淘宝消费者保障服务之卖家管理与处罚清退规则讲解

淘宝作为中国最大的网购零售平台，淘宝网是C2C（客户对客户）的个人网上交易平台和平台型B2C电子商务服务商淘宝商城，主要用于商品网上零售，也是国内最大的拍卖网站，由阿里巴巴公司投资创办。

作为一个网络购物平台，淘宝的供应商主要是它众多的淘宝店主，淘宝对其众多的淘宝卖家有这他专业、独特、严格的管理。

首先由一个“消费者保障服务之卖家管理与处罚清退规则”对于已正式加入消费者保障服务的淘宝网卖家，淘宝网有权根据其实际服务水平与遵守规则情况做出处罚或强行清退处理。

管理与处罚细则：1.按店铺类目制定超时退款笔数（一个月内的超时退款笔数），若消保卖家的超时退款成功的笔数超过<表一>中的超时退款笔数警戒线且超时退款成功笔数的退款率大于0.1%（超时退款成功笔数的退款率=1个自然月超时退款成功的笔数/1个自然月内的成功支付宝交易笔数）淘宝有权对其进行限权处罚或强行清退处理；（备注：超时退款笔数核算时间以退款完结（无论成功还是关闭）的时间为核算日。

2.每月的1日核算上个月的退款情况。

3.消保卖家有义务及时妥善处理买家的退款要求。

在淘宝工作人员人工介入处理后，消保卖家有义务提供相关凭证积极配合，否则淘宝工作人员有权操作强行退款并对卖家进行处罚；4.消保卖家在参加消费者保障服务的同时，也有义务遵守淘宝的各项规定。

当出现在了如下几种情况，卖家将被清退消费者保障服务。

4.1用户的违规行为记分被扣满12分。

4.2卖家因炒作信用度被处罚。

5.消保卖家被强行清退，1个月内不得再次申请加入消费者保障服务，并将公示。

卖家再次申请消保的前30天内，被扣的违规行为记分不得超过2分。

其次淘宝有商品抽检的一个政策为了提高网购平台的商品品质，提供优质消费保障，构建高品质网购商圈，淘宝网商品品质保障团队致力于打击管理假货低质品、建立商品品质保障体系并提升用户购买信心。

目前的业务版块分为不合格商品和假货商品管理。

一、不合格商品管理1、品质控制专注于策略研究和商品抽检，在分析各个行业的发展趋势和品质问题的前提下，结合目前淘宝线上类目的需求，提出可行解决途径和具体措施，现从商品抽检着手，针对在售商品进行抽检，并委托第三方权威机构进行鉴定，依据鉴定结果做出相应处理。

消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务规则“7天无理由退换货”服务是消费者保障服务之一，本规则规定了“7天无理由退换货”服务的定义、赔付条件及流程以及卖家违规处理方法、卖家退出该服务的流程。

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------规则本服务规则是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网网上交易平台(包括个人交易平台及淘宝商城)。

如买家针对参加消费者保障服务之“7天无理由退换货”服务的卖家向淘宝网提出赔付申请，则淘宝网有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。

交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致淘宝网判断错误造成损害，淘宝网不承担任何责任。

“先行赔付”的定义：当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。

当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

一、“7天无理由退换货”的定义“7天无理由退换货”指用户（包含淘宝商城商家，下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。

具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换货”赔付。

淘宝售后规则淘宝作为国内最大的电商平台之一，为了保护消费者的权益，制定了严格的售后规则，下面就为大家详细介绍一下。

一、退款1. 退款的原则买家可以提出退款申请的情况包括：商品瑕疵、商品漏发、商品与宝贝描述不符等。

买家提出退款申请后，卖家需要在24小时内处理申请，处理结果以及处理时间会在买家申请记录里体现。

2. 操作流程若买家提出退款申请，卖家需要在处理中心的“退款管理”里进行处理。

操作流程一般分为以下几个步骤：1）点击“处理退款申请”按钮；2）填写退款原因；3）上传相关照片并选择退款方式；4）等待平台审核。

若卖家同意退款，系统会自动将款项打入买家的账户中，并且订单会自动关闭。

二、退货1. 退货流程卖家需在签收后24小时内处理，买家确认收货后如果物品存在质量问题可以申请退货。

针对买家的问题，具体退货流程大致分为以下几个步骤：1）点击“同意退货并处理refund detail”按钮；2）上传相关照片更具体描述问题；3）买家退货后发送物流单号和快递公司信息给卖家；4）卖家收到退货商品并且确定无误后，会在账户余额中解冻相应的款项。

2. 防止售后纠纷为了降低售后纠纷的发生，卖家需要做好以下几点：1）商品描述要真实详细，防止出现与描述不符的情况；2）注意商品的包装，以减少运输过程中的损坏；3）注意及时回复买家的问题，做好售前、售中和售后的服务工作；4）在售后问题上，要遵循规则操作，维护自己与消费者的合法权益。

