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星级酒店前厅部培训资料前厅部是星级酒店中最重要的部门之一，它是酒店与客人之间的桥梁，承担着接待、服务和沟通等重要职责。
为了提高前厅部员工的专业素质和服务水平，制定一套完善的培训资料是必不可少的。
本文将详细介绍星级酒店前厅部培训资料的内容和要求。
一、培训资料的目标和宗旨1. 目标：提高前厅部员工的专业素质，增强服务意识和沟通能力，提升客户满意度和酒店形象。
2. 宗旨：通过系统的培训，使前厅部员工具备良好的服务技能和职业道德，能够胜任各种接待和服务工作，为客人提供优质的入住体验。
二、培训资料的内容1. 酒店概况介绍：包括酒店的历史、地理位置、建造特色、客房设施等信息，让员工对酒店有全面的了解。
2. 岗位职责和工作流程：详细介绍前厅部各个岗位的职责和工作流程，包括接待、登记、安排房间、客房服务、行李搬运等环节。
3. 客房知识和技能：包括客房设施的介绍、客房清洁、床铺整理、洗衣服务、客房用品补充等内容，让员工掌握客房服务的技巧。
4. 客户服务技巧：包括礼貌用语、沟通技巧、客户投诉处理、客户满意度调查等，培养员工良好的服务态度和沟通能力。
5. 问题解决与危机处理：培训员工应对各种问题和突发情况的能力，如客人投诉、紧急状况、火警等，提高员工的应变能力和处理能力。
6. 文化礼仪知识：介绍各国文化礼仪的差异和注意事项，使员工能够更好地为来自不同国家的客人提供服务。
7. 安全知识和应急预案：包括酒店安全设施的介绍、防火、防盗、防灾等安全知识，以及应急预案和逃生演练等内容，提高员工的安全意识和应对能力。
三、培训方式和方法1. 理论培训：通过讲座、课堂教学等形式，向员工传授相关的理论知识，如服务技巧、安全知识等。
2. 实践操作：通过摹拟客户服务场景，让员工亲身体验和实践，提高他们的实际操作能力和应对能力。
3. 角色扮演：组织员工进行角色扮演，摹拟各种客户情况和问题，让员工在实践中学习和改进。
4. 案例分析：通过分析真实案例，让员工学习和总结经验，提高问题解决能力和危机处理能力。
星级酒店客房服务员怎么培训及培训内容级酒店客房服务员怎么培训及培训内容：必培训项：礼节礼貌，考核条例，清扫房间标准，工作流程，计划卫生等等。
酒店一般分为两种培训，一是服务培训，二是管理培训。
服务培训可以借鉴希尔顿饭店的培训。
管理培训可以按照8s管理培训。
1、当你在清彻底打扫房顶间时，发觉房内留有人客东西时，怎么办？答；( 1 )在清彻底打扫房顶间时，若发觉房内人客留下来东西，应迅即电话通告电话总吧台，问询人客是否已结算帐目离店，假如人客尚未离店，应迅即归还人客。
( 2 )人客已离店，则将东西保存好，登记填写遗留下来东西辨认领取本，(事情功能、房号、品名、拾物人、上交客房部短时间之内储存安放、后交门卫部作遗失的物品招领处置)。
2 、当你彻底扫除完结一间客房时怎么办？答：( 1 )彻底扫除完结，应向周围看屋子，查缉各项保洁收拾办公是否合格。
( 2 )屋子用品是否补给应有尽有并按要求安摆放置好，有不妥的应从新安摆放置齐楚。
3 )对门锁的安全性施行检( 4 )人客在屋子时应向人客分别，并信手将门轻轻关了。
( 5 )人客不在屋子时应摘下节电牌，锁所好房门，做好彻底扫除记录。
3 、当人客问询客房设备的运用办法怎么办？答：焖面跑堂儿的首先应知道得清楚和准确房内一切设施设备名字，性能和运用办法，合适施行做出典范操作引导(如电子门锁开启，半自动电热壶运用和电视机频带调试)。
4 、发觉人客带走客房内非一次性用品时，怎么办？答：( 1 )报告陈述领班，由领班找人客单独交涉，不损害人客自尊心。
( 2 )举止神情态度温和，语气委宛，解释明白此事情不涵盖在房费内如需购买作记念品，如有需求可代其购买。
( 3 )当人客承认并交还东西时要致谢，如人客加以不承认，且东西价值较大，可将其作为" 不受热烈欢迎的人客" 处置。
5 、在楼层发觉行踪可疑的人时，怎么办？答：( 1 )仔细查看来人的事情状况，而后上前问询：" 抱歉？先生(小姐)敬辞您是否找人？" 注意对方的神情态度语气，如有异常事情状况，趁早通告门卫部。
星级酒店客房服务员培训
星级酒店客房服务员培训通常包括以下内容：
1. 酒店服务理念：客房服务员需要了解酒店的服务理念和目标，以及为客人提供优质服务的重要性。
