电子商务客服培训目录淘宝客服培训资料

电子商务客服知识培训第一部分：电子商务客服概述1.1 什么是电子商务客服电子商务客服是指运营在线商店的企业或组织为顾客提供售前、售中和售后的支持和服务的工作。

通过电子邮件、在线聊天、电话等方式与顾客进行沟通，并处理顾客的问题和投诉。

1.2 电子商务客服的重要性电子商务客服对于在线商店的成功非常重要。

一个高效的客服团队可以提高顾客满意度，增加销售量，并建立良好的品牌声誉。

客服团队不仅需要具备良好的沟通技巧和服务意识，还需要掌握电子商务的相关知识。

第二部分：电子商务知识培训2.1 了解电子商务平台在电子商务客服工作中，了解所在平台的各项功能和操作流程是非常重要的。

常见的电子商务平台包括淘宝、京东、天猫等。

培训内容可以包括：•平台的注册和设置•商品上架和管理•订单处理和物流跟踪•售后服务和纠纷处理2.2 掌握常见问题解答作为电子商务客服，经常会遇到各种各样的问题。

在培训中应该重点关注以下常见问题的解答技巧：•商品咨询：了解商品特点、功能和使用方法，提供客观的建议和意见。

•订单状态查询：查询订单状态、物流信息并及时回复顾客。

•退换货流程：了解退换货的规定和流程，帮助顾客解决问题。

•付款问题：解答付款方式、支付出错等问题。

•售后服务：处理退款、退货和投诉等问题。

2.3 掌握常用工具和软件的使用电子商务客服需要掌握一些常用的工具和软件，以提高工作效率。

常用工具包括：•邮件客户端：用于收发邮件和处理邮件咨询。

•即时通讯工具：用于与顾客进行实时沟通，如QQ、微信等。

•售后系统：用于管理和跟踪售后服务的工单。

第三部分：客服技巧培训3.1 有效沟通和聆听技巧良好的沟通技巧和聆听能力对于客服工作至关重要。

在培训中应该重点关注以下技巧：•使用友好、礼貌和专业的语言与顾客沟通。

•对顾客的问题进行仔细倾听，确保理解对方的需求。

•回复顾客时，要清晰、简洁地表达，避免造成误解。

3.2 解决问题的能力电子商务客服经常需要解决各种问题和投诉。

客服培训内容理论部分第一部分：客服的形象定位与工作意义..1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求;引导话题;诱导成交；4、通过客户服务;让顾客记住店铺等..对于网店而言;客户看到的商品都是一张张的图片;既看不到产品的本身;也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况;因此往往会产生怀疑和距离感..这个时候;客服就显得尤为重要了..乐乎通过与客服在网上的交流;可以逐步了解商家的服务态度以及其它..客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候;都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通..这样会帮助客户放弃开始的戒备;从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象..很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服;或者询问优惠政策等等..客服如果能及时地回复客户的疑问;可以让客户及时了解需要的内容;从而立即达成交易..针对不一样的客户..客服需要不一样沟通方式;这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复;礼貌热情；热心引导;认真倾听；议价时;以退为进;促成交易；及时核实;买家确认；热情道谢;欢迎再来..当买家在客服良好服务下;完成了一次交易后;买家不仅了解到卖家的服务态度;也对卖家的商品、物流等有切身的体会..当买家需要再次购买物品的时候;就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家;从而提高了客户再次购买几率..第二部分：客服心态..1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友;让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的;客户没有错误；4、耐心解读客户疑问;使客户心情舒畅;随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤;甚至是诟骂等..第三部分：具备能力..1、熟悉店铺购物全部流程;反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息;对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力;遇到纠纷;及时上报;结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力;注意察言观气语气等.. 服务基本要求1、反应及时关键字：反应快、训练有素顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒..打字速度要快;至少要达到50字/分钟;且不能有错别字；每次回答顾客问题;顾客等待时间不能超过20秒..