卫生院医疗服务投诉处理制度

第一章总则第一条为规范卫生院投诉处理工作，提高服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本院所有投诉处理工作，包括患者、家属、工作人员以及其他相关方的投诉。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保投诉得到妥善处理。

第二章投诉渠道第四条投诉渠道：1. 书面投诉：患者或家属可以通过书面形式向医院投诉。

2. 口头投诉：患者或家属可以通过口头形式向医院投诉。

3. 电子投诉：患者或家属可以通过医院官方网站、微信公众号等电子渠道进行投诉。

4. 服务中心投诉：患者或家属可以通过医院设立的投诉服务中心进行投诉。

第三章投诉处理程序第五条接到投诉后，投诉处理部门应立即进行登记，并告知投诉人相关处理流程。

第六条投诉处理部门对投诉事项进行初步审查，确认投诉事项属于医院职责范围。

第七条对属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应在接到投诉之日起5个工作日内进行调查处理。

第八条投诉处理部门进行调查时，应采取以下措施：1. 收集相关证据，包括但不限于病历、检查报告、影像资料等；2. 与投诉人进行沟通，了解投诉的具体情况；3. 与相关部门进行协调，查找问题原因；4. 对投诉事项进行核实，提出处理意见。

第九条投诉处理部门在调查结束后，应向投诉人反馈处理结果，并告知投诉人处理依据。

第十条对不属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应告知投诉人相关处理途径。

第四章责任追究第十一条对故意捏造事实、诬告陷害的投诉，投诉处理部门有权追究其法律责任。

第十二条对投诉处理过程中玩忽职守、徇私舞弊的，由相关部门按照规定追究责任。

第五章附则第十三条本制度由医院投诉处理部门负责解释。

第十四条本制度自发布之日起施行。

第六章监督与考核第十五条医院设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行监督和考核。

第十六条投诉处理监督小组定期对投诉处理情况进行检查，确保投诉处理制度的有效执行。

《医疗机构投诉管理办法》第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护正常医疗秩序，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称医疗机构，是指依法取得医疗机构执业许可证的医院、卫生院、疗养院、康复中心、诊所、卫生所（站）、村卫生室（所）等。

第三条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉管理部门和职责，公开投诉渠道，为患者提供便捷、有效的投诉途径。

第四条医疗机构应当尊重患者的知情权、隐私权和合法权益，认真处理患者投诉，促进医疗服务质量的提高。

第五条卫生健康行政部门负责对医疗机构投诉管理的指导和监督。

第二章投诉管理部门和职责第六条医疗机构应当设立投诉管理部门，负责接收和处理患者投诉。

第七条投诉管理部门的职责：（一）接收和登记患者投诉；（二）调查核实投诉事项，查明原因，提出处理意见；（三）告知患者处理结果；（四）及时向医疗机构负责人报告重大投诉事项；（五）定期分析投诉情况，提出改进措施。

第八条医疗机构应当配备适量的投诉管理工作人员，负责投诉处理的日常工作。

第三章投诉处理程序第九条患者可以向医疗机构投诉部门提出投诉，也可以书面形式向医疗机构所在地卫生健康行政部门投诉。

第十条投诉应当符合下列条件：（一）投诉人系患者或者患者的法定代表人、代理人；（二）有明确的被投诉医疗机构和投诉事项；（三）投诉事项属于医疗服务质量、安全或者价格等方面的问题。

第十一条医疗机构投诉部门收到投诉后，应当在接到投诉之日起3个工作日内进行审查，并根据下列情况分别处理：（一）投诉事项属于医疗服务质量、安全或者价格等方面问题的，应当自收到投诉之日起10个工作日内作出答复；（二）投诉事项涉及医疗事故争议的，应当自收到投诉之日起15个工作日内作出答复；（三）投诉事项涉及法律、法规、规章规定应当由卫生健康行政部门处理的，应当自收到投诉之日起5个工作日内转送有权处理的卫生健康行政部门。

