客舱乘务员训练大纲

民航客舱服务教学大纲一、引言民航客舱服务是航空公司为旅客提供的一种重要服务，其质量和水平直接影响着乘客的旅行体验和航空公司的形象。

为了提高民航客舱服务水平，培养优秀的客舱服务人员，本教学大纲旨在明确客舱服务的目标和要求，制定相应的培训课程和评估方法，以确保客舱服务人员的专业素质和服务能力能够符合航空公司的标准。

二、学员要求1. 具备良好的语言表达与沟通能力。

2. 熟练掌握基础英语，能够应对常见的语言沟通障碍。

3. 具备解决问题的能力以及良好的应变能力。

4. 具备团队合作意识和对乘客负责的态度。

三、教学大纲1. 乘务基本礼仪a. 身着整洁和标准的乘务员制服。

b. 着装规范，包括发型、妆容和配饰等的要求。

c. 注重言行举止的规范和礼貌待客的态度。

2. 安全知识a. 熟悉紧急情况的处理流程和操作要求。

b. 学习火灾逃生技巧和灭火器的使用方法。

c. 掌握急救技巧和常见病症的应急处理方法。

3. 乘客服务技能a. 掌握乘客接待和问询的基本礼仪。

b. 学习乘客需求的判断和满足技巧，提供个性化的服务。

c. 培养与乘客建立良好关系的能力，处理投诉和纠纷。

4. 餐食服务a. 学习服务流程和餐食摆放礼仪。

b. 掌握食品卫生和安全的要求。

c. 学习菜单推荐和地区特色食品介绍。

5. 商务服务a. 掌握商务舱服务流程和专业知识。

b. 学习商务客户的特殊需求和服务技巧。

四、教学方法1. 理论讲授：通过教材和PPT进行相关知识的讲解和介绍。

2. 视频示范：展示客舱服务的标准操作和技巧。

3. 实操训练：设置实际场景模拟，包括模拟乘客对话、模拟紧急事件处理等。

五、考核评估1. 教学考核：基于教学内容，进行知识和技能的测试。

2. 实操评估：模拟乘舱环境进行实际操作能力的评估。

3. 个人表现评估：考察学员的团队合作和服务态度。

六、总结民航客舱服务教学大纲的制定旨在提高客舱服务人员的专业素质和服务水平，为乘客提供优质的旅行体验。

通过合理的教学方法和多种评估手段，培养具备良好的沟通能力、安全意识和服务技能的客舱服务人员，为航空公司打造出独具特色的品牌形象。

客舱乘务员技能培训计划一、背景介绍客舱乘务员是航空公司中非常重要的一部分，他们的工作涉及到乘客的安全和服务，因此需要经过严格的培训和考核。

本文旨在提出一份客舱乘务员的技能培训计划，以便培养出具有良好工作素质和专业技能的乘务员。

二、培训目标1. 了解航空公司的运营理念和服务标准2. 掌握基本的安全知识和技能，提高应对突发事件的能力3. 学习良好的沟通技巧和服务态度，提升乘客和同事的满意度4. 提高团队协作能力，能够在应急情况下与同事协作配合三、培训内容1. 安全知识培训（1）灭火器的使用方法（2）紧急出口和安全出口的位置及使用方法（3）紧急滑梯的使用方法（4）救生衣的穿戴方法（5）逃生和疏散程序（6）飞行中的紧急医疗急救知识2. 服务技能培训（1）如何热情周到地招呼乘客（2）如何合理安排座位，满足乘客的要求（3）如何提供飞行过程中的餐饮服务（4）如何处理乘客的投诉和疑问（5）如何给予残疾人和儿童乘客特别的照顾3. 沟通技巧培训（1）如何运用语言和肢体语言与乘客进行交流（2）如何与同事合作协调，解决工作中的问题（3）如何在不同场景中与领导进行高效的沟通4. 实操技能培训（1）如何正确使用服务设备，如餐车和饮料车（2）如何及时整理客舱环境，保持整洁（3）如何使用机舱通讯设备进行紧急沟通（4）如何正确使用航空服务软件五、培训方式1. 理论培训通过课堂教学和多媒体资料，对乘务员进行相关的知识传授；这部分培训内容将包括安全知识、服务技能、沟通技巧等。

2. 实操培训在机舱模拟环境中，组织乘务员进行实际操作的培训，包括使用服务设备、处理应急情况、沟通技巧等。

3. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟乘客投诉、舱内突发事件等情景，让乘务员在实际场景中练习服务技能和处理突发事件的能力。

