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服务质量与顾客满意度之关系研究服务行业是现代社会重要的组成部分，不仅占据了经济的重要角色，也对人们生活的方方面面产生着深远的影响。
在服务行业中，服务质量是衡量一个企业成败的重要指标，而顾客满意度则是评价服务质量的重要标准之一。
本文将探讨服务质量与顾客满意度之间的关系，并分析如何提升服务质量以提高顾客满意度。
首先，服务质量对顾客满意度具有直接影响。
一个企业提供的服务质量越好，顾客的满意度就越高。
良好的服务质量表现在多个方面，包括产品质量、服务态度、服务效率、售前售后服务等。
当企业在这些方面做得好时，顾客自然会对企业感到满意，从而增加再次购买和口碑传播的可能性。
因此，提高服务质量是企业增加顾客满意度的重要途径。
其次，服务质量对顾客满意度的提高有着长远的影响。
虽然一个企业的服务质量可能会因为某次短期的失误而受到顾客的质疑，但是如果企业能够积极地改善服务质量并及时采取措施进行补救，顾客的满意度也有可能得以提高。
一个企业在出现问题时能够积极面对并为顾客提供有效的解决方案，不仅能够保留现有的顾客，还能够赢得更多的潜在客户。
好的服务质量一方面能够留住原有顾客，另一方面也能够吸引更多新的顾客，从而形成良性循环，提高顾客满意度水平。
此外，企业在提高服务质量的同时，还要关注顾客的意见和需求，倾听顾客的声音，不断改进和创新。
服务质量的提升不能仅仅停留在企业内部，还需要与顾客的期望相结合。
企业应该通过线上线下的渠道主动收集顾客的意见和建议，并及时作出反馈和改进。
只有通过对顾客需求的理解和满足，企业才能真正地提供高质量的服务，满足顾客的期望，并最终提高顾客的满意度。
要提升服务质量以提高顾客满意度，企业还需要注重人员培训和管理。
员工是企业服务质量的重要组成部分，他们的素质和态度直接影响着顾客的满意度。
企业要定期进行员工培训，不仅要提高员工的专业技能水平，还要培养员工的服务意识和服务技巧。
此外，企业还可以通过设立奖惩机制来激励员工积极提供优质服务，营造良好的工作氛围和企业文化。
顾客满意度调研报告5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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工作报告范文客户服务部门服务质量与满意度分析工作报告范文日期：xx年xx月xx日收件人：XXX公司总经理主题：客户服务部门服务质量与满意度分析尊敬的总经理：本报告旨在就客户服务部门的服务质量和客户满意度进行分析，以期提供有关改进服务质量的建议。
以下是对过去一年的服务数据进行的综合分析。
一、服务质量分析1. 客户投诉率在过去一年里，我们记录了客户投诉率及其相关问题。
根据统计数据，我们发现客户投诉率呈逐月下降的趋势。
这表明我们的服务团队已经采取了有效的措施来解决客户的问题并改善服务质量。
2. 问题解决时间我们对过去一年的客户问题解决时间进行了分析。
结果显示，大多数问题在24小时内得到解决，但仍有少数问题的解决时间超过了我们设定的目标。
为了缩短问题解决时间，我们建议加强团队间的沟通合作，并在紧急情况下优先处理问题。
3. 服务态度对客户来说，良好的服务态度是判断服务质量的关键因素之一。
我们进行了客户满意度调查，并根据反馈结果对服务态度进行了分析。
大多数客户对服务团队的服务态度给予了积极评价，但仍有一小部分客户对服务人员的责任心和热情提出了负面反馈。
为了提高服务态度，我们将组织更多的培训来加强员工的服务技能。
二、客户满意度分析1. 客户满意度调查我们通过电话、邮件和在线调查等方式对随机抽取的客户进行了满意度调查。
根据回复结果，我们对客户满意度进行了统计分析。
结果显示，大多数客户对我们的服务表示满意，但也有一部分客户认为我们需要改进。
从客户反馈中，我们可以看出以下几个方面需要重点改善：- 提供更快速、高效的响应和解决方案；- 加强与客户的沟通，准确理解客户需求；- 加强售后服务和跟踪，确保客户的后续满意度。
2. 提高客户参与度为了提高客户满意度，我们计划进一步增加客户参与度。
我们将举办定期的客户座谈会，以了解客户的需求和问题，并及时采取相应措施。
