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ITIL内部培训资料

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2024版ITIL基础培训PPT课件

2024版ITIL基础培训PPT课件

参加相关认证考试，提升个人 职业竞争力
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
05
04
变更管理员
负责变更的申请、审批、计划、实施、 监控与关闭工作，确保变更过程规范 可控。
CHAPTER 03
服务支持体系构建与实践
服务台功能定位及建设要点
服务台作为IT服务支持体系的统一接入点，负责接收、记录、分类、派发所有服务 请求和问题报告。
建设要点包括明确服务台职责、制定服务流程、搭建技术支持团队、建立知识库等， 以确保服务台能够高效、准确地为用户提供支持。
国外企业案例
IBM、HP等国外企业在全球范围内成功应用ITIL，实现了跨地域、跨文化的IT 服务管理，为全球客户提供了高质量的IT服务。
成功因素剖析及启示意义
领导层的支持与推动
企业领导层对ITIL的认可和支持是 成功的关键因素之一，需要积极推
动ITIL在企业中的实施和推广。
持续改进与优化
根据企业实际情况和业务需求，设 计科学合理的ITIL流程，确保流程
问题识别与记录
对服务中存在的问题进行识别并记录，包 括问题现象、影响范围等信息。
问题分类与分析
对问题进行分类，分析问题原因，确定问 题性质。
解决方案实施
根据制定的解决方案，实施相应措施解决 问题。
问题调查与诊断
对问题进行深入调查，诊断问题根源，制 定解决方案。
变更管理流程
变更计划与准备
制定变更计划，准备相应的资源 和技术支持。
的可操作性和实用性。
科学合理的流程设计
加强人员培训，提高员工对ITIL的 认知和理解，同时注重企业文化建 设，营造良好的IT服务管理氛围。
人员培训与文化建设

ITIL知识培训讲义

ITIL知识培训讲义
ITIL知识培训讲义
目录
• ITIL概述与核心思想 • ITIL服务战略 • ITIL服务设计 • ITIL服务转换 • ITIL服务运营 • ITIL持续改进 • ITIL实施方法与案例分析
01
ITIL概述与核心思想
Chapter
ITIL起源与发展
ITIL起源
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）起源于20世纪80 年代，由英国政府计算机与通信局（CCTA）开发 ，旨在提供一套全面、实用的IT服务管理最佳实践 。
请求管理
处理用户提出的IT服务请求，包括服务开通、变更、关闭等，确保服 务满足用户需求。
服务运营流程与工具
流程
包括事件管理、问题管理、请求管理、配置管理、变更管理等关键流程，确保服务运营 的高效和规范。
工具
采用专业的IT服务管理工具，如事件管理系统、问题管理系统、配置管理系统等，支持 服务运营流程的自动化和智能化。
服务转换目标与原则
01
服务转换原则
02
03
04
采用标准化的方法和流程进行 服务转换
强调变更、发布和配置管理的 规范性和一致性
注重团队协作和沟通，确保服 务转换过程的顺利进行
变更、发布与配置管理
变更管理 变更请求的受理、评估和批准流程
变更实施过程中的监控和控制
变更、发布与配置管理
变更后的验证和回顾 发布管理
服务目录与服务级别协违约赔偿等条款。
作用
确保服务提供商按照约定提供高质量服务，保护客户利益。
服务设计流程与工具
1. 确定服务需求
收集业务需求、技术需求和用户需求，明确服务目标。

