万科物业员工BI培训共100页文档

万科物业职业安全内容简介树立安全观念工作中避免肢体冲突紧急避险救生紧急措施消防常识第一部分：树立安全观念企业团队、个人需要安全安全生产人人有责，提高法律意识，增强法制观念.安全第一，预防为主.安全生产，重在预防三级安全教育第二部分：工作中避免肢体冲突第三部分：紧急避险职业安全触电：（有人触电怎么办）切记勿用“同归于尽”法。

断电隔离，安置伤者。

对触电者实施紧急救护。

煤气中毒事故私自灌气，乱倒残液，明火试漏，私拆角阀，高温烘烤，煤气泄露等杜绝火种开窗通风关闭气阀抢救伤员故障处理处理原因地震：（发生地震怎么办）头脑清醒保持冷静。

大震期间或地震后如何逃生。

（室内、外）被困人员如何自保（生存）。

伤员救护注意余震第四部分：救生紧急措施止血分类 1.外出血：动脉出血（血液循环途径）静脉出血毛细血管出血 2.内出血：颅内出血胸腔内出血腹腔内出血止血方法： A：双手直接压迫伤口止血； B、加压包止血； C、止血带止血；海利希氏法：救护者在患者身后双臂围绕患者腰部，一手握拳顶在患者上腹部，另一手紧握拳头，向上向后猛烈挤压，压后放松。

此方法也可自救，患者可用椅背、桌边或自己用拳头压。

急救程序： 1、采用头低位倒出肺中的水； 2、采用海利希氏法清除呼吸道异物和水； 3、检查是否有脉搏、呼吸；急救方法：脉搏：触摸颈动脉确定有无心跳，确信无心跳应立即展开复苏与心内按摩（挤压）；复苏：可用空拳在患者左上胸猛击2~3下，如击拳无效，应开始心外挤压，不要多击；心脏挤压：患者仰卧在硬质平面上，抢救者跪于（或立于）患者体侧，双手重叠，以掌根部压患者胸骨中下1/3处.挤压时双臂垂直，将胸骨下压4~5厘米后放松，使血液注入心脏，按每秒80~100次频率进行；前提：必须断定呼吸、心跳不存在；适用：最常见的原因：冠心病其中：70%死于医院外，40%死于发病后的 15分钟内；30%死于15分钟-2小时。

其它常见原因：电击、溺水、创伤、窒息、严重过敏反应和药物过量等，因此目击者只要抢救及时、正确、有效，许多病人是可救活。

万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。

1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

3. 三人并行，中间为上，右侧次之。

1. 走过道中间。

2. 与客人抢道并行。

3. 工作场合内奔跑，跳跃。

4. 边走边吃东西。

稳健、礼让。

接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。

“BI”规范——仪容仪表、行为举止（B:行为Behave、I形象image）中华民族历来对于待客接物的要求非常注重，规定很细，历代历朝都对礼仪确定了详细经解，因此，讲究仪态、外表、直到言语、举动，都体现文明程度。

存在决定意识。

保洁行业首先是服务性的，在为他人服务的全部过程里，通过个人的魅力反映到集体素质。

因此，对每个员工的礼仪、容态、言语和举动，就提出具体的规范化要求。

举例说明→万科及各大商务的例子（1）精神面貌（2）规范用语（3）人性化（4）坐、站、走（5）操作中必须注重的细节（6）行业道德规范→三不：不听、不看、不拿主动服务→做客户急需要解决的事，想客户所想一个中心→以客户的要求为中心一个目标→以企业利益及客户利益为目标“BI”规范————仪容仪表，行为举止仪容：指甲，头发等；仪表：服装整洁，精神面貌；具体反映：通过对个人的仪容的整理及穿着得体，保持旺盛的精神面貌，从而改变因年龄所带来的缺陷，体现出个人良好的工作状态。

———-规范用语（你好、谢谢、再见、请、对不起）准确用语可带来：(1)使人感到亲切、（2）尊重他人就是尊重自己、（3）给工作带来意想不到的便利（4）可减少许多误会。

在准确用语中要注重人性化，不能生硬，并且面部表情要自然，不能给人陌生感和机械化；——坐、站、走坐姿要端正，站立要规范，行走时要有精神，不能给人感到不舒服的感觉（可示范）——作业时需注意的方面（1）礼让：在作业时有他人通过作业面时，应停止作业并礼让，上下楼道、出入电梯时同样礼让等。

（2）工具使用：暂停作业时，工具要准确拿握，放置工具要定点定位，人到哪儿工具到哪儿，并要做到整洁、整齐摆放。

（3）对有人指定确需对某区域进行清洁的，应急时做出处理，因其它原因不能急时处理的，必须礼貌的向客户说明原因，得到客户的谅解和同意。

（4）工号牌应佩带在准确位置，工作应有力度，但不能动作太大，注意对杂音的控制。

——行为道德规范三不：不该听的不听，不应看的不看，不能拿的不拿。

万科物业BI讲师培训教案(基准部分)一、教案概述二、培训目标1. 理解物业业务智能（BI）的基本概念和作用；2. 掌握万科物业BI系统的基本功能和操作；4. 提高BI讲解演示技巧。

三、培训内容1. 物业业务智能（BI）简介1.1 BI的概念1.2 BI的作用1.3 BI的发展历程2. 万科物业BI系统概述2.1 BI系统的功能2.2 BI系统的应用场景2.3 BI系统的优势3. BI系统的基本操作3.1 登录和权限管理3.2 数据查询和报表制作3.3 数据可视化展示4. 物业数据分析4.1 数据收集和整理4.2 数据分析方法5. BI讲解演示技巧5.1 演示准备5.2 讲解方法与技巧5.3 互动与答疑四、教学方法1. 讲授：讲解BI的基本概念、功能和应用，分享实际案例。

2. 操作演示：演示BI系统的基本操作，指导学员进行实际操作。

3. 练习与讨论：学员分组进行练习，互相讨论，分享心得。

4. 讲解演示比赛：学员进行BI讲解演示，互相评价，提高讲解技巧。

五、培训时间安排1. 第1天：物业业务智能（BI）简介、万科物业BI系统概述2. 第2天：BI系统的基本操作、物业数据分析4. 第4天：实践练习、讲解演示比赛5. 第5天：总结与反馈、颁发证书六、培训材料与资源1. 教材：《万科物业BI教程》2. 案例材料：万科物业案例分析3. 演示文稿：培训过程中的演示文稿4. 操作手册：BI系统的操作手册5. 练习数据：用于实践操作的数据集6. 线上资源：万科物业BI系统在线教程、论坛、帮助文档等七、评估与考核1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言、提问和讨论情况。

2. 操作练习：评估学员在操作练习中的表现，包括数据查询、报表制作等。

4. 讲解演示：评估学员在讲解演示比赛中的表现，包括讲解清晰度、演示技巧等。

八、常见问题与解答1. Q：BI是什么？A：BI（Business Intelligence）即业务智能，是指利用现代数据分析和报告技术，对企业的运营数据进行深入分析，以帮助企业做出更明智的决策。