中国电信ITIL培训

全国大客户技术支持经理培训班ITIL培训中国电信集团公司大客户事业部2006年7月本课程的目标理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL2、学习掌握ITIL对大客户营销服务工作的帮助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点2、中国电信外包服务对技术支持经理的要求思考：1、客户已经这么做了，我们企业自身呢？2、如何在实施/提供转型业务（外包、灾备、网管专家等）过程中应用ITIL？提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用——外包服务来自业务部门和IT部门的需求IT部门存在的唯一价值是对业务的支持IT必须更好地为业务服务业务部门越来越依赖于ITIT必须做到高效率、有效果技术已经运用于业务的前沿可用性、安全和性能等越来越重要业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作IT的价值没有很好的体现业务用户、终端用户的满意度降低IT以技术而不是以服务为中心以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题企业在IT管理方面遇到的挑战从IT的生命周期来看服务需求开发和实施IT运行维护IT开发布署部门业务需求企业在IT管理方面遇到的挑战从IT运维的现状来分析6></a><B style='color:white;background-color:#00aa00'>40％流程失误<B style='color:white;background-color:#00aa00'>40％人员疏失20％平台故障Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D1></a>. Scott, May 2002IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽企业在IT管理方面遇到的挑战从服务管理的演变过程看Fire FightReactService-Centric SupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成的服务和运行中心在用户受到影响之前响应救火队中断/处理(Break/fix)企业在IT管理方面遇到的挑战企业在IT管理方面遇到的挑战要求以最小的成本提供一个可扩展的、安全的、高可用的计算环境，同时保证IT管理质量IT基础设施不断庞大，同时要控制网络和系统的复杂性和时效性以可预测的成本保证网络带宽和系统性能能够支持关键业务应用快速建设系统并顺利投入使用提供灵活的网络计算环境以满足变化的业务需求选择和管理纷繁复杂的IT产品提供商、服务提供商招聘和挽留技能娴熟的IT员工总结ITIL对企业的价值ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。

ITIL培训方案ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种面向IT服务管理的最佳实践框架，可帮助组织提高IT服务的效率和质量。

为了帮助组织的员工理解和应用ITIL框架，ITIL培训方案应当包括以下几个主要方面：1.培训目标-详细介绍ITIL框架，包括理解ITIL的核心概念、原则和目标。

-了解ITIL的价值和重要性，以及它如何提高IT服务管理的效率和质量。

-提供基本的ITIL知识，以帮助员工理解和应用ITIL的最佳实践。

2.培训内容-ITIL框架概述：包括ITIL的历史背景、核心概念和架构。

-ITIL的服务生命周期：详细介绍ITIL的五个阶段，即服务战略、服务设计、服务转交、服务运营和持续改进。

-服务管理过程：介绍ITIL框架中的关键服务管理过程，如事件管理、问题管理、变更管理等。

-角色与责任：解释ITIL框架中不同角色的职责和责任，如服务拥有者、服务经理等。

-工具与技术：介绍支持ITIL最佳实践的工具和技术，如服务台工具、配置管理工具等。

3.培训方法-理论讲座：通过演讲和讲解，向员工介绍ITIL的核心概念和原则。

-案例分析：通过实际案例研究，帮助员工理解ITIL的应用和实践。

-小组讨论：鼓励员工参与小组讨论，分享彼此的理解和经验。

-角色扮演：模拟不同角色的情景，帮助员工理解和应用ITIL中的服务管理过程和角色职责。

-自学资料：提供相关的自学资料，如教材、指南和在线学习资源，供员工自行学习和复习。

4.培训评估-在培训结束后，进行一次综合评估，以了解员工对ITIL的理解和应用能力。

-培训评估可以采用笔试、案例研究或实际操作的方式进行。

-根据评估结果进行反馈和改进，针对不足之处，提供额外的培训和支持。

5.培训后续支持-提供额外的资源和支持，以帮助员工在实际工作中应用ITIL框架。

-建立一个ITIL社区或论坛，为员工提供相互交流和分享经验的平台。

1.什么是ITILITIL: Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施库的简称。

ITIL为企业的IT服务管理（ITSM）实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。

对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。

目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。

实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT 与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。

2.实施ITIL的益处a)对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。

在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。

b)ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。

某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。

c)实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。

市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。

中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲第一篇：中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲政企客户销售经理岗位技能认证培训大纲根据集团公司政企客户销售经理岗位技能认证标准的要求，特编写政企客户销售经理岗位技能认证培训教材，供销售经理参考学习。

政企客户销售经理岗位技能认证培训课程，主要是从销售经理日常工作实际出发，对销售经理的营销服务工作进行了梳理，重点是对销售经理从事的营销服务进行指导，通过基础知识、业务知识、营销技能技巧等方面的培训，使销售经理能掌握电信业务及营销服务知识和技能，从而提高销售经理的服务营销能力。

在组织培训过程中，集团公司对相关知识点提出了了解、熟悉、掌握三个层次的要求。

属于了解层次的，教师在授课时进行简单讲解介绍，让销售经理能对概念有较清晰的认知；属于熟悉层次的，教师在授课时要进行较深入地讲解，让销售经理能很充分地理解相关的内容并能准确地表述；要求掌握的部分，教师在授课时应进行重点讲解，并通过案例分析等各种方式让销售经理理解并掌握相关知识，并且能在实际工作中加以应用。

四级政企客户销售经理岗位技能认证培训要求基础篇课程目标：通过本篇学习，让政企客户销售经理经理能够简单了解通信市场的基本情况。

了解基本的电信法规和相关的法律知识，了解电信网络的基本情况和发展趋势。

第一章电信市场概述了解电信行业与电信产品的特点；了解我国电信市场的改革历程；了解国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划；了解国内其他电信运营商标识、业务经营内容。

第二章电信市场监管体系及相关电信法律法规了解我国电信市场监管体系和相关法律法规。

第三章电信技术知识了解通信网的概念、网络拓扑结构及电信网组成；了解电信基本业务网络种类和电信网络发展趋势。

企业篇课程目标：通过本篇学习，让销售经理能够了解我们的企业概况，了解企业战略转型的内涵，了解企业品牌、客户品牌、业务品牌的内涵。

第一章企业文化及战略了解企业的基本情况，了解企业战略转型的主要内涵和重点举措；了解企业文化纲要。