社区卫生服务中心投诉责任管理制度

社区投诉管理制度1. 背景社区中的投诉管理是确保社区居民权益得到维护和保障的重要机制。

为了提高社区投诉处理的效率和透明度，制定本社区投诉管理制度。

2. 目的本制度的目的是建立一个公平、公正、规范的社区投诉管理机制，解决居民的投诉问题，维护社区的和谐稳定。

3. 适用范围本制度适用于社区（以下简称本社区）的居民和相关责任部门。

4. 投诉渠道居民可以通过以下渠道进行投诉：- 口头投诉：向社区办公室进行口头投诉；- 书面投诉：通过书面信件、电子邮件等方式向社区办公室投诉；- 在线投诉：通过社区官方网站或移动应用程序提交在线投诉。

5. 投诉处理流程5.1 投诉受理- 社区办公室收到投诉后，将在3个工作日内进行受理，并向投诉人颁发投诉受理凭证。

5.2 调查核实- 社区办公室将在5个工作日内对投诉进行调查核实，采集相关证据和调查材料。

5.3 投诉处理- 社区办公室将在10个工作日内对投诉进行处理，并向投诉人和被投诉人发出处理结果通知。

5.4 不服申诉- 如果投诉人对处理结果不满意，可以在3个工作日内向社区办公室提出申诉。

5.5 申诉处理- 社区办公室将在5个工作日内对申诉进行处理，并向申诉人和被申诉人发出申诉处理结果通知。

6. 投诉结果公示社区办公室将定期公示投诉处理结果，以保证投诉的透明度和公正性。

7. 保密原则社区办公室将对投诉信息进行保密处理，保护投诉人的个人隐私。

8. 执法和监督社区办公室将严格按照相关法律法规履行职责，并接受上级部门的监督。

9. 复审与修改本制度将每年进行复审，根据需要进行相应的修改和完善。

10. 实施与执行本制度自颁布之日起正式实施，并由社区办公室负责执行和监管。

11. 法律效力本制度经社区居民代表大会讨论通过，具有法律效力。

以上是本社区的社区投诉管理制度，希望能够为社区居民提供一个公正、及时、便捷的投诉处理机制。

医疗服务投诉管理制度# 医疗服务投诉管理制度## 第一章总则### 第一条目的为保证医疗服务质量，维护患者合法权益，规范医疗服务投诉处理流程，特制定本制度。

### 第二条适用范围本制度适用于本医疗机构内所有医疗服务的投诉处理。

### 第三条投诉定义投诉是指患者或其家属对医疗服务过程中的不满意情况提出的书面或口头意见。

## 第二章组织机构与职责### 第四条投诉管理机构设立医疗服务投诉管理办公室，负责投诉的接收、登记、处理和反馈。

### 第五条投诉管理职责1. 投诉办公室负责制定和更新投诉处理流程。

2. 各科室负责人负责指导和监督本科室投诉处理工作。

3. 医务人员应积极配合投诉处理工作，提供必要的信息和证据。

## 第三章投诉的接收与登记### 第六条投诉渠道患者可通过电话、信件、电子邮件或现场接待等方式提出投诉。

### 第七条投诉登记投诉办公室应详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、时间等，并给予投诉编号。

## 第四章投诉的处理### 第八条初步调查投诉办公室应在接到投诉后24小时内进行初步调查，了解事实情况。

### 第九条投诉分类根据投诉内容，将投诉分为医疗质量、服务态度、环境卫生、医疗安全等类别。

### 第十条处理程序1. 对于一般性投诉，由相关科室负责人在3个工作日内处理并反馈。

2. 对于重大投诉，由投诉管理办公室组织专家小组进行调查，7个工作日内给出处理意见。

### 第十一条投诉反馈投诉处理结果应以书面形式通知投诉人，并记录在案。

## 第五章投诉的监督与改进### 第十二条投诉档案管理建立投诉档案，对所有投诉进行归档管理。

### 第十三条定期分析投诉管理办公室应定期对投诉情况进行统计分析，提出改进建议。

### 第十四条改进措施根据投诉分析结果，制定并实施改进措施，提高医疗服务质量。

## 第六章附则### 第十五条制度修订本制度由医疗服务投诉管理办公室负责解释，并根据实际情况进行修订。

### 第十六条制度生效本制度自发布之日起实施。

第一章总则第一条为加强卫生管理，保障人民群众健康权益，维护良好的公共卫生秩序，根据《中华人民共和国卫生法》、《中华人民共和国传染病防治法》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本地区各级各类医疗卫生机构、公共场所、食品生产经营单位以及其他可能影响公共卫生的场所。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，保障投诉举报人的合法权益，及时查处卫生违法行为。

