星级物业服务项目星级划分和评分细则

物业管理星级评定办法根据《关于推进市物业服务标准化建设实施方案通知》文件及《物业服务企业及物业从业人员信用信息管理办法》文件的相关要求，为落实《城市管理综合执法局关于物业管理五星级评定实施方案》文件，规范物业企业服务行为，促进物业行业的健康发展，不断提升物业服务水平，充分发挥先进物业管理项目的示范作用，在2023年试点评定五星级服务小区的基础上，辖区范围内全面实施五星级评定，特制定本办法。

一、评定范围市行政区域内所有实施物业服务的普通住宅小区，包括房地产开发公司开发的商品房小区；保障性农民安置住宅小区；单位、厂矿企业建设的房改房；政府保障性住房项目和棚户区改造项目，建设年代15年（含15年）以上定为“老旧小区”。

二、星级划分和分值市范围内住宅小区物业服务实施星级服务评定，从低到高分为“★级”、“★★级”、“★★★级”、“★★★★级”、“★★★★★级”五个等级。

星级越高，表示服务标准和水平越高。

物业服务小区相应星级评定综合得分：一星级必须达到60分以上，二星级必须达到70分以上，三星级必须达到80分以上，四星级必须达到85分以上，五星级必须达到95分以上，老旧小区评分标准相应降低5分。

