《客舱乘务员手册》

第三章空中服务国内航线起飞后：女士们、先生们：亲爱的旅客朋友们，大家好，(由于_______原因延误了本次航班的起飞，耽误了您的旅行时间，对此我们深表歉意。

)我谨代表本次航班的机长、乘务长及全体机组人员欢迎您乘坐春秋航空班机，感谢您能够一如既往地选择春秋，希望通过我们热情周到的服务，使您感受到如同家人一般的温暖，我们会尽力做到让您满意。

现在我们已经离开前往（中途降落）。

由至的飞行距离是____公里，空中飞行时间是____小时____分钟。

这段航程中我们将飞越省。

经过的城市、山脉、河流有。

根据民航法规规定，在飞机客舱内严禁抽吸香烟，如烟及同类产品。

在航程中，请您保持客舱安静，请不要食用果壳类食品及随意丢弃口香糖，如您在旅途中出现呕吐等晕机症状或丢弃杂物，请使用在您前排座椅背后口袋内的清洁袋。

有了您的协助和配合，我们的客舱才会更加温馨。

女士们、先生们，飞机已进入平飞状态，为防止意外颠簸，我们建议您全程系好安全带。

请您保管好自己的现金和贵重物品，下机前注意检查，防止丢失或被盗。

我公司A320客机的座位间距符合国际标准,在您座椅扶手内侧有调整您的座椅靠背的按钮，洗手间在客舱后部的左右两侧，第三章空中服务-1我们的机组人员把客舱温度调节在22-24摄氏度之间。

如您在旅途中需要得到我们的帮助，请随时按您头顶上方的呼唤铃，在整个航程中，我们将竭诚为您服务。

祝您旅途愉快。

After take-off (domestic flight)Ladies and Gentlemen,(We apologize for the delay in departure due to ______.)Now, we are airborne. The air distance between and is kilometers, and the estimated flying time is hours and minutes. The weather in our route is (fine/cloudy) we will/little turbulence).To prevent unexpected turbulence, please keep your seat belt fastened throughout the duration of our flight. Please keep your valuables with in your view during the whole flight.To ensure a clean and comfortable cabin environment, smoking is not allowed during the whole flight.If there is anything we can do for you, please let us know.We wish you a pleasant flight with Spring Airlines.Thank you!小商品销售女士们、先生们：现在开始机上商品的零售，今天我们为您准备了____，您可以根据自己的需要来选择购买。

04版《客舱乘务员手册》修订汇总第一，二，三章修订记录3.1.6未经允许的旅客擅自离机1、机组与客舱乘务员联系并协调。

2、防止旅客擅自离机。

对客舱进行管理。

设法使旅客镇静。

如有必要，进行客舱广播。

3.1.6旅客中止旅行旅客在登机后或飞行中途（包括备降或经停过站）中止旅行时，必须将其行李卸下飞机；如旅客并未向地面服务人员或当班机组人员申明而自行离机，必须进行清舱；旅客在登机后或飞行经停中途中止旅行，并向地面服务人员或当班机组申明，经检查确认该旅客托运和随身手提行李已带下飞机的，不需做清舱工作。

3.1.16宠物和辅助动物运输3.1.16.1宠物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏类小动物。

野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于此范围。

宠物必须装在货舱内运输。

3.1.16.2辅助动物是指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。

辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。

辅助动物不得占用旅客座位，并不妨碍应急撤离的区域。

携带辅助动物的旅客不能在出口座位就坐。

同一客舱内只能装运一只导盲犬，装有导盲犬的客舱不得同时载运其它动物。

宠物必须装在货舱内运输。

3.1.16.2辅助动物的一般规定：指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。

在满足要求的前提下。

辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。

带入客舱的辅助动物。

3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过14小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。

有床铺设备条件的设置睡眠区，无床铺设备条件的设置休息区；3.1.36.2座位排数更改。

3.1.36机上机组睡眠区和休息区3.1.36.1总则：需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过16小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。

客舱乘务员手册(总14页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。

这是我们制定工作标准的目的。

要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。

这是我们制定工作标准的目的。

要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:072.2 飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。

了解和遵守中国民航法规。

飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。

注意飞机内部情况。

飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。

1． 客舱安全管理 1.1 组织机构图公司客舱安全的管理由运行副总裁、服务副总裁共同负责。

公司服务发展部负责公司客舱安全服务标准和业务流程管理，公司客舱服务部和运行基地客舱服务部门负责客舱安全管理和实施工作。

服务发展部职责：（1） 制定服务政策：分析服务现状，预测服务发展趋势，进行服务工作战略解码，建立符合企业文化要求的服务价值观，制定公司整体服务标准和政策。

（2） 推广服务理念：在公司内部推广服务理念，树立客户服务意识，参与对外的品牌推广活动，提升公司服务品牌。

（3） 管理服务质量：建立服务质量管理体系，组织编写服务质量体系相关文件并监控实施。

（4） 顾客满意度调查：组织各类调查活动，进行同行业对比，参与行业相关活动，了解掌握其它航空公司相关情况，为提升服务质量提供信息支持。

（5） 顾客关系维护与修补：建立旅客投诉分级处理管理制度，集中处理重大客户投诉，提供旅客意见反馈，维护与修补顾客关系。

（6） 建立顾客信息管理系统：建立顾客信息管理系统，统计分析顾客需求、服务满意度等相关数据，加强信息反馈的处理力度，为开发新产品和提升服务品质提供数据及信息支持。

