淘宝恶意差评的认定标准与处罚规则

最新淘宝对于恶意评价的认定和处罚的规则与解读规则正文：恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

评价人恶意评价，每次扣十二分。

恶意评价的，淘宝或评价方删除该条违规评价。

规则解读：一、恶意评价具体指哪些情形？恶意评价包括但不仅限于以下情形：1、与同行交易后给出的中、差评；2、评价人利用中、差评，对被评价人进行威胁或提出不合理的要求，如：（1）商品存在质量问题，但评价人拒绝与被评价人协商解决，利用中、差评要求被评价人重新邮寄商品或给予赠品等；（2）商品无质量问题，评价人因主观原因给予中、差评，且拒绝与被评价人协商解决，要求降价、不退货退款等。

3、评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的。

二、被恶意评价了该怎么办？若确认评价人所给出的为恶意评价，可在交易状态为"交易成功"后的0-15天内，且收到的评价为"中评"或"差评"已全网显示后，登录"我的淘宝"—"已买到的宝贝/已卖出的宝贝"点击"投诉维权"，发起"恶意评价"投诉并举证，淘宝会于3个工作日内帮助介入核实，原则上投诉受理期间为该评价双向生效后的30天。

xx提示：若评价人作出的评价为中评或差评，在作出评价后的30天内有一次修改或删除评价的机会。

建议积极联系评价人协商修改或删除，具体操作请点此查看：http:三、什么情况下无法发起恶意评价的投诉？只有同时满足以下条件，方可发起恶意评价的投诉：1、投诉涉及的中、差评已经生效；若评价未生效（即未全网显示），是无法发起恶意评价的投诉的。

2、在交易成功的0-15天内发起投诉；若超出该时间范围，则无法发起。

3、投诉涉及的评价为中、差评；好评无法发起。

四、发起恶意评价投诉需要提供哪些凭证？请写明您的投诉理由，并提供客观有效的凭证来证实自己的投诉内容，如：1、阿里旺旺举证号（举证号提取方法）；2、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图（截图方法）；3、手机短信照片（需提供手机短信照片和官方明细单）；4、其他可以证实被投诉方存在恶意评价行为的凭证。

恶意差评的相关概念是什么恶意差评指的是故意对产品、服务、个人等做出负面评价，以达到不正当目的的行为。

恶意差评可能是商业竞争的手段之一，也可能是个人对特定产品或服务的偏见或不满所采取的报复行为。

在如今的网络社交媒体时代，恶意差评已经成为一个不容忽视的现象，对商家和个人形象造成了严重的影响和损害。

恶意差评的相关概念主要包括以下几个方面：1. 故意贬低、诽谤行为：恶意差评通常具有明显的故意，评价内容可能含有虚假、夸大、诽谤等负面元素，通过散播不实信息来对被评价对象进行贬低、中伤，以达到个人或商业竞争的目的。

