中国石化企业文化加油站服务规范初级

目录第一环节：服务标准 (2)⏹职业道德标准 (2)⏹加油站员工守则 (2)⏹加油站服务人员服务素质标准 (2)⏹服务效率标准 (2)⏹加油站员工经营服务纪律 (2)⏹在岗人员工作要求 (3)第二环节：仪容举止 (3)⏹仪表 (3)⏹仪容 (4)⏹服务语言标准 (4)第三环节：服务操作规程 (5)⏹加油服务八步法： (5)⏹其它便民服务项目 (6)加油站服务规《学习目标》加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的服务。

本单元主要学习中石化加油站的服务规容、相关规要求。

第一环节：服务标准加油站员工有责任维护“”品牌，树立石油分公司良好的企业形象，遵守《石油分公司加油站服务规》的各项规定，提高服务水平。

服务宗旨：信誉第一，顾客至上。

服务承诺：数量准确，质量合格，安全快捷，服务一流。

管理原则：坚持“以人为本，从严治；技术创新，确保安全；科学管理，争创效益”的原则。

⏹职业道德标准敬业爱岗，爱护公物，遵纪守法，文明经营。

⏹加油站员工守则忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规；文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。

⏹加油站服务人员服务素质标准●主动热情，礼貌谦和，微笑服务，尊敬顾客。

●顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取；顾客有误会时，耐心解释。

⏹服务效率标准●车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。

●水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。

●每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。

顾客预定油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。

⏹加油站员工经营服务纪律●不准在在岗服务时间擅自离开工作岗位；●不准在在岗时间串岗聚众闲聊、喧哗；●不准在在岗服务时间睡觉；●不准在在岗服务时间吃零食、吸烟；●不准对顾客招呼不理不睬，怠慢顾客；●不准顶撞、刁难、谩骂、殴打顾客；●不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号。

加油站员工服务行为规范为落实国资委“经营管理年活动方案”，进一步加强公司加油站的管理,树立加油站良好的企业形象,提高企业效益和市场竞争能力,按照“强化管理,确保安全,保持稳定,促进发展”的工作要求,结合公司加油站的实际情况,围绕“信誉第一、顾客至上”的原则,以及用“计量准确,质量合格,管理规范,服务一流”的要求，在全公司加油站实行《加油站服务行为规范》,达到管理升级的目的。

其具体要求如下：（一）以诚待客，优质服务在加油过程中，每位员工必须做到热情主动，诚恳待客，坚持微笑服务，达到想顾客所想，急用户所急，热心帮助顾客解决困难，顾客有疑问误会，耐心解答解释，顾客有意见，专心听取。

（二）优化加油站服务环境服务环境是企业外观形象的重要标志。

直接影响顾客消费心情，所以加油站的外观环境必须做到：1、保持加油场地整洁：加油站服务场地必须保持每天清扫。

达到四周无杂物、无垃圾、无积水、厕所无积垢无臭气。

站内陈列的商品和样品做到摆放整齐美观,无灰尘,无散乱。

2、设备设施整洁:当班加油人员要做到每天对加油机、加油枪、油桶,细心进行擦试保养,保持加油设备无灰尘无油迹。

3、室内整洁：在站人员要做到室内卫生天天打扫。

达到窗户阳台无灰尘，无蜘蛛网，寝室无异味，使用的物品随时保持摆放统一，整齐有序。

（三）服务要求1、着装统一整洁，胸前佩带统一标志和上岗证；2、给加油驾驶员提供免费纸杯和可饮用水，若驾驶员提出使用电话，不得收费。

3、工作时间要坚守岗位，做到人等客，顾客来去要以微笑迎、送。

4、接待顾客要耐心热情，说话和气，用语文明。

对顾客的询问做到有问必答，不厌其烦，顾客无论大小要一视同仁，做到买与不买一样热情，买多买少一样真诚，忙与不忙一样周到。

5、收付款时要唱收唱付，做到有零找零，交代要清楚，避免差错发生。

6、千方百计想办法提高工作效率，减少顾客等候时间，做到服务规范有始有终。

（四）服务操作程序和要求1、看到车辆进站应立即站立相迎，指挥车辆驶入加油位置，使用礼貌用语招呼司机。

第三章加油作业规范服务第一节严格执行加油操作规程一、加油操作规程（一）加油十三步曲1、站立迎候加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。

