加油操作服务规范

加油站规范加油站规范是为了确保加油站的正常运营和提供安全、高效的服务而制定的一系列规范和要求。

下面是加油站的规范。

一、服务规范1、服务态度：员工应友好、热情地对待每一位顾客，提供及时、准确、周到的服务。

2、安全意识：员工应具备基本的消防和急救知识，并严格遵守加油站的安全管理规定。

3、油品销售：员工应依据顾客需求，为其选择适当的油品，并正确、快速地完成加油操作。

4、设备维护：员工应定期检查加油设备和相关设施的运行状况，确保其正常使用，如有问题及时报修。

5、环境整洁：员工负责保持加油站、厕所、油品储存区等公共区域的清洁整齐。

二、安全规范1、加油操作：员工应正确操作加油设备，避免油品洒漏和火灾事故的发生。

2、消防设施：员工应熟悉加油站内消防设施的位置和使用方法，并定期检查和维护。

3、防静电措施：员工应遵守防静电操作规范，确保加油过程中消除静电风险。

4、紧急救援：员工应熟悉紧急救援流程，知悉急救设施的位置和使用方法，并能迅速、有效地进行救援。

三、环境保护1、废弃物处理：员工应正确分类处理加油站产生的废弃物，包括废纸、废油、废弃罐等，并按要求将其送至指定收集点。

2、节能减排：员工应养成节约能源、减少废气排放的良好习惯，如合理使用加油设备、控制油品泄漏等。

3、绿化维护：员工应定期清理加油站周围的垃圾，保持其环境整洁，并合理安排绿化工作，使加油站环境更加美观。

四、经营规范1、价格公示：加油站应公示油品价格，并严格执行国家价格规定，不得私自调高价格。

2、计量准确：加油站应确保计量设备的准确性，确保顾客加油金额与实际加油量相符。

3、发票开具：加油站应提供发票服务，并确保发票内容准确、清晰。

4、口碑管理：加油站应重视顾客的反馈和投诉，及时解决问题，并加强员工的培训和管理，提高服务质量。

五、员工行为规范1、形象仪容：员工应保持良好的个人形象，穿着整洁，戴上工作证，便于顾客识别员工身份。

2、纪律要求：员工应遵守加油站的纪律规定，包括工作时间、考勤、禁酒禁烟等规定。

加油员服务操作规程1. 引言为了提高加油站的服务质量和安全管理水平，保障加油员和顾客的权益，制定本操作规程。

本规程适用于所有加油站的加油员，加油员必须遵守本规程中的各项操作要求和安全规范。

2. 加油员的基本要求2.1 加油员应经过相关培训，获得相关资质证书，并且了解并掌握加油站的基本设备的操作、维护和常见故障排除等知识。

2.2 加油员应保持良好的仪容仪表，确保穿着整洁，着装符合加油站的相关规定。

2.3 加油员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够礼貌、热情地为顾客提供优质的服务。

3. 加油站的服务流程3.1 顾客接待 3.1.1 加油员应主动向来车接近加油岛的顾客示意，引导顾客停车。

3.1.2 加油员应与顾客确认加油量和加油方式，并根据顾客的选择进行操作。

3.1.3加油员应向顾客询问是否需要清洗车窗、检查车胎气压等附加服务，提供个性化的服务。

3.2 加油操作 3.2.1 加油员应确保加油枪的清洁，并使用正确的加油枪进行加油作业。

3.2.2 加油员应根据顾客要求选择正确的油品，并按照标准加油流程进行操作，确保加油准确无误。

3.2.3 加油员应定期检查加油枪的使用状态，如发现问题应及时维修或更换。

3.3 结算服务 3.3.1 加油员应根据顾客加油量和油价，核算加油费用并提供准确的结算服务。

3.3.2 加油员应及时开具发票，并向顾客说明服务税费等相关信息。

4. 加油站的安全操作4.1 加油员应熟悉并遵守加油站的安全操作规定，包括防火安全、防爆安全和环境保护等方面的规定。

4.2 加油员应定期参加安全培训，了解和掌握新的安全操作规程，确保安全操作的实施。

4.3 加油员应保持工作场所的整洁和清洁，及时清理液体泄漏、杂物堆放等安全隐患。

4.4 加油员应正确使用个人防护装备，例如穿戴防滑鞋、防护眼镜、防护手套等。

5. 应急处置5.1 加油员应熟悉加油站的应急预案，并按照预案进行处置，确保顾客和员工的安全。

加油站服务规范的内容1.接待礼仪：工作人员应主动向顾客问好，微笑并热情地迎接顾客的到来。

用友好的语言和态度与顾客互动，为顾客提供必要的帮助和指导。

2.服务速度：加油站是一个服务行业，因此提供快速高效的服务至关重要。

工作人员应保持高效率并且尽量迅速地为每位顾客完成服务，最大限度地减少等待时间。

4.良好的沟通与倾听：工作人员要善于沟通和倾听顾客的需求和意见。

当顾客有问题或建议时，要认真倾听并提供解决方案或回馈。

保持良好的沟通和反馈渠道，提高服务质量。

5.清晰的价目表和标识：加油站应在明显的位置展示商品和服务的价格，并确保清晰可读。

另外，要确保商品和服务的标识准确无误，以方便顾客做出正确的选择。

6.安全控制：加油站是一个潜在的危险地点，工作人员应遵守安全标准和规程，确保加油、充电和供气等过程不会造成安全事故。

同时，要及时排除任何存在的安全隐患。

7.处理投诉与纠纷：如果发生投诉和纠纷，工作人员应冷静客观地处理，先听取顾客的陈述，然后与相关部门或负责人商讨解决方案。

始终保持耐心和专业，确保每位顾客的问题能得到合理解决。

8.环境保护：加油站应积极关注环境保护，并采取相应的措施减少对环境的污染，如妥善处理废弃物和尽量减少能源的浪费。

工作人员也应提醒顾客节约能源，鼓励环保行为。

9.员工礼仪与形象：工作人员应注意自己的形象和仪态，在工作期间保持整洁干净的服装，并配戴相关工作证件。

工作人员要端正态度，严禁吸烟、饮酒、闲聊等不良行为，保持良好的职业道德。

10.持续改进：加油站应定期组织培训和知识更新，提高员工的专业素质和服务水平。

同时，要不断收集顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务流程和质量，以适应市场的需求。

总之，加油站服务规范的内容应包括接待礼仪、服务速度、准备工作、沟通与倾听、价目表和标识、安全控制、投诉与纠纷处理、环境保护、员工礼仪与形象，以及持续改进等方面。

通过制定和遵守这些规范，可以提升加油站的服务质量，满足顾客的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。

