客服部客服绩效考核表

销售客服kpi考核表
1. 销售额：这是衡量销售客服工作效果的重要指标，包括订单数量和订单金额。

2. 客户满意度：通过调查问卷、满意度评分等方式评估客户对销售客服的服务质量、专业程度和响应速度的满意程度。

3. 转化率：衡量销售客服将潜在客户转化为实际客户的效率，可以通过一定时期内新客户数量与访问量或潜在客户的比例来计算。

4. 响应时间：销售客服对客户咨询的响应速度，是客户体验的重要因素，需要控制在合理的时间内。

5. 投诉处理：考核销售客服处理客户投诉的能力和效率，包括投诉解决速度和客户满意度。

6. 产品知识：销售客服对所售产品的了解程度，包括产品特点、使用方法等，能够准确回答客户的问题。

7. 团队协作：销售客服与其他团队成员的合作和沟通能力，能否共同完成销售任务。

8. 个人素质：销售客服的职业素养、工作态度和责任心等方面的表现。

根据实际情况，可以对以上KPI指标进行权重分配，以便更准确地评估销售客服的工作表现。

同时，需要定期对考核表进行更新和调整，以适应公司业务发展和市场变化。

（客服部）售后- -绩效考核指标量化表
备注:
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。

奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率.
考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。

能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。

KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。

策略性的指标分解,使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标,达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。

工作业绩；本职工作的完成情况。

从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。

工作能力:员工胜任本职工作所具备的能力。

从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。

工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。

从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。

售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表通常包括评估员工在销售前服务阶段的表现。

以下是一个简单的售前客服绩效考核表的示例：
售前客服绩效考核表
员工姓名：_____________________ 日期：_____________________一、服务态度与沟通能力(40分)
专业知识掌握：（10分）
对产品/服务的了解是否充分？
能否清晰、准确地向客户介绍产品/服务？
主动沟通：（10分）
是否能主动发现客户需求并提供解决方案？
是否能主动跟进客户问题并及时反馈？
语言表达能力：（10分）
表达是否清晰明了？
能否用简洁明了的语言解释复杂问题？
耐心与友善：（10分）
是否表现出良好的耐心和友善态度？
对待客户投诉或问题时是否保持冷静并妥善解决？
二、销售技能与目标达成(40分)
销售技巧：（15分）
是否能有效运用销售技巧促使客户购买？
是否能灵活应对客户异议并改变其购买意愿？
目标达成：（15分）
是否能完成或超额完成销售目标？
是否能有效地推动潜在客户决策？
客户满意度：（10分）
客户满意度调查结果如何？
是否收到过客户的积极反馈？
三、团队协作与自我提升(20分)
团队协作：（10分）
是否能积极与团队成员合作？
是否能分享有益的信息和经验？
自我提升：（10分）
是否有积极主动地学习新产品知识？是否参与培训并应用在工作中？
总分：______ (100分)
综合评价：
优秀
良好
一般
需要改进
评价人：_____________________。