2. 报复行为：恶意差评往往是对特定产品或服务的不满或个人利益受损的报复行为。

有些差评可能是消费者在遇到问题后无法得到满意解决而采取的报复性评价，也有可能是竞争对手为了抢夺市场份额而故意进行的恶意攻击行为。

3. 网络力量放大效应：恶意差评通过网络传播具有瞬时且广泛的特点，一篇差评可能在短时间内被大量用户浏览、转发和评论，从而形成舆论势力。

网络的匿名性和传播速度使恶意差评的影响范围大大增加，其可能对被评价对象造成巨大的经济和声誉损失。

4. 影响社会氛围：恶意差评给商家和个人带来了严重的损失，也对消费者信心产生了负面影响，网络社会氛围逐渐受到破坏。

恶意差评带来的消极后果远超过个人和商家的损失，也给社会稳定和经济发展带来了一定的负面影响。

针对恶意差评的应对对策可以有以下几点：1. 建立品牌声誉：建立正面的品牌声誉是防范恶意差评的重要手段之一。

通过提供卓越的产品和服务质量，采取积极的沟通、解决问题，树立良好的企业形象和口碑，可以增强消费者对品牌的信任和支持，减少受到恶意攻击的可能性。

2. 建立社交媒体管理团队：积极应对恶意差评需要专门的社交媒体管理团队，及时监测和回应用户的评论和反馈。

通过及时回应并解决消费者问题，树立专业形象和公开透明的沟通机制，减少恶意差评的传播和影响。

3. 法律保护和维权：针对明显的恶意差评、诽谤行为，可以采取法律手段进行维权。

电商平台中的差评投诉处理机制电商平台是一种互联网购物平台，是当前电子商务行业的主流形式。

随着网络化程度的不断提高，电商平台的服务优质度越来越受到消费者的关注，特别是差评投诉处理机制的实施，成为电商平台赢得用户信任和忠诚度的关键。

一、电商平台差评的分类在电商平台交易流程中，用户对商家的评价主要分为好评、中评和差评三种。

差评通常指用户购买商品或服务后，出现商品质量、服务态度等不满意情况，直接给出的评价低于3颗星的情况。

差评对于商家来说，不但影响了店铺的信誉度，也会降低店铺排名、减少客流量，进而影响商家的生意。

二、电商平台差评的处理机制电商平台作为一个网络购物平台，为了保障消费者权益，提供安全、诚信的电子商务平台环境，通常都有自己的差评投诉处理机制。

如淘宝差评投诉处理机制：在淘宝网买家有权在确认收货后的15个自然日内，对交易进行评价。

卖家如果出现恶意中评或差评，买家可以进行投诉并申请修改评价，而淘宝则会根据具体情况，及时进行处理。

另外，京东网的差评投诉处理机制为：针对用户给予的差评，当商家联系不上买家、买家不愿意出具退货单凭证、拒收售后服务等情况下，就可以提出申请以获得取消评价的权利。

而且对于评价退款时，需要商家对退款给出解释说明，并提供充分的证明材料。

据悉，京东网每天会对商家每一个评价的解释、换货等操作进行查监控，并根据实际情况对商家进行打分，以此确保服务的质量。

三、电商差评投诉处理机制的存在意义对于消费者来说，电商平台差评投诉处理机制是一种消费维权方式，可以通过在线投诉等方式让商家及时解决问题，提高消费者的满意度和信任度，并倡导电商平台做出不断进步、提高服务质量和信誉的动力。

而对于商家来说，良好的差评投诉处理机制不仅可以增加店铺的客流量，提升店铺信誉度，而且极有可能为商家提供客户满意度的指标，进而为以后的客户服务提供参考，促进企业可持续发展。

总之，电商平台是当前最主流的电子商务形式之一，而差评投诉处理机制则是电商平台服务质量的关键所在。

淘宝平台客服常见违规行为
违规行为包括严重违规行为和一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。

当一般违规行为扣分每到十二分将会受到店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚；严重违规扣分累计达三十六分的，处以关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天的处罚；严重违规扣分累计达四十八分的，处以查封账户的处罚。

以下是客服在工作中容易触发的违规行为：
1.在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的（要求客服给客户说的发货时间不可以超过72小时）
2.买家付款后需要在七十二小时内发货，一旦超时违规将每次扣三分，并向买家赔偿商品实际成交金额的百分之五，最高不超过三十元。

（即要求客服每日上线查后台订单发货情况）
3.违背承诺：①未履行在加入相关服务时所作出的所有承诺，每次扣六分（要求客服熟悉活动，不能误导客户）
②未履行自行做出的其它承诺，每次扣四分；（要求客服不要随意承诺客户做不到的事情）
4.泄露他人信息如：地址、电话、姓名、支付宝账户等违规扣六分；（要求客服在任何时候不能给其他账户透露另一个账户的信息。

比如客户有两个淘宝账户，第一个账户下单购买在另一个订单上要求核对地址，我们是不可以的）
5.多次关闭客户交易（多次关闭被投诉会被处罚，要求客服任何情况不能关闭客户的交易，没付款也不可以哦）
附：恶意评价：如果买家利用中、差评对你进行威胁以谋取额外财物，保留好有效凭证，交易成功后十五天内发起投诉。

若投诉成立，该买家将扣十二分，该评价将被删除。

个人经验总结，欢迎补充！
1。

总则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《tmall.(天猫)服务协议》，制定本规则。

第二条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。

第三条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。

淘宝用户在适用规则上一律平等。

第四条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。

但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。

用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。

淘宝有权随时变更本规则并在上予以公告。

若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。

淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。

第二章定义第五条淘宝，包括淘宝网，域名为taobao.；tmall.(天猫)，域名为tmall.；一淘网，域名为etao.第六条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。

第七条会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《tmall.(天猫)服务协议》并完成注册流程的用户。

