麦肯锡中国电信流程再造方案11

中国电信企业的流程重组同国际电信企业一样，在不断地兼并剥离的过程中，中国电信企业也在设计并实施流程重组。

从1995年起，电信管坛（简称TMF）归纳了电信运营图（Tele Operations Map，简称TOM），为国际电信企业的流程重组提供了整合规范的流程架构，并为最终实现流程自动化打下了基础。

2000年，TOM逐渐成为eTOM（Enhanced TOM），成为新一代运营系统与软件（简称NGOSS）的重要组成部分。

xx年，TMF将eTOM递交给国际电信联盟，成为国际电信行业标准。

eTOM的特点eTOM流程架构是一套以客户为中心的战略、运营与管理的流程组合。

虽然eTOM为电信企业的流程重组提供了框架性的指导，但在中国电信企业的实施过程中，我们深刻地认识到，并非所有的流程都对企业普遍适用，也并非所有的流程都对企业同等重要。

因此，在eTOM 的基础上，我们设计了具有中国特色的流程架构，来指导实施中国电信企业的流程重组。

中国电信企业的流程架构同国际电信行业标准的eTOM流程架构相比，有三个显著的特点：首先，中国电信企业的流程架构是eTOM流程架构的子集，反映了中国电信企业现阶段最为关注的流程，即客户管理、产品管理、计划建设、网络运行维护四大业务流程，与战略管理、财务管理、人力资源管理三大管理流程。

每一个业务和管理流程在eTOM流程架构中都有相应的位置。

其次，与eTOM流程架构所不同的是，中国电信企业的流程架构将战略管理、财务管理与人力资源管理等管理流程提高到了与业务流程同等重要的位置。

这些在欧美电信企业已经运行得相当成熟的管理流程，在国内尚在逐渐完善的过程中，并为广大电信企业所关注。

第三，在企业战略的指导下，企业流程与组织结构相辅相成。

近三年来，很多中国电信企业，例如中国电信的本地网与中国移动的省公司，已经完成或正在进行前后端型的组织结构再造。

前后端型的组织结构分为客户端与服务端，客户端为前端，服务端为后端。

第1讲流程再造——管理的第三次革命[本讲重点]流程再造（BPR）的概念与产生背景流程再造的意义流程再造的基本原则在变革的世界中与时俱进。

——安达信公司宣言流程再造（BPR）的概念与产生背景1．概念20世纪90年代，美国麻省理工学院迈克·哈默（ＭｉｃｈａｅｌＨａｍｍｅｒ）教授和ＣＳＣ管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮（ＪａｍｅｓＣｈａｍｐｙ）提出了管理流程再造（BPR，即ＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＲｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ）的概念，即对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得进一步的改善。

如果进一步扩大企业流程再造的概念，就不仅仅是对流程进行再造，而是要将以职能为核心的传统企业改造成以流程为核心的新型企业。

规X化企业一定要有非常规矩的管理原则，大家都要执行原则。

管理规则最重要的就是它的流程，流程表示企业的工作程序，流程被规X化以后，在一段时间内是固定不变的。

流程再造的意义◆通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争力。

◆企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。

[案例1]假如做一个手术需要四个小时，流程再造专家通过调查发现，其中一个小时用于病人的麻醉，相当于在手术室白白浪费了一个小时的时间。

由于手术室有很多非常昂贵的设备，一个小时的折旧费可能就是几百美元；而且麻醉期间并不需要无菌，完全可以在手术室旁边设一个麻醉室，这样一来，手术室占用的时间从四个小时缩短为三个小时。

