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客服 KPI 考核表

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社群管理+考核表

社群管理+考核表

社群管理绩效考核表（客服，销售）
填表日期:
部门
职务
考核人
被 评 价
者 评价区间:
年 注：定性考核评价项目总分值 100分，定量考核工作项为额外加分 /扣分项。

姓
名
KPI 考核指标
分值标 准 10%
考核内容 人事评价 上级评价 本栏平均
工作
态度
1、岀勤率
2
① 员工月度岀勤率达到100%，得满分，迟到一次 扣1分（3次及以内）
② 月度累计迟到三次以上者，该项得分为
2制度日常规范
2
违反一次，扣2分
3、服务意识
3
出现一次客户投诉，扣 3分
4、责任感
3
① 工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工 作态度极不认真
② 自觉的完成工作任务，但对工作中的失误有时 推卸
责任
③ 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 ④ 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司 内部额外的工作
KPI 考核指标
分值标 准
90%
考核内容 自评评价 上级评价 本栏平均
专 业 1、加粉定粉能力 10
反应能力强能快速的添加公司所需要的潜在客户
微信，并和潜在客户维持好良好的关系
通过以上各项评分，该员工的综合得分是: 分*注：本表作为绩效工资、奖金发放和晋级的考核依据
*注：本表为公司文案策划绩效评价表，作为绩效工资、奖金发放和晋级的考核依据。

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淘宝客服员工KPI绩效考核表

淘宝客服员工KPI绩效考核表
淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比

【考核】售前客服绩效KPI考核表(细则)

【考核】售前客服绩效KPI考核表(细则)

6.客服考试补考不通过的，扣早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分
客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。 次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时
团队之间的配合程度。
（1）非特殊情况，将个人职责范围内 的工作转交给他人处理。一个月出现2 次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分 。 （2）未完成事项团队之间未交接清 楚，导致客户投诉的，一个月出现2次 不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。 ≥60% ≥55% ≥45% ≥35% <35% **>=平均客单价 平均客单价的90%<**<平均客单价 平均客单价的80%<**<平均客单价的 90% **<平均客单价的80% >=98% >=95% >=90% <90% <=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s
，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。 天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
绩奖效 励及 ：奖金发放规则： 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱 以公平公正态度，请大家良性竞争 1、绩效评估分值最高者奖励：静默下单销售额提成 占有40%加200元奖金 2、绩效评估分值最第二者奖励：静默下单销售额提 成占有30%加100元奖金 3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分 配 4、如出现绩效分值相同时，则按照其个人销售额排 名。 5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职 加薪。
团队协作 （20分，权重20%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分 2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分

淘宝绩效考核表格

淘宝绩效考核表格
团队协作分享，共同进步
A
取决于日常工作过程中在团队的协作能力高低
A=5
2＜B≤4
C≤2
5%
观察
主管以上评价
B
C
9
日常考勤
工作守则遵守情况
A
？＜0次
A=5
2＜B≤4
C≤2
5%
主管以上评价
B
0＜？≤2
C
2＜？
10
知识考核合格率
每月进行模拟考试
A
85＜？
A=5
2＜B≤4
C≤2
5%
主管以上评价
B
60分≤？≤85分
B
113≤？＜117
C
105≤？＜113
D
？＜105
2
销售额
主要绩效指标
A
7w≤？
20＜A≤30
15＜B≤20
10＜C≤15
D=5
30%
淘绩效
根据ABCD分最优秀者得最高分
B
5w≤？＜7w
C
4.5w≤？＜5w
D
？＜4.5w
3
咨询转化率
对工作进度的掌握
A
40%≤？
A=15
B=12
C=9
D=6
15%
淘绩效
根据ABCD分最优秀者得最高分
B
34%≤？＜40%
C
32%≤？＜34%
D
？＜32%
4
销售额占比
个人月度业绩占比
A
25%≤？
A=10
B=7
C=5
D=3
10%
淘绩效
团队优秀者得最高分
（删除病假内业绩影响）
B
20%≤？＜25%