4. 实地考察安排乘务员前往其他航空公司或者航空服务机构进行实地考察，学习其他公司的优秀经验，提高自身的服务水平。

六、培训考核1. 课堂测试对于培训内容进行考核，评估乘务员对知识的掌握程度。

客舱服务技能教学提纲一、引言（100字）二、促进良好沟通技巧（300字）1.提高表达能力：培养良好的口头表达能力，学习有效地传递信息给机上乘客。

2.善于倾听：培养良好的倾听技巧，关注乘客的需求并提供相关的服务。

3.发展人际交往能力：学习有效地与不同文化背景和需求的乘客进行交流，并解决潜在冲突。

4.用积极态度应对困难：提高服务态度，正面回应投诉和乘客的问题，并承担相关的责任。

三、应对突发情况的危机处理能力（400字）1.急救技能培训：学习急救技能，包括心肺复苏、骨折固定、止血等常见紧急情况的处理。

2.火灾和紧急疏散培训：学习如何在紧急情况下安全地疏散乘客，使用灭火器并掌握有效的逃生技巧。

3.协调能力的提高：培养客舱乘务员在紧急情况下保持冷静、统筹协调的能力，并与机组人员密切合作。

4.紧急情况的飞行经验：通过模拟紧急情况的训练，提供实践机会，使乘务员能够应对不同的紧急情况。

四、提供卓越的客户服务（300字）1.文化感知和敏感度：培养乘务员对不同文化的敏感度，学习尊重并满足不同乘客的文化需求。

2.专业形象的维护：培养乘务员专业化的外貌、仪态和礼仪，传递专业、权威的形象给乘客。

3.个性化和定制化服务：学习个性化服务的技巧，提供个体化的服务以满足不同乘客的需求。

4.素质培养：提高乘务员的情绪智力、沟通能力和解决问题的能力，以应对各种客户需求和情感需求。

五、评估与反馈（100字）1.随时进行评估：通过模拟训练和实际工作中的回顾，及时评估乘务员的技能和表现，提供实际反馈。

2.定期聚焦培训：定期举办培训课程，巩固和提高乘务员的客舱服务技能，并参与演练来提升应对能力。

3.持续改进：根据乘务员的反馈和需求，对培训内容和方式进行调整和改进，以确保持续提高服务质量。

六、结论（100字）客舱服务技能对于保障航空公司客户满意度和安全非常重要。

通过提供循序渐进的培训，乘务员可以提高他们的沟通技巧、危机处理能力和客户服务技能，并通过评估和反馈不断改进。

AIR CHINA LIMITED客舱乘务员训练大纲(安全)01修改版中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月AIR CHINA LIMITED客舱乘务员训练大纲(安全)01修改版中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月目录1.适用范围 (1)2.目的 (1)3.依据 (1)4.定义 (1)5.训练设施 (3)6.初始新雇员训练提纲 (4)7.转机型训练提纲 (21)8.差异训练提纲 (23)9.定期复训提纲 (25)10.重获资格训练提纲 (29)11.客舱乘务长训练提纲 (30)12.客舱安全检查员训练提纲 (39)13.客舱安全教员训练提纲 (42)14.特殊航线运行训练提纲 (45)15.危险物品运输定期训练提纲 (47)1 适用范围本训练大纲是中国国际航空股份有限公司客舱乘务员客舱安全训练的指导性文件.本训练大纲适用于中国国际航空股份有限公司所有客舱乘务员的安全训练.2 目的通过对客舱乘务员的安全训练,可以有效地保证旅客生命,财产的安全.3 依据本大纲依据《中华人民共和国民用航空法》,《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)和遵照中国国际航空股份有限公司《运行手册》,《航空安全保卫手册》,《客舱乘务员手册》,《危险物品运输手册》,《应急处置程序手册》以及各机型使用手册而制定.4 定义下列术语在用于本训练大纲时,具有如下意义:客舱乘务员:在特定飞机客舱内执勤的客舱乘务员.客舱乘务长:经公司聘用指派在飞机客舱内承担管理责任的客舱乘务员.客舱安全检查员:局方认可,经公司聘用指派在飞机客舱内执行检查任务的客舱乘务员.客舱安全教员:经训练合格,局方备案,在地面对客舱乘务员进行理论和操作教学的教员.日历月:是指按世界协调时或当地时间划分,从本月1日零点到下个月1日零点之间的时间段.飞行经历时间:是指客舱乘务员在其值勤岗位上执行任务的飞行时间.训练适宜期:是指客舱乘务员在要求进行训练的那个日历月之前一个或之后的一个日历月中完成其训练,被视为符合要求的那个日历月中完成的训练. 1初始资格检查:是指新雇客舱乘务员已完成所规定的地面训练或客舱乘务员完成转机型训练,由乘务检查员对其进行的5个小时飞行经历的检查.初始新雇员训练:指公司新雇佣的客舱乘务员或已雇佣但没有在客舱乘务员岗位上工作过的人员,在进入客舱乘务员执勤岗位之前所需进行的训练.转机型:是指曾在一种机型中训练并已经合格的客舱乘务员,当需要其在另外的机型上服务时,需要进行的训练.差异训练:已在某一特定型别的飞机上经审定合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同型别飞机与原飞机在性能,设备或操作程序等方面进行的差异补充性训练.定期复训:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,以后每连续12个日历月在训练适宜期应进行的定期训练,每连续24个日历月在训练适宜期应进行的应急生存演练训练.重获资格训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,未执行客舱乘务员岗位职责连续12个日历月以上;未按规定期限完成定期复训;未按规定完成初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员,为恢复资格需要进行的训练.客舱乘务长训练:经过选拔运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600小时以上客舱乘务员,在聘用客舱乘务长前需要进行的训练.客舱安全检查员训练:飞行经历在5年以上合格的客舱乘务长,在担任客舱安全检查员前需要进行的训练.客舱安全教员训练:具备客舱乘务长资格的,在担任客舱安全教员前需要进行的训练.特殊航线训练:具备客舱乘务员资格,将要在极地运行航线上飞行前需要2进行的训练.危险物品运输定期训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,在每12个日历月在训练适宜期内必须完成的训练.5 训练设施5.1训练机构必须取得中国民用航空总局认证资格或符合CCAR-121FS的有关规定的训练机构.5.2根据训练内容选定具备模拟扑灭真火训练的训练场地和各类灭火训练设备.5.3根据训练内容选定具备与中国国际航空股份有限公司特定机型的舱门训练器.5.4根据训练内容选定具备可做应急撤离训练的全动或固定应急撤离训练舱,同时要具备释压和失火的仿真功能.5.5根据训练内容选定具备可做水上应急撤离训练及水上求生训练的设施.3AIR CHINA LIMITED初始新雇员训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月6 初始新雇员训练提纲6.1进入条件中国国际航空股份有限公司新聘的客舱乘务员.6.2训练总课时:全机型241课时,单一机型为199课时6.3训练内容,课时和具体要求6.3.1 基础教育训练:全机型101课时,单一机型为89课时6.3.1.1集团及股份公司概况:3课时6.3.1.2中国民航区域划分:1课时6.3.1.3航空公司术语介绍:1课时6.3.1.4航空知识:3课时1. 飞机术语2. 气象知识3. 时间的换算4. 航空术语6.3.1.5 CCAR-121FS介绍:1课时6.3.1.6 公司运行手册:6课时1. 股份公司历史,编制和管理机构2. 运行政策a. 宗旨b. 方针目标c. 运行准则3.组织机构与职责a. 股份公司运行管理人员b. 运行质量管理部机构c. 航空安全监察部机构4d. 飞行技术管理部机构e. 训练部门机构f. 保卫部门机构4.运行,机组成员a. 资格和责任b. 执勤和休息时间c. 健康d.机组人员的行为举止5.客舱安全管理a. 岗位责任b. 醉酒或中毒的旅客c. 婴幼儿的载运d. 对不宜旅客的确认e. 在旅客面前讨论飞行问题f. 飞行机组成员在客舱中休息g. 公司职员搭乘飞机h. 客舱中旅客违法吸烟的处置程序i. 盗窃或企图盗窃机上物品的处理j. 客舱缺陷的监视k. 座椅,安全带和肩带的使用l. 客舱内大件物品的固定m. 飞机地面移动,起飞和着陆期间食品,饮料和服务设施的固定n. 旅客可带入客舱的危险品o. 其他要求:51. 了解股份公司历史,编制和管理机构及运行政策2. 熟悉组织机构与职责3. 掌握客舱安全管理的基本内容6.3.1.7空防安全:6课时1. 国家对空防的现行政策2. 股份公司空防工作的方针3. 股份公司空防工作的主要任务4. 非法干扰5. 劫机事件处置原则6. 处置劫机事件的要求7. 劫机事件的处置程序8. 严禁利用飞机捎带违反规定的物品9. 空防案例分析要求:1. 了解国家对空防的现行政策2. 熟悉股份公司空防工作的方针,任务3. 掌握劫机事件处置原则,程序及要求6.3.1.8《中华人民共和国航空法》:3课时1. 总则2. 民用航空器的国籍3. 航空人员4. 机组5. 法律责任要求:1.了解国家对民用航空的总体政策62.熟悉民用航空器的国籍,航空人员,机组的概念3.掌握法律责任的界定6.3.1.9危险物品:12课时1. 定义,依据,范围2. 危险物品的分类3. 危险物品的标记与标签4. 危险物品运输限制5. 禁止携带或托运行李中夹带的危险物品6. 在飞行中客舱乘务员危险物品事故检查单7. 机上应急处置措施8. 爆炸物处理要求:1. 了解危险品的定义,依据,范围,分类2. 熟悉危险物品的标记与标签3. 熟知危险物品运输的限制4. 掌握危险物品及爆炸物的应急处置方法6.3.1.10客舱安全管理:1课时1. 客舱乘务员安全职责2. 厨房客舱乘务员安全职责3. 消防员安全职责4. 飞行必备证件与装备5. 客舱故障报告6. 客舱安全检查报告程序要求:1. 了解安全职责的内容72. 熟悉故障报告内容,检查报告程序6.3.1.11客舱安全规则:3课时1. 应急设备检查2. 航前清舱检查3. 旅客登机前4. 旅客登机时5. 机门关闭前6. 机门关闭后7. 机门再次开启8. 飞机推出停机位9. 滑行至起飞前10.飞行中11.着陆前12.到达13.旅客下机后14.为障碍性旅客做安全介绍15.使用出口座位的程序16.飞行关键阶段17.驾驶舱与客舱的联络信号18.禁止吸烟19.系好安全带20.颠簸21.儿童固定装置22.进入驾驶舱人员的限制23.便携式电子设备的禁用和限制824.手提行李25.储藏间使用规则26.个人折叠式轮椅27.手杖和拐杖28.旅客医用氧气29.餐车30.垃圾31.对飞行机组的服务32.驾驶员丧失能力处置程序33.含酒精饮料提供的限制和规定34.饮用含酒精饮料后的执勤限制和禁用药物的使用和携带35.客舱设备故障处理36.飞机加油37.挥发性液体38.重大事件的报告39.旅客随身携带液体物品的乘机规定要求:1. 熟悉规则的内容2. 掌握处理的方法6.3.1.12旅客管理:2课时1. 行为不当/非法旅客2.非法干扰3.非正常旅客的处理4.医生诊断医疗证明书5.要求冷藏的药品96.更换座位7.旅客特殊要求/进入驾驶舱许可8.运送武装旅客9.旅客遗失物品10.机上发生失窃11.押送犯罪嫌疑人要求:1. 了解并掌握管理的规则2. 掌握处理的方法6.3.1.13机组资源管理:3课时1. 定义2. 机长的职权3. 机上指挥权的接替4. 客舱乘务组与驾驶舱的联络5. 客舱与驾驶舱的配合要求:1. 了解机组资源管理的基本内容2. 掌握相互配合的技巧6.3.1.14客舱设备:全机型50课时,单一机型为38课时(根据所飞机型定所学机型)(一)理论课程内容1. 飞机概况2. 客舱布局3. 出口4.厨房105.洗手间6.控制系统7.服务系统8.灯光系统9.广播及内话系统(二)操作课程内容1. 客舱布局2. 厨房3. 洗手间4. 控制系统5. 服务系统6. 灯光系统7. 广播及内话系统(三)B737-300/600/700/800机型1. 理论课时:4课时2. 操作课时:2课时(四)要求1. 了解飞机概况和客舱布局2. 正确使用内话和广播系统3. 掌握旅客服务系统的使用方法4. 熟练使用厨房电器及加温设备(五)B757-200机型1. 理论课时:4课时(单一机型)/2课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)(六)B767-200/300机型111. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)1. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)(八)B747-400P/COM机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)(九)A340机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2.操作课时:2课时(多机型只做差异)(十)A319/A320机型1.理论课时:4课时(单一机型)/2课时(多机型只做差异)2.操作课时:2课时(多机型只做差异)6.3.1.15职责:6课时1. 客舱乘务员职责2. 厨房客舱乘务员职责3. 广播员职责4. 消防员职责5. 各机型客舱乘务员安全职责要求:掌握客舱乘务员的安全职责6.3.2应急训练: 全机型124课时,单一机型为94课时6.3.2.1应急设备:全机型69课时,单一机型为48课时(一) 理论课程内容121. 应急设备的标识及分布2. 机组成员的氧气设备3. 旅客的氧气设备4. 灭火设备5. 应急出口6. 陆地及水上救生设备7. 应急照明设备8. 应急医药设备9. 应急报警/求救设备(二)操作课程内容1. 应急出口2. 滑梯/浮艇/救生船/圆形船(三)要求1. 了解应急设备的标识及分布2. 正确使用应急照明设备,应急报警/求救设备3. 熟练使用氧气设备,灭火设备,救生设备4. 熟练操作应急出口(四)B737-300/600/700/800机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2. 