如回答太长;宜分次回答；2、热情亲切赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚用语规范;礼貌问候;让顾客感觉热情;不是很生硬的话语;做到亲昵称呼;3、自然亲切;了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应;并快速提供顾客满意的答复;需求不明确时做到引导顾客产生需求..4、专业销售自信;随需应变、舒服以专业的言语、专业的知识、专业的技能;回答顾客异议;让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服..5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款;并给予关联推荐;乃至达成更高的客单价..6、建立信任建立好感、交朋友通过经验;找到和顾客共鸣的话题;想顾客所想;给顾客切当建议;建立销售的信任..7、转移话题;促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题;迅速转移话题;引导销售;并以促成交易为目的..8、体验愉悦解决问题、强化优势、欢送服务过程给顾客找准记忆点;强化顾客记忆;给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆..实践部分第四部分：实际案例分析口述与实际操作..第五部分：推荐客服用语以及注意事项..客服语言规范最高标准：微笑服务电脑看到、有效解决..最高原则：让顾客舒心、满意而归..推荐用语自称：女：小女子男：小生、在下通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等..快捷用语1、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情;请您稍等客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务奋斗表情2、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗;未能能让我们柔弱的MM们能够休息好;MM不在的这段时间就只能请您自助购物了委屈表情请您体谅哈害羞表情问候用语1、亲您好;我是客服XX;请问有什么小女子可以帮到您的吗2、抱歉哦亲;太忙了来晚了;我是客服XX;请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗3、上帝/贵人;您来啦我是您的导购婢女XX;请问有什么可以为您服务的吗禁忌事项责任心：态度冷漠;话语生硬;动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥;攻击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅;服务不到位;给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深;细节不清楚;顾客晕;效率低等.. 常见问题1、你们家卖的是正品吗答：亲;我们家都是自产自销哦;我们有自己的主品牌的呢;你可以看下我们详情页上的商标注册证哦2、怎么辨别正品呢答：①亲;我们的客户上万;发出去很多件了;到现在也没有客户投诉说收到假货呢②亲;很多店铺为了图便宜都弄了些A货;外贸尾单等;到头来吃亏的都是客户呢我们是淘宝认证;经过质检抽查的正推天猫商城店铺;是有官方保证的哦亲放心购买吧3、你们家的衣衣都挺贵的;能不能便宜点或者送个小礼物什么的答：①我的上帝啊;小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢贵与不贵是相对而言的哦;我们不是靠低价起价的;我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠;以及一些赠品相关的活动;亲可以收藏下我们点去;当我们有活动的时候可以第一时间看到哦4、别人家的都可以优惠;你们家怎么这么死脑筋呢;少赚点不行啊答：①亲;各家有各家的店铺经;淘宝竞争激烈;有的商家拍给您的确很便宜;但是后续服务与产品质量未必能得到保障;您也需要注意哦而且我们是天猫商城;是公司品牌经营;淘宝官方是不允许修改价格的呢..②我们是品牌经营商;对每一件商品都会经过各方面的考量;然后制定出质量等价的合理的销售价格;而且是不会轻易变动的哦;请亲理解啦5、你们这太纠结了;我声明;价格太高我买不起;不少点儿我就不买了答：1您真的认为我们价格很贵吗是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢顾客回答：如果属于心理价位;缓和下气氛;然后给出这样类似的回复：样吧;我们聊来聊去;都挺辛苦;我也看出您买这款的诚意;算了;真是磨不过你呀;我看能否帮您申请一个小礼品送吧其他人可是没有这样机会的哦顾客回答：如果属于竞争对手价位;缓和下气氛;然后给出这样类似的回复：哦;竞争对手这样价格呀;也太低了呀;换着我;我还真不敢买哟..