ITIL4 内部培训教程

ITIL4 内部培训教程

ITIL4 FOUNDATION 内部培训培训大纲1.主要概念2.I T I L4简介3.典型场景4.案例分析5.常见问答1.主要概念◆什么是I T I L◆什么是I T S M◆为什么要学I T I L4◆I T I L v1/v2/v3/4区别◆如何学好I T I L⏹什么是ITIL◆聚焦运维◆理论框架◆最佳实践◆实践模版◆自助裁剪⏹I T I L =I n f o r m a t i o n Te c h n o l o g y I n f r a s t r u c t u r e L i b r a r y⏹是由英国商务部(O G C )颁布的一套”建议规范”,主要用于I T S M 实践指导.⏹什么是ITSM[两义]◆I T服务管理理论有I T I L,Ve r i S M,D S M F等多个理论框架,各有优缺点,其中I T I L最著名◆I T服务管理软件主要基于I T I L等管理框架研发,功能特性价格差异大,全球约130+,中国30+ 开源I T S M/国外商业I T S M/国内商业I T S M价格从0~1000W+⏹为什么要学ITIL4/ITSM提升认知 明白道理指导实践开展工作职业发展领导指挥v1仅针对基础架构，咬文嚼字被弃4工业4.0IT服务管理最新趋势v2简单场景，流程过于僵化，年代久远被弃ITSM厂商VeriSM冲击v3引入生命周期管理，过度复杂，流程落地难被弃离实际操作更近一步ITIL v1/v2/v3/4区别⏹如何学习ITIL4理论学习 看书看视频参加线下培训 看网络教材初步应用自己沉淀固化分析运维场景参与理论研讨使用ITSM软件灵活运用形成理论体系提出落地方案基于ITSM落地运维系统分析行业领先完整理论体系应付复杂场景设计运维体系设计ITSM软件超越现有同行⏹价值与价值共创①理论组织的目的⏹为利益相关者创造价值 价值⏹益处,有用性,重要性价值共创⏹服务设计者⏹服务运营者⏹服务消费者②实际组织的目的⏹为老板|股东(人民)服务 价值⏹有什么用⏹没有会咋样价值共创难以共创⏹甲方强势乙方弱势⏹技术含量低,可替代性强⏹无核心技术⏹服务提供方与服务消费者及其他①理论组织利益实体服务提供者提供服务[内外]服务消费者⏹客户⏹用户⏹其他[赞助商]其他干系人⏹社会社区慈善组织股东②实际组织⏹单位/公司服务提供者⏹信息中心|服务商 服务消费者⏹客户⏹用户⏹最终用户其他干系人⏹无⏹产品与服务①理论服务设计⏹为价值创造配置资源服务⏹帮客户/用户实现预期结果,⏹不管具体成本⏹不承担风险产品⏹有价值的一组资源配置②实际典型服务输出A:货物移交⏹购买服务器B:资源授权⏹阿里云服务器,宽带IP C:技术操作⏹解决故障⏹升级系统⏹服务产品示例[广告]◆I T S M产品销售◆I T S M产品实施◆I T S M开发定制◆I T I L4培训◆I T S M咨询◆I T S M数据分析◆I T S M大屏定制◆I T S M接口授权◆G O语言培训◆B U F F A L O培训服务消费者渠道商供应商制造商服务提供者◆发起申请◆服务测试◆验证反馈◆组织服务◆维持可用◆持续优化①理论成果⏹服务输出⏹服务成果成本⏹直接成本⏹间接成本风险⏹消除旧风险⏹带来新风险功用功效⏹解决问题/满足所需②实际成果⏹解决一个OA故障⏹确保工作不中断成本⏹工程师的人工费⏹工程师的招聘成本风险⏹系统上云维护简便⏹数据上云带来安全风险 功用功效⏹处理OA故障/宽带可用①理论成果⏹服务输出⏹服务成果成本⏹直接成本⏹间接成本风险⏹消除旧风险⏹带来新风险功用功效⏹解决问题/满足所需②实际成果⏹解决一个OA故障⏹确保工作不中断成本⏹工程师的人工费⏹工程师的招聘成本风险⏹系统上云维护简便⏹数据上云带来安全风险 功用功效⏹处理OA故障/宽带可用⏹常见误解◆I T I L是标准？◆I T I L适合任何单位？