万科物业员工BI培训共100页文档

万科物业职业安全内容简介树立安全观念工作中避免肢体冲突紧急避险救生紧急措施消防常识第一部分：树立安全观念企业团队、个人需要安全安全生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念.安全第一，预防为主.安全生产，重在预防三级安全教育第二部分：工作中避免肢体冲突第三部分：紧急避险职业安全触电：（有人触电怎么办）切记勿用“同归于尽”法。

断电隔离，安置伤者。

对触电者实施紧急救护。

煤气中毒事故私自灌气，乱倒残液，明火试漏，私拆角阀，高温烘烤，煤气泄露等杜绝火种开窗通风关闭气阀抢救伤员故障处理处理原因地震：（发生地震怎么办）头脑清醒保持冷静。

大震期间或地震后如何逃生。

（室内、外）被困人员如何自保（生存）。

伤员救护注意余震第四部分：救生紧急措施止血分类 1.外出血：动脉出血（血液循环途径）静脉出血毛细血管出血 2.内出血：颅内出血胸腔内出血腹腔内出血止血方法： A：双手直接压迫伤口止血； B、加压包止血； C、止血带止血；海利希氏法：救护者在患者身后双臂围绕患者腰部，一手握拳顶在患者上腹部，另一手紧握拳头，向上向后猛烈挤压，压后放松。

此方法也可自救，患者可用椅背、桌边或自己用拳头压。

急救程序： 1、采用头低位倒出肺中的水； 2、采用海利希氏法清除呼吸道异物和水； 3、检查是否有脉搏、呼吸；急救方法：脉搏：触摸颈动脉确定有无心跳，确信无心跳应立即展开复苏与心内按摩（挤压）；复苏：可用空拳在患者左上胸猛击2~3下，如击拳无效，应开始心外挤压，不要多击；心脏挤压：患者仰卧在硬质平面上，抢救者跪于（或立于）患者体侧，双手重叠，以掌根部压患者胸骨中下1/3处.挤压时双臂垂直，将胸骨下压4~5厘米后放松，使血液注入心脏，按每秒80~100次频率进行；前提：必须断定呼吸、心跳不存在；适用：最常见的原因：冠心病其中：70%死于医院外，40%死于发病后的 15分钟内；30%死于15分钟-2小时。

其它常见原因：电击、溺水、创伤、窒息、严重过敏反应和药物过量等，因此目击者只要抢救及时、正确、有效，许多病人是可救活。

万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。

1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

3. 三人并行，中间为上，右侧次之。

1. 走过道中间。

2. 与客人抢道并行。

3. 工作场合内奔跑，跳跃。

4. 边走边吃东西。

稳健、礼让。

接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。

“BI”规范——仪容仪表、行为举止（B:行为Behave、I形象image）中华民族历来对于待客接物的要求非常注重，规定很细，历代历朝都对礼仪确定了详细经解，因此，讲究仪态、外表、直到言语、举动，都体现文明程度。

存在决定意识。

保洁行业首先是服务性的，在为他人服务的全部过程里，通过个人的魅力反映到集体素质。

因此，对每个员工的礼仪、容态、言语和举动，就提出具体的规范化要求。

举例说明→万科及各大商务的例子（1）精神面貌（2）规范用语（3）人性化（4）坐、站、走（5）操作中必须注重的细节（6）行业道德规范→三不：不听、不看、不拿主动服务→做客户急需要解决的事，想客户所想一个中心→以客户的要求为中心一个目标→以企业利益及客户利益为目标“BI”规范————仪容仪表，行为举止仪容：指甲，头发等；仪表：服装整洁，精神面貌；具体反映：通过对个人的仪容的整理及穿着得体，保持旺盛的精神面貌，从而改变因年龄所带来的缺陷，体现出个人良好的工作状态。