操作课时: 3课时(多机型只做差异)1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2. 操作课时:3课时(多机型只做差异)(六) B767-200/300 机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)132.操作课时: 3课时(多机型只做差异)(七)B777-200 机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2. 操作课时: 3课时(多机型只做差异)(八) B747-400P/COM机型1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时:3课时(多机型只做差异)(九)A340机型1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)(十)A320/A319机型1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)6.3.2.2应急处置:全机型29课时,单一机型20课时(一)理论课程内容1.应急处置的基本原则2.应急撤离的基本知识3.有准备的应急撤离4.有限时间准备的应急撤离5.无准备的应急撤离6.客舱应急准备检查单7.应急广播内容8.应急情况下的指挥口令9.应急快速检查单(二) 应急处置操作课程内容141. 各机型滑梯训练2. 应急生存撤离训练(三)要求1. 掌握应急处置的基本原则,基本知识2. 熟记客舱乘务员应急撤离职责,应急撤离程序,应急情况下的指挥口令3. 熟悉客舱应急准备检查单,应急广播内容,应急快速检查单4. 熟练掌握跳滑梯,指挥口令,防冲撞姿势的要领5. 熟练掌握应急撤离的程序,要求,步骤(四)理论课时:12课时(五)操作课时: 8—17课时1. 滑梯练习1—3课时(根据可练习的滑梯多少)2. 指挥口令/防冲撞姿势1—2课时(根据人数)3. 应急生存撤离训练6课时(15人)/ 9课时/(25人)12课时(30人以上)6.3.2.3机上火警:6课时(一)理论课程内容1. 一般性火警处理2. 特殊性火警处理3. 客舱烟雾(二)操作课程内容1. 灭火训练2. 空中排烟3. 客舱营救(三)要求151. 了解火警的种类2. 熟悉空中排烟的方法3. 掌握客舱营救的技巧4. 熟练掌握灭火的方法(四)理论课时:2课时(五)操作课时:4课时1. 灭火训练2课时2. 空中排烟1课时3. 客舱营救1课时6.3.2.4客舱释压:2课时(一)理论课程内容1. 释压类型2. 客舱释压的反应3. 释压的处置(二)操作课程内容客舱释压演示(三)要求1. 了解释压的类型2. 熟悉释压的反应3. 掌握释压的处置方法(四)理论课时:1课时(五)操作课时:1课时6.3.2.5机上急救:18课时(一)理论课程内容1. 呼吸原理162. 生理组织缺氧3. 高空不供氧情况下的有知觉持续时间4. 气体膨胀5. 气泡的形成6. 减压的物理现象和事件7. 生命体征8. 急救原则9. 心肺复苏10. 外伤急救11. 传染病12. 机上分娩13. 精神病14. 常见病症15. 机上急救设(二)操作课程内容1. 心肺复苏2. 外伤救护3. 心脏除颤器的使用(三)要求1. 了解生命体征及急救的原则2. 熟悉传染病,精神病,常见病症特征3. 掌握处理机上分娩的技巧和急救设备的使用4. 熟练掌握心肺复苏,外伤救护,除颤器的方法(四)理论课时:15课时(五)操作课时:3课时176.3.3野外求生:6课时(一)理论课程内容1. 陆地求生2. 森林求生3. 沙漠求生4. 水上求生(二)操作课程内容水上求生训练(三)要求1. 了解野外生存的技巧2. 掌握水中求生的方法(四)理论课时:3课时(五)操作课时:3课时水上求生训练6.4考试科目及课时6.4.1应急设备理论测试:20分钟6.4.1.1考试内容1. 应急设备的名称2. 应急设备的使用方法3. 应急设备的使用注意事项6.4.2应急处置综合理论测试:20分钟考试内容1. 应急撤离的基本原则,基本知识2. 应急撤离程序3. 客舱乘务员应急撤离职责184. 机上火灾的处理方法5. 客舱释压的处理方法6. 野外生存的技巧6.4.3应急生存撤离训练测试:2课时考试内容1. 撤离程序2. 突发情况的处理3. 撤离前的准备工作4. 指挥口令5. 撤离时的工作6. 撤离后的工作6.4.4机上急救理论测试:20分钟考试内容1. 病症的辨认2. 简单的处理方法3. 急救的原则4. 急救设备及药品的使用6.4.5机上急救模拟测试:3课时考试内容1. 心肺复苏的方法2. 外伤救护方法3. 心脏除颤器的使用6.4.6危险品运输测试:20分钟考试内容1. 危险物品的分类,标记与标签192. 危险物品运输限制3. 禁止携带或托运行李中夹带的危险物品种类4. 机上应急处置方法5. 爆炸物处理方法6.4.7客舱设备测试:20分钟考试内容1. 客舱设备的使用方法2. 客舱设备的使用注意事项6.4.8综合理论测试:20分钟考试内容1. 航空法规相关内容2. 公司运行手册相关内容3. 空防安全相关内容4. 客舱安全管理相关内容5. 客舱安全规则相关内容6. 旅客管理相关内容6.5教学方式:面授,自学,操作6.6教学设备:计算机,录像机(带),幻灯机(片),投影仪,舱门,救生梯(船),灭火舱,固定舱,运动舱,急救室6.7合格标准6.7.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优6.7.2笔试最低通过成绩为70分6.7.3操作最低通过成绩为合格6.7.4允许补考一次6.8填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,颁发《中国民用航空客舱乘务员训练合格证》,并在所飞机型上分别进行5小时的初始经历检查,经检查合格后,由局方认可的客舱部门乘务检查员在《训练合格证》记录页上签字.20AIR CHINA LIMITED转机型训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月7 转机型训练提纲7.1进入条件通过训练并经检查合格的客舱乘务员,才能进入新型别飞机训练.7.2训练总课时:11课时(单一机型)7.3训练内容7.3.1客舱服务设备:2课时(单一机型)1. 飞机概况2. 客舱布局3. 厨房设施4. 出口5. 音频及娱乐系统7.3.2应急设备:2课时(单一机型)1. 位置2. 使用3. 注意事项7.3.3应急处置及职责:2课时(单一机型)7.3.4应急设备操作:1课时(单一机型)7.4要求1. 了解客舱设备和应急设备的分布2. 掌握客舱设备和应急设备的使用7.5考核科目及课时7.5.1理论测试:20分钟考试内容1. 设备的名称2. 设备的使用方法213. 使用时的注意事项4. 职责7.5.2应急生存训练测试:3课时考试内容1. 撤离程序2. 突发情况的处理3. 撤离前的准备工作4. 指挥口令5. 撤离时的工作6. 撤离后的工作7.6教学方式:面授,操作7.7教学设备:计算机,投影仪,录像,固定舱,运动舱7.8合格标准7.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优7.8.2笔试最低通过成绩为80分7.8.3操作最低通过成绩为合格7.8.4允许补考一次7.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,考试合格;然后在飞机上完成5个小时的初始经历检查,经检查合格,由局方认可的客舱部门乘务检查员在《训练合格证》记录页上签字.22AIR CHINA LIMITED差异训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月8 差异训练提纲8.1进入条件已在某一特定型别的飞机上经检查合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同类别不同型别飞机的差异的训练.8.2训练总课时:6课时8.3训练内容8.3.1客舱服务设备:1课时1. 飞机概况2. 客舱布局3. 厨房设施4. 出口5. 音频及娱乐系统8.3.2应急设备:1课时1. 出口2. 滑梯/船3. 其它8.3.3应急处置:1课时8.3.4职责:1课时8.3.5应急设备操作:1课时8.4要求1. 了解客舱设备和应急设备的分布2. 掌握客舱设备和应急设备的使用8.5考核科目及课时8.5.1理论测试:20分钟考试内容231. 设备的名称2. 设备的使用方法3. 使用时的注意事项4. 职责8.6教学方式:面授,操作8.7教学设备:计算机,投影仪,录像,固定舱,运动舱8.8合格标准8.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优8.8.2笔试最低通过成绩为80分8.8.3操作最低通过成绩为合格8.8.4允许补考一次8.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.24AIR CHINA LIMITED定期复训提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月9 定期复训提纲9.1进入条件已取得资格的客舱乘务员,才能进入《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)规定的在职客舱乘务员每连续12个日历月在训练适宜期进行的定期复训,每连续24个日历月在训练适宜期进行的应急生存演练训练.9.2训练总课时:13课时(每12个日历月)9.3训练内容9.3.1应急理论课程部分1. 机组成员的氧气设备2. 旅客的氧气设备3. 灭火设备4. 应急出口5. 陆地及水上救生设备6. 应急照明设备7. 发报机8. 应急医药设备9. 应急报警设备10. 客舱释压11. 机上火灾12. 水上应急撤离程序13. 陆地应急撤离程序14. 劫机15. 救生16. 客舱安全管理2517. 客舱安全规则18. 旅客管理19. 机组资源管理9.3.2应急操作课程内容1. 灭火训练(戴防烟面罩)2. 每种型号应急出口正常和应急方式操作3. 救生衣的穿戴,使用和充气4. 每种型号手提灭火瓶的使用5. 每种型号的应急氧气系统训练6. 陆地应急撤离训练7. 水上应急撤离训练8. 水上救生9. 每种型号滑梯/救生船的操作(操作观察)10. 每种型号滑梯/救生船(筏)/的移动训练(操作观察)11. 每种型号滑梯/救生船(筏)的充气及脱开的训练(操作观察) 9.3.3急救理论课程内容1. 生命体征2. 呼吸原理3. 生理组织缺氧4. 高空不供氧情况下的有知觉持续时间5. 气体膨胀6. 气泡的形成7. 减压的物理现象8. 急救原则9. 心肺复苏2610. 外伤急救11. 传染病12. 机上分娩13. 精神病14. 常见病症15. 机上急救设备9.3.4急救操作课程内容1. 心肺复苏2. 外伤救护3. 心脏除颤器的使用9.4.要求1. 复习应急理论2. 重温急救的常识3. 掌握新的安全知识和理念4. 熟练掌握应急操作的要领9.5考核科目及课时9.5.1应急综合理论测试:20分钟考试内容1. 应急设备的名称2. 应急设备的使用方法3. 应急设备的使用注意事项4. 应急撤离的基本原则,基本知识5. 应急撤离程序6. 客舱乘务员应急撤离职责7. 机上火灾的处理方法278. 客舱释压的处理方法9. 野外生存的技巧10. 突发情况的处理11. 撤离前的准备工作12. 指挥口令13. 撤离时的工作14. 撤离后的工作15. 病症的辨认16. 机上常见病症简单的处理方法17. 急救的原则18. 急救设备及药品的使用19. 心肺复苏的方法20. 外伤救护方法21. 心脏除颤器的使用9.6教学方式:自学,面授,研讨,操作9.7教学设备:计算机,投影仪,录像,舱门,救生船(梯),游泳池,灭火舱,固定舱,运动舱,急救室9.8合格标准9.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优9.8.2笔试最低通过成绩为90分9.8.3操作最低通过成绩为合格9.8.4允许补考一次9.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考核合格后,由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.28AIR CHINA LIMITED重获资格训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月10 重获资格训练提纲10.1进入条件客舱乘务员连续12个日历月(含)以上未执勤上岗;未按规定期限完成定期复训;未按规定通过初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员.10.2训练总课时:根据训练内容而定10.3 训练内容1. 根据不合格的类别选择等级训练课程内容.2. 根据机型安排应急设备训练,应急情况训练和应急演练.3. 参照各等级资格的训练内容而定.10.4教学方式:面授,研讨,操作10.5教学设备:计算机,投影仪,录像,舱门,救生船(梯),游泳池,灭火舱,固定舱,运动舱10.6考核科目及课时:根据训练内容而定10.7合格标准10.7.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优10.7.2笔试最低通过成绩为80分10.7.3操作最低通过成绩为合格10.7.4允许补考一次10.8填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.29AIR CHINA LIMITED客舱乘务长训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月11 客舱乘务长训练提纲11.1进入条件客舱乘务员运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600小时以上,才能进入客舱乘务长训练.11.2训练总课时:65课时11.3训练内容11.3.1股份公司经营状况及航空市场分析:3课时1. 股份公司的经营状况2. 股份公司的发展规划3. 航空市场分析11.3.2国际公约:6课时1. 国际民用航空公约2. 华沙体系的内容。