三、评定标准和内容标准按照《市物业管理星级服务标准和评分细则》执行。

评定内容分五个方面，1.卫生保洁工作；2.绿化工作；3.秩序维护工作；4.设施设备管理工作（房屋管理）；5.业主满意度（企业管理）。

五方面（五颗星）构成星级服务标准作为签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准的指导依据。

四、评定必须条件和硬性条件（一）必须条件1.物业服务企业在市信用信息平台注册并在辖区物业办备案，特殊情况没有备案的项目需所属街道出具证明材料。

2.物业服务企业已取得《市物业企业信用信息备案表》。

（二）硬性条件1.普通住宅小区评定管理项目房屋建筑面积必须在2万m2以上，入住率60%以上。

2.物业服务合同和服务项目的建筑面积一致。

物业服务企业星级评价计分细则-V1随着物业服务企业的不断发展，如何进行评价已成为一个不可忽视的问题。

评价标准的建立不仅可以提高企业自身管理水平，还可以为消费者提供更好的选择。

物业服务企业星级评价计分细则如下：一、服务态度服务态度是评价一个物业服务企业的重要因素，包括员工的修养、礼仪、服务热情等方面。

1.员工修养：评分1-5分，5分为最高分。

评分标准：员工着装整洁、言谈得体、举止文明、服务细致周到。

2.礼仪：评分1-5分，5分为最高分。

评分标准：员工向住户问好、送礼物、大声对话等方面。

3.服务热情：评分1-5分，5分为最高分。

评分标准：员工有求必应、微笑服务、态度热情积极。

二、服务质量服务质量是评价一个物业服务企业的核心部分，包括房屋维修、保洁、安全及市场等方面。

1.维修服务：评分1-5分，5分为最高分。

评分标准：维修速度快、维修质量好、客户满意度高。

2.保洁服务：评分1-5分，5分为最高分。

评分标准：清洁干净、无异味、服务态度好。

3.安全服务：评分1-5分，5分为最高分。

评分标准：保卫工作严密、物业设施安全、社区安全维护落实到位。

4.市场服务：评分1-5分，5分为最高分。

评分标准：物业活动规划合理、营销推广到位、物业服务跟进。

三、管理水平管理水平是评价一个物业服务企业的重要指标，包括管理决策、组织架构、经营模式等方面。

1.管理决策：评分1-5分，5分为最高分。

评分标准：管理思路清晰明确、决策科学合理。

2.组织架构：评分1-5分，5分为最高分。

评分标准：机构设置严谨、职责明确、人员配置合理。

3.经营模式：评分1-5分，5分为最高分。

评分标准：经营策略合理、服务品质优良、经营财务稳定。

以上便是物业服务企业星级评价计分细则，各项板块使得整个评价体系更加全面，客观。

企业要想获得更高分的认可，必须在各个板块上做得更好。

我们相信今后越来越多的物业服务企业将会通过这个评价体系来提高自己的服务质量和管理水平。

物业评定等级标准一、背景介绍物业评定等级标准是一种评估和衡量物业管理服务质量的工具，旨在为物业所有者、住户和第三方机构提供参考和决策依据。

本标准以客观、权威、公正和全面的原则为基础，综合考虑物业管理的多个方面，为物业评定提供标准化指导。

二、评定等级分类1. 五星级：管理精细、服务优质、设施完善，充分满足业主和住户的各项需求，具有较高的专业能力和服务水平。

2. 四星级：管理良好、服务较好、设施较全，能够满足业主和住户的大部分需求，具有一定的专业能力和服务水平。

3. 三星级：管理尚可、服务中等、设施较齐全，能够满足业主和住户的基本需求，具有一定的专业能力和服务水平。

4. 二星级：管理一般、服务一般、设施一般，难以完全满足业主和住户的需求，需要加强管理和提升服务水平。

5. 一星级：管理不善、服务较差、设施较差，无法满足业主和住户的需求，需要进行全面改进和提升。

三、评定指标评定等级标准将综合考虑以下方面的指标：1. 物业管理绩效：包括安全管理、环境卫生、维修保养等方面的绩效评估，评估管理工作的专业性、全面性和有效性。

2. 服务质量：包括服务态度、响应速度、问题解决能力等方面的评估，评估服务人员的专业素质和服务水平。

3. 设施设备：评估设施的完善程度和运行状态，包括公共设施、绿化景观、安全设备等方面的评估。

4. 社区环境：评估社区的整体环境质量，包括公共区域的清洁、噪音控制、绿化率等方面的评估。

5. 物业费用管理：评估物业费用的使用透明度、公正性和合理性，包括费用收取、支出管理等方面的评估。

四、评定流程1. 评定申请：物业所有者或相关方申请进行物业评定，提交必要的资料和申请表格。

2. 评定调查：评定机构派员进行现场考察、调查和核实，了解物业管理的实际情况。

3. 数据分析：评定机构结合调查数据，进行综合分析和统计，形成评定报告。

4. 评定结果公布：评定机构在指定的平台上公布评定结果，同时向申请方提供评定报告。

物业星级评分细则制度模板第一章总则第一条为了提高物业管理服务质量，规范物业服务行为，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务规范》，制定本制度。

第二条本制度适用于本市行政区域内各类住宅小区、商务楼宇的物业管理服务质量星级评定活动。

第三条物业管理服务质量星级评定应当遵循公开、公平、公正、自愿的原则。

第四条物业管理服务质量星级评定分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，星级越高，代表物业服务质量越高。

第二章评定标准第五条五星级评定标准：（一）依法诚信经营，严格遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度完善，各项服务流程清晰，客户满意度高；（三）物业设施设备齐全，运行良好，维护及时；（四）环境整洁优美，绿化覆盖率高，公共区域维护良好；（五）安保措施到位，消防安全管理规范，居民安全感强；（六）业主活动丰富，社区文化建设良好，居民满意度高；（七）员工培训合格，服务意识强，职业技能水平高；（八）积极参与社会公益事业，具有良好的社会责任形象。

第六条四星级评定标准：（一）依法诚信经营，遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度较为完善，客户满意度较高；（三）物业设施设备基本齐全，运行良好，维护及时；（四）环境较为整洁，绿化覆盖率较高，公共区域维护较好；（五）安保措施基本到位，消防安全管理规范，居民安全感较强；（六）业主活动较为丰富，社区文化建设较好，居民满意度较高；（七）员工培训合格，服务意识较强，职业技能水平较高；（八）积极参与社会公益事业，具有一定的社会责任形象。

第七条三星级评定标准：（一）依法诚信经营，遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度基本完善，客户满意度一般；（三）物业设施设备基本齐全，运行良好，维护及时；（四）环境较为整洁，绿化覆盖率一般，公共区域维护一般；（五）安保措施基本到位，消防安全管理规范，居民安全感一般；（六）业主活动较少，社区文化建设一般，居民满意度一般；（七）员工培训合格，服务意识一般，职业技能水平一般；（八）积极参与社会公益事业，具有一定社会责任形象。