第二章投诉举报范围第四条投诉举报范围包括：1. 卫生违法行为，如非法行医、违规处置医疗废物、非法制售假冒伪劣药品等；2. 公共场所卫生问题，如环境卫生脏乱、餐饮具消毒不彻底等；3. 食品生产经营单位卫生问题，如食品来源不明、加工不符合卫生标准等；4. 传染病防治工作中的违法行为；5. 其他影响公共卫生的问题。

第三章投诉举报方式第五条投诉举报可以通过以下方式：1. 书面投诉：填写投诉举报表，向当地卫生行政部门提交；2. 电话投诉：拨打卫生行政部门指定的投诉举报电话；3. 网络投诉：通过卫生行政部门官方网站、微信公众号等网络平台提交；4. 当面投诉：直接到当地卫生行政部门进行投诉。

第四章投诉举报处理第六条卫生行政部门收到投诉举报后，应当及时进行登记、分类、审查。

第七条对符合受理条件的投诉举报，卫生行政部门应当在5个工作日内进行调查处理，并将处理结果告知投诉举报人。

第八条对投诉举报人身份保密，不得泄露其个人信息。

第九条对投诉举报事项涉及多个部门职责的，应当及时移交相关主管部门处理。

第十条对投诉举报不实的，应当告知投诉举报人，并说明理由。

第五章责任追究第十一条对违反本制度，未及时处理投诉举报的，由卫生行政部门责令改正，并予以通报批评。

第十二条对故意泄露投诉举报人信息的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十三条对阻挠、干扰投诉举报工作，构成违法犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章附则第十四条本制度由当地卫生行政部门负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。

卫生院投诉管理制度【完整版】一、总则1.为规范卫生院投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本管理制度。