原来每天可以做四个手术占用十六个小时，现在可以完成五个手术。

假如一次手术收费5－000元，那么现在一天就可以多收入5－000元。

[案例2]福特公司很多配件是由一些小公司制造的，所以公司就设立了一个拥有500名员工的货款支付处。

后来福特公司发现，日本马自达汽车制造公司的一个分公司也有这样一个货款支付处，但只有5名工作人员，福特公司非常奇怪，派人去考察。

麦肯锡中国电信流程再造方案117 描述•构建一个中间件信息平台, 用作信息交换•构建一个中间件信息平台, 用作信息交换•如上，在计费系统增加有关计费功能•建立交换联机计费采集系统取代传统的下带方式，并与计费验证系统结合，系统验证数据后转化为统一的数据格式传送给计费中心•建立链接各个分布数据库的应用视图界面为大客户人员提供较完整的用户信息•扩充当前CRM系统功能需时评估1个月2个月3个月12个月持续8个月4个月外包/产品/开发•外包•外包•外包•外包•外包•外包根据既定原则作成本分摊描述•做一个小的财务分析系统，实现财务所需功能，出Excel报表•做一个小的财务分析系统，实现财务所需功能，出Excel报表•财务系统访问财务数据库，财务数据库通过中间件与其余系统接口•构造中间数据库，提供多系统接口•基于现有固定资产管理系统，开发流程、分析模块和接口功能•开发一个小型系统，主要提供分析功能，形成各类格式的报表需时评估5个月5个月2个月5个月4个月2个月外包/产品/开发•外包•外包•外包•外包•外包•外包KPI 信息收集与分析系升级HR支持从KPI信息分析系KPI 值针对个人打分，以此判升级人力资源系统,加入员工描述•建立一个KPI分析系统从网管系统和财务系统收集KPI数据进行分析，系统将分析结果传给HR系统•在HR系统中增加一个模块来计算KPI值。

系统增加接口，以便于自动接收数据•在现有的HR系统上增加功能模块需时评估4个月3个月4个月外包/产品/开发•外包•外包•外包昆明本地网BPR IT 实施计划–概要45678 总负责人9--11 12--2昆明本地网BPR IT 实施计划–概要45678 总负责人9--11 12--2麦云庆与大庆市让胡路区街道办事处、让胡路区人民政府投资纠纷一案-（2001）庆经再字第17号原审原告麦云庆，男，1969年11月5日出生，现住大庆市让胡路区喇嘛甸镇胜利村委托代理人刘世雄，大庆市庆元律师事务所律师原审被告大庆市让胡路区西宾街道办事处，住所地大庆市让胡路区中央大街80号负责人陈慧珠，主任委托代理人代滨，大庆油城律师事务所律师被告大庆市让胡路区人民政府，住大庆市让胡路区中央大街2号法定代表人吴国林，区长委托代理人李洪彬、姚立媛，法制办公室干部原审原告麦云庆与原审被告大庆市让胡路区街道办事处（以下简称街道办）、让胡路区人民政府（以下简称区政府）投资纠纷一案，本院于2000年9月11日作出（2000）庆经初字第97号民事判决，已经发生法律效力，判后街道办不服向本院提出再审申请，本院决定再审后，另行组成合议庭于2000年4月9日、6月6日两次公开开庭审理了本案，原告麦云庆及其委托代理人刘世雄、被告街道办负责人陈慧珠、委托代理人代滨、被告区政府委托代理人李洪彬、姚立媛到庭参加诉讼，本案现已审理终结。

机密开展以客户与市场为中心的关键流程再造,培植中国电信的核心竞争力中国电信集团公司项目建议书2001年8月23日备忘录致：中国电信高层领导中国电信关键流程再造项目领导小组开展以客户与市场为中心的关键流程再造,培植中国电信的核心竞争力中国电信集团公司非常感谢中国电信集团(中国电信)给予麦肯锡公司（麦肯锡）机会，就我们如何协助中国电信开展以客户为中心的关键流程再造工作提出建议。

我们对能有可能与中国电信就这一关系中国电信未来发展的关键议题进行合作，感到非常荣幸。

本项目建议书由以下五个部分构成：1.中国电信关键流程再造项目背景2.麦肯锡公司独特的以客户为中心的关键流程再造方法介绍3.项目工作方法及最终成果介绍4.联合项目小组工作安排5.麦肯锡的卓越资历简介中国电信-麦肯锡合作的有关正式法律文件将由三份部分组成：1）本项目建议书，具体阐述麦肯锡的服务范围；2）保密协议；3）财务安排。

