万科物业五步一法及其运用

精心整理
传统客户服务“五动作”释义
动作一：不带手机，不聚岗
-场所、秩序岗位正常上班期间一律使用智能对讲机，不携带个人手机上岗，个人手机统一存放于指挥中心。

-工作期间，如班员电话呼入，指挥中心值班员工代为接听后告知来电人员该员工正在上班，代为转告信息或方便时由本人回电，同时知会现场班长安排。

-班员使用电话时间原则上一次不超过5分钟。

-客户递交资料、物品，双手接收；客户提供资料，接收时表示谢意。

-向客户递送资料、物品，双手持物递出，同时提醒客户收好资料、物品。

动作四：三人成列，作业避让
-三人及以上数量人员在服务区域内行走、骑行，以队列形式右行。

-行走时昂首挺胸，步调一致
-迎面遇到客户，排头人员与客户礼貌打招呼。

-行走勿嬉闹，骑行禁追逐。

精心整理
- 夜间岗位佩戴对讲耳机，轻声呼叫；现场沟通注意对话音量。

- 不与客户抢用电梯。

- 楼道巡逻、清洁作业避免噪音，消防门轻声开关。

- 使用机械作业时，应避开客户休息时间（清晨、中午、节假日）。

- 消杀时应避免药水喷洒到行人，消杀时间安排应避开人员聚集区域及高峰时段。

- 地面冲洗、绿化浇水注意避让行人。

- 上下班高峰期不收倒垃圾，垃圾清运车停放不影响行人。

- 停水、停电、停气等紧急抢修需提前告知客户，并将作业影响范围缩小到最低限度. - - - - - - - - -。

万科物业调研报告2012年06月目录关于万科1服务模式2品质管控及客户关系管理34重大变革地产与物业关系5万科人才建设6社区经营管理7第2页关于万科BRIEF万科物业作为中国物业管理行业品牌创新的领跑者，多年来始终坚持“服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新"的质量方针，运用超前的管理理念和创造性的思维，不断探索物业管理新模式，在推动物业管理行业发展、引领行业进步方面做出了积极贡献。

发展引领行业进步方面做出了积极贡献万科有司●企业名称：万科物业服务有限公司●成立时间：1992年1月●上属机构：万科企业股份有限公司●分支机构：北京、天津、上海、苏州、无锡、沈阳、大连、成都分支机构：北京天津上海苏州无锡沈阳大连成都、武汉、长春、南昌、东莞、珠海、中山、广州、佛山、厦门、杭州、西安、重庆等全国42个大中城市管理面积近5000万平方米●管理面积：近5000万平方米●服务客户：30余万户●项目类型：高层、多层住宅、别墅、写字楼、社区商业、政府公共物业等多种类型万科物业涉及领域万科物业自创建以来历经四个发展阶段。

战略调整——第四阶段（2008—）持续发展——第三阶段（2000-2007）市场化运作稳步成长持续发展规范化进程第二阶段（1993-1999）第一阶段（1990-1992）稳步成长——规范化探索建立初期——渐进型尝试万科物业第一阶段：1990—1992万科物业第二阶段：1993—1999万科物业第三阶段：2000—2007万科物业第三阶段：2000—2007万科物业第四阶段：2008—物业事业本部万科物业组织构架：规划发展部财务及运营管理部各专业委员会业务管理部综各人企品合体设备区域财经品质客户安全设备绿化前介力资源划质管理商业设施管业务务管理营管理专委专家专家专家专家专委管理理督导会组组组组会各地区一线物业公司一线物业公司架构：项目经理第一副经理管理处架构：第副经理（品质主管）第二副经理（训练主管）客工保秩…综合园服主管程主管洁主管序主管……务事主管艺主管秩行财勤服客专员技工保洁员园艺工维序护员……政助理务助理务助理万科物业管控模式变迁：1、2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索；22006年秉承万科地产区域化运作模式万科物业开始“3+X”2、2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始3+X区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式；3、2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离（建管分离）；4、2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元。