2.本制度适用于卫生院内所有部门及员工，旨在明确投诉处理流程、责任分工及奖惩措施，确保投诉事项得到及时、公正、有效的处理。

3.投诉管理坚持“患者至上、服务第一”的原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方合法权益。

二、组织架构与职责1.成立“投诉管理委员会”，院长任主任，下设办公室，负责全院投诉管理工作的组织领导、统筹协调。

2.各业务科室设立兼职投诉管理员，负责本科室投诉事项的收集、上报及处理跟进。

3.医务科、护理部、药剂科等关键部门应指定专人负责处理相关投诉事宜，确保投诉渠道畅通。

三、投诉受理与处理1.投诉渠道：设置多渠道投诉途径，如现场投诉箱、电话热线、网络平台等，确保患者投诉方便快捷。

2.投诉受理：接待人员需详细记录投诉内容，包括患者基本信息、投诉事项、时间地点等，并进行初步判断。

3.投诉分派：按照业务范围将投诉分派至相应职能部门，一般投诉24小时内响应，紧急投诉立即处理。

4.调查处理：相关部门在接到投诉后，应迅速展开调查，查明事实，提出处理意见，并及时向患者反馈。

5.处理时限：一般投诉原则上不超过7个工作日，复杂投诉不超过15个工作日。

四、投诉处理流程细化1.接收与登记：（1）接待人员应详细记录患者的投诉内容，填写投诉登记表，包括患者的基本信息、投诉的时间、地点、涉及人员、主要诉求等。

（2）对投诉内容进行初步审核，判断是否属于受理范围，不属于受理范围的应告知患者不予受理的原因。

2.分派与初核：（1）将投诉分派至相关部门，如医务科、护理部、药剂科等，明确责任人和处理期限。

（2）责任人需在24小时内与患者取得联系，确认投诉详情，告知其处理流程和预期时间。

3.调查与核实：（1）相关部门负责人组织相关人员进行调查，收集证据，必要时可调取监控录像、病历资料等。

医学中心投诉管理制度第一部分：总则为了规范医疗中心的投诉管理工作，提高医疗质量和服务水平，维护医患双方的合法权益，特制定本制度。

第二部分：投诉的范围医疗中心的投诉范围涉及医疗质量、医疗安全、服务态度、费用问题等。

第三部分：投诉的程序1.受理投诉：（1）患者或家属可向医疗中心的客户服务部门或医务人员提出口头或书面的投诉。

（2）医疗中心客服部门接到投诉后应当及时向患者或家属确认，并核实相关情况。

2.调查核实：（1）医疗中心应当安排专门的人员对投诉进行核实，并按规定的程序进行调查。

（2）医疗中心应当尊重患者或家属的合法权益，对投诉进行公正、客观的调查。

3.处理结果：（1）医疗中心应当将处理结果及时通知患者或家属，尽量解决患者的合理诉求。

（2）对于投诉属实的情况，医疗中心应当向患者或家属表示诚挚的歉意，并采取相应的纠正措施。

（3）对于投诉不属实的情况，医疗中心应当向患者或家属做出解释，并维护医疗中心的声誉。

第四部分：监督与考核1.监督：（1）医疗中心的投诉管理工作应当接受医院管理部门和卫生监督部门的监督。

（2）医疗中心应当建立健全内部监督机制，定期对投诉管理工作进行自查和评估。

2.考核：医疗中心应当将投诉管理工作作为医疗质量考核的重要内容，对投诉管理工作进行考核，并将考核结果作为医务人员的绩效评价依据。

第五部分：保障措施1.信息公开：医疗中心应当将投诉管理制度向患者和社会公开，接受监督，提高透明度。

2.保密：医疗中心应当严格保守患者的个人隐私，对涉及患者个人信息的投诉案件，应当加强保密措施。

3.教育培训：医疗中心应当加强医务人员的服务意识和职业道德教育，提高医疗服务质量和服务态度。

第六部分：补充规定1.本制度自发布之日起施行，如有需要修订，应当报医院领导班子审议通过。

2.医疗中心投诉管理工作应当定期向社会公布，接受社会监督。

3.医疗中心应当对涉及法律责任的投诉案件及时报警，并配合公安机关的调查工作。

第七部分：附则本制度由医疗中心质量管理部门负责解释。

一、总则第一条为了规范医疗服务投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，结合本医疗机构实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本医疗机构所有医疗服务投诉的受理、调查、处理、反馈和归档等工作。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保患者投诉得到及时、有效的处理。

二、投诉渠道第四条本医疗机构设立医疗服务投诉电话、投诉信箱、投诉网站等投诉渠道，方便患者投诉。

第五条患者可以通过以下方式投诉：（一）拨打医疗服务投诉电话，向投诉部门反映问题；（二）将投诉信件投入投诉信箱；（三）通过投诉网站提交投诉信息；（四）向医疗机构现场投诉。

三、投诉受理第六条投诉部门接到投诉后，应当及时登记，并告知投诉人投诉编号、受理人、联系方式等信息。

第七条投诉部门对投诉内容进行初步审核，符合以下条件的投诉，应当予以受理：（一）投诉内容明确、具体；（二）投诉人提供的相关证据齐全；（三）投诉事项属于本医疗机构职责范围内。

第八条投诉部门对不符合受理条件的投诉，应当告知投诉人不予受理，并说明理由。

四、投诉调查第九条投诉部门接到投诉后，应当及时进行调查，核实投诉事实。

第十条投诉调查应当遵循以下程序：（一）向投诉人了解投诉情况，收集相关证据；（二）向被投诉部门了解相关情况；（三）对投诉事实进行核实，查清责任；（四）对调查结果进行汇总，形成调查报告。

第十一条投诉调查过程中，投诉部门有权要求被投诉部门配合调查，提供相关资料。

五、投诉处理第十二条投诉部门根据调查结果，对投诉进行处理。

第十三条投诉处理应当遵循以下原则：（一）对投诉事实清楚、证据确凿的，应当予以支持；（二）对投诉事实不清、证据不足的，应当告知投诉人补充材料；（三）对投诉人无理取闹、捏造事实的，应当予以驳回。

第十四条投诉处理方式包括：（一）对被投诉部门进行通报批评；（二）对被投诉人员进行警告、通报批评、罚款等处分；（三）对投诉人进行赔偿；（四）对投诉事项进行整改。

医疗服务投诉管理制度范文医疗服务投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医疗服务投诉管理工作，提高医疗机构服务质量和效率，维护患者的合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有医疗机构，包括公立医院、民营医院等各类医疗机构。

