IATF16949：2016乌龟图过程分析及案例

附录6：质量管理体系过程乌龟图顾客导向过程COP:C1-产品服务要求-过程分析乌龟图绩效指标？检验 监视 确认如何去做？准则 方法 测量用何资源？设施 设备 环境1过程责任者：经营部2相关责任：工程部，质检部， 生产部，采购。

对顾客输出： ●报价、标签●签订合同，回复订单，合同登记表 对内部输出：●质量体系建立或改进建议 ●培训/人员、设施配置需标 ●顾客指定供方 ●针对顾客财产的措施●销售业务计划 ●满足要求的产品和服务 ●顾客特殊要求清单 ●生产计划及其更改●正式合同订单,合同订单评审，合同变更通单，产品价格，报价文件，满足顾客要求的产品和服务 ●质量目标 ●可行性分析报告●分险及控制措施1计算机及网络； 2.打印机； 3复印机； 4 会议室； 5 电话，网络沟通工具由谁来做？知识 能力 意识输入输出8.2产品和服务的要求合同订单履行率100% 合同订单评审率100%●顾客要求（产品图纸功能性能尺寸；产品/批准要求；指定供应商；开发进度要求；包装/标识要求；物流要求；传递资料/信息的特定要求；人员技能/资格要求；样品/试验/产品标准/质量协议）● 顾客潜在需求要求/期望、缺陷 ●法律法规要求/市场信息/竞争对手资料 ●以往或类似产品经验信息●经营目标、承诺，生产能力，技术/质量保证能力，产品标准●顾客合同/订单/协议要求（产品名称/规格；产品数量；交货期；交货地点；交货方式/路线价格；结算方式；包装/唛头要求；更改） ●客户关注的产品、交付、服务、成本、技术开发信息、PPM 、市场失效。

●过程程序、规范规定的方法 ●可行性研究、风险分析 ●产品方案，材料清单 ●成本分析成本核算●确认顾客要求（签订合同/协议） ●识别顾客财产 ●评审合同/订单与顾客沟通，维持传递信息和资料的能力 ●下达内部指令C2-产品和服务的设计开发-过程分析乌龟图●顾客要求（产品图纸功能性能尺寸；产品/批准要求；指定供应商；开发进度要求；包装/标识要求；物流要求；传递资料/信息的特定要求；人员技能/资格要求；样品/试验/产品标准/质量协议）● 顾客潜在需求要求/期望、缺陷●法律法规要求/市场信息/竞争对手资料 ●以往或类似产品设计经验信息 ●经营目标、承诺，生产能力，技术/质量保证能力，产品标准 ●顾客合同/订单/协议要求（产品名称/规格；产品数量；交货期；交货地点；交货方式/路线价格；结算方式；包装/唛头要求；更改） ●特殊特性、PPM 、顾客投诉市场失效反馈。

过程监视和测量控制程序（IATF16949-2016）1.目的规定对产品的特性进行监视和测量,以验证产品已满足规定的要求。

2.范围适用于本公司从原材料进厂到产品出厂全过程的监视和测量。

3.定义无4.职责4.1品管部负责产品实现过程中从原材料进货到产品交付的全程检验。

4.2技术部负责提供产品标准等必要的技术文件。

4.3生产部负责生产过程的自检。

5.程序内容5.1技术部根据产品的需要确定必要的检验和试验手段并提供产品标准等必要的技术文件。

5.2品管部根据技术部的策划安排品管员，品管员应通过专业培训经考核合格，并授权。

5.3品管部按技术部提供的产品标准及检验标准制定作业指导书，适当时也可直接利用产品标准或检验标准。

作业指导书须经品管部主管核准后方可生效。

5.4计数数据接受抽样计划的接受准则必须是零缺陷，除此以外的接受准则必须经顾客批准。

5.5进料检验.（附页一：进料检验流程图）5.5.1品管部应根据原材料对产品质量的影响程度制定“原材料分类表”，确定需检验的原材料范围。

5.5.2需检验范围之内的原材料必须经规定的检验合格后方可投入使用，需检验范围之外的原材料品管员应检查其合格证后方可接收使用。

5.5.3对于重要原材料，如：铝锭，必须要厂家提供合格证明，并要对其进行检验以验证合格证的真实性。

5.5.4如因生产急需来不及验证需放行时,生管课应按《应急计划》规定办理手续。

相关部门应对该产品作出明确标识，并作好记录，以便一旦发现不符合规定要求时，能立即更改和更换。

5.5.5原材料进厂后，仓管员应将其堆放在指定区域，并填写“送检单”通知品管员检验。

5.5.6品管员接“送检单”后，根据检验标准及作业指导书的规定进行检验，并做好相应检测记录。

5.5.7原材料经检验合格品管员应及时通知仓库管理员入库，并按《标识和可追溯性程序》予以标识。

5.5.8经检验不合格的原材料按《标识和可追溯性程序》予以标识及隔离，并按照《不合格品控制程序》处理不合格品。

过程流程图
过程名称：P1-组织环境过程归口：■配合：←→
过程流程图
过程名称：P2-领导作用过程归口：■配合：←→
P3-M2 风险和机遇
M2-风险和机遇—过程分析乌龟图
过程流程图
过程名称：M2-风险和机遇过程归口：■配合：←→
过程名称：M3 经营计划过程归口：■配合：←→
过程流程图
过程名称：M3 经营计划过程归口：■配合：←→
P5-S2 基础设施
S2-基础设施—过程分析乌龟图
过程流程图
过程名称：S2-基础设施过程归口：■配合：←→
S3监视和测量资源—过程分析乌龟图
过程流程图
过程名称：S3监视和测量资源过程归口：■配合：←→
S4 人力资源—过程分析乌龟图
过程流程图
过程名称：S4 人力资源过程归口：■配合：←→
过程流程图
过程名称：S5 知识信息过程归口：■配合：←→
过程流程图
过程流程图
过程流程图
过程名称：S6 外部提供过程归口：■配合：←→
过程流程图
过程流程图
过程流程图
过程流程图
过程流程图
过程流程图
过程流程图
过程流程图。