客服部人员：绩效考核指标量化表

客服部人员：绩效考核指标量化表

（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。

奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。

能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。

KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。

策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。

工作业绩；本职工作的完成情况。

从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。

工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。

从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。

工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。

从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。

淘宝天猫电商客服考核标准

淘宝天猫电商客服考核标准

电商部考核表售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值* 个人绩效工资考核系数，具体细那么参照表、表、表；表、售前客服团队绩效考核标准加权KPI 指标详细描述标准分值权重〔%〕数据得分得分最终付款人数 / 询单订单转化率〔 X〕人数客服落实客单价/ 店落实客单价〔 Y〕铺客单价回复过的客户 / 接待旺旺回复率〔 Z〕人数旺旺响应时间〔 T〕平均响应时间〔秒〕平时表现客服主管打分X>=55%10045%>X>=50%8035% 40%>X>=45%60X<40%50Y>=100>Y>=8025% >Y>=60>Y50Z>=99%10099%>Z>=97%8015% 97%>Z>=95%6095%>Z50T=<2510025<T=<308015% 30<T=<3560T>4050优秀100良好8010%合格70差50表：售前客服团队绩效工资基数考核指标等级考核分值绩效工资系数说明A91~100100%绩效1、连续 2 个月为获得金牌客服，额外B86~9080%绩效奖励 300~500 元 / 次；C76~8560%绩效2、连续 3 个月为金牌客服底薪调整D65~7550%绩效200~500 元；表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配等级A B C D 等级说明优秀良好合格待改良人员比例15%45%30%10%绩效工资考核系数 1. 1 倍倍倍3、特殊业绩奉献奖金，额度：0~500 元。

1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出奉献；2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等工程的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；3、部门安排的重点工程的工程奖金；。

微信客服绩效考核表

微信客服绩效考核表

被考核人
姓名 职务
评价指标（1） 权重%
定量绩效 （KPI)
评价指标（2） 权重%
指标说明 指标说明
定性绩效(GS)
评价指标（3） 权重%
综合素质
各指标 权重合计
0%
否决指标
绩效考核总分 定性绩效（GS）工作内容
微信客服绩效考核表
部门 组别
权重% （合计100%）
微信部门 目标值
权重% （合计100%）
评分规则
指标说明
说明
达成情况
被考核人 审核意见 说明：
日期 审核（考核人上级）
人力资源部
分数说明：
110-120分
100-109分
分值含义
卓越Leabharlann 优秀绩效等级A
B
绩效系数
1.2
1.1
请按员工实际表现完成绩效打分，总分需按分值级别限制人员比例：
90-99分 达到目标
C 1
人员占比
客服绩效考核表
微信部门
考核人
姓名 职务
总分 100
评分规则
实际业绩
上级评分
加权得分
0 0 0
评分规则
上级评分
加权得分
指标说明
0 0 0
上级评分
达成情况
上级评分 （负数有效）
0 领导意见
考核人
日期 日期
日期
90-99分 达到目标
C 1
80-89分 接近目标
D 0.9
70-79分 低于目标
E 0.7
0-69分 不符合岗位要
求 F 0

销售人员季度绩效考核

销售人员季度绩效考核

客服部销售人员季度绩效考核表
说明：
1、直接上级填写“审核评分”，对分数进行统计；直接上级与被考核者共同填写“员工绩效改进/发展
计划”。

2、当职责或目标无法按考核标准完成或者大大超出考核标准时，请注明原因，写入备注栏内。

绩效面谈记录表
谈话日期_________年_________月_________日
员工姓名：_________工号：_________部门/处：______________岗位/职位：_________
上级姓名：_________职位：_________
1、确认工作目标和任务：（讨论岗位职责与工作目标完成情况及效果，目标实现与否；双方
阐述部门目标与个人目标，并使两者相一致；提出工作建议和意见）
2、工作评估：（对工作进展情况与工作态度、工作方法做出评价，什么做的好，什么尚需改
进；讨论工作现状及存在的问题）
3、改进措施：（讨论工作优缺点；在此基础上提出改进措施、解决办法与个人发展建议）
4、补充：
上级签名：_________ 被考核员工签名：_________
注：
1、在进行绩效沟通时，由上级填写，注意填写内容的真实性。

