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企业服务质量与顾客满意度关系在一个竞争激烈的市场中，企业的服务质量成为影响其生存和发展的重要因素。
与此同时，顾客的满意度也逐渐成为企业成功的关键指标之一。
企业服务质量与顾客满意度之间存在着紧密而不可分割的关系。
本文将从多个角度探讨企业服务质量和顾客满意度的关联性，并探索如何提高企业服务质量以更好地满足顾客需求。
首先，企业服务质量直接影响顾客的满意度。
如果企业能够提供高品质的服务，满足顾客的期望，那么顾客在购买产品或享受服务后会感到满意。
一方面，高质量的服务能够提供良好的用户体验，顾客在使用过程中得到了愉悦和便利，从而产生了满意情绪。
另一方面，企业的服务质量还直接反映了企业的专业能力和责任心，这些因素也是顾客选择企业的重要考虑因素之一。
其次，顾客满意度也会对企业的服务质量产生影响。
顾客的满意度不仅仅是对企业产品或服务的评价，还包括对企业整体形象和服务态度的认可。
当顾客对企业的服务感到满意时，他们往往会对企业产生信任并继续购买其产品或服务，同时也会愿意向他人推荐该企业。
这将为企业带来更多的机会与利益。
相反，如果顾客对企业的服务不满意，他们可能会选择停止购买并寻找他的竞争对手，这将对企业造成负面影响。
因此，企业需要认真对待顾客的意见和反馈，不断改进和提升服务质量，以提高顾客满意度。
此外，企业的员工也是服务质量和顾客满意度的重要因素。
员工是企业的代表，他们的工作态度和专业技能直接影响到顾客对企业服务的评价。
如果员工热情周到，专业技能过硬，那么顾客在和员工的互动过程中会感受到更好的服务质量，从而提升满意度。
因此，企业需要重视员工培训和激励措施，提高员工的服务意识和专业技能，以推动服务质量的提升。
最后，企业与顾客之间的沟通和互动也是影响服务质量和顾客满意度的重要因素。
当企业和顾客建立有效的沟通渠道时，能够了解和满足顾客的需求。
企业可以通过顾客调查、反馈收集和社交媒体等方式与顾客进行互动，及时了解到顾客的需求和问题，并根据这些反馈改进服务质量。
服务质量与顾客满意度之关系研究服务行业是现代社会重要的组成部分，不仅占据了经济的重要角色，也对人们生活的方方面面产生着深远的影响。
在服务行业中，服务质量是衡量一个企业成败的重要指标，而顾客满意度则是评价服务质量的重要标准之一。
本文将探讨服务质量与顾客满意度之间的关系，并分析如何提升服务质量以提高顾客满意度。
首先，服务质量对顾客满意度具有直接影响。
一个企业提供的服务质量越好，顾客的满意度就越高。
良好的服务质量表现在多个方面，包括产品质量、服务态度、服务效率、售前售后服务等。
当企业在这些方面做得好时，顾客自然会对企业感到满意，从而增加再次购买和口碑传播的可能性。
因此，提高服务质量是企业增加顾客满意度的重要途径。
其次，服务质量对顾客满意度的提高有着长远的影响。
虽然一个企业的服务质量可能会因为某次短期的失误而受到顾客的质疑，但是如果企业能够积极地改善服务质量并及时采取措施进行补救，顾客的满意度也有可能得以提高。
一个企业在出现问题时能够积极面对并为顾客提供有效的解决方案，不仅能够保留现有的顾客，还能够赢得更多的潜在客户。
好的服务质量一方面能够留住原有顾客，另一方面也能够吸引更多新的顾客，从而形成良性循环，提高顾客满意度水平。
此外，企业在提高服务质量的同时，还要关注顾客的意见和需求，倾听顾客的声音，不断改进和创新。
服务质量的提升不能仅仅停留在企业内部，还需要与顾客的期望相结合。
企业应该通过线上线下的渠道主动收集顾客的意见和建议，并及时作出反馈和改进。
只有通过对顾客需求的理解和满足，企业才能真正地提供高质量的服务，满足顾客的期望，并最终提高顾客的满意度。
要提升服务质量以提高顾客满意度，企业还需要注重人员培训和管理。