第三条医疗服务投诉是指患者或其代表对医疗机构提供的医疗服务的质量、安全、机构管理等方面提出的不满意意见和要求。

第四条医疗服务投诉的管理应坚持“及时、公正、客观、便民”的原则，依法维护患者的合法权益。

第五条医疗服务投诉管理应注重一体化管理，通过市场监管、社会监督、专项检查等方式，形成合力，提高医疗机构服务质量和效率。

第六条医疗机构应建立健全医疗服务投诉管理制度，明确投诉受理、处理、督查、评估等各个环节的职责和程序。

第二章投诉受理与处理第七条医疗机构应设立医疗服务投诉受理窗口，由专业人员负责受理相关投诉事项。

第八条医疗机构接到患者投诉后，应及时、认真对待，尽快组织调查，并予以答复。

第九条医疗机构应建立快速反应机制，对投诉内容涉及的严重问题或突发事件，应立即启动应急处理程序，及时进行沟通、协调和解决。

第十条医疗机构应设立专门的投诉处理岗位或工作小组，负责对投诉事项进行调查、协调、处理和答复。

第十一条医疗机构应加强对医务人员的培训，提高其处理投诉的能力和水平。

第十二条医疗机构应建立健全投诉处理档案，对每起投诉进行记录、归档，并建立追踪机制，对投诉处理效果进行评估。

第十三条投诉处理结果应及时向投诉人告知，并根据投诉性质和情况，按照相关程序，采取必要的补救措施。

第十四条投诉处理结果不满意的患者可向上级主管部门或卫生行政部门申诉。

第三章投诉督查与评估第十五条投诉督查是指对医疗机构的投诉管理工作进行监督、检查和评估。

第十六条投诉督查工作应由卫生行政部门、医疗卫生机构管理部门、医疗行业协会等有关部门共同组织实施。

第十七条投诉督查应采取定期巡查、随机抽查、专项检查等方式，确保投诉管理工作的公正、客观和规范。

第一章总则第一条为加强社区卫生责任区的管理，提高社区卫生服务水平，保障居民健康，根据《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国城市社区卫生服务条例》等法律法规，结合本社区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于社区卫生责任区内所有居民、单位及社区卫生服务机构。

第三条社区卫生责任区管理遵循以下原则：（一）以人为本，服务居民；（二）预防为主，防治结合；（三）科学规范，持续改进；（四）政府主导，社区参与。

第二章责任区划分与职责第四条社区卫生责任区以社区居民委员会辖区为基础，按照地理位置、人口密度、服务半径等因素合理划分。

第五条社区卫生责任区内的职责包括：（一）宣传卫生法律法规，普及卫生知识，提高居民健康素养；（二）组织开展健康教育活动，推广健康生活方式；（三）建立健全居民健康档案，掌握居民健康状况；（四）开展疾病预防控制工作，及时发现、报告、处置传染病疫情；（五）提供基本医疗服务，包括门诊、预防接种、健康教育、康复指导等；（六）协助政府落实卫生政策，开展卫生监督执法；（七）组织开展社区卫生服务评价，不断提高服务质量和水平。

第三章服务内容与标准第六条社区卫生责任区服务内容：（一）基本医疗服务：包括常见病、多发病的诊疗，慢性病管理，家庭医生签约服务等；（二）公共卫生服务：包括健康教育、预防接种、传染病防治、儿童保健、老年保健、孕产妇保健、精神卫生、职业卫生等；（三）康复服务：包括康复指导、康复训练、康复设备维护等；（四）健康教育服务：包括健康知识讲座、健康咨询、健康体检等。

第七条社区卫生责任区服务标准：（一）基本医疗服务：严格执行国家基本药物制度，合理用药，提高医疗服务质量；（二）公共卫生服务：按照国家基本公共卫生服务项目要求，提供规范、优质、便捷的公共卫生服务；（三）康复服务：根据患者需求，提供个性化、多样化的康复服务；（四）健康教育服务：结合居民需求，开展丰富多彩的健康教育活动。

