2023医院卫生院投诉管理制度

2023医院投诉处理制度（完整版）目录2023医院投诉处理制度（完整版） (1)一、指导思想： (2)二、投诉受理部门： (2)三、投诉途径： (2)四、受理投诉条件： (2)五、投诉形式： (3)六、投诉受理原则： (3)七、投诉受理时限： (3)八、投诉处理： (4)为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，促进医院医疗服务质量的提高，构建和谐医患关系，我院根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》要求，特制定投诉处理制度如下。

一、指导思想：充分发扬密切联系群众的优良传统和实事求是的工作作风，紧紧围绕医院的中心工作，坚持以人民健康为中心，想病人所想，急病人所急，解病人之难，全心全意为人民服务。

二、投诉受理部门：医院办公室、政工科、医务科、护理部。

办公室：受理行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。

政工科：受理医德医风方面的投诉。

医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

三、投诉途径：病房多处设置意见箱；各科室设意见簿。

四、受理投诉条件：1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。

3、投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室要做好详细记录。

五、投诉形式：投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

六、投诉受理原则：受理科室工作人员要努力学习法律、法规和各项规章制度，努力提高自身素质和业务水平；接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理，如需交办要做到及时无误，不得互相推诿；医院投诉管理小组应及时催办、督办落实情况，认真审核反馈事件，并督促检查整改的措施和效果。

七、投诉受理时限：受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在一周内作出答复。

《医院投诉管理办法》医院投诉管理办法第一章总则第一条为规范医院投诉工作，维护患者合法权益，保障医疗服务质量，根据国家有关法律法规和相关规定，制定本办法。

第二条医院投诉工作应坚持公开、公正、公正的原则，依法保护患者投诉权益。

第二章投诉对象第三条医院投诉管理办法适用于本医院内部的管理机构、医务人员和与患者有直接医疗服务关系的其他工作人员。

第四条医院投诉管理办法适用于本医院内外患者以及其亲属对医院的不满和投诉事项。

第三章投诉渠道第五条医院应设立投诉处理部门，负责患者投诉事项的受理和处理工作，并及时向患者反馈处理结果。

第六条患者可以通过以下渠道进行投诉：1. 口头投诉：患者可以直接向医院负责人或相关工作人员提出投诉。

2. 书面投诉：患者可以书面形式向医院投诉处理部门提出投诉。

3. 方式投诉：患者可以通过医院公开的投诉方式进行投诉。

4. 在线投诉：患者可以通过医院官方网站或其他指定网站进行在线投诉。

第七条医院应当在显著位置公示投诉渠道及，方便患者进行投诉。

第四章投诉受理和处理第八条医院应当及时受理患者投诉，并在7个工作日内反馈处理结果。

第九条投诉受理和处理流程应包括以下步骤：1. 接到投诉后，投诉处理部门应当立即进行登记，并向患者告知投诉受理流程和时间节点。

2. 投诉处理部门应当及时调查核实投诉事实，并听取相关当事人的陈述和申辩。

3. 投诉处理部门应当依法依规进行事实核实和问题解决，并在处理完毕后向患者反馈处理结果。

4. 如患者对处理结果不满意，可向医院行政部门或相关监管部门申请复核或投诉。

第五章保密和保护第十条医院应严格保密患者投诉相关信息，并依法保护患者的隐私权。

第十一条医院应建立投诉信息管理制度，做好投诉信息的保管和使用。

第六章法律责任第十二条医院及其相关工作人员应当按照法律法规和相关规定履行投诉受理和处理职责，如违反法律法规和相关规定，应承担相应的法律责任。

第七章附则第十三条本办法由医院负责人负责解释。

第一章总则第一条为加强医院管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，结合我国医院实际，特制定本制度。

第二条本制度适用于我国各级各类医院及其医务人员。

第三条本制度旨在规范医院投诉管理工作，确保投诉渠道畅通，及时、公正、高效地处理患者投诉，维护医患关系和谐稳定。

第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：（一）电话投诉：患者可通过拨打医院设立的投诉电话进行投诉。