员工是企业服务质量的重要组成部分，他们的素质和态度直接影响着顾客的满意度。
企业要定期进行员工培训，不仅要提高员工的专业技能水平，还要培养员工的服务意识和服务技巧。
此外，企业还可以通过设立奖惩机制来激励员工积极提供优质服务，营造良好的工作氛围和企业文化。
服务质量管理与顾客满意度一、服务质量管理的概念及重要性服务质量管理指的是对服务过程中的各个环节进行监控和管理，从而提高服务品质的一种管理方法。
随着服务业的发展，服务质量已经成为企业的重要竞争力之一，服务质量的好坏直接关系到顾客的满意度、忠诚度以及企业的知名度和市场占有率。
因此，提高服务质量是企业立足市场、争取客户的必须选择。
服务质量管理包括服务过程的设计、执行、监控和改进四个阶段。
服务过程的设计必须要发掘目标客户的需求，确定服务范围和标准、规划服务流程和优化服务环节；服务过程的执行是按照制定的服务标准、流程和要求，在服务中为客户提供服务，对客户的服务质量进行检查，保证服务的正确性、及时性和准确性；服务过程的监控是通过定期的检查、评估或反馈调查等手段来监测服务质量，及时发现服务不足和客户的不满意，以便采取对策加以改进；服务过程的改进则是分析检查客户的不满意原因，以及对服务质量的评价和监控结果，进行针对性的改进措施，不断提升服务质量水平。
二、服务质量管理与顾客满意度的关系服务质量管理与顾客满意度有着密切的关系。
顾客满意度是指顾客对于企业产品或服务的感受、认可和评价程度，而服务质量则是实现顾客满意度的重要因素之一。
一方面，服务质量的高低直接影响到顾客的满意度。
服务质量好，客户自然更容易满意；服务质量不佳，顾客就难以满意。
提供高质量的服务能够让顾客感受到被重视和尊重，游刃有余的应对顾客的需求和个性化服务也能够打动顾客，从而让顾客体验到更好的服务感受，进而提高顾客的满意度。
另一方面，顾客满意度也反过来促进着服务质量的提高。
顾客在使用产品或服务过程中的反馈和意见，可以让企业对服务质量进行检查和改进，从而更好地满足顾客的需求。
对于公司而言，满意的顾客不仅会再次购买，还会推荐给其他潜在的顾客，这不仅使得企业的声誉得到了进一步提升，同时也意味着企业具有了更大的市场竞争力。
三、提升服务质量管理的方法1、制定服务标准制定科学合理的服务标准对于提升服务质量至关重要。
服务质量与顾客满意度的关联分析近年来，服务行业快速发展，竞争激烈，而在这个竞争激烈的环境中，服务质量成为企业竞争的重要因素之一。
服务质量的好坏直接影响到顾客对企业的满意度和忠诚度。
因此，深入探讨服务质量与顾客满意度之间的关联，对企业改进和提升服务质量具有重要意义。
首先，服务质量是指企业在提供服务过程中，产品或服务能够满足顾客需求和期望的程度。
服务质量可以从多个维度来考量，例如可靠性、响应速度、专业性、可及性和可信度等。
顾客满意度则是指顾客对企业提供的产品或服务的感受和评价，是对服务质量的衡量。
其次，服务质量与顾客满意度之间存在着密切的关联。
高质量的服务往往能够满足顾客的需求，并且超出其期望值，从而提高顾客的满意度。
相反，低质量的服务会导致顾客的不满和抱怨，降低顾客满意度。
因此，企业在提升顾客满意度的同时，也应关注和提升服务质量。
进一步探讨服务质量与顾客满意度之间的关系，可以从以下几个方面分析。
首先，服务质量的提升能够增加顾客的忠诚度。
当企业能够提供高品质的服务，顾客会对企业产生信任和依赖，从而愿意长期购买和使用企业的产品或服务。
这种长期的稳定客户关系有利于企业的稳定发展。
其次，服务质量的优劣也直接影响到顾客口碑的形成。
好的服务质量能够赢得顾客的赞誉和推荐，从而扩大企业的影响力和市场份额；而差的服务质量则会导致口碑的负面传播，对企业形象造成损害。
在现如今互联网时代，一个顾客的不满意可以迅速扩散，而企业要恢复这种口碑损失有时会比较艰难。
此外，服务质量的改善还可提高顾客的满意度和二次购买的概率。