此外，我们还将发起客户满意度调查活动，以收集更多的反馈信息，并根据反馈结果进行持续改进。
茶室的服务质量与顾客满意度研究一、引言茶文化在中国有悠久的历史，并且茶叶作为一种重要的饮品，备受人们喜爱。
茶室作为供人品茶、休闲的场所，其服务质量对顾客的满意度至关重要。
本文旨在研究茶室的服务质量与顾客满意度之间的关系，并提出一些改善茶室服务质量的建议。
二、茶室服务质量研究方法（1）问卷调查：通过发放问卷，调查顾客对茶室服务质量的评价和满意度。
问卷包括服务态度、服务速度、服务质量等方面的评价指标，采用五分制度进行评分，并提供意见和建议的空白栏目供顾客填写。
（2）访谈调查：选取一定数量的顾客进行深度访谈，了解他们对茶室服务的真实感受。
访谈调查能够获取顾客的个性化意见和特定的满意度评价，对研究结果的可靠性有所提高。
三、茶室服务质量评价指标（1）服务态度：服务人员是否热情、礼貌，能否主动关心顾客需求，并解答提问。
（2）服务速度：服务人员处理订单、送茶速度是否迅速，是否能及时响应顾客需求。
（3）服务质量：包括制茶技术是否熟练，茶叶品质是否优良，茶水温度是否适中等因素。
四、茶室服务质量与顾客满意度之间的关系（1）服务态度与顾客满意度：服务人员热情、礼貌的态度往往能够提升顾客满意度，而不友好的态度则会降低顾客对茶室的评价和满意度。
（2）服务速度与顾客满意度：提供迅速的服务是茶室赢得顾客满意度的重要因素之一。
服务人员快速响应顾客需求，能够提供高效的服务，将对顾客满意度产生积极的影响。
（3）服务质量与顾客满意度：茶室的服务质量直接关系到顾客的体验和满意度。
制茶技术的熟练度、茶叶的品质以及服务人员对茶叶冲泡的水温控制等因素，都会直接影响到顾客对茶室服务的评价。
五、茶室服务质量的改进措施（1）加强员工培训：提高服务人员的专业水平和服务技能，培养良好的服务态度和沟通能力。
（2）优化流程管理：合理规划茶室运营流程，提高服务效率，减少顾客等待时间。
（3）注重产品质量：确保茶叶的来源和选用质量，提供高品质的茶叶供顾客选择。
客户满意度调查报告：服务质量和改进建议一、调查目的和方法本次调查旨在了解客户对我们公司的服务质量的满意度，并收集他们对服务改进方面的建议。
我们采用了问卷调查的方式进行，共发放了1000份问卷，回收率达到90%。
二、满意度评价1. 产品质量满意度通过调查发现，80%的客户对我们公司的产品质量非常满意或者比较满意。
他们认为我们的产品在性能、外观和耐用度方面都表现出色。
但也有10%的客户对产品质量表示不满意，主要原因是产品存在质量问题或者功能不完善。
2. 交付速度满意度调查结果显示，60%的客户对我们公司的交付速度感到满意。
他们认为我们能及时交付产品，满足他们的需求。
但也有25%的客户对交付速度表示不满意，认为交货时间过长，影响了他们的正常运营。
3. 售后服务满意度调查结果显示，50%的客户对我们公司的售后服务感到满意。
他们认为我们能及时解决问题，提供有效的支持。
但也有30%的客户对售后服务表示不满意，认为对问题的处理速度慢或者解决方案不够满意。
三、客户建议1. 提升产品质量根据客户的反馈，我们需要提升产品在质量方面的稳定性，避免出现频繁的质量问题。
同时，客户也期望我们能加强产品的研发，提供更多功能和创新。
2. 加快交货速度客户期望我们能缩短交货时间，提高交付速度。
建议我们与供应商密切合作，提高物流效率，确保产品能按时送达。
3. 加强售后服务根据客户的建议，我们应加强售后服务团队的培训，提升他们的技能和专业水平。
同时，建议我们建立更加完善的售后服务体系，包括及时响应客户反馈、解决问题和提供技术支持等方面。
4. 提供个性化定制服务客户希望我们能提供更多个性化定制的服务，根据他们的需求进行产品设计和生产。
这样能更好地满足客户的特殊需求，增强客户对我们的认可度和忠诚度。
5. 增加客户沟通渠道客户建议我们增加与他们的沟通渠道，包括电话、邮件、在线客服等多种方式。
他们希望能更便捷地获取信息、提出问题和获得帮助。
