2017电商客服绩效考核表

电商客服绩效考核表电商客服绩效考核是企业用于评估客服员工工作表现的重要工具。

通过绩效考核，可以全面了解客服员工的工作质量和工作效率，为客服员工提供改进和发展的机会。

以下是一份电商客服绩效考核表的相关参考内容：1. 服务态度- 主动性：客服员工是否主动与客户沟通，主动解决问题，主动提供帮助。

- 专业性：客服员工是否能够提供准确、专业的产品知识和技术支持。

- 反应速度：客服员工是否能够及时回复客户的咨询和投诉，并在合理的时间范围内解决问题。

2. 对客户需求的理解和解决能力- 问题清晰度：客服员工在与客户沟通时是否能够准确理解客户的问题和需求。

- 解决方案：客服员工是否能够快速、准确地给出解决问题的方案，并且能够在解决问题的过程中提供相应的服务支持。

- 协作能力：客服员工是否能够与其他部门或同事合作，协同解决客户问题。

3. 技能应用和成果达成- 沟通能力：客服员工是否能够用清晰、准确的语言和客户进行有效的沟通。

- 问题解决能力：客服员工是否能够独立分析和解决复杂问题，提高客户问题解决率。

- 服务质量：客服员工是否能够保持良好的服务质量，通过服务质量的提升提高客户满意度。

4. 工作效率和自我管理- 工作负荷：客服员工能否合理分配和控制自己的工作负荷，保证高质量的工作完成。

- 时间管理：客服员工是否能够高效利用工作时间，合理安排优先级，完成任务。

- 自我学习和进步：客服员工是否能够积极学习和培养自己的专业知识和技能，并不断提升自己的工作能力。

5. 团队协作能力- 知识分享：客服员工是否能够主动分享自己的工作经验和知识，帮助团队提升整体业绩。

- 合作关系：客服员工是否能够与团队成员保持良好的合作关系，共同达成团队目标。

- 团队精神：客服员工是否能够积极参与团队活动，建设团队文化，提升团队凝聚力。

绩效考核表可以根据具体的企业情况进行个性化调整和补充，以适应不同的工作环境和业务要求。

同时，考核结果也应该是客服员工个人发展和激励的重要参考依据，帮助客服员工了解自己的工作优势和不足，并为个人职业发展提供指导和目标。

电商公司绩效考核表
一、工作业绩
销售额达成率：实际销售额与目标销售额的比例，反映销售业绩。

订单处理速度：平均每个订单的处理时间，反映工作效率。

客户满意度：客户评价、投诉率等，反映服务质量。

退货率：退货数量与销售数量之比，反映产品或服务质量。

库存周转率：销售量与库存量之比，反映库存管理水平。

二、工作能力
沟通能力：与团队成员、客户、供应商等有效沟通的能力。

解决问题的能力：遇到问题时能够迅速找到解决方案的能力。

学习能力：持续学习新知识、新技能的能力。

创新能力：提出新思路、新方法，推动业务发展的能力。

团队协作能力：与团队成员协同合作，共同完成任务的能力。

三、工作态度
工作责任心：对待工作的认真程度和责任心。

积极主动性：主动承担工作任务，不需他人催促。

遵守纪律：遵守公司规章制度，不违反工作纪律。

诚实守信：保持诚实守信的品质，不弄虚作假。

客户服务态度：对待客户热情、耐心、友善，关注客户需求。

四、发展潜力
职业规划：是否有明确的职业规划和目标。

自我管理能力：能否有效管理自己的时间、任务和工作计划。

领导能力：能否带领团队或指导他人完成任务。

抗压能力：在高压环境下保持冷静、高效工作的能力。

适应性：适应新环境、新任务和新挑战的能力。

电商客服服务质量考核表考核内容
1. 客户问题解决率
要求客服在规定的时间内解决客户提出的问题，问题解决率应达到90%以上。

2. 回复时效性
要求客服及时回复客户的问题，回复时效性要求在24小时内完成回复，且对于紧急问题需在1小时内回复。

3. 服务态度
要求客服具有亲和力，服务态度热情、耐心，对客户有耐心、细致的解答问题。

4. 培训研究能力
要求客服每周参加培训研究，自我提升专业技能和服务水平，不断提高工作效率。

考核标准
考核根据以上四项内容进行考核，每项内容均分10分，满分40分。

具体评分标准如下：
考核结果
考核分数达到30分及以上，认定为优秀；20分及以上，认定为良好；10分及以上，认定为一般；10分以下，认定为不合格。

结论
本考核表旨在提高客服服务质量，希望各位客服严格按照考核要求执行，提高客户满意度、增强品牌口碑。

电商客服绩效考核表电商客服绩效考核表是根据电商客服的工作要求和职责，为评估客服人员的工作表现和绩效而设计的一种考核工具。

下面是一份电商客服绩效考核表的参考内容：一、服务态度1. 电话礼仪是否能通过电话展现亲和力和专业态度，包括问候语、感谢用语等。

2. 回复速度是否能及时回复用户的咨询和投诉，对紧急事务能够快速反应和处理。

二、问题解决能力1. 知识掌握是否熟悉公司的产品和服务，能够准确解答回复用户的问题。

2. 问题解决率针对用户提出的问题，是否能够达到高解答率和满意度，确保问题得到有效解决。

三、沟通能力1. 言语表达是否能够清晰明了地表达意思，使用亲切友好的语气与用户进行良好的沟通。

2. 听取用户意见和反馈是否有耐心倾听用户的反馈，能够及时采取措施解决用户的问题和满足他们的需求。

四、团队合作1. 协作能力是否能积极参与团队合作，协同其他部门解决问题和推动工作的进展。

2. 知识共享是否能分享自己的知识和经验给团队成员，提高整个团队的综合能力。

五、个人贡献1. 问题处理量工作期间能够有效处理的用户问题数量，展示出高效率和高生产力。

2. 用户评价用户对客服的评价，包括满意度、建议和投诉等，展示客服在用户心目中的形象。

六、工作质量1. 工作纪律是否能按时完成部门的工作任务，遵守公司的工作规范和流程。

2. 工作准确性工作中是否出现过错误或差错，是否准确完成工作任务。

七、专业知识1. 学习能力是否愿意不断学习新知识，提升自己在电商行业的专业素养。

2. 行业了解是否对电商行业发展趋势、市场竞争状况等有一定的了解和认知。

在对电商客服进行绩效考核时，可以根据以上内容制定具体的评分标准和考核方案，以实际情况和公司需求为参考，注重客服人员的服务质量和工作绩效，从而提升客户满意度和促进公司的业务发展。