三、换货1. 换货规则若买家购买的商品出现质量问题，买家可以提出换货申请。

而对于换货的规定，则遵循“何种原则产生何种解决方法”的原则，即如果商品存在质量问题，卖家需要提供货物换货，若是人为的损坏则不适用换货政策。

2. 操作方法在操作流程上，买家需要先开启“商品服务”中的“售后服务”，然后根据卖家的要求选择换货原因，并在时间范围内提交要求，提供相关信息以及响应流程即可。

总之，淘宝作为中国最大的电商平台，具有一整套成熟的售后保障机制，卖家在卖货之前，需要充分了解淘宝售后规则，遵照规则操作。

一、产品质量与售后服务1.严禁售卖假冒伪劣商品。

商家需要保证所售商品的质量和真实性，不得销售假冒伪劣商品，一经发现将会受到严厉处罚。

2.保障消费者的合法权益。

商家需要提供完善的售后服务，包括退货、换货、维修等服务，确保消费者的合法权益得到保护。

3.注重商品描述的准确性。

商家在商品描述中要详细描述商品的特征、功能、材质等信息，不能夸大其词或误导消费者。

二、店铺运营规则2.价格合理透明。

商家在定价时应合理利润，价格不得虚高或虚低，要避免任何的欺诈行为。

3.优质服务。

商家要提供优质的服务，快速响应消费者的问题和需求，以提高用户体验。

4.无假货，假一罚十。

商家售卖假冒伪劣商品将会受到严重的处罚，包括罚款、店铺关停等。

三、广告营销规则2.重视隐私保护。

商家在进行营销活动时要保护用户的隐私信息，不得泄露或滥用用户的个人信息。

3.保证营销活动的真实性。

商家在进行促销活动时要确保活动的真实合法性，避免任何的欺诈行为。

四、知识产权保护1.不得侵犯他人的知识产权。

商家在销售产品时不得侵犯他人的商标权、专利权等知识产权，确保自己的经营合法性。

2.保护自己的知识产权。

商家要保护自己的知识产权，包括商标、版权等，避免被他人侵权。

五、店铺信用与经营行为1.关注店铺信誉积分。

商家要竭力提升店铺的信誉积分，通过积极的经营行为赢得消费者的信任。

2.不得进行虚假交易。

商家不得进行虚假交易或利用刷单等手段提升交易额度，一旦发现将会被永久封停店铺。

3.合理管理评价。

商家需要合理管理和处理用户的评价，不得进行人为删评或进行恶意评价。

六、数据保护1.保护用户数据隐私。

商家需要合理保存用户的个人信息，不得泄露或滥用用户的隐私数据。

2.建立合规的数据管理体系。

商家要建立合规的数据管理体系，包括数据采集、存储、处理等环节，保证数据的安全性。

违背承诺的认定和处罚的规则与实施细则违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形：（一）卖家违背以下承诺的：、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的；、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。

、发布拍卖商品的卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序的。

（二）卖家违背以下承诺的：、(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；(天猫)卖家与买家在(天猫)外进行交易的；、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的；、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的；、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；、特殊类目或特殊市场的相关规定。

（三）卖家未履行其它承诺的。

规则解读：一、卖家被判定为违背承诺后的影响违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。

二、其他售后保障指什么?包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外）三、什么样的情况属于天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？、买家索取发票时，告知不提供；、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；、销售公司为公司，但买家拿到的发票开具人和公章显示公司；、未在规定时间内，向天猫（）开具当季积分发票。

淘宝网《消费者保障服务协议》提示条款欢迎您与淘宝网卖家服务提供者共同签署《消费者保障服务协议》（下称“本协议”）。

各条款前所列索引关键词仅为帮助您理解该条款表达的主旨，不影响或限制条款的含义或解释。

为维护您自身权益，建议您仔细阅读各条款具体表述。

【审慎阅读】您在创建店铺流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议的全部内容（特别是免除或者限制责任的条款、法律适用、争议解决、保证金、个人信息共享披露等以粗体下划线标注的条款）。

如您对协议有任何疑问，可向淘宝网客服咨询，淘宝网将向您解释条款内容。

【签约动作】当您在线点击签署本协议，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，本协议即于您和淘宝之间产生法律约束力。

如您不同意本协议的任何内容或无法准确理解条款含义及解释，请您立即停止创建店铺流程或停止店铺经营活动。

【缔约方】本协议由您与淘宝网卖家服务提供者浙江淘宝网络有限公司及淘宝（中国）软件有限公司（本协议中可单独或合称“淘宝”）共同缔结，本协议三方合称协议方。

一、协议范围及效力1.1【协议范围】本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或后续发布并依法通知您的淘宝网相关规则、介绍、通知、说明、解读等文案（以下统称“规则”）。

前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。

1.2【协议效力】当您在线点击签署了本协议，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，本协议即于您和淘宝之间产生法律约束力，如果您不同意本协议的任何内容，或者无法准确理解条款的含义或淘宝对条款的解释，您应立即结束创建店铺流程或停止店铺经营活动。