2. 礼貌与沟通技巧：客房服务员需要学习与客人进行礼貌和有效的沟通，包括问候客人、询问需求、解答问题等。
3. 客房清洁知识和技能：客房服务员需要了解清洁客房的各种知识和技能，包括床铺整理、卫生间清洁、地板清洁等。
4. 客房用品和设备的使用：客房服务员需要熟悉各种客房用品和设备的使用方法，如电视、电话、空调、浴缸等，以便能及时为客人解决问题。
5. 紧急情况处理：客房服务员需要学习如何应对紧急情况，如火警、客人突发疾病等，以确保客人的安全和安全。
6. 团队合作能力：客房服务员需要学习与其他员工进行良好的团队合作，确保客房服务的顺利进行。
7. 礼仪与仪容：客房服务员需要学习良好的礼仪和仪容仪表，以使其在客人面前给人以良好的印象。
这些是培训星级酒店客房服务员的基本内容，可以根据具体的酒店需求和标准进行个性化的培训。
星级酒店员工服务意识培训一、培训内容1.酒店服务理念：培训员工对酒店服务理念的认知，强调服务的重要性以及服务的宗旨是让客人满意。
2.服务行为规范：培训员工具体的服务行为规范，比如礼貌待客、微笑服务、尊重客人需求等，规范员工的服务行为。
3.客户满意度：培训员工掌握评估客户满意度的方法和技巧，了解客户满意度对酒店经营的重要性。
4.沟通技巧：培训员工掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解决问题等，以提高与客人的互动能力。
5.团队合作：培训员工加强团队协作意识，通过团队合作提升整体服务水平。
二、培训方法1.理论培训：通过讲解和讨论的方式，向员工介绍酒店的服务理念、服务行为规范、客户满意度等知识。
2.案例分析：通过分析真实发生的服务案例，引导员工思考如何应对类似的问题，提高处理问题的能力。
3.角色扮演：让员工在模拟的情境中进行角色扮演，提供真实的服务练习机会，并通过反馈指导提高服务质量。
4.互动讨论：组织员工进行小组讨论，分享工作中遇到的问题和解决方法，促进相互学习和思维碰撞。
5.外出实践：安排员工到其他优秀的星级酒店学习，观摩他们的服务方式，提高员工的学习参考和培训体验。
三、培训成果1.员工服务水平提升：通过培训，员工将牢固树立服务理念，遵循服务行为规范，提高服务技能，使服务更加专业化。
2.客户满意度提高：员工掌握客户满意度的评估方法和技巧，能够更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而满足客户的需求。
3.团队协作能力增强：通过培训，员工加强团队合作意识，能够更好地协调工作，提高整体服务水平，为客人提供更好的入住体验。
4.员工综合素质提升：培训过程中，员工会接触到各种服务案例，通过处理不同案例，培养员工的应变能力、沟通能力、解决问题能力等，提升员工的综合素质。
5.酒店形象提升：通过培训，员工的服务水平得到提升，客户满意度提高，使酒店的口碑得到宣传和扩大，进而提升整体的品牌形象。
总结：星级酒店员工服务意识培训对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
星级酒店客房服务员培训指南《星级酒店客房服务员培训指南》嘿，刚入行的小伙伴们，今天我就来给你们讲讲做星级酒店客房服务员的那些事儿。
一、基本注意事项首先呢，仪表仪态很重要。
就像你去朋友家做客，要是主人邋邋遢遢的，你心里肯定不舒服对吧。
咱到客人房间打扫或者送东西的时候，穿着得干净整洁，头发要梳得整齐些。
我第一次上班的时候，头发乱乱的，结果被主管说了一顿呢。
还有啊，咱到客人房间的时候，一定要先轻声敲门，再表明自己的身份。
这就好比你去敲邻居家的门，要是直接冲进去，肯定不礼貌。
敲三下是比较合适的，隔几秒钟再敲一次，然后说“客房服务”。
二、实用建议打扫房间的时候，要按照一定的顺序来。
我一般是从床开始的，把床单、被罩换下来以后，叠好放一边，可千万别在地上拖来拖去的，要是客人看到得多难受。
这里有个诀窍，换床单的时候，先把四个角拽开，这样就能快速地把床单扯下来了。
清洁卫生间的时候，要特别注意角落和缝隙，好多污渍就藏在那些小地方。
我一开始觉得只要把大面儿上弄干净就行了，结果客人投诉马桶旁边有点脏，可把我吓得不轻。
所以啊，卫生间的水龙头、马桶座圈、淋浴喷头这些地方，都得用专门的清洁剂擦得亮晶晶的。
