第一章 客运乘务基础知识

客运基础知识课程安排第一章：客票的基础知识第二章：旅客的运输第三章：行李的运输第一章客票的知识一、客票的定义：旅客的客票是旅客和承运人之的运输契约。

指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李”的凭证，包括运输合同条件，声明，通知以及乘机联和旅客联等内容。

二、客票的分类1、按介质分：纸质机票；电子客票2、按性质分：本票;BSP中性票3、按航程分：单程OW、往返RT、联程CT4、按舱位分类：头等舱（F）、公务舱（C）、经济舱（Y）5、按旅行日期分类：定期票、不定期票（OPEN票）6、按旅客类型分类：成人票、儿童票、婴儿票航空公司本票：航空公司自行印刷的，带有明显的航空公司标识，只允许航空公司直属的售票处、机场柜台及特殊代理人可以开出的客票BSP中性票：由国际航协认可的代理人出售的统一规格的票证BSP：Billing and Settlement Plan，简称BSP，即开帐与结算计划，它是国际航协根据运输代理业的发展和需要而建立，供航空公司和代理人之间使用的销售结算系统电子客票是普通纸质机票的电子形式，电子票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。

与传统纸质机票相比，电子客票具有明显的优势，主要在于：(1)可直接通过互联网在线支付票款，无需送票、取票。

(2) 客人购票后直接在机场凭有效证件办理登机牌，持有效证件和登机牌通过安检直接登机。

不存在丢失机票的问题。

"无纸化"乘机，轻松环保，绿色健康。

电子客票行程单全称为"航空运输电子客票行程单"，是由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录电子客行程、运价信息的单据，用作旅客报销凭证，不作为机场办理乘机手续和安全检查的必要凭证使用。

联程客票：指列明有两个（含）以上航班的客票。

（例:昆明-广州-海口）来回程客票：指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。

例:昆明-北京-昆明不定期票（OPEN票）：是指在航班、座位等级、乘机日期和起飞时间都没有订妥的机票。

客运站员工应知应会提纲
客运员应知应会提纲第一章基础知识1. 旅客运输：旅客运输组织原则；
旅客列车等级划分、车次编定及上下行划分；
常用客车的类型标记。

2.信号知识：视觉信号；
听觉信号；
手信号。

3.本站客运服务设备设施、工具的性能和使用方法。

4.集团公司岗位作业标准（客运员）。

5.铁路旅客运输服务质量标准-车站第二章安全知识1．劳动安全：劳动作业安全；
2．电气化安全：电气化区段作业注意事项3.消防安全：常见的危险品；
“三懂三会”；
“两知一会”。

第三章专业知识1.一般规定：车票种类；
车票发售规定；
车票有效期；
检票、验票和收票；
站台票；
乘车条件和不符合条件的处理；
误售误购和误乘的处理；
丢失车票的处理。

2.旅客携带品及遗失品：携带品规定；
危险品分类、种类和常见危险品；
旅客遗失物品的处理。

3.铁路乘车证：乘车证种类；
准乘列车的规定；
乘车有关规定；
违章使用的处理。

第四章路风知识1.路风问题分类2.路风问题定性及处理第五章应急知识1.车站发生火灾爆炸事故2.车站发生突发公共卫生事件3.列车大面积晚点或线路中断造成大量客流积压滞留4.列车严重超员大量旅客无法上车5.车站夜间突然断电6.候车室发生旅客急病死亡7.车站发现烈性传染病患者8.车站发生旅客纠纷、斗殴事件9. 列车严重超员造成弹簧压死10. 旅客在车站分娩11.发生旅客烫伤应急处理12.发生群体性事件应急预案13.发现旅客携带危险品应急预案第六章其他知识1.客运职工职业道德2.客运职工文明服务要求3. 客运职工仪容仪表要求4.本站各次旅客列车的到开时刻。