研究发现，顾客在初次购买企业产品或服务时，往往将服务质量作为选择的主要因素。
若第一次购买的体验是积极的，顾客会更有可能再次选择同一企业。
而如果一次购买体验不好，顾客则会转向竞争对手。
因此，企业需要不断改进和提升服务质量，以增加顾客的二次购买意愿。
然而，服务质量与顾客满意度之间不是简单的因果关系，而是相互影响、相互作用的关系。
服务质量与顾客满意度的关系研究一、服务质量概述服务质量是一个组织能够为顾客提供满意的产品或服务特性的程度。
它与企业的经营目标密切相关，因为它决定了企业的竞争力以及顾客忠诚度。
服务质量可以从不同的角度衡量，例如，产品质量、员工的表现、交货时间、售后服务等。
服务质量越高，企业的市场地位越强，从而吸引更多的业务以及赢得顾客的信任。
二、定义顾客满意度顾客满意度可以定义为顾客对特定产品或服务的感受，其包括企业提供的产品或服务的品质、价格、环境、员工技能等方面。
如果顾客感到满意，他们更有可能成为业务的重复客户、宣传的支持者以及企业的忠诚粉丝。
因此，志在提供优质的产品和服务来满足顾客需求、加强顾客满意度是企业成功的关键。
三、服务质量与顾客满意度之间的关系由于服务质量和顾客满意度之间有密切的联系，它们之间的关系已被广泛研究。
很多研究证明了服务质量与顾客满意度存在正相关关系。
也就是说，如果企业能够提供高品质的产品和服务，那么顾客的满意度就会更高。
服务质量与顾客满意度之间的关系可以从不同的方面展开研究。
1. 服务质量影响顾客满意度研究表明，服务质量的影响最终体现在顾客对企业的满意度上。
如果顾客感到自己获得了的产品或服务都很好，他们就会很满意，反之则不会。
这就是为什么企业必须致力于提供高品质的服务，以增强顾客的满意程度。
2. 顾客满意度影响企业业绩顾客满意度不仅有助于企业提高竞争力，还可以将企业的业绩提高到新的水平。
如果顾客满意度高，他们就会成为企业的回头客，为企业创造更多的价值，从而提高企业的收益和市场份额。
3. 服务质量规定着顾客满意度服务质量是企业保持顾客满意度的基础。
服务质量高的企业可以满足顾客的需求，为顾客提供良好的体验，从而提高顾客的满意度。
高品质的服务，不仅可以使顾客满意，也可以增强他们的忠诚度和信任，从而确保企业的长期发展。
四、提高服务质量和顾客满意度的策略在提高企业服务质量和顾客满意度方面，企业可以采取以下策略。
麦当劳餐厅员工服务质量与顾客满意度分析在快节奏的现代生活中，快餐店作为一种便捷的用餐选择备受大众喜爱。
而在众多快餐品牌中，麦当劳以其独特的产品和服务迅速崛起，成为全球快餐业的领军企业。
在麦当劳的成功背后，员工的服务质量和顾客的满意度发挥着至关重要的作用。
本文将以麦当劳餐厅为例，对员工服务质量与顾客满意度进行分析。
一、麦当劳员工的服务态度麦当劳员工的服务态度是影响顾客满意度的重要因素之一。
良好的服务态度可以使顾客感受到温暖和关怀，从而增加他们对麦当劳的好感和忠诚度。
然而，实际情况中不同的员工可能存在态度差异，我们可以进行以下分析：1.1 支持性员工态度支持性员工指的是那些友善、乐于助人、耐心解答问题的员工。
他们在与顾客交流时表现亲切，能够主动提供帮助并且快速解决问题。
这种积极的服务态度常常能够促使顾客给予高度评价，并且愿意再次光顾。
1.2 漠不关心的员工态度漠不关心的员工则是与之相反的一种态度。
他们对顾客的需求缺乏关注，以冷漠和不耐烦的态度对待顾客提出的问题。
这种服务态度容易导致顾客对麦当劳的不满，甚至流失顾客。
二、麦当劳员工的专业程度除了服务态度外，麦当劳员工的专业程度也直接关系到顾客的满意度。
专业的员工能够提供高效、准确的服务，使顾客感受到专业度和信赖，从而提高顾客的满意度。
以下是员工专业程度的分析：2.1 知识技能员工的知识技能包括对产品和服务的了解程度以及操作技巧。