本协议作为《淘宝网卖家服务协议》的重要组成部分，本协议未约定之内容，以《淘宝网卖家服务协议》约定为准；本协议与《淘宝网卖家服务协议》不一致者，以本协议为准。

二、服务保障内容2.1 【消费者保障服务】消费者保障服务包括基础消费者保障服务与特色交易约定服务两部分。

2.1.1【基础消费者保障服务】您通过淘宝网发布商品/服务信息并向买家出售时，根据本协议约定及淘宝网相关规则的规定，应履行如实描述、七天无理由退货、其他保障义务等基础消费者保障服务义务。

淘宝店铺退货管理制度一、退货政策本店秉承“顾客至上、服务至上”的经营理念，为了保障顾客的合法权益，特制订本退货管理制度。

以下为本店的退货政策：1. 退货原则：本店支持七天无理由退货，自购买商品之日起七日内，客户可申请无理由退货，但需保证商品未使用、包装完整，且退货时提供有效的购买凭证。

2. 有质量问题的商品：若购买的商品有质量问题，客户可随时申请退货。

在收到退货商品后，我店将进行检查，如确认商品存在质量问题，将立即为客户办理退货手续，并承担退货邮费。

3. 商品换货：如果客户需要更换商品，可在购买商品之日起七日内联系本店客服，并提供有效购买凭证。

客户需支付差价，本店将安排换货流程。

4. 退货流程：客户需在退货时先与本店客服联系，填写退货申请表，并将商品寄回本店。

本店在收到退货商品后将进行检查，确认无误后，将尽快为客户办理退款手续或换货。

二、客户责任1. 如需退货，请务必保持商品的原包装完整，不影响二次销售，否则不予受理退货。

2. 在申请退货时，请提供有效的购买凭证，以便本店核实购买信息。

3. 退货商品寄回时，请确保包装完整，以免在运输过程中造成损坏。

4. 如果商品存在质量问题，客户需配合本店进行相关检查，以便准确判断问题所在。

5. 请在退货过程中主动与本店保持联系，及时了解退货进度。

3. 本店权利1. 若发现客户恶意退货、频繁退货或有其他违规行为，本店有权拒绝受理退货申请。

2. 若客户在规定时间内未提供有效购买凭证，本店有权拒绝受理退货申请。

3. 如果客户提供的退货商品与实际商品不符或有破损，本店有权拒绝受理退货申请。

4. 在客户违反本店退货政策时，本店有权单方面作出解释及处理。

三、退款方式1. 退货审核通过后，本店将在三个工作日内为客户办理退款手续，并通过客户指定的退款方式进行退款。

2. 退款方式包括原支付方式（支付宝、微信、银行卡等）退还，或通过电子代金券的方式进行退款。

3. 如采用货到付款方式购买商品且需要退货，本店将通过银行转账的方式为客户退款。

违背承诺旳认定和惩罚旳规则与实行细则违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供如下服务，妨害买家权益旳行为，涉及如下情形：（一）卖家违背如下承诺旳：1、淘宝鉴定卖家旳确应当承当因消费者保障服务产生旳退货退款等售后保障责任但卖家回绝承当旳；2、淘宝鉴定卖家旳确应当承当七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家回绝承当旳；3、卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金旳；4、卖家参与试用中心旳活动，但却在买家报名完毕后回绝向买家发送已承诺提供旳试用商品旳。

5、发布拍卖商品旳卖家，操纵或干扰拍卖交易秩序旳。

（二）卖家违背如下承诺旳：1、(天猫)卖家回绝提供或者回绝按照承诺旳方式提供发票旳；2、买家选择支付宝担保交易，但卖家回绝使用；(天猫)卖家与买家在(天猫)外进行交易旳；3、加入货到付款或信用卡付款服务旳卖家，但回绝提供上述服务旳；4、加入淘宝官方活动旳卖家，未按照活动规定提供服务旳；5、发布拍卖商品旳卖家，回绝按照成交价格成交或者回绝提供包邮服务旳；6、加入淘宝游戏交易平台旳卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品旳；7、加入闪电发货旳卖家，发售虚拟商品旳未在一小时内完毕发货，或发售实物商品旳未在24小时内发货旳；8、特殊类目或特殊市场旳有关规定。

（三）卖家未履行其他承诺旳。

规则解读：一、卖家被鉴定为违背承诺后旳影响违规未达到十二分不会有任何惩罚，合计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天旳节点惩罚，同步等惩罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。

二、其她售后保障指什么?涉及但不仅限于如下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定旳特殊商品除外）三、什么样旳状况属于天猫（）卖家回绝提供或者回绝按照承诺旳方式提供发票？1、买家索取发票时，告知不提供；2、买家索取发票时，规定买家额外支付钱款才提供发票；3、销售公司为A公司，但买家拿到旳发票开具人和公章显示B公司；4、未在规定期间内，向天猫（）开具当季积分发票。