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1.1 ITIL简介➢Information[ .infə'meiʃən ]Technology[ tek'nɔlədʒi ]Infrastructure [ 'infrə'strʌktʃə ] Library[ 'laibrəri ]➢信息技术基础架构库或IT基础架构库➢英国国家计算机和电信局CCTA（现英国商务部OGC Office of Government Commerce）➢80年代中期开始➢一套针对IT行业的服务管理标准库➢目标是提升服务质量➢ITIL作为IT服务管理领域的事实标准，被广泛认同➢ITIL被欧美国家广泛应用➢90年代末引入中国➢世界范围内公认的IT最佳实践1.2 ITIL特点➢公共框架英国商务部为提高政府部门和英国企业的服务质量，开发了一系列最佳实践指南。
ITIL作为信息技术方面的最佳指南之一，从发布的第一天起就免费供企业和政府部门参照使用。
同时，任何公司都可以ITIL为基础，提供增值产品和服务，比如培训、咨询以及开发支持ITIL的软件和工具。
➢最佳实践框架上面已经指出，ITIL是最佳实践的总结：OGC（英国商务部）组织收集和分析各种有关组织如何解决服务管理问题等方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。
ITIL的各部分之间并没有严格的逻辑关系。
或者这样说，与一般的标准是先设计整体框架再细化各部分这种“自顶向下”的设计方式不同，ITIL的开发过程是“自下向上”的。
ITIL来源于实践，经过合理的提炼，反过来又可以指导实践。
ITIL列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出，以及各个流程之间的关系。
其重点是保证各流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。
至于具体怎样实现这些功能，不同企业可根据实际需要采取不同的方式。
这有点近似于现在流行的“面向对象编程”的思想：各个流程（对象）是相对独立的，实现了某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的关系（接口）已根据业务和IT管理方面的需要事先规划好；这样我们就可以方便地实施或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运作。
2024年ITIL培训资料课件•ITIL概述与基本原理•服务战略制定与实施•服务设计方法与技巧•服务转换过程管理与优化目•服务运营管理及持续改进•ITIL与其他框架融合应用录介绍ITIL 的起源背景和发展历程，包括其作为IT 服务管理最佳实践的地位和影响力。
ITIL 起源ITIL 版本更新ITIL 现状详细阐述ITIL 从V1到V4的版本更新内容，以及每个版本的主要特点和改进。
分析当前ITIL 在全球范围内的应用现状，以及在不同行业和企业的实施情况和成功案例。
030201ITIL 发展历程及现状强调IT 服务应以客户需求为导向，提供高质量、高效率的服务。
以客户为中心介绍ITIL 中的服务价值链概念，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进等环节。
服务价值链倡导通过预防性措施降低故障发生的可能性，提高IT 服务的稳定性和可靠性。
预防为主强调企业应不断追求改进和优化IT 服务管理流程，以适应不断变化的市场需求和技术发展。
持续改进ITIL 核心思想与价值观ITIL框架结构及组件关系ITIL框架概述简要介绍ITIL框架的构成和主要组件，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等五个核心流程。
组件关系解析详细解析ITIL框架中各组件之间的关系和相互作用，以及它们在整个IT服务管理体系中的地位和作用。
流程整合与优化探讨如何整合和优化ITIL框架中的各个流程，以实现更高效、更灵活的IT 服务管理。
通过实施ITIL 最佳实践，企业可以提高IT 服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
提高IT 服务质量优化IT 服务管理流程可以降低企业的运营成本，提高资源利用效率。
降低运营成本优秀的IT 服务管理有助于提升企业整体运营效率和市场竞争力，推动企业持续发展。
提升企业竞争力ITIL 在企业中应用意义1 2 3了解组织的核心业务、市场定位和发展目标，明确IT服务对业务发展的支撑作用。
确定组织的核心业务需求和目标对组织现有的IT服务能力进行全面评估，包括基础设施、应用系统、人员技能等方面，找出服务短板和改进方向。
ITILV3培训教程一、引言随着信息技术的飞速发展，IT服务管理（ITServiceManagement，ITSM）在组织内部的作用日益凸显。
ITIL （InformationTechnologyInfrastructureLibrary）作为全球公认的ITSM最佳实践框架，已经成为了各大企业提高IT服务质量、降低成本、提升客户满意度的有力工具。
本文将详细介绍ITILV3的核心概念、架构及其在实践中的应用，为广大IT从业者提供一套系统的培训教程。
二、ITILV5核心概念1.服务生命周期ITILV3将IT服务划分为五个阶段，即服务策略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。
这五个阶段构成了IT服务的生命周期，旨在实现IT服务的持续改进和优化。
2.服务策略服务策略阶段是ITILV3的起始阶段，主要关注IT服务的目标、范围和价值。
该阶段包括服务组合管理、需求管理、服务财务管理等内容，以确保组织提供的服务能够满足客户需求，同时实现商业价值。
3.服务设计服务设计阶段关注如何将服务策略转化为具体的服务解决方案。
该阶段包括服务目录管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、信息安全管理、业务连续性管理等内容，以确保服务设计能够满足业务需求和法律法规要求。
4.服务过渡服务过渡阶段负责将服务设计阶段产生的服务解决方案顺利部署到生产环境中。
该阶段包括变更管理、发布与部署管理、服务资产与配置管理、服务验证与测试等内容，以确保服务过渡过程的风险可控。
5.服务运营服务运营阶段是ITILV3的核心阶段，负责提供日常的IT服务支持。
该阶段包括事件管理、请求履行、问题管理、访问管理、运营绩效评估等内容，以确保IT服务的高效运行。
6.持续服务改进持续服务改进阶段关注如何根据服务运营阶段的数据和反馈，不断优化IT服务。
该阶段包括服务测量、服务报告、服务改进计划等内容，以确保IT服务能够持续满足业务需求。
三、ITILV3实践应用1.组织架构与角色ITILV3定义了一系列组织架构和角色，包括服务提供者、服务消费者、服务台、服务经理等。
1.什么是ITILITIL: Information Technology Infrastructure Library 信息技术基础设施库的简称。
ITIL为企业的IT服务管理（ITSM）实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
目前，ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT 与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
2.实施ITIL的益处a)对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。
在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
b)ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。
某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。
c)实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。
市场竞争的加剧要求企业能够快速做出决策，并缩短反应时间。