服务质量与顾客满意关系研究报告(案例)目录摘要： (3)第一章：绪论 (4)第一节：研究背景 (4)第二节：研究目的和研究流程 (4)第二章：文献回顾 (5)第一节: 服务质量文献回顾 (5)第二节：顾客满意文献回顾 (8)第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾 (11)第三章：本文的研究设计 (11)第一节：本文构念的界定及衡量 (11)第二节：本文的研究假设 (12)第三节：研究方法 (12)第四章：数据分析 (13)第一节：数据均值描述 (13)第二节：信度检验 (15)第三节：聚类分析 (16)第四节：单因素方差分析 (19)第五节：相关分析 (20)第六节：回归分析 (20)第五章：研究结论和对企业的启示 (22)第一节：研究结论……………………………………………………………22第二节：对企业的启示 (22)第六章：研究的局限性 (22)参考文献 (22)调查问卷附录 (23)摘要:许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关：服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。
许多学者认为好的服务质量促发顾客满意，然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。
随着中国市场竞争日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，特别体现在邮递行业。
服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的，邮递工作的性质就是服务，邮递的产品就是服务，邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。
有关专家指出：目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度，虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围，投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定，但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理，没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩，因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度，没有可操作性的考核办法，管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降，直接制约邮递业的长远发展。
酒店服务质量评估研究报告范文在现代社会，旅游业正日益兴盛。
而酒店是旅行中最常用的住宿场所之一。
酒店的服务质量直接影响到顾客的旅行体验以及对酒店的评价。
为了对酒店服务质量进行评估，本报告将采用客户满意度调查的方法，从不同的角度对酒店的服务质量进行研究。
1. 服务人员态度和技能一个好的酒店服务必须以热情友好的态度面对客人。
调查中我们发现，酒店的服务人员在面对客人时态度亲切友好，而且能够熟练掌握各项服务技能。
他们化解了很多客户的问题，并赢得了客人的一致好评。
2. 客房舒适度和卫生情况酒店客房的舒适度和卫生情况是客人选择酒店的重要因素之一。
根据我们的调查显示，酒店客房的舒适度较高，床铺舒适，室内装修典雅。
同时，酒店客房的卫生情况也得到了客人的高度评价。
3. 餐饮质量和多样性在旅途中，客人对于酒店的餐饮质量和多样性有着较高的要求。
我们的调查显示，酒店提供的餐饮质量较高，种类多样，能满足不同客人的口味偏好。
4. 设施和设备的完善程度酒店的设施和设备的完善程度直接影响到客人的住宿体验。
调查结果显示，酒店的设施和设备比较完善，包括健身房、游泳池等休闲设施，以及商务设施等，满足了客人的各种需求。
5. 客户投诉处理和问题解决在客户服务中，处理客户投诉和解决问题是至关重要的。
根据我们的调查，酒店在处理客户投诉和解决问题方面表现出色，能够及时响应客人的需求，有效解决问题，并及时给予合理的补偿。
6. 价格合理性和价值感在选择酒店时，客人通常也会考虑价格的合理性和价值感。
调查结果显示，酒店的价格相对合理，能够提供给客人相应的价值，客人对于酒店的性价比评价较高。
7. 客户回头率和推荐率客户的回头率和推荐率是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