这样吧;价格是不好低的;我帮您申请一个代金券吧其他顾客可是没有这样的特别照顾哦6、能不能包邮啊 C店灵活些;而天猫店要注意承诺相关了答：根据运营政策给出相应回复即可或者根据客户的要求;结合运营政策;说：可以申请一下看;但不能保证批下来;先给个心理暗示;批准下来后;顾客喜悦程度超过期望值;体验是不一样的;会更认同我们额..这里注意灵活运用包邮政策.. 7、有包装袋和发票吗答：亲;我们是品牌店铺;所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货;纸盒里面有……根据实际情况说即可..我们是正规的公司行为;可以给您开正式发票的;不过需要您下单时候;留言给我们;不要忘记了哦..C点说可以;天猫店就必须肯定的说有8、买了不喜欢可以退换吗答：根据运营政策回答即可..9、请问下;你们的具体的退换货流程是什么样的呢搭：亲;具体的会换货流程请参看XXXXX给出退换货流程页面地址..不过亲;最主要的;您如果有退换货需求;可以及时告知我们;说明情况;我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题;需要发图片给我们审核的哦..天猫店严格按照相关规则执行即可..10、吊牌被弄掉了;还可以退换吗答：①原则上是不行的看看顾客反映..②顾客再次咨询和要求当然;这个不是死的;我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的..③啊其实以前也有这样现象出现过;我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示;这种情况可以退;但是要扣钱..天猫店根据规则来或者运营政策来即可..11、退货后;一般多久钱会返到我的账户呢答：如果退换流程顺利和正常;一般1~2个工作日内吧有时候财务会出差什么的;也有可能和要考虑的哦..12、请问什么时候能发货今天能发吗能不能制定快递发货呢答：①亲;我们们每天的订单处理工作量比较大的;当天5点以前的单子都是今天发出的;一般是当天6点以后的就要明天处理了哦..②亲;我们默认的是中通快递哦;这个主要是仓库安排;灵活的；正常情况下;到您×××;应该是××工作日时间吧;不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等..不管用什么快递;我们会让货品最快速度;安全送到您的家门口;网购就是好啊;我也经网购..③指定快递也不是不可以;如果中通不到;您可以选择EMS或其他快递;但是要按快递实际收取的费用补差哦..顾客一定指定;请他留言..13、你们家发货怎么这么慢啊答：不好意思;您是还没有收到货是吗我帮您查一下什么情况;请告知我您的旺旺ID或者订单号①如果是周末单子;需特别说明：您的订单是上周五下的;但是我们的订单都是在工作日处理的;因此;会比正常单子多耽搁两天;呵呵;还请多理解;订单处理的流程还是比较多的;要点时间..②如果是正常单子;说明她拍下的时间;我们是5点前拍的当天发货;5点后的都是第二天发货哦..③亲;已经发货了呀;单号显示在XXX地方;可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧;快递问题我们没法负责的哦;毕竟快递不是我们家开的嘛;敬请谅解哈相信很快就会到的呢;亲稍耐心等待下下哈..14、商品一定有货吗答：①亲;这款最近销量上升;要提前预定的哦;我们是按付款时间先后顺序发货的哦②库存显示还有货;不过不多了不要说有多少件;如果您要买这款;从我们经验来看;早拍早付款;就比较有保证一些的呢按时客户早付款..15、拍下付款后没货怎么办呢答：①亲;我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦;一般不会出现这种情况的呢..不过您说的情况;现在对于商城任何一家卖女装的的店铺;都会有存在的;只不过是程度不同罢了;因为拍下和出货有个时间差;这段时间线下品牌店也在卖的;因此;有时候会出现像您说的情况;不过;我们家的缺货概率大约都在3%以下;比行业20%的缺货率已经很好了..您可以比较或了解一下哦..16、为什么缺货了不提前通知;现在才告诉我答：亲;真是不好意思;万分抱歉;非常理解您现在的心情这样的：您这款××;正常情况;应该是昨天要通知您的;不巧的是;经办同事昨天身体不舒服或其他真正理由;有3个顾客缺货的;都没能通知到;今早;同事才从家里告知我们您的情况;所以我们马上联系您了..其实;这种情况也较少;一般我们第二个工作日都会通知的;给您带来的麻烦;还多情谅解谅解..这次是我们做的不好;我们下次一定争取服务好您的如果不介意;我给您推荐两款热销的;当然保证一定会及时给您发货的;您看行吗要不这样;如果您没有其他要挑选的款式;可以先申请退款一下;再次对不起啊17、我要投诉;给你们差评答：解实际情况;做出判断;属于我们自身问题还是顾客原因..如果果是我们自己工作失误造成;诚恳向顾客致歉;顾客不太消气的;给送小礼品或代金券等弥补顾客;并及时上报此类情况到店长或相关负责人员;做好档案记录..如果是我们工作失误造成的;我们会弥补你的损失;您放心;我可以向我们主管申请一下;给您一个满意的答复我家店铺以诚信经营为核心的服务理念;只要对不起顾客的;一定会给你么解决并有相应补偿的;您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊不好意思;这些东西一定要收哦;亲;不知我这样的处理您满不满意如果是顾客故意挑刺;那就只能说明理由退换;如果不成;一定要做好聊天记录保存;不可以跟客户电话或者非旺旺聊天;以免被勒索18、关于信用卡问题..