如果员工具备丰富的知识，能够对顾客提出的问题进行准确解答，并且能够熟练操作麦当劳的设备，那么顾客会对他们的专业程度印象深刻。
2.2 快速反应能力在快餐行业，高效的服务速度是至关重要的。
员工的快速反应能力可以保证顾客获得及时的服务，不会因等待时间过长而感到厌烦。
如果员工能够快速响应顾客需求，那么顾客将对麦当劳的服务印象良好。
三、顾客满意度调查与分析麦当劳餐厅为了了解顾客的满意度，会进行定期的顾客满意度调查，并通过数据分析来改进服务质量。
服务质量与顾客满意度关系分析随着市场竞争的不断加剧，企业越来越重视服务质量和顾客满意度。
服务质量是指企业向客户提供的产品、服务以及访问企业的渠道与员工所表现出来的态度和行为的总体特征。
而顾客满意度则是指顾客在与企业进行交易、服务和沟通时感到的高兴和满足的程度。
服务质量与顾客满意度密不可分。
当企业提供高品质的服务时，通常可以获得更高的顾客满意度。
当顾客对企业的业务、产品和服务感到满意时，通常会持有积极的态度，并推荐给他人。
因此，对服务质量与顾客满意度的关系进行深入分析，可以有效提高企业的市场竞争力和持续发展能力。
服务质量与顾客满意度之间的关系服务质量对顾客满意度有着重要影响。
服务质量指的是企业在向顾客提供产品和服务时所表现出来的特性和行为，它与顾客接受到的体验和感受密切相关。
如果企业提供高品质的服务，顾客将更有可能感到满意。
相反，如果企业的服务质量低劣，顾客将会感到失望和不满意。
服务质量的五个维度，即可靠性、响应性、保证性、同情心和实际效果，也是决定顾客满意度的重要因素。
可靠性指的是企业向顾客承诺的产品和服务能够按时交付，质量符合期望；响应性指的是企业能够及时回应顾客的需求和问题；保证性指的是企业能够妥善保护顾客的隐私和利益；同情心指的是企业能够体谅顾客的需求和感受；实际效果指的是顾客使用企业的产品和服务后所获得的实际效果。
当企业在这五个方面表现优秀时，顾客自然会感到满意。
顾客满意度能够直接影响企业的经营业绩和市场口碑。
顾客满意度高的企业能够吸引更多的顾客，提高品牌知名度和市场占有率。
顾客满意度低的企业则可能遭受口碑损害，失去顾客和市场份额。
提高服务质量和顾客满意度的有效策略提高服务质量和顾客满意度需要综合考虑多个方面的因素。
在此，提供以下几个有效的策略，有助于提高服务质量和提升顾客满意度。
1.加强员工培训和素质提升员工是企业服务质量和顾客满意度的关键因素之一。
因此，企业需要重视员工培训和素质提升。
企业服务质量与顾客满意度关系企业的服务质量对于顾客满意度有着至关重要的影响。
一方面，优质的服务能有效地满足顾客的需求，提高顾客的满意度。
另一方面，差劲的服务则可能引起顾客不满，甚至导致顾客流失。
因此，企业应该重视提升服务质量，以提升顾客满意度。
首先，企业的服务质量直接关系到顾客体验。
顾客在选择企业时，往往会考虑企业的服务质量。
如果企业能够提供专业、高效、热情的服务，顾客会产生良好的体验，从而提升顾客对企业的满意度。
例如，当一个顾客遇到问题时，如果企业能够迅速响应并给予解决方案，顾客会感到被重视和关怀，从而对企业产生良好印象，并增加再次购买的可能性。
其次，企业的服务质量也会影响顾客的口碑传播。
当顾客感到满意时，他们往往会向他人提供积极的评价，以分享自己的良好体验。
相反，如果顾客对企业的服务质量不满意，他们可能会向他人诉说自己的不满，甚至在社交媒体等平台上发表负面评价。
这些负面评价将会对企业的声誉产生负面影响，导致顾客流失。
因此，提升服务质量有助于积累正面的口碑，吸引更多顾客的关注和选择。
此外，企业的服务质量也影响顾客的忠诚度。
当一个企业能够提供持续的高质量服务时，顾客会形成良好的信任和忠诚感。
他们愿意一直选择该企业的产品或服务，并可能成为企业的忠实顾客。
这种忠诚度不仅能够保持稳定的销售额，还有助于企业进行市场推广。
例如，忠实的顾客往往会主动向自己的朋友、家人和同事推荐企业的产品或服务，从而扩大企业的市场份额。
