如何提高医院药房的药学服务质量

加强医院药房管理 提高药学人员服务水平

随着生活水平的提高，人们的自我保健意识增强，对药学人员服务标准的要求也越来越高。人们已不仅仅满足于有药可用，而是更加追求合理经济药物使用。所以，医院对药房设立了一系列的管理制度，从而杜绝了松、懒、散等现象，使药房管理不断走向制度化、规范化，，进而提高患者的信任度和满意度，提高广大药学工作人员是服务水平。

标签：医院；药房；管理；服务；提高

我国在当前及未来医院药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务（Pharmaceutical care）。药学服务是以服务患者为宗旨，全程化药学服务模式也是医院药学发展的主要方向。药师与患者在医院门诊药房发生直接联系，在医疗市场竞争激烈的今天，优质的药学服务将极大地影响着医院生存与发展。医院门诊药房是医院服务就医人员的窗口，服务特点是瞬时性、终端性。其服务质量的高低，既影响着医院救死扶伤的人道主义形象，同时也关联着对患者进行“心理治疗”的效果。医院药师开展药学服务，能为医生把好用药最后一关，确保患者用药安全。医院药师的工作正处在以“物”为中心的发药型向“以病人为中心”的药学服务型转变过程中，因此，加强医院门诊药房质量管理，提高医院门诊药房窗口服务水平、增强窗口服务意识就成为医院管理工作不可缺少的重要环节。

1药品质量是医院药房质量管理的灵魂

门诊药房药品名目多、数量大、品类杂，如果药品质量出现问题，将会对窗口服务带来毁灭性打击，严重挫伤患者对药房服务的信任。因此，保证药品质量应成为医院药房全体药师的自觉准则。在医院药事委员会等相关机构的把关监督下，门诊药房应建立起一系列有效的规章制度，确保药品质量，杜绝假冒伪劣药品。一些单位采用的集体招标、新药申购论证等制度，对把好价格、质量、厂家、药品包装、批准文号等关口，强化从药品库管理至药品发放中的各个环节，确保用药安全起到了很好的作用。同时，药房还要严格执行麻、毒、限制性特殊药品的专人保管、专柜存放、专用处方、专用账册、专册登记等“五专管理”规定，保证特殊药品的使用。药房内部还要开展经常性自查、抽查，发现问题及时处理解决。

医院药师如何提高药学服务？

随着我国医疗水平的不断提升, 医院药师的工作重心正逐渐转化为患者服务的模式, 在这种模式之下, 如何提升药学服务质量成为国内研究的重点问题。近些年来, 一些医药师被逐步运用到患者用药方案的制定和疗效的评定工作当中, 不仅为医师用药提供了科学的指导, 也取得了较好的临床治疗效果。随着社会的快速发展, 各种药学问题层出不穷, 本文通过讨论在医院药师如何提升服务质量？具体内容如下:

一、加强医院药师职业培养, 提高自身专业水平

只有从根本上提升医院药学服务质量, 才能提升药师的专业水平, 不断的积累药学知识。作为医院管理者, 要重视医院药师在职教育, 不断地开设职业培训渠道, 以此来更新药师的专业化知识。相关药师也要根据当前国家的法律法规,

为患者提供专业化的服务, 不断地提升医院的服务水平。钥匙也可以通过查房会诊抢救的方式了解病种和发病机理, 及时的为临床医师提供更加有效的药物信息,

由此, 提升医院药物治疗, 减少药物不良反应发生。

二、医院药师应提高自身素质, 加强用药指导

《处方管理办法》中就曾明确规定医院药学技术人员在进行药方审查之后如果发现存在问题一定要及时告知医师在进行确认之后重新开出药方。如果药师对于药物的动力学药理的特点不了解, 或者存在认知偏差, 就一定不能进行用药指导。医院医生平时只接受病者, 更加重视诊断以及治疗方案的确定, 对一些新药或者药物的不良反应缺乏全面的认知。药师则不然, 她每天要面对不同的药物,

你愿意要适时更新医院的药学信息系统, 并每周每月轮流进行一次药品知识宣讲,

特别是对于药品的药理学, 药效学以及药动学进行学术性的讨论, 并且与医务人员一起评价需要治疗的疗效以及收集出现不良反应的信息, 及时淘汰关于药效不佳、出现不良反应较大的药物, 由此, 保证患者用药安全, 提升用药的治疗效应,