（二）现场投诉：患者可直接前往医院设立的投诉接待处进行投诉。

（三）网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。

（四）书面投诉：患者可向医院提交书面投诉材料。

第五条投诉受理：（一）医院设立投诉接待处，配备专职或兼职投诉处理人员。

（二）投诉接待处应热情接待投诉者，认真听取投诉内容，详细记录投诉事项。

（三）投诉处理人员应核实投诉者身份，对投诉事项进行初步分析，并告知投诉者处理流程。

第三章投诉处理第六条投诉处理原则：（一）依法依规：严格按照法律法规和医院规章制度处理投诉。

（二）公平公正：公正处理投诉，确保投诉者合法权益。

（三）及时高效：迅速响应投诉，提高处理效率。

（四）保密原则：对投诉者个人信息和投诉内容予以保密。

第七条投诉处理流程：（一）投诉接待处接收投诉后，及时将投诉事项转交相关部门进行调查核实。

（二）相关部门应在规定时间内进行调查核实，并将调查结果反馈给投诉接待处。

（三）投诉接待处根据调查结果，提出处理意见，经医院领导审批后，及时向投诉者反馈处理结果。

（四）对涉及医疗纠纷的投诉，按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规进行处理。

第八条投诉处理时限：（一）一般投诉处理不超过三个工作日。

（二）涉及多个科室、多个部门的复杂投诉处理不超过一周。

（三）必要时，可召开医院领导班子会议或相关科室协调会议，研究决定处理方案。

第四章监督与考核第九条医院设立投诉管理监督小组，负责对投诉管理工作进行监督。

2023医院投诉管理办法（完整版）为加强医院投诉管理，规范投诉处理流程，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

一、目的：加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。

二、范围：医院全体员工（包括外包人员）三、定义：本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医院反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

四、职责：督查科牵头负责全院投诉管理工作，履行以下职责：（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提岀处理意见，及时答复患者；（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；（六）定期汇总、分析投诉信息，提岀加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

五、内容：（一）提高职业素养、加强医患沟通医务人员要不断增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系；应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

医院建立日常医患沟通机制，不断完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。

医务人员对患者在诊疗过程中提岀的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明,并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提岀的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。

医务人员应当尊重患者的权利，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容，应当及时、完整、准确记入病历，并由患者或其家属签字确认；制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

第一章总则第一条为了加强卫生院医疗投诉管理，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医务人员、行政管理人员及患者。

第三条医院应建立健全医疗投诉管理制度，明确投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。

第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：1. 医疗服务过程中的违规行为；2. 医疗服务态度问题；3. 医疗费用不合理问题；4. 医疗事故及医疗纠纷；5. 医疗保障服务不到位问题；6. 其他与医疗服务相关的问题。

第三章投诉途径第五条患者可以通过以下途径进行投诉：1. 直接向我院医疗服务质量管理办公室或相关部门提出；2. 通过电话、电子邮件、信函等方式进行投诉；3. 向卫生行政部门或相关机构投诉。

第四章投诉处理流程第六条投诉处理流程如下：1. 接诉：接到投诉后，医疗服务质量管理办公室或相关部门应及时登记、核实投诉内容，并告知患者处理时限。

2. 调查：对投诉内容进行调查，必要时可组织专家进行会诊，收集相关证据。

3. 处理：根据调查结果，对投诉进行处理，包括但不限于以下措施：a. 对医务人员进行教育、培训和考核；b. 对医疗行为进行纠正；c. 对患者进行赔偿或补偿；d. 对相关责任人进行责任追究。

4. 反馈：将处理结果及时告知患者，并做好记录。

第五章投诉处理时限第七条投诉处理时限如下：1. 一般投诉，自接到投诉之日起15个工作日内处理完毕；2. 复杂或重大投诉，自接到投诉之日起30个工作日内处理完毕。

第六章责任追究第八条对于违反本制度，造成不良后果的，医院将依法依规追究相关责任人的责任。

1. 医务人员未按规范操作，造成患者损害的，依法承担赔偿责任；2. 行政管理人员未按规定履行职责，导致投诉处理不当的，依法承担相应责任；3. 相关部门未按本制度规定处理投诉的，依法承担相应责任。