（1）站姿：双脚自然分开、与肩同宽，男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。

（2）站立要求：挺胸、直腰、收腹、不倚靠物体。

2、引导车辆加油高峰期，应设立引导员，引导员由入口处加油员兼任，引导员必须佩戴绶带。

（1）当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断邮箱的位置和加油品种，主动引导车辆加油位置停泊。

动作要领：第一步：从身体外侧自下至上抬起左臂（右臂），手指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度，右臂（左臂）与身体成90度。

第二步：左手臂（右手臂）平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆进行。

第三步：面对来车，右手臂（左手臂）与身体成135度角，手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；未示意停车的手背自然下垂，中指贴于裤缝。

（2）示意停车手势，待车辆停稳后或车辆经过站立位置后方可放下。

（3）车辆停稳5秒钟内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。

严禁从车头绕行到驾驶员位置。

3、开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

开启车门前应征得顾客的同意。

动作要领：身体稍向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。

4、微笑招呼（1）加油员面带微笑，礼貌的向顾客打招呼。

（2）规范用语：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”于周末、节假日应说：“周末愉快”、“节日愉快”；根据不同时段可用“早上好”、“晚上好”等问候语。

（3）安全提示：提醒司机熄火加油，并提醒顾客加油站内不能使用手机、禁止吸烟。

规范用语：“***先生（女士）。

请熄灭发动机”；“ ***先生（女士），为了您的安全，加油站内不能使用手机，禁止吸烟。

”5、礼貌询问礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。

规范用语：“请问您加什么油？加满吗？”待顾客回答后，立即复述：“好的，***油品，加满（或***升或***元），请稍等！”6、开启油箱（1）加油员应主动开启油盖；轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置邮箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其他部位。

加油站服务规范的内容1.接待礼仪：工作人员应主动向顾客问好，微笑并热情地迎接顾客的到来。

用友好的语言和态度与顾客互动，为顾客提供必要的帮助和指导。

2.服务速度：加油站是一个服务行业，因此提供快速高效的服务至关重要。

工作人员应保持高效率并且尽量迅速地为每位顾客完成服务，最大限度地减少等待时间。

4.良好的沟通与倾听：工作人员要善于沟通和倾听顾客的需求和意见。

当顾客有问题或建议时，要认真倾听并提供解决方案或回馈。

保持良好的沟通和反馈渠道，提高服务质量。

5.清晰的价目表和标识：加油站应在明显的位置展示商品和服务的价格，并确保清晰可读。

另外，要确保商品和服务的标识准确无误，以方便顾客做出正确的选择。

6.安全控制：加油站是一个潜在的危险地点，工作人员应遵守安全标准和规程，确保加油、充电和供气等过程不会造成安全事故。

同时，要及时排除任何存在的安全隐患。

7.处理投诉与纠纷：如果发生投诉和纠纷，工作人员应冷静客观地处理，先听取顾客的陈述，然后与相关部门或负责人商讨解决方案。

始终保持耐心和专业，确保每位顾客的问题能得到合理解决。

8.环境保护：加油站应积极关注环境保护，并采取相应的措施减少对环境的污染，如妥善处理废弃物和尽量减少能源的浪费。

工作人员也应提醒顾客节约能源，鼓励环保行为。

9.员工礼仪与形象：工作人员应注意自己的形象和仪态，在工作期间保持整洁干净的服装，并配戴相关工作证件。

工作人员要端正态度，严禁吸烟、饮酒、闲聊等不良行为，保持良好的职业道德。

10.持续改进：加油站应定期组织培训和知识更新，提高员工的专业素质和服务水平。

同时，要不断收集顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务流程和质量，以适应市场的需求。

总之，加油站服务规范的内容应包括接待礼仪、服务速度、准备工作、沟通与倾听、价目表和标识、安全控制、投诉与纠纷处理、环境保护、员工礼仪与形象，以及持续改进等方面。

通过制定和遵守这些规范，可以提升加油站的服务质量，满足顾客的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。

中国石化加油站服务标准时间：2010-07-30 文章来源：中国石油化工集团公司第一部分加注油品第一条加油操作标准集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。