过程审核程序（IATF16949-2016）1目的确保本公司的过程得到有效的控制，过程能力满足顾客要求，生产出符合顾客要求的产品。

2范围适用于本公司的所有型号产品之过程。

3定义无4职责4.1管理者代表负责督促和指导过程审核。

4.2品管部负责过程审核的实施。

4.3被审核部门派过程负责人参与，并提供所有必要的信息。

5 程序内容5.1过程审核每年至少进行一次，应覆盖所有制造过程，如有特殊情况可增加审核频次。

5.2审核员必须同时具备以下条件：a)了解汽车审核过程方法，包括基于风险的思维；b)了解适用的顾客特定要求；c)了解ISO9001与IATF16949中适用的与审核范围有关的要求；d)了解与审核范围有关的适用的核心工具要求；e)了解如何计划审核、实施审核、报告审核以及关闭审核发现。

另外，制造过程审核员还应证实对于待审核的相关制造过程，其具有技术知识，包括过程风险分析（例如PFMEA）和控制计划。

产品审核员还应证实其了解产品要求，并能够使用相关测量和试验设备验证产品符合性。

内部审核员能力的维持与改进应通过以下方法进行证实：f)每年执行组织规定的最小数量的审核，并且g)保持基于内部更改（如过程技术、产品技术）和外部更改（如：ISO9001、IATF16949、核心工具及顾客特定要求）对相关要求的认知。

人事行政部应保持一份合格内审员名单,并对内审员能力要求的相关记录。

5.3品管部每年年初制定内部质量审核计划，其中应包含过程审核的内容（见《内部审核程序》）。

5.4审核前，品管部编制此次审核的实施计划，内容包括审核组长、审核组成员、审核日程等，经管理者代表批准后，发至被审核部门。

5.5在实施审核前，由审核组长召集审核员会议，明确分工及审核原则。

5.6过程审核应覆盖产品的诞生过程和批量生产过程。

5.7审核的方式可按审核内容进行全数检查，也可按抽样方式进行。

5.8审核内容包括如下（具体见过程审核检查表）：5.8.1产品诞生过程（A部分）5.8.1.1 产品开发的策划5.8.1.2 产品开发的落实5.8.1.3 过程开发的策划5.8.1.4 过程开发的落实5.8.2 批量生产（B部分）5.8.2.1 供方/原材料5.8.2.2 生产5.8.2.2.1 人员/素质5.8.2.2.2 生产设备/工装5.8.2.2.3 运输/搬运/储存/包装5.8.2.2.4 缺陷分析/纠正措施/持续改进（KVP）5.8.2.3 服务/顾客满意度5.9 评分与定级5.9.1提问和过程要素的单项评分根据对提问的要求以及在产品诞生过程（服务诞生过程）和批量生产（实施服务）中满足该要求的情况对提问进行评定。

顾客满意度调查程序（IATF16949-2016）1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。

2范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查3定义无4职责4.1业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；4.2人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。

5程序内容5.1外部顾客满意度5.1.1业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。

5.1.2业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。

5.1.3顾客满意度评分原则：a）单项分值25分为非常满意；b单项分值20分为满意；c单项分值15分为基本满意；d单项分值10分为不满意；e单项分值0分为极不满意。

5.1.4业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。

5.1.5如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。

5.1.6业务部将采取的措施向顾客反馈。

5.1.7业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。

5.2顾客服务内容5.2.1业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。

5.2.2对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。

5.2.3生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。

5.2.4业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。

5.2.4.1业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。

文件制修订记录1.0目的为确保公司质量管理体系得到有效运行及实施，符合IATF16949：2016质量管理体系要求，公司在实施和执行质量管理体系之前，需要对其进行全面策划，使质量管理体系从建立、实施、保持到改进全面受控。

2.0适用范围适用于公司质量管理体系覆盖产品所涉及到的所有过程和环节。

3.0术语和定义3.1质量管理体系：指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。

3.2质量方针：由公司最高管理者正式发布的公司的有关质量的宗旨和方向。

3.3质量目标：依据公司的质量方针制定的与质量有关的目标。

质量目标通常在公司内的相关职能、层级和过程分别规定质量目标。

3.4过程：通过使用资源和管理,将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

3.5过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理，可称之为“过程方法”。

3.6活动：过程工作中识别出的最小的工作项。

3.7输出：过程的结果。

3.8输入：达到过程结果所需要的条件。

3.9绩效：可测量的结果，可以是定量或定性的。

3.10汽车行业三大过程：通常的汽车行业的三大过程为顾客导向过程（COP或。

；支持过程（SP或S）；管理过程（MP或M）。

3.11顾客导向过程（Customer Oriented Process）：输入和输出都和顾客有关的过程是顾客导向过程。

也称作关键过程。

3.12支持过程（Support Process）：每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。

3.13管理过程（Management Process）：对组织或质量体系进行管理的过程。

3.14组织机构图：企业的流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据，通常组织机构图表明了组织的管理层级关系和职能部门的设置及部门的岗位设置。

4.0职责4.1总经理负责质量管理体系的策划、建立以及质量管理体系所需资源的配备和确定。