文号：[医院名称]发〔2023〕X号一、总则为加强医院投诉管理，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、投诉范围1. 患者及其家属对医院提供的医疗、护理、药品、检查、治疗、环境设施等不满意，以及认为其合法权益受到侵害的行为。

2. 医院工作人员在工作中违反职业道德、服务规范，影响患者权益的行为。

三、投诉渠道1. 患者可通过电话、电子邮件、信函、网络平台等途径向医院投诉。

2. 医院设立投诉接待室，安排专人负责接待患者投诉。

3. 医院在门诊大厅、病房等公共场所设置意见箱，供患者投放投诉信件。

四、投诉处理程序1. 接到投诉后，投诉接待人员应立即登记，内容包括投诉人信息、投诉事由、投诉时间等。

2. 医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。

3. 医务科对投诉事项进行调查，必要时可组织专家会诊、鉴定。

4. 对查实的投诉，医院应立即采取措施，对相关责任人进行问责，并依法进行处理。

5. 对投诉人提出的要求，医院应根据法律法规和实际情况给予答复。

五、投诉处理时限1. 一般投诉事项，应在接到投诉之日起5个工作日内给予答复。

2. 复杂或重大投诉事项，应在接到投诉之日起10个工作日内给予答复。

六、投诉处理结果反馈1. 医务科将投诉处理结果反馈给投诉人。

2. 对投诉人提出的要求，医院应及时给予答复，确保患者权益得到保障。

七、投诉处理工作要求1. 各部门、科室应积极配合医务科开展投诉处理工作，不得推诿、拖延。

2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，耐心倾听，认真记录投诉内容。

3. 投诉处理过程中，应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息。

4. 医务科对投诉处理情况进行定期汇总、分析，并向院领导报告。

八、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由医务科负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由医务科提出修订意见，经医院批准后予以实施。

医院投诉管理办法医院投诉管理办法一、背景介绍为了保障患者的合法权益，加强医院的服务质量管理，医院投诉管理办法制定了一系列规定和流程，以便对医疗纠纷进行调处和解决。

本文档将详细介绍医院投诉管理办法的内容和实施细则。

二、投诉的适用范围本管理办法适用于医院内各类投诉事项，包括但不限于以下情况：- 医疗服务质量；- 医院设施设备；- 医护人员的态度和行为；- 医药费用及收费标准；- 医疗纠纷及其他相关问题。

三、投诉的受理程序1. 提交投诉患者或其代表可以通过以下方式提交投诉：- 面对面投诉：前往医院投诉专员办公室；- 方式投诉：拨打医院投诉热线；- 在线投诉：通过医院官方网站或App提交投诉。

2. 受理投诉- 投诉专员将在接到投诉后进行初步核实，并记录投诉内容；- 针对不同的投诉事项，投诉专员将进行分类处理，并派出相应的工作人员进行调查和处理；- 医院将在接到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，告知受理情况和后续处理进展。

3. 调查处理- 医院将会指定一位专人负责调查处理投诉事项，并在规定时间内完成；- 调查处理过程中，医院将与投诉人进行沟通，获取更多相关信息，并保护投诉人的隐私；- 在调查处理完成后，医院将向投诉人提供处理结果，并解释相关决定的理由。

4. 不满意处理结果的申诉- 如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院提起申诉；- 医院将成立专门的申诉处理小组，对申诉进行再次调查，并重新评估投诉；- 医院将在接到申诉后的五个工作日内回复申诉人并告知最终处理结果。