然而，提升服务质量并非易事。
企业需要从多个方面入手，不断改进和优化服务流程。
首先，企业应该培训员工，提升他们的专业素养和服务技能。
员工是企业服务的重要组成部分，他们的态度和技能将直接影响到顾客的体验。
因此，通过培训和教育，企业可以提高员工的服务意识和服务水平，从而提升整体的服务质量。
其次，企业应该关注顾客反馈，并及时作出改进。
顾客的反馈是企业改进的重要指南。
无论是正面的还是负面的反馈，都能帮助企业了解自己的不足之处，并采取相应措施加以改进。
服务质量与顾客满意度之间的关系研究服务质量一直是商家关注的焦点，因为优质服务能够带来忠实顾客。
在竞争激烈的市场中，提高服务质量已经成为企业的必修课。
而顾客满意度则是衡量服务质量的有效手段之一，因为满意的顾客是忠诚的顾客。
一、不同定义下的服务质量服务质量在不同的定义下有不同的内涵。
在经济学上，服务质量被定义为一个服务产品通过满足其最初目的所提供的效果和效率。
在消费者学中，服务质量指的是个体认为一个服务产品或者服务过程对其个人需要的匹配程度。
在广义上，服务质量还可以包括对顾客态度、环境以及交换条件等的重要考虑。
因此，服务质量的定义因人而异，它的多元性也会影响到顾客的满意度。
二、不同因素对顾客满意度的影响消费者在评价服务时，他们所关注的因素可能因人而异。
在一些研究中，服务质量被分为五个部分，包括可靠性、反应能力、保证、同情和仪表，而顾客满意度是通过综合这些组合而成的。
当顾客发现服务质量较差，比如服务态度不友好或者准备不充分，他们很可能会感到失望或者不耐烦，这些负面感受可能影响到顾客的整体体验。
在服务行业中，品牌忠诚度往往与客户满意度密切相关。
然而，消费者也会通过其他因素来衡量品牌忠诚度，如以前的经验、营销活动和同行差异的度量。
因此，在影响顾客满意度的因素方面，服务质量只是其中之一。
价格、品牌形象和营销工具也可能对顾客满意度产生重大影响。
三、通过肯定型回归分析确定服务质量与顾客满意度之间的关系肯定型回归分析是一种衡量服务质量与顾客满意度之间关系的工具。
基于开放式抽样调查得到的样本数据，这种分析方法能够衡量顾客对服务质量的知觉程度，并进一步确定服务质量对顾客满意度产生的影响。
这项调查可以衡量顾客对服务质量和顾客满意度的评价，通过多个因变量来衡量它们之间的关系。
消费者的满意度可以通过评价市场中的竞争环境、营销活动的效果以及其他营销管理措施来衡量。
四、如何提高服务质量和顾客满意度良好的服务质量不仅能获取许多新顾客，还能获得老顾客的忠诚度。
迪士尼乐园的服务质量与顾客满意度研究迪士尼乐园是全球知名的主题公园之一，拥有众多忠实的粉丝和游客。
在其成功的背后，除了独特的主题和创意的设施外，服务质量的提升和顾客满意度的保持也起着重要的作用。
本文将研究迪士尼乐园的服务质量与顾客满意度，并深入探讨其与乐园运营及游客体验之间的关系。
1. 引言迪士尼乐园作为一家全球性品牌，在服务质量方面一直致力于提供优质的顾客体验。
顾客满意度是衡量服务质量的重要指标之一，通过研究迪士尼乐园的服务质量和顾客满意度之间的关系，可以帮助我们更好地了解其成功之处。
2. 迪士尼乐园的服务质量迪士尼乐园注重提供独特、精致的服务，以满足游客的需求。
首先，迪士尼乐园在招聘和培训员工方面下了很多功夫，使得员工具备了专业、友好的服务态度和技能。
其次，乐园内的设施保持良好的维护和更新，确保游客能够享受到高品质的游乐体验。
此外，迪士尼乐园还提供各种便利服务，如婴儿车租赁、餐饮预订等，以满足游客的个性化需求。
3. 顾客满意度的评价指标顾客满意度是评估服务质量的重要度量标准。
在迪士尼乐园中，顾客满意度的评价指标可以包括以下几个方面：游客对服务态度的满意度、对设施状况的满意度、对游乐项目的满意度、对便利服务的满意度等。
通过对这些指标的评估，可以得出一个较为全面的顾客满意度评价结果。
