中国移动10086职业发展与绩效考核
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10086新人培训计划第一章:培训背景与目的1.1 培训背景中国移动10086是中国移动通信集团公司推出的服务品牌,是中国移动属下的一个重要部门。
作为中国移动通信业务的代表,10086在全国拥有数亿的用户,负责为用户提供各种通讯服务。
为了能够更好地满足用户需求,提升服务水平,10086不断引进新人,并对其进行专业化培训,以提高业务水平和服务质量。
1.2 培训目的本培训旨在为新进人员提供中国移动通信业务和10086服务体系的全面了解,增强其业务素质和技能水平,培养其对客户服务的专业素养,使之适应工作和社会环境的需求,并为中国移动的发展做出贡献。
第二章:培训内容与安排2.1 培训内容本培训内容主要包括以下几个方面:(1)中国移动通信业务的基本知识了解中国移动的发展历程、组织架构和业务范围,熟悉移动通信行业的基本知识和发展趋势。
(2)10086服务体系的介绍深入了解10086服务的特点、种类以及服务内容,掌握10086的企业文化和服务理念。
(3)客户服务技能培训掌握客户服务的基本原则和技巧,提高与客户沟通能力和解决问题的能力。
(4)业务操作技能培训学习10086的各项业务操作流程,熟练运用各类操作系统和软件,提高操作技能。
(5)业务知识测试对培训内容进行总复习,进行业务知识测试,加深对业务的理解和掌握。
2.2 培训安排本培训为期一个月,具体安排如下:第一周:中国移动通信业务基础知识培训了解中国移动通信行业的基本知识,包括发展历程、组织架构、业务范围等。
第二周:10086服务体系介绍与企业文化培训深入了解10086服务的特点、种类和服务内容,了解企业文化和服务理念。
第三周:客户服务技能培训学习客户服务的基本原则和技巧,提高与客户沟通和解决问题的能力。
第四周:业务操作技能培训与业务知识测试学习10086的各项业务操作流程,掌握各类操作系统和软件,进行业务知识测试。
第三章:培训方式与方法3.1 培训方式本培训采用多种方式进行,包括讲座、小组讨论、角色扮演、案例分析等,以丰富多样的培训方式进行。
中国移动KPI考核办法中国移动各省(区、市)公司经营业绩考核办法(2010 年版)为了充分贯彻公司整体发展战略,引导企业适应新形势的发展,协同公司发展目标,创造良好的经济效益,实现企业可持续发展,为股东创造更大的回报和价值,结合企业实际情况,特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31 个省、自治区、直辖市公司(以下简称各省公司)。
二、考核指标体系第 1 页共14 页三、考核指标计分方法和标准(一)上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润(30 分)本指标主要考核公司整体净利润完成情况,按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时,得30 分;当实际完成值不高于目标值的60%时,得0 分;当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时,线性得分。
2、营运收入(20 分)本指标主要考核公司营运收入完成情况,按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体营运收入实际完成值不低于目标值时,得20 分;当实际完成值不高于目标值的60%时,得0 分;当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时,线性得分。
3、总资产报酬率(ROA,30 分)本指标主要考核公司总资产创利能力,按照目标法进行考核计分。
整体ROA 目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体ROA 实际完成值不低于目标值时,得30 分;当实际完成值低第 2 页共14 页于目标值3 个百分点(含)以上时,得0 分;当实际完成值处于低于目标值3 个百分点至目标值区间内,线性得分。
4、客户满意度(20 分)本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。
客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。
竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。
中国移动薪酬管理制度奖金一、引言中国移动作为中国最大的通信运营商之一,员工数量众多,分布于全国各地。
薪酬管理是企业人力资源管理的重要组成部分,是企业与员工之间最直接的利益关系之一。
