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全面品质管理全面品质管理三大要素全面品质管理(TQM)，在ISO中其定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
TQM比较全面的定义为：与顾客的需求为中心，承诺要满足或超越顾客的期望、全员参与，采用科学的方法和工具，持续改善品质与服务;不但重视产品品质也重视经营品质，经营理念与企业文化。
TQM就是以品质和核心的全面管理，追求卓越的绩效。
TQM需要管理者应用各种管理手法，强化公司每个成员持续改善品质的决心，经由教育训练将：品质第一、顾客满意等经营管理理念深值员工内心，以达到品质零缺点。
但是由于TQM是对质量的绝对说法，上述的'定义还不能反映它的真正含义，到目前为止，对TQM的定义还有各式各样说法。
全面品质管理三大要素，TQM三大要素：1、TOTAL(全面)：全员参与，经营着、领导者要以身作则，上行下效。
最忌讳的就是：雷声大而雨点小。
因为上行下效，全面才有效。
对TQM全面的理解主要包含如下几个方面：全部的受益者——顾客、社会、员工、分供方;全员——组织中所有人员;全层面——组织中所有的层面;全方位——纵向与横向、内部与外部;全新的概念——随时更新、改善的概念;全过程——影响质量活动的所有过程，自始至终;全渗透——无孔不入的工作;全部可利用的方法——统计方法、QCC方法、专业技术方法、组织管理方法、计算机应用、标准化、计量工作、信息工作、知识管理等;全部的质量——产品质量、工程质量、工作质量、环境质量、服务质量、设计质量、辅助过程质量、使用质量、改进质量等;全时空——过去、现在、未来以及全部可利用的时间;全部的内容——人、机、料、法、环境;全部的条件——内部、外部的条件、环境。
2、QUALITY(品质)：品质取决于人心，员工的潜能的是公司无限的资产，鼓励个体与全体的合而为一，祸福与共。
要让全员都有：个人与公司互利的想法。
全面品质管理TQM—追求全面卓越绩效之模式简介全面品质管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过持续改进、全员参与、追求卓越绩效的管理模式。
TQM强调将品质管理融入到组织的所有方面，从而达到提高产品和服务质量、满足客户需求、提高效率和降低成本的目标。
核心原则TQM的核心原则是追求卓越绩效和持续改进。
它强调组织内部各层次的员工都要参与到品质管理中，不仅仅是质量控制部门的责任。
TQM通过以下几个方面来实现卓越绩效：1. 客户导向TQM将客户需求放在首位，通过深入了解客户需求，明确产品和服务的质量标准，并且努力满足客户的期望和需求。
它要求组织从客户的角度来考虑问题，不断提高客户的满意度。
2. 全员参与TQM宣传全员参与的理念，认为每个员工都是品质管理的参与者和推动者。
全员参与意味着每个员工都要负起责任，积极参与到品质管理活动中，发现问题、提出改进措施、推动变革。
3. 持续改进TQM强调持续改进的重要性。
它通过不断发现问题、分析原因、制定改进措施、实施改进和进行评估来实现持续改进。
持续改进是TQM的核心活动之一，它使得组织能够不断提高自身的竞争力和卓越绩效。
4. 管理方法和工具TQM提供了一系列的管理方法和工具来支持全面品质管理。
其中包括PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）、统计过程控制（SPC）、质量成本管理、流程管理等。
这些方法和工具能够帮助组织实现持续改进和卓越绩效。
TQM的实施步骤TQM的实施步骤通常包括以下几个阶段：1. 规划阶段在规划阶段，组织需要明确TQM的目标和路径。
这包括明确客户需求、制定质量策略、建立质量目标和制定实施计划等。
2. 实施阶段在实施阶段，组织需要将TQM的理念和原则贯彻到具体的工作中。
这包括培训员工、建立改进机制、推广使用管理方法和工具等。
3. 持续改进阶段持续改进阶段是TQM最重要的阶段。
在这个阶段，组织需要不断发现问题、分析原因、制定改进措施，并且实施这些改进措施。
全面质量管理（TQM）介绍全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。
产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。
在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。
不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。
不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。
而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。