———-规范用语（你好、谢谢、再见、请、对不起）准确用语可带来：(1)使人感到亲切、（2）尊重他人就是尊重自己、（3）给工作带来意想不到的便利（4）可减少许多误会。

在准确用语中要注重人性化，不能生硬，并且面部表情要自然，不能给人陌生感和机械化；——坐、站、走坐姿要端正，站立要规范，行走时要有精神，不能给人感到不舒服的感觉（可示范）——作业时需注意的方面（1）礼让：在作业时有他人通过作业面时，应停止作业并礼让，上下楼道、出入电梯时同样礼让等。

（2）工具使用：暂停作业时，工具要准确拿握，放置工具要定点定位，人到哪儿工具到哪儿，并要做到整洁、整齐摆放。

（3）对有人指定确需对某区域进行清洁的，应急时做出处理，因其它原因不能急时处理的，必须礼貌的向客户说明原因，得到客户的谅解和同意。

（4）工号牌应佩带在准确位置，工作应有力度，但不能动作太大，注意对杂音的控制。

——行为道德规范三不：不该听的不听，不应看的不看，不能拿的不拿。

万科物业BI讲师培训教案(基准部分)一、教案概述二、培训目标1. 理解物业业务智能（BI）的基本概念和作用；2. 掌握万科物业BI系统的基本功能和操作；4. 提高BI讲解演示技巧。

三、培训内容1. 物业业务智能（BI）简介1.1 BI的概念1.2 BI的作用1.3 BI的发展历程2. 万科物业BI系统概述2.1 BI系统的功能2.2 BI系统的应用场景2.3 BI系统的优势3. BI系统的基本操作3.1 登录和权限管理3.2 数据查询和报表制作3.3 数据可视化展示4. 物业数据分析4.1 数据收集和整理4.2 数据分析方法5. BI讲解演示技巧5.1 演示准备5.2 讲解方法与技巧5.3 互动与答疑四、教学方法1. 讲授：讲解BI的基本概念、功能和应用，分享实际案例。

2. 操作演示：演示BI系统的基本操作，指导学员进行实际操作。

3. 练习与讨论：学员分组进行练习，互相讨论，分享心得。

4. 讲解演示比赛：学员进行BI讲解演示，互相评价，提高讲解技巧。

五、培训时间安排1. 第1天：物业业务智能（BI）简介、万科物业BI系统概述2. 第2天：BI系统的基本操作、物业数据分析4. 第4天：实践练习、讲解演示比赛5. 第5天：总结与反馈、颁发证书六、培训材料与资源1. 教材：《万科物业BI教程》2. 案例材料：万科物业案例分析3. 演示文稿：培训过程中的演示文稿4. 操作手册：BI系统的操作手册5. 练习数据：用于实践操作的数据集6. 线上资源：万科物业BI系统在线教程、论坛、帮助文档等七、评估与考核1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言、提问和讨论情况。

2. 操作练习：评估学员在操作练习中的表现，包括数据查询、报表制作等。

4. 讲解演示：评估学员在讲解演示比赛中的表现，包括讲解清晰度、演示技巧等。

八、常见问题与解答1. Q：BI是什么？A：BI（Business Intelligence）即业务智能，是指利用现代数据分析和报告技术，对企业的运营数据进行深入分析，以帮助企业做出更明智的决策。

BI讲师培训讲义培训目的：通过对BI手册的培训，强调和灌输万科物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量。

培训方法：集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。

第一部分BI手册的源起开场：全体分为4组，各组选出组长，确定各自的组名和口号。

案例一：玫瑰园11#201业主冯小姐最近将自己的母亲（60多岁，协和医院的妇产科医生）接到城花居住，下午其母亲在和家中保姆买菜回来时，被小区一骑自行车巡逻的保安拦住质问是什么人。

其母亲在告知保安自己是玫瑰园11#201的业主后，这名保安还是跟着老人走到11号楼楼下，老人停下来，他也停下来，老人走动，他就走动，老人在向保安提出质疑后，这名保安还是紧跟随不放。