其中,奖金作为激励员工、激发工作积极性的一项关键薪酬福利,对于推动员工工作积极性和效率的提高具有重要作用。
因此,中国移动薪酬管理制度中的奖金设定及管理制度非常重要。
二、中国移动奖金类型及标准中国移动的奖金种类包括年终奖金、绩效奖金、专项奖金等。
其中,年终奖金是根据员工的年度工作表现、能力、工作态度等因素来确定的,由企业自行根据员工的综合素质和绩效水平进行评定发放。
绩效奖金是根据员工在企业内部的工作绩效目标完成情况来确定,对于达成绩效目标的员工给予额外的奖励。
专项奖金则是根据企业特定的某些工作实绩或项目完成情况进行的奖励发放。
奖金标准方面,中国移动根据员工的职位、岗位、工作性质、绩效水平等因素来确定奖金的数额,一般会设定一定的奖金比例,并依据个人绩效进行具体核算。
比如,对于高级管理人员,奖金比例可能会高于普通员工;对于绩效优秀的员工,奖金比例可能会较高。
三、奖金发放方式及管理制度奖金发放方式方面,中国移动一般采取年度、季度或项目周期结束后进行奖金发放的方式。
一般会在年度绩效考核结束后,对员工的绩效、工作表现进行综合评定后,确定奖金的数额,并在一定时间内将奖金直接发放到员工的工资卡中。
对于季度奖金和专项奖金,一般会根据具体情况在工作周期内确定发放时间,并在工资卡中进行转账发放。
奖金管理制度方面,中国移动会建立一套完善的奖金管理制度。
主要包括奖金核算、发放、申诉、监督等环节。
在奖金核算方面,中国移动会根据员工的绩效、工作表现、工作目标完成情况等因素进行核算,并在人力资源管理系统中进行记录。
在奖金发放方面,中国移动会制定具体的发放流程和时间,并在企业内部进行公示,以保证发放的公平与及时性。
在奖金申诉方面,中国移动会设立专门的申诉机制,允许员工在一定时间内对自己的奖金核算结果进行申诉,并进行核查和处理。
江西移动客户服务呼叫中心生产岗员工2009年绩效考核办法(修订)第一部分接续岗员工绩效考核一、接续岗员工绩效奖励构成接续岗员工薪酬绩效奖励由基本技能奖与挑战技能奖组成,根据员工绩效考核成绩及产出工作量进行分级奖励。
(一)根据《中国移动通信集团江西有限公司客户服务呼叫中心薪酬管理办法(试行)》,当员工工作量未达到岗位要求基本工作量或绩效考核评分在60分以下、服务品质得分低于合计分60%时,视为工作不达标,未能满足岗位基本任职要求,不参加绩效奖励,仅发放基本工资。
(二)当员工达到岗位要求的基本工作量,绩效考核评分在60分及以上、服务品质得分在合计分60%以上时,视为工作达标,按绩效成绩及工作量分A、B、C三级进行奖励。
奖励方式为:表一:X代表员工个人有效工作量。
二、接续岗员工绩效奖金发放方式(一)基本技能奖1、基本技能奖励是为奖励员工工作业绩,体现员工个体绩效差异,依据个人绩效考核得分等因素发放的,具体计算公式如下:基本技能奖=奖金基数×岗位系数×个人绩效考核得分/100×成本调节系数⑥奖金基数:600元/月;⑥岗位系数:根据用工管理一体化工作的精神,匹配一体化薪酬体系要求,在对岗位职责进行梳理与定位的基础上,设定各岗位系数。
现岗位系数如下表:表二:如因生产需要,在办法执行过程中出现新增或调整岗位的,将对岗位价值进行评估,匹配职位体系,报中心办公会通过后,进行设定。
⑥个人绩效考核得分:员工在本岗位工作时,由部室根据员工各项考核指标完成情况,参考团队经理意见对员工进行绩效评定,计算绩效考核得分。
⑥成本调节系数:根据中心年度成本费用情况设定。
2、如科室工作出现重大失误或失职,造成重大经济损失、造成重大责任安全事故或严重影响中心形象,实行一票否决,取消绩效奖金。
(二)挑战技能奖为激励员工不断提升服务技能,提高生产效能,奖励员工“量质并重”,超额完成的工作业绩,对于个人绩效成绩在80分以上、有效工作量超过指标量的,给予挑战技能奖励。
xx分公司员工绩效考核管理办法(修订)第一条总则:为更好地推行绩效管理,公平、公正的评估一般员工的工作业绩,使公司绩效管理更加规范化、科学化,确保各单位组织绩效和公司决策目标的实现,特制定本办法。
第二条适用范围:适用于一般管理人员与一般生产人员(不包括三级经理及经理助理)。
其中一般管理人员包括:市公司各部门人员(不包括:集团客户部业务类岗位人员、综合部后勤类岗位人员),市区第一、二营销中心及各县分公司综合部主任、市场部主任、运维部主任。
一般生产人员分为三类:技术类、业务类、综合类(含后勤类)。
其中技术类包括市公司网络部下属各中心人员(不包括:工程管理中心后勤类岗位人员)、业务支撑中心人员(不包括:业务类岗位人员)、市区第一、二营销中心及各县分公司运维部人员;业务类包括市公司市场经营部下属各中心人员、集团客户部业务类岗位人员、业务支撑中心业务类岗位人员、市区第一、二营销中心及各县分公司市场部人员和综合部业务类岗位人员;综合类包括市公司综合部文印打字岗位人员、市公司综合部下属后勤管理中心人员、采购供应中心人员、工程管理中心后勤类岗位人员、市区第一、二营销中心及各县分公司综合部人员(不包括:业务类岗位人员)。