课程目标：1. 理解客舱服务的基本原则和标准。

2. 掌握客舱安全操作流程和应急处理方法。

3. 培养学员良好的沟通能力和团队合作精神。

4. 提升学员应对突发事件的应变能力。

课程时间：2课时课程内容：第一课时一、导入1. 播放一段飞机起降的视频，引导学员思考客舱服务的重要性。

2. 提问：客舱服务主要包括哪些内容？二、客舱服务基本知识1. 客舱服务的基本原则和标准- 以旅客为中心- 安全第一- 诚信为本- 优质服务2. 客舱服务的主要职责- 安全检查- 旅客服务- 应急处理三、客舱安全操作流程1. 安全检查流程- 登机前安全检查- 起飞前安全检查- 降落前安全检查2. 应急处理流程- 紧急撤离- 火灾应急处理- 爆炸应急处理四、案例分析1. 分析客舱服务中的典型案例，引导学员思考如何提升服务质量。

2. 学员分组讨论，提出改进措施。

第二课时一、导入1. 回顾上节课所学内容，提问：客舱服务中，沟通能力的重要性体现在哪些方面？二、沟通能力训练1. 模拟客舱服务场景，学员进行角色扮演，提升沟通能力。

2. 教员点评，指出学员在沟通中的优点和不足。

三、团队合作精神培养1. 分组进行团队建设活动，培养学员的团队合作精神。

2. 教员点评，总结团队建设的重要性。

四、应对突发事件训练1. 模拟突发事件场景，学员进行应急处理。

2. 教员点评，指导学员如何提升应对突发事件的能力。

五、课程总结1. 回顾本节课所学内容，强调沟通能力、团队合作和应对突发事件的重要性。

2. 学员分享学习心得，总结课程收获。

教学评估：1. 学员对客舱服务基本知识的掌握程度。

2. 学员在沟通能力和团队合作方面的表现。

3. 学员应对突发事件的能力。

课后作业：1. 撰写一篇关于客舱服务的个人心得体会。

2. 观看一部关于客舱服务的纪录片，分析纪录片中的服务细节。

备注：本教案可根据实际情况进行调整，以适应不同学员的需求。

客舱乘务员的培训方案客舱乘务员是航空公司中至关重要的一环，他们负责保障乘客在飞行过程中的安全和舒适。

因此，客舱乘务员的培训方案需全面而详细，确保他们具备必要的知识、技能和素养。

以下是一个针对客舱乘务员的培训方案，旨在为相关人员提供详尽的指导和培训内容。

一、入职前培训1. 基础知识讲解入职前，客舱乘务员需要接受一系列基础知识的讲解，包括航空业的概述、航空安全常识、乘务员的职责和行为规范等。

这些知识的掌握对于后续的培训起到基础性的作用，有助于培养乘务员的专业素养。

2. 技能培训乘务员需要进行一些基本技能的培训，如基本英语及口语表达、基本礼仪与沟通技巧、急救与自救技能等。

这些技能的训练有助于提高乘务员的服务质量、解决问题的能力以及应对突发状况的能力。

二、入职后培训1. 乘务理论知识培训入职后的培训将更加注重针对乘务员的专业知识。

包括但不限于航空器构造、飞机性能、安全规章制度、火警及紧急疏散程序、气象知识、饮食康复知识等。

这些培训内容涵盖了客舱乘务员职责范围内的各个方面，帮助乘务员全面了解和掌握飞行过程中的相关知识。

2. 服务技能培训服务是客舱乘务员工作的重要一环。

为了提高服务质量，培训应包括服务礼仪、客户关系管理、矛盾解决和危机处理等方面的内容。

培训过程中，可以通过模拟客舱场景和角色扮演的方式，让乘务员能够在实践中提升服务技能。

3. 安全知识和紧急处理培训乘务员负责乘客安全，应具备应对紧急情况的能力。

培训过程中，应重点关注紧急处理程序的讲解和模拟训练，以及如何运用紧急设备和应急装置等方面的知识培训。

同时，定期举行相关演练，加强乘务员的应急反应和处理能力，确保机上的安全和平稳。

4. 团队合作培训客舱乘务员通常以团队的形式工作，团队合作是他们工作中的重要环节。

培训中应注重团队合作意识和协作能力的培养，通过团队建设活动和案例研究等形式，增强乘务员之间的默契和合作。

三、定期培训和评估1. 定期复习和更新客舱乘务员的培训不能停留在入职前和入职后，他们需要持续地接受相关知识的复习和更新。

• 杯子倒扣，高度不超过车上最高的瓶子。
• 非冷藏的饮料上放一沓餐巾纸，
• 吸管一包分2份，将湿毛巾叠成长条状， 包住吸管的底部，放到一个杯子里。
• 咖啡和茶壶下垫一块湿毛巾。
• 水车两边各放一块湿毛巾备用。
送小吃、纸巾的方法
• 放在筐内或小托盘内， • 包装上的标记正对着客人 • 双手端，四指并拢拖底，拇指卡边，
• 3）在过站时，所有乘务员都要留意情况。
• 4）厨房乘务员要检查餐食的内容，如果 有不能打开的容器或餐具，必须向乘务 长报告。
• 5）出口座位的确认
过站检查
• 允许留在飞机上的旅客或行李一般可以 不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、 卫生间等处进行检查。
• 只有特殊许可的人，出示适当证件后， 才可允许上飞机。
航班无热食不供应啤酒。
• 下列酒水只供应头等舱：
红酒：室温提供，开餐前30分钟开瓶。 白葡萄酒：冰镇10——12度 香槟：冰镇8——10度
• 5）正确使用广播设备，按照规定操作进 行，爱护设备。如发现失效或损坏，应 报告乘务长及时填写客舱记录本。
• 6）广播员由飞行乘务长兼任或指定一名 具备资格飞行乘务员来担任。
乘务员的安全检查职责
• 1）旅客登机前，必须对客舱进行清查。
• 2）在检查中，发现任何可疑的物品，不 要触动，要立即报告乘务长和机长。
L1内侧
• SS3 头等舱2排D座 客梯车处
• SS2 L2内侧
L2内侧
• SS4 经济舱4排D座 客梯车处
• SS5 紧急出口处D座 各自座位旁
• SS6 Y舱倒数第3排D座 各自座位旁
介绍与表演应急设备
• 介绍与表演应急设备时乘务员面向乘客 站立在过道中，面带微笑，目视前方， 表情自然大方，仪态端庄。

客舱乘务员的应急培训内容航空安全是航空公司的首要任务之一，客舱乘务员作为航空安全的重要保障力量，他们需要接受全面的培训，特别是应急培训。

这篇文章将介绍客舱乘务员在应急培训中所需掌握的内容。

一、基础知识培训1. 航空基础知识：包括航空术语、航空法规、航空器结构、航空器性能等基础知识，以增加对航空安全的敏感度和理解能力。

2. 安全知识：涵盖各种紧急情况处理、旅客疏散、火警扑救、航空器抢救等方面的知识，帮助乘务员了解并熟悉应对各种紧急情况所需的技巧和方法。

二、安全设备使用培训1. 座椅安全带、氧气面罩、浮筒等基本安全设备的使用：乘务员需要了解和熟悉各种安全设备的使用方法，以便在紧急情况下指导和帮助旅客正确佩戴和使用。

2. 灭火器使用：培训乘务员如何在发生火灾时运用灭火器进行扑救，确保火警得到有效控制和扑灭。

三、紧急处理培训1. 紧急情况判断与报告：培训乘务员如何快速判断并报告各种紧急情况，以便航空公司和飞行员及时采取相应的措施。

2. 紧急疏散与救生：包括舱内旅客疏散、水上救生、逃生滑梯使用等应对紧急情况的操作技巧，保障旅客的生命安全。

3. 防暴与劫机处置：培训乘务员如何面对暴力乘客或劫机威胁时的处置方法，以确保航班安全。

四、急救知识培训1. 基本急救知识：包括心肺复苏、止血、包扎等基本急救技能，以便乘务员在乘客或机组人员生病或受伤时能够提供及时有效的急救措施。

2. 乘客舒适与健康：乘务员需要学习处理空中晕厥、航空疲劳、紧张焦虑等常见健康问题的方法，确保旅客的舒适和健康。

五、团队合作培训航空公司会组织乘务组进行团队合作培训，培养乘务员之间的默契和配合能力。

这种培训通常通过模拟紧急情况的演练来进行，以提高乘务员在危机时刻的应变能力和团队协作能力。

总结：客舱乘务员的应急培训内容包括基础知识培训、安全设备使用培训、紧急处理培训、急救知识培训和团队合作培训。

这些培训内容能够帮助乘务员在各种紧急情况下迅速应对，保障旅客和航班的安全。

厦航乘务员训练大纲一、基础知识乘务员需掌握航空业务的基本概念、国内外航线的基本情况、航空法规和安全规章等方面的知识。

包括但不限于：航空运输基本知识、航空法规、安全规章、地面服务流程等。

二、安全应急处理乘务员需要熟悉机上安全设备的使用方法，了解各种紧急情况应对措施和操作流程，包括但不限于：飞机紧急状况的分类、火警应急措施、紧急迫降和紧急撤离程序等。

