银行营业厅布局与功能分区研究电子教案

银行网点布局优化研究随着互联网的普及和移动支付的兴起，越来越多的顾客开始选择线上渠道进行银行业务的办理，这使得传统实体网点的重要性逐渐减弱，而银行网点布局的优化也成为了银行业界的焦点。

本文将从顾客需求和银行经营角度出发，探讨银行网点布局优化的研究。

一、顾客需求的影响1. 顾客流动性增强随着社会经济的迅速发展，城市化的进程逐渐加速，市民流动性也越来越大。

现如今，很多人都是从一个城市到另一个城市出差，或者因为各种原因需要经常迁居。

这种情况下，他们更倾向于选择城市中心区域和交通枢纽附近的银行网点进行办理业务，因为这样可以更加方便快捷地完成银行业务。

因此，银行在网点布局时应该更加注重地考虑城市中心区域和交通枢纽附近的银行网点的建设。

2. 顾客需要舒适的办公环境银行的服务对象主要以中老年人为主，他们更加看重银行的环境和服务品质，因此银行在布置网点时需要更加注重提供舒适的办公环境，以便顾客能更好地享受到银行服务。

3. 顾客需要个性化服务随着社会经济的发展和信息技术的进步，顾客的诉求也越来越多，他们更加注重银行的个性化服务。

因此，银行在网点布局时应该更加注重提高客户服务质量，不仅要提供标准的基础服务，还应该建立个性化服务机制，为不同客户提供专属的金融服务。

4. 顾客更加注重隐私在现代社会，隐私已经成为了一个重要的话题，更多的人开始关注他们的信息是否被泄露。

因此，银行在网点布局时应该更加注重客户的个人信息安全，银行应该采取一系列措施来保护客户的个人信息不被泄露。

二、银行经营的需要1. 经营成本的优化银行在网点布局时，经营成本是一个很重要的考虑因素。

如果银行的网点分布太过稀疏，会导致银行的成本过高，从而影响银行的经营效益。

因此，在网点布置时，银行应该合理地控制网点数量，确保可以提供良好的服务，同时又能达到经营成本的合理化。

2. 服务质量的提高银行是为了顾客而存在的，因此，客户服务质量的提高是银行网点布局优化的核心目标。

银行网点布局规划和选址方法银行家们通常会被这些问题困扰：客户对银行网点有哪些要求？我们网点处于金融资源丰富的区域吗？我们网点处于同业竞争有利的位置吗？我们某些网点经营绩效不善到底是什么原因？为何我们有些网点门口人流如织，但却绩效平平？我们网点及自助设备渠道网络是否覆盖了目标顾客？城市繁华区域同业网点林立，是否还能够在其中设立网点？为了回避同业扎堆而另辟蹊径，如何选择进入的区域和时机？优先选择商业区、商务区、工业区、行政办公区，还是居民社区？网点作为银行营销和服务主要渠道，其作用将越来越重要，但同时也面临着严峻的挑战：激烈的竞争、不断改变的客户偏好、迅速发展的城市等等。

可是,银行往往缺乏信息数据，分析工具也不够健全。

如何采用科学的方法，充分收集有关市场数据，并对网点进行合理的布局规划和选址，将成为银行提升自身形象、提高市场竞争力所面临的迫在眉睫的问题和重大的挑战。

过去较多银行的机构设置和网点布局由于忽视了市场容量和市场属性，以及不能及时掌握和处理影响市场变动的大量其他数据，某种程度上造成了网点分布及建设的盲目性，也造成了网点单产低、业务趋同，不能很好地适应经济发展水平的提高和客户个性化的需求。

某些银行网点效益不好，其中可能有经营管理水平不够高以及市场服务意识不够强的原因，但是网点空间布局上的不合理、不规范，及网点选址缺乏科学依据和手段也是一个非常重要的原因。

银行网点的布局和规划是落实银行战略的重要的一种手段。

由于新网点的开设需要有较大的资金投入，银行的决策必需要基于统计分析、市场调研、竞争分析、经济和财务评估等方面的内容。

银行需要了解市场潜力进而将其转化为收益，了解目标顾客的分布规律，他们在何处居住、工作和活动，有哪些银行使用习惯和偏好。

银翱管理咨询提供目标客户分布研究、客户需求分析、同业竞争分析、现有网点布局诊断分析，及选择潜力区域等服务。

银翱管理咨询的解决方案能够为银行的营业网点、贵宾理财中心、自助设备在任何市场范围内找出最佳的市场潜力区域来。

银行机构网点布局、网点规划、网点选址服务方案核心提示：银行营业网点是商业银行机构参与市场竞争的重要资源，商业银行在进入全面战略转型期间，如何整合现有经营网点资源，大力发展以多媒体设备、ATM设备等手段为载体的自助服务，实现银行服务转型，提高经营网点的市场竞争力，是银行经营管理层需认真思考和研究的新课题。

