浅谈提高门诊药房的服务质量

浅谈门诊药房的药学服务

随着现代医药学的发展以及患者对药学服务的要求越来越高，药师不能简单地作为药品的供应者或者调剂者，而是要逐步转向”以患者为中心”的药学服务上来。本文结合门诊药房的工作特点，药学服务的重要性，方法，常见问题的应对措施等方面探讨如何做好药学服务工作，更好地为患者服务。

标签：药学服务；用药指导；合理用药；药物咨询

随着现代医药学的发展以及患者对药学服务的要求越来越高，药师不能简单地作为药品的供应者或者调剂者，而是要逐步转向”以患者为中心”的药学服务上来。药学服务是指药师应用药学专业知识向医务人员及患者提供直接的、负责的、与药物使用有关的服务，以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性[1]。药师是安全合理用药的主要监督者，门诊药房的药师要充分运用现有资源积极开展药学技术服务，为广大患者提供更多更好的药学服务，提高临床用药疗效，减少不良反应的发生，保障患者用药安全合理有效。

1用药指导的重要性

药物治疗是临床治疗的重要手段，所以安全有效合理的用药是治疗疾病的关键。药学服务正是指导患者合理使用药品，正确执行医生医嘱，从而使药物达到最佳疗效，避免或减少药物的不良反应发生。在现阶段，越来越多的患者会主动要求门诊药房药师提供用药指导。药师在门诊药房窗口对患者进行用药指导，促进患者合理使用药物，提高患者的用药依从性，让患者正确对待药物的不良反应。在工作中，要重视对患者的用药指导，开展药物咨询。

2加强专业人才的队伍建设

近些年，药学专业发展迅速。但长期以来，药学教育没有受到重视，在医院中曾普遍认为药师的工作就是单纯的调剂药品，多种原因导致医院的药师专业水平偏低， 人才较少，药事服务水平偏低。因此，要重视药师的再教育， 提高药学人才的专业素质。如果药师不具备足够的药学专业知识，缺乏恰当的沟通，没有丰富的工作经验，解决不了患者咨询的问题，满足不了患者的要求，会引起患者的不满，导致用药不安全。所以，药师要利用各种学习机会，随时随地收集药物方面的资料，提高业务水平，以适应医院药学服务的发展。此外，药师不仅要掌握专业的基础理论，其中包括药物的适应症、用法用量、不良反应、药理毒理、药物间的相互作用、处方的书写等；还要善用语言技巧，便于与患者及其家属沟通，增加用药的依从性，消除患者用药时的盲目感。善于将专业术语转化成生活化的语言， 让患者及家属听得懂听得明白， 从而更好地为患者服务。

浅谈如何提高门诊药房服务质量

摘要】门诊药房作为医院重要的服务窗口，其服务质量的优劣直接影响医院的医疗质量。本文整理统计了2009-2012年的门诊投诉案例，总共有197个，其中药事方面的投诉仅有5例，所占比例为2.54%，对以上案例分析发现提高门诊药房服务质量对减少医疗纠纷，提升医院的形象和声誉有非常重要的作用。下面就如何提高门诊药房服务质量分享几点看法。

【关键词】门诊药房 提高 药房服务质量

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）35-0362-02

1 提高药师素质

1.1 提高专业水平。药师作为药学服务的主体负有监督指导医生和患者合理科学用药的职责。药师除了熟悉药物相关知识外，还应不断拓宽知识面，做到不仅能调配审核处方，还能准确解答用药咨询，做好用药服务，提供安全有效、合理经济的药学保障。

1.2 重视沟通技巧

医院药学服务是药师、护士及其他医技人员密切配合，共同以患者为中心实施医疗服务的全过程[1]。药学服务是一个协作与沟通的过程，体现着人与人之间的交流，而良好的沟通技巧对保持医护人员之间的友好协作，建立良好的医患关系，减少纠纷都有着至关重要的作用。

1.2.1 药师与其他医护人员的沟通

高质量的医疗服务离不开药师与各个岗位医护人员的密切配合、共同协作。药师作为用药环节的把关者，在审方过程中发现不规范、不适宜及超常处方时，应与医生积极沟通解决，在沟通时用词简练清晰，专业到位，态度要谦逊礼貌，切不可认为这是医生的错误而态度傲慢，以免造成医护矛盾，影响今后的相互协作。

1.2.2 药师与患者的沟通

1.2.2.1 关注患者，善于倾听

关注是建立信任关系的前提，沟通时表现对患者的关注，可以赢得患者的好感，使患者能更自然的阐述自己的需求，让药师与患者都能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。善于倾听是让沟通得以有效进行的第一步，也是药师首先要掌握的技巧，耐心听取患者的诉说不随意打断对方并恰当的给予反馈信息，鼓励和引导患者清晰地表达自己的述求。

医院药房提升服务质量管理的对策分析

医院药房系医院的重要窗口之一，其主要职责是快速准确地为患者调配处方，准确无误核发药品，交待药品正确使用方法，并为患者提供各种用药咨询。故各大医院将门诊药房作为重点管理部门，陆续推进”规范药房”创建达标建设，旨在打造出一支优质、高效的服务团队，本院通过不断地改进和实践，医院药房管理模式取得了良好成效，药房服务品质和社会满意度均获得了较大提升，现将管理经验做如下总结。