我买的比较多;可以使用信用卡吗答：C店的话根据运营设置回答;若开通信用卡付款;回答：亲;可以的哦;本店都是支持的;如果您对分期付款有疑问的;亲我给你个链接哦 XXXXXXX;请放心挑选心仪的宝贝吧..如果没开通;回答抱歉;不行哦~~天猫一般都是默认支持信用卡的..那手续费怎么算呢答：亲;这个是银行的结算方式的问题;;我们绝对不会追加手续费的..如果不是很清楚..建议您看下我刚刚发您的链接..信用卡风险防范3点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时;告知可以..2、买家咨询是否可以分期付款时;给买家发送信用卡分期付款介绍的链接..3、买家使用信用卡付款时;手续费是要商家提供的;商家不能提出由买家来支持手续费..19、可以货到付款吗答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持;只要是我们宝贝页面有的支付方式;本店都是支持的;如需要这个宝贝;可以拍下哦..提醒及注意点：根据店铺实际情况回答;谨慎承诺宝贝的发货时间;请按货到付款的运费模版设置运费..20、关于7天无理由退换货问题..问：亲;我买这件衣服;如果回家穿穿不好;可以退货吗答：亲;本店支持7天无理由退换货在不影响二次销售的情况下哦问：退货运费谁来承担呢答：亲;请放心;若是7天无理由换货;我们寄出宝贝的费用由我们承担；问：那我退回的运费怎么办呢答：建议亲可以购买退货运费险请根据店铺实际情况回答当发生退货时;在交易结束后72小时内;保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付..注：天猫上只要是质量问题;邮费均由商家承担的哦运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息..提醒及注意点：7天无理由退换货;商家需承担寄送的快递费用天猫上还需退还买家寄回运费；商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后;并且由保险公司赔付；第六部分：客户关系管理..1、简历客户交流群;但群里不得发布商品广告;允许畅谈聊天;保证聊天群的纯洁;只要有一个广告出现;就会铺天盖地的各类广告都会出现;所以一定要保证群的控制；2、收集客户联系方式包括电话、旺旺号、邮箱等;定期不定期发送祝福消息..手机消息：发送节日祝福类消息;后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息;邮箱发送图片营销广告等..3、制定合理的会员关系管理制度;熟练使用会员管理软件;适时将促销消息发送到会员知晓..4、到达一定积累阶段后;定期做客户回访工作..5、做好售后问题处理与关系管理..注：客户关系管理;切不可太过于注重营销;现在的顾客都是明白人;营销广告满天飞;我们要做的是通过客户关系管理;一方面实现店铺营销;一方面还要与客户建立长久的信奈关系..第七部分：中差评处理办法..注：很多店家遇到中差评后就会慌了;马上给客户发信息、打电话;通过各种手段要客户修改中差评;甚至不惜金钱交易..但我们是否考虑到客户的想法了呢这里我的方式是：当收到中差评的时候;不用急着要求客户去修改;因为别人刚给了中差评;心情不一定好;而且打电话什么的;说不定别人正有重要的事情怎么办岂不更难搞我们可以让这件事情冷却两三天;然后默默的用手机给客户发个致歉短信这里给个样板吧：“经过这几天的心理与身理上的煎熬;最终我还是发出了这条信息;这几天我吃不下饭;睡不好觉;满脑子都是你;我知道我错了;但是能够让我有个改过自信的机会呢”然后等待;然后客户一般会回：“你是谁”然后我们就说明中差评这个事情;客户可能会会心一笑就把这个事儿给解决了..当然如果客户不回;我们可以再过几个小时再发：“我错了;我真的知错了;请你再给我一个改过的机会吧我一定做的更好”等待……回了好说;没回;要么号码错误;要么客户没看到;没看到的话;旺旺留言;再没消息;最后电话..第八部分：售前客服流程图第九部分：售后服务流程图售后服务步骤：1 安抚顾客；2 核实信息；3 联系处理；4 跟踪进度；5 回访顾客..备注：1 、所有问题需登记表格;方便查询;需要跟踪的问题注意跟踪；2 、丢件问题要登记好表格..一个月汇总一次交售后负责人；3 、少发错发问题需要找到责任人;并告知责任人;提醒避免下次再犯；4 、质量问题需保存图片;登记好;普遍情况一个星期总结一次交由采购部;特殊情况当即汇报..第十部分：客服绩效与工作时间..客服专员岗位说明书注：①本绩效考核分表仅为初期考核表;根据职能分工的不同以及公司规模的发展;绩效考核内容将会作出相应的变动与更改..②为保证公平公正;本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分;上级主管打分占75%;自评分占25%..③让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用;本绩效考核表采取“绩效系数”考分比计算办法;以促进工作积极性..。