◆国外的I T S M牛？◆I T I L认证是必要的？◆I T I L流程比数据结果重要？⏹ITIL核心要点◆相对平衡行政和技术的R O I平衡，实现运维资源最大利用率◆合理分工专业的事专业的人干，规避大锅饭混战◆分清主次事情多了分轻重缓急◆注重结果尊重数据，基于客观数据2.ITIL4简介◆服务价值系统（S V S）◆四维模型⏹四维模型2 信息&技术1 组织&人员3 供应商&合作伙伴4 价值流&流程产品&服务价值经济因素技术因素政治因素环境因素法律因素社会因素I T 用户 运维工程师 管理人员供货价格 服务人员长期质量运维信息 专业技术管理技能指导原则 规范流程操作步骤⏹组织和人员①理论定义 组织⏹制定战略目标⏹确定价值观⏹组织运营人员⏹角色⏹职责⏹授权⏹沟通②实战举例组织⏹信息中心⏹IT服务商⏹混合运营中心人员CIO管理高层管理高级述职中层管理日常管理中级汇总工程师日常工作低级日报IT用户⏹信息和技术①理论定义 信息⏹基础设施资产⏹业务系统配置⏹运维工单信息⏹运维知识库技术⏹传统IT技术⏹新兴科技⏹运维技术②实战举例信息⏹网络设备服务器⏹OA,ERP,CRM等⏹历史工单信息⏹常见网络故障处理技巧 技术⏹网络系统数据库⏹大数据AI等⏹运维监控,CMDB,ITSM⏹合作伙伴与供应商①理论定义 供应商⏹设备供应商⏹系统集成商⏹软件开发商⏹运维服务商⏹其他供应商合作伙伴⏹一般合作伙伴⏹亲密合伙伙伴⏹战略合作伙伴②实战举例供应商⏹思科/华为/锐捷⏹神码/华胜天成/太极⏹软通动力/文思海辉⏹IT服务商+运维软件商⏹深信服/阿里云等合作伙伴⏹一般商业产品买卖⏹+长期服务支持⏹+利益联盟(wintel)⏹价值流和流程①理论定义价值流⏹价值链活动的组合⏹服务交付的步骤⏹确保服务质量⏹确保服务体验⏹渐进式优化流程⏹运维服务作业步骤⏹输入与输出⏹中间包含指导原则与控制规则②实战举例价值流⏹发起-分派-处理-评价-关闭⏹故障解决步骤格式⏹尽快处理/彻底解决⏹SLA从宽松到适宜流程⏹运维服务作业步骤⏹输入与输出⏹中间包含指导原则与控制规则⏹外部因素①理论定义 外部因素不可控⏹政治⏹经济⏹社会⏹法律⏹技术⏹环境⏹其他因素②实战举例外部因素不可控⏹信创国家安全管控⏹电商爆发线上交易⏹双减-教育服务机构⏹公民隐私数据买卖⏹移动支持技术崛起⏹环保-不再提供某类⏹乌克兰战争爆发服务价值系统[SVS]商机需求价值指导原则治理体系实际执行持续改进服务价值链源于商机/需求,终于价值,最终解决了问题,获得了好处.⏹机会&需求①理论定义定义⏹缺少满足某种期望⏹拥有但是未达预期⏹拥有但是未跟上趋势 分析⏹有价值的需求⏹能交付的需求⏹交付风险咋样②实战举例没有开通宽带,无法连通网速太卡数据同步不流畅 电商系统接入后ERP跟不上物流查询的需求国家信创要求公司上市IT审计需求想解决问题没预算炸开喜马拉雅山比亚迪大疆印度做生意⏹指导原则-聚焦价值①理论定义从消费者的角度审视做事讲究实用性⏹对内,必须是用户需要的⏹对外,必须有人愿意买单 看实际价值,不要花里胡哨⏹不要摆拍⏹不要光喊口号⏹不解决问题⏹说是有其实没啥用用户体验也很重要②实战举例化身为消费者了解服务消费者如何使用每项服务鼓励所有员工关注价值在正常运营活动以及改进举措中都关注价值在所有步骤中都要注重价值⏹指导原则-从你所在的地方开始①理论定义认清运维体系发展阶段⏹运维成熟度识别⏹不好高骛远⏹不求一步登天一般不要完全重头开始⏹仔细分析现状⏹盘点运维资源⏹梳理主要痛点②实战举例评估你的现状合理使用测试数据合理运行此原则⏹从用户期望出发评估现状⏹现有服务经验的吸收与升华⏹进行正式的风险管理⏹如果可行可重复利用⏹指导原则-基于反馈迭代推进①理论定义基于反馈数据:满意度回顾⏹最终价值感受⏹价值链活动的效率⏹服务管理的有效性⏹合作伙伴和供应商协同⏹对产品和服务的需求 迭代式改进⏹更大的灵活性⏹更快地响应客户和需求⏹更早发现并响应故障⏹整体质量提升。