（客服部）充值- -绩效考核指标量化表
备注：
绩效管理首先将组织的战略目标转化为实际的定量或定性的目标，在通过追踪、考核和反馈全程管理实现目标。

奖惩制度分明
绩效考核的目的是通过帮助员工找到错误和低效率的原因，较少错误和偏差，从而全面提高工作效率。

考核以定量指标为主，定性指标为辅的原则。

能够量化的工作以考核为主，不能量化的具体工作出现问题随时给予相应的处罚。

KPI是企业战略目标的层层分解，通过KPI指标的整合和控制，使员工绩效行为与企业目标要求的行为相吻合，不至于出现偏差，有力的保证了公司战略目标的实现。

策略性的指标分解，使公司战略目标成了个人绩效目标，员工个人在实现个人绩效目标的同时，也是在实现公司的整体战略目标，达到两者和谐，公司与员工共赢的结局。

工作业绩；本职工作的完成情况。

从工作效率、工作任务、工作效益等方面进行衡量。

工作能力：员工胜任本职工作所具备的能力。

从知识结构，专业技能，一般能力等方面进行考核。

工作态度：员工对工作所持有的评价与行为倾向。

从工作的认真程度、努力程度、责任心、主动性等方面衡量。

电商售后客服绩效考核表
根据公司的要求和业务需求，为了衡量电商售后客服团队的绩效表现，制定了以下考核指标和评分标准。

售后客服质量考核指标
1. 问题解决率（总分10分）：根据客服团队处理的售后问题数量和解决情况评分。

完全解决问题得5分，部分解决得3分，无解决或解决不当得1分。

2. 反馈速度（总分10分）：根据客服团队对用户提出的问题进行反馈的速度评分。

及时反馈得5分，延迟反馈得3分，未反馈得1分。

3. 服务态度（总分10分）：根据客服团队对用户的服务态度评分。

专业礼貌得5分，一般礼貌得3分，不礼貌得1分。

4. 处理效率（总分10分）：根据客服团队处理售后问题的速度和效率评分。

快速解决得5分，一般解决得3分，延迟解决得1分。

5. 服务满意度（总分10分）：根据用户对售后服务的满意度评分。

高满意度得5分，一般满意度得3分，低满意度得1分。

售后客服自我评估
每位售后客服需要每月进行自我评估，并填写以下内容：
1. 工作表现自评：客服需要评估自己在问题解决、反馈速度、服务态度、处理效率和服务满意度方面的表现。

2. 提升计划：客服需要列出自己为提升售后服务质量和个人技能而制定的提升计划，并设定可行的目标。

月度绩效考核和奖励机制
根据售后客服团队每月的绩效评分，进行排名。

排名前三名的客服将获得奖励，例如奖金、加班调休等。

总结
本绩效考核表旨在评估电商售后客服团队的工作表现，并鼓励客服团队持续提升售后服务质量。

通过合理考核和奖励机制，希望激励客服团队提供高质量的售后服务，提高用户满意度。

绩效考核明细表考勤管理（10分，权重10上述各项指标主要依据连续3个月小于80分实行淘汰机制，连续3个月低于本等级水平 降一级。

分类项目团队协作 （20分，权重20处罚:考核说明1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。

每次加2分。

3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分____月份绩效考核表（细售前客服姓名提成：个人销售额的0.4%1考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位。

分值级别85分初级客服90分中级客服95分高级客服岗位工资初级客服870中级客服1,470高级客服1,870客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。

（1）非特殊情况，将个人职责范围内的工作转交给他≥60%≥55%≥45%≥35%<35%**>=平均客单价平均客单价的90%<**<平均客单价平均客单价的80%<**<平均客单价的90%**<平均客单价的80%>=98%>=95%>=90%<90%<=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s绩效及奖金发放规则： 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱以公平公正态度，请大家良性竞团队之间的配合程度。

奖励：，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。

天记录，或者评价页面，点名表扬的。

每次加2分。

求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分2.服务态度欠佳，服务意思薄弱。

未使用礼貌用语，没3.不能正确理解客户的需求，拒绝客户咨询， 对客户长4.聊天中未出现规定必须出现的内容，触犯高压问题或5.未和客户约定清楚，导致客户退款，换货，投诉的，6.客服考试补考不通过的，扣除绩效2分，并直到考核通（1）迟到，早退。

客服质检员绩效考核表考核周期：20xx年度一、基本信息1. 员工姓名：2. 所属部门：客服部3. 职位：客服质检员4. 入职时间：二、考核内容1. 工作质量（30分）•准确识别客服工作中的问题，提供有效的改进建议；•对客服人员的服务水平进行公正、客观的评价；•定期检查客服记录，确保信息准确无误；•按时提交质检报告，内容详实、具有针对性。

2. 工作效率（20分）•在规定时间内完成质检任务，保证工作进度；•合理安排工作计划，提高工作效率；•优化工作流程，减少不必要的重复劳动。

3. 团队协作（15分）•与客服团队保持良好沟通，共同提升服务质量；•积极参与团队活动，增强团队凝聚力；•主动分享质检经验和技巧，助力团队成长。

4. 服务态度（15分）•对待客服人员礼貌、友善，树立良好的形象；•耐心解答客服人员关于质检结果的疑问；•及时反馈客户意见，关注客户需求。

5. 创新能力（10分）•提出创新性的质检方法和思路；•持续关注行业动态，引入先进的质检理念和技术；•勇于尝试，不断改进和优化质检工作。

6. 遵守纪律（10分）•严格遵守公司规章制度，无违纪行为；•保守公司商业秘密，不泄露敏感信息；•积极参加公司培训，提升自身素质。

三、考核评分1. 评分标准：优秀（90-100分）、良好（80-89分）、一般（70-79分）、待改进（70分以下）2. 自评分数：3. 上级评分：4. 最终得分：四、考核结果与建议1. 考核结果：2. 建议与意见：五、签字确认1. 员工签字：2. 上级签字：3. 日期：注：本表仅作为绩效考核参考，具体考核内容和评分标准可根据公司实际情况进行调整。

客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。

工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。

工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。

工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。

四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。