四、匿名投诉和保密规定匿名投诉受理与非匿名投诉同等对待，医院将对匿名投诉进行调查，但在调查过程中无法与投诉人进行沟通和提供进展情况。

医院将严格遵守保密规定，不对投诉人进行任何形式的处分或报复行为，并保护投诉人的个人信息和隐私。

五、违反处理规定的处罚对于故意捏造投诉事实、恶意投诉或其他违反本投诉管理办法的行为，医院将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、纪律处分或法律追究。

2023医院卫生院投诉管理办法（完整版）目录一、重视医患沟通 (2)二、明确部门职责 (2)三、投诉接待与处理 (3)四、持续质量改进 (5)五、扣罚处理 (5)为加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，根据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国传染病防治法》《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等有关法律法规规定，加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患者合法权益，结合医院工作实际，特制定本办法。

一、重视医患沟通1、医院工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以“三好一满意”为目标，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现于医疗服务全过程。

2、注重人文关怀，增强服务意识和法律意识。

应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

3、健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医患沟通能力。

医患沟通中有关医疗活动的重要内容应当及时、完整、准确地进行记录，必要时由患者或其家属签字确认。

二、明确部门职责1、医院成立“投诉管理工作领导小组”：党委书记、院长任组长，副院长为副组长，分管医疗、科研、后勤的副院长任医院新闻发言人；成员由各职能部门主任、临床科主任及科护士长组成。

2、医院设立投诉管理科，投诉管理科与职能部门、临床、护理、医技和后勤等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。

3、投诉管理科为医院“首诉责任科室”，负责12345热线、患者来电、来信、来访工作受理、分流。

坚持统一受理、归口办理、各负其责，限时办结、及时反馈、考核问责。

4、医院投诉的接待、处理应贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、事后有整改。

5、投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人来访时，被询问的第一位工作人员即为首诉负责人。

2023医院投诉管理制度（完整版）目录1.目的 (2)2.范围 (2)3.定义： (2)4.内容： (2)4.2投诉途径： (2)4.5投诉的责任落实 (4)4.6材料的整理与应用 (5)4.7督察科不受理的情形： (6)4.8投诉人的权利和义务 (6)1.目的为加强医疗机构门诊质量管理，保障医疗安全，根据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国传染病防治法》《医疗机构管理条例》《医疗质量管理办法》等有关法律法规规定，加强医院投诉管理，畅通投诉渠道，规范投诉处置，维护员工及患者合法权益。

2.范围本制度适用于人民医院投诉管理。

3.定义：投诉根据来源分为：外部投诉和内部投诉；3.1外部投诉：患者及其家属等相关人员对医院及工作人员所提供的关于医院管理、医疗服务、医疗质量及环境设施等方面的不满意，以市长信箱、院长信箱、意见箱、投诉监督电话、来访投诉、网络舆情及各科室意见簿的形式进行的投诉；3.2内部投诉：医院员工对医院管理、服务等各项工作提出不满意或意见、建议。

4.内容：4.1投诉宣教：医院在公共区域、互联网及明显位置向社会公布投诉部门、投诉地点、投诉途径及上级部门投诉电话。

4.2投诉途径：4.2.1来访投诉：督察科（地址：五号楼五楼）4.2.2电话投诉：XXXX4.2.3信函投诉：XXXX4.2.4邮箱投诉:XXXX4.2.5意见箱：门诊楼一楼门诊大厅。

4.3投诉接待与处理部门：督察科、有关职能部门。

4.4投诉处理：4.4.1原则：投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到督察科投诉。

4.4.2投诉处理程序4.4.2.1外部投诉督察科或相关职能部门接待投诉后，如实填写《人民医院投诉登记表》，向当事科室和相关人员了解、核实情况，必要时双方当事人参与，及时讨论做出结论，可要求相关部门协助办理。

2023医院卫生院投诉管理实施细则（详细版）目录一、成立医院投诉管理领导小组。

（以下简称领导小组） (2)二、投诉途径与渠道 (2)三、受理投诉条件 (3)四、投诉处理 (3)九、医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查（见附表）： (6)十三、本办法自发布之日起施行。