(完整版)ITIL信息技术基础架构库培训资料

(完整版)ITIL信息技术基础架构库培训资料

• ISO9000
最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型，但也可以应用到任何生产/服务组
织。ISO9000强调的是审核，只是提出一系列组织需要达到的目标，并没有指出如何达到这些目标。
• CMM
专为软件开发和维护组织开发的，它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践，
并将这些实践划分为五个有序的层次，即五个级别的成熟度。
计划 （Plan）
• 针对主要原因，采取解决的措施；
•
为什么要制定这个措施？
•
达到什么目标？
•
在何处执行？
处理 （Action）
•
由谁负责完成？
•
什么时间完成？
•
怎样执行？
• 执行，按措施计划的要求去做；
• 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；
• 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；
➢ 评估 • 可以评估人员和流程的性能表现 (通过自动生成具有业务意义的管理信息)
➢ 集成 • 集成现有的、分散的管理流程 (通过集成，人员工作更加有效、更易于培训和 控制)
➢ 规范化 • 管理流程的规范化 (规范化可以减少错误发生的可能，提升IT整体可用性)
➢ 自动化 • 自动化可以减少手工重复性操作的成本，提升对操作的控制性。
• ITIL 实践框架。
专为IT服务管理和运营组织（机构）开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳
相同之处： 只告诉你要做什么（What），没有告诉你如何去做（How to），
不同之处： ISO9000虽然适用于各类组织，但它显得太过“通用”，只是相当于给 组织制定了一个最低的质量标准； CMM主要是面向软件开发，对软件维护有所涉及，但不是重点； ITIL相比CMM关注的是软件（当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施 ）的维护，对软件的开发涉及不多。

ITIL培训教材(共31张)(PPT3)(2024)

ITIL培训教材(共31张)(PPT3)(2024)
服务战略制定与实施
Chapter
2024/1/27
8
明确业务需求与目标
了解组织的业务目标和发展战略 分析业务需求，确定IT服务对业务的支持程度 明确IT服务的目标，如提高服务质量、降低成本等
2024/1/27
9
评估现有能力及差距分析
评估现有IT服务能力 和资源
确定需要改进或增强 的服务领域
2024/1/27
2024/1/27
39
THANKS
感谢观看
2024/1/27
40
分析现有服务能力与 业务需求的差距
10
制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划，明确服务发展的 方向和目标
确定关键成功因素和风险，制定相应 的应对措施
2024/1/27
制定服务路线图，规划服务发展的阶 段和里程碑
11
监控、评审和调整服务战略
建立服务战略的监控机制，定 期评估服务战略的执行情况
2024/1/27
事件管理策略
建立事件分类和优先级标准
制定事件处理流程和时限
2024/1/27
30
事件、问题和配置管理策略制定及实施
实施事件跟踪和报告机制
问题管理策略
建立问题记录和分类标准
2024/1/27
31
事件、问题和配置管理策略制定及实施
01
制定问题调查和分析流程
2024/1/27
02
实施问题解决方案的评估和批准机制
21
持续改进方向探讨
过程优化
不断分析服务转换过程 中的瓶颈和问题，进行 针对性的优化和改进。
2024/1/27
技术创新
关注新技术的发展和应 用，将创新技术引入到 服务转换过程中，提高