第四章监督与管理第八条社区卫生责任区管理实行政府监管、社区自治、社会监督相结合的管理体制。

卫生院投诉管理制度版范本第一章总则第二条卫生院的投诉管理工作是卫生院质量管理的重要组成部分，是对卫生院服务质量监管的有效方式。

卫生院应当加强投诉管理工作，确保公民在卫生院获得良好的医疗服务和体验。

第三条投诉管理应当遵循公正、公平、及时、高效的原则，实现对投诉的快速受理、对投诉问题的有效解决和对投诉对象的合理复核。

第四条卫生院投诉管理工作应当建立健全制度，确保投诉管理工作的规范性和可操作性。

第五条卫生院投诉管理工作由各相关部门共同参与，各部门应当协同配合，形成工作合力，共同推动投诉管理工作的落实。

第二章投诉受理第六条卫生院应当设立投诉受理窗口，专门负责投诉受理工作。

投诉受理窗口负责接收与卫生院有关的投诉。

第八条投诉受理窗口应当制定详细的受理规程，包括对不同类型投诉的受理流程、受理时限等，确保受理工作的规范性。

第九条投诉受理窗口应当及时向投诉人核实投诉事实，并将投诉内容登记在投诉管理系统中。

第十条投诉受理窗口收到投诉后，应当在五个工作日内完成初步调查，形成调查报告并上报相关部门。

第三章投诉处理第十一条投诉处理工作由相关部门负责，相关部门应当根据卫生院的具体情况，建立健全投诉处理流程。

第十二条投诉处理工作应当严格按照相关法律法规执行，依法保护投诉人的合法权益。

第十三条投诉处理工作应当注重听取当事人的陈述，收集相关证据，进行综合分析，并做出合理的判断。

第十四条投诉处理工作应当及时，对轻微的投诉，应当在三个工作日内作出答复；对一般情况的投诉，应当在十五个工作日内给予答复；对复杂的投诉，应当在三十个工作日内给予答复。

情况特殊的，可适当延长，但延长理由必须合理。

第十五条投诉处理工作应当及时向投诉人反馈处理结果，并将处理结果上报相关部门。

第四章投诉复核第十六条投诉复核工作由卫生院负责，卫生院应当建立投诉复核机制，确保复核工作的公正性和客观性。

第十七条投诉复核工作应当由独立的调查组进行，调查组由相关部门选派组成。

一、总则为加强社区卫生服务管理，提高社区卫生服务水平，保障社区居民的健康权益，根据国家有关法律法规和政策，结合本社区实际情况，特制定本制度。

二、管理目标1. 建立健全社区卫生服务体系，提高社区卫生服务质量和效率。

2. 保障社区居民享有均等化的基本公共卫生服务。

3. 提高社区居民的健康素养，降低疾病发生率。

4. 加强社区卫生队伍建设，提高社区卫生人员业务素质和服务水平。

三、管理职责1. 社区卫生服务中心负责社区卫生服务的组织实施，包括：（1）制定社区卫生服务规划，并组织实施；（2）负责社区卫生服务机构的日常管理；（3）组织开展社区卫生服务活动，提高社区居民健康水平；（4）协调相关部门，保障社区卫生服务资源的有效配置。

2. 社区卫生服务机构负责具体社区卫生服务的开展，包括：（1）按照社区卫生服务规划，提供基本公共卫生服务；（2）开展疾病预防、健康教育、康复等工作；（3）协助社区卫生服务中心进行居民健康档案管理；（4）参与社区卫生服务项目的实施。

3. 社区居民委员会负责协助社区卫生服务中心开展社区卫生服务工作，包括：（1）宣传社区卫生服务政策，提高社区居民对社区卫生服务的认知；（2）收集社区居民对社区卫生服务的意见和建议，并及时反馈；（3）协助社区卫生服务中心开展健康教育活动；（4）维护社区卫生服务秩序，保障社区卫生服务工作的顺利进行。

四、管理措施1. 加强社区卫生服务队伍建设。

提高社区卫生人员业务素质和服务水平，定期组织社区卫生人员进行业务培训，提高其服务能力。

2. 完善社区卫生服务设施。

根据社区居民需求，合理配置社区卫生服务设施，提高社区卫生服务的可及性。

3. 优化社区卫生服务流程。

简化服务流程，提高服务效率，为社区居民提供便捷、高效的服务。

4. 加强社区卫生服务监督。

建立健全社区卫生服务监督机制，对社区卫生服务质量和效果进行定期评估，确保社区卫生服务符合国家标准。

5. 推进社区卫生服务信息化建设。

卫生院投诉处理管理制度卫生院作为基层医疗机构，承担着提供基本医疗服务和卫生健康管理的重要职责。

然而，由于各种原因，卫生院在服务过程中不可避免地会出现一些问题和投诉。

因此，建立一套完善的卫生院投诉处理管理制度，对于加强卫生院服务质量，提高患者满意度具有重要意义。

一、制度的目的与原则二、制度的主体内容2.投诉处理程序：卫生院设立投诉处理工作小组，由院长或副院长担任组长，包括相关科室负责人、护理部负责人、纪检监察人员等组成。