银翱管理咨询深耕于银行机构网点布局、网点布局、网点选址服务，高级顾问高先生曾作为外部专家，参与和支持建行总行的网点转型工作，根据他的经验，银行网点规划咨询项目的服务方案至少包括以下内容：一、网点定位。

分析本行城市规划区域内机构网点布局存在的问题，并对网点现有问题进行合理分类、归纳、总结。

结合城市经济发展特征、本行网点发展前景和网点功能定位合理划分本行现有网点，并对网点规划进行合理定位、区分。

二、客户分布。

分析城市规划区域内各类客户的分布，划分经济功能区域，明确机构发展的重点目标地区、重点目标地区的核心区域和机构网点辐射半径、范围。

其中应包括：1、渠道目标定位：确定本行业务发展的重点目标区域，重点目标区域的地域范围及业务辐射的有效距离、半径。

区域内各网点业务发展目标；2、服务对象定位：确定、划分目标客户群，说明目标客户群的特征；3、渠道形式定位：建议网点所采用的形式和定位；4、渠道竞争定位：明确本行在各区域内的目标竞争者，本行和目标竞争者的优势和劣势、以及对本行的管理建议。

三、年度计划。

根据本行现有营业网点布局，结合城区的发展规划，提出机构调整（包括迁址、撤并、新设等）的分年度、分进度合理化建议。

四、自助渠道。

提出离行式的自助银行、ATM机等自助渠道的建设建议。

五、规划方案。

根据本行网点布局战略要求，结合城市经济发展和金融需求提出网点布局规划及功能定位的合理化建议，最终形成科学的规划方案，方案中应包含：1、总体规划的数据依据（如：该区域的整体经济总量、人流（客流）总量、房地产销售均价、门面租金水平等）；2、总体规划中网点配置的方式与总比例及分年度、分进度操作计划，即自有（购置）与租赁的配置原则、合适的比例，迁址、撤并、新设、升格机构的分年度、分进度实施方案和具体方法。

银行网点打造课程大纲课程大纲第一讲：网点服务环境一、网点环境二、网点分区三、窗口设置四、大堂设置五、自助区设置六、厅堂氛围第二讲：理财资讯及信息公示一、信息公示二、理财资讯第三讲：业务种类及处理效率一、业务功能种类二、处理效率第四讲：各岗位服务流程与规范一、服务流程二、日常服务三、投诉处理四、安全防范五、服务档案管理第五讲：经营效益和资产质量一、经营业绩二、资产质量第六讲：项目流程介绍第七讲：项目实施流程二、第二阶段：项目启动会阶段（2小时）项目开始前组织召开项目启动大会，相关领导致词动员，各岗位代表表态发言， 结合多年来千佳百佳网点辅导的范例，与网点全员共同分享项目流程与细节，更好推进项目导入。

三、第三阶段：现场培训与督导阶段 １.培训督导对象：对网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员、营业主管等相关网点人员进行有针对性地课程培训与现场辅导，从认知上提升学员的综合技能以及团队合作意识。

２.现场督导：督导对象：辅导的3个网点；（1+3模式，即选取1个标杆网点项目进驻辅导，3个复制网点（复制网点具体数量由网点领导与项目组共同决定）进行观摩学习） 督导人员：督导小组；督导目的：驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容；暗访调研对象暗访调研内容一、暗访网点本身网点周边竞争对手 网点服务环境网点人员服务营销现状 网点周边环境以网点1公里内为半径，了解周边的商圈、社区等二、调研网点全体人员网点营业情况、人员现状、服务环境、服务流程等３.总结经验：总结大会是对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体现。

总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅导经验，最后是领导总结致词。

４.实施安排：（可根据实际情况调整）四、第四阶段：固化服务行为阶段在网点辅导结束后进行远各一指导巩固，项目团队开展全员督导，促进网点各岗位服务、营销、管理能力全面提升查漏补缺。

