麦肯锡中国电信客户生命周期管讲义理(培训)

麦肯锡：中国电信大客户培训战略方案一、本文概述1、背景介绍：简述中国电信大客户的培训需求与挑战。

中国电信作为国内领先的通信服务提供商，其大客户对于服务质量和服务水平的要求不断提升。

在这个竞争激烈的市场环境中，如何通过培训提升大客户的满意度和忠诚度，成为中国电信面临的重要挑战。

此外，随着5G、物联网等新兴技术的快速发展，中国电信的大客户也需要不断更新知识和技能，以适应市场的变化。

因此，制定一套针对大客户的培训战略方案，成为了中国电信的当务之急。

以上内容仅供参考，以下是正式撰写的内容：在大客户培训需求的背景下，中国电信面临着许多挑战。

首先，市场竞争激烈，竞争对手也十分强大，因此中国电信必须提供更加优质、个性化的服务，以满足大客户的期望。

其次，随着技术的快速发展，大客户需要不断更新其知识和技能，以适应市场的变化。

此外，由于大客户的业务范围广泛，培训需求各不相同，因此中国电信需要为不同行业、不同需求的客户提供定制化的培训内容。

为了应对这些挑战，中国电信需要制定一套全面的大客户培训战略方案。

该方案应包括以下关键要素：1、深入了解大客户的培训需求。

通过与大客户的交流和调研，了解他们当前的业务需求和未来的发展方向，从而确定培训的重点和方向。

2、提供个性化的培训服务。

根据大客户的业务特点和需求，提供定制化的培训课程和方案，满足不同客户的需求。

3、建立完善的培训体系。

包括线上和线下的课程资源、专业的讲师团队和培训支持体系等，为大客户提供全方位的培训支持。

4、制定合理的培训计划和时间表。

根据大客户的业务安排和时间安排，制定合理的培训计划和时间表，确保培训的顺利进行。

5、建立有效的培训效果评估机制。

通过问卷调查、考试等方式，对培训效果进行评估，并根据评估结果进行调整和改进。

通过以上措施的实施，中国电信可以提升大客户的满意度和忠诚度，提高企业的服务水平和市场竞争力。

也可以帮助大客户更好地适应市场变化，提升其业务能力和竞争力。

《电信客户全生命周期的管理》课程教学大纲课程名称：《电信客户全生命周期的管理》课程性质：企业内训/公开课教学时数：两天课程简介：市场竞争激烈，客户的生命周期影响公司的产品生命周期、资源配置及公司的绩效。

客户的生命周期一般分为客户的获取期、提升期、成熟期、成长期、离网期这五个阶段，对应的每个阶段的工作重点和方式也有所侧重。

客户是企业的重要资产，客户生命周期的核心就是提高客户的满意度、深度挖掘客户需求、增强客户的粘性，为公司创造更好的经济效益。

教学要求：采用课堂讲授、体验式活动相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习以巩固所学的知识。

教学纲要第一章：客户的开发与获取期一、本阶段的主要工作1如何发现并获取潜在客户？2发现电信产品的新客户3关注新经济新行业渠道的开拓4用5G等新概念感召客户5正使用竞争对手产品的客户6通过渠道提供合适价值定位获取客户二、客户开发的技能1.客户细分遵循的几个原则？2.如何精准确定我们的鱼塘3.寻找客户的方法有哪些4.客户分析的四个重点5.客户开发的十大误区6.如何让客户主动找我们7.案例：这张客户信息表的问题在哪里？8.案例：“倔处长”是如何突破的9.工具：开户开发的十大思维三、竞争市场分析1.竞争对手数据分析2.竞争对手的渠道策略分析3.竞争对手产品策略分析4.竞争对手营销策略分析5.竞争对手价格策略分析6.促销与动销分析7.投入产出分析讲解：还有更多，如客户的RFM分析法、CLV分析法，都是客户需求分析的方法。

掌握客户需求，才能获取更多商机，制造客户需求。

各项营销工作才能有的放矢，精准、高效。

第二章：客户关系的提升期：一、本阶段的主要工作1如何把客户培养成高价值客户2刺激需求的产品组合/服务3分析在网客户的业务使用情况（增值业务、上网/宽带等）4了解价值提升的瓶颈二、客户分层与画像的方法1客户画像✓购买金额✓购买价位✓购买习惯✓年龄✓性别✓身份2.客户画像后的RFM分析法3.客户画像后常数据分析图表4.建立客户连接点5.构建新型客户关系6.客户相处的6项技巧7.向客户的8大输出8.客户的精神层面的需求9.客户的参与感10.客户的口碑传播11.客户的样板效应12.案例：如何销售高端产品三、老客户的需求挖掘1.客户重复购买的思维框架2.交易的关系变关系的交易3.初级沟通在嘴上、中级沟通在心上、高级沟通在魂上4.掌握客户的心理分析的方法。