物业管理投诉处理策略一、投诉处理的前瞻投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。

但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

（一）投诉的问题大致有以下四个大类第一类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。

如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。

部分投诉因开发而起，物管公司成了替罪羊。

二是对设备运行质量不满意。

如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。

产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。

用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。

换位思考：假设你是业主你会如何？第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：①安全：用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；②一致：物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；③态度：物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；④完整：物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；⑤环境：办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；⑥方便：服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；⑦时间：服务时间和服务时效及时快捷等。

当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。

用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。

当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。

第三类、对收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。

五步一法具体实施一、认识客户1.入伙前一个月，建立小区业主贴吧及QQ群，通过前期沟通告知业主。

由客服部一名客服人员管理，针对贴吧及QQ群中所提出的信息及问题进行解答。

信息档案由客服部主管审核后归档。

2.办理业主入住时，提前与业主进行预约，尽可能节省业主时间。

入住实行取号办理，有效控制现场秩序。

具体实施：入住流程3.分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系4.办理入住时，要求业主提供四张一寸照片（档案管理中使用），物业公司向业主提供物业人员信息（以宣传彩页形式），提供片区物业管理员介绍卡片（卡片为名片形式，注明服务人员姓名、岗位、联系电话、管理范围，另标注小区贴吧地址及QQ群号码，卡片背后印出物业服务宗旨）。

5.为业主提供装修公司、装修材料、家电、家私团购信息，由客服部委派专人采集信息，并与合作单位接洽。

二、了解客户1.保洁部、维修部、维护部在完成工作的前提下，另收集到有价值的客户信息，物业公司可以给予奖励，奖励采取积分制，可作为年底评选先进个人的一项评定标准。

(例如：业主购车信息、装修信息、房屋转租信息、人员变动信息等)。

2.建立重点客户档案，重点客户以投诉累计划分，由客服员负责管理，进而提高投诉处理力度和满意度；3.入伙现场展示需与业主签订的合同，协议样板。

4.网络专人跟帖，正面引导客户。

安排专人在网络发布项目正面信息，对不合理的，别有用心的网络投诉进行跟帖和合理反驳。

三、帮助客户1.装修污染处理方法，装修异味消除方法（以宣传彩页形式发放给业主）2.制作居家便利手册，为业主提供周边配套的地址、电话，（如：医院、银行、学校、邮局、商店等）四、理解客户1.制作统一格式的“高空抛物、不文明养犬、楼道乱堆乱放“提示，从网站下载个性化提示，让业主不反感。

2.以招商形式在小区内设儿童、宠物临时托管场所（有偿）；3.前台高度适中，设置座椅五、感动客户1.特殊客户给予特殊关怀（如：结婚，社区文化活动业主照片制作精美相框赠送业主）2.公司统一制作类似春节“福”字的吉祥物赠送业主3.遇到需要帮助的客户，主动提出帮助（如：帮助老人或残疾人提重物，护送深夜晚归的业主回家等）4.孕妇免费送关心，爱心，送保健书刊5.自行车停放点，小区主要出入口设置固定打气筒。

万科物业“五步一法”创新服务体系释义“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。

重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。

“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。

“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。

作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。

如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。

第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。

目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。

其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。

第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。

第一步：认识客户（一）创新措施1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。

组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。

2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码4、走访客户（二）实施要点1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。

2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。

3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。

4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。

5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。

第二步：了解客户（一）创新措施1、建立安全物业服务模式2、制作业主家用电器清单3、制作业主服务信息卡4、建立业主个性化服务信息档案5、星级顾客服务法（二）实施要点1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。

2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。

3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数，作为对员工的奖励依据；8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。

万科物业客户服务“五动作嗨，很开心，你来了。

如果你刚加入万科物业，还没来得及细看《职员手册》里的“员工四铭记”，还不能背下“每日自省五好”，没关系，穿上万科物业制服那一刻，只要你做到下面五个动作就够了。

1动作一不带手机，不聚岗；2动作二三米微笑，主动问好；3动作三起身服务，双手递物；4动作四三人成列，作业避让；5动作五人过地净，带走垃圾。

“五动作”是怎么诞生的呢？9月20日，有瓣儿发起了“简单有效的服务”投票，一个星期共有11619名小伙伴参与投票（有瓣儿感谢大家的参与），经专家综合评定，最终我们优选出上面五项无成本或低成本但行之有效的客户服务动作。