根据我们的调查发现，大多数客人对该酒店的服务质量非常满意，表达了再次光顾的愿望，并且愿意向他人推荐这家酒店。
8. 其他顾客评价和意见收集除了以上调查内容，我们还收集了其他顾客的评价和意见。
这些意见主要集中在酒店停车场的不便、早餐种类不够丰富以及酒店环境的噪音等方面的问题。
农产品电商的服务质量与顾客满意度分析报告随着科技的不断发展，互联网的普及和电子商务的迅猛发展，农产品电商逐渐成为人们购买农产品的主要渠道之一。
然而，农产品电商的服务质量与顾客满意度是决定其长期发展的关键因素。
本文将从多个角度分析农产品电商的服务质量及顾客满意度，以提供一份全面的研究报告。
一、服务内容质量农产品电商的服务内容质量包括商品品质、商品种类及丰富度、商品描述准确性等方面。
通过对多个农产品电商进行调研发现，服务内容质量存在差异。
一些电商提供高品质的农产品，以及多样化的商品种类供消费者选择，商品描述准确详细。
然而，也有一些电商在服务内容方面存在欠缺，商品质量不稳定，种类相对单一，商品描述缺乏准确性和详细程度。
二、物流配送服务物流配送服务是农产品电商的关键环节之一。
及时、准确的配送对顾客体验至关重要。
调研结果显示，大多数农产品电商在物流配送方面表现良好，配送速度快，包装精美。
但也有一些农产品电商存在配送滞后、包装不完善等问题，降低了顾客的满意度。
三、售后服务农产品电商的售后服务直接影响消费者的满意度。
调研显示，一些农产品电商提供及时有效的售后服务，例如退换货、咨询与客服等。
然而，也有一部分电商在售后服务方面存在不足，处理效率较低，无明确的退换货政策等，这一系列问题会导致顾客的满意度降低。
四、价格与性价比价格是顾客在购买农产品时最关心的因素之一。
通过调研发现，农产品电商的产品价格存在差异。
一些电商提供优质农产品，价格相对较高，但由于品质的保证和售后服务的提供，顾客认可其性价比较高。
另一些电商通过价格低廉吸引了不少顾客，但产品品质和服务质量相对较低，导致顾客对其满意度较低。
五、用户体验用户体验是决定顾客满意度的重要因素之一。
良好的用户体验能带来用户粘性和再次购买的可能性。
调研结果显示，农产品电商中，提供良好用户体验的电商更能获得顾客的认可。
这些电商提供简洁易用的网站界面，良好的用户交互设计和友好的客服支持。
酒店业服务质量与顾客满意度的关系研究酒店业是一个服务性行业，其服务质量是决定顾客满意度的关键因素。
本文从服务质量和顾客满意度的角度出发，探讨了酒店业服务质量与顾客满意度的关系。
一、服务质量对顾客满意度的影响服务质量是酒店业中最重要的核心竞争力之一，也是服务行业不断追求的目标。
服务质量包含了客房、前厅、餐饮等多个方面，其中客房的服务质量是最为重要的。
客房服务质量和顾客满意度的关系紧密，对顾客的感知有着至关重要的影响。
卫生干净、安静舒适、客房设施齐全等因素都会影响到客人的体验。
在客户的短暂居住期间，服务质量就显得非常重要。
如果酒店前台的服务员态度不好，餐饮质量不佳，客房设备较旧等不良情况，很容易降低顾客的满意度。
二、酒店业的服务质量测评酒店业服务质量的测评是一个综合性的评估系统，通常包括硬件设施、软件服务、价格等多个维度。
其中，硬件设施评价指标包括客房设施、公共区域设施、餐饮设施等；软件服务指标包括前台接待、订餐服务、房间清洁等方面；价格指标则主要关注酒店的价格水平和性价比。
这些因素都对顾客满意度有着直接或间接的影响。
在酒店业中，测评机构通常会通过消费者问卷、现场考察、电话追踪等方式对服务质量进行评估。
服务质量表现的好坏不仅关系到酒店长远的经营，也关系到消费者对该品牌的认可度和口碑形象。
三、提高服务质量的关键因素1. 增加培训员工的专业知识、业务能力以及服务态度是影响服务质量的重要因素。
通过内部培训、外部研修等形式，加强员工的基础知识和技能水平，提高服务意识和服务态度，提升员工素质，从而提高服务质量。
2. 持续改善硬件设施硬件设施如客房、公共区域等的改善和更新也是提高服务质量的重要因素。
酒店业的技术升级和物质更新具有极高的成本，但酒店管理者在市场竞争中应该认识到其对服务质量的影响，只有不断推进设施改善，才能更好地满足消费者的不断升级的需求。
3. 增强品牌意识优秀的服务只有在保持一定品牌意识的条件下才能得以实现。
