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现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统( SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统( SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
现代酒店星级服务（标准）培训资料全套一、优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、服务效率快捷(1)前厅①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
(2)客房①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。
(3)餐厅①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。
④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
(5)工程维修①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
酒店质量管理体系的建立酒店质量管理体系的建立⒈引言⑴背景和目的在竞争激烈的酒店市场中，为了提供卓越的服务和满足客户需求，建立酒店质量管理体系具有重要意义。
本文档旨在提供建立酒店质量管理体系的详细指南，并确保酒店的运营和服务符合相关标准和法规。
⒉范围⑴适用范围本质量管理体系适用于酒店的所有部门和工作流程，包括但不限于前台服务、客房清洁、餐饮服务、安全管理等。
⒊建立酒店质量管理体系的步骤⑴确定酒店的质量目标和政策酒店管理层应明确质量目标，并制定相应的质量政策以确保员工理解和遵守。
⑵指定质量管理团队酒店应指定一支专业的质量管理团队，负责制定酒店的质量管理计划、监督执行过程、进行质量评估等工作。
⑶编制和实施质量管理手册质量管理手册应包含酒店的质量政策和目标、各部门负责人的职责、流程和程序、记录要求等内容，并在整个酒店组织范围内进行宣传和培训。
⑷进行风险评估和控制酒店应进行全面的风险评估，识别可能对质量管理产生影响的风险，并制定相应的控制措施以防范和减轻风险的发生。
⑸建立质量监控和改进机制酒店应建立适当的质量监控和改进机制，包括定期进行质量评估、收集和分析客户反馈意见、对问题进行根本原因分析并采取相应措施进行改进等。
⒋相关法律名词及注释⑴法律名词1定义：该法律名词在酒店质量管理方面有着重要意义。
注释：详细说明该法律名词的定义和适用范围。
⑵法律名词2定义：该法律名词在酒店质量管理方面有着重要意义。
注释：详细说明该法律名词的定义和适用范围。
⒌附件本文档附带以下附件：⑴质量管理手册范本提供一个酒店质量管理手册的范本，供参考使用。
⑵质量评估表格提供一个用于酒店质量评估的表格，包括各项指标和评分标准。
⒍结束语本文档提供了一个建立酒店质量管理体系的综合指南，帮助酒店提升服务质量并满足客户需求。
希望本文档对酒店质量管理工作能起到指导和参考的作用。
酒店质量管理体系服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在激烈的市场竞争中，处于领先地位，是许多酒店业内人士一直关心的话题。
目前我国酒店业在服务质量、管理水平和人员素质上都取得了长足的进步，但整体管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施酒店服务质量管理并建立起一套行之有效的服务质量保障体系应是考虑的重点。
一、酒店质量管理的原则随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越为所有组织管理工作的重点。
酒店质量管理原则就是为建立酒店质量管理体系而提出的总体要求和原则。
ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年改版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。
酒店质量管理八大原则：一、以酒店顾客为关注焦点；二、领导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、依据事实进行决策；八、与供方互利的关系；二、酒店质量管理体系的建立建立酒店管理质量体系是酒店质量管理的重要内容。
目前酒店质量管理体系认证一般采用的是ISO9000质量管理体系认证。
ISO9000系列标准的指导思想，是通过提供一个通用的质量管理体系标准，帮助企业建立健全的质量管理体系，进一步提高企业的质量意识和质量保证能力，增强企业素质，适应市场需要，使企业在日趋激烈的市场竞争中处于不败之地。
质量管理体系认证一般分为以下几个程序：一、组织准备阶段；二、调查分析阶段；三、编制质量管理体系文件；四、酒店质量管理体系的建立；五、质量管理体系的运行；要使所建立的酒店质量管理体系能真正发挥其实际效能，并持续地保持体系的有效性和不断优化，就必须注重建立高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，并建立有效的运营机制。
本文地址酒店质量管理体系。
酒店质量管理体系的建立酒店质量管理体系的建立1、引言酒店质量管理体系是一个组织内部用于确保持续优质服务和满足客户需求的关键框架。