我们希望尽快与中国电信就此项目建议书进行讨论，同时乐于根据需要对建议书进行修改，以满足中国电信的要求。

一.中国电信关键流程再造项目背景中国的电信市场正在经历深刻的变革：¶日益多样化的客户需求。

由于各地区经济发展水平不同，对于固定电话业务的需求日趋多样化，如：2•沿海地区商业用户对于服务复杂性的要求日益提高，而•沿海住宅用户对于宽带及多媒体的服务（如ISDN及ADSL）开市产生需求•西部很多地区提高固话普及率仍是工作重地¶国内固话市场竞争日趋激烈。

随着联通，网通，吉通及铁通相继进入国内固话或IP市场，中国电信原有的垄断以被打破，其市场份额面临越来越大的压力。

¶国际电信企业潜在的竞争。

随着中国即将加入WTO，国际电信企业将逐步加入中国市场的竞争，并将带来国际先进的网络和营销管理，通过提供优质服务加入对高端商业/住宅用户的竞争。

¶电信产品/服务复杂性日益提高。

随着通信技术的不断发展，宽带，多媒体，IP电话等新的服务日益普及。

本地网BPR项目重要会议安排一览表--3月底参与人员 集团 省公司 会议主要议题及所需决策 月例会：安排4月份工作 1.检查内外部接口是否到位 2.检查相关人员到位情况 本地网 3.落实试点准备工作完成情况 3.确定试点准备工作完成情况4.安排试点方案的制定及试点执行 工作 --SLA试点方案 -- 资源调配试点 --资源状况收集工作 --现有流程调整会议需要达到的目标 1.明确内外接口到位的情况， 对未到位的接口作出下一步 行动安排 2.确定人员到位，解决人员调 整中存在的问题•网络资源调配流程实施推广 小组 •KPI实施小组 •大客户流程实 施推广小组4.讨论确定相关试点工作的总 体计划、涉及范围、责任 人、所需支持等，讨论现有 流程调整中存在的问题，提 出解决方案。

60北斗成功社区 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有 61/223本地网BPR项目重要会议安排一览表--4月底参与人员 集团 省公司 会议主要议题及所需决策 月例会：安排5月份工作 1.试点工作的初步执行情况 --SLA的执行--资源调配试点 --流程调整工作 --资源状况收集工作会议需要达到的目标 1.明确试点方案 2解决试点方案初步执行中存在的 问题 3.确定试点方案5月份执行的进 度， 提出执行中可能存在问题的解 决 方案 4.确定收集试点问题、调整试点方 案的时间表、责任人及工作内容本地网•网络资源调配流程实施推广 小组3.布置5月份的试点工作4. 安排布置试点在执行中的调整工作61北斗成功社区 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有 62/223本地网BPR项目重要会议安排一览表—5月底参与人员 集团 省公司 会议主要议题及所需决策 月例会：安排6月份工作 1.检查5月份执行试点工作的情 况 --SLA试点方案--资源调配试点 --流程调整工作 --资源状况收集工作会议需要达到的目标 1.解决试点方案在执行过程中存在 的问题 2.解决试点调整工作中存在的问题 3.确定调整及最终结果收集整理的 经验交流及试点方案修改工作 的 时间表、责任人工作内容本地网•网络资源调配 流程实施推广 小组2.检查试点调整工作的进展情 况3.安排试点工作最终结果的收集整理、经验交流及试点方案 的修改工作62北斗成功社区 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有 63/223本地网BPR项目重要会议安排一览表—6月15日参与人员 集团 省公司 会议主要议题及所需决策 工作汇报会：向集团公司汇报上半 年工作情况 1. 1.汇报网络资源调配试点工作情况 --试点工作进展情况 --存在问题 --需要集团公司支持的部份 2.听取集团公司对下半年工作的指 示 会议需要达到的目标本地网•网络资源调配 流程实施推广 小组63北斗成功社区 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有 64/223本地网BPR项目重要会议安排一览表—6月底参与人员 集团 省公司 会议主要议题及所需决策 月例会：安排7月份工作 1.检查试点方案的调整工作及 最终修改的完成情况 3.安排7月份的试点执行工作 --开通及服务支持的SLA的推 广 --预测SLA扩大到另外2-3种产 品 --资源调配流程推广到所有 产品范围 --现有流程再次调整后的执 行 1.落实试点修改工作的完成 会议需要达到的目标本地网•网络资源调配 流程实施推广 小组2.总结上半年试点工作完成情况，确 定下半年扩大试点的范围及方案、计 划责任人64北斗成功社区 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视 仅供免费试用/版权原著所有 65/2231本地网BPR项目流程接口的总图与上级管理及支持部门接口 19 20 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 21与本地网内部 其他流程之间 的接口 新流程之间的 接口（已完 成） 与上级部门接口A大客户 流程1 2 3B网络资 源流程4C滚动性网 络投资 组织结构 业绩考 核与激 励机制* IT的支持5 678与本地网内 部其它业务 流程的接口* 含KPI 体系的财务支持与本地网内部其他管理流程的接口与上级业务 部门接口DEF65北斗成功社区 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有66/223网络资源调配流程对集团、省公司提出了一系列的接口要求涉及的领域对省或集团的具体要求省、集团的落实方法完成的时间负责人4 跨本地网的资源 调度及开通流程 和跨本地网的客 户服务流程1.省公司负责选定试点本地网 （2-3个） 2.组织制订跨本地网资源调度 及开通流程（客户服务流程） 的设计及论证，确定各单位职 责、权限及时限要求（包括省 公司自己） 3.组织本地网间签订SLA协议， 与本地网签订SLA协议 4.组织相关培训工作 5.组织并参与试点工作 6. 制定考核办法，监督考核试 点进展情况 7.组织收集整理试点完成情 况，安排流程调整工作 8.组织试点扩大工作省公司基本同意 本地网的要求， 并将在试点实施 前（未来2-3月 内）逐步制定具 体落实方案6667/223北斗成功社区 教育音视频/电子书/实用资料文档/励志音乐影视仅供免费试用/版权原著所有对BPR未涉及流程的接口要求(1/4)涉及的领域 对相应流程的具体要求 落实方法 把九七流程在新的组织架构 和业务管理关系上跑通。