客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。

客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。

客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧: 及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。

当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】第二部分：客服心态。

1高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

客服培训内容(理论部分)第一部分:客服得形象定位与工作意义。

1、代表公司与店铺得形象;2、就是店铺得产品专家与形象专家;3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交;4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。

【对于网店而言,客户瞧到得商品都就是一张张得图片,既瞧不到产品得本身,也瞧不到商家本人来了解产品得各种实际情况,因此往往会产生怀疑与距离感。

这个时候,客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上得交流,可以逐步了解商家得服务态度以及其它。

客服得一个旺旺表情笑脸或者一个亲切得问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意得人沟通。

这样会帮助客户放弃开始得戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺得良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚得内容询问客服,或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户得疑问,可以让客户及时了解需要得内容,从而立即达成交易。

针对不一样得客户。

客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好得沟通技巧:及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。

当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家得服务态度,也对卖家得商品、物流等有切身得体会。

当买家需要再次购买物品得时候,就会倾向与选择她所熟悉与了解得卖家,从而提高了客户再次购买几率。

】第二部分:客服心态。

1、高度得责任心与耐心;2、与客户交朋友,让客户明白我们就是在为客户着想;3、任何错误都就是我们得,客户没有错误;4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户;5、经得起打击与中伤,甚至就是诟骂等。

第三部分:具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快;2、熟悉店铺与公司得产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚;3、熟悉顾客得心理状态:大多数客户关心得就是产品质量与价格;4、熟悉售后服务知识;5、较强得应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理;6、具备一定得客户心理分析能力,注意察言观气(语气)等。

客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。

客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。

客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。

当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程精品文档客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。

客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。

客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不但了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体味。

当买家需要再次购买物品的时分，就会倾向与选择他所熟和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具有本领。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；精心整理精品文档3、熟主顾的心理状态：大多半客户关心的是产品格量和价格；4、熟售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