三、服务技能乘务员需要具备良好的服务意识和服务技能，包括但不限于：乘务员的仪容仪表、乘务工作的基本礼仪、礼貌用语的运用、乘客服务技巧等。

四、语言沟通能力乘务员需要具备良好的语言沟通能力，包括但不限于：语言表达能力、沟通技巧、面对紧急情况的有效沟通等。

五、检查与操作乘务员需要掌握飞机的各项操作和检查流程，包括但不限于：客舱准备工作、飞机准备工作、航班起降操作、飞机机舱设备的使用和检查等。

六、卫生与医疗乘务员需要掌握飞行中的卫生和医疗相关知识，包括但不限于：飞行中的卫生要求、飞行中的卫生操作规范、乘客突发疾病时的处理方法等。

七、团队合作乘务员需要具备良好的团队合作精神，能够与机组成员和地面人员密切配合，保证飞行安全和服务质量。

八、心理素质乘务员需要具备较好的心理素质，能够应对工作中的各种压力和紧急情况，保持冷静和稳定的心态。

九、培训和练习乘务员需要定期参加培训和练习，不断提升自身的专业知识和技能，掌握最新的行业发展动态和紧急应对措施。

以上是厦航乘务员训练大纲的主要内容，通过全面的培训，能够使乘务员具备扎实的专业知识和技能，为乘客提供安全、舒适和高质量的服务。

AIR CHINA LIMITED客舱乘务员训练大纲(安全)01修改版中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月AIR CHINA LIMITED客舱乘务员训练大纲(安全)01修改版中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月目录1.适用范围 (1)2.目的 (1)3.依据 (1)4.定义 (1)5.训练设施 (3)6.初始新雇员训练提纲 (4)7.转机型训练提纲 (21)8.差异训练提纲 (23)9.定期复训提纲 (25)10.重获资格训练提纲 (29)11.客舱乘务长训练提纲 (30)12.客舱安全检查员训练提纲 (39)13.客舱安全教员训练提纲 (42)14.特殊航线运行训练提纲 (45)15.危险物品运输定期训练提纲 (47)1 适用范围本训练大纲是中国国际航空股份有限公司客舱乘务员客舱安全训练的指导性文件.本训练大纲适用于中国国际航空股份有限公司所有客舱乘务员的安全训练.2 目的通过对客舱乘务员的安全训练,可以有效地保证旅客生命,财产的安全.3 依据本大纲依据《中华人民共和国民用航空法》,《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)和遵照中国国际航空股份有限公司《运行手册》,《航空安全保卫手册》,《客舱乘务员手册》,《危险物品运输手册》,《应急处置程序手册》以及各机型使用手册而制定.4 定义下列术语在用于本训练大纲时,具有如下意义:客舱乘务员:在特定飞机客舱内执勤的客舱乘务员.客舱乘务长:经公司聘用指派在飞机客舱内承担管理责任的客舱乘务员.客舱安全检查员:局方认可,经公司聘用指派在飞机客舱内执行检查任务的客舱乘务员.客舱安全教员:经训练合格,局方备案,在地面对客舱乘务员进行理论和操作教学的教员.日历月:是指按世界协调时或当地时间划分,从本月1日零点到下个月1日零点之间的时间段.飞行经历时间:是指客舱乘务员在其值勤岗位上执行任务的飞行时间.训练适宜期:是指客舱乘务员在要求进行训练的那个日历月之前一个或之后的一个日历月中完成其训练,被视为符合要求的那个日历月中完成的训练. 1初始资格检查:是指新雇客舱乘务员已完成所规定的地面训练或客舱乘务员完成转机型训练,由乘务检查员对其进行的5个小时飞行经历的检查.初始新雇员训练:指公司新雇佣的客舱乘务员或已雇佣但没有在客舱乘务员岗位上工作过的人员,在进入客舱乘务员执勤岗位之前所需进行的训练.转机型:是指曾在一种机型中训练并已经合格的客舱乘务员,当需要其在另外的机型上服务时,需要进行的训练.差异训练:已在某一特定型别的飞机上经审定合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同型别飞机与原飞机在性能,设备或操作程序等方面进行的差异补充性训练.定期复训:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,以后每连续12个日历月在训练适宜期应进行的定期训练,每连续24个日历月在训练适宜期应进行的应急生存演练训练.重获资格训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,未执行客舱乘务员岗位职责连续12个日历月以上;未按规定期限完成定期复训;未按规定完成初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员,为恢复资格需要进行的训练.客舱乘务长训练:经过选拔运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600小时以上客舱乘务员,在聘用客舱乘务长前需要进行的训练.客舱安全检查员训练:飞行经历在5年以上合格的客舱乘务长,在担任客舱安全检查员前需要进行的训练.客舱安全教员训练:具备客舱乘务长资格的,在担任客舱安全教员前需要进行的训练.特殊航线训练:具备客舱乘务员资格,将要在极地运行航线上飞行前需要2进行的训练.危险物品运输定期训练:是指已经训练过并取得资格的客舱乘务员,在每12个日历月在训练适宜期内必须完成的训练.5 训练设施5.1训练机构必须取得中国民用航空总局认证资格或符合CCAR-121FS的有关规定的训练机构.5.2根据训练内容选定具备模拟扑灭真火训练的训练场地和各类灭火训练设备.5.3根据训练内容选定具备与中国国际航空股份有限公司特定机型的舱门训练器.5.4根据训练内容选定具备可做应急撤离训练的全动或固定应急撤离训练舱,同时要具备释压和失火的仿真功能.5.5根据训练内容选定具备可做水上应急撤离训练及水上求生训练的设施.3AIR CHINA LIMITED初始新雇员训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月6 初始新雇员训练提纲6.1进入条件中国国际航空股份有限公司新聘的客舱乘务员.6.2训练总课时:全机型241课时,单一机型为199课时6.3训练内容,课时和具体要求6.3.1 基础教育训练:全机型101课时,单一机型为89课时6.3.1.1集团及股份公司概况:3课时6.3.1.2中国民航区域划分:1课时6.3.1.3航空公司术语介绍:1课时6.3.1.4航空知识:3课时1. 飞机术语2. 气象知识3. 时间的换算4. 航空术语6.3.1.5 CCAR-121FS介绍:1课时6.3.1.6 公司运行手册:6课时1. 股份公司历史,编制和管理机构2. 运行政策a. 宗旨b. 方针目标c. 运行准则3.组织机构与职责a. 股份公司运行管理人员b. 运行质量管理部机构c. 航空安全监察部机构4d. 飞行技术管理部机构e. 训练部门机构f. 保卫部门机构4.运行,机组成员a. 资格和责任b. 执勤和休息时间c. 健康d.机组人员的行为举止5.客舱安全管理a. 岗位责任b. 醉酒或中毒的旅客c. 婴幼儿的载运d. 对不宜旅客的确认e. 在旅客面前讨论飞行问题f. 飞行机组成员在客舱中休息g. 公司职员搭乘飞机h. 客舱中旅客违法吸烟的处置程序i. 盗窃或企图盗窃机上物品的处理j. 客舱缺陷的监视k. 座椅,安全带和肩带的使用l. 客舱内大件物品的固定m. 飞机地面移动,起飞和着陆期间食品,饮料和服务设施的固定n. 旅客可带入客舱的危险品o. 其他要求:51. 了解股份公司历史,编制和管理机构及运行政策2. 熟悉组织机构与职责3. 掌握客舱安全管理的基本内容6.3.1.7空防安全:6课时1. 国家对空防的现行政策2. 股份公司空防工作的方针3. 股份公司空防工作的主要任务4. 非法干扰5. 劫机事件处置原则6. 处置劫机事件的要求7. 劫机事件的处置程序8. 严禁利用飞机捎带违反规定的物品9. 空防案例分析要求:1. 了解国家对空防的现行政策2. 熟悉股份公司空防工作的方针,任务3. 掌握劫机事件处置原则,程序及要求6.3.1.8《中华人民共和国航空法》:3课时1. 总则2. 民用航空器的国籍3. 航空人员4. 机组5. 法律责任要求:1.了解国家对民用航空的总体政策62.熟悉民用航空器的国籍,航空人员,机组的概念3.掌握法律责任的界定6.3.1.9危险物品:12课时1. 定义,依据,范围2. 危险物品的分类3. 危险物品的标记与标签4. 危险物品运输限制5. 禁止携带或托运行李中夹带的危险物品6. 在飞行中客舱乘务员危险物品事故检查单7. 机上应急处置措施8. 爆炸物处理要求:1. 了解危险品的定义,依据,范围,分类2. 熟悉危险物品的标记与标签3. 熟知危险物品运输的限制4. 掌握危险物品及爆炸物的应急处置方法6.3.1.10客舱安全管理:1课时1. 客舱乘务员安全职责2. 厨房客舱乘务员安全职责3. 消防员安全职责4. 飞行必备证件与装备5. 客舱故障报告6. 客舱安全检查报告程序要求:1. 了解安全职责的内容72. 熟悉故障报告内容,检查报告程序6.3.1.11客舱安全规则:3课时1. 应急设备检查2. 航前清舱检查3. 旅客登机前4. 旅客登机时5. 机门关闭前6. 机门关闭后7. 机门再次开启8. 飞机推出停机位9. 滑行至起飞前10.飞行中11.着陆前12.到达13.旅客下机后14.为障碍性旅客做安全介绍15.使用出口座位的程序16.飞行关键阶段17.驾驶舱与客舱的联络信号18.禁止吸烟19.系好安全带20.颠簸21.儿童固定装置22.进入驾驶舱人员的限制23.便携式电子设备的禁用和限制824.手提行李25.储藏间使用规则26.个人折叠式轮椅27.手杖和拐杖28.旅客医用氧气29.餐车30.垃圾31.对飞行机组的服务32.驾驶员丧失能力处置程序33.含酒精饮料提供的限制和规定34.饮用含酒精饮料后的执勤限制和禁用药物的使用和携带35.客舱设备故障处理36.飞机加油37.挥发性液体38.重大事件的报告39.旅客随身携带液体物品的乘机规定要求:1. 熟悉规则的内容2. 掌握处理的方法6.3.1.12旅客管理:2课时1. 行为不当/非法旅客2.非法干扰3.非正常旅客的处理4.医生诊断医疗证明书5.要求冷藏的药品96.更换座位7.旅客特殊要求/进入驾驶舱许可8.运送武装旅客9.旅客遗失物品10.机上发生失窃11.押送犯罪嫌疑人要求:1. 了解并掌握管理的规则2. 掌握处理的方法6.3.1.13机组资源管理:3课时1. 定义2. 机长的职权3. 机上指挥权的接替4. 客舱乘务组与驾驶舱的联络5. 客舱与驾驶舱的配合要求:1. 了解机组资源管理的基本内容2. 掌握相互配合的技巧6.3.1.14客舱设备:全机型50课时,单一机型为38课时(根据所飞机型定所学机型)(一)理论课程内容1. 飞机概况2. 客舱布局3. 出口4.厨房105.洗手间6.控制系统7.服务系统8.灯光系统9.广播及内话系统(二)操作课程内容1. 客舱布局2. 厨房3. 洗手间4. 控制系统5. 服务系统6. 灯光系统7. 广播及内话系统(三)B737-300/600/700/800机型1. 理论课时:4课时2. 操作课时:2课时(四)要求1. 了解飞机概况和客舱布局2. 正确使用内话和广播系统3. 掌握旅客服务系统的使用方法4. 熟练使用厨房电器及加温设备(五)B757-200机型1. 理论课时:4课时(单一机型)/2课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)(六)B767-200/300机型111. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)1. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)(八)B747-400P/COM机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2. 操作课时:2课时(多机型只做差异)(九)A340机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/4课时(多机型只做差异)2.操作课时:2课时(多机型只做差异)(十)A319/A320机型1.理论课时:4课时(单一机型)/2课时(多机型只做差异)2.操作课时:2课时(多机型只做差异)6.3.1.15职责:6课时1. 客舱乘务员职责2. 厨房客舱乘务员职责3. 广播员职责4. 消防员职责5. 各机型客舱乘务员安全职责要求:掌握客舱乘务员的安全职责6.3.2应急训练: 全机型124课时,单一机型为94课时6.3.2.1应急设备:全机型69课时,单一机型为48课时(一) 理论课程内容121. 应急设备的标识及分布2. 机组成员的氧气设备3. 旅客的氧气设备4. 灭火设备5. 应急出口6. 陆地及水上救生设备7. 应急照明设备8. 应急医药设备9. 应急报警/求救设备(二)操作课程内容1. 应急出口2. 滑梯/浮艇/救生船/圆形船(三)要求1. 了解应急设备的标识及分布2. 正确使用应急照明设备,应急报警/求救设备3. 熟练使用氧气设备,灭火设备,救生设备4. 熟练操作应急出口(四)B737-300/600/700/800机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2. 操作课时: 3课时(多机型只做差异)1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2. 操作课时:3课时(多机型只做差异)(六) B767-200/300 机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)132.