保安的态度让冯小姐感到不满，她打电话到管理处投诉保安的工作方式很不妥，接电话的范先生不仅没有道歉，还以质问的口气很不客气对业主说：城花的保安不会象客户所说的那么无礼，而且保安也是在执行任务，60多岁的老人也是有小偷的。

范先生的口气和态度让冯小姐十分愤怒，她表示要继续投诉后，范先生竟然很傲慢的说：“随你的便，想去哪投诉就去哪投诉”。

案例二：2003年6月，一送货员在商业街骑单车横穿，当值安全员发现后立即向其打停车手势，但该送货员故意将头扭向一边，非但不下车，相反加速向安全员方向冲来，在离安全员不到一米处被截停下来。

，（过程略）随后就推当值安全员，并往安全员胸部打了两拳，安全员向后退了两步未还手，但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时，该送货员又一拳打在安全员的鼻子上，将安全员鼻子打出血，安全员情绪随之激动起来，顺手打了他头部一拳（当时忘记手中有签到棒）把其打伤。

案例三：（业主在网上的投诉）请万科加强对员工、环卫人员及保安人员的个人素质教育，我经常在万科的主干道上看到一些身着万科标志的员工随地吐痰，虽然随地吐痰是武汉市普遍存在的一个重要问题，但并不表示无法管理，请万科管理层重视该现象，不要让这种现象出现在如园林般的万科内破坏其环境。

万科物业员工行为规范（试行）（BI手册）万科企业股份有限公司物业管理部2003年8月目录序言禁止行为部分 (01)基准行为部分万科物业员工通用行为规范 (03)万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员 (11)办公室人员 (12)培训讲师 (14)前台接待人员 (15)客户接待人员 (17)司机 (18)万科物业安全人员行为规范安全人员通用行为规范 (20)入口岗（迎宾岗） (22)巡逻岗 (23)车场出入口（收费）岗 (24)中心值班岗 (25)展厅值班岗 (25)万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员 (26)绿化员 (27)救生员 (27)家政人员 (28)会所服务人员 (30)样板房服务人员 (31)食堂人员 (32)万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员 (33)室外维修及施工人员 (36)序言万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。

为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。

为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，特制定此《万科物业员工行为规范》（简称BI手册），所有职员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。

每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

物业员工培训员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。

因此，对员工的培训十分重要。

入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。

岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。

Ÿ 知识即应知。

根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。

此外，还应该对凌波丽景别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。

Ÿ 能力即应会。

不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。

Ÿ 态度。

指仪容仪表及待人接物的态度。

不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。

为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间.培训系统图修正 执行反馈 评价培训的组织方式为加速“凌波丽景”的物业管理水平的提升，必须有一个完善而系统的培训计划，现公司委聘美国阿肯道夫物业顾问顾问公司根据凌波丽景物业管理处情况以内部和外部资源两方面进行工作计划。

内部培训由美国阿肯道夫物业顾问公司内部专业人士进行现场实地指导培训。

而外部则按需要安排有关管理人员到北京及国内其他城市的项目进行考察及现场陪训。

员工培训制度·员工培训资格按照各物业项目管理处的在职员工，按部门、职级进行分类，依各专业培训内容进行培训。

而培训工作除由美国阿肯道夫物业顾问制定的计划外，项目经理可根据现场的需要提出培训建议及内容，由美国阿肯道夫物业顾问进行培训安排。

·员工培训安排物业经理将按现场项目各部门需要向人力资源部提交参与培训的人员名单及要求参加培训。

1、每一课程约在两小时至三小时之间；2、基本课程在周六及周日早上九时至中午期间举行；其他现场实地培训及针对性的培训课程，安排在交接班上下时段进行。

3、内部培训内容在物业管理处内进行；4、而有关外部培训则须提交有关培训的人员名单、地点及方案，经物业公司批准后安排。