铁路旅客运输服务讲义《铁路旅客运输服务》讲义第一章客运服务计划编制（18学时）第一节客流计划编制（6学时）概述一、客流的组成规律及其主要特点（-）客流组成规律1.从旅客组成分析2.从旅行U的分析3.从客流性质分析（二）客流主要特点1 •客流增长迅速2.客流波动性大3•客流分布不均衡4•客流行程比较短二、客运量预测<-）客流调査1.影响客流变化的主要因素2.客流调查的范W3•客流调査的方法（1）综合调査（2）节假日调査（3）日常调查（二）统计分析方法在客运量预测中的应用1.统计资料来源固定比例法（乘车系数法）动态关系法（比例増减法）时间序列法（趋势外延法）回归分析法（相关因素法）2.各种预测方法（1）（2）（3）（4）三、客流图的编制（-）客流斜线表（二）客流图四、旅客运输计划指标<-）旅客发送人数（客运发送量）（二）旅客运送人数（三）旅客周转量（四）旅客平均行程（五）客运密度第二节技术计划编制（6学时）一、旅客列车的重量和速度1.拟定设计的直通速度2.修正直通速度二、旅客列车的运行区段及行车量三、旅客列车运行方案图及时刻表（-）客车方案图的编制原则提高列车的直通速度方便旅客旅行客货兼顾，全面安排保证旅客列车运行与客运站技术作业过程的协调经济、合理地使用客运机车车辆（二）客车方案图的编制方法（三）旅客列车时刻表的编制（四）旅客列车编组表的编制（五）车底需要组数及客车需要辆数的计算（六）旅客列车运行图主要指标的计算1.数量指标2.质量指标第三节日常计划编制（6学时）一、票额分配（-）分配依据（二）分配原则（三）列车定员的计算（四）分配方法二、旅客输送日计划（-）日计划的编制（二）日计划的审批（三）日计划的执行（四）日计划的考核三、站、车客流信息传报工作（一）专用表报和填写方法（二）站车预报工作要求四、客运调度工作（一）客运调度的任务及职责1、客调的基本任务2、客调的职责范圉（1）铁道部客运调度员（2）铁路局客运调度员（二）客运调度日常工作1.正确组织旅客及行李、包裹运输2.经济合理地使用客车3.监督旅客列车按运行图行车4•客运调度工作的分析5.客运调度报告制度第二章票务服务（30学时）（三）承运人的基本权利和义务二、车票及其发售规定（-）车票的作用和分类（二）车票的发售规定1、客票2、加快票3、卧铺票4、空调票5、减价票6、团体旅客票7、区段票8、代用票三、旅客乘车条件<-）旅客乘车基本条件和车票签证（二）车票的有效期间1、车票有效期间的计算2、车票有效期间的延长3、车票有效期间失效的处理（三）旅客乘车中发生特殊情况的处理1、误售.误购车票的处理2、误乘的处理3、丢失车票的处理（四）违章乘车的处理1、对不符合乘车条件的处理2、车票未签证、未剪口的处理四、退票（-）旅客责任退票（二）铁路责任退票五、旅行变更的处理（-）变更等级（二）变更径路（三）越站乘车（四）旅客分乘六、旅客携带品（-）旅客携带品的范m1、在重量方面2、在体积方面3、在物品方面（二）旅客违章携带物品的处理（三）旅客携带品的暂存（四）旅客遗留携带品的处置第三章站.车服务（24学时）第一节车站客运服务（12学时）一、客运站主要设备及布置<-）客运站的作业与主要设备1、 客运站的作业2、 客运站的主要设备 （二）旅客站房的设置 1、 广厅2、 候车室3、行包房 4、 售票处（厅）5、 问事处6、小件物品寄存处 （三）站前广场及站场1、 站前广场2、站场 （1）（2）（3） （4）旅客列车到发线 旅客站台及雨棚 跨线设备 给水设备 二、 客运站流线组织 <-）各种流线分析1、 进站流线2、出站流线 3、 车辆流线（二）流线组织原则和流线疏解的基本方式 1、 流线组织原则2、 流线疏解的基本方式 三、 客运站工作组织<-）售票工作组织 1、 售票处的种类 车站售票处 市内售票所临时售票处 移动售票车(1) (2)(3)(4)2、售票设备和资料 （1） 主要设备（2） 业务资料 3、售票处工作组织 售票计划的编制售票工作 提高售票速度的措施交接班工作车票的请领和保管 售票微机出现故障应急办法及预防措施售票室日常工作管理 (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) （二）行包运送工作组织1、行包的发送作业 （1）承运（2）保管与装车2、行包的到达作业（1）卸车（2）仓库保管（3）交付3、行包的中转作业4、行包房服务工作（1）行李、包裹的接取和送达（2）包装服务（三）客运服务工作组织1、问事处的服务工作2、候车室服务工作3、旅客乘降丄作4、广播宜传工作5、小件寄存处丄作6、车站美化和卫生工作（四）客运自动化系统使用与管理第二节列车客运服务（12学时）第四章行包服务（12学时）第一节行包的运送（6学时）一、行李、包裹运输合同（-）行李运输合同（二）托运人基本权利和义务（三）承运人的基本权利和义务二、行李、包裹的范M（-）行李1、行李范H2、行李中不得夹带的物品（二）包裹1、包裹范H2、快运包裹的范W3、不能按包裹托运的物品三、CRE中铁快运四、行李、包裹的托运和承运（-）托运（二）验货（三）承运（四）包裹的押运和带运五、行李、包裹的运送（-）行李包裹的运送原则（二）行李、包裹的运到期限（三）行李、包裹运到逾期的处理六、行李、包裹的交付及无法交付物品的处理 <-）行李、包裹的交付（二）无法交付物品及处理第二节行包运输变更及违章处理（6学时）一、行李、包裹的运输变更（-）装运前取消托运（二）装运后变更到站•一、行李、包裹违章运输的处理<-）对品名不符的处理（二）对重量不符的处理（三）对无票运输的处理第五章服务礼仪分析（18学时）第一节铁路客运服务工作准则（6学时）第二节仪容、举止、语言、微笑规范（6学时）第三节铁路客运岗位别服务工作技巧（6学时）。

