中国移动10086职业发展与绩效考核

展
职
业
发
为员工未来职业生涯发展提供选择的工具，目的
展 通
在于帮助员工发展他们选择的职业路径，同时也 为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者。
道
“增强员工的归属感，建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队”
中国移动10086职业发展与绩效考核
2 职业生涯发展的通道
中国移动10086职业发展与绩效考核
岗位竞聘 跨区域中心调动
培训 岗位技能培
训
绩效考核
学历教育奖励 综合技能培训
弹性薪酬
个人绩效奖励 团队绩效奖励
技能发展
班组长激励 横向轮岗
参与管理 高岗体验
骏马计划
员工积分计划
非薪酬激励 总经理基金
卓越员工评选
业务量 创新
服务质量 综合绩效 学习进步 团队协作
固定薪酬
员工福利
弹性工作制 服务年限奖
家属体验计划 EAP计划
中国移动10086职业发展 与绩效考核
2020/11/3
中国移动10086职业发展与绩效考核
目录
第一章 员工职业生涯发展 第二章 绩效考核 第三章 总结
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目录
第一章 员工职业生涯发展
1、职业生涯发展的定义 2、职业生涯发展的通道 3、职业生涯发展获得的支持
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VIP
全球通
动感地带
神州行
客户满意度
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3 职业生涯发展获得的支持
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职业生涯发展获得的支持（1）—— 以职业发展通道为依据
职业发展 学习与成长 短期激励 基础保障
为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案
晋升 员工晋升管理
专家人才
职业通道转 换
社会化员工转聘 专业与管理通道转换
公平公开原则 定量定性原则 “三位一体”原则 权责匹配原则
绩效考核的方法：“360○”反馈法、KPI指标分解法、排序 考评法、目标管理法、强制分布法等。
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（3） 绩效考核标准分类
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绩效考核的标准分类（1）——标准分类
按考核内容分
班助 客户满意度 50% 团队排名得分 20％
工时利用率 10%
员工评议 15% 主管评议 15%
--
员工评议 10%
上级评议 10% 获奖、客户表扬、拨
测中表现优秀等
投诉量，升级投诉等；
减分项
如有中心违纪单（警告以 上）的则直接降为D
一票否决 项
对公司业务运作、工作效 果或公司形象造成较大影 响，后果严重的行为
绩效考核的执行细则（1）—— 流程、不参加考核人员界定
流程
不参加考核人 员的界定
•《客户服务（广州）中心 1008６线条月度绩效考核 管理办法》于2008年2月 21日新的考核期开始执行。
•室绩效管理员每月11日前 完成本室上月《室绩效考 核汇总表》，并上交人力 资源室，由人力资源室最 后核定。如遇节假日，时 间顺延。
如出现以下情况，不参加本月考核： •考核月内擅离职守一次，取消月考核资格； •考核月内迟到早退累计5次及5次以上的员工，取消月考核资格； •考核月内请事假超过10天的员工，取消考核资格； •考核月内请病假超过15天（含公休日），取消考核资格； •考核月内请公假超过10天的员工，不参加本月考核； •考核月内休产假、计划生育假超过10天的员工，不参加本月考核；
通过考核结果 与能力评价， 识别培训与培 训重点
晋升
职业通道转换
培训
技能发展
职业规划 进行人才分类
绩效考核
能力评价
基本薪酬
福利
通过职业规划， 识别培训与技能 发展的重点
结合绩效与能 力评价进行人 才分类与职业 规划
绩效考核能为员工的职业生涯发展提供最真实有效的考察依据！
中国移动10086职业发展与绩效考核
人员完好服务率 得分
不满意率数据来源于华为系统的短信满意度数据统计；挑战线为上一月客服代 表所在技能组前10%人员的人员完好服务率最低值；基准值根据品牌不同而 设定不同的值，如为混合技能组则遵循就低不就高的原则。人员完好服务率 的基准值根据挂机满意度品牌KPI等比例调整来进行设定，具体值如下表：
满意度指标
客服代表
客户满意度50%
遵时度20%(含纪律5%，工 时利用率15%）
服务提升15% (重点业务提升10%,常规