操作课时: 3课时(多机型只做差异)(七)B777-200 机型1. 理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2. 操作课时: 3课时(多机型只做差异)(八) B747-400P/COM机型1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时:3课时(多机型只做差异)(九)A340机型1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)(十)A320/A319机型1.理论课时:6课时(单一机型)/ 3课时(多机型只做差异)2.操作课时: 3课时(多机型只做差异)6.3.2.2应急处置:全机型29课时,单一机型20课时(一)理论课程内容1.应急处置的基本原则2.应急撤离的基本知识3.有准备的应急撤离4.有限时间准备的应急撤离5.无准备的应急撤离6.客舱应急准备检查单7.应急广播内容8.应急情况下的指挥口令9.应急快速检查单(二) 应急处置操作课程内容141. 各机型滑梯训练2. 应急生存撤离训练(三)要求1. 掌握应急处置的基本原则,基本知识2. 熟记客舱乘务员应急撤离职责,应急撤离程序,应急情况下的指挥口令3. 熟悉客舱应急准备检查单,应急广播内容,应急快速检查单4. 熟练掌握跳滑梯,指挥口令,防冲撞姿势的要领5. 熟练掌握应急撤离的程序,要求,步骤(四)理论课时:12课时(五)操作课时: 8—17课时1. 滑梯练习1—3课时(根据可练习的滑梯多少)2. 指挥口令/防冲撞姿势1—2课时(根据人数)3. 应急生存撤离训练6课时(15人)/ 9课时/(25人)12课时(30人以上)6.3.2.3机上火警:6课时(一)理论课程内容1. 一般性火警处理2. 特殊性火警处理3. 客舱烟雾(二)操作课程内容1. 灭火训练2. 空中排烟3. 客舱营救(三)要求151. 了解火警的种类2. 熟悉空中排烟的方法3. 掌握客舱营救的技巧4. 熟练掌握灭火的方法(四)理论课时:2课时(五)操作课时:4课时1. 灭火训练2课时2. 空中排烟1课时3. 客舱营救1课时6.3.2.4客舱释压:2课时(一)理论课程内容1. 释压类型2. 客舱释压的反应3. 释压的处置(二)操作课程内容客舱释压演示(三)要求1. 了解释压的类型2. 熟悉释压的反应3. 掌握释压的处置方法(四)理论课时:1课时(五)操作课时:1课时6.3.2.5机上急救:18课时(一)理论课程内容1. 呼吸原理162. 生理组织缺氧3. 高空不供氧情况下的有知觉持续时间4. 气体膨胀5. 气泡的形成6. 减压的物理现象和事件7. 生命体征8. 急救原则9. 心肺复苏10. 外伤急救11. 传染病12. 机上分娩13. 精神病14. 常见病症15. 机上急救设(二)操作课程内容1. 心肺复苏2. 外伤救护3. 心脏除颤器的使用(三)要求1. 了解生命体征及急救的原则2. 熟悉传染病,精神病,常见病症特征3. 掌握处理机上分娩的技巧和急救设备的使用4. 熟练掌握心肺复苏,外伤救护,除颤器的方法(四)理论课时:15课时(五)操作课时:3课时176.3.3野外求生:6课时(一)理论课程内容1. 陆地求生2. 森林求生3. 沙漠求生4. 水上求生(二)操作课程内容水上求生训练(三)要求1. 了解野外生存的技巧2. 掌握水中求生的方法(四)理论课时:3课时(五)操作课时:3课时水上求生训练6.4考试科目及课时6.4.1应急设备理论测试:20分钟6.4.1.1考试内容1. 应急设备的名称2. 应急设备的使用方法3. 应急设备的使用注意事项6.4.2应急处置综合理论测试:20分钟考试内容1. 应急撤离的基本原则,基本知识2. 应急撤离程序3. 客舱乘务员应急撤离职责184. 机上火灾的处理方法5. 客舱释压的处理方法6. 野外生存的技巧6.4.3应急生存撤离训练测试:2课时考试内容1. 撤离程序2. 突发情况的处理3. 撤离前的准备工作4. 指挥口令5. 撤离时的工作6. 撤离后的工作6.4.4机上急救理论测试:20分钟考试内容1. 病症的辨认2. 简单的处理方法3. 急救的原则4. 急救设备及药品的使用6.4.5机上急救模拟测试:3课时考试内容1. 心肺复苏的方法2. 外伤救护方法3. 心脏除颤器的使用6.4.6危险品运输测试:20分钟考试内容1. 危险物品的分类,标记与标签192. 危险物品运输限制3. 禁止携带或托运行李中夹带的危险物品种类4. 机上应急处置方法5. 爆炸物处理方法6.4.7客舱设备测试:20分钟考试内容1. 客舱设备的使用方法2. 客舱设备的使用注意事项6.4.8综合理论测试:20分钟考试内容1. 航空法规相关内容2. 公司运行手册相关内容3. 空防安全相关内容4. 客舱安全管理相关内容5. 客舱安全规则相关内容6. 旅客管理相关内容6.5教学方式:面授,自学,操作6.6教学设备:计算机,录像机(带),幻灯机(片),投影仪,舱门,救生梯(船),灭火舱,固定舱,运动舱,急救室6.7合格标准6.7.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优6.7.2笔试最低通过成绩为70分6.7.3操作最低通过成绩为合格6.7.4允许补考一次6.8填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,颁发《中国民用航空客舱乘务员训练合格证》,并在所飞机型上分别进行5小时的初始经历检查,经检查合格后,由局方认可的客舱部门乘务检查员在《训练合格证》记录页上签字.20AIR CHINA LIMITED转机型训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月7 转机型训练提纲7.1进入条件通过训练并经检查合格的客舱乘务员,才能进入新型别飞机训练.7.2训练总课时:11课时(单一机型)7.3训练内容7.3.1客舱服务设备:2课时(单一机型)1. 飞机概况2. 客舱布局3. 厨房设施4. 出口5. 音频及娱乐系统7.3.2应急设备:2课时(单一机型)1. 位置2. 使用3. 注意事项7.3.3应急处置及职责:2课时(单一机型)7.3.4应急设备操作:1课时(单一机型)7.4要求1. 了解客舱设备和应急设备的分布2. 掌握客舱设备和应急设备的使用7.5考核科目及课时7.5.1理论测试:20分钟考试内容1. 设备的名称2. 设备的使用方法213. 使用时的注意事项4. 职责7.5.2应急生存训练测试:3课时考试内容1. 撤离程序2. 突发情况的处理3. 撤离前的准备工作4. 指挥口令5. 撤离时的工作6. 撤离后的工作7.6教学方式:面授,操作7.7教学设备:计算机,投影仪,录像,固定舱,运动舱7.8合格标准7.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优7.8.2笔试最低通过成绩为80分7.8.3操作最低通过成绩为合格7.8.4允许补考一次7.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,考试合格;然后在飞机上完成5个小时的初始经历检查,经检查合格,由局方认可的客舱部门乘务检查员在《训练合格证》记录页上签字.22AIR CHINA LIMITED差异训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月8 差异训练提纲8.1进入条件已在某一特定型别的飞机上经检查合格并服务过的客舱乘务员,才能进入同类别不同型别飞机的差异的训练.8.2训练总课时:6课时8.3训练内容8.3.1客舱服务设备:1课时1. 飞机概况2. 客舱布局3. 厨房设施4. 出口5. 音频及娱乐系统8.3.2应急设备:1课时1. 出口2. 滑梯/船3. 其它8.3.3应急处置:1课时8.3.4职责:1课时8.3.5应急设备操作:1课时8.4要求1. 了解客舱设备和应急设备的分布2. 掌握客舱设备和应急设备的使用8.5考核科目及课时8.5.1理论测试:20分钟考试内容231. 设备的名称2. 设备的使用方法3. 使用时的注意事项4. 职责8.6教学方式:面授,操作8.7教学设备:计算机,投影仪,录像,固定舱,运动舱8.8合格标准8.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优8.8.2笔试最低通过成绩为80分8.8.3操作最低通过成绩为合格8.8.4允许补考一次8.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.24AIR CHINA LIMITED定期复训提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月9 定期复训提纲9.1进入条件已取得资格的客舱乘务员,才能进入《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121FS)规定的在职客舱乘务员每连续12个日历月在训练适宜期进行的定期复训,每连续24个日历月在训练适宜期进行的应急生存演练训练.9.2训练总课时:13课时(每12个日历月)9.3训练内容9.3.1应急理论课程部分1. 机组成员的氧气设备2. 旅客的氧气设备3. 灭火设备4. 应急出口5. 陆地及水上救生设备6. 应急照明设备7. 发报机8. 应急医药设备9. 应急报警设备10. 客舱释压11. 机上火灾12. 水上应急撤离程序13. 陆地应急撤离程序14. 劫机15. 救生16. 客舱安全管理2517. 客舱安全规则18. 旅客管理19. 机组资源管理9.3.2应急操作课程内容1. 灭火训练(戴防烟面罩)2. 每种型号应急出口正常和应急方式操作3. 救生衣的穿戴,使用和充气4. 每种型号手提灭火瓶的使用5. 每种型号的应急氧气系统训练6. 陆地应急撤离训练7. 水上应急撤离训练8. 水上救生9. 每种型号滑梯/救生船的操作(操作观察)10. 每种型号滑梯/救生船(筏)/的移动训练(操作观察)11. 每种型号滑梯/救生船(筏)的充气及脱开的训练(操作观察) 9.3.3急救理论课程内容1. 生命体征2. 呼吸原理3. 生理组织缺氧4. 高空不供氧情况下的有知觉持续时间5. 气体膨胀6. 气泡的形成7. 减压的物理现象8. 急救原则9. 心肺复苏2610. 外伤急救11. 传染病12. 机上分娩13. 精神病14. 常见病症15. 机上急救设备9.3.4急救操作课程内容1. 心肺复苏2. 外伤救护3. 心脏除颤器的使用9.4.要求1. 复习应急理论2. 重温急救的常识3. 掌握新的安全知识和理念4. 熟练掌握应急操作的要领9.5考核科目及课时9.5.1应急综合理论测试:20分钟考试内容1. 应急设备的名称2. 应急设备的使用方法3. 应急设备的使用注意事项4. 应急撤离的基本原则,基本知识5. 应急撤离程序6. 客舱乘务员应急撤离职责7. 机上火灾的处理方法278. 客舱释压的处理方法9. 野外生存的技巧10. 突发情况的处理11. 撤离前的准备工作12. 指挥口令13. 撤离时的工作14. 撤离后的工作15. 病症的辨认16. 机上常见病症简单的处理方法17. 急救的原则18. 急救设备及药品的使用19. 心肺复苏的方法20. 外伤救护方法21. 心脏除颤器的使用9.6教学方式:自学,面授,研讨,操作9.7教学设备:计算机,投影仪,录像,舱门,救生船(梯),游泳池,灭火舱,固定舱,运动舱,急救室9.8合格标准9.8.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优9.8.2笔试最低通过成绩为90分9.8.3操作最低通过成绩为合格9.8.4允许补考一次9.9填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考核合格后,由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.28AIR CHINA LIMITED重获资格训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月10 重获资格训练提纲10.1进入条件客舱乘务员连续12个日历月(含)以上未执勤上岗;未按规定期限完成定期复训;未按规定通过初始经历检查或航班检查不合格等原因而失去资格的客舱乘务员.10.2训练总课时:根据训练内容而定10.3 训练内容1. 根据不合格的类别选择等级训练课程内容.2. 根据机型安排应急设备训练,应急情况训练和应急演练.3. 参照各等级资格的训练内容而定.10.4教学方式:面授,研讨,操作10.5教学设备:计算机,投影仪,录像,舱门,救生船(梯),游泳池,灭火舱,固定舱,运动舱10.6考核科目及课时:根据训练内容而定10.7合格标准10.7.1笔试评定成绩为百分制,操作评定成绩为合格,良,优10.7.2笔试最低通过成绩为80分10.7.3操作最低通过成绩为合格10.7.4允许补考一次10.8填写训练合格证记录页:完成理论和操作课程,经考试合格后,由乘务训练中心乘务检查员负责将合格项目填写于《训练合格证》记录页并签字.29AIR CHINA LIMITED客舱乘务长训练提纲中国国际航空股份有限公司二○ ○ 五年一月11 客舱乘务长训练提纲11.1进入条件客舱乘务员运行经历三年以上或完成飞行经历小时2600小时以上,才能进入客舱乘务长训练.11.2训练总课时:65课时11.3训练内容11.3.1股份公司经营状况及航空市场分析:3课时1. 股份公司的经营状况2. 股份公司的发展规划3. 航空市场分析11.3.2国际公约:6课时1. 国际民用航空公约2. 华沙体系的内容。