第三条基本原则(一)绩效考核采取逐级负责原则,并经上一级领导审核;(二)对于休产假、婚假的员工,若考核月休假天数不足10天,则正常进行考核;若考核月休假天数大于10天(含10天),则不进行考核评分,由各单位参照《邯郸分公司请销假管理办法》并结合本单位二次考核办法核发当月生产奖金。
第四条考核内容考核项目包括:工作态度(A)、工作能力(B)、创新意识(C)、工作业绩(D)四项。
对于工作态度、工作能力、创新意识等共性的考核项目,公司制定了统一的评分标准。
对于工作业绩一项不再制定统一的评分标准,由各单位按本单位生产经营绩效考核得分确定。
工作态度、工作能力和创新意识三项具体考核项目及其所占分值见《一般管理人员月绩效考核评分表》和《一般生产人员月绩效考核评分表》(附件2)。
中北大学经济与管理学院绩效考核课程设计报告题目:中国移动通信集团公司绩效考核体系设计组长姓名:陈娟 1109014117组员姓名:余子希 1109014152陈翁强 1109014155 学科部:工商管理学科部专业:工商管理专业指导教师:陈红2013~2014年度第二学期目录一、绩效考核体系设计背景分析 (3)(一)选题背景 (3)(二)公司简介 (3)(三)公司主营业务 (3)(四)企业文化 (3)(五)组织结构 (4)(六)组织战略 (4)(七)绩效考核现状分析 (4)二、绩效考核制度改进 (5)(一)明确绩效考核目的 (5)(二)遵循绩效考核原则 (5)(三)控制绩效考核流程 (6)(四)确定分公司关键绩效指标 (6)三、具体岗位绩效考核方案 (8)(一)集团客户经理绩效考核方案 (8)(二)通信技术中级维护员绩效考核方案 (11)(三)营销经理绩效考核方案 (15)四、总结 (18)附表1 中国移动集团客户经理绩效指标(现行) (19)附表2 中国移动通信技术中级维护员绩效考核表(现行) (20)参考文献: (22)一、绩效考核体系设计背景分析(一)选题背景2002-2013年《中国大学生最佳雇主调查》显示,11年来,中国移动通信集团公司始终稳占中国最佳雇主前十强,并且2007年至今连续七年居排行榜前三名。
显然,中国移动通信对雇员的吸引力离不开它极具激励性和公平性的绩效考核体系,我们决定以中国移动北京公司为例,对其绩效考核体系进行分析和改进。
(二)公司简介中国移动通信集团北京有限公司(简称“中国移动北京公司”)隶属于中国移动通信集团公司,于1999年8月28日注册成立,2000年12月18日在香港和纽约上市成为中国移动通信集团公司全资控股子公司。
目前,“全球通”、“动感地带”、“神州行”等著名服务品牌在首都百姓中拥有良好声誉,客户规模不断扩大。
中国移动北京公司移动通信网络质量和信息服务能力处于行业领先水平,在首都信息化发展进程中,始终发挥着主导作用。
中国移动通信集团浙江有限公司绩效管理办法第一条目的一、员工绩效管理是完善人力资源配置,激励员工、提升员工工作能力的基础性工作,为员工表彰、晋升、奖励提供准确的依据。
二、通过员工绩效管理,公正、准确的评价员工的工作意愿、甄别员工的工作能力、衡量员工的工作业绩。
三、通过员工绩效管理,加强上下级的沟通与辅导,因人而异制定员工的能力发展计划,引导员工的行为与态度,提升完成绩效目标的能力。
四、通过公正、公平的评价,将绩效结果广泛应用于员工激励的各个方面,使奉献者获得相应回报。
第二条适用范围本办法适用于公司劳动合同制员工,劳务派遣制人员参照本办法进行绩效管理。
各市分公司依据本办法制定本公司的绩效管理实施细则。
各生产管理相关部门依据本办法的原则制定相应的生产人员绩效考核办法。
第三条组织一、绩效管理贯穿于企业管理的全过程,所有员工都是绩效管理的责任人。
二、公司绩效薪酬管理委员会是公司绩效管理的最高机构,市分公司绩效薪酬管理委员会是市分公司绩效管理的最高机构。
三、绩效薪酬管理委员会常设办公机构设在省(市)公司人力资源部,负责绩效管理的日常组织、实施工作。
四、各部门负责本部门员工的日常绩效管理工作。
第四条原则一、公开、透明原则。
绩效管理的流程、指标体系、责任等应当有明确规定,在执行前向相关员工公布,绩效结果在评估后向个人反馈。
二、突出业绩、事实导向原则。
考核以发展目标的分解和完成情况为主要内容,尽量以可清晰界定的事实为依据,避免考核中人为因素的影响。
三、从实际出发,公正、公平原则。
按照公司业务、管理实际情况设立绩效目标,对目标完成情况进行客观、公正地评价。
四、突出重点,便于操作原则。
关键绩效指标和工作目标的设置要突出重点,使考核双方更多关注与公司发展目标相关的工作内容,关注员工主要的工作贡献。
注意建立科学、高效的流程简化工作,减少绩效管理带来的工作量。