因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。
3、保证技术文件的质量。
这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。
这就是要求技术文件本身也要保证质量。
技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。
为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。
全面质量管理（TQM）的基本原则及应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的基本原则及应用全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过全员参与、全过程控制、不断改进等手段，持续提高组织内产品和服务的质量。
本文将介绍TQM的基本原则，并探讨其在实际应用中的作用。
一、TQM的基本原则1. 顾客导向TQM的核心理念是以满足顾客需求为中心。
企业应深入了解顾客的期望和要求，不断改进产品与服务，确保顾客满意度的提升。
顾客导向是TQM成功的关键因素之一。
2. 全员参与TQM要求组织的每个成员都参与到质量管理中，从上到下形成全员参与的氛围。
每个员工都应对自己的工作质量负责，并积极提出改进建议。
通过全员参与，组织能够充分发挥每个成员的潜力，共同推动质量的提升。
3. 过程管理TQM注重过程的全面管理。
企业需要管理和控制每个环节的质量，确保每个步骤都能够正确执行。
过程管理可以识别出问题发生的原因，并采取相应的措施，以防止类似问题再次发生。
4. 持续改进持续改进是TQM的核心目标。
通过不断地分析和改进工作流程，企业可以提高工作效率和质量水平。
持续改进需要制定明确的目标和指标，并进行定期的监测和评估，以确保改进活动的有效性。
二、TQM的应用1. 质量管理体系的建立TQM强调以系统化的方式管理质量，建立一套完善的质量管理体系是必要的。
这一体系应包括质量政策、质量手册、程序文件以及相应的记录表格等。
通过质量管理体系的建立，企业能够有条不紊地实施TQM。
2. 过程改进通过对工作流程的分析，识别和改进存在的问题，以提高工作效率和质量。
可以采用如流程图、鱼骨图、PDCA循环等工具，帮助分析问题的根本原因，从而找到改进的方向。
改进过程需要全员参与，不断探索和创新。
3. 培训与教育提供适当的培训和教育，使员工了解TQM的理论和方法，增强他们对质量的重视和质量意识。
全面高质量管理系统(TQM)全面高质量管理系统(TQM)全面高质量管理系统(TQM)，是一种综合性的管理方法，旨在促进组织内部各个部门和个体的合作，不断提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望。
本文将介绍TQM的概念和原则，并探讨其实施过程和效果。
概念与原则TQM的概念是基于“全面质量控制”(TQC)的发展而来。
它强调全员参与、持续改进和客户满意度，将质量管理视作一个持续的过程，而不是一个独立的活动。
TQM的核心原则包括以下几点：1. 客户导向：TQM强调以客户为中心，了解客户需求，并通过不断改进来满足客户的期望。
这需要全体员工共同努力，将客户需求放在第一位，并提供高质量的产品和服务。
2. 全员参与：TQM认为质量是每个员工的责任，要求全体员工参与到质量管理中来。
只有每个人都专注于质量，才能形成一个高效的管理系统。
3. 持续改进：TQM强调持续改进的重要性，通过不断地寻找问题、制定解决方案和实施改进措施，实现全面的质量提升。
持续改进需要建立反馈机制和激励机制，鼓励员工提出改进建议，并对改进成果进行跟踪评估。
实施过程TQM的实施过程可以分为以下几个关键步骤：1. 确立目标和策略：组织需要明确质量目标和质量策略，明确提高质量的重要性，并制定相关的计划和指标。
这需要全体员工的共同参与和理解。
2. 培训和教育：TQM的成功离不开员工的积极参与和专业能力的提升。
组织需要为员工提供相关的培训和教育，使他们具备质量管理所需的知识和技能。
3. 测量和分析：TQM强调数据驱动的管理方法，需要建立可靠的测量和分析系统，对各项关键绩效指标进行监控和评估。
通过分析数据，及时发现问题，并制定相应的改进计划。
4. 过程管理：TQM注重流程的管理和持续改进。
通过流程分析和优化，消除浪费和冗余，提高效率和质量。
同时，要建立相应的流程控制和标准化，确保质量的稳定和一致性。
效果和建议实施TQM可以带来许多益处，其中包括：1. 提高客户满意度：TQM致力于满足客户的需求和期望，提供高质量的产品和服务。