工作小组应及时召开会议，听取投诉方和被投诉方的陈述，进行调查和了解，形成调查报告并提出处理意见。

3.投诉处理结果通知：卫生院应当在规定的时间内将投诉处理结果书面通知患者，并向其宣传卫生院的投诉处理结果公示方式，如公示栏、官方网站等，并保留相关投诉处理记录备查。

4.投诉处理责任追究：对于投诉属实的问题，卫生院应当依法进行处理，从轻处罚至撤销资格，保护患者的合法权益。

对于投诉虚假或恶意投诉的，应当按照相关法律规定进行追究责任。

5.持续改进与教育培训：卫生院应当建立健全患者满意度调查和评估机制，定期进行患者满意度调查，了解患者的需求和意见，进行持续改进。

同时，卫生院应当加强员工培训，提高服务意识和技能，增强医务人员与患者的沟通能力。

三、制度的实施1.制度的宣贯与培训：卫生院应当通过内部通知和培训，向全体医务人员宣传卫生院投诉处理管理制度，并强调其重要性和执行情况。

2.建立内部审查机制：卫生院应当建立内部审查机制，对投诉处理工作实施监督，及时发现和纠正问题。

同时，卫生院应当定期组织投诉处理工作的总结与交流，提高工作质量和效率。

通过以上措施，建立健全的卫生院投诉处理管理制度能够有效增强卫生院的服务质量，提高满意度，保障患者的合法权益。

此外，制度的实施还能够规范卫生院内部的工作流程，提高工作效率，增强卫生院的整体竞争力。

因此，卫生院应当高度重视建立和完善投诉处理管理制度的工作，为患者提供更好的医疗服务。

卫生院投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范卫生院内部的投诉工作，加强与患者的沟通交流，解决患者的投诉问题，提高医疗服务质量，特制定本制度。

第二条卫生院投诉管理制度是卫生院内部管理机制的一部分，适用于卫生院内所有患者的投诉事宜，进一步保障卫生院的管理公平性和合理性。

第三条卫生院应当充分尊重患者的合法权益，保障患者的知情权、参与权、申诉权、监督权，并通过制订和实施投诉管理制度，及时回应患者的合理诉求。

第四条卫生院应当加强对投诉管理制度的宣传普及，引导患者正确理解投诉程序和规定，提高患者对卫生院管理工作的满意度。

第五条卫生院应当建立健全相关部门、岗位和人员，落实投诉管理责任与限权。

第二章投诉的受理和处理第六条患者可以通过书面或口头方式向卫生院提出投诉。

第七条卫生院应当为患者提供方便、舒适、安全的投诉接待环境。

投诉受理人员应当维护患者的合法权益，保障患者信息的保密和安全。

第八条卫生院应当在接到投诉后24小时内对投诉进行初步核实，向投诉人提供书面或口头回复意见，并承诺在规定期限内给予答复。

第九条卫生院应当根据投诉的性质和严重程度，进行分类处理，并确定处理的时限。

对于属于卫生院内部工作范围的投诉，应当由相关部门负责处理；对于涉及外部协调的投诉，应当及时转交相关单位处理，并定期跟踪了解处理情况。

第十条卫生院应当建立投诉案卷和电子档案，完整记录投诉的过程和处理结果，便于后期查询和监督。

第三章投诉的复查和申诉第十一条对于患者不满意投诉的处理结果，患者有权申请复查和申诉。

第十二条患者申请复查和申诉应当在投诉答复之日起10个工作日内提出，并向卫生院相关部门提交书面材料，详细陈述申请事由。

第十三条卫生院应当在接到复查和申诉申请后的5个工作日内组织相关部门进行调查和复核，并制定复查和申诉处理方案。

第十四条卫生院应当在完成复查和申诉处理后的10个工作日内向患者提供处理结果，并给予解释和说明。

第四章投诉管理的改进与完善第十五条卫生院应当定期组织投诉管理工作总结会，对投诉管理制度的执行情况进行评估和分析，总结经验，改进工作方案。

卫生院投诉管理制度第一章总则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常的医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据原卫生部《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《信访工作条例》《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法(试行)》等法规，制定本制度。