2、被考核员工分别在“工作绩效考核表”和“面谈记录表”上签名，签名并不代表你同意考核表上的内容，
仅表示本次考核上级确曾与你讨论过。

3、具体沟通内容可根据实际情况适当增删，不必完全拘泥于本表建议的内容与格式。

淘宝客服KPI考核

淘宝客服KPI考核

电子商务部客服考核标准指标及任务分数比评定标准及计算公式分数描述完成情况日常纪律 5 全勤满分扣分按照迟到和矿工次数扣除无上限迟到一次或者早退一次扣2分矿工一次扣5分工作状态10 网络及电话与客户沟通态度亲切未与客户产生冲突或对立状态回答不够耐心一次扣2分与客户发生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）咨询转化率10 最终下单人数/有效询单人数*100% 当月考评<均值扣2分与均值相差不大不扣分平均响应时间10 客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数当月考评>均值扣2分与均值不大不扣分差错扣分10 差数次数/订单数*100% 《=% 满分平均客单价10 交易金额/订单数*100% 按实际情况考核咨询未回复数10 顾客咨询而没有回复的客户的次数（有效咨询广告除外客户主管第二日随机抽查前一日）一次扣3分不设上限满意度评价 5 客户咨询完后给客服打分出现不满意扣3分不设上限当月投诉10 主观原因造成的投诉数（发现投诉电话跟踪客户投诉原因客服）投诉数/订单数*100%《=%满分退换货统计 5 当月退换货订单/订单数*100%（不包含七天无理由退换货，质量运输问题退货发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货）5%以下满分5%-8%扣3分8%以上扣5分团队协作 5 与公司各个部门的同事合作态度销售业绩10 完成公司下达的销售目标参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分一、客服评级客服等级考核得分所需培训强度岗位级别优秀95以上无资深客服奖金200良好85-95 较强一级客服奖金100一般70-85 强初级客服差70以下很强见习客服二、客服销售业绩提成办法销售额绩效提成奖金4万%4万-6万超出4万部分*1% 200元6万-8万超出6万部分*% 300元8万以上超出8万部分* 2%大型团购活动（如聚划算）提成方式另计。

三、薪资计算计算公式：底薪+KPI考核奖金+业绩提成+奖金实习底薪1500 周期3个月提成分团体提成和个体提成团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。

天猫客服绩效考核表

天猫客服绩效考核表
考核年月：_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率（X）
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%＞X≥50%
26
50%＞X≥45%
24
45%＞X≥38%
16
X＜38%
0
2
落实客单价（Y）
45＜PT≤55
6
PT＞55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比（D）
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%＞D≥80%
20
80%＞D≥60%
15
60%＞D≥40%
10
D＜40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得，京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
＞Y≥
15
＞Y≥
12
＞Y≥
10
Y＜
0
3
首次响应时间（ST）
15%
首次响应时间（秒）
ST≤6
20
6＜ST≤12
15
12＜ST≤20
12
20＜ST≤30
10
ST＞30
0
4
平均响应时间（PT）
10%
平均响应时间（秒）
PT≤30
10
30＜PT≤35
9
35＜PT≤45

电商运营售后客服组长KPI考核表

电商运营售后客服组长KPI考核表
80%
72%≦修改率<75%
60%
好评率<72%
0%
6
纠纷退款率
纠纷退款率≦0
100%
5
纠纷退款率>0
0%
7
未回复
转正客服未回复个数＝0
100%
5
转正客服未回复个数＝1
80%
转正客服未回复个数＝2
60%
转正客服未回复个数＞2
0%
8
慢响应（当日接待量大于500人不计入）
转正客服慢响应个数＝0
100%
5
100%
高于3分，相比上月持平或下降
80%
高于3分，相比上月上升
60%
低于3分
0%
2
品质退款率（考核某某店 如不考核则取消 后续按情况来调整分值）
低于同行，相比上月下降
100%
5
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
3
平均响应时间
（以300人/天为标准，每增加50人标准降低1S）
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分
12
额外奖励（总封顶10分）
月度全勤（无迟到、早退、请假），则奖励2分
售后管理等综合情况表现较好，根据实际情况额外加分
13
奖金说明
根据实际情况额外100-500奖金（团队管理、培训、以及团队数据等各方面综合考虑）
被考核人签字： 考核人签字
总分
转正客服慢响应个数＝1
80%
转正客服慢响应个数＝2
60%
转正客服慢响应个数＞2
0%
9
日常行为规范
（一次2分）