4. 顾客满意度与服务质量的关系迪士尼乐园的服务质量与顾客满意度之间存在着密切的关系。
一方面，当游客感受到迪士尼乐园提供的优质服务时，他们的顾客满意度就会提高。
例如，热情友好的员工、独特精致的设施和便利的服务都可以促使游客对乐园产生高度的满意度。
另一方面，顾客满意度也会对迪士尼乐园的服务质量产生积极影响。
游客的满意度可以直接反映出乐园的服务质量水平，迪士尼乐园可以通过对游客的满意度进行调查和分析，及时了解问题和不足之处，并进行改进。
5. 迪士尼乐园的顾客满意度调查为了了解顾客的满意度，迪士尼乐园定期进行顾客满意度调查。
服务质量调查与顾客满意摘要：通过改善服务质量提升顾客满意是我国服务行业赢得国际市场竞争的必然选择。
在充分的理论研究基础之上，本研究选择了在银行业同时运用servqual 与technical/functional quality 模型，以比较这个模型预测和解释顾客满意的能力。
数据分析的结果显示：在中国银行服务业的背景下，technical/functional quality模型比servqual模型能更好地预测和解释顾客满意的变化。
学术界与企业界应该更多地研究和运用technical/functional quality模型测量和改善服务质量，以提升顾客满意度，进而提高市场竞争力。
关键词：服务质量 servqual technical/functional quality模型顾客满意一、引言服务质量对服务供应商有至关重要的意义，顾客满意则是服务产品的最终目标。
业界和学术界都热衷于探讨建立比较完善的测度服务质量之模型，以改善服务质量，提升竞争力。
西方目前最流行的服务质量模型分别是美国parasuraman、zeithamal和berry的servqual模型以及芬兰gronroos的technical/functional quality 模型。
虽然这两个模型在欧美得以广泛研究和运用，但是针对这两个模型的比较研究特别是预测顾客满意方面的比较研究在相关文献中难得一见。
作者试图在银行服务业同时运用servqual 模型和 technical/functional quality 模型，其目的在于比较哪个模型能够更好地预测和解释顾客满意。
这项研究对中国服务业发展颇具探索性的意义。
近几年，我国服务业发展十分迅速；服务业在国内生产总值中的比重从1995年的32.5%上升到2004年的37.5%；一些大城市服务业的比重已经超过50%，且发展速度远远超过第一、第二产业。
但是中国服务业的总量仍然偏小，比重仍旧偏低，国际竞争力弱，服务业增加值比重不仅大大低于全世界60.7%的平均水平，也低于低收入国家38%的平均水平；国内各服务行业良莠不齐，缺乏清晰的服务标准和质量规范。
随着我国加入wto，各服务行业一旦融入全球服务经济，我国现有的服务行业将面临比第一、二产业更严峻的考验。
在这样的背景下，强调服务质量，提升顾客满意是我国服务行业赢得市场竞争的必由之路。
二、文献回顾（一）服务质量的servqual模型绝大多数学者支持以顾客为中心的、以缺口理论为依据的服务质量定义，但是对服务质量的概念仍然存在诸多不同意见。
cronin 和 taylor指出：仅仅把服务质量定义为期望和绩效之间的不一致，容易使服务质量与同样是基于缺口理论的顾客满意十分混淆；服务质量是顾客对于服务的态度，而顾客满意则是顾客期望的服务水准和服务供应商的服务绩效比较的结果。
这种以态度为基础的服务质量的概念强调在评估服务质量时需要对相关的服务质量维度进行加权，而不能仅仅对各个服务维度的期望水准和绩效水准进行比较。
本研究采用了cronin 和 taylor的观点：顾客感知的服务质量是一种态度；服务质量的测度最好采用适当—重要性模型；顾客对目前服务供应商的服务绩效的感知能够很好的解释其对服务质量的态度。