一、本制度所称投诉是指患者、家属、医院工作人员(以下统称投诉人)对医院的医德医风、医疗服务质量、医院服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面的问题，以来信、来电、来访、电子邮件等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、整改有成效。

同时，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就医环境，加强医患沟通，努力构建和谐医院。

三、凡为获取经济利益或其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理科室告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。

如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为的，可立即通知医院保卫科室和县公安机关进行处理。

四、投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理科室会同相关单位、公司和供应商共同处理。

五、医院办公室(以下简称院办)统一受理接待全院投诉并进行分类、登记、协调处理，有工作规范与后期督查、检查落实。

(一)投诉接待实行院科两级“首诉负责制”,外部投诉和内部投诉均由院办负责受理，对投诉的问题及时与相关科室通报，重大事件的投诉信息迅速报告院领导;(二)投诉人向科室直接投诉的，若属本科室分管工作的应认真接待，并按本办法的相关要求予以处理;(三)投诉人到职能科室投诉的，经解释和沟通交流，问题已经解决、并且投诉人满意的，不再转院办处理，按程序做好投诉登记，上报对口职能科室;(四)不属本科室负责的或本科室职责范围内处理不了的投诉，接待人应引导投诉人向院办投诉;投诉人如不愿到院办投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至院办;(五)医院各科室及工作人员必须积极配合院办做好投诉处理工作;(六)投诉管理按照统一受理，分类处理的原则，院办根据投诉情况转交各相关职能科室进行调查处理：1.医疗质量投诉转交医疗安全科处理;2.护理相关问题投诉转交护理部处理;3.门急诊相关问题投诉转交门诊部处理;4.行风投诉转交院纪委处理;5.价格收费投诉转交审计科处理;6.其他投诉根据投诉情况由相关职能科室负责处理。

第一章总则第一条为加强卫生院管理，提高服务质量，保障患者合法权益，维护卫生院良好形象，根据国家相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体工作人员、患者及其家属、社会各界人士。

第三条我院设立投诉举报制度，接受患者及社会各界对我院服务、医疗行为等方面的投诉举报，对投诉举报事项进行调查处理，并及时反馈处理结果。

第二章投诉举报的范围和内容第四条投诉举报的范围包括：1. 医疗服务方面：医疗技术、医疗服务态度、医疗费用、医疗纠纷等；2. 药品管理方面：药品质量、药品价格、药品使用等；3. 环境卫生方面：医院环境、设施设备、卫生状况等；4. 人员管理方面：医务人员职业道德、服务态度、业务水平等；5. 其他涉及患者权益的事项。

第五条投诉举报的内容应当具体、真实，包括以下信息：1. 投诉举报人的姓名、联系方式；2. 投诉举报事项的时间、地点；3. 投诉举报的具体内容；4. 相关证据材料。

第三章投诉举报的途径第六条投诉举报可以通过以下途径进行：1. 来院现场投诉；2. 来电投诉；3. 来信投诉；4. 网络投诉；5. 其他途径。

第七条投诉举报人可以选择匿名或实名投诉举报，但为便于调查处理，建议实名投诉举报。

第四章投诉举报的处理第八条我院设立投诉举报处理机构，负责接收、登记、调查、处理投诉举报事项。

第九条投诉举报处理机构接到投诉举报后，应当在第一时间进行调查核实。

第十条调查核实过程中，投诉举报处理机构有权要求投诉举报人提供相关证据材料。

第十一条对经调查核实属实的投诉举报，我院将按照以下规定进行处理：1. 对医务人员违反职业道德、服务态度恶劣、业务水平低下等行为，给予批评教育、通报批评、警告、记过、降职等处分；2. 对医疗技术、医疗服务等方面存在问题的，责令改正，并对相关责任人进行追责；3. 对药品管理、环境卫生等方面的问题，及时整改，确保患者权益；4. 对其他涉及患者权益的事项，按照国家法律法规和政策要求进行处理。