放置客用品的时候也要用心。
比如毛巾叠放得整整齐齐的，像军队里的被子一样有棱有角的那就最好了。
而且一次性洗漱用品别少放了，我有次就漏放了一个小梳子，客人发现了就很不方便。
三、容易忽视的点灯啊，这可是个容易忽视的地方。
不光要把灯擦干净，还要检查灯泡是不是亮的。
有一次我打扫完房间，客人晚上回来反映说床头灯不亮，搞得我又跑上去换灯泡，多麻烦啊。
还有垃圾桶，也要注意清洗里面，不能光倒了垃圾就完事儿。
另外呢，房间里的空气清新剂可不能喷太多啊。
我以前就想，喷得多点，房间香喷喷的肯定好。
结果那个味道太浓了，客人还以为有什么东西掩盖臭味呢，适得其反了要。
四、特殊情况要是遇到客人还在房间里，但是又需要打扫的情况。
咱就得客客气气地问客人，现在打扫会不会打扰到他，如果客人说不打扰，那咱们打扫起来动作就得更轻一点，低声一点。
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
某某五星级酒店人员完整培训手册一、前言五星级酒店作为高端服务行业的代表，对于服务质量和人员素质有着极高的要求。
为了确保酒店员工能够提供卓越的服务，满足客人的需求和期望，特制定本培训手册。
本手册旨在为新入职员工和在职员工提供全面、系统的培训指导，帮助大家提升专业技能和服务水平，共同打造五星级酒店的卓越品牌。
二、酒店概况与企业文化（一）酒店简介介绍酒店的历史、规模、定位、特色设施和服务项目等，让员工对酒店有一个全面的了解。
（二）企业文化阐述酒店的价值观、使命、愿景和服务理念，使员工能够认同并融入酒店的文化氛围。
三、服务礼仪（一）仪容仪表1、员工的着装要求，包括制服的穿着规范、配饰的搭配等。
2、发型、妆容和个人卫生的标准。
（二）姿态礼仪1、站姿、坐姿、走姿的规范。
2、手势的正确运用。
（三）微笑与眼神交流1、如何展现真诚的微笑。
2、与客人进行有效的眼神交流。
（四）问候与称呼1、不同场合的问候方式。
2、正确称呼客人的方法和技巧。
四、客户服务技巧（一）客户需求洞察1、学会倾听客人的需求和意见。
2、通过观察客人的言行举止，推测其潜在需求。
（二）问题解决与投诉处理1、面对客人的问题和投诉，保持冷静和耐心。
2、掌握有效的解决问题和处理投诉的步骤和方法。
（三）个性化服务1、了解客人的特殊喜好和需求，提供个性化的服务。
2、创造惊喜和难忘的服务体验。
五、酒店部门与岗位职责（一）前厅部1、前台接待的工作职责和流程。
2、行李员的服务要点。
3、总机接线员的业务规范。
（二）客房部1、客房服务员的日常工作内容和清洁标准。
2、客房物品的摆放和管理。
（三）餐饮部1、餐厅服务员的服务流程和注意事项。
2、厨师的工作要求和菜品质量控制。
（四）康乐部1、各种娱乐设施的操作和维护。
2、为客人提供安全、舒适的娱乐体验。
（五）销售部1、销售代表的市场开拓和客户维护。
2、会议和宴会的预订流程。
六、酒店设施与安全知识（一）酒店设施介绍1、各类客房的特点和设施配备。
现代酒店星级服务培训资料全套第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
星级酒店效劳培训第四章管家部打点与效劳技能培训第一节管家部岗位职责认知培训对象酒店管家部全体员工培训目的明确管家部各岗位员工职责要求，为客人提供优质的管家效劳培训要点管家部岗位职责认知培训一、管家部经理岗位职责(1)在客房部经理的直接带领下，当真搞好客房的打点和效劳，包管酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。
(2)筹划本部分的工作，制定周密的工作方案，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。
(3)负责对本部员工的打点、业务培训，严格选拔和查核值班经理及领班工作。
按客房效劳尺度、卫生尺度、工作程序和尺度向客人提供优质效劳。
(4)负责客房设备设施的打点，经常与工程部及其他部分沟通，及时作好机械设备维修、调养等工作，提高完好率，包督工作顺利进行，包管客用设施完好无损。
(5)配合保安部分作好客房的安然打点和防火、防盗、防不测变乱发生，确保酒店财富和人身安然。
(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、传达客人反映的定见，协同各部分改进打点效劳工作，包管优化打点和优质效劳。