第二条陆路加油作业程序一、引车到位。

车辆进站时，加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。

侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车；正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，作前后挥手引车；讲话声音要清晰宏亮。

二、问候顾客。

车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。

三、开油箱盖。

征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。

油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。

四、加注油品。

开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。

一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），移到油箱口，准确把油枪插入到位，平稳打开油枪开关，加注油品。

六、盖油箱盖。

加油结束后，加油员一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油客车），把油枪放回原处，并放置好胶管。

（征得顾客同意盖油箱盖），一手拿着油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油客车），移至油箱口，把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。

七、结算货款。

加油终了要唱加油数量和应收钱数；双手接过顾客的钱（或加油凭证），同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客。

要准确甄别钱币、油票真伪，防止收进假币、假票；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；若要开发票时，加油员应迅速到站内如实开出发票，双手送到顾客手中，再次道谢。

八、引车出站。

加油员应精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。

加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼，做到“加一看二照顾三”。

第四条清理一、加油员要利用加油空隙，清理手中油票、现金、记账卡（单），将超过规定数额的钱票及时上交收银员或放进保险柜。

中国石化企业文化加油站服务规范初级为了提高中国石化企业文化加油站的服务质量，确保顾客享受到优质、高效、安全的服务体验，制定以下服务规范：一、服务宗旨1.1以顾客满意为中心，以顾客需求为导向，提供专业、优质的服务。

1.2尊重每一位顾客，注重顾客隐私和个人信息的保护。

1.3保持服务态度积极、热情、礼貌。

二、基本要求2.1加油站内外环境整洁、安全，设备运行正常。

2.2加油站员工穿着整洁、工作证明齐备，接受过基础培训并持有相关证书。

2.3严禁吸烟、饮食、玩手机等不文明行为，做到文明服务。

三、加油服务3.1提供标准化的加油服务流程，确保加油操作规范、准确。

3.2员工服务时间内必须穿戴工作证，能以专业的形象向顾客提供加油、换油、检查车辆等相关服务。

3.3尽量确保站内加油机各个油品均有货，若其中一种油品缺货，需要提前通知顾客。

3.4定期进行油机清洗、检修，确保加油机正常运行。

4.2提供站内产品、服务宣传资料，确保顾客了解加油站内的各项服务。

4.3询问顾客需求并提供相应建议和帮助，给予顾客详细、准确的服务指南。

五、售卡服务5.1提供多种加油卡销售，并确保对加油卡的管理和售后服务。

5.2向顾客介绍不同种类的加油卡，帮助顾客选择适合自身需求的加油卡。

六、服务投诉处理6.1对于顾客的投诉，加油站员工应及时、认真地听取，并提供满意的解决方案。

6.2加油站应设立专门投诉处理部门，确保及时处理和反馈投诉情况。

6.3将已解决的投诉案例以及处理结果进行归档，用于提升服务质量。

七、安全防范7.1认真执行安全操作规程，确保加油过程中的车辆和顾客安全。

7.2加油站内设有监控摄像头，保障顾客信息和财产的安全。

7.3做好消防设备的维护和管理，确保加油站防火安全。

八、员工素质培养8.1定期组织员工培训，提高员工的专业知识和服务水平。

8.2重视员工的职业道德建设，加强员工的责任心和服务意识。

8.3建立激励机制，激励员工提供优质服务，在服务过程中积极主动推销站内其他产品。

加油站标准化服务加油站规范化、标准化管理服务规范（加油站“五四三二一”管理服务规范）一、五个服务〈一〉、站立服务：无论阴天下雨下雪，凡是白天必须站立服务夏季晚上11：00时前，冬季晚上10：00时前都要站立服务。