在相关研究中最常为引用的服务质量模型就是parasuraman 等提出的servqual 模型。
为了测度顾客对服务质量的各个维度的期望和对特定服务供应商提供服务质量的感知， servqual 模型中共包括了服务质量的5个维度：可靠性、保证性、有形性、移情性和响应性。
下表给出了parasuraman等关于服务质量维度定义和问题项目。
表1：servqual服务质量维度的定义及问项servqual 模型被学者和业者广泛地在各个行业进行研究和运用；这些行业包括：零售行业、牙医行业、医疗行业、酒店行业、航空业和银行业等。
在中国和港澳地区，在已出版的文献中，该模型在大学、医疗和旅游等行业进行了运用研究。
但在实践和学术研究过程中，servqual模型仍然受到一些质疑。
cronin 和 taylor首先在理论上证明在运用该模型测度服务质量时，不需要测度顾客期望水准部分，仅仅测度顾客感知的服务绩效就已有效。
删除了测度顾客期望水准部分的servqual模型被称为servperf模型。
他们在四个行业对servperf模型进行了实证研究，结果都显示servperf模型比servqual模型更准确地解释了总体服务质量的变化。
其后的很多研究都证明了以绩效为基础的servperf模型比以缺口理论为基础的servqual模型能更好地测度总体服务质量。
本研究采用修正后的以绩效表现为基础的servqual 模型（即servperf模型）对服务质量进行评价。
（二）technical/functional quality 模型另外一个著名的服务质量模型是gronroons提出的technical/functional quality模型。
根据该模型，顾客首先对服务质量的技术质量（technical service quality）和功能质量（functional service quality）进行评价，对服务质量这2个维度的评价进而影响顾客对公司形象的评价，最终形成对服务质量的总体评价。
gronroons同样认为顾客对服务质量的评价是基于顾客服务经历和服务结果与期望的吻合程度。
在他先后发表了一系列的论文中，关于服务质量的技术和功能的2维度观点是前后一致的。
具体而言，技术质量包括与结果相关的5个特征：员工的技术能力、员工的知识、技术处理方法、计算机系统和设备质量。
但是服务质量是服务公司与其顾客互动的结果，所以仅仅技术质量维度不能完全解释顾客感知的总体的服务质量。
顾客受到其接受服务方式的影响极大，也就是说，技术质量是通过功能质量传递给顾客的。
因此交换过程的服务质量就是包括顾客与公司之间的互动在内的服务如何提供的方式。
服务质量的功能维度包括了与服务过程相关的7个特征：员工的行为、员工的态度、可接近性、外表、客户接触、内部关系和服务意识。
最后，公司形象是介于顾客感知的服务质量与技术质量和功能质量之间的中介变量。
图1： technical/functional quality服务质量模型technical/functional quality模型在学术界受到特别关注。
gronroos对服务行业进行的研究得出了这样的结论：功能质量和技术质量对顾客总体服务质量评价的重要性程度至少是一样的。
其后在诸如b2b市场、消费者市场开展的研究都支持了technical/functional quality模型的有效性。
baker 和 lamb在建筑设计行业以及higgins 和 ferguson在会计行业进行的研究都表明：顾客因为缺乏评估技术质量的知识和技能，因此更倾向于依赖功能质量评价总体服务质量。
（三）顾客满意因为顾客满意对顾客购买意愿和客户保留的影响，顾客满意在市场营销的文献中一直是热点研究问题。
然而在这些顾客满意的研究中，学者几乎无一例外地运用了服务质量理论中的缺口模型。