(6)为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》等法规、规章，制定本实施细则。

一、成立医院投诉管理领导小组。

（以下简称领导小组）组长XXX人成员：各职能科室负责人、各临床医技科室主任、护士长。

领导小组下设投诉管理办公室，办事机构设在医院医务科，由医务科主任兼任主任。

工作职责：1、在领导小组的领导下，统一受理各类投诉。

2、调查、核实投诉事项，作好登记，提出处理意见，及时答复投诉人。

3、负责协调相关职能处室受理职权范围内的投诉。

4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，及时反馈给相关科室进行整改。

二、投诉途径与渠道1、医院公众场所的意见箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理1、医院投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门（医务科）投诉。

卫生院投诉处理管理制度第一篇：卫生院投诉处理管理制度卫生院投诉处理管理制度1.我院指定专门部门（或专兼职人员）负责病人的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告分管院领导。

2.公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

3.通常一般问题应在投诉后一周内给予初步反馈，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

4.对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈落实的情况。

5.应对投诉事件进行定期分析，要从本院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

6.建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

第二篇：投诉处理管理制度投诉处理管理制度1、目的为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。

2、范围适用于物业管理部及项目。

3、职责3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。

3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。

每月做出投诉统计。

4、方法和过程控制 4.1 定义4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

4.2 业主投诉的分类及统计分析4.2.1业主投诉分类说明：4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下："房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。

如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

2023年医院投诉处理制度引言：随着社会的不断发展和人们对医疗服务质量的要求不断提高，医院投诉处理制度逐渐成为保障患者权益、提高医院服务质量的重要手段。

为了进一步加强医院投诉处理工作，提升医院服务质量，我们将在2023年建立一套完善的医院投诉处理制度。

一、制定明确的投诉处理流程医院在2023年将会建立一套明确的投诉处理流程，以确保患者投诉能够及时、有效地得到解决。

该流程将会包括以下几个重要环节：1. 投诉受理：医院将设立专门的投诉受理窗口，接收患者投诉并进行登记。

患者可以通过电话、邮件或在线平台等多种方式进行投诉，医院将会及时受理并进行记录。

2. 调查核实：医院将会成立专门的投诉处理小组，进行投诉的调查核实工作。

该小组由医院领导、相关部门负责人以及医疗服务人员组成，以确保调查的公正性和客观性。

3. 处理结果反馈：医院将会在规定的时间内对投诉进行处理，并向患者反馈处理结果。

如果投诉属实，医院将会采取相应的纠正措施，并向患者致以诚恳的歉意。

如果投诉不属实，医院将会向患者解释情况，并保护医生合法权益。

二、加强医院内部培训和管理为了提高医院服务人员的专业素质和服务意识，医院将会在2023年加强内部培训和管理工作。

具体措施如下：1. 建立健全医院服务质量管理体系，明确各岗位职责和服务规范，规范医务人员的行为规范。

2. 组织定期培训和考核，提高医务人员的业务水平和服务能力，使其能够更好地满足患者需求。

3. 建立医院内部投诉处理的监督机制，设立专门的投诉处理岗位，加强对医院内部投诉工作的管理和监督。

三、加强患者权益保护医院将会在2023年加强患者权益的保护，提高患者满意度和信任度。

具体措施如下：1. 提高医院服务透明度，公开医院的医疗服务收费标准、医生资质等信息，让患者能够更加清楚地了解医院。

2. 建立医疗纠纷调解机制，为患者提供专业的调解服务，解决医患纠纷，保护患者合法权益。

3. 加强医疗纠纷的法律援助服务，为经济困难的患者提供法律援助，保障患者合法权益。

2023医院卫生院病人投诉处理管理制度（最新版）为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。

一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码。

二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

三、实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。

凡患者或家属直接向院办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。

四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。

办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

五、各科室对院办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。

对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

六、建立投诉处理反馈机制。

投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。

严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。

对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。

对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

七、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。

要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。

对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。

不能按期办结的，应当说明情况。