加油站服务技术规范1.安全规范1.1加油站必须制定并严格执行安全操作程序，包括正确操作加油机、储油罐和相关设备等。

1.2加油站必须经常进行防火检查，并确保所有设备都处于良好的工作状态。

1.3加油站必须保持清洁和干燥，不得堆放易燃物品或其他危险物质。

1.4加油站应配备消防器材，并定期进行消防演习和培训。

2.服务规范2.1加油站员工必须经过专业培训，了解并熟悉加油站的各项操作程序。

2.2加油站员工必须穿着整洁的工作服，佩戴工作证，并提供专业、礼貌和热情的服务。

2.3加油站应提供清晰明了的加油标识，并设立专人引导车辆进入加油区域，并确保车辆排队有序。

2.4加油站员工应准确记录每次加油的细节，包括加油量、金额和车辆信息等，以便后续核查。

3.设备管理规范3.1加油机必须定期进行检测和维护，并确保其准确度和可靠性。

3.2加油机应经过严格测试和计量认证，确保准确计量和计价，不得存在欺诈行为。

3.3储油罐必须具备防渗漏功能，并定期进行检查和清洗，以确保其安全性和环境保护。

3.4加油站必须安装监控设备，以确保设备运行的安全性和追踪每次加油的细节。

4.环境保护规范4.1加油站必须具备废水和废气处理设备，使废水和废气符合相关的排放标准。

4.2加油站必须对废弃物进行分类、处理和妥善处置，确保不对环境造成污染。

4.3加油站应配备油水分离设备，并定期进行清理和维护，以避免油类污染。

5.培训和监管规范5.1加油站必须定期对员工进行安全、服务和环保等方面的培训，以提高员工的意识和技能。

5.2相关行政部门应定期进行加油站的检查和监督，对违反规范的加油站进行处罚和整改。

5.3加油站应保持良好的协调和合作关系，共同促进加油站服务技术的提升。

加油站服务技术规范对于确保加油站服务质量和安全性至关重要。

只有遵循规范并进行严格的管理和监督，加油站才能为车主提供安全、高效和可靠的服务。

同时，加油站还应充分重视环境保护，并采取措施防止对环境造成污染。

加油站服务规范的内容一、员工形象和仪容仪表规范1.员工应着工作制定的工作服，保持服装整洁、干净；穿着整齐，不得穿着太暴露或过于随意的服装。

2.员工发型整齐，清洁，不得长发披肩，发色要符合公司规定；不得化浓妆，男子不得涂改色彩鲜艳的指甲油。

3.员工不得佩戴过多的饰品，仅能佩戴公司制定的工作标识、工作证。

二、服务态度和行为规范1.员工应以微笑和亲切的语言对待每一位顾客，主动问候并及时提供帮助，积极回答顾客提出的问题。

2.员工与顾客交流时，要尊重顾客的隐私和个人空间，不得主动询问顾客的私人信息，保护顾客的个人隐私。

3.员工应严格遵守公司的工作流程和操作规定，确保服务流程正确无误。

4.员工应保持工作区域的整洁，不得乱扔垃圾或将私人物品带入工作区。

三、产品销售规范1.员工应了解加油站的各种油品和附加服务，能够提供准确的产品信息给顾客。

2.员工应提供准确的油价信息，不得擅自提高油价或私自享受加油企业与加油站之间的优惠政策。

3.员工应按照公司规定的销售流程和方式，不得诱导、欺骗或强迫顾客购买不需要的产品。

四、安全管理规范1.员工应定期参加安全培训，了解安全事故的防范措施和应急处理程序，确保自身和顾客的安全。

2.员工应按照相关要求正确使用加油设备，确保加油安全，杜绝任何违规操作或不当行为。

3.员工应配合加油站的安全巡查和防火检查，不得存放易燃、易爆物品或违禁品。

五、投诉处理规范1.加油站应设立投诉处理机构，指定专人负责处理和回复顾客的投诉。

2.员工应认真对待顾客的投诉，及时采取措施解决问题，确保对顾客的投诉得到合理解决。

3.投诉处理过程中，员工应尊重顾客的意见和诉求，严禁对顾客进行侮辱、辱骂或歧视行为。

总之，加油站服务规范要求员工形象整洁，态度友好热情，行为规范合理，确保产品销售的诚信和准确性，同时加强安全管理和投诉处理，为顾客提供高质量的服务，树立加油站的良好形象。