服务质量与顾客满意度之间的关系研究服务质量一直是商家关注的焦点，因为优质服务能够带来忠实顾客。
在竞争激烈的市场中，提高服务质量已经成为企业的必修课。
而顾客满意度则是衡量服务质量的有效手段之一，因为满意的顾客是忠诚的顾客。
一、不同定义下的服务质量服务质量在不同的定义下有不同的内涵。
在经济学上，服务质量被定义为一个服务产品通过满足其最初目的所提供的效果和效率。
在消费者学中，服务质量指的是个体认为一个服务产品或者服务过程对其个人需要的匹配程度。
在广义上，服务质量还可以包括对顾客态度、环境以及交换条件等的重要考虑。
因此，服务质量的定义因人而异，它的多元性也会影响到顾客的满意度。
二、不同因素对顾客满意度的影响消费者在评价服务时，他们所关注的因素可能因人而异。
在一些研究中，服务质量被分为五个部分，包括可靠性、反应能力、保证、同情和仪表，而顾客满意度是通过综合这些组合而成的。
当顾客发现服务质量较差，比如服务态度不友好或者准备不充分，他们很可能会感到失望或者不耐烦，这些负面感受可能影响到顾客的整体体验。
在服务行业中，品牌忠诚度往往与客户满意度密切相关。
然而，消费者也会通过其他因素来衡量品牌忠诚度，如以前的经验、营销活动和同行差异的度量。
因此，在影响顾客满意度的因素方面，服务质量只是其中之一。
价格、品牌形象和营销工具也可能对顾客满意度产生重大影响。
三、通过肯定型回归分析确定服务质量与顾客满意度之间的关系肯定型回归分析是一种衡量服务质量与顾客满意度之间关系的工具。
基于开放式抽样调查得到的样本数据，这种分析方法能够衡量顾客对服务质量的知觉程度，并进一步确定服务质量对顾客满意度产生的影响。
这项调查可以衡量顾客对服务质量和顾客满意度的评价，通过多个因变量来衡量它们之间的关系。
消费者的满意度可以通过评价市场中的竞争环境、营销活动的效果以及其他营销管理措施来衡量。
四、如何提高服务质量和顾客满意度良好的服务质量不仅能获取许多新顾客，还能获得老顾客的忠诚度。
目录摘要： (3)第一章：绪论 (4)第一节：研究背景 (4)第二节：研究目的和研究流程 (4)第二章：文献回顾 (5)第一节: 服务质量文献回顾 (5)第二节：顾客满意文献回顾 (8)第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾 (11)第三章：本文的研究设计 (11)第一节：本文构念的界定及衡量 (11)第二节：本文的研究假设 (12)第三节：研究方法 (12)第四章：数据分析 (13)第一节：数据均值描述 (13)第二节：信度检验 (15)第三节：聚类分析 (16)第四节：单因素方差分析 (19)第五节：相关分析 (20)第六节：回归分析 (20)第五章：研究结论和对企业的启示 (22)第一节：研究结论 (22)第二节：对企业的启示 (22)第六章：研究的局限性 (22)参考文献 (22)调查问卷附录 (23)摘要:许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关：服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。
许多学者认为好的服务质量促发顾客满意，然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。
随着中国市场竞争日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，特别体现在邮递行业。
服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的，邮递工作的性质就是服务，邮递的产品就是服务，邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。
有关专家指出：目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度，虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围，投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定，但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理，没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩，因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度，没有可操作性的考核办法，管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降，直接制约邮递业的长远发展。