机密咨询项目协议书中国电信集团公司中国电信流程重组项目投标书附录一2001年8月31日此报告仅供客户内部使用。

未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

咨询协议麦肯锡(北京)咨询公司(以下简称“麦肯锡公司”)受中国电信集团公司(以下简称“委托人”)的委托，协助其就“开展以客户与市场为中心的关键流程重组，培植中国电信的核心竞争力”开展咨询项目。

为维护双方利益，协议双方均认为应确认对本项目的一些特定理解和业务安排。

因此，双方同意订立下列条款：1.保密A.麦肯锡公司知悉，在与咨询项目相关事宜上，委托人将会向麦肯锡公司提供与委托人相关的某些保密信息（下称“保密信息”）。

B.委托人知悉并确认，麦肯锡公司(i)将使用和主要依靠保密信息和从公共来源获取的信息以履行本协议规定的咨询服务，而无须对所述信息进行独立的核实；及(ii)无须对保密信息和该等其他公开信息的真实和完整性承担任何责任。

C.麦肯锡公司同意，其将只向需要知道相关保密信息的麦肯锡公司的董事、主管、员工、顾问或代理人披露所述保密信息，或向委托人的顾问披露保密信息。

保密信息并不包括以下各种信息：(i)在从委托人处收到之前麦肯锡公司已持有的信息；(ii)并非因为麦肯锡公司违反本协议而是或成为公开的信息；或(iii)是或能够由麦肯锡公司在不违反其在本协议项下任何义务的情况下独立获得或开发的信息。

D.如果麦肯锡公司收到具有司法管辖权的法院、司法或行政机关、立法机构或立法委员会的有效传票或指令，被要求披露全部或部分保密信息，则麦肯锡公司作出该等披露并不构成违反本协议，前提是麦肯锡公司应(i)立即通知委托人其被要求作出所述披露的事实、条件和情况；(ii)与委托人磋商采取可行的法律步骤以拒绝该等要求或缩小该等要求的范围；(iii)如果必须或认为应该披露所述保密信息，尽力获得由要求其作出所述披露的机构签发的指令或其他可靠保证，声明将会对须披露的保密信息中委托人指定的部分予以保密。