旅客列车客运乘务知识讲解

铁路最新客运知识点总结一、车票预订1. 网上购票：随着互联网的发展，铁路部门实行了网上购票的方式，旅客可以通过12306网站或者相关手机APP进行车票的预订和购买。

在购票时，需要提供旅客本人的有效身份证件号码和姓名信息，以便核验乘车信息和身份。

另外，网上购票还可以享受到一定的折扣优惠。

2. 窗口购票：除了网上购票外，旅客还可以选择到车站售票窗口进行购票。

在购票时，需要出示有效身份证明，填写乘车人员的基本信息，然后购买车票。

3. 自助售票：部分车站还设有自助售票终端，旅客可以通过自助售票机进行购票、改签、退票等业务。

4. 预订提示：在购票时，旅客需要关注列车的车次、发车时间、到达站点等信息，以免出现错误预订导致损失。

二、乘车流程1. 客运站点：旅客需到达指定的铁路客运站点，如火车站、高铁站等，提前到达站点进行安检、取票、候车等流程。

2. 安检：在进入车站区域前，需要接受安检，包括随身物品的检查和身体安检，以确保乘车环境的安全。

3. 取票：通过网络购票的旅客，可以选择自助取票机进行取票，而通过窗口和电话订票的旅客需要在售票窗口取票。

4. 候车：在车站等候乘车时，旅客需要注意列车的候车室和候车区域，按时候车，避免因迟到而耽误行程。

5. 登车检票：当列车到站时，旅客需要按照车票上指定的座位信息，前往相应的车厢，接受列车工作人员的检票、验票等流程，然后顺利登车。

6. 乘车用品：在乘车时，旅客需要注意携带行李物品的数量和尺寸，以及饮食、饮料等物品的携带规定，避免因违规携带物品而受到相关处罚。

三、列车服务1. 车厢设施：铁路客车的设施和服务设备不断升级，如座椅的调整、车厢的通风和空调设备、餐车的饮食服务等，为旅客提供了更加舒适的乘车环境。

2. 乘务人员：列车上会有乘务人员进行服务，如列车长、车票检查员、服务员等，为旅客提供乘车指导、服务咨询、照看儿童和老人等服务。

3. 餐饮服务：部分列车设有餐车，旅客可以在列车上享受到餐饮服务，如简餐、饮料等。

铁路客运乘务服务技巧列车服务技巧，主要包括车门迎接服务技巧、列车上的服务技巧和立岗送别服务技巧等。

（一）车门迎接服务技巧1 ．在车门立岗迎接旅客时，态度要诚恳、热情、礼貌、周到，目光应关注旅客，并用亲切的语言表示欢迎：“您好，欢迎乘车！请出示车票”。

同时，按先后顺序快速查验车票。

2 ．车门口发生拥挤现象时，应按先后顺序维持排队秩序，及时提醒旅客看管好自己的行李物品。

遇到老人、小孩和行动不便的旅客要主动搀扶，给予帮助。

（二）列车上的服务技巧1 ．致迎宾词( 1 ）致迎宾词时，应两眼看着旅客，沉着自信，面带微笑，语言清晰，用词恰当、致词规范。

声音的高低以确保绝大多数旅客都能听到为度。

( 2 ）软席车厢的旅客层次相对较高，包房致词声音不要太大，尽量做到甜美柔和。

若有外国旅客，应用外语重复一遍。

2 ．车厢整容( 1 ）旅客上车后，忙于寻找座位和放置行季，应提醒旅客保管好车票以免丢失，放稳行李以免坠落伤人；对于送客的亲朋好友，应在开车前及时提醒他们该下车了；对乘坐卧铺的旅客应主动提醒旅客更换卧铺牌。