客运基础必学知识点
以下是关于客运基础的必学知识点：
1. 客运概念：客运是指通过车、船、飞机等交通工具，将人员从一个地点运送到另一个地点的服务。

客运分为城市客运和长途客运两种。

2. 客运市场：客运市场是指客运服务的需求和供给的集中地。

它分为城市客运市场和长途客运市场。

3. 客运管理：客运管理是指对各类交通工具进行运营、调度、安全监督和服务管理。

包括线路规划、票务管理、客户服务等。

4. 客运组织形式：客运组织形式有公共交通、个体经营、社会化服务等。

公共交通是由政府或公共机构负责组织和管理的，个体经营是由个人或私人企业经营的，社会化服务是指由多个企业共同参与提供的客运服务。

5. 客运设施：客运设施包括车站、码头、机场等交通枢纽设施，以及车辆、船只、飞机等交通工具。

6. 客运票务：客运票务是指客运服务的售票和管理。

包括票价制定、售票方式、座位预订等方面。

7. 客运安全：客运安全是指客运过程中保障乘客和交通工具的安全。

包括安全管理体系、风险评估、事故预防等方面。

8. 客运服务：客运服务是指为乘客提供的舒适、及时、安全的运输服务。

包括服务态度、服务质量、投诉处理等方面。

以上是客运基础的必学知识点，理解和掌握这些知识可以为从事客运行业的人员提供基础的工作指导和知识支持。

汽车客运乘务员培训大纲专业名称：汽车客运乘务员层次：四级培训学时：160学时一、培养任务及目标根据《国家职业标准——汽车客运乘务员（试行）》的要求，通过课堂讲授、工作实习和课后练习，使学员对汽车客运乘务员课程的基础知识和技能有比较全面的了解。

二、课程要求及内容（每门课程要求：了解、掌握、重点、难点；课程内容：教学的章节）（一）课程任务和基本要求课程任务：讲授交通安全基础知识；客运道德；交通心理学基础理论知识；交通事故分析和预防措施。