(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准

(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
B
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；

售后客服月度KPI绩效考核表

售后客服月度KPI绩效考核表
日常
客服主管
工作报告
独立处理能力
10%
单项否决制
1、该月能独立处理90%以上（包含90%）售后问题，该项满分； 2、独立处理售后问题达到80%以上， 该项8-9分； 3、独立处理售后问题达到70%以上， 该项6-7分；
4、独立处理售后问题达到60%以上， 该项0分； 对于咨询已经处理的过的事情，再次发生时不知道怎么解决或者需要再次询问的，直接扣5分/次。
客服主管
主观考核
工作主动性
5
/
1、工作积极主动，能分清轻重缓急，遇到问题及时解决处理，4-5分； 2、工作上不能分清轻重缓急，按部就班，按自己的节奏工作，2-3分 3、工作被动，交办的工作或事项不闻不问，没有结果,该项0分
客服主管
工作报告
学习与分享
5
/
1、进步速度块，岗位相关专业水平不断提升，办事效率明显提高，5分； 2、进步明显，能随着公司的发展需要，逐步提升岗位能力，办事正确率提高，4分； 3、进步一般，在领导指导下，能胜任岗位要求，3分；4、进步不明显，安于现状，不思进取，2分
5%
百分比计分制
0=100 0.01%=70 0.02%=60 0.03%=50 0.04%=0
系统抓取
客服主管
商家中心
退款原因正确归类
10%
单项否决制
分类不正确，按情节一次扣2-5分
手工统计
客服主管
聊天记录
服务态度
40%
所有店铺客服中差评率
系统抓取
客服主管
赤兔数据
问题处理及时率
15%
对于各类售后问题，及时处理，如有延迟扣2分
日常权重
评分原则
指标定义/计算公式
数据来源方式

淘宝天猫电商客服考核标准

淘宝天猫电商客服考核标准
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数

最新电商客服KPI考核制度模板

最新电商客服KPI考核制度模板
kpi指标dsr销售额接待量首次响应时间详细描述与月初基准值相比较由运营团队针对客服团队集体打分销售额占比客服总销售额人数平均销售额客服个人销售额平均销售额100算出百分比接待量占比客服总接待人数平均接待客服个人接待数平均接待100所有店铺的一起算总和客服首次响应时间去除自动回复根据后期活动调整标准提升持平下降严重下降110100
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00元；转化率第一奖励300元；
提成：个人销售额的
提成：个人销售额的1%（根据销售额即时调整）
>=90分 110％ >=80分 100％ >=75分 90% >=70分 80% >=65分 70% >=60分 50% <=60分 0%
分值 100 80 60 50
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、客观失误
90-100 17 100-110 19 110-120 21 120-130 22 130-140 23 140以上 24