综上所术，对于邮递业服务质量与顾客满意度的研究尤为必要。
第一章：绪论第一节：研究背景“顾客满意”研究的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
第二节：研究目的和研究流程根据本研究的研究背景和研究对象，本研究提出了以下几个研究目的：首先，衡量中国邮递行业服务质量与顾客满意的现状。
其次，找出服务质量与顾客满意间的关系。
最后，为企业提供参考和建议。
本研究的研究流程是在确立研究方向与主题后，广泛收集资料进而界定研究范围与研究假设，接着以结构性问卷作为研究工具进行调查，将问卷回收后加以分析并提出建议，如图一所示。
图一：本文的研究流程第二章：文献回顾本章共分为三节：第一节是对服务质量研究的回顾，包括服务质量的定义和服务质量的衡量；第二节是对顾客满意研究的回顾，包括顾客满意的定义和顾客满意的衡量；第三节则是对服务质量、顾客满意间关系的研究的回顾。
第一节：服务质量文献回顾一、服务质量的定义本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
二、服务质量的衡量服务质量的衡量方法一般最常用的有SERVQUAL量表，SERVPERF量表。
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系PZB(1985) 对于服务品质构面(determinants of service quality)提出十点分析（其为消费者服务品质感受的主要成分）（如下表）质量的决定要素从原先的10个维度97个问卷项目，缩减为5个维度22个问卷项目，并称之为SERVQUAL (SERVice QUALity)量表。
该量表是目前在服务质量测量上运用得最多的量表，其维度和组成项目见表下表多数学者认同了PZB在其1994年的文章中提出的观点，即一一针对不同的行业和领域，需要在一定程度上对原有的SERVQUAL方法中的因子和变量做出一定的修改。
所以多数利用SERVQUAL方法的文章均在不同程度上对原有方法做出了修改，以适应不同行业和领域的需要。
Wisniewski对SERVQUAL方法中的问卷做出了些微修改，并用来研究人们对英国政府服务的满意程度。
Dabholkar等人针对零售业的经营环境，在SERVQIUAL模型结构的基础之上，建立了用于评价零售服务质量的模型，提出了五个因子一一实体性、可靠性、人员互动、问题解决和公司政策。
Kamilia和Jacques则是针对银行服务质量，在PZB模型的基础上，充分考虑了其他学者提出的有代表性的指标，最后筛选并确定了评价银行服务质量的六个方面(包含30个变量)：效率和信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责、可靠性。
Guiry 等人一篇没有公开发表的文章中，作者将原来的SERVQUAL模型中的22个变量修改为51个，以用来评价零售业的服务质量。
通过探索性因子分析，他们得出了7个因子：1．与雇员交互中的个人服务(pe rsonals erviced uring interaction with employees)。
2．商品分类(merchandise assortment)。
3．交易过程的可靠性(store transaction procedurereliability)。
4．雇员主动提供帮助(employee availability in the store beforeinteraction)。
5．可见性(tangibles)。
6．商场服务政策的可靠性(store servicepolicy reliability)。
7．价格(price)。
另外，美国的管理专家J.IVANCEVICH也提出了衡量服务质量的标准：其中SERVPERF量表拥有更佳的信度及效度。
