部门绩效考核表
部门：用户服务
考核期：2001 年11 季（月）考核结果：
部门职责部门计划
客户评价
（满意度调查）
重关指标总分
自评分100 96 100
审核分
注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值
使用说明：
1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提
高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）；
2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩
效进行考评；
3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门
员工季度考核分的20%；
4、所有评分都以百分制为计算单位；
5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任；
6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。
人力资源部2001年12月制定
表一：
部门职责考核表
职责考核指标
权
重%
实际完成情况自评分审核评分
1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技
术支持和技术咨询。
10%
40%
完成河北移动的技术交
流及日常技术咨询，没
有投诉
40 2. 100%满足用户安装需求
并按要求进行调试、验收。
5%
完成辽宁联通终验和宁
夏联通验收。
3. 100%特别紧急投诉处
理，售后服务器材发运不超
过24小时，服务人员赶到
现场不超过12小时。10%
无
4. 90%紧急投诉处理，售后
服务器材发运不超过72小
时，服务人员赶到现场不超
过24小时。10%
全部完成
5. 80%一般投诉处理，售后
服务器材发运不超过7天，
服务人员赶到现场不超过3
天。5%
一般投诉处理完成率为
98.4%>80%
2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面
反馈公司质量信息
20% 按时完成
20
3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训
需求
20%
圆满完成新疆电信、山
东移动的客户培训
20
4. 客户档案完善情况1.标准化10%
20%
12月11日通过9000审
核，无不符合
20 2.及时更新10%
得分100%
100 重关指标
自评：月日审核：月日
注：
1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分；
2.得分＝∑（评分×权重）；
3.重关指标值=重关指标得分/100。
表二：
工作计划考核表
2001 年11 （月）
序号计划任务权重% 任务起止时间应取得的效果实际完成情况自评分审核评分
1、
组织实施大容
量电池的巡检50
2001年11月
-2002年2月
11月整理出大容量电池用户清单，
安排广西、云南、湖北、湖南、北
京、天津、福建等区域的巡检计划
用户清单已理出，并编制出上述几个
区域的巡检计划，并于11月下旬开始
巡检
50
2、辽宁联通终验30
2001年
11月15日
通过终验11月7日，已获得验收证书30
3、
南邮培训班洽
谈事宜20
2001年
11月30日
洽谈南邮培训事宜，制定对用户维
护人员的培训计划
12月7日，已制定培训计划，并书面
通知各区域和部分用户
16
得分
计划拟订：月日审核：月日自评：审核：
注：1、审核人要负责对其工作计划是否支撑个人工作目标及部门工作计划进行审核；
2、当工作任务无法按要求完成时请注明原因；
3、得分＝∑（评分×权重）。
2
表三A：客户评价表：
客户部门：评价人：时间
评价指标二级指标分数①权重% 分数②根据实际事例说明理由
信息沟通寻求信息提供信息业务指导
服务态度
责任意识
服务态度
支持合作关系融洽服务及时服务质量服务结果
审核：年月日得分
注：
1、客户部门参考以下标准进行评价：
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
不满意需较大改进满意非常值得称赞
●寻求信息：主动在双方之间建立良好的信息沟通渠道，建立沟通机制，积极寻求信息，
善于发现双方合作中的问题，提高信息沟通及时性，有效性。
●提供信息：根据我方工作需求及时提供信息，从不拖延；提供的信息数据准确无误。
●业务指导：能够提供必须的专业业务知识，对我部门不熟悉该业务的员工进行业务指导。
●责任意识：对方部门对自己应该承担的责任从不推脱；接到任务后负责到底；服务细致、
认真，从没因工作疏忽而造成差错。
●服务态度：为我方提供服务过程中态度热情，从无抱怨。
●关系融洽：双方合作愉快，没有发生责权利上的纠纷、争执；
●服务及时：按我方要求及时提供我方需要的产品和服务。
●服务质量：提供的产品或服务满足我方要求的程度。
●服务结果：因无法提供必要支持导致我方工作不能顺利开展情况。
2、分数②＝分数①的平均×权重，得分＝∑分数②；
3、审核人负责对结果的审核；
4、禁止各部门之间沟通客户评价结果，也禁止向其他人询问客户评价结果。
