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全国大客户技术支持经理培训班ITIL培训中国电信集团公司大客户事业部2006年7月本课程的目标理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL2、学习掌握ITIL对大客户营销服务工作的帮助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点2、中国电信外包服务对技术支持经理的要求思考：1、客户已经这么做了，我们企业自身呢？2、如何在实施/提供转型业务（外包、灾备、网管专家等）过程中应用ITIL？提纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用——外包服务来自业务部门和IT部门的需求IT部门存在的唯一价值是对业务的支持IT必须更好地为业务服务业务部门越来越依赖于ITIT必须做到高效率、有效果技术已经运用于业务的前沿可用性、安全和性能等越来越重要业务领导感到与业务与IT部门缺乏战略合作IT的价值没有很好的体现业务用户、终端用户的满意度降低IT以技术而不是以服务为中心以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题企业在IT管理方面遇到的挑战从IT的生命周期来看服务需求开发和实施IT运行维护IT开发布署部门业务需求企业在IT管理方面遇到的挑战从IT运维的现状来分析6></a><B style='color:white;background-color:#00aa00'>40％流程失误<B style='color:white;background-color:#00aa00'>40％人员疏失20％平台故障Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D1></a>. Scott, May 2002IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽企业在IT管理方面遇到的挑战从服务管理的演变过程看Fire FightReactService-Centric SupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成的服务和运行中心在用户受到影响之前响应救火队中断/处理(Break/fix)企业在IT管理方面遇到的挑战企业在IT管理方面遇到的挑战要求以最小的成本提供一个可扩展的、安全的、高可用的计算环境，同时保证IT管理质量IT基础设施不断庞大，同时要控制网络和系统的复杂性和时效性以可预测的成本保证网络带宽和系统性能能够支持关键业务应用快速建设系统并顺利投入使用提供灵活的网络计算环境以满足变化的业务需求选择和管理纷繁复杂的IT产品提供商、服务提供商招聘和挽留技能娴熟的IT员工总结ITIL对企业的价值ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。
1.什么是ITILITIL: Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施库的简称。
ITIL为企业的IT服务管理（ITSM）实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT 与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
2.实施ITIL的益处a)对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。
在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
b)ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。
某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。
c)实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。
市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。