乘务培训教学计划大纲一、培训目标1. 了解乘务员的职责和工作内容2. 掌握乘务员的服务技能和安全知识3. 提升乘务员的沟通能力和应急处理能力4. 培养乘务员的团队合作意识和职业素养5. 提高乘务员的客户服务意识和服务质量二、培训内容1. 乘务员职责和工作内容a. 乘务员的主要职责和工作范围b. 乘务员在车内的工作流程和操作规范c. 乘务员应具备的服务技能和专业知识2. 乘务员服务技能培训a. 乘务员的礼仪和形象管理b. 乘务员的语言表达和沟通技巧c. 乘务员的客户服务技巧和问题处理能力d. 乘务员在服务中的细节处理和服务质量把控3. 乘务员安全知识培训a. 乘务员的应急处理流程和操作规范b. 乘务员在突发事件中的应对能力和自救技能c. 乘务员的安全意识培养和危险预防措施4. 乘务员团队合作培训a. 团队协作意识和合作方式培养b. 团队沟通机制和协调配合能力c. 团队责任分工和任务执行标准d. 团队绩效考核和表彰奖励机制5. 乘务员职业素养培训a. 乘务员的职业操守和职业操守规范b. 乘务员的职业信念和职业道德修养c. 乘务员的职业发展规划和个人成长提升三、培训方法1. 理论教学a. 通过讲座、课堂教学等形式，传授乘务员的职责和工作内容b. 展示相关案例，引导乘务员学习服务技能和安全知识2. 情景模拟a. 安排实际场景模拟，培养乘务员的服务技能和应急处理能力b. 设计突发事件模拟，检验乘务员的安全知识和应对能力3. 实践训练a. 安排乘务员到实际工作岗位上执行任务，提高实际操作经验和服务质量四、培训考核1. 期中考核a. 考核乘务员的理论知识掌握程度b. 考核乘务员的服务技能和安全知识掌握程度2. 终期考核a. 考核乘务员的实际工作表现和服务质量b. 考核乘务员的团队合作和职业素养水平五、培训评价1. 课程评价a. 评估培训课程的实际效果和学员反馈b. 定期调查学员对培训内容和教学方法的满意度2. 效果评估a. 对已培训的乘务员进行定期考核和绩效评估b. 监测乘务员工作表现和服务质量，对培训成果进行量化评估六、培训资源1. 教材、资料a. 提供乘务员培训所需的教材、资料和工具b. 提供相关法规和标准规范的参考资料和案例分析2. 师资力量a. 聘请有经验的乘务员和行业专家担任教练、讲师和辅导员b. 配备培训师资力量，保证培训的专业性和有效性3. 设施、设备a. 提供合适的培训场地和设施，支持情景模拟和实践训练b. 配备适当的工具和设备，辅助教学和实践操作七、培训计划1. 第一阶段（1周）a. 乘务员职责和工作内容理论教学b. 乘务员服务技能培训情景模拟2. 第二阶段（1周）a. 乘务员安全知识培训理论教学b. 乘务员团队合作培训实践训练3. 第三阶段（1周）a. 乘务员职业素养培训理论教学b. 期末考核和培训效果评价八、培训总结1. 根据培训效果和反馈，总结优化培训内容和教学方法2. 结合实际工作需求，调整和改进乘务员培训计划3. 不断完善培训体系，提高乘务员的能力和素质水平以上是乘务培训教学计划的大纲，欢迎根据实际需求和具体情况进行灵活调整和实施。

客舱乘务员的培训方案为了确保航空安全和提供优质的乘务服务，客舱乘务员的培训是至关重要的。

本文将介绍一个完善的客舱乘务员培训方案，全面提升乘务人员的技能和素质。

第一部分：入职前培训入职前培训是客舱乘务员培训方案的第一步。

该培训旨在确保候选人具备基本的航空知识和应对突发事件的能力。

入职前培训包括以下几个方面：1. 航空知识培训：乘务员需要熟悉航空业的基本知识，包括航空历史、航空器构造、航空术语等。

他们需要了解机上设备和紧急设施的使用方法，并学会应对常见的乘客问题。

2. 卫生与安全培训：乘务员必须了解飞机上的卫生和安全规定，包括食品安全、紧急疏散程序、火灾应对等。

他们还需要学会基本的急救知识和技能，以应对突发状况。

3. 服务礼仪培训：乘务员需要学习专业的服务礼仪，包括交流技巧、言行举止等。

他们需要具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够给乘客带来愉快的旅行体验。

第二部分：理论培训理论培训是客舱乘务员培训的核心部分。

乘务员将接受两个方面的理论培训：航空基础知识和服务技能培训。

1. 航空基础知识：乘务员将学习航空运输相关的知识，包括航空安全、机上紧急事故处理、气象学等。

他们需要熟悉航班操作流程、机上设备的使用方法，并学会解读天气报告和飞行计划。

2. 服务技能培训：乘务员将接受专业的服务技能培训，包括乘客服务、餐食供应、紧急事故处理等。

他们需要学会应对各种客户需求和突发事件，掌握紧急疏散和安全救护技巧。

第三部分：实操培训实操培训是客舱乘务员培训方案的重要环节。

通过实际操作，乘务员将应用所学的理论知识，提高处理实际情况的能力。

1. 模拟训练：乘务员将参与各种模拟训练，包括紧急疏散演练、火灾扑救训练等。

他们将在模拟环境中面对各种突发情况，锻炼应对能力和团队合作精神。

2. 实际工作经验：乘务员还将进行一定的实际工作经验积累。

他们将在真实的航班中担任助理乘务员，通过实践提升工作能力和处理客户问题的能力。

第四部分：持续培训客舱乘务员的培训并不止于入职后的一次培训，持续培训是确保乘务员始终保持专业素质的关键。

民航客舱服务教学大纲一、前言民航客舱服务是指在飞机上为乘客提供各项服务的工作，包括航班安全指引、餐食服务、乘客需求满足等方面。

客舱服务人员应具备丰富的专业知识和良好的沟通技巧，能够为乘客创造愉快的旅行体验。

本教学大纲旨在规范民航客舱服务的教学内容和培训要求，提高客舱服务人员的专业水平。

二、教学目标1.了解民航客舱服务的基本概念和职责；2.熟悉客舱服务的工作流程和操作规范；3.掌握航班安全相关知识，能够应对突发情况；4.培养良好的服务意识和沟通技巧，提供优质的乘客服务；5.掌握餐食服务的操作流程和卫生要求；6.学习解决常见问题和投诉处理技巧；7.了解客舱服务的发展趋势和未来创新。