rust 和 oliver这样描述这个流行的顾客满意模型：顾客满意是顾客对某个特定服务事件或长期服务关系的认知和情感反应；服务的满意是顾客经历某个服务接触以及将接触的经历与原来的期望比较的结果。
目前学术界对顾客满意的定义主要有两种观点：一种观点强调顾客对购买行为的事后累积感受，认为顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是消费经历所产生的一种结果。
另一种观点是以行为学为基础，认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。
本研究倾向于支持前一种观点，即顾客满意是顾客对服务供应商提供之服务的总体评价。
（四）服务质量和顾客满意的关系学术界研究服务质量和顾客满意的理论基础是相同的；不过学者仍然关注这二者之间有什么不同。
rust 和 oliver发现服务质量和顾客满意至少在两方面有区别：首先，感知的服务质量是个非常具体的概念，而顾客满意的判断则可能产生于对任一维度的评价，而这些维度与服务质量可能有关也可能无关，比如忠诚度、客户期望、方便性或价格等。
其次，服务供应商必须而且可能对影响服务质量的特性进行控制，而除了服务质量之外的很多因素会影响顾客满意，这些因素在服务供应商控制范围之外，而且显然不是服务质量的维度。
学者普遍认同的观点是服务质量是顾客满意的主要驱动因素；这一观点得到了大量的实证研究支持。
cronin 和 taylor的研究中发现感知的服务质量的高低决定了顾客满意的水平。
sureshachandar 等的研究将服务质量和顾客满意都定义为5维度，服务质量和顾客满意的因果关系结论也是和上述学者是一致的。
本研究假定当顾客满意定义为总体、累计型评价时，服务质量是顾客满意的部分决定因素。
（五）servqual模型与 technical/functional quality 模型的比较brown 发现在西方公开发表的研究服务质量的600多篇学术论文中，大多数学者都支持服务质量与顾客满意之间的相关关系。
不过到目前为止，比较servqaul模型和technical /functional quality模型在解释和预测顾客满意能力的比较研究十分稀少。
lassar 等利用了美国国际银行的顾客样本研究了服务质量和顾客满意之间的关系，在研究中他们同时运用了servqual 和technical/functional quality两个模型对服务质量进行测度，并对不同模型测量的服务质量与顾客满意之间的关系进行了研究。
这项研究发现：technical/functional quality模型比servqual 模型更好地预测和解释顾客满意。
但该研究的样本仅限于美国的国际银行业顾客，而且研究中顾客满意是采用技术质量和功能质量两个维度测量的，而不是测量客户总体累计满意。
三、假说和研究方法（一）研究假说本研究尝试探讨：servqual 模型和 technical/functional quality模型，究竟哪个模型能够更好地预测和解释顾客满意。
我们据此提出如下假说：h1：technical/functional quality模型的技术质量和功能质量维度对顾客满意存在正向影响力。
h2：servqual模型的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性维度对顾客满意存在正向影响力。
（二）研究方法本次调查研究的样本选择了中国珠海的四大国有银行，即中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和中国银行。
虽然由于历史原因，这四大银行仍保留了一些竞争优势；但近几年因为服务业的开放，国有银行正面临日益激烈的竞争。
选择在珠海进行调查主要是因为珠海是最早向外资银行开放的城市之一，该地区的银行服务市场竞争比较激烈，顾客的服务质量意识比较强。