五、注重过程及能力提升原则。
绩效管理的重点不是考核,而是通过过程控制、加强上下级的沟通和相互支持,引导员工的行为与态度,从而提升完成绩效目标的能力。
客户服务中心10086热线话务外包合作公司业务考核细则第一部分:10086呼入服务一、10086呼入服务费用结算标准:1、服务酬金:在呼入服务中,甲方付给乙方的服务费用为每通有效电话0.85元。
2、在服务酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务指标达成两项,细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同呼入服务约定全部义务所需支付的一切费用,除非甲方书面同意,甲方不向乙方支付任何其他费用。
二、运营指标、服务指标达成标准具体内容:1、运营及服务指标组成:运营及服务指标得分=运营表现(30%)+服务表现(60%)+其他(10%)-扣分项+加分项2、运营及服务指标与酬金关系甲方支付的服务酬金=运营及服务指标系数*话务单价*有效话务量。
第二部分:10086外呼营销(交叉销售)一、10086外呼营销(交叉销售)费用结算标准甲方付给乙方的费用由以下部分组成:1、自有场地进行外呼,营销成功酬金计算:对于通知类项目,甲方按成功告知量(即问卷完成)向乙方计酬,采用固定计酬模式,计酬单价见下表。
对于销售类项目,甲方分两部分向乙方支付酬金。
对于成功通知但未营销成功部分,采用固定计酬模式,计酬单价见下表;对于营销成功部分,采用浮动计酬模式,根据接通营销成功率区间计酬,计酬单价见下表。
注: [通知类项目]定义:向客户告知活动,不产生订购关系,客户是否参加由客户决定。
[销售类项目]定义:向客户告知活动,并产生定购关系,涉及开通操作。
[问卷完成]定义:按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且问卷填写完整。
[营销成功]定义: 按项目流程,将问卷内容向客户介绍清楚,且客户同意办理业务。
2、在营销成功酬金基础上的奖金激励与费用扣减细则分运营指标达成和服务质量评估两项,细则在下面的描述中体现。
3、上述费用为甲方就乙方履行本合同外呼营销(含交叉销售)服务约定全部义务所需支付的一切费用,除非甲方书面同意,甲方不向乙方支付任何其他费用。
中国移动KPI考核办法中国移动各省(区、市)公司经营业绩考核办法(2010 年版)为了充分贯彻公司整体发展战略,引导企业适应新形势的发展,协同公司发展目标,创造良好的经济效益,实现企业可持续发展,为股东创造更大的回报和价值,结合企业实际情况,特制定本考核办法。
一、考核范围本办法适用于中国移动31 个省、自治区、直辖市公司(以下简称各省公司)。
二、考核指标体系第 1 页共14 页三、考核指标计分方法和标准(一)上市公司整体业绩考核指标整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。
1、净利润(30 分)本指标主要考核公司整体净利润完成情况,按照目标法进行考核计分。
整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体净利润实际完成值不低于目标值时,得30 分;当实际完成值不高于目标值的60%时,得0 分;当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时,线性得分。
2、营运收入(20 分)本指标主要考核公司营运收入完成情况,按照目标法进行考核计分。
整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体营运收入实际完成值不低于目标值时,得20 分;当实际完成值不高于目标值的60%时,得0 分;当实际完成值处于目标值的60%-100% 之间时,线性得分。
3、总资产报酬率(ROA,30 分)本指标主要考核公司总资产创利能力,按照目标法进行考核计分。
整体ROA 目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。
当整体ROA 实际完成值不低于目标值时,得30 分;当实际完成值低第 2 页共14 页于目标值3 个百分点(含)以上时,得0 分;当实际完成值处于低于目标值3 个百分点至目标值区间内,线性得分。
4、客户满意度(20 分)本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。
客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。
竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。