厚积而薄发，万科物业经过多年实践，把日常基础服务中的一点一滴，总结出行之有效的12个简单动作参与最终投票。

这些动作可能来自于某次热心的问候，来自于某次发自内心的行动，来自于某次得到认可后的真情流露……但最终都有同样的结果——给客户带来愉悦的感受。

随着万科物业市场化的发展，睿联盟规模的不断扩大，越来越多的客户在感受万科物业的服务。

特别是非万科地产开发项目的业主和员工，都希望看到万科物业带来的变化。

之于客户，希望看到新技术方面的应用和员工行为的改变；之于员工，希望看到自身有何提高，如何快速融入万科物业体系。

为此，我们提炼了万科物业过去优良传统中，被客户认可了的，简单易学的服务动作，旨在让客户感受到与原来完全不同的员工行为，让新加入万科物业的员工也能通过行为的改变，快速融入万科物业大家庭。

技术上，我们追求知道一枚螺丝钉是否得到合理照料；服务上，我们追求从一个一个的简单行为感受到万科物业的服务品质。

穿上万科物业的制服，就代表着万科物业的形象，反映万科物业的品质，我们希望，这五个简单动作能让新加入万科物业的你有所改变，变成一种习惯。

是的，优秀是一种习惯。

“五动作”助你一朝变“老”。

第一步：认识客户（一）创新措施1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。

组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。

2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码4、走访客户（二）实施要点1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。

2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。

3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。

4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。

5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。

第二步：了解客户（一）创新措施1、建立安全物业服务模式2、制作业主家用电器清单3、制作业主服务信息卡4、建立业主个性化服务信息档案5、星级顾客服务法（二）实施要点1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。

2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。

3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数，作为对员工的奖励依据；8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。

精心策划组织坚决迅速执行——深圳物业公司实施“五步一法”行动方案“五步一法”服务体系创新方案是在对万科物业优良传统和多年服务实践经验总结的基础上，通过对现有的服务流程和关键环节进行梳理、提炼和创新而提出来的。

它是集团物业部根据目前市场竞争激烈、服务趋于同质化的严峻形势，经过前期调查、研讨和策划而制定的一项重要应对举措。

“五步一法”服务体系创新方案的提出是对固有惯性思维模式的一个颠覆。

与以往传统的管理思维不同的是，它重点着眼于以客户为导向，在与客户直接接触的各个业务环节中，一切从客户需求出发，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而赢得客户忠诚，帮助客户成功。

贯彻实施这一方案，对于强化客户服务意识、提升专业服务水平、培养忠诚客户及提升公司市场竞争力等方面均具有重要的现实意义。

它的提出与推行，必将在万科物业发展历史上写下浓墨重彩的一笔。

深圳公司在方案出台后立即成立了以总经理为组长的“五步一法”工作推进小组。

小组副组长为副总经理，成员包括各分管总助及部门负责人全体。

其主要工作职责为：1、根据物业部“五步一法”服务体系创新方案要求，编制深圳物业服务体系创新方案行动计划；2、丰富创新服务体系内涵，完善方案实施细则及操作指引；3、负责方案的推行、评估、提炼，协助进行改善和提升。

目前，在“五步一法”工作推进小组的领导下，这一创新方案的落实工作正在按步骤紧张有序地开展。

深圳公司实施“五步一法”的行动方案共分四个阶段：第一阶段：意识引导与人员培训（12月8日—12月30日）1、组织专题讨论，制定行动计划。

公司品质部组织相关部门及人员进行讨论，12月15日前，制定出“五步一法”服务体系创新方案行动计划与实施方案，作为公司推进这一方案实施的工作指南。

2、各服务中心于12月30日前成立本部门的“五步一法”工作推进小组。

各部门负责人为小组组长，组员包括主管以上管理人员及业务骨干，编制部门及班组行动计划。