质检5%)
班长评议30% (含班长质检5%，产量 10%，执行力评价15% )
团队 整体客户满意度 50%
整体产量50%
--
获奖、客户表扬、拨测中 表现优秀等
获奖和表扬等
班长（含独立带班助理） 团队成绩 70%
《客户服务（广州）中心12580资讯服务室月度绩效考核 标准（V1.0）（试行）》
《广东移动客户服务中心员工绩效考核面谈管理办法（试 行）》
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3
《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核标准（V1.0）（修订版） 》
中国移动10086职业发展与绩效考核
《客户服务（广州）中心10086线条 月度绩效考核标准（V1.0）（修订版） 》
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目录
第二章 绩效考核
1、职业生涯发展和绩效考核 2、绩效考核的定义 3、《客户服务（广州）中心10086线条
月度绩效考核管理办法》
中国移动10086职业发展与绩效考核
1 职业生涯发展和绩效考核
中国移动10086职业发展与绩效考核
职业生涯发展和绩效考核——职业发展逻辑图
3 （1）绩效考核的目的、范围和依据 （2）绩效考核的原则和方法 （3）绩效考核标准分类 （4）绩效考核的执行细则
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（1） 绩效考核的目的、范围和依据
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绩效考核的目的、范围和依据
目 的
范 围
依 据
１、加强10086线条客服代表对自身工作职责和工作目标的理解， 引导客服代表始终围绕客户满意开展工作，从而不断提高10086 线条的运营水平和服务质量。 ２、公正地评价客服代表的工作表现和工作成绩，鞭策和激励 他们，以充分利用和开发公司的人力资源。 ３、通过绩效考核，促进部门领导和客服代表之间的沟通，增 强公司的凝聚力。
6级
客服班长、
××班长
中级客服代表、 中级××
5级
初级客服代表/电话营销代表/综援员
高级质检班长、 高级××班长
高级质检班长、 高级××班长
高级质检班长、 高级××班长
高级质量管理、高级业 务管理、高级XX管理
质量管理、业务管理、 XX管理
高级质量管理助理、高 级业务管理助理、XX
质检班长、 ××班长
• 客户满意度得分＝满意率得分*70%+人员完好服务率得分*30%
满意率得分
人员完好服务率 得分
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绩效考核的执行细则（3）—— 客服代表的绩效计算
客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30%
客户满意度
• 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来
绩效得分 的计算
•10086所有绩效得分计算时，分数都采用10分制计分，保留至小 数点后两位。
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绩效考核的执行细则（2）—— 客服代表的绩效计算
客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30%
客户满意度
• 客户满意度得分由客服代表的满意率得分和人员完好服务率得分计算而来
服务年限 绩效要求
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职业生涯发展的通道（2）—— 以职级和职能线条划分
呼入/呼出业务
业务支撑
综合支撑
9级
高级客服班长、 高级××班长
高级客服班长、 8级 高级××班长
高级客服班长、 7级 高级××班长
高级客服代表、 高级××
高级客服代表、 高级××
高级客服代表、 高级××
质量管理助理、业务管 理助理、XX管理助理
初级质检监督员、业务管理员
高级综合项目管理、高级××管理
行政管理、××管理 高级行政管理助理、高级××
管理助理
行政管理助理、××管理助理
行政管理员
4级 中级客服助理、电话营销助理、综援助理等
质检员
3级
初级客服助理
专业线垂直晋升
管理线垂直晋升
代表三种发展通道
▪跨职能发展（向其他科室不同职能线条发展，如话务1室神州行话务员转为全球通话务员） ▪跨序列发展（向同室内其他序列发展，话务1室话务员转为话务1室话务支撑) ▪跨职能跨序列发展（向其他科室其他序列发展，如话务1室话务员转为质量管理室质量管理人员）