〈二〉、全员服务：不论车辆多少，人多人少，车辆一进站，全员一齐上。

〈三〉、全过程服务：驾驶员不需下车，从接钥匙打油箱盖起，到票款交到驾驶员手里出站为止，进站后的一切工作都由我们来做。

〈四〉、全方位服务：加油洗车，免费供应茶水，电话预约，免费送油，提供交通、引导用户正确使用油品等有关咨询。

〈五〉、微笑服务：全站员工都要做到微笑服务，微笑服务贯穿于营业的全过程。

二、四全程序：一是接待用户。

二是引导车辆。

三是车辆加油。

四是送用户出站。

做到来有迎声，车辆少时要迎上前去，微笑接待，热情问侯（老师辛苦啦！欢迎您等）。

正确引导车辆一次到位。

开始加油时自然询问车的去向及里程，以便引导其加好油、多加油。

出站时要有送声，祝福的话及手势。

车辆多时做到加1接2招呼3，不慢待用户，要多使用礼貌用语，如“让你久等了”、“不好意思”“欢迎下次再来”等。

油加冒了要道一声“对不起”、“不好意思”并立即将油箱口擦干净。

如是用户自己擦，要道一声“劳驾您了”。

1三、三员（加油员、营业员、计量保管员）规范操作〈一〉、加油员：1、双手持枪、枪口朝上，枪口轻进轻出，加油时手不离枪，无大撤手现象。

2、无跑、冒、滴、漏现象。

3、无忘记关油箱盖现象。

4、无克扣用户现象。

5、无不找零钱现象。

〈二〉、营业员：1、唱收唱付。

2、票款无误，开据快速准确。

3、无短款现象。

〈三〉、计量保管员：帐务清晰、帐物相符，进、销、存商品帐天天清楚，随时要随时有，做到“一口清”。

四、两个到位<一>、站长经营管理要到位：1、要认真贯彻落公司、加油的种经营管理制度。

2、要经常检查和督促经营管理制度、操作规程和服务规范的落实情况。

3、要严格执行和落实职工奖惩制度，做到奖罚分明。

加油站服务规范最新石油天然气周刊欢迎下载！>>第一条加油站是石化销售系统面向社会，直接为用户服务的零售单位，服务面广，政治性强。

为了提高加油站的管理水平，更好地为社会主义建设服务，做好石油商品的零售供应工作，特制订本制度。

第二条石油商品具有易燃爆、易挥发、易渗漏、易集聚静电荷的特性。

加油站必须确立“安全第一”的思想，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，保证安全经营。

第三条加油站要树立“用户至上”的观念，制订服务规范，推广礼貌用语，提高服务质量，站容要整洁。

第四条加油站必须建立从站长到每个工种的岗位责任制和安全操作规程，做到分工具体，责任明确，并同时制定考评办法和奖惩规定，确保本制度的实施。

第五条加油站工作人员必须经过培训，学习石油商品知识和用油机具知识，掌握业务操作要领，熟悉加油站管理制度，并经过地区分公司以上的主管部门考核合格后方准上岗操作。

第六条加油站工作人员要保持仪容整洁，佩带服务证章，礼貌待客，文明经商，严格执行供应政策、价格政策及有关管理规定，严禁出售掺水掺杂和变质油品。

第七条加油站必须加强经济核算，改善经营管理，减少商品损耗，降低流通费用，提高经济效益。

第八条加油站必须严格票证、现金管理制度，做到手续完备，交待清楚，记录清晰，帐实相符。

第九条新建、扩建和改建的加油站，必须符合设计和建筑规范要求，经过竣工验收，达到设备配套、质量合格、资料齐全，方可投产。

投产后，各种设备要建立完整的技术档案和维修管理制度。

第十条加油站要在站的明显处悬挂中国石化销售公司颁发的统一标志，用以加强职工精神文明建设，提高工作质量，维护行业信誉，增强行业团结（标志直径为100－150厘米）。