ITIL内部培训资料

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谢谢您的观看
指服务提供者能够提供良 好的服务环境、设施和工 具等，使客户感受到良好 的体验。
服务质量管理的实施流程
服务修复与补救
针对出现的问题，及时采取修复和补救措 施、策略和计划，包括对 服务流程、人员、技术和市场等方面的全 面考虑。
服务设计
根据服务质量规划，设计服务流程、人员 、技术和市场等方面的实施方案，确保服 务能够满足客户需求。
服务连续性管理是一种方法论，旨在确保组织在面临内部或 外部中断时，能够迅速恢复服务并恢复正常运营。
服务连续性管理对于组织的重要性在于，它能够帮助组织识 别潜在的服务中断风险，并制定相应的应对策略，从而确保 组织的业务连续性。
服务连续性管理的实施流程
第一步是建立服务连续性管理团队，该团队应包 括来自不同部门的代表，以便全面了解组织的运 营情况。
第三步是进行风险评估，以确定哪些服务中断对 组织的影响最大，并制定相应的应对措施。
第二步是制定服务连续性计划，该计划应详细说 明组织在面临不同类型的服务中断时，应采取的 应对措施和恢复策略。
最后一步是实施和测试服务连续性计划，以确保 其在面临服务中断时能够迅速恢复并发挥作用。
服务连续性计划的关键要素
07
ITIL服务供应商管理
服务供应商管理的定义和重要性
服务供应商管理定义
服务供应商管理是ITIL框架下的一个流程，旨在有效地管理服务供应商，确 保其提供的服务和解决方案符合组织的需求和目标。
服务供应商管理的重要性
随着IT应用的不断发展，组织对服务的需求也日益增加。因此，与服务供应商 建立良好的合作关系，确保其提供的服务符合要求，是降低组织运营风险、 提高服务质量和降低成本的关键。
服务流程的制定和优化

ITIL内部培训资料

制定IT服务目录，列出组 织提供的所有IT服务，并 对其进行分类和描述。
ITIL服务战略实施与控制
服务流程
建立并优化IT服务流程， 确保服务的高效运作和客 户满意度的提高。
监控与评估
通过监控和评估IT服务的 性能和满意度，及时发现 问题并采取改进措施。
持续改进
根据监控和评估结果，持 续改进IT服务流程和技术 ，以适应业务变化和客户 需求。
事件管理：对突发事件、问题和变更请求进行识别、记录 、分类、优先级排序和响应处理。
事故管理：对重大事件进行快速响应和处理，恢复IT服务并防止再 次发生。
问题管理：识别和分析问题根本原因，采取措施消除或减少 潜在问题。
变更管理：对变更请求进行评估、批准和执行，确保变更对 组织内部用户的影响最小化。
配置管理：记录和跟踪IT基础架构中的所有物理和逻辑组 件，确保准确和一致的配置信息。
服务持续改进包括以 下关键步骤
实施改进：根据计划 实施改进措施，确保 改进活动的有效性和 高效性。
目标设定：明确改进 目标和期望结果，制 定可行的计划和时间 表。
ITIL服务持续改进
检查和评估
对改进活动进行跟踪、监控和评估，确保达到预期目标并收集反馈意见。
反馈和调整
根据检查结果和反馈意见进行总结分析，识别改进机会并制定新的改进计划， 持续改进IT服务。
03
04
增强IT业务价值；
降低IT风险；
05
06
提升企业竞争力。
02
ITIL服务战略
ITIL服务战略概述
ITIL服务战略是一种管理框架，旨在帮助组织有效地提供IT服务，以满足业务需求并 提高运营效率。
ITIL服务战略的核心是客户至上，强调与客户的沟通、协作和反馈，以实现服务质量 和客户满意度的提升。