住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准（三星级）满分100 分项目星级服务标准1、物业管理企业有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所整洁有序，办公设施较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。

2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；服务标准达到三星以上且在小区公共部位、小区物管处和主要部位明示。

3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，交接资料完备。

规定评分标准自评考核分值分评分机构、场所、设施符合 1，基本符合0.5 ，不符合 0；人员齐全3 1.5, 每缺一人扣0.5; 计算机等辅助管理好 0.5 ，较好0.3 ，差 0物管合同符合 1，物管合同或服务标准不符合的取消评星资格；2服务标准公示部位符合 1，基本符合 0.5 ，不符合 0符合 1，基本符合10.5 ，不符合0( 一 ) 基本要求（23）4、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，建立住房用户档案 , 房屋及其配套设施权属清晰，分类成册，管理完善，查阅方便。

5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格2符合 2，未建立档案或权属不清晰扣0.5, 未分类成册或查阅不方便扣0.5,每发现一项不齐全或不完善扣0.2符合 , 有一人不符合( 一 ) 基本要求（23）证书或岗位证书 , 且经消防知识培训并有记录。

6、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

7、管理服务人员着装统一、佩戴标志 ; 行为规范，服务主动、热情。

8、设有服务接待中心，公示24 小时服务电话。

急修半小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。

20, 多人不符合的取消评星资格各项制度健全 2，缺一项制度 0, 每发现一处2不完整规范扣 0.2, 未制定具体的落实措施和考核办法扣 0.5 着装及标志符合0.5 ，有一人不符合10.2; 行为服务好0.5, 较好 0.3, 差 0符合 2，未设接待中心或服务电话扣0.5 ，值班制度不符合扣0.5 ，2发现一次处理不及时扣0.2 ，没有报修、维修、回访记录每次扣0.1符合 1，无特约和代办服务的0，未在显1著位置公示服务项目与收费标准的扣0.5项目星级服务标准10、按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况 , 至少每半年公布一次 ; 在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。

物业服务企业星级评价计分细则星级评价是对物业服务企业进行综合评估的一种方法，通过对不同维度的评分，可以全面客观地反映出企业的服务水平和管理能力。

下面是一个物业服务企业星级评价的计分细则，共分五个维度。

一、服务质量（最高分30分）1.1响应及时性（最高分5分）：评估企业对用户需求的响应反应时间，包括报修、投诉等服务的受理速度。

1.2服务态度（最高分10分）：评估员工对用户的服务态度和礼貌程度，包括语言表达、沟通能力等。

1.3服务效果（最高分15分）：评估企业提供的服务质量和效果，包括维修质量、清洁效果等。

二、管理能力（最高分30分）2.1计划管理（最高分10分）：评估企业的工作计划制定与执行能力，包括合理的工作安排和任务分配等。

2.2协调管理（最高分10分）：评估企业对不同部门和员工的协调能力，包括信息共享、跨部门合作等。

2.3绩效管理（最高分10分）：评估企业的绩效考核制度和执行效果，包括员工绩效评定和激励机制等。

三、资源配置（最高分20分）3.1人力资源（最高分5分）：评估企业的员工数量和素质，包括专业技能、培训机制等。

3.2系统设施（最高分5分）：评估企业的物业管理系统和设施设备，包括信息化系统、安防设备等。

3.3财务预算（最高分10分）：评估企业的财务预算制度和预算执行情况，包括物业费用的收支管理等。

四、社区管理（最高分10分）4.1环境卫生（最高分3分）：评估社区的公共区域清洁程度，包括楼道、公共厕所等。

4.2绿化景观（最高分3分）：评估社区的绿化程度和景观美化水平，包括花坛、草坪、绿树等。

4.3安全管理（最高分4分）：评估社区的安全管理情况，包括门禁系统、巡逻保安等。

五、业主满意度调查（最高分10分）5.1问卷调查（最高分7分）：通过定期发放问卷调查业主对物业服务的满意度，包括服务质量、应急响应等。

5.2投诉处理（最高分3分）：评估企业对业主投诉的处理效果，包括投诉受理速度和满意度解决率等。