一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。

第八条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。

第九条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，tmall.(天猫)卖家也称为“商家”。

第十条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。

第十一条订单，指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。

订单中针对任一款商品的容构成独立的交易。

第十二条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。

第十三条商品发布数量，指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。

第十四条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。

第十五条分销商品，指供销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。

恶意差评者需要承担什么责任随着互联⽹时代的到来，⽹购商店也是愈来愈多，同品牌、同款式的店铺也越来越多。

为了提⾼店铺的信誉，同⾏之间就出现了恶意差评的情况。

那么恶意差评者需要承担的法律责任有哪些呢?今天，店铺⼩编就来给⼤家详细的说⼀说你“恶意差评”的法律知识。

希望可以为⼤家答疑解惑。

⼀、恶意差评恶意差评是指在⽹上商城购买物品后，对商家的⼀种⽆根据的、恶意的评价，以此达到影响商家诚信度来降低竞争。

这也是不公平竞争的⼀种。

或者是顾客对商家主⼈的恶意报复。

总⽽⾔之，恶意差评都是为了满⾜部分⼈的不正⼼态、动机⽽存在的。

⼆、恶意差评种类1、涉嫌同⾏业的恶意评价，如评价⼈与被评价⼈为相同或类似商品的经营者，⽽评价⼈对被评价⼈或其所出售的商品作出“差评”和“中评”，⽽⽆法提供充分证据的。

同⾏之间的恶意评价是指，两个相同⽹店，⼀家店铺故意购买竞争对⼿的商品，在评价上诋毁，污蔑同⾏商品，从⽽打击竞争对⼿。

2、在交易过程中，评价⽅利⽤中评或差评，对被评价⽅进⾏威胁，或提出不合理的要求(如不退货退款、降价等)。

随着⽹购时代的兴起，淘宝，拍拍，已经逐渐成为了⽹购的⾸选，同时，为了维护消费者的权利，更好的监督卖家的诚信，推出了评价系统，本⾝这个评价系统是为了更好维护消费环境，对于⽹购中的商品，有更详细，明确的判断，但是某些唯利是图，以差评逼迫卖家，从中谋取利益于的“恶意差评师”，利⽤对宝贝恶意诋毁，让其他买家对商品失去信⼼，再威胁店主，给钱再消除评价，这种⾏为是恶意差评最常见的⼀种。

以上就是⼩编为⼤家整理的关于恶意差评的⼀些法律知识。

恶意差评属于不正当竞争⾏为，为了保护好⾃⼰的合法权益，如果有恶意差评的出现，可以通过投诉渠道进⾏申诉，但⼀定要保护好其证据。

如果⼤家还有其它需要了解的法律知识，店铺也提供在线法律知识咨询。

欢迎⼤家进⾏法律知识咨询。

淘宝网违规行为及扣分明细淘宝网严重违规行为及扣分分值第一条发布违禁信息：(一)发布总则中发布违禁信息第一项所列商品或信息的，每次扣四十八分；(二)发布总则中发布违禁信息第二项所列商品或信息的，每次扣十二分；(三)发布总则中发布违禁信息第三项所列商品或信息的，每次扣六分；(四)发布总则中发布违禁信息第四项所列商品或信息的，除第八目外每次扣两分；发布第八目商品或信息的，加入“第三方质检服务”的淘宝网卖家每次扣六分，其他淘宝网卖家每次扣两分。

对于系统排查到的涉嫌违禁的商品，淘宝将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品监管；对于系统排查到的涉嫌重复发布违禁信息的卖家所发布的商品，淘宝将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品搜索屏蔽。

第二条盗用他人账户，每次扣四十八分。

第三条泄露他人信息，每次扣六分。

第四条骗取他人财物，每次扣四十八分。

对于系统排查到的涉嫌骗取他人财物的商品信息，淘宝将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品搜索屏蔽或降权。

对于系统排查到的涉嫌骗取他人财物的会员，淘宝将视情节采取警告、强制身份验证等安全保护措施。

会员为卖家的，将下架店铺内所有商品，且将未完结交易的确认收货时间延长三十天；或直接进行店铺监管。

第五条扰乱市场秩序，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。

对涉嫌扰乱市场秩序的商品，淘宝将给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。

同时根据店铺内此类商品数量给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。

出售假冒商品：(一)卖家出售假冒、盗版商品且情节特别严重的，每次扣四十八分；(二)卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的，每次扣二十四分；(三)卖家出售假冒、盗版商品的，每次扣十二分；(四)卖家涉嫌出售假冒、盗版商品的，每件扣两分（三日内不超过十二分）；具备特殊情形的，只删除不扣分；情节严重的，每次扣二十四分。