医疗投诉处理管理制度一、总则医疗投诉是指患者或其家属、社会公众对医疗机构及其工作人员在医疗服务过程中的不满、不满意、不满足要求的意见、建议和要求等的表达。

医疗投诉管理制度是为了规范医疗投诉行为，维护医疗服务质量，消除医患矛盾，促进医疗机构健康发展而制定的规范性制度。

二、管理原则1. 公开、公正、公平原则。

医疗机构应当保证医疗投诉的公开、公正、公平，遵守法律法规，严格依法办事，保障患者和医疗机构的合法权益。

2. 受理、处理、解决投诉的主体原则。

医疗机构应当建立健全投诉受理、处理、解决机制，确保投诉得到及时有效处理，解决问题，提高服务质量。

3. 着眼于预防和控制原则。

医疗机构应当加强投诉的预防和控制工作，及时发现和排查问题隐患，采取措施防范投诉发生，降低医疗风险。

三、管理机构1. 医院管理层应当建立医疗投诉管理委员会，负责医疗投诉的受理、处理、解决工作。

委员会成员由医院领导、法务部门、护理部门、医务部门、患者服务部门等相关部门人员组成。

2. 医院管理层应当设立专门的医疗投诉受理中心，配备专业员工，接受患者投诉，并及时向委员会汇报情况。

3. 医院管理层应当建立医疗投诉处理机制，明确责任分工和流程，保证投诉的严肃性和及时性。

四、投诉受理1. 医院投诉受理中心负责受理患者投诉的电话、信函、网络等形式的投诉。

2. 投诉受理中心应当建立完善的信息系统，记录患者投诉的内容、时间、地点等信息，并及时向相关部门通报。

3. 投诉受理中心应当保障投诉者的隐私权，对投诉者的信息严格保密，避免泄露投诉者的个人隐私。

五、投诉处理1. 投诉委员会应当根据患者投诉的情况，及时组织调查核实，明确责任人和处理规定。

2. 投诉委员会应当邀请相关部门负责人参加会议，协商解决措施，制定解决方案。

3. 投诉委员会应当对处理结果逐一审核，保障患者合法权益得到维护。

六、投诉解决1. 投诉委员会应当将投诉解决情况向患者反馈，确保患者知情权和参与权。

卫生院投诉管理制度【完整版】一、总则1.为规范卫生院投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本管理制度。

2.本制度适用于卫生院内所有部门及员工，旨在明确投诉处理流程、责任分工及奖惩措施，确保投诉事项得到及时、公正、有效的处理。

3.投诉管理坚持“患者至上、服务第一”的原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方合法权益。

二、组织架构与职责1.成立“投诉管理委员会”，院长任主任，下设办公室，负责全院投诉管理工作的组织领导、统筹协调。

2.各业务科室设立兼职投诉管理员，负责本科室投诉事项的收集、上报及处理跟进。

3.医务科、护理部、药剂科等关键部门应指定专人负责处理相关投诉事宜，确保投诉渠道畅通。

三、投诉受理与处理1.投诉渠道：设置多渠道投诉途径，如现场投诉箱、电话热线、网络平台等，确保患者投诉方便快捷。

2.投诉受理：接待人员需详细记录投诉内容，包括患者基本信息、投诉事项、时间地点等，并进行初步判断。

3.投诉分派：按照业务范围将投诉分派至相应职能部门，一般投诉24小时内响应，紧急投诉立即处理。

4.调查处理：相关部门在接到投诉后，应迅速展开调查，查明事实，提出处理意见，并及时向患者反馈。

5.处理时限：一般投诉原则上不超过7个工作日，复杂投诉不超过15个工作日。

四、投诉处理流程细化1.接收与登记：（1）接待人员应详细记录患者的投诉内容，填写投诉登记表，包括患者的基本信息、投诉的时间、地点、涉及人员、主要诉求等。

（2）对投诉内容进行初步审核，判断是否属于受理范围，不属于受理范围的应告知患者不予受理的原因。

2.分派与初核：（1）将投诉分派至相关部门，如医务科、护理部、药剂科等，明确责任人和处理期限。

（2）责任人需在24小时内与患者取得联系，确认投诉详情，告知其处理流程和预期时间。

3.调查与核实：（1）相关部门负责人组织相关人员进行调查，收集证据，必要时可调取监控录像、病历资料等。

医疗纠纷及投诉接待处理制度为加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》、原卫生部《卫生院投诉管理办法（试行）》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本制度。