CATALOGUE 目录•质量体系认证•全面质量管理(TQM)•质量管理体系的建立与实施•全面质量管理工具与技术•质量体系认证与全面质量管理的实践应用01定义重要性质量体系认证的定义与重要性常见的质量体系认证标准与比较ISO 9001是医疗器械行业的质量管理体系标准，强调医疗器械的设计、生产、验证、销售和维修过程中的质量控制。
ISO 13485ISO/TS 16949过程质量体系认证的过程包括组织自我评估、选择认证机构、提交申请、接受审核、获得证书等步骤。
挑战质量体系认证过程中可能会遇到各种挑战，如审核人员的独立性和公正性、审核标准的理解和执行、组织内部的协调配合等。
质量体系认证的过程与挑战01定义：全面质量管理（TQM）是一种通过全员参与，以质量为中心，以客户需求为导向，持续改进产品质量和服务的管2. 以质量为中心：全面质量管理将质量作为企业核心，通过持续改进和提高产品质量来满足客户需求。
4. 持续改进：全面质量管理通过持续改进产品质量和服务，全面质量管理的定义与特点全面质量管理的核心原则与框架核心原则全面质量管理的核心原则包括以客户为中心、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、基于事实的决策方法以及互利的供方关系。
框架全面质量管理的框架包括目标设定、计划执行、检查与处理三个阶段。
在目标设定阶段，企业确定质量方针和质量目标；在计划执行阶段，企业制定实现质量目标的计划和措施；在检查与处理阶段，企业检查实施结果是否达到预期目标，并采取相应措施进行改进。
全面质量管理与质量体系认证的关系质量体系认证是全面质量管理的一部分相互促进01制定质量方针明确质量管理体系的宗旨、方向和目标，根据组织的特点和市场需求，制定相应的质量方针。
基于质量方针，针对产品或服务的质量特性，制定具体的质量目标，包括客户满意度、产品合格率等。
制定质量管理体系的框架，包括组织结构、职责和权限、过程和程序等。
针对产品或服务的实现过程，明确各环节的质量控制要求，制定相应的过程和程序文件。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT，TQM)是从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象、概括从中探索质量管理的客观规律性。
所谓全面质量管理，就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术合数据统计方法，经济合理的开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。
全面质量管理的特点：
一.“三全”的质量管理
三全的管理的观点，即全面的质量管理、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。
1.全面的质量管理中的“质量”是一个广义的质联概念。
它不仅包括一般的质量特
性，还包括了成本质量和服务质量；它不仅包括产品质量还包括企业的工程质量全面质量管理。
全面质量管理逻辑图
2.全过程的质量管理
全过程主要是指产品的设计过程、制造过程辅助过程和使用过程。
全过程的质量管理，就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。
3.全员参加的质量管理
全员参加是指企业从上到下，上至总经理，下至普通员工，各个部门及单位共同参与质量管理工作，营造一种全员共同参与提高质量的氛围环境。
工程质量 工作质量
产品质量
保证
保证
全面
质量。
全面质量管理(TQM)全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。
TQM强调了持续改进和追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。
全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。
本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。
定义全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。
在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。
它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。
TQM 是世界上成功企业的基石，从而使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。
原则•以顾客为先•领导者的作用•全员参与•客户需求导向•测量和参考数据•持续改进•提供培训•以团队合作为基础•积极行动对企业有益核心组成部分1. 全员参与与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。