电商客服培训计划目录目录第一章：客服岗位的职责和重要性1.1 客服岗位的定义和职责1.2 客服在电商行业中的重要性1.3 客服与用户之间的关系第二章：客服基础知识2.1 客服的基本技能要求2.2 客服的工作流程和操作规范2.3 客服的服务态度和沟通技巧第三章：客服工具和技能训练3.1 客服常用的工具和系统介绍3.2 客服技能培训和提升方法3.3 客服软件和应用的使用技巧第四章：客服工作中的常见问题解决4.1 常见客户问题的解决方法4.2 客户投诉和纠纷处理4.3 客户服务质量评价和改进第五章：客服团队管理与协作5.1 客服团队的组建与管理5.2 客服团队的协作与配合5.3 客服团队的绩效考核和激励机制第六章：客服专业知识与业务技能6.1 产品知识和行业背景培训6.2 售后服务流程和技巧6.3 客户关系管理和营销技巧第七章：客服技术和数据分析7.1 客服技术和工具的应用7.2 客服数据的分析和利用7.3 客服技术的发展趋势和前沿第八章：客服行业规范和法律知识8.1 客服行业的规范和标准8.2 客服法律知识和风险防范8.3 客服伦理和职业素养培训第九章：客服服务质量管理9.1 客服服务质量评估方法9.2 客服服务提升策略和措施9.3 客服服务质量管理的监督与考核第十章：客服综合案例分析10.1 客服工作中的案例分析10.2 客服工作中的成功经验分享10.3 客服应对危机和困难的方法与经验结语附录：客服培训课程大纲以上为电商客服培训计划的目录，课程内容将包括客服岗位职责和重要性、客服基础知识、客服工具和技能训练、客服工作中的常见问题解决、客服团队管理与协作、客服专业知识与业务技能、客服技术和数据分析、客服行业规范和法律知识、客服服务质量管理、客服综合案例分析等方面的内容。

该培训计划将全面提升电商客服人员的综合能力和服务水平，帮助企业提升客户满意度和市场竞争力。

（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。

客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。

客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。

当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。

电商客服培训资料（一）引言概述：电商客服是电子商务中重要的岗位之一，为了提高电商客服的专业素养和业务能力，需要进行相关的培训。

本文档为电商客服培训资料的第一部分，将从五个大点进行阐述，包括客服基本知识、沟通技巧、产品知识、售后服务和问题解决能力。

一、客服基本知识1.了解电商平台：熟悉所在电商平台的业务流程和服务规范。

2.掌握客服工作流程：了解客服工作的主要环节和步骤，包括接听电话、回复消息等。

3.学习礼仪规范：了解客服礼仪要求，包括接听电话的语气、回复消息的用语等。

4.学习数据管理：掌握客服数据管理的基本方法和工具，如电子表格、数据库等。

5.了解客户心理：研究常见的客户心理以及应对策略，提高与客户的沟通效果。

二、沟通技巧1.倾听能力：学习如何做到真正倾听客户的问题和需求，避免主观臆断。

2.语言表达：提高语言表达能力，准确、简明地回答客户问题，避免产生歧义。

3.情绪控制：学习如何在应对客户投诉和抱怨时保持冷静，避免情绪冲突。

4.沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如积极回应客户、给予适当的反馈等。

5.团队合作：培养良好的团队合作意识，与同事配合，提供协助和支持。

三、产品知识1.产品了解：了解所销售的产品的特点、用途、款式等，提高产品知识水平。

2.常见问题：掌握产品常见问题的解答方法，如尺寸、材质、使用方法等。

3.售后服务：了解售后服务政策和流程，提供质量问题、退换货等方面的解决方案。

4.竞品对比：学习进行竞品对比，了解自家产品的优势和劣势，提供更好的服务。

5.新品推广：了解新产品的特点和优势，为客户提供相关的推荐和解答。

四、售后服务1.客户反馈：学习如何处理客户的意见和反馈，提供积极的解决方案。

2.问题跟进：了解问题解决的流程和方法，跟进客户的问题，及时解决。

3.投诉处理：学习如何应对客户的投诉，理解客户的不满情绪，提供合理的解决方案。

4.客户满意度：了解客户满意度的重要性，提高对客户需求的敏感度。

5.客户保持：掌握客户保持的方法，例如客户关怀、回访等，提高客户满意度和忠诚度。

客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。

客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。

客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。

当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。