(7)按期召开员工会议，安排工作，及时了解部属的工作情况。
督导各班组开展QC(全面质量打点)小组活动，为提高效劳质量献计献策。
二、管家部领班岗位职责(1)向部分经理负责，在部分经理和主管的带领下进行工作。
(2)每天查抄员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。
(3)按照员工的工作能力，合理安排工作。
(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。
(5)勤巡查，发现问题及时处置，工作要细致，提高效率，包管质量。
(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。
(7)阐扬班内骨干作用，共同搞好工作。
(8)经常向经理、主管陈述请示情况，听取指示，当真落实。
(9)加强自身建设，学习业务常识，提高打点程度。
三、清洁主管岗位职责(1)在客房部经理的带领下，负责酒店公共场合的卫生清洁工作。
某星级酒店培训资料课程1. 课程介绍本培训资料课程旨在为某星级酒店的员工提供全面的培训和教育，以提升其专业素质和服务水平。
本课程内容包含酒店行业相关知识、酒店管理技巧以及客户服务等方面的内容。
2. 课程目标通过本课程的学习，学员将能够达到以下目标：- 了解酒店行业的基本概念和发展趋势； - 掌握酒店管理的基本原理和方法； - 熟悉客户服务的基本要求和技巧； - 培养优秀的团队合作和沟通能力； - 提高酒店员工的专业素质和服务水平。
3. 课程内容3.1 酒店行业概述•酒店行业的定义和分类；•酒店行业的发展历程；•酒店行业的发展趋势。
3.2 酒店管理基础•酒店组织结构和职责分工；•酒店管理的基本原理；•酒店管理的基本技巧；•酒店管理的重要性和挑战。
3.3 客户服务技巧•客户服务的基本原则和要求；•提升客户满意度的方法和技巧；•处理客户投诉和纠纷的方法和策略；•提供个性化服务的技巧。
3.4 团队合作与沟通•团队合作的重要性和优势；•团队合作的原则和技巧；•酒店团队合作的案例分析；•沟通技巧和策略。
4. 学习方式本课程采用混合式学习方式，包括理论学习、案例分析、模拟操作和实地实践等。
- 理论学习：通过阅读相关教材，了解酒店行业知识和管理理论； - 案例分析：通过分析实际案例，学习解决问题和应对挑战的方法； - 模拟操作：通过模拟酒店业务场景，练习实际操作技巧；- 实地实践：通过实地参观和实践活动，加深对酒店行业的理解和体验。
5. 培训师资本课程由具有丰富酒店行业经验和教学经验的专业培训师授课。
培训师将根据学员的实际需求，提供实用的培训内容和案例分析。
6. 培训时间和地点本课程将根据学员的实际情况进行灵活安排，课程时间和地点将提前通知学员。
7. 结束语本培训资料课程旨在为某星级酒店的员工提供全面的培训和教育，帮助提升其专业素质和服务水平。
通过本课程的学习，学员将能够更好地适应和应对酒店行业的挑战，为顾客提供更优质的服务体验。
星级酒店客房服务员培训摘要：1.星级酒店客房服务员培训的背景和重要性2.培训内容和课程设置3.星级酒店客房服务员的职责和任职资格4.薪资待遇和福利5.发展前景和晋升空间6.总结正文：一、星级酒店客房服务员培训的背景和重要性随着旅游业的发展，星级酒店数量逐渐增多，对客房服务员的需求也日益增大。
星级酒店客房服务员培训应运而生，旨在提高客房服务员的服务水平和专业技能，提升酒店的服务质量，满足顾客的需求。
二、培训内容和课程设置星级酒店客房服务员培训内容涵盖了客房服务基本知识、职业道德与礼仪、卫生与安全、沟通与协调等方面。
课程设置包括理论知识和实践操作两个部分，如客房清洁、整理床铺、接待顾客等。
三、星级酒店客房服务员的职责和任职资格星级酒店客房服务员的职责主要包括：认真打扫客房，保持客房卫生和整洁；为顾客提供礼貌、热情、耐心、周到的服务；配合领班工作，服从领导指挥，团结同事；积极参加培训，提高服务技能。
任职资格：身体健康，身高1.58 米以上，年龄18-40 岁；品行端正，能吃苦耐劳；有身份证、健康证；有酒店客房服务员工作经验者优先。
四、薪资待遇和福利星级酒店客房服务员的薪资待遇一般包括基本工资、岗位工资、绩效工资等，试用期工资2500 元，转正后工资3000 元起。
此外，酒店还提供免费住宿、工作餐、社会保险、年终奖等福利。
五、发展前景和晋升空间星级酒店客房服务员发展前景广阔，通过努力工作和不断提升自己的技能，可以晋升为领班、主管、经理等职位，薪资待遇也会随之提高。
六、总结星级酒店客房服务员培训对于提高服务员服务水平和专业技能具有重要意义，为酒店业发展提供了有力支持。
从事这一职业，既有较好的薪资待遇，又有广阔的发展前景。
星级酒店服务人员培训资料第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。
从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。
酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。
二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
(2)语法语法运用要正确。
主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。
(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。
客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。
所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆能力(1)深刻的记忆能力可以产生的作用①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
a.提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b.实体性的延时服务客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。
酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。
这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。
但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。
当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)常用的记忆方法①重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。
这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
②理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。
所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。
例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。
通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。
5.灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。
遇上突发事件，酒店员工应当做到：(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。
并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服三、员工从业观念树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。
1.树立正确从业观念的重要性(1)它是酒店员工工作时的参照坐标①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。
(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。