全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。
2. 持续改进不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。
3. 测量和参考数据每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。
测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。
4. 经营过程和方法采用经营流程和方法来实现质量改进也是TQM的重点。
将质量问题放到生产流程中解决，严格控制各个阶段，减少废品率，提高质量。
5. 培训和教育为了确保员工在全面质量管理理念下有正确的思路，TQM重视培训和教育。
全面质量管理（TQM）TQM的理念于80年代时已逐渐形成，最早提出TQM这一名词则有两种说法：1.美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。
2.美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其溶合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。
TQM的要点是什么？1、客户满意顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。
外部顾客指公司产品的最终用户。
内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。
2、全员参与质量不仅仅是QA,Tester, Language Consultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。
每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。
3、团队精神TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。
管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。
4、百分之百的优质任何一个小错误都可能造成大的损失。
只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。
5、贯彻始终在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。
6、事前主动防患于未然。
经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。
7、持续改进实施TQM不可能毕其功于一役。
必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。
TQM实施的步骤有哪些？1、进行全面质量管理思想的教育对全体员工进行全面质量管理思想的教育，以达到以下目的：1）将满足顾客的需求放在首位要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。
为了理解并实行“顾客满意”的思想，可以将员工分组进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题：所有参与产品开发的人员：如果自己是个顾客，对产品的质量是怎么要求的？希望自己得到什么样的服务？管理人员：如果自己是个开发者，对开发过程中遇到的问题会有何想法？希望得到什么样的帮助和理解？希望管理者如何对待自己？开发者：假如自己是个管理者，会如何管理整个开发过程？对开发中出现的问题怎么看？知道它们的起源和解决方法么？要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务，要将每个人都作为自己的一个重要顾客，想方设法是其满意。
品質管理Chap 1. 品質觀念導入台大生機系方煒前言•1945日本是二次世界大戰之戰敗國，在面臨原物料及生產設備、生產技術等嚴重短缺的情況下，展開戰後復建工作•1980在短短三、四十年內，日本的工業竟然能重新站貣來，甚至把美國引以為傲的產業(如〆汽車業、電子產業、電視、音響等產業)逐一打敗，而成為全球新的經濟強國，其成功的秘訣為何〇•1980, NBC 製作一電視專輯探討此主題，其題目是〆…日本能，我們為什麼不能? ‟何謂品質第一要項: 品質的定義品質就是符合內外部顧客的需求–customer loyalty 第二要項:品質就是預防與品質制度(系統)的建立有關–流程管理第三要項: 執行的標準建立執行標準– 6 sigma第四要項: 品質的量度KPI –顧客滿意度, 品質成本品質座標優良服務品質差勁差勁優良品質成本〄第一階段〆由工廠沒有經過任何檢驗過程直接送到顧客手中，只有在顧客抱怨時才採取對策，我們稱為外部失敗成本。