本文档旨在为酒店建立一个完善的质量管理体系提供指导和参考。
2、背景和目的2.1 背景描述酒店业的发展现状并分析需要建立质量管理体系的原因。
2.2 目的明确建立酒店质量管理体系的目标和预期效果。
3、酒店质量管理体系的架构3.1 酒店质量管理体系框架图绘制酒店质量管理体系框架图，并解释各个组成部分的作用和关系。
3.2 酒店质量政策确定酒店的质量政策，并说明其对于整个酒店质量管理体系的重要性。
3.3 酒店质量目标和指标制定符合质量政策的目标，并明确相应的量化指标和可衡量的要求。
4、酒店质量管理体系的要素4.1 酒店组织结构描述酒店的组织结构以及相关职责和权责。
4.2 人员培训和发展计划制定酒店员工培训和发展计划，确保员工具备必要的知识和技能来提供优质服务。
4.3 流程管理定义并改进关键流程，以确保各个环节的质量标准得到有效执行。
4.4 酒店设施和设备管理建立设施和设备管理体系，确保设施和设备的正常运营和维护。
4.5 酒店供应链管理管理酒店与供应商之间的关系，确保所采购的产品和服务符合质量标准。
4.6 客户关系管理建立有效的客户关系管理系统，提高客户满意度和忠诚度。
4.7 不断改进制定不断改进的措施和计划，追踪和评估质量目标的达成情况，并调整管理体系以实现更高的质量标准。
5、酒店质量管理体系的实施和监控5.1 实施计划制定酒店质量管理体系的实施计划，并明确责任人和时间表。
5.2 质量审核进行内部和外部的质量审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。
5.3 过程监控建立监控机制，对各个关键流程进行监测和评估，及时发现和纠正问题。
5.4 非合格品管理建立非合格品管理程序，确保不合格品得以妥善处理和纠正。
6、酒店质量管理体系的持续改进制定质量管理体系的持续改进计划，并指定负责人和时间表。
酒店质量管理体系的建立酒店质量管理体系的建立一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，质量管理体系的建立对于提升服务质量、满足客户需求是至关重要的。
本文档旨在建立一个完善的酒店质量管理体系框架，以确保酒店的各项运营活动符合国家法律法规和相关质量标准。
二、质量政策⒈一句话描述酒店的质量政策。
⒉明确酒店管理团队对质量管理的承诺和目标。
⒊说明酒店如何通过质量管理体系提供优质的服务。
三、组织结构⒈定义酒店质量管理团队的职责和权责。
⒉确定质量管理委员会的成员和职责。
⒊制定质量管理体系的层级结构，明确各级部门的职责和上下级关系。
四、质量保证⒈制定酒店质量手册，明确质量管理体系的运行方式和要求。
⒉确定质量目标，建立质量绩效评估体系。
⒊设计和制定相关流程和程序，确保酒店各项运营活动的质量可控。
⒋确定质量评估和改进的方法和工具，定期进行内外部质量审核。
⒌确保酒店员工具备相关的技能和知识，提供必要的培训和发展机会。
五、资源管理⒈酒店质量管理所需的资源需求分析。
⒉制定相关的资源获取、分配和利用策略。
⒊确保酒店设备和设施的正常运行和维护。
⒋确保员工的健康和安全，建立相应的安全管理机制。
六、服务管理⒈确定酒店服务标准和程序，确保提供一致的高质量服务。
⒉建立客户投诉处理的流程和机制。
⒊设计并实施客户满意度调查，及时改进不足之处。
七、风险管理⒈识别和评估酒店运营中可能存在的风险。
⒉制定并实施相应的风险控制措施。
⒊建立应急预案和应对机制，确保酒店在突发事件中能够及时应对。
八、监测和改进⒈设计和收集酒店各项运营数据的统计指标。
⒉进行数据分析，识别潜在的问题和改进机会。
⒊进行管理评审，定期审查质量管理体系的运行情况。
⒋持续改进质量管理体系，提升酒店的整体运营效能。
附件：⒈质量手册。
⒉流程和程序文件。
⒊培训计划和记录。
⒋安全管理文件。
⒌客户满意度调查结果。
⒍突发事件应对记录。
法律名词及注释：⒈法律名词1：注释1。
⒉法律名词2：注释2。
酒店管理中的质量管理体系酒店作为服务行业的一种重要形式，其质量管理体系对于提升服务水平、确保顾客满意度具有至关重要的作用。
本文将从质量管理的定义、酒店质量管理体系建立的步骤以及常见的质量管理工具等方面来探讨酒店管理中的质量管理体系。
一、质量管理的定义质量管理是一种以满足顾客需求为核心，对企业内外各项活动进行组织和管理的综合性管理方法，旨在实现质量目标，提升产品或服务的质量，拓展市场占有率和企业竞争力。
酒店管理中的质量管理体系即是在酒店经营过程中，运用质量管理方法论和工具，从顾客需求出发，通过有效组织和管理，以提升酒店服务质量和顾客满意度为目标的一套体系。
二、酒店质量管理体系建立的步骤1.明确质量管理目标：酒店需要明确质量管理的目标，例如提升顾客满意度、减少客户投诉等。
2.建立质量管理团队：组建一支专门负责质量管理工作的团队，明确团队成员的职责，进行培训和指导。
3.确定质量管理体系标准：参考国家和行业的相关标准，制定适合酒店特点的质量管理体系标准，例如ISO9001质量管理体系。
4.制定质量管理流程和程序：根据酒店的具体经营情况，细化质量管理的各个环节和流程，确保每项工作都有明确的操作规范。
5.培训和沟通：对酒店员工进行相关的质量管理培训，使其了解质量管理体系的要求和操作流程，并建立有效的内部沟通机制。
6.设立质量管理指标和考核机制：确定关键绩效指标(KPI)和考核标准，进行定期的质量管理评估和内部审核，及时发现问题并进行改进。
7.持续改进：不断收集顾客反馈和意见，进行持续改进，优化服务流程，提高服务质量和顾客满意度。