（7） 制定服务标准：制定公司服务标准、通用服务礼仪规范并组织推广和监督实施；组织制定公司运输服务规章和业务流程。

（8） 组织大型运输服务工作：制定和组织实施公司大型、重要运输服务工作方案。

（9） 客舱安全管理：研究客舱安全政策、法规，建立客舱安全管理体系，完善与推广客舱安全规章，参与制定机舱内服务设备和应急设备的选型标准。

（10）客舱乘务员资格管理：进行客舱乘务员的资质审核、办理并根据授权签发客舱乘务员训练合格证，建立和维护客舱乘务员资格管理体系，监督、检查各部门对乘务员的资格管理。

（11）乘务员培训管理：制定和完善公司客舱乘务员培训大纲，评估培训质量。

（12）沟通与协调：根据公司授权，沟通和协调与行业主管部门的业务关系，保证沟通渠道的畅通。

客舱服务部职责：（1） 生产运行管理：根据公司运力计划，安排航班计划；执行正常、加班、专包机航班任务；安排备份乘务员，确保航班正常运行。

客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。

这是我们制定工作标准的目的。

要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。

这是我们制定工作标准的目的。

要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。

了解和遵守中国民航法规。

飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。

注意飞机内部情况。

飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。

允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。

飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。

客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。

这是我们制定工作标准的目的。

要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。

这是我们制定工作标准的目的。

要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程?? 始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。

?? 了解和遵守中国民航法规。

?? 飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。

?? 注意飞机内部情况。

?? 飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。

?? 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。

《客舱乘务员手册》考试及定期复训考试、应急生存复训考试及复习资料(1)[复制]总题数：501、空客 A319/320/321和A330机型客舱应急灯开关的位置位于（） [单选题] *A FAP面板(正确答案)B 驾驶舱C AAP面板D PTP面板2、客舱乘务员登机后，应当对照（）检查核实应急设备的位置，确认处于待用状态。

[单选题] *A 应急设备检查单(正确答案)B 乘务长工作单C 舱门操作预位单D 乘务长预先准备会提示单3、烟雾和反光镜是仅次于（）的最佳联络手段. [单选题] *A 无线电(正确答案)B 信号弹C 手电筒D 空中信号筒4、航空器在地面发现或被警告航空器上有爆炸物时，（）报告机长或航空安全员(空警)或主任乘务长/乘务长 [单选题] *A. 处置完以后B. 立即(正确答案)C. 不用D 视情况5、陆地撤离应选择在风上侧躲避，远离飞机至少（）米以外。

[单选题] *A、100(正确答案)B.90C.60D.1106、当客舱出现释压时,高度在22000英尺时,人的有效知觉是（）。

[单选题] *A 5-10分钟(正确答案)B 3-5分钟C 1-2分钟D 30秒7、危险物品第7类为：（） [单选题] *A、易燃液体B、放射性物质(正确答案)C、腐蚀物D、有毒或传染物质8、在晴朗无风的日子或是白雪覆盖时，可用白色、黑色烟雾作为信号，蓝天为（），雪地、阴天为(D))。

[单选题] *A、黑烟、白烟B、黑烟、黑烟C、白烟、白烟D、白烟、黑烟(正确答案)9、国际公认的救援符号“X”表示：（） [单选题] *A、求援者需要帮助B、求援者行进方向C、请求援助我们D、需要医疗救护(正确答案)10、救生斧(Crash AXE) 用于紧急情况下，清理障碍物及灭火时使用，应急斧头手柄包着橡胶绝缘材料，可耐（）伏的绝缘体。

[单选题] *A、 2600B、 2500C、 2400(正确答案)D、 280011、自动体外心脏除颤器不能连接于()岁以下，不足()公斤的任何患者（）. [单选题] *A、 8 ,20B、 8 ,25(正确答案)C、 10,25D、 10,2012、航空器在地面发现或被警告航空器上有爆炸物，旅客重新登机后：（） [单选题] *A、不用对旅客进行解释，以免引起恐慌B、稳定旅客情绪(正确答案)C、排查旅客，防止恐怖分子再次登机D、以上均正确13、陆地撤离当旅客在充满烟雾的客舱内时，乘务员的指挥口令是（） [单选题] *A.低下头 heads downB.“低下头”/“用衣领、袖口捂住口鼻”(正确答案)C.用衣领、袖口捂住口鼻 cover your nose and mouthD.不要吸烟 no smoking14、危险物品按照其危险程序被划分为三个包装等级。