一、定义本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对卫生院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向卫生院反映问题，提出意见和要求的行为。

本制度所称医疗纠纷通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向卫生健康行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。

本制度所称医疗事故是指卫生院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

二、适用范围全院从事医疗活动的科室。

三、卫生院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到医疗纠纷及投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

四、各科室不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

五、院办负责全院医疗纠纷及投诉的接待，院办负责医德医风投诉事件的调查处理；医务科负责住院医疗投诉的调查处理；其他有关职能部门和临床医技科室配合以上部门处理各种投诉事件。

此外，院办对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由院办协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。

六、管理职能部门履行以下职责：1.院办负责统一对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，组织、协调、指导全院的投诉处理工作。

2.各管理职能部门对院办转交的投诉案例，认真调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构投诉管理工作。

第三条医疗机构投诉管理应当遵循公平、公正、及时、便民的原则。

第四条国家卫生行政部门负责全国医疗机构投诉管理工作。

县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作。

第五条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，加强投诉管理工作，保障患者合法权益。

第二章投诉渠道与处理程序第六条医疗机构应当设立投诉接待窗口，并向社会公布投诉电话、投诉邮箱等联系方式。

第七条医疗机构应当对投诉实行首诉负责制。

首次投诉的医疗机构应当及时处理，不得推诿、拖延。

第八条投诉人应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式；（二）被投诉医疗机构的名称、地址；（三）投诉事项及有关证据；（四）投诉请求。

第九条医疗机构收到投诉后，应当在5个工作日内进行审查，决定是否受理。

对符合条件的投诉，应当及时受理；对不符合条件的投诉，应当向投诉人说明理由。

第十条受理投诉的医疗机构应当在受理之日起15个工作日内调查核实，并根据调查情况提出处理意见。

情况复杂的，可以延长至30个工作日。

第十一条处理意见应当包括以下内容：（一）投诉事项的事实和证据；（二）医疗机构的责任和处理依据；（三）处理结果。

第十二条医疗机构应当将处理意见告知投诉人。

投诉人对处理意见不服的，可以向上一级卫生行政部门申请复核。

第十三条上一级卫生行政部门收到复核申请后，应当在15个工作日内进行审查，决定是否受理。

对符合条件的，应当及时受理；对不符合条件的，应当向申请人说明理由。

第十四条受理复核的卫生行政部门应当在受理之日起30个工作日内作出复核决定。

情况复杂的，可以延长至60个工作日。

第十五条复核决定应当包括以下内容：（一）复核事项的事实和证据；（二）原处理决定的合法性和合理性；（三）复核结果。

2023医院卫生院医疗纠纷处理制度流程（范本）为加强我院投诉与医疗纠纷处理工作的管理，规范处理程序，保障医患双方合法权益，落实责任追究制度，提高医疗质量，保障医疗安全，避免和减少不良事件的发生，根据卫健委印发的《医院投诉管理办法》的相关规定。