从而减少用药的成本问题, 同时, 还可以根据患者的经济情况, 为患者提供更加经济有效的药物, 减少费用, 提升护理的满意度。 三、医院药师需要树立良好的服务态度, 与患者建立良好的关系

如何提高门诊药房药学服务水平

门诊药房的发药工作是药物从药学工作人员转运到患者手中的终端服务过程，也是执行医生指示的瞬间服务过程，其服务质量的优劣，直接影响到医院的形象和声誉。同时应提高药剂工作的技术含量，利用自己的专业特长，为患者提供与药物有关的服务，因此强化门诊药房的服务流程，开展药物咨询工作，是提高药学服务水平重要环节。

1 健全工作制度，强化服务流程门诊药房各项制度的完善是完成门诊药房调剂工作的根本保证。要创优服务就必须加强管理。我们在完善规章制度的同时建立健全工作人员的激励机制。如:①对工作表现好、成绩突出或做出突出贡献的个人，从精神上表扬，政治上鼓励。②对工作责任感不强，粗心大意，服务态度不好，制度观念差的进行批评教育，对违反药房有关规章制度，造成不良影响的除批评教育外，还要进行必要的经济惩罚或组织处理。③加强工作透明度，接受群众监督。上岗人员实行挂牌服务。

2 热情服务患者，提高窗口服务质量

2.1 了解患者心态，多做换位思考

就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治，检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，此时患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。因此，药剂人员应正确对待患者心态，时刻牢记以病人为中心的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键。再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扣。21世纪医院间竞争激烈，除医疗水平外，服务竞争也尤为突出，我院西药房调整发药流程。传统发药的流程是患者一发药人一患者；改进后：患者审方人一调配人一发药人一患者。发药流程由原来的1个环节增加到了3个环节，其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核，凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整；调配人照方取药，发药人照电脑复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。同时2人签名，即审方、调配、发药这3个环节，每经手一个环节就签上一个工作人员的名字，哪个环节出错就由哪个人负全部责任。凡是不符合规定的处方应拒绝调配，使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。

医院药房提升服务质量管理的对策分析

医院药房系医院的重要窗口之一，其主要职责是快速准确地为患者调配处方，准确无误核发药品，交待药品正确使用方法，并为患者提供各种用药咨询。故各大医院将门诊药房作为重点管理部门，陆续推进”规范药房”创建达标建设，旨在打造出一支优质、高效的服务团队，本院通过不断地改进和实践，医院药房管理模式取得了良好成效，药房服务品质和社会满意度均获得了较大提升，现将管理经验做如下总结。

标签：医院药房；服务质量；管理对策

医院药房为医院重要的服务体系，亦是医院对外服务的重要窗口，综合医院就诊患者多，病患来源复杂，随着人们对医疗服务质量要求的提升及病患维权意识的增强，对医院药房的投诉逐渐增多，药事纠纷亦频繁发生。笔者所在医院门诊药房从近年来开始提出精细化药学服务质量管理概念，即以临床与病患实际需求为中心，促使医院药房工作做精、做细，抓细节、重小节，优化调剂方案，普及合理用药，改善医患关系。为此，笔者就目前医院药房服务质量管理存在的问题进行了分析，并制定出了相应的干预措施。

1 现阶段医院药房服务质量管理存在的问题

1.1药房管理制度漏洞百出 岗位职责划分不明确，一旦出现问题则推三阻四；工作纪律不严明，工作散漫、缺乏耐性，对患者言语生硬、交待不清；药房调剂操作流程缺乏合理性及规范性；药房人员专业素质较低，调剂人员配比不合理；药品摆放与布局缺乏合理性及科学性，常导致药品调剂时发生差错，从而引发药事纠纷。

1.2药房人员缺乏责任感 责任感低常导致调剂差错，调剂人员工作精力不集中，边调剂药品边聊天，常致药品错发，如地巴唑发成他巴唑等，药品数量多发或漏发，剂型发错，针剂误发为片剂，药品规格出错，如常规型与混合型药物错发，因药品外包装相似而错发药品，药品用法、用量交待不清，甚至是错发患者等，招致患者不满与投诉，据调查资料显示[1]，药房工作人员调剂差错为引发的药事纠纷的罪魁祸首。

1.3药品质量 因药品质量问题而引起的投诉并不在少数，一旦药房药品贮藏不当，则可使药品变色、受潮、破损、外包装损坏，尤其是经药房再分装的药品产生质量问题的几率最大，过期或近效期药品的发放均可引发患者的不满与投诉。