( 2 ）硬座车人员多，秩序容易乱，对乘车经验少的旅客、老弱病残旅客以及行李较多的旅客应主动引导，尽快帮他们找到座位，把旅客安顿好，使车内秩序尽快平静下来。

( 3 ）引导中要注意对号人座，如果该座位坐有其他旅客，应请其离座。

当旅客主动离座时，应主动说：“谢谢您的合作”。

碰到少数拒绝让座的旅客，切忌用诸如“没座位活该！”等生硬语言刺激旅客，应积极寻找空座位，缓解矛盾。

( 4 ）整理行李架时，应主动向旅客解释，以取得旅客的配合。

如“旅客们，为了给大家创造安全舒适的环境，现在开始整理车厢，请予合作，谢谢！"3 ．供应茶水( 1 ）任何旅客列车在始发和运行途中都要坚持给旅客送开水。

有电茶炉的优质优价车，还要给旅客讲清楚茶炉的位置。

对车厢里的老弱病残旅客，应坚持送水到位。

应随时为卧铺车厢里的暖水瓶续水。

( 2 ）送水时应注意别烫伤了自己和旅客。

乘务行车安全知识乘务行车安全知识汇总乘务行车安全知识汇总包括以下几点：1.始发站乘降组织：旅客候车时，要提醒旅客带好随身物品，防止丢失。

旅客上车后，负责安排座位，每节车厢有乘务员登对旅客进行安全宣传，提出安全注意事项。

2.站车防火安全：列车上使用明火设备，易引起火灾。

旅客在上厕所时，要熄灭烟火，禁止使用电炉烧水、做饭。

3.旅客列车发生意外事故：列车发生意外事故，要保持列车乘务人员冷静的头脑，迅速采取措施，按照“先救人，后救物”的原则进行处理。

4.紧急情况处理：发生紧急情况，要保持列车乘务人员冷静的头脑，迅速采取措施，按照“先救人，后救物”的原则进行处理。

5.防疾病和遇有精神、行为异常的旅客：列车上应定期消毒，环境清洁，饮食卫生，旅客保持好个人卫生，预防疾病。

列车上经常会遇到一些精神、行为异常的旅客，乘务员要对其进行安抚、引导。

除此之外，还有紧急救护知识、危险品应急处理等安全知识，需要不断学习和实践，以确保行车安全。

乘务行车安全知识归纳乘务行车安全知识归纳如下：1.出发前检查车辆，确认车况良好。

2.遵守交通规则，注意交通安全，不违反交通规则。

3.提前了解乘车站点，规划好行车路线，不闯红灯，不酒驾，不疲劳驾驶。

4.停车时，选择安全地点，确保车辆不会被盗或损坏。

5.了解紧急逃生知识，熟悉各种应急措施，保证乘客和司机的人身安全。

6.乘客上下车时，有序上下，确保乘客不会被车辆撞到。

7.在行车过程中，不随意停车，不随意上下乘客，确保行车安全。

8.在行车过程中，注意行车速度，避免超速和急刹车。

9.在行车过程中，不使用手机，不吸烟，不睡觉，保持警觉。

10.遵守乘客行为规范，不向乘客索要财物，不与乘客发生争执。

乘务行车安全知识大全乘务行车安全知识大全如下：1.岗前准备：准备好铁路客运员应具备的安全知识，检查工作现场环境是否安全，确认列车车门、车厢安全锤、紧急破窗锤、消防器材等安全设备是否齐备，确保列车水源、氧气、压缩空气、消防二氧化碳等防火防灾设施符合要求。

铁路乘务员知识
铁路乘务员知识总结：
一、基本知识
1、运行规程和机构等：理解铁路运营规章制度及其机构，掌握铁路运营管理体系、运行角色、岗位责任和管理的轨道。

2、安全规程：掌握铁路安全运行的规定及其有关内容，熟悉多种安全信号状态及其守则，理解正确瞭望原则和安全技术要求。

3、处置紧急情况：熟悉铁路运行过程中可能发生的各种突发事件，包括解决铁路交通事故发生后静止火车排气、封锁火车轨道等现场处理措施，并能做出正确及时的判断和处置。

二、运行技能
1、操作维护技能：运用火车开行前的检查、火车的运行技术、停车技术以及火车维修技能。

2、防护技能：懂得火车运行中的火车防护技术，以及相关的旅客防护措施和列车安全防护技术。

3、驾驶安全技能：掌握驾驶安全管理中的驾驶安全知识，包括列车使用程序、随车车组的运行技术等操作项目。

4、旅客服务技能：掌握铁路旅客服务方面的相关知识，并了解旅客素质护理、车厢护理、安全检查服务等技能。

三、职业道德
1、廉洁从政：做到艰苦朴素，爱岗敬业、尽责任，恪尽职守，忠诚尽责；
2、勤俭中求：注重劳动，做事细致，节俭节约，无论任务轻重，都要
以细心的态度完成；
3、服从统一：必须服从上级的领导和整个机构的安排，按时完成任务；
4、慎重责任：要慎重对待自己的工作，认真行使职责，认真履行职业
义务，强调安全重要性，维护铁路运营安全。

旅客列车乘务组一、引言旅客列车乘务组是指为旅客乘坐列车提供服务的一组人员。

旅客列车乘务组是铁路运输系统中不可或缺的一环，他们承担着保障旅客安全、舒适的重要职责。

本文将对旅客列车乘务组的工作内容、角色和职责等进行详细介绍。

二、工作内容旅客列车乘务组的工作内容包括但不限于以下几个方面：1. 旅客服务：乘务组员工需要在列车上为旅客提供各种服务，包括票务咨询、座位安排、行李管理、车票检查等。

他们需要善于与旅客沟通，解答旅客的问题，并确保旅客的需求得到满足。

2. 安全检查：乘务组员工需要进行列车的安全检查，包括车厢、车门、灯光、乘客座位、安全设备等的检查，以确保列车的安全运行。

3. 应急处理：在列车运行中，可能会出现各种紧急情况，如乘客身体不适、火灾、抢劫等。

乘务组员工需要熟悉应急处理措施，能够迅速响应紧急情况，并及时采取措施保障旅客的安全。

4. 卫生清洁：乘务组员工还需要对列车进行卫生清洁工作，包括车厢的清洁、座位的整理等。

他们需要确保列车内整洁、清爽，为旅客提供一个舒适的环境。

5. 应对问题：乘务组员工需要有处理各种问题的能力，例如处理乘客之间的矛盾、帮助过期车票的旅客等。

他们需要善于解决问题，保持冷静的态度，确保旅客的满意度。

三、角色和职责旅客列车乘务组的成员通常分为列车长、车长和乘务员。

1. 列车长：列车长是乘务组的负责人，他负责整个乘务组的工作协调与管理。

列车长需要对乘务员进行培训和考核，确保他们具备相应的服务和应对能力。

此外，列车长还需要与车站、调度中心等相关部门进行沟通协调，以保证列车的正常运行。

2. 车长：车长是乘务组的主要成员，负责乘务员的工作指导和协调。

车长需要保证列车的安全和秩序，及时解决旅客的问题和纠纷，并向列车长汇报工作情况。

3. 乘务员：乘务员是列车中直接与旅客接触的人员。

他们需要执行列车长和车长的指示，为旅客提供服务。

乘务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地处理旅客提出的问题和需求。