SERVQUAL量表使用的是差异衡量方法，主要用于具体的某次测试的衡量，SERVPERF量表是使用的是行为衡量方法，主要用于累计测试的衡量。
为了减少测量时间与次数，我们选择行为衡量方法SERVPERF量表。
第二节：顾客满意文献回顾一、顾客满意的定义顾客对某一件特定产品或某一次特定的服务经历的满意评价,具体的衡量因素将根据个人深度访谈来确定。
二、顾客满意的衡量Lehmann(1994)认为顾客满意至少分为特定交易型和累积型两种，前者的顾客期望是指顾客对某一特定得厂商将会提供服务得预测，顾客满意限定于某种特定购买行为后得评价；后者的顾客期望是指顾客累积先前对厂商所有服务绩效的经验资讯，以及对厂商未来将提供服务的一种预测，顾客满意为顾客针对一样产品或者服务购买与消费者的全部经验，随着时间的累积而形成的整体评价。
ACSI模型：关于顾客满意的衡量模型有许多，但其中被直接引用和借鉴最多的就是美国的顾客满意指数模型(American Customer Satisfaction Index，简记为ACSI)。
美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACIS）是由设立在美国密歇大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。
它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数，其基本结构如图1 所示。
ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。
在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。
模型中的6个变量都是不可直接测量的潜变量，需要进行层层分解转化为调查问卷上可以进行观测的数据，将获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法便可计算出顾客满意度指数。
ACSI由四个水平的测评指数构成：全国顾客满意度指数、7大经济领域的顾客满意度指数、34个行业以及这些行业内200多个企业和有关政府机构的顾客满意度指数，是目前世界上涉及领域和范围最广的全国CIS。
它每季度公布一次，成为衡量国民经济运行质量和趋势的一项新型的社会性指标。
从20世纪80 年代起，西方国家行政改革发生了从经济、效率到质量和公众满意的侧重点的转移，普遍采取了以公共责任和顾客至上为理念的政府绩效评估改革措施，使得越来越多的学者都纷纷关注于将顾客满意理论应用于公共部门，尤其是美国政府为提高公众的满意程度并改善公众对政府公共部门的信任，首先针对公共部门的特点，在美国顾客满意度指数模型的基础上，建立了美国政府顾客满意度指数模型，具体如下图2所示。
公共部门的垄断性和排他性决定了模型与私营部门的不同，一是模型中只是对公共服务的满意度进行测量，这种公共服务基本上由每个政府部门所提供的三项行为或活动（activity），即过程、信息和客户服务来决定；二是顾客忠诚被顾客信任所取代。
三是去除了感知价值这一变量，其原因主要是由于绝大部分公共物品及服务是免费提供，且政府服务成本具有难测性，所以在此模型中没有考虑价格因素。
至今为止，这一方法已成功地帮助政府机构找到了公众的切实需求，找到了切实提高服务质量的切入点。
美国已将美国顾客满意度指数（ACSI）广泛应用于福利、信息、货币、财政、土地、税务、管理、旅游及电子政府九大领域的的100多家联邦政府机构，作为评价政府机构顾客满意度的手段，并对顾客满意度的调查结果进行深入分析。
第三节：服务质量、顾客满意关系的文献回顾一般而言，学术界目前定义的“顾客满意度”大多以服务质量为基础，这些观念。
可由Parasuraman等人 (1985)所提出的理论中得到证明。
顾客满意度的相关研究比服务质量早了许多年，然而两者是非常接近的概念，都是源自“期望一失验模式(Expectation-Disconfirmation Model)。
因此，这两个概念具有相当大的重迭性。
美国学者科洛宁和泰勒认为在服务质量和顾客满意之间的因果关系中，感知的服务质量好坏导致了顾客满意的高低，顾客满意对购买动机存在很大影响，比服务质量对于购买动机影响更强烈、更持久。