三、常见的质量管理工具酒店管理中，有许多常用的质量管理工具可以帮助实现质量管理体系的建立和改进。
以下介绍几种常见的工具：1.流程图：通过绘制酒店的服务流程图，可以清晰地展示各个环节和工作流程，帮助员工理解和执行操作规范。
2.鱼骨图：使用鱼骨图可以分析问题产生的原因，将问题归因于人、机、料、法、环境等方面，有助于找出问题根源并采取相应改进措施。
酒店服务质量管理体系培训一、培训背景及目的随着旅游业的快速发展，酒店业作为旅游业的重要组成部分，在市场竞争中不断增强。
然而，由于酒店的特殊性，服务质量的管理问题日益突出。
为了提升酒店服务质量，加强服务质量管理，我们组织了此次培训。
本次培训的目标是帮助酒店员工了解服务质量管理体系，掌握服务与管理的最佳实践，提高服务质量和客户满意度，增强酒店竞争力。
二、培训内容1. 服务质量概念与标准- 服务质量的定义和重要性- 服务质量管理体系的概念- 服务标准的制定和优化2. 服务流程与管理- 服务流程的设计和改进- 服务标准的执行和检查- 服务准则的建立和落地3. 客户满意度与投诉处理- 客户满意度调研与分析- 客户投诉处理流程与技巧- 通过客户反馈改进服务质量4. 团队建设与员工培训- 酒店服务团队的构建和管理- 员工培训计划与方法- 奖惩机制与绩效考核5. 不断改进与持续发展- 服务质量的持续改进- 周期性的内部审核和管理评审- 法律法规与行业标准的遵守三、培训方式本次培训采用理论与实践相结合的方式，包括课堂讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论和现场实操等。
通过多种培训方式的运用，旨在提高学员的学习兴趣和参与度。
四、培训对象及时间本次培训面向全体酒店员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务和市场营销等部门。
培训时间为一个月，每周两次，每次三小时。
五、预期效果通过此次培训，我们期望达到以下效果：1. 员工对服务质量的重要性有更深刻的认识，并提高服务意识和责任感。
2. 员工掌握服务质量管理体系的基本理念和方法，能够运用于实际工作中。
3. 员工能够建立良好的客户关系，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
4. 立即提高酒店的服务质量水平，有效应对客户投诉和问题。
5. 员工之间的合作与协调能力得到提升，共同营造良好的工作氛围。
六、总结酒店服务质量管理体系是酒店提升竞争力、提高客户满意度的重要保证。
通过此次培训，相信员工将更加了解服务质量管理的要求，提高服务意识和动力，为酒店的发展贡献自己的力量。
现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统(SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。
凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
（其中3为酒店服务准则，略）4、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）4.1酒店质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。
以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
质量管理委员会概述有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。
质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。
质量管理委员会的组成质量管理委员会成员质量管理委员会的主要职能每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。
确定公司所属酒店的质量目标。
审视公司所属酒店质量管理的效果。
确定公司各酒店质量的控制措施。
完善《服务质量评审细则》。
评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。
组织群众性质量管理活动。
4.2酒店质量管理小组酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。
组长由人力资源部质检经理担任。
在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。
4.3部门和班组质量管理小组部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。
5、酒店质量监督检查体系5.1酒店的七级质量控制体总经理的重点检查值班经理（值班管理人员）的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。
检查重点内容在次日早会上通报。
部门经理的日常检查部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。
质检人员的每日检查质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。
全体员工的自我检查酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。
保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。