为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的卖家，淘宝将视情节严重程度给予店铺监管。

恶意差评的标准恶意差评通常指的是对某个产品、服务或个人的恶意、不公正或夸大其词的负面评论。

它们可能是出于个人偏见、竞争对手的恶意、或出于其他不良动机。

恶意差评的标准可以根据不同情况而有所不同，但通常具有以下特征：1. 不客观和不公正：恶意差评往往缺乏客观性，忽略产品或服务的真实优点，而过分强调其缺点或负面影响。

这种评论可能是片面的、不准确的或夸大其词的，与事实相去甚远。

2. 具有恶意动机：恶意差评往往出于恶意动机，可能是出于个人或商业竞争对手的嫉妒、报复或诽谤。

这种差评可能是有意误导他人，破坏对产品或服务的信任和声誉。

3. 缺乏合理依据：恶意差评通常缺乏合理的依据或证据支持，只是基于个人偏见或主观情感。

这些评论可能没有经过充分的调查或实践经验，仅仅是基于主观感受。

4. 冲击力和影响力：恶意差评往往具有较大的冲击力和影响力，可能会对受评论对象的声誉、销售额或公众形象产生负面影响。

这种评论可能会在互联网上广泛传播，对受影响者造成实质性损害。

对恶意差评的应对可以包括：- 及时回应和澄清：受到恶意差评的企业或个人可以及时回应，并提供准确和客观的信息来澄清误导和不实评论。

- 建立良好的声誉和信誉：一个有良好声誉和信誉的企业或个人更容易抵御恶意差评的影响。

通过提供优质的产品或服务，积极回应客户反馈，建立良好的口碑和信任。

- 寻求法律援助：对于恶意差评涉及诽谤、虚假宣传或其他违法行为的情况，受影响的企业或个人可以寻求法律援助来保护自己的权益。

总之，恶意差评是一个具有负面影响和潜在危害的现象。

对于受到恶意差评的企业或个人来说，重要的是保持客观、专业和坚定的立场，通过积极回应和建设性的方式来应对。

同时，社会各界也应加强监管和法律保护，以减少恶意差评对公众利益和市场秩序的损害。

差评处理制度一、差评定义与分类差评是指客户对产品或服务的质量、性能、服务等方面的不满意评价。

根据客户反馈的信息，差评可以分为以下几类：1. 产品问题：包括产品质量缺陷、功能不足、性能不达标等问题。

2. 服务问题：包括客户服务态度不好、响应不及时、解决问题不彻底等问题。

3. 物流问题：包括配送不及时、配送地点不准确、物品损坏等问题。

4. 其他问题：包括客户对价格、外观等方面的不满意。

二、差评收集与整理1. 收集渠道：通过电商平台、社交媒体、电话、邮件等多种渠道收集客户差评。

2. 收集时间：差评收集应实时进行，确保及时了解客户反馈。

3. 整理标准：按照统一的标准对差评进行整理，如分类、评级等，方便后续处理与分析。

三、差评调查与核实1. 调查方式：通过电话、邮件等方式主动联系客户，了解差评的具体情况。

2. 核实内容：对客户的反馈进行核实，确认问题的真实性与严重程度。

3. 处理时间：应在合理的时间内完成调查与核实工作，确保问题得到及时解决。

四、差评处理与改进1. 处理方式：针对不同的问题采取相应的处理措施，如退换货、赔偿、优化服务等。

2. 改进措施：根据差评处理的结果，制定相应的改进措施，如对产品进行改进、提升服务质量等。

3. 信息反馈：将处理结果与客户进行沟通，确保客户满意度得到提升。

五、差评反馈与沟通1. 反馈途径：通过电话、邮件、在线客服等方式向客户反馈处理结果及改进措施。

2. 沟通内容：与客户进行充分沟通，了解客户的期望与需求，确保问题得到彻底解决。

3. 信息记录：对沟通内容进行记录，以便后续查询与分析。

六、差评追责与处罚1. 追责制度：对造成差评的责任方进行追责，确保问题得到公正处理。

2. 处罚措施：根据问题的严重程度及追责结果，采取相应的处罚措施，如警告、罚款等。

3. 透明度：差评追责与处罚结果应公开透明，确保制度公平公正。

七、差评后续跟踪与维护1. 跟踪方式：通过电话、邮件等方式定期跟踪客户的满意度情况，了解差评问题的改进效果。