第1篇一、准备工作1. 加油员应主动引导车辆进入加油位置，确保车辆停稳、发动机熄火。

2. 打开油箱盖或油箱盖板，带锁的可由顾客开锁后再行打开。

3. 向顾客询问加油需求和油品选择，将加油机泵码回零，并请顾客确认。

二、加油操作1. 定量加油：（1）根据顾客要求输入加油数据。

（2）将对应的加油枪插入车辆油箱中，提示顾客确认无误后打开加油枪进行加油。

（3）加油完毕，对照加油机（显示屏）的显示值，请顾客确认所加品种、数量无误后，方可收回油枪。

（4）拧紧油箱盖，关上油箱盖板。

2. 非定量加油：（1）根据加油机（显示屏）的显示值，请顾客确认所加品种、数量无误后，方可收回油枪。

（2）拧紧油箱盖，关上油箱盖板。

三、结算1. 收取现金、加油票时，加油员必须当面唱票，并注意分辨真伪。

发现假票立即没收，发现假钞应拒收，并及时报告站（班）长处理。

2. 收取现金、加油票时必须按实找零。

3. 收取定点加油记账卡（单）时，加油员与顾客双方共同签字确认，并收回本站留存记账卡（单）。

4. 当加油、结算等程序完成后，使用文明用语，及时引导车辆离开加油岛。

四、安全注意事项1. 加油员引导车辆在加油岛停靠、熄火，要求无关人员离开车辆。

2. 加油员必须亲自操作油枪，不得折扭强拉油枪软管，油管不得被车轮碾压，油枪牢固插入油箱口内，做到油品不冒、不漏。

3. 工作时应着防止产生静电的工作服，严禁穿钉子鞋。

4. 加油设备发生故障或产生不安全因素时，应采取果断措施积极处置。

5. 加油完毕，指挥加油车辆离开加油岛。

6. 摩托车加油后，应用人力将摩托车推力加油岛4.5m后，方可启动。

7. 每年雨季之前，应对防雷、防静电设备和接地装置进行检查、维护。

8. 对爆炸危险区域和火灾危险区域内检查、维修及保养设备时应使用防爆工具。

9. 检测中发现的问题限期维修，保证防雷、防静电系统的完好有效。

10. 对符合报废标准的设备，应及时报废和更新。

11. 油站自检结果应及时上报公司主管安全部门存档备查。

加油站服务操作规范培训资料一、引言加油站是汽车服务行业的重要组成部分，为了提高服务质量，保障顾客的安全和权益，加油站服务人员需要具备一定的操作规范和服务标准。

本培训资料旨在帮助加油站员工了解和掌握加油站服务的操作规范，提高服务水平，确保顾客的满意度和忠诚度。

二、安全操作规范1.环境安全1.1确保加油站内部清洁整齐，无杂物和障碍物，确保顾客的安全。

1.2不得在加油站内吸烟或使用明火，加油站内禁止饮食。

1.3使用防爆电气设备，定期检查设备的安全性和完整性，确保安全使用。

1.4加油站设有灭火器等灭火设备，确保能及时处理突发火灾事件。

1.5进行定期的安全检查和演练，提高应急处置能力。

2.操作安全2.1熟悉并掌握各类设备的操作规范，确保不会因操作不当而引起事故。

2.2在加油过程中，严禁使用手机或其他电子设备，确保集中注意力，避免操作失误。

2.3定期进行设备维护，确保其正常运行。

2.4在加油站进行工作时，必须穿戴符合规定的防护装备，如防静电服、耐酸碱手套等。

三、客户服务规范1.服务态度1.1热情友好地迎接顾客，微笑并主动提供服务。

1.2积极倾听顾客的需求和问题，耐心解答和回应。

1.3不露怒色对待不满意或有投诉的顾客，尽量化解矛盾，保持良好的服务形象。

2.进行加油服务2.1在进行加油服务之前，需要向顾客确认车辆类型、加油量以及加油方式，确保正确并安全地进行加油操作。

2.2在加油过程中，不得离开加油枪，确保加油无误，并预防燃料外泄。

3.提供其他服务3.1为顾客清洗车窗、检查胎压等提供额外的服务，以增加顾客的满意度。

3.2在车辆故障或其他紧急情况下，为顾客提供救援协助，并及时报告上级。

四、跟踪服务1.顾客满意度调查1.1定期进行顾客满意度调查，了解顾客对加油站服务的评价和建议。

1.2根据调查结果，及时改进服务质量，提高顾客的满意度。

2.顾客投诉处理2.1对于顾客的投诉，要积极倾听和及时处理，不应忽视或推诿责任。

2.2对于较为复杂或长期无法解决的投诉，要及时向上级汇报，协助解决问题。

加油站服务技术规范
一、总则