ITIL内部培训资料

总结词
ITIL信息安全与风险管理旨在确保组织的信息资产安全，并降低信息安全风险。
详细描述
ITIL信息安全与风险管理最佳实践指南从信息安全政策、信息安全风险评估、信 息安全控制措施以及信息安全事件管理四个方面，提供了进行信息安全与风险管 理的指导和建议。
05
ITIL认证与实施
ITIL认证的种类和级别
ITIL技术创新与应用
要点一
云计算和SaaS的影响
将导致更多的ITIL实践者将云计算和 SaaS作为关键解决方案来提高服务交 付的效率和效果。
要点二
自动化和人工智能的 应用
将引入更多的自动化和人工智能技术 来改善IT服务管理和优化服务流程。
要点三
DevOps和敏捷开发 的方法
将逐渐引入到ITIL实践中，以加快产 品的迭代速度和服务交付速度。
ITIL服务管理的流程
ITIL服务管理流程包括服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务能力管理、IT 服务连续性管理和IT服务质量管理五个流程。
ITIL服务管理的实践意义
提高服务质量
通过引入ITIL服务管理，组织可以更加关注客户需 求，提高IT服务的质量和客户满意度。
加强风险管理
ITIL服务管理有助于组织更好地识别、评估和管理 IT服务风险，提高风险管理能力。
评估的关键过程域包括服务策略、服务设计、服务转换、服务运营和持续改进，每个过程 域都有具体的评估标准和要求。
服务能力成熟度模型的提升方法与实践
服务能力成熟度模型的提升方法包括制定合理的IT战略规划 、建立完善的IT服务管理体系、实施有效的IT服务管理流程、 加强人员培训和技能提升等。
实践方法包括进行成熟度评估、识别改进领域、制定改进计 划并实施改进措施，同时加强与外部机构的合作和学习，不 断提升组织的IT服务能力和成熟度水平。

2024版年度ITIL内部培训资料PPT课件

ITIL内部培训资料 PPT课件
2024/2/2
1
目录
2024/2/2
• ITIL概述与基本原理 • 服务支持流程详解 • 服务提供流程与实践应用 • ITIL在组织中实施策略与方法 • ITIL与其他标准和方法论关系 • 常见问题解答及案例分析
2
01
ITIL概述与基本原理
2024/2/2
3
ITIL定义及发展历程
01
03
同时，敏捷开发方法也可以借鉴ITIL中的最佳实践， 例如问题管理、变更管理等流程，以确保敏捷开发过
程中的稳定性和可维护性。
04
然而，两者也可以相互融合和补充。例如，在IT服务 管理中可以采用敏捷开发方法来快速响应业务需求和 变化，提高服务交付的速度和质量。
2024/2/2
27
06
常见问题解答及案例 分析
配置项监控与维护
对配置项进行持续监控和维护，确保配置项 的稳定性和可靠性。
11
变更管理流程
变更申请与审批 对需要进行的变更操作进行申请和审 批，确保变更的合理性和可行性。
变更评估与实施
对变更进行评估，确定变更的影Leabharlann 范 围和风险等级，并实施变更操作。
2024/2/2
变更验证与监控
对变更后的服务进行验证和监控，确 保变更效果符合预期。
2024/2/2
监测与报告
通过监控工具实时收集服 务数据，定期生成服务级 别报告，评估服务性能并 报告给相关利益干系人。
改进与优化
根据服务级别报告，分析 服务不足之处，提出改进 措施并优化服务级别管理 流程。
15
IT服务财务管理流程
预算与成本计划
根据业务需求，制定IT服 务预算和成本计划，包括 硬件、软件、人力等成本。

2024年ITIL培训资料课件(2024)