基本要求：了解交通法规主要内容，掌握客运道德，及相关安全行车知识。

了解道路交通系统中人的心理特征和规律，掌握交通事故成因分析，掌握预防措施。

（二）课程内容第一章乘务员服务理理念1、乘务员服务意识2、乘务员安全意识3、乘务员品牌意识4、乘务员法律意识第二章汽车客运基本知识1、汽车客运市场与客运经营2、汽车运输基本要素3、汽车客运任务与特点4、运输过程及其组织要求5、汽车客运业务工作6、营运客车运行工作7、汽车客运质量与安全管理第三章乘务员职业素质1、乘务员工作特点2、乘务员职业道德与职业规范3、乘务员素质4、乘务员服务礼仪5、危禁物品识别与控制第四章乘务员操作技能1、乘务员服务流程2、乘务员服务标准3、乘务员客票发售工作4、乘务员行包运送工作5、车厢内服务性设施、设备的使用和维护6、客气运行途中突发事件的预防与处理第五章乘务员服务艺术1、旅客乘车心理特点及乘务服务2、乘务员服务语言艺术3、乘务员服务行为艺术4、乘务员服务形体表达5、乘务员车厢服务30问第六章旅客运输乘务服务案例1、情满旅途：青岛交运集团服务品牌2、星级服务：新国线集团服务创新3、乘务员榜样：李素丽4、六心服务：上海航空公司服务标准5、铁路提速服务提升：特快直达旅客列车人性化服务三、乘务员岗位职责和工作标准(一)、乘务员员岗位职责1、文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

2、好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作；严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

客运基础知识部分第一部分：代码及时间类一、三字代码以及城市简称二、航空公司两字代码1、CA中国国际航空股份有限公司2、MU中国东方航空股份有限公司3、CZ中国南方航空股份有限公司4、HU海南航空股份有限公司5、SC山东航空股份有限公司6、FM上海航空股份有限公司7、ZH深圳航空有限责任公司 8、3U四川航空股份有限公司9、MF厦门航空有限公司 10、BK奥凯航空有限公司11、EU成都航空有限公司 12、KN中国联合航空有限公司13、8C东星航空有限公司 14、G5华夏航空有限公司15、8L云南祥鹏航空有限责任公司 16、HO上海吉祥航空有限公司17、HR德国汉亚航空有限公司 18、JD金鹿航空有限公司19、GS大新华快运航空有限公司 20、CN大新华航空有限公司21、PN西部航空有限责任公司 22、F4上海国际货运航空有限公司23、J5东海航空有限公司 24、JI翡翠国际货运航空有限责任公司25、IJ 长城航空有限公司 26、NS河北航空27、HY中国航空货运公司 28、8Y中国邮政航空有限公司29、OQ重庆航空有限责任公司30、8B泰国商务航空公司31、JR幸福航空有限公司32、CI中华航空公司33、KA 港龙航空公司39、ZE易斯达航空公司34、B7台湾立荣航空公司40、FD泰国亚洲航空公司（D7/亚洲长途）35、CI台湾中华航空公司41、LJ韩国真航空公司36、AY芬兰航空公司42、JF捷特亚洲航空公司37、BX釜山航空公司43、K9通里萨航空公司38、OX泰国东方航空公司44、DD泛泰航空公司45、TR新加坡虎航46、R2奥伦堡航空公司三、西安至各地的飞行时间西安——延安 40分钟西安——榆林 50分钟西安——郑州 60分钟西安——银川 60分钟西安——兰州 60分钟西安——太原 60分钟西安——成都 70分钟西安——九寨沟 60分钟西安——西宁 70分钟西安——重庆 70分钟西安——武汉 80分钟西安——济南 80分钟西安——北京 90分钟西安——呼和浩特 90分钟西安——南昌 90分钟西安——天津 100分钟西安——青岛 100分钟西安——南京 100分钟西安——合肥 100分钟西安——烟台 110分钟西安——上海 110分钟西安——贵阳 110分钟西安——桂林 120分钟西安——杭州 120分钟西安——大连 120分钟西安——昆明 120分钟西安——广州 130分钟西安——深圳 140分钟西安——福州 140分钟西安——敦煌 140分钟西安——宁波 140分钟西安——厦门 150分钟西安——拉萨 180分钟西安——哈尔滨 180分钟西安——海口 180分钟西安——珠海 180分钟西安——沈阳 180分钟西安——乌鲁木齐 200分钟第二部分：名词解释及定义一．航班：航班是指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。