并发起支行层面固化沟通会，整理出网点后期持续固化建议。

前言：几乎所有的银行产品和服务最终都要通过营业厅来实现价值的转换。

银行营业厅必须要重视每一个与客户发生关系的路径与触点，因为任何一个与客户接触的触点都是改善客户关系、促进营销宣传的“黄金点”。

开始从客户角度思考在中国，银行有90%的客户是零售客户，而这些零售客户群成为银行必争必夺之地，尤其是席卷而来的金融危机让众多曾经风光无限的投资银行陷入重重危机，就连历史悠久的雷曼兄弟和摩根士丹利也难逃厄运，这让中国以零售为主营业务的商业银行更加深刻地认识到零售客户群资源的稀缺性和珍贵性。

而几乎所有的银行产品和服务最终都要通过营业厅来实现价值的转换，营业厅对于客户来说就意味着一切。

星网锐捷DMB认为：银行营业厅作为服务客户的第一线，是客户服务和产品销售的重要渠道，营业厅不同的功能定位决定了银行的营销宣传体系、客户服务体系、VI规范体系，也决定了星网锐捷DMB银行营业厅整体解决方案的构架。

显然这一点与中国银行界的想法不谋而同。

各网点转型期的银行营业厅包括工、农、中、建、交五大国有银行和其他十二家全国性商业银行都不约而同地根据各自核心产品、不同营业厅的定位、主要客户群的特征，对同一营业厅不同的区域、不同的客户开始规划、导入与之对应的营销宣传体系、客户服务体系和VI体系。

银行营业厅布局与功能分区研究然而不同营业厅有不同的定位，同一营业厅也会存在着不同的功能分区、不同的客户规划，这些都决定了银行的营销宣传体系、客户服务体系、VI规范体系，也决定了星网锐捷银行营业厅整体解决方案的构架。

本着贯有的谦逊和对客户负责的态度，星网锐捷DMB与中国各大商业银行负责网点改造的业内人士进行了沟通，并亲临一线走访了诸多营业厅，对银行营业厅进行了分类概括，设计了简化模型，大致分成三类：小型营业厅中型营业厅大型营业厅除以上三类营业厅之外，还有少数营业厅属于特小型营业厅和特大型营业厅，不在这三类中，我们不再做另外分析和说明。

1、小型营业厅商业银行的小型营业厅一般面积在100--200㎡。

银行网点建设与布局优化_、八、.一、刖言银行，掌控着国家的经济调节着命脉;银行的网点，则肩负着为国民提供金融服务的重任。

作为银行的客户，希望能在银行网点享受到专业的、舒适的服务;作为银行的管理层，更希望网点员工能为客户提供标准化的、优质的服务。

随着国内银行业竞争的不断加剧，客户的需求不断的变化，银行网点在为客户提供优质服务的前提，必须要做好网点服务硬件的建设工作。

网点服务硬件的建设包括功能分区、布局管理、VI规范、现场管理四个部分，如何在四大关键进行标准化、统一化、有效化进行管理是银行网点管理者需要面临的一个重大的挑战xx咨询在经过于xx 银行进行深入探讨，在对xx银行网点的了解的基础上，结合国内商业银行在网点服务硬件上建设上的成功经验，运用专业的师资力量为xx 银行网点服务硬件建设出具以下方案，以求协同xx银行解决网点服务硬件建设过程中所存在的问题，为xx银行打造一流服务品牌贡献专业力量。

二、项目简介1、项目名称：xx银行网点服务硬件标准化打造项目2、项目周期：15天左右3、项目目标：1）总体目标：搭建网点服务硬件体系，创一流服务网点品牌2）项目分目标：合理优化网点功能布局建设网点服务VI标准优化网点现场硬件布局导入网点现场管理标准4、项目核心思路根据项目所确立的总体目标，结合xx银行的实际情况将"网点服务硬件建设123工程"为核心思路;核心内容为"1套卓越服务标准体系"、"2大循环提升系统""3种落地实施方式"构成一套系统项目工程。

三、实施规划1）一套标准规范建设此部分为整个项目的核心部分，其内容包括网点功能分区标准、现场布局规范、VI标识标准、现场环境管理规范。

2）2套循环提升系统为了达到服务硬件规范的有效落地，在方案中特设计了标准落地系统、服务监督测评系统，以保证网点的服务质量能持续的提升。

标准落地系统在此系统中，将从学习的"三应理论"即员工"应知、应会、应用" 结合卓越服务的三个层次的目标，运用"培训、辅导、纠偏、咨询"四种实施手段去解决意识（文化）层面、能力（技能）层面、管理（支撑）层面的问题，系统化地对网点服务能力进行提升，以达到员工意识统一、服务规范技能提升、服务管理水平强化的三项收益服务监督测评系统该系统主要从员工"执行动力"的角度出发，运用内部动力和外部压力相结合，驱使网点对服务硬件管理和持续性。