标志要严格按照设计图纸的要求制作，悬挂安全可靠，经常保持清洁完整，维护企业标志的严肃性。

第十一条加油站应采用密闭式卸油方式。

第十二条为保证加油站安全营业，必须建立健全安全组织。

（一）每班作业都要指定一名防火安全责任人。

加油站服务规范的内容一、员工形象和仪容仪表规范1.员工应着工作制定的工作服，保持服装整洁、干净；穿着整齐，不得穿着太暴露或过于随意的服装。

2.员工发型整齐，清洁，不得长发披肩，发色要符合公司规定；不得化浓妆，男子不得涂改色彩鲜艳的指甲油。

3.员工不得佩戴过多的饰品，仅能佩戴公司制定的工作标识、工作证。

二、服务态度和行为规范1.员工应以微笑和亲切的语言对待每一位顾客，主动问候并及时提供帮助，积极回答顾客提出的问题。

2.员工与顾客交流时，要尊重顾客的隐私和个人空间，不得主动询问顾客的私人信息，保护顾客的个人隐私。

3.员工应严格遵守公司的工作流程和操作规定，确保服务流程正确无误。

4.员工应保持工作区域的整洁，不得乱扔垃圾或将私人物品带入工作区。

三、产品销售规范1.员工应了解加油站的各种油品和附加服务，能够提供准确的产品信息给顾客。

2.员工应提供准确的油价信息，不得擅自提高油价或私自享受加油企业与加油站之间的优惠政策。

3.员工应按照公司规定的销售流程和方式，不得诱导、欺骗或强迫顾客购买不需要的产品。

四、安全管理规范1.员工应定期参加安全培训，了解安全事故的防范措施和应急处理程序，确保自身和顾客的安全。

2.员工应按照相关要求正确使用加油设备，确保加油安全，杜绝任何违规操作或不当行为。

3.员工应配合加油站的安全巡查和防火检查，不得存放易燃、易爆物品或违禁品。

五、投诉处理规范1.加油站应设立投诉处理机构，指定专人负责处理和回复顾客的投诉。

2.员工应认真对待顾客的投诉，及时采取措施解决问题，确保对顾客的投诉得到合理解决。

3.投诉处理过程中，员工应尊重顾客的意见和诉求，严禁对顾客进行侮辱、辱骂或歧视行为。

总之，加油站服务规范要求员工形象整洁，态度友好热情，行为规范合理，确保产品销售的诚信和准确性，同时加强安全管理和投诉处理，为顾客提供高质量的服务，树立加油站的良好形象。