4
ITIL核心思想与价值观
以客户为中心
服务价值链
强调IT服务应以客户需求为导向，提供高质 量、高效率的服务。
介绍ITIL中的服务价值链概念，包括服务战 略、服务设计、服务转换、服务运营和服 务持续改进等环节。
预防为主
持续改进
倡导通过预防性措施降低故障发生的可能 性，提高IT服务的稳定性和可靠性。
强调企业应不断追求改进和优化IT服务管理 流程，以适应不断变化的市场需求和技术发 展。
分析监控数据
对监控数据进行深入分析，发现潜在的问题和瓶颈，为服务的改进和优化提供依据。
2024/1/29
25
处理突发事件和问题管理
建立应急响应机制
制定应急响应计划，明确应急响 应的流程、责任人、资源等，确 保在突发事件发生时能够迅速响
应和处理。
问题管理流程
建立问题管理流程，对发现的问 题进行记录、分类、分析和解决 ，避免问题的重复发生，提高服
制定服务运营标准和规范
建立服务运营的标准和规范，包括服务级别协议（SLA） 、服务目录、服务请求管理流程等，以确保服务的标准化 和规范化。
24
监控服务质量和性能指标
确定服务质量和性能指标
根据服务的特性和客户需求，确定关键的服务质量和性能指标，如响应时间、故障恢复时 间、服务可用性等。
建立监控机制
通过建立有效的监控机制，如使用监控工具、制定监控计划、设定阈值等，对服务质量和 性能指标进行实时监控，确保服务的稳定性和可靠性。
2024/1/29
5
ITIL框架结构及组件关系
ITIL框架概述
简要介绍ITIL框架的构成和主要组件 ，包括服务战略、服务设计、服务转 换、服务运营和持续服务改进等五个 核心流程。
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ITIL是什么？
ITIL是： ITIL不是： 硬件 软件 一个可以直接使用的标准
IT Infrastructure Library的简称；
英国商务办公室(OGC)从20世纪 80年代开始开发的一套IT管理方法；
已成为事实上的行业标准，并以其
为中心在全球形成了完整的产业； 任务单位和个人都可以免费使用的 “公共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实 践”(Best Practice)形式的图书(共7 本)；
服务支持
安全管理
服务交付
ITSM的发展趋势
服务管理的普及程度
100% 75% 50% 25% 00 01 02 03 04 05
90’s 80’s
SCE SCP
ITSM
分布式应用管理
SMS
70’s
网络管理 系统管理
•市场成长率： — Gartner: 32% Cagr — Gartner: 32% Cagr — Meta: 26％ Cagr
ITIL: Service Support
ITIL: Service Delivery
服务与质量
旋转方向 质量改进 人员 人员方面 的成效
D
2 1 3 4
P
A
C
ITIL ISO-9000
质量保证 戴明质量环
质量计划： 1.Plan(计划) 2.Do(实施) 3.Check(检查) 4.Act(改进)
ITIL的管理者
拥有 OGC
运营
itSMF
认证 考试
ISEB
EXIN
教育 培训
咨询公司/培训机构
培训目录
ITSM/ITIL简介
ITIL: Service Support
ITIL: Service Delivery
服务台(Service Desk)
概念 服务台（Service Desk）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义
像制造产品一样生产服务
ITSM/ITIL
ITIL提高服务质量 流程（Process Flow）
成本
输入
IT生产车间
工厂生产车间
统一的规格原材料 标准的生产工艺
服务
输出
传统IT服务
硬件90%/软件50%/人20% 基本上没有
基于ITIL的IT服务
硬件90%/软件80%/人50% ITSM/ITIL
ITIL降低成本
应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们 一致地为客户的业务提供支持和服务。
ITIL框架(续3)
安全管理（Security Management）
1999年新增到ITIL中；
目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用； 为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供全面指导； 侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。
领导力
政策 & 战略
流程
客户方面 的成效
关键绩 效结果
合作 & 资源
社会方面 的成效பைடு நூலகம்
EFQM模型
CMM
SPICE OGC提出的ITSM的成熟度模型
组织与政策
愿景
客户组织 IT组织
使命&目标
政策
IT客户关系管理
战略
业务经理 战略整合 IT治理 政策 报告 战术 预算制定者 服务级别 变更请求 部门经理 运营 项目经理 终端用户 支持 服务级别管理 变更管理
ITSM也是一种IT管理，但与传
统的IT管理不同，它是一种以服 务为中心的IT管理。
ITSM的“三大目标”：
1 以客户为中心 1 服务可计量 3 高质量、低成本的服务
ITSM的“范围”