制定以下医疗纠纷处理办法。

一、纠纷处理部门（一）治疗期间的纠纷由医务科处理。

专人负责接待、组织协调相关部门落实具体的治疗方案，努力将病人损害降低到最小，接待投诉沟通和调查过程均应建立和完善相应的文字记录。

（二）治疗终结的纠纷报告分管领导，再根据事件的性质和纠纷双方(或多方)代表人意见，做好协调和处置工作，纠纷处理结束后，相关资料按年度存档备案。

二、纠纷形式患者在本院治疗期间或治疗后，对治疗过程中的某些环节及后果表示异议的，可采用口头、书面、电话等形式进行投诉；涉及重大事项的纠纷，一般应采用书面形式。

三、处理流程及细则受理时间：上午：8:00-11:30；下午13:30-16:30（工作日）受理电话：XXX 受理地点：XXX 受理流程：卫生院医疗纠纷处理流程图科主任组织科内讨论，总结教训，提高工作质医务科告知患者医疗纠纷处理其他四条途径医疗纠纷发生纠纷发生所在科患方直接投诉到医疗纠纷处理办公室（医务科）科主任主动做好沟通解释工作医务科接待，了解患方诉求，登记备案，与患方进行初步沟通医务科通知科主管参与沟通解释工作，当事医务人员或科主任写出相关书面材料纠纷妥善解决及时上报纠纷办，当事医务人员或科主任写出相关书面材料经科主管解释沟通无效的或可能存在医疗损害的医患双方妥善协商解决医务科进行调查核实，拿出初步处理意见医务科按照医疗纠纷处理领导小组意见、建议，形成最终处理决定（备案）患方不满意医院的处理决定医务科必要时通知安保部门介入，或请求当地派出所干预，患方出现七种行为（见备注）时，可拨打110报警不能即刻解决的，报医疗纠纷处理领导小组纠纷妥善解决上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；司法解决备注：1、医疗纠纷处理四条途径：医患双方协商；上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；司法解决。

卫生院投诉处理流程及标准下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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医院投诉管理制度文件第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者权益，提高医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有投诉事务的处理，旨在建立健全的投诉管理机制，维护医疗服务的正常秩序。

第三条医院设立投诉管理办公室，负责医院内所有投诉事务的受理、调查和处理工作。

第四条医院全体员工应遵守本制度，认真履行岗位职责，积极配合投诉管理工作。

第二章投诉受理第五条患者或其家属可通过书面、电话、电子邮件等方式向医院投诉管理办公室提出投诉。

第六条投诉管理办公室应当及时受理投诉，并向患者或其家属说明投诉处理流程和时间。

第七条投诉管理办公室应当妥善保存患者投诉的相关材料，并进行登记备案。

第八条投诉管理办公室应当及时安排专人进行初步调查，了解投诉事项的具体情况。

第九条初步调查结果应当在48小时内报告医院领导，确定是否立案并进行进一步处理。

第十条投诉处理过程中，患者有权随时了解投诉进展，并提出意见和建议。

第三章投诉调查第十一条投诉管理办公室应当组织专门人员对投诉事项进行深入调查。

第十二条调查人员应当客观公正，依法依规开展调查工作，保护患者合法权益。

第十三条调查人员应当及时采集证据，核实投诉事项，提出调查结论。

第十四条调查结论应当清楚明确，符合事实和证据，为进一步处理提供依据。

第十五条调查完毕后，投诉管理办公室应当及时向医院领导汇报调查结果，提出处理建议。

第四章投诉处理第十六条医院领导应当在接到投诉管理办公室的处理建议后，及时确定处理方案，并通知相关部门配合处理。

第十七条对于确有违规违法行为的，医院应当及时进行处理，依法依规予以纠正。

第十八条对于误会或不满意的投诉事项，医院应当耐心解释并尽快解决。

第十九条经医院领导批准的处理方案应当积极执行，确保投诉事项圆满解决。

第二十条处理结束后，投诉管理办公室应当向投诉人反馈处理结果，并听取投诉人意见，不断改进投诉管理工作。

第五章监督检查第二十一条医院领导应当对投诉管理工作进行定期检查，及时发现和解决存在的问题。

卫生院投诉处理管理制度卫生院作为基层医疗机构，承担着提供基本医疗服务和卫生健康管理的重要职责。

然而，由于各种原因，卫生院在服务过程中不可避免地会出现一些问题和投诉。

因此，建立一套完善的卫生院投诉处理管理制度，对于加强卫生院服务质量，提高患者满意度具有重要意义。

一、制度的目的与原则二、制度的主体内容2.投诉处理程序：卫生院设立投诉处理工作小组，由院长或副院长担任组长，包括相关科室负责人、护理部负责人、纪检监察人员等组成。

工作小组应及时召开会议，听取投诉方和被投诉方的陈述，进行调查和了解，形成调查报告并提出处理意见。

3.投诉处理结果通知：卫生院应当在规定的时间内将投诉处理结果书面通知患者，并向其宣传卫生院的投诉处理结果公示方式，如公示栏、官方网站等，并保留相关投诉处理记录备查。