2－3年 1－2年 1－2年
2年
3 – 4年 2－3年 2－4年
所在领域专家或 小团队资深管理
人员
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ4 – 5年
3－5年
典型的职位 初级客服助理 中级客服助理 客服代表
客服班长
高级客服班长
管理目标 获得晋升的
标准
培训
技能发展、职 发展多样化技 培养其管理能
业规划
能
力
向管理层晋升
受教育程度
岗位相关技能 工作业绩
1 职业生涯发展的定义
中国移动10086职业发展与绩效考核
职业生涯发展的定义
职
业
职业生涯是指个体职业发展的历程，一般是指一个人终生
生
经历的所有职业发展的整个历程。 职业生涯发展是贯穿一
涯
个人一生职业历程的漫长过程。科学地将其划分为不同的
发
阶段，明确每个阶段的特征和任务，做好规划，对更好地 从事自己的职业，实现确立的人生目标，非常重要。
• 客户满意度得分＝满意率得分*70%+人员完好服务率得分*30%
满意率得分
满意率考核数据来源于华为系统的挂机满意度数据统计，如上级有其他
规定，将按新规定进行定义；如有效调查次数不足30次者取技能组内 平均值计算。挑战值为上一月客服代表所在技能组前10%人员的满意率 最低值；基准值为该技能组涵盖品牌的实时满意度KPI考核值（如为混 合技能组则采取就低不就高的原则）。
主观指标 量化指标 加分项 减分项 一票否决项
按考核对象分
客服代表：指10086线条一线话务 人员（含 普通客服班长助理 )
团队：指10086线条班组 班长：指各话务班组直接管理人员（含独立 带班助理）
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绩效考核的标准分类（2）—— 考核的细项内容
序号 量化指标
主观指标 加分项
加班制度 无薪休假
带薪年假
现有制度
新增制度
需优化制度
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职业生涯发展获得的支持（2）—— 以不同类别的员工为依据
优秀员工
– 优秀员工的绩效水平和适岗程度都很高，应该加强对其进行认可，并 给予充分施展个人才能的和发展事业的机会，如晋升和转聘
一般员工
– 一般员工的技能和知识处于中等水平，建议设计充分全面的绩效和技 能提升计划，为其在客服中心的长远发展打下坚实基础
2
绩效考核的定义
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绩效考核的定义
绩效考核 的定义
–绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科 学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职 责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员 工的过程。
管理制度
《客户服务（广州）中心10086线条月度绩效考核标准 （V1.0）（修订版）》
职业生涯发展的通道（1） ——以职级划分为纬度
职级
3级
4级
5级
6级
7级
能力角色
在他人指导下 遵循制度和规 独立工作，并 骨干人员或小
工作
范工作
可指导他人 团队管理人员
标准时间 卓越员工 一般员工 具潜力员工 待发展员工
不需要经验 不需要经验 不需要经验 不需要经验
1－2年 0.5年 1年 1年 2年
投诉量排名高等 --
--
对公司业务运作、工作 效果或公司形象造成较 大影响，后果严重的行 为
投诉量高，升级投诉 等；
如有中心违纪单（警 告以上）的则直接降
为D
对公司业务运作、工 作效果或公司形象造 成较大影响，后果严 重的行为
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（4） 绩效考核的执行细则
中国移动10086职业发展与绩效考核
客户服务（广州）中心10086线条客服代表、班长助理、客服班 长、班组团队（室经理、话务支撑管理人员除外）的月度考核。
以员工、团队在被考核期间的工作表现与工作成果为考核依据。
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（2） 绩效考核的原则和方法
中国移动10086职业发展与绩效考核
绩效考核的原则和方法
考核原则
具潜力员工
– 具潜力员工具备充分的技能和知识，但因其与现有岗位的匹配度不高， 未能创造优秀的绩效成果，所以应为其进行较为长远的职业规划，设 计合适的职业发展计划，如轮岗等
待发展员工
– 待发展员工无法满足中心对其提出的要求，应针对其所欠缺的技能和 知识，全面对其进行培训和辅导，若培训和辅导无法达到预期的效果， 可考虑将其淘汰，鼓励其在客服中心之外寻求个人职业发展