ITSM VS. ERP/CRM/SCM
— ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； — 前者面向IT管理，后者面向业务管理
规划
▬时间 ▬数量 ▬质量 ▬成本&效益
评价 & 控制
任务&行动 实施
事件管理 服务台 产品
需求
供给
客户关系管理 愿景、目标和政策
流程管理
流程控制 （Process Control）
我们希望到哪儿？
愿景和业务目标
流程 负责人
流程 目标
我们现在在哪儿？
评 估
质量参数和 关键绩效 指标
我们怎样才能 到达目的地？
— Gartner
2 组织结构
3 流程
IT服务管理是一种以流程为导向、以客户 为中心的方法。它通过整合IT服务与企业 业务，提高了企业的IT服务提供和服务支 持的能力和水平。 — itSMF
4 工具
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
ITSM的核心思想
传统的IT管理
技术导向 救火、应急 被动 用户 集中式，企业自己完成 孤立的，分散的 一次性的，混乱的 非正式的流程 从IT部门内部考虑 具体的运营
侧重于从技术角度对基础设施进行管理；
覆盖了IT技术设置管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、 对基础设施进行支持和维护等活动； 目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作；
应用管理（Application Management）
为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管 理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署；
安全管理
技 术
应用管理
ITIL框架(续1)
业务管理（Business Perspective）
－在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求；
－业务管理模块知道业务管理者以自己习惯的思维模式：
分析IT问题， 了解IT基础架构支持业务流程的能力 了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用
相关的工具和框架
受ITIL影响的工具
HP Openview Service Desk ”…根据ITIL的最佳实践设计…“ Remedy Strategic Service Suite ”…和ITIL的最佳实践相兼容…“ CA Unicenter Service Desk ”…和ITIL相适应…“ Peregrine Service Center ”…基于世界范围内顶尖的IT从业者多 年的经验，以及最佳实践的全球标准， 包括ITIL…“
基于ITIL的框架
▲Microsoft Operation Framework (MOF) ”…结合了ITIL的工业标准，以及微软产 品与技术的特殊要求…“ ▲HP IT service Management Reference Model ”…建立在惠普的服务管理与流程的经验， 以及ITIL和最佳实践基础之上…“
问题和已知错误
变更
发布版本
配置项关系
Service Delivery流程
可用性管理 服务级别管理
请求和 需求
业务、 客户和 用户
沟通、更 新和报告
能力管理
需求、目 标和绩效
IT服务财务 管理
警告和期 望调整
IT服务连续 性管理
管理工具和 IT基础设施
关于的ITIL的WHY和WHO
Why 为什么使用ITIL？ Who 谁在使用ITIL？
服务管理（Service Manager）
服务管理模块是ITIL的核心模块；
ITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些 流程进行有关IT管理工作； 一共包括十大流程和一项服务太职能；
ITIL框架(续2)
IT基础设施管理（ICT Infrastructure Management）
战 术 流 程
服务台(职能)
事件管理
运 作 流 程
问题管理 变更管理 发布管理 配置管理
能力管理
IT服务连续性管理
Service Support流程
事件请求、需求 管理工具 事故 事故
服务台
沟通、更新 和权益措施
业务、 客户和 用户
事件管理
客户调查报告 变更
问题管理
发布
变更管理
发布管理
配置管理
事故
其它
服务管理
安全管理
运营管理
技术管理
网络
服务器
技术 技术 数据库
主机
桌面
系统
其它
面向项目的管理和面向服务的管理
存储&备份
安全
ERP支持和维护
客户 用户
备件
服务提供者
项目1
项目2
项目3
项目4
……
我们的解决方案?
1 支离的IT服务 2
Process
通过流程进行整合：
Process
Process Process
建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范， 以提高IT服务管理质量，并推动采用IT技术提高业务 有效性 鼓励私营机构开发相关的产品和服务（培训、咨询
OGC开发ITIL的目标
及工具）以支持ITIL
ITIL2.0框架
IT服务管理规划与实施
服务管理
业 务
业务 管理
服务支持
服务交付
ICT 基础 设施 管理
转变
ITSM
流程导向 保健、预防 主动 客户 分布式，外包 集成的，企业范围内的 可重复的，职责明确的 正式的最佳实践 从业务的角度考虑 面向服务的
IT组织，不管是企业内部的还是
外部的，都是IT服务提供者，其主要 工作就是提供低成本、高质量的IT服 务。
IT服务的质量和成本则需从IT
服务的客户（购买IT服务的）和用 户（使用IT服务的）方加以判断。
流程改进
输入规范
流程 活动和 子流程 输出规范