4.投诉处理责任追究：对于投诉属实的问题，卫生院应当依法进行处理，从轻处罚至撤销资格，保护患者的合法权益。

对于投诉虚假或恶意投诉的，应当按照相关法律规定进行追究责任。

5.持续改进与教育培训：卫生院应当建立健全患者满意度调查和评估机制，定期进行患者满意度调查，了解患者的需求和意见，进行持续改进。

同时，卫生院应当加强员工培训，提高服务意识和技能，增强医务人员与患者的沟通能力。

三、制度的实施1.制度的宣贯与培训：卫生院应当通过内部通知和培训，向全体医务人员宣传卫生院投诉处理管理制度，并强调其重要性和执行情况。

2.建立内部审查机制：卫生院应当建立内部审查机制，对投诉处理工作实施监督，及时发现和纠正问题。

同时，卫生院应当定期组织投诉处理工作的总结与交流，提高工作质量和效率。

通过以上措施，建立健全的卫生院投诉处理管理制度能够有效增强卫生院的服务质量，提高满意度，保障患者的合法权益。

此外，制度的实施还能够规范卫生院内部的工作流程，提高工作效率，增强卫生院的整体竞争力。

因此，卫生院应当高度重视建立和完善投诉处理管理制度的工作，为患者提供更好的医疗服务。

卫生院投诉管理制度卫生院是为了满足社区居民基本医疗保健需求而设立的医疗机构，负责提供基本的医疗服务和卫生保健。

然而，在实际操作中，卫生院也可能存在一些问题和不足之处，这就需要建立一套完善的投诉管理制度来及时解决问题，提高服务质量，满足居民的合法权益。

一、建立投诉接收渠道卫生院应该建立统一的投诉接收渠道，确保投诉信息能够及时、准确地传达给相关人员。

可以设置一个专门的投诉受理窗口，配备专业的投诉受理人员，负责接收和处理投诉，并向投诉人提供相关的服务指导。

二、明确投诉处理流程卫生院应该明确投诉处理流程，确保投诉问题能够及时、妥善地解决。

具体流程包括以下几个环节：1.投诉受理：投诉受理人员应该及时向投诉人了解问题的具体情况，并记录相关信息。

2.投诉调查：卫生院应该成立专门的调查组，对投诉问题进行深入调查，了解问题的原因和责任归属。

3.处理决策：卫生院应该根据调查结果，制定合理的处理方案，并向投诉人做出答复。

4.处理结果反馈：卫生院应该将处理结果及时反馈给投诉人，并对处理结果进行跟进，确保问题得到有效解决。

三、确保投诉信息保密性卫生院在接收和处理投诉过程中，应该严格遵守相关的法律法规，保护投诉人的个人隐私和投诉信息的保密性。

投诉人的个人信息只能在与投诉处理相关的人员之间进行传递和共享，任何未经投诉人同意的行为都应该被严肃处理。

四、加强投诉管理人员的培训卫生院应该加强对投诉管理人员的培训，提高他们的专业素养和处理能力，使其能够妥善地接收和处理投诉，提供满意的服务。

培训内容可以包括法律法规、沟通技巧、问题解决等方面的知识和技能。

五、建立投诉信息统计和分析制度卫生院应该建立投诉信息统计和分析制度，定期对投诉情况进行统计和分析，发现问题的共性和规律性，采取相应的改进措施。

可以通过开展满意度调查和听取居民的意见建议，进一步改善卫生院的服务质量。

六、加强宣传教育工作卫生院应该通过多种途径和渠道，加强对投诉管理制度的宣传教育工作，提高居民对投诉渠道的知晓率和使用率，鼓励居民积极参与投诉反馈，推动卫生院的持续改进。

XX医院医疗纠纷投诉处理制度医院医疗纠纷是指在医院就医过程中，因为医疗服务质量、患者权益等问题而引发的争议。

为了及时有效地解决医疗纠纷，保障患者的合法权益，医院应当建立健全的医疗纠纷投诉处理制度。

下面是XX医院医疗纠纷投诉处理制度的具体内容。

一、医疗纠纷投诉的范围和途径1.医疗纠纷投诉的范围包括医疗服务质量、医疗安全、患者权益等方面的问题。

2.患者可以通过以下途径进行医疗纠纷投诉：（1）直接向医院投诉部门反映问题；（3）书面投诉，邮寄至医院相关部门；二、医疗纠纷投诉的处理程序1.接到投诉后，医院投诉部门应当及时登记并调查核实投诉内容。