标签：医院药房；服务质量；管理对策

医院药房为医院重要的服务体系，亦是医院对外服务的重要窗口，综合医院就诊患者多，病患来源复杂，随着人们对医疗服务质量要求的提升及病患维权意识的增强，对医院药房的投诉逐渐增多，药事纠纷亦频繁发生。笔者所在医院门诊药房从近年来开始提出精细化药学服务质量管理概念，即以临床与病患实际需求为中心，促使医院药房工作做精、做细，抓细节、重小节，优化调剂方案，普及合理用药，改善医患关系。为此，笔者就目前医院药房服务质量管理存在的问题进行了分析，并制定出了相应的干预措施。

1 现阶段医院药房服务质量管理存在的问题

1.1药房管理制度漏洞百出 岗位职责划分不明确，一旦出现问题则推三阻四；工作纪律不严明，工作散漫、缺乏耐性，对患者言语生硬、交待不清；药房调剂操作流程缺乏合理性及规范性；药房人员专业素质较低，调剂人员配比不合理；药品摆放与布局缺乏合理性及科学性，常导致药品调剂时发生差错，从而引发药事纠纷。

1.2药房人员缺乏责任感 责任感低常导致调剂差错，调剂人员工作精力不集中，边调剂药品边聊天，常致药品错发，如地巴唑发成他巴唑等，药品数量多发或漏发，剂型发错，针剂误发为片剂，药品规格出错，如常规型与混合型药物错发，因药品外包装相似而错发药品，药品用法、用量交待不清，甚至是错发患者等，招致患者不满与投诉，据调查资料显示[1]，药房工作人员调剂差错为引发的药事纠纷的罪魁祸首。

1.3药品质量 因药品质量问题而引起的投诉并不在少数，一旦药房药品贮藏不当，则可使药品变色、受潮、破损、外包装损坏，尤其是经药房再分装的药品产生质量问题的几率最大，过期或近效期药品的发放均可引发患者的不满与投诉。

・１３８・　中国民族民间医药　

Ｃｈｉｎｅｓｅ　ｊｏｕｍａｌ　ｏｆ　ｅｔｈｎｏｍｅｄｉｅｉｎｅ　ａｎｄ　ｅｔｈｎｏｐｈａｒｍａｃｙ　医院管理　

Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　

浅谈如何提高门诊药房药学服务水平　

刘　慧　广西壮族自治区梧州市人民医院药剂科，广西梧州５４３０００　

【摘要】　目的：促进医院门诊药房药学服务水平的发展。方法：门诊药房药师需加强药学理论学习，不断提高专业知识水平。同　时充分利用和发挥电脑信息系统提高门诊药房工作效率。改变以往单一的保障供应型药房药学服务观念。结果：加强以患者为中心的服务　理念，提供技术服务型的门诊药房药学服务。结论：通过拓宽门诊药学服务内容，体现药师价值，提高医疗服务整体水平。　【关键词】　门诊药房；患者；药学服务；信息系统　【中图分类号】Ｒ１９７．３２３　【文献标识码】Ａ　【文章编号】１００７—８５１７（２０１３）０３—０１３８—０２　

Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ：Ｔｏ　ｒａｉｓｅ　ｔｈｅ　ｌｅｖｅｌ　ｏｆ　ｐｈａｒｍａｃｅｕｔｉｃａｌ　ｃａｒｅ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ　ｐｈａｒｍａｃｙ．Ｍｅｔｈｏｄｓ：Ｐｈａｒｍａｃｉｓｔｓ　ｏｆ　ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ　ｐｈａｒｍａｃｙ　ｓｈｏｕｌｄ　ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ　ｔｈｅｉｒ　ｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌ　ｓｔｕｄｙ　ｏｆ　ｐｈａｒｍａｃｙ　ａｎｄ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅｉｒ　ｌｅｖｅｌｓ　ｏｆ　ｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌ　ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ．Ａｔ　ｔｈｅ　

ｓａｍｅ　ｔｉｍｅ，ｐｈａｒｍａｃｉｓｔｓ　ｏｕｇｈｔ　ｔｏ　ｍａｋｅ　ｆｕｌｌ　ｕｓｅ　ｏｆ　ｃｏｍｐｕｔｅｒ　ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　ｓｙｓｔｅｍ　ｉｎ　ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ　ｐｈａｒｍａｃｙ　ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｗｏｒｋ　ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ　ａｎｄ　

ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｔｌｙ　ｃｈａｎｇｅ　ｔｈｅ　ｐｒｅｖｉｏｕｓ　ｓｉｎｇｌｅ　ｓｅｃｕｒｉｔｙ　ｓｕｐｐｌｙ　ｐｈａｒｍａｃｙ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｃｏｎｃｅｐｔ．Ｒｅｓｕｌｔｓ：Ｗｅ　ｓｈｏｕｌｄ　ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ　ｔｈｅ　ｐａｔｉｅｎｔ—ｃｅｎ－