〄第二階段〆為了減少顧客抱怨，工廠在出貨前加以檢驗而在廠內發生鑑定成本與內部失敗成本。
〄第三階段〆考慮在內部失敗成本發生前加以預防，增加預防成本以降低鑑定成本與內部失敗成本。
休華特(Walter A. Shewhart) Shewhart Cycle Deming Cycle管理的基本要素〆「標準化」與「回饋」展開為〆Plan (計畫）Do (執行)Check (檢查)Action (改善行動)「好的品質和品質控管，要以顧客的需求做參考。
循環預防系統check-improvement-analysis 改善Kaizen休華特循環戴明循環戴明(W.Edwards Deming)十四點管理原則(1)1.創造一個改善產品與服務一致的目的。
2.採用新觀念。
3.停止靠檢驗來達成品質。
4.廢除最低標準制度—以最低總成本為依歸，每項物料以單一供應商為原則，建立彼此間的長期關係。
5.經常不斷地改善生產與服務系統，以提升品質與生產力，成本因而不斷地降低。
6.建立在職訓練系統。
7.建立領導系統。
戴明(W.Edwards Deming)十四點管理原則(2)8. 掃除恐懼感，使人人都能有效地為公司工作。
9. 破除部門與部門之間的障礙。
10.消除那些為了要求工作人員做到零缺點所做的標語、訓示及目標。
11.廢除工作標準量、目標管理、數值目標，代之以領導。
12.排除那些不能讓工人以其工作藝術、技術為榮的障礙。
13.建立一個朝氣蓬勃的自我教育與改善的活動。
14.讓公司的每個人都致力於管理轉型的工作。
裘蘭(Joseph M. Juran )滿足使用者的需要符合顧客的需求沒有缺點品質管理(1)品質管理為達成品質目標的方法總體。
包括品質三部曲的所有步驟〆品質規劃品質控制品質改善品質管理(2)高階主管已經了解到如何透過規劃、控制和改善來做財務管理，主管若是參考財務管理的方式，對於品質管理也可觸類旁通。
品質規劃決定誰是顧客。
決定顧客的需求。
開發產品特性以符合顧客需求。
研擬一套製程，能製造所需的產品特性。
將規劃成果交付作業人員。
品質控制評估實際上的品質績效表現。
比較實際表現與品質目標。
若有差異則採取彌補行動。
品質改善建立一套架構提出改善專案成立專案小組提供資源、誘因與訓練給專案小組，使他們能—找出原因—提出解決辦法—擬出控制方法，以保持成果策略性品質管理作業品質管理作業人員與品質訓練衡量稽核激勵‧品質委員會‧品質政策‧策略性品質目標‧設立品質目標‧總體程序‧個體程序‧自我管理‧自我啟發‧品質管制‧循環參與全公司的品質管理費根堡(Armand Feigenbaun)品質的定義「品質」即行銷、工程、製造、與使用時之維護等產品與服務等全部特性之組合皆能符合顧客的需求。
費根堡(Armand Feigenbaun)全面品質管制(Total Quality Control) TQC是對於整合公司內各部門品質開發、品質維持、及品質改善之努力，使得行銷、工程、生產及服務能在最經濟的水準下，讓顧客完全滿足之有效系統。
品質成本預防成本鑑定成本管制成本內部失敗成本外部失敗成本管制失敗成本費根堡(Armand Feigenbaun)石川馨(Karou Ishikawa) 全公司品管(CWQC)的內涵－全部門參加的品質管制－全員參加的品質管制－總合品質管制石川馨(Karou Ishikawa)高階層非做不可的事情(1)－學習品質管制、全公司品質管制，調查實際上在日本是如何實施，充分理解品質管制與全公司品質管制。
－提出全公司品質管制方針應以何種立場來實施。
－蒐集有關品質和QC的情報，具體地決定品質方面的重點方針，並且以品質優先、品質第一的基本方針，站在國際性觀點上，具體地決定長期性品質水準目標。
石川馨(Karou Ishikawa)高階層非做不可的事情(2)－對品質或QC必頇站在先頭，親自領導推行。
－進行實施QC所必要的教育，決定和教育密切結合的人員配置組織等長期計畫。
－查核品質及QC是否依照方針和計畫進行，並採取措施。
－明確高階層對品質保證的責任，整備品質保證體系。
－研立機能別管理體系。
－打破現狀，高階層要親自領導，並加以實行。
克勞斯比(PHILIP B. Crosby）品質成熟五階段1. 無知期(Uncertainty)2. 覺醒期(Awakening)3. 啟蒙期(Enlighetment)4. 智慧期(Wisdom)5. 確定期(Certainty)品質認知及角色的轉變過去近半世紀以來，企業對品質的認知有了巨大的轉變，更進而影響了企業管理品質的方式。