2.对于简单的投诉问题，医院应当在3个工作日内给予反馈，并及时解决问题。

3.对于复杂的医疗纠纷投诉，医院应当成立专门的调查组进行调查处理，必要时可以邀请第三方机构进行评估。

4.调查组应当在15个工作日内完成调查，向患者反馈调查结果并提出解决方案。

5.对于患者不满意的调查结果和解决方案，患者可以要求复核，医院将成立复核组进行再次评估，并向患者说明复核结果。

6.最终，医院应当按照复核结果的建议采取相应的措施，解决医疗纠纷。

三、医院医疗纠纷投诉处理的原则1.公开透明原则：医院应当及时公开投诉处理过程和结果，让患者了解整个过程。

2.公正客观原则：对于医疗纠纷投诉，医院应当客观公正进行调查处理，维护患者的合法权益。

3.及时有效原则：对于投诉问题，医院应当尽快处理，并在规定的时间内给予反馈，解决问题。

4.依法合规原则：在处理医疗纠纷投诉过程中，医院应当依法合规，遵循相关法律法规和规章制度。

四、医院医疗纠纷投诉处理的改进措施1.加强医务人员的服务意识和技能培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。

2.定期对医院投诉处理流程进行评估和改进，提高投诉处理的效率和质量。

3.增加投诉渠道，提供多样化的投诉途径，方便患者进行投诉。

4.提升医院的品牌形象和信誉度，减少医疗纠纷的发生，增加患者的满意度。

医疗服务质量投诉处理管理制度为了进一步提升我院的医疗服务质量，保障患者的权益，特订立本医疗服务质量投诉处理管理制度。

一、总则1.本制度的目的是规范医疗服务质量投诉的处理流程，保障患者的合法权益，同时促进医院的服务质量的连续改进。

2.医疗服务质量投诉是指患者或其合法代表就医院的医疗服务质量、医务人员的职业行为等问题提出的不满、看法或建议。

3.全部投诉都应当被认真对待，及时处理，并予以回复。

二、投诉受理1.患者或其合法代表可以通过书面、电话、电子邮件等方式向医院提出医疗服务质量投诉。

2.医院应当在收到投诉后的24小时内布置专人受理，并及时向投诉人确认收到投诉。

三、投诉处理程序1.投诉登记：接到投诉后，医院应当将投诉内容认真记录，包含投诉人的姓名、联系方式、投诉的对象、时间、地方、事实经过等。

2.投诉调查：医院应当成立由相关部门及医务人员构成的调查组，对投诉进行调查，并听取相关人员的叙述，收集证据。

3.分析研判：调查组应当对调查结果进行分析研判，确定投诉的事实及责任。

4.处理决策：依据调查的结果和分析研判的看法，由医院领导对投诉案件做出处理决策。

5.处理结果通知：医院应当将处理结果以书面形式告知投诉人，包含处理决策、处理理由、处理结果等。

四、处理时限1.医院应当在收到投诉后的48小时内完成初步调查，并对调查结果进行初步判定。

2.医院应当在收到投诉后的7个工作日内完成调查，并做出处理决策。

3.医院应当在完成调查和处理决策后的3个工作日内将处理结果通知投诉人。

五、处理原则1.公平公正：医院应当保证投诉的处理程序公平公正，听取各方的看法并充分调审核实。

2.反馈及时：医院应当及时对投诉人的投诉进行回复，并及时告知处理结果。

3.保护隐私：医院应当严格保护投诉人的个人隐私，不得将投诉人的个人信息泄露给无关部门或个人。

4.教育改进：医院应当将投诉案件作为教育改进的机会，及时采取措施改正不足，并对医务人员进行教育。

六、监督和评估1.医院领导应当对医院的投诉处理工作进行定期监督和评估，确保投诉案件得到及时、公正、有效地处理。

卫生院投诉管理制度第一章总则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常的医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据原卫生部《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法(试行)》等法规，制定本制度。