线下门店客服kpi考核内容模板

线下门店客服kpi考核内容模板

线下门店客服KPI考核内容模板一、考核目标本考核模板旨在评估线下门店客服团队的工作表现，以提升客户满意度、提高服务质量、促进销售为目标。

通过对客服人员的考核，发现不足，及时改进，优化团队。

二、考核指标1.客户满意度（30%）（1）客户投诉处理及时率：及时、有效地处理客户投诉，并跟踪处理结果，确保客户满意度提高。

（2）客户满意度调查得分：通过电话、邮件等方式对客户进行满意度调查，收集客户对客服工作的评价。

2.服务质量（25%）（1）服务标准执行度：评估客服人员对服务标准的执行情况，包括服务态度、礼貌用语、业务知识等。

（2）任务完成情况：根据客服人员的工作任务完成情况，评估其工作效率和效果。

3.销售业绩（20%）（1）销售任务完成率：评估客服人员的销售业绩，以实际销售额与目标销售额的比例来衡量。

（2）销售附加值：除了销售额，还考虑客服人员带来的附加值，如客户推荐、二次购买等。

4.团队协作与沟通能力（15%）（1）团队协作能力：评估客服人员在团队中的协作精神、沟通交流能力。

（2）沟通能力：考核客服人员的沟通技巧、表达能力，能否与客户建立良好的沟通关系。

5.学习能力与创新意识（10%）（1）学习能力：考察客服人员的学习能力、对新知识的接受程度。

（2）创新意识：评估客服人员是否具有创新思维，能否提出改进建议。

三、考核周期与数据来源1.考核周期：每季度进行一次考核，年度进行综合评定。

2.数据来源：客户满意度调查数据、门店销售数据、部门内部评价数据等。

四、考核结果应用1.优秀客服人员：给予奖励，如奖金、晋升机会等，以激励员工继续发挥优势。

2.需要改进员工：提供培训机会、辅导支持，帮助员工提升不足之处。

五、考核流程1.制定考核计划：根据考核目标和考核指标，制定详细的考核计划。

2.数据收集与整理：收集相关数据，包括客户满意度调查数据、销售数据、内部评价数据等。

3.数据分析与评价：根据考核指标，对收集到的数据进行统计分析，给出每位客服人员的评价结果。

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客服KPI 考核表
岗位名称：岗位名称：淘宝客服姓名：姓名：
项目及考核的内容参考分数自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一5 情况；本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3 次；纪律性5% 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1 次，部门主管口头批评过1 次或1 次以上；没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1 次或1 次以上独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1 次错误理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1 次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。

处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2 次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。

理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3 次或3 次以上爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1 次或1 次以上；积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识；团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作工作滞后，部门主管严重警告过1 次或1 次以上；拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响；
考核月份：
自评部门主管
3-4
2
0-1
10 8—9
行为考核30%
处事能力10%
6—7
4—5
0—3 10 9 7-8 5-6 3-4 0-2
工作协调10%
勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛；工作激情5% 工作激情表现良好，热情度良好；对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒；对淘宝销售操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的100% 或以上；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的80%-90%；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的60%-70%；工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的50%，并无客户投诉出现；业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成80%以下；对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉 1 次或1 次以上；销售额完成80%以下；对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉 1 次，导致客户流失，严重影响公司形象；对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉2 次或 2 次以上；1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）1、
处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现1 次否定）1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定）1、处理及时；
2、反馈及时；
3、无错误；
4、客户满意（四项任三项项出现否定）
5 3-4 0-2
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35-39
28-34
23-27
工作业绩40%
16-22
岗位职责考核70%
11-15
6-10
0-5
20 16-19 15-10 5-9
处理投诉及售后工作20%
1、处理及时；
2、反馈及时；
3、无错误；
4、客户满意（四项任三项项出现多次否定）完成销售工作之外，为增加销售业绩；在协助网络线自觉主动进行宣传推广或连带销售工推广（连带作；销售）工作基本网络推广（连带销售）工作不熟悉，缺少主动性做推广（连带销售）工作；5% 未能配合推广（连带销售）工作；按要求写好日/周/月总结，总结问题提升做好工作业绩，同时对团队提出建设性意见，并被总结，提出采纳；合理建议多次积极提出合理建议；5% 对团队建设缺乏热情，表现不积极；
0-5
5 3-4 0-2 5 3-4 0-2 总评
考核人签名
考核日期
总经理确认：注：考评结果个人占40%，主管占60%！！
淘宝客服人员绩效考核管理办法
第一章总则
第一条目的1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。

2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。

第二条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过 2 个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。

第二章
绩效考核的内容
第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第五条工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第三章
绩效考核实施
第六条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的
3~6 日。

第七条考核实施1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。

第四章考核结果的应用
第八条根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级优良好及格不及格考核得分95~100 85~94 75~84 65~74 65 以下所需培训程度无一般较强强很强职位晋升推荐储备---岗位级别资深客服二级客服一级客服初级客服见习客服岗位工资调整1800 1500 1400 1300 1200
个人销售提成计算方法：第九条个人销售提成计算方法：销售额Y<X X<Y<X+5W X+5W<Y 注：X 代表个人计划销售额，Y 为个人实际销售额
绩效提成0.5% 1% 1.2%
最终工资计算方法：第十条最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他第十一条连续两个月排名第一的，将给予一次性200 元奖励；连续两个月考核不及格的，自动请辞。

第十二条当月绩效考核和实际销售额都排名最后的，自动请辞。

第五章附则
第十三条本制度由公司人力资源部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。

第十四条本制度自即日起执行。