加油站服务规范范文作为一个加油站，良好的服务规范对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。

以下是一个加油站服务规范的示范范文，旨在提供一个指导方针，让员工了解工作要求和标准，更好地为客户提供优质服务。

第一章：服务态度和沟通1.1以礼貌和友好的态度对待每一位客户，热情地问候客户并主动提供帮助。

1.2注意言行举止，保持专业形象，严禁使用粗鲁、侮辱性或冒犯性语言。

1.3确保与客户的沟通明确、准确，耐心倾听客户需求，积极解答客户提出的问题。

1.4若客户遇到问题无法解决，应主动寻求帮助，切勿隐瞒或敷衍。

第二章：安全操作和环境保护2.1确保所有的加油操作符合安全操作规程，严禁违反规定或擅自操作。

2.2清洁和维护加油设备，确保设备工作正常，不得有漏油、漏气或其他安全隐患。

2.3使用标准的安全防护装备，如手套、护目镜等，以保护自己和他人的安全。

2.4妥善处理废弃物和污水，保持加油站的清洁和环境卫生。

第三章：规范商品销售和价格公示3.1保证商品质量，提供合格、新鲜的加油、加气和洗车服务。

3.2商品价格必须清晰明示，公示于显眼位置，确保客户能够准确知晓。

3.3禁止以虚假宣传或欺骗手段进行商品销售，如虚报产品功效或将次品作为正品销售等。

3.4对于客户投诉或退货请求，应积极解决，确保客户权益得到合理保护。

第四章：提高服务质量和员工培训4.1建立和完善服务质量考核和奖惩机制，激励员工提供更好的服务。

4.2定期组织员工进行相关培训，提升其业务水平和服务技能。

4.3建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并加以改进和落实。

4.4鼓励员工自我管理和自我提升，提高团队合作意识和责任心。

以上是一个加油站服务规范范文的示范，企业可以根据自身情况进行适当的修改和补充。

重要的是要确保规范和标准的制定和执行，以提供良好的服务质量，满足客户需求，增强企业的竞争力和可持续发展能力。

加油站服务操作规范培训资料一、引言加油站是汽车服务行业的重要组成部分，为了提高服务质量，保障顾客的安全和权益，加油站服务人员需要具备一定的操作规范和服务标准。

本培训资料旨在帮助加油站员工了解和掌握加油站服务的操作规范，提高服务水平，确保顾客的满意度和忠诚度。

二、安全操作规范1.环境安全1.1确保加油站内部清洁整齐，无杂物和障碍物，确保顾客的安全。

1.2不得在加油站内吸烟或使用明火，加油站内禁止饮食。

1.3使用防爆电气设备，定期检查设备的安全性和完整性，确保安全使用。

1.4加油站设有灭火器等灭火设备，确保能及时处理突发火灾事件。

1.5进行定期的安全检查和演练，提高应急处置能力。

2.操作安全2.1熟悉并掌握各类设备的操作规范，确保不会因操作不当而引起事故。

2.2在加油过程中，严禁使用手机或其他电子设备，确保集中注意力，避免操作失误。

2.3定期进行设备维护，确保其正常运行。

2.4在加油站进行工作时，必须穿戴符合规定的防护装备，如防静电服、耐酸碱手套等。

三、客户服务规范1.服务态度1.1热情友好地迎接顾客，微笑并主动提供服务。

1.2积极倾听顾客的需求和问题，耐心解答和回应。

1.3不露怒色对待不满意或有投诉的顾客，尽量化解矛盾，保持良好的服务形象。

2.进行加油服务2.1在进行加油服务之前，需要向顾客确认车辆类型、加油量以及加油方式，确保正确并安全地进行加油操作。

2.2在加油过程中，不得离开加油枪，确保加油无误，并预防燃料外泄。

3.提供其他服务3.1为顾客清洗车窗、检查胎压等提供额外的服务，以增加顾客的满意度。

3.2在车辆故障或其他紧急情况下，为顾客提供救援协助，并及时报告上级。

四、跟踪服务1.顾客满意度调查1.1定期进行顾客满意度调查，了解顾客对加油站服务的评价和建议。

1.2根据调查结果，及时改进服务质量，提高顾客的满意度。

2.顾客投诉处理2.1对于顾客的投诉，要积极倾听和及时处理，不应忽视或推诿责任。

2.2对于较为复杂或长期无法解决的投诉，要及时向上级汇报，协助解决问题。

加油站服务技术规范
一、总则
1、《加油站服务技术规范》（以下简称本规范）旨在提高加油站服务质量，加强安全管理，提高加油站服务价值，树立加油站品牌形象。

2、本规范适用于全国各类加油站，从业人员应严格按照规定执行。

二、加油站服务
1、接待服务：加油站的职工在客户到达加油站时应及时迎接，礼貌而有礼貌的对待客户；
2、加油服务：加油枪应按客户要求准确加油，尊重客户的要求；
3、购物服务：加油站提供的商品应按市场价格准确准确销售，加油站应提供有价格合理的商品。

4、车辆检查：加油站提供车辆检查服务，职工应及时检查车辆，并及时报告客户车辆的检验结果。

三、安全管理
1、设施安全：加油站的施工和布局应符合加油站的安全标准，生产设备和仪器应符合安全规范；
2、操作安全：加油站的职工应按照加油站标准安全操作，禁止危险操作；
3、人员安全：加油站应严格按照规定实施人员安全管理，禁止人员进入危险区域；
4、环境保护：加油站应遵守环境保护规定，实施合理净化排放，禁止污染环境。

四、企业文化
1、企业文化：通过加油站的管理体系。

加油站基本服务规范及服务前准备工作服务是企业的服务设施、服务态度、服务技能等因素的综合体现。

在加油站，油品的价值是通过含有一定价值量的服务最终得以实现的。

随着各加油站科技投入的加大和硬件设施的逐步完善，成品油终端销售领域的竞争必将转向服务质量高低的竞争。

以顾客为中心搞好优质服务，满足顾客多方面需求，是竞争的舞台上取得胜利的法宝。

一、基本服务规范1.员工形象（1）上岗时应按规定统一着装，左胸前佩带胸卡；（2）仪表端庄，着装整洁，双手干净，不留长指甲。

男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓装艳抹，不佩带饰物，过肩长发束于脑后；（3）仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑，目视客户；（4）站立时应挺胸、直腰、不倚靠物体，面带微笑，目视客户，双手背后或自然下垂。

2.服务态度（1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临；（2）主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求；（3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然；（4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮；（5）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

3.服务语言（1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和侮辱性的语言，杜绝忌语；（2）吐字清晰，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声；（3）提倡使用普通话，不要因为语言沟通问题影响服务质量。