一、本制度所称投诉是指患者、家属、医院工作人员(以下统称投诉人)对医院的医德医风、医疗服务质量、医院服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面的问题，以来信、来电、来访、电子邮件等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、整改有成效。

同时，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就医环境，加强医患沟通，努力构建和谐医院。

三、凡为获取经济利益或其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理科室告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。

如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为的，可立即通知医院保卫科室和县公安机关进行处理。

四、投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理科室会同相关单位、公司和供应商共同处理。

五、医院办公室(以下简称院办)统一受理接待全院投诉并进行分类、登记、协调处理，有工作规范与后期督查、检查落实。

(一)投诉接待实行院科两级“首诉负责制”,外部投诉和内部投诉均由院办负责受理，对投诉的问题及时与相关科室通报，重大事件的投诉信息迅速报告院领导;(二)投诉人向科室直接投诉的，若属本科室分管工作的应认真接待，并按本办法的相关要求予以处理;(三)投诉人到职能科室投诉的，经解释和沟通交流，问题已经解决、并且投诉人满意的，不再转院办处理，按程序做好投诉登记，上报对口职能科室;(四)不属本科室负责的或本科室职责范围内处理不了的投诉，接待人应引导投诉人向院办投诉;投诉人如不愿到院办投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至院办;(五)医院各科室及工作人员必须积极配合院办做好投诉处理工作;(六)投诉管理按照统一受理，分类处理的原则，院办根据投诉情况转交各相关职能科室进行调查处理：1.医疗质量投诉转交医疗安全科处理;2.护理相关问题投诉转交护理部处理;3.门急诊相关问题投诉转交门诊部处理;4.行风投诉转交院纪委处理;5.价格收费投诉转交审计科处理;6.其他投诉根据投诉情况由相关职能科室负责处理。

第一章总则第一条为加强卫生院管理，提高服务质量，保障患者合法权益，维护卫生院良好形象，根据国家相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体工作人员、患者及其家属、社会各界人士。

第三条我院设立投诉举报制度，接受患者及社会各界对我院服务、医疗行为等方面的投诉举报，对投诉举报事项进行调查处理，并及时反馈处理结果。

第二章投诉举报的范围和内容第四条投诉举报的范围包括：1. 医疗服务方面：医疗技术、医疗服务态度、医疗费用、医疗纠纷等；2. 药品管理方面：药品质量、药品价格、药品使用等；3. 环境卫生方面：医院环境、设施设备、卫生状况等；4. 人员管理方面：医务人员职业道德、服务态度、业务水平等；5. 其他涉及患者权益的事项。

第五条投诉举报的内容应当具体、真实，包括以下信息：1. 投诉举报人的姓名、联系方式；2. 投诉举报事项的时间、地点；3. 投诉举报的具体内容；4. 相关证据材料。

第三章投诉举报的途径第六条投诉举报可以通过以下途径进行：1. 来院现场投诉；2. 来电投诉；3. 来信投诉；4. 网络投诉；5. 其他途径。

第七条投诉举报人可以选择匿名或实名投诉举报，但为便于调查处理，建议实名投诉举报。

第四章投诉举报的处理第八条我院设立投诉举报处理机构，负责接收、登记、调查、处理投诉举报事项。

第九条投诉举报处理机构接到投诉举报后，应当在第一时间进行调查核实。

第十条调查核实过程中，投诉举报处理机构有权要求投诉举报人提供相关证据材料。

第十一条对经调查核实属实的投诉举报，我院将按照以下规定进行处理：1. 对医务人员违反职业道德、服务态度恶劣、业务水平低下等行为，给予批评教育、通报批评、警告、记过、降职等处分；2. 对医疗技术、医疗服务等方面存在问题的，责令改正，并对相关责任人进行追责；3. 对药品管理、环境卫生等方面的问题，及时整改，确保患者权益；4. 对其他涉及患者权益的事项，按照国家法律法规和政策要求进行处理。