保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。
客人的最终检查只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。
其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监督▬服务质量监督人员：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。
▬质量检查活动：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。
l暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。
所用表格：重要宾客意见征求表酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》检查并出具评分报告。
l质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。
这样做的目的也是很明显的。
就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。
所用资料：酒店客户管理考核标准旅游涉外饭店星级划分与评定酒店服务质量评审细则宾客调查：每年一次l这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。
6、质量的分级管理体系（五级考核体系）服务质量等级的表示5Sunbursts五个太阳符号/95分或以上4Sunbursts四个太阳符号/90分或以上3sunbursts三个太阳符号/85分或以上2sunbursts二个太阳符号/80分或以下1sunbursts一个太阳符号/75分或以下低于70分无太阳符号酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。
低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。
7、酒店质量信息管理体系质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。
7.1质量信息录入制度。
各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。
对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。
大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。
完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。
所记录的大堂经理日报均要及时归档。
7.2分析报告制度。
质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。
7.3实行典型案例通报制度。
重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。
7.4质量分析会制度。
每月召开质量分析专题会。
7.5质量档案管理制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。
部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。
7.6质量检查的报表及分析格式7.61酒店店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1）when:什么时间检查？2）where:检查哪里？3）what:发生了什么？（客观描述）4）who:涉及到的人。
5）why:分析原因，直接和间接原因。
6)how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。
7.62部门质检日报表7.63月度质量分析报表及分析图：当月酒店有关服务质量的重大事件。
质量数据分析，包括以下内容：当月酒店有效投拆的数量（饼状图）当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）当月宾客意见典型投诉案例分析。
典型优质服务案例分析。
7.7服务质量问题的分类控制根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。
工作形象：a仪表仪容、b姿势规范工作态度：c服务态度、d责任心服务规范：e服务规范服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力产品质量：iOK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效员工纪律：z员工纪律对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。
8、质量保证制度体系8.1产品的最低标准8.2服务最低标准8.3设施最低标准8.2安全最低标准8.3服务质量检查细则9、服务质量提升和教育体系9.1服务承诺9.2服务质量主题活动(教育)酒店定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。
希望有酒店同行对此方案提供好的意见。