三、教学内容1.民航客舱服务概述1.1 客舱服务的定义和作用1.2 客舱服务与航空公司形象的关系1.3 客舱服务人员的职责和要求2.客舱服务的工作流程和操作规范2.1 登机前的准备工作2.2 乘客接待和座位安排2.3 安全指引和紧急撤离演示2.4 餐食服务和乘客需求满足2.5 突发情况处理和危机应对2.6 乘客离机和舱内清理3.航班安全知识3.1 旅客安全常识3.2 应对突发情况的基本原则3.3 火警、紧急失事等紧急事件处理流程3.4 紧急设备和器材的使用方法4.服务技巧和沟通能力4.1 积极主动的服务态度4.2 语言表达和非语言沟通技巧4.3 处理乘客投诉和冲突的技巧4.4 团队合作和协作能力的培养5.餐食服务操作流程和卫生要求5.1 餐食准备和摆放5.2 饮品和餐盘的分发5.3 专注于特殊饮食需求的服务5.4 餐后垃圾收集和废物处理6.解决问题和投诉处理技巧6.1 了解常见问题的解决方法6.2 处理乘客投诉的策略和步骤6.3 讲解投诉处理案例7.客舱服务发展趋势和未来创新7.1 近年来的客舱服务创新案例7.2 探讨航空业未来的客舱服务发展趋势7.3 就未来客舱服务提出建议和思考四、教学评估1.课堂测试：教师根据教学目标出题，考察学员对知识点的掌握情况；2.实践操作：模拟客舱环境，让学员进行实际操作，检验其技能水平；3.案例分析：提供客舱服务相关案例，要求学员分析问题并提出解决方案；4.小组讨论：组织学员进行小组讨论，就客舱服务的发展趋势展开思考和交流。

民航乘务员教学计划⼤纲（初级、中级、⾼级）民航乘务员教学计划⼤纲（初、中、⾼级）1.职业概况1.1 职业名称民航乘务员。

1.2 职业定义根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的⼈员。

1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、⼆级民航乘务员（国家职业资格⼆级）。

1.4 职业环境飞机客舱内、常温、⾼空。

1.5 职业能⼒特征具有较强的表达能⼒和观察、分析、判断能⼒；具有⼀定的空间感和形体知觉、嗅觉；⼿指、⼿臂灵活，动作协调；⾝体⽆残疾，⽆重听，⽆⼝吃，⽆⾊盲、⾊弱，矫正视⼒在5.0以上；男性⾝⾼在1.74m以上，⼥性⾝⾼在1.64m以上；⽆犯罪和不良记录。

1.6 基本⽂化程度⾼中毕业（或同等学历）。

1.7 培训要求1.7.1 培训期限全⽇制职业学校教育，根据其培养⽬标和教学计划确定。

晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；⼆级民航乘务员不少于100标准学时。

1.7.2 培训教师培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业⼆级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业⾼级专业技术职务任职资格；培训⼆级民航乘务员的教师应具有本职业⼆级职业资格证书3年以上或相关专业⾼级专业技术职务任职资格。

1.7.3 培训场地设备应具有满⾜教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急⽣存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务⽤具和⽤品等。

1.8 鉴定要求1.8.1 适⽤对象从事或准备从事本职业的⼈员。

客舱乘务员的培训方案一、培训内容和目标客舱乘务员是承载航空公司形象和服务质量的重要一环，培训的目标是使乘务员具备专业技能和良好服务态度，能够有效应对各类紧急情况和提供优质的旅客服务。

1. 航空基础知识培训- 航空公司概况：包括公司文化、业务范围、发展历程等；- 航空术语和标准化缩写：熟悉航空行业常用术语和标准化缩写；- 航空安全规章制度：了解国际和国内民航安全规章制度；- 航空地理和气象知识：学习相关地理知识和天气现象对航班的影响；- 机型知识：掌握乘务员应了解的机体构造、功能和特点；- 飞行原理：了解飞行原理和飞行过程。

2. 客舱服务培训- 旅客服务意识培养：培养良好的服务态度和沟通技巧；- 场面仪态和形象造型：讲解标准航空乘务员仪容仪表要求；- 旅客服务流程和礼仪：熟悉各类客舱服务流程和礼仪；- 旅客健康与心理状况：了解旅客健康和心理状况，提供相应服务；- 应急处理和危险品防范：掌握应急处理和危险品防范措施；- 素质拓展：培养团队合作精神和自我管理能力。

3. 紧急情况处理培训- 紧急疏散程序和演练：学习紧急疏散程序和紧急设备使用方法； - 火警处理和灭火技能：掌握火警处理程序和灭火技能；- 过水面和救生器材使用：了解水上迫降紧急处理和救生器材使用； - 医疗急救和生命支持：学习基本医疗急救知识和生命支持技能； - 客户服务与危机公关：应对各类航空安全事件和危机情况。

二、培训方式和时间安排1. 理论培训培训时间：40小时培训地点：公司培训中心或指定教室培训方式：课堂讲解、教材学习、案例分析等2. 实操培训培训时间：60小时培训地点：模拟机舱、机上模拟器、机场等培训方式：模拟情景演练、实际操作和训练指导3. 在职实习培训培训时间：2个月培训地点：航空器上和指定机队培训方式：在职实习、指导辅导4. 考核和评估培训期末考试：理论知识测试和实操模拟考核考核标准：根据航空公司标准及相关规章制度三、培训师资和设施1. 培训师资- 经验丰富的航空业内专家和高级乘务员- 紧急情况处理和救援训练师2. 培训设施- 模拟机舱：根据机型配置实际飞机座椅和机内设施 - 机上模拟器：模拟飛行设备和紧急情况模拟四、培训效果评估和持续发展1. 培训效果评估- 考试成绩评估：理论知识测试和实操模拟考核- 乘务员满意度调查：收集乘务员的培训反馈和建议2. 持续发展计划- 定期培训更新：根据新技术和规章制度更新内容- 培训反馈机制：建立健全的培训效果反馈机制- 职业规划：提供乘务员职业晋升机会和培训路径五、结语客舱乘务员的培训方案旨在为航空公司提供优质的客舱服务和紧急情况处理能力。

《高铁客舱服务实训》教学大纲（一）教学目的和任务教学目的：改革开放以来，我国民航业得到飞速发展，为我国的社会主义现代化建设做出了突出的贡献。

但是民航专业人才的匮乏已经严重制约了民航业的发展，培养一批高水平、高素质的民航乘务人员已经迫在眉睫。

航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受乘客关注的环节。

客舱服务是航空公司与乘客之间直接进行消费与服务交流的一个重要的环节，是航空服务水平的重要体现。

因此本课程教学目的在于培养出符合航空企业用人要求的服务型人才，帮助我们学生获得从事服务工作的幸福感和价值感。

同时，空中乘务员与高铁乘务员其实有许多共通性，本质都是以服务好旅客为主导，同时空中乘务员又是服务行业的最高标准，所以高铁乘务专业的学生也是有必要学生客舱服务技巧，时刻以最高标准要求自己。

教学目标：1．专业能力目标（1）充分认识到高标准的职业形象塑造在工作中的重要性。

（2）掌握礼仪基本知识与技能。

（3）全面掌握不同的服务情境，熟知就业岗位礼仪。

（4）全面提高学生的素质，达到培养高素质人才的基本目的。

2．方法能力目标（1）能自主打造自己的职业形象并发现自己的优缺点；（2）能通过各种媒体资源查找所需信息；（3）能正确认识自己的缺点，制定相应训练计划并独立完成；（4）能不断积累经验方法，完善自己；3．社会能力目标（1）具有较强的应变能力，灵活处理问题；（2）具有团队精神和协作精神；（3）具有良好的心理素质，不怯场；（4）具有良好的沟通交流能力以及表现能力；（5）负有责任感；（6）对工作积极上进、勇往直前、不忘初心。

教学任务：本课程以客舱服务四个阶段的工作任务和工作流程为依据来整合、安排教学内容，使学生“在做中学”，便于学生熟悉掌握客舱服务技能。

（二）教学方式和基本要求教学方式：理论与实践结合、集体教学、启蒙示范教学、角色扮演、情景模拟。

教学基本要求：本课程是航空专业的专业实践课，现在用在高铁乘务方向的同学上是为了具备更高的服务标准来衡量高铁乘务员，让他们将来毕业的时候，既能在飞机上服务，也能在高铁上工作，让他们更能适应多元化的社会以及就业岗位。

客舱乘务员服务培训计划一、培训背景客舱乘务员作为航空公司中最为重要的角色之一，他们的服务质量直接影响到乘客对航空公司的印象，因此，定期的客舱乘务员服务培训是非常必要的。

通过培训，提升客舱乘务员的服务水平，增强其综合素质，提高工作效率，提高乘客满意度，从而为航空公司赢得更多的客户和市场份额。

二、培训目标1. 提升客舱乘务员的服务技能，使其能够更好地为乘客提供优质服务。

2. 增强客舱乘务员的沟通能力，使其能够更好地处理各种突发事件和矛盾纠纷。

3. 增强客舱乘务员的快速反应能力，提高应对突发情况的能力。

4. 培养客舱乘务员的团队合作意识，提高团队凝聚力和执行力。

三、培训内容1. 服务技能培训- 乘务礼仪- 乘客服务技巧- 个性化服务- 护照和签证办理技巧- 购物服务技巧2. 沟通技巧培训- 听力技巧- 有效沟通技巧- 解决矛盾纠纷技巧- 危机公关技巧3. 应急处理培训- 紧急情况处置- 突发事件处理- 救援技能- 逃生和救生器材使用4. 团队合作培训- 团队协作- 团队凝聚力培养- 团队执行力提升- 团队指挥技能四、培训方式1. 理论学习通过教材、ppt、视频等形式，讲解和传授相关知识和技能。

2. 实景模拟利用模拟客舱进行实战演练，让学员能够真实地体验服务环境。

3. 角色扮演设置各种情境，进行角色扮演，让学员在模拟的环境中进行实战练习。

4. 案例分析对各种真实案例进行分析和讨论，让学员能够从中学习和总结经验。

5. 实地考察安排学员到各个航空公司进行实地考察和交流，让学员能够亲身感受和学习。

五、培训周期和计划1. 培训周期：3个月2. 培训计划：第一周：整体介绍和理论学习- 了解培训目标和内容- 学习乘务礼仪- 学习乘客服务技巧第二周：实景模拟- 模拟客舱演练- 情景模拟训练第三周：沟通技巧培训- 听力技巧训练- 有效沟通技巧训练第四周：应急处理培训- 紧急情况处置- 突发事件处理第五周：团队合作培训- 团队协作训练- 团队凝聚力培养第六周：实地考察- 到各个航空公司进行实地考察和交流第七周：案例分析- 对各种真实案例进行分析和讨论第八周：角色扮演- 情景模拟训练- 角色扮演练习第九周：总结和复习- 对整个培训内容进行总结和复习第十周：期末考核- 组织期末考核，考核培训成果六、培训考核培训结束后，将对学员进行综合考核，考核内容包括理论知识、实际操作和应急处理能力，成绩合格者将颁发合格证书，未合格者将进行补考或重新培训。