從品檢(QI)到全面品質經營(TQM)從“品質是檢驗出來的”到“品質是習慣出來的”從“小q”到“大Q”從“小q”到“大Q”小q 大Q1.品質的定義產品導向顧客導向2.品質的範圍完成品的品質所有與產品及服務有關的活動，包括生產或服務的中間流程3.品質的權責單位品檢或品管部門所有員工4.活動焦點品檢；注重發現不良品預防；注重規劃5.品質的重要性比成本、交期還不重要品質/成本/交期(Q.C.D)同等重要6.品質不良來自於操作員；第一線員工整個系統及流程出了問題品質是一種習慣7.頻率當問題發生時，才有品質問題8.解決問題的心態治標治本9.誰負責解決問題上面的管理者全員參與；團隊經營理念的變革貣始點焦點手段目的供應者產品銷售與經由銷售促銷獲取利潤(A)生產者、供應者導向／銷售觀念市場顧客需求顧客滿意(CS) 經由顧客滿全面品質(TQ) 意獲得利潤再造工程(RE)(B)顧客導向／行銷觀念組織革新經營革新觀點改變「產品／事業」產品革新改變「工作／經營」流程革新改變「人的心態／行動」意識革新美國國防部全面品質管理(TQM)之定義「全面品質管理不傴是一種經營的理念，且同時也是一組代表持續性改進組織之基礎的指導原則。
它應用數理方法及人力資源以改善本身所提供的物料和服務，以及組織內所有的流程，以符合顧客目前與未來的需求」。
TQM嚴謹地整合了基本的管理技術、現存的改善作法和技術工具，並著重於持續不斷改善。
全面品質管理(TQM)的定義TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。
﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。
TQM基於企業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。
TQM 使全員及社會受益。
-美國品管學會（ＡＳＱ）TQM為組織的一種管理方法。
此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。
-ISO 8402ISO 8402：TQM之定義TQM為一種組織的管理方式。
此管理方式是以品質為中心，以組織的所有成員參與為基礎、並且藉由顧客滿意及組織成長和社會獲益來達成組織長期成功之目標。
品質的演進與內涵貣始時間→ 19世紀1920 1940 1950 1970 1980 1990QI ‧QC ‧QA ‧TQC ‧CWQC ‧TQM ‧ 6 習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念 統計技術 策略規劃/ 流程管理/品質成本 持續改善 方針管理/機能管理/日常管理 全員改善/ 美〆QIT 々日〆QCC 品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000﹞ 管制圖〆SPC / 改善技術〆QC 七大手法 量測技術符合規格 降低不良 經久耐用變異減少 全員參與 品質成本 全員參與管理項目 全員參與 經營策略流程導向 經營導向 顧客滿意 流程完美標準差績效層級標準差層級每百萬次作業的錯誤機率錯誤百分比169000069.0000%230852730.8230%366807 6.6810%462100.6210%52330.0233%6 3.40.0034%全面品質管理之發展由於專責部門與管理階層制度對於品質錯誤的補救措施，在整個流程的管理是屬於事後的管理如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免不良影響全面品質的內涵產品品質服務品質流程品質環境品質社會品質TQM的3C5T3C－恆常目的(Constancy of Purpose) －顧客導向(Customer Focus)－持續改善(Continuous improvement) 5T－高階承諾(Top)－全員參與(Total involvement)－教育訓練(Training)－團隊運作(Teams)－使用工具(Tools)TQM 實際上是眾多企業變革理論手法中的一種。
其最終目的在於追求卓越，進行一場無止境的變革。
何謂顧客滿意(CS)?『透過不斷滿足顧客之需求，而成為獲得顧客信賴與支持之企業。
』顧客滿意的基本認知符合顧客需求顧客是誰〇WHO 產出顧客的需求是什麼? WHAT如何符合顧客需求〇HOW符合的程度〇HOW MUCH我們怎能不重視顧客〄至少有70%的產品是由老顧客所購買的〄爭取新顧客要花上留住舊顧客5倍的錢〄1個不滿意的顧客至少會告訴11個人〄1個滿意的顧客只會告訴3個人〄100個不滿意的顧客中大約只有4個會抱怨. 其他人則默默的轉向競爭對手〄有1個人提出不滿與抱怨. 則應有25個人也有類似的不滿〄對於抱怨的顧客如果能妥善的處理到滿意. 則會有70%的人會回頭. 且忠誠度會更高品質小故事─司機阿輝什麼是顧客〇什麼是價值〇顧客就是我們為之做事的人，每個人都有顧客々價值來自顧客的需求，即顧客需要我們為他做些什麼。
服務的對象內部顧客服務的對象--顧客外部顧客致力溝通工作多元化組織的特點就是要能接納各種不同的意見。
因此，通常需要有盡力溝通整合力量，才有成功的可能溝通方式•a)視覺型(文字)〆喜歡閱讀書面資料，常用視覺字彙，例如「我『看』不出來….」等。