1、《加油站服务技术规范》（以下简称本规范）旨在提高加油站服务质量，加强安全管理，提高加油站服务价值，树立加油站品牌形象。

2、本规范适用于全国各类加油站，从业人员应严格按照规定执行。

二、加油站服务
1、接待服务：加油站的职工在客户到达加油站时应及时迎接，礼貌而有礼貌的对待客户；
2、加油服务：加油枪应按客户要求准确加油，尊重客户的要求；
3、购物服务：加油站提供的商品应按市场价格准确准确销售，加油站应提供有价格合理的商品。

4、车辆检查：加油站提供车辆检查服务，职工应及时检查车辆，并及时报告客户车辆的检验结果。

三、安全管理
1、设施安全：加油站的施工和布局应符合加油站的安全标准，生产设备和仪器应符合安全规范；
2、操作安全：加油站的职工应按照加油站标准安全操作，禁止危险操作；
3、人员安全：加油站应严格按照规定实施人员安全管理，禁止人员进入危险区域；
4、环境保护：加油站应遵守环境保护规定，实施合理净化排放，禁止污染环境。

四、企业文化
1、企业文化：通过加油站的管理体系。

加油站基本服务规范及服务前准备工作服务是企业的服务设施、服务态度、服务技能等因素的综合体现。

在加油站，油品的价值是通过含有一定价值量的服务最终得以实现的。

随着各加油站科技投入的加大和硬件设施的逐步完善，成品油终端销售领域的竞争必将转向服务质量高低的竞争。

以顾客为中心搞好优质服务，满足顾客多方面需求，是竞争的舞台上取得胜利的法宝。

一、基本服务规范1.员工形象（1）上岗时应按规定统一着装，左胸前佩带胸卡；（2）仪表端庄，着装整洁，双手干净，不留长指甲。

男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓装艳抹，不佩带饰物，过肩长发束于脑后；（3）仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑，目视客户；（4）站立时应挺胸、直腰、不倚靠物体，面带微笑，目视客户，双手背后或自然下垂。

2.服务态度（1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临；（2）主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求；（3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然；（4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮；（5）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

3.服务语言（1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和侮辱性的语言，杜绝忌语；（2）吐字清晰，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声；（3）提倡使用普通话，不要因为语言沟通问题影响服务质量。

加油员也可以学说几种主要方言，在接待相应的顾客时，可以提供更进一步的服务，让顾客有他乡遇故知的感觉，大大提高服务质量。

4.服务效率（1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务；（2）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒；（3）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟；（4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间；（5）专业的洗车、擦车服务一般不超过10分钟；（6）顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到，如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解；（7）如果出现排队，应主动招呼排队顾客，以争取顾客的理解。