加油员也可以学说几种主要方言，在接待相应的顾客时，可以提供更进一步的服务，让顾客有他乡遇故知的感觉，大大提高服务质量。

4.服务效率（1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务；（2）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒；（3）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟；（4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间；（5）专业的洗车、擦车服务一般不超过10分钟；（6）顾客预订油品时，应在顾客要求的时间内送到，如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解；（7）如果出现排队，应主动招呼排队顾客，以争取顾客的理解。

加油站规范化服务标准1仪表仪容1.1着装统一、穿戴规范1.1.1员工上岗时穿着统一的工作服。

1.2.2帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。

1.2.3根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含帽、鞋）时间由地市公司统一规定，同一县（市）范围内着装必须一致（室内工作人员可不戴帽）。

1.2仪表端庄、服饰整洁1.2.1员工不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬃角；女性员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。

1.2.2员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。

2.着装与胸徽2.1着装管理2.1.1员工上岗时穿着由中国石油化工股份有限公司油品销售事业部（以下简称油品销售事业部）统一规定式样的服装。

2.2.2为每位员工配发夏装、春秋装、冬装各两套。

夏装每年更新一次，春秋装每两年更新一次，冬装每三年更新一次。

2.3胸徽管理2.2.1员工上岗时佩戴由油品销售事业部统一规定式样的胸徽。

2.2.2胸徽佩戴在左胸前。

2.3安全员臂章管理2.3.1安全员臂章式样由油品销售事业部统一规定。

2.3.2安全员上岗时，臂章端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿离肩口接缝处8cm。

3.服务语言3.1主动问候、礼貌用语3.1.1面带微笑接待顾客，主动问候。

3.1.2接待顾客使用文明用语（见附件），讲普通话。

3.1.3接待顾客称呼恰当，用词准确。

3.2杜绝忌语、文明服务3.2.1不对顾客讲忌语（见附件）。

3.2.2礼貌待人，不与顾客发生争执。

4.形体动作4.1站、坐姿端正4.11员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。

5.1.2员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。

4.2主动引车、动作规范4.3.1营业时罩棚下有员工等候服务。

4.2.2工作情况允许时，员工主动引导车辆进站。

4.2.3员工引车动作认真、精神饱满不单手、单指指点顾客。

加油站服务规范的内容加油站是员工的“家”,更是客户的“家".因此，在加油服务过程中，必须从客户的实际需要出发,设置各种规范服务的项目,真正使客户有一种舒心的享受，有一种“宾至如归”的感觉。

有些加油站虽然地理位置不太理想，但只要真心待客，同样能赢得客户的光顾，从而使自己的生意兴隆。

一、加油站服务的基本内容和形式服务作为一种延伸产品，它的内容十分丰富，是一项综合性的工作。

它涉及到加油站整体服务环境、职工的仪表仪容和规范服务程序、油品的质量和数量保证、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等具体的内容.加油站的服务形式可以根据各加油站的实际情况而定，但一般从加油服务的过程来说，主要有售前、售中、售后服务3种方式。

（一）售前服务售前服务是指在产品销售之前的咨询、规划、研究和设计工作.企业可以利用售前服务,对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍.在现代市场竞争日趋激烈、新产品层出不穷的情况下，顾客将怎样选择商品,这是售前服务产生和发展的原因.一般来讲，顾客只有在明确知道自己能够从使用该产品中获得种种满足之后，才可能产生购买欲望和作出购买决策。

售前服务，正是通过对顾客进行教育和诱导,使顾客能通过使用产品而获得满足.加油站作为成品油销售的终端，直接面对用户，而大多数用户对成品油的特性、品种，尤其是润滑油的品种和用途知之甚少,这就需要我们在售前服务中通过各种形式，如在站内设置宣传栏、发行小报等，经常地向客户宣传各种油品的特性、用途,特别是成品油的危险性及必须注意的事项.例如，当有的顾客拎着一只塑料桶到加油站买几升汽油时，如果我们的加油工只能简单地说塑料桶不能装而不能解释其中的原因并妥善地给予解决的话，就有可能气走顾客。

再如，有些驾驶员对90号、93号、97号及高清洁汽油等规格差别了解很少，不知道自己的车辆用哪种规格的油较合适，这也就需要宣传和解释，只有这样才能消除用户的各种疑虑并作出购买决策。