服务营销实务第八章

第一章的答案：参考答案：1．C2．A3．服务员：服务员的服务态度有问题，从侧面体现出该餐厅的服务质量有问题。

餐厅管理人员：未能及时赶到现场解决问题，未能对服务人员进行合格的培训。

酒店管理人员：应将“业主或管理者对待客人和员工的关心和体贴”这一重要的餐厅主题贯穿到日常餐厅部门及宾馆各个部门的培训中，同时提醒工作人员宾馆是向客户销售服务的场所，应该适应并满足自己的客户要求。

4．客户服务和客源维持是极为重要的，而负面的口碑能给生意带来毁灭性的打击，作为宾馆的销售总监在今后培育过程中要注意：A．认识客户对于宾馆以及餐厅的重要性B．深刻认识酒店经营的特点，即：无形性，易损性，非一致性，不可分离性C．帮助服务人员了解营销组合的一些要素，时刻提醒自身。

第二章的答案参考答案：1. C2.③①④②3.前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这需要掌握销售心理和语言技巧才能奏效。

上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。

小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑价格的高低，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。

小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。

第三章参考答案：1.ABCD2.ABC3.略。

第四章参考答案：1. A2.BCD3.原来如此。

不过张小姐和您的公司一直是我们酒店宝贵的客户，我们真诚的想跟您继续合作并带来品质更高的服务。

方便的话您能告诉我您选择别家酒店的原因是什么吗？或是我们酒店有哪里做的不好？我们很重视顾客的意见。

虽有遗憾，也请您记下我的电话，以后有什么需要我会竭诚为您服务。

4.通过打电话也会促成销售，在打电话的时候付诸全部的热情和真诚，就能够有所收获。

《网络营销实务》课程标准课程代码：课程名称：网络营销实务适用专业（群）：电子商务1．前言1.1课程性质1、课程的性质网络营销实务是一门集理论性和实践性于一体的应用型专业课，是电子商务专业的核心主干专业课程。

通过本课程的学习，使学生掌握网络营销的科学内涵、网络营销学的相关理念，及网络营销基本理念、网络营销环境分析、网络营销目标市场、消费者网络调研和企业定位、网络营销产品策略、网络营销价格策略、网络营销包装策略、网络营销渠道策略、独特的网站营销功能、网络营销计划与实施等内容。

通过足量的实践实训任务，增强职业技能训练，提高学生的素质、增强学生自身的竞争力、使其适应社会多方面的要求，并为其继续学习打下坚实的基础。

2、本课程与前后课程之间的联系、要求网络营销实务课程要求学生在掌握的计算机应用和网络技术基础上开展营销活动，因此本课程的先修课程：计算机应用基础、计算机网络技术、电子商务基础、市场营销学、网店运营管理、网店美工等；后续课程：客户关系管理、电子商务安全与法律法规等。

1.2课程的教学设计课程开发设计以电子商务就业能力培养为导向；以专业人才培养目标和满足学生职业生涯发展为依据；以专业知识和技术应用能力、自主学习与创新能力、综合职业素质培养为指导思想。

以企业营销工作流程为起点设计课程教学内容，把整个网络营销课程和实际运作紧密结合起来，以一个问题或目标为主线，把整本书的教学演变为一个连贯的、实际操作的业务训练，实现课程的教学内容的“项目化、任务化、实战化”。

同时强调学生自主探索、协作学习，坚持把能力培养贯穿到教学的全过重，使每一环节都能充分体现学生自主学习的要求。

2．课程目标（1）课程目标通过本课程的学习培养学生对网络营销重要性的认识；了解网络营销的基本概念；了解网络营销的技术基础和网络营销在企业中的各种应用；掌握网络的基本策略；将网络营销的基本原理与企业网络营销的最新实践联系起来；提高对网络营销的分析能力、策划能力。

《营销渠道管理——理论与实务》习题集第一章：营销渠道概述1.不定项选择题（1）营销渠道的终点一般是指（）。

A.生产者B.中间商C.消费者D.辅助商E.供应商（2）以下在广义渠道的定义中包含而不属于狭义渠道定义的渠道成员是（）A.生产者B.中间商C.消费者D.辅助商E.供应商（3）营销渠道中辅助商包括：（）A.物流公司B.保险公司C.消费者D.制造商E. 银行（4）以下不属于营销渠道的职能的是：（）A.市场调研B.定价C.促销D.生产E.风险承担（5）某媒体公司承接了某保健品公司的广告传播工作，该媒体公司履行的是市场营销渠道的（）功能。

A.市场调研B.接洽C.促销D.风险承担（6）以下营销渠道的业务流程是双向流程的有：（）。

A.所有权流B.谈判流C.促销流D.融资流E.订货流F.信息流（7）在市场营销组合策略（4Ps策略）中，最为核心的策略是（）。

A.产品策略B.价格策略C.渠道策略D.促销策略（8）渠道管理的基本内容包括：（）A.渠道规划B.渠道分析C.渠道实施D.渠道控制（9）在渠道管理中，对于渠道的结构设计，成员选择等内容属于（）的任务。

A.渠道控制B.渠道实施C.渠道分析D.渠道规划（10）在渠道管理中，对于渠道任务和功能的分配、渠道冲突管理和协调属于（）的任务。

A.渠道控制B.渠道实施C.渠道分析D.渠道规划2.判断题（1）营销渠道协调了生产和消费之间的差异和矛盾。

（）（2）营销渠道的起点是供应商，所以供应商往往是渠道的组织者。

（）（3）广义的营销渠道当中包括了在产品的供产销过程中所有发挥推动和促进作用的企业和个人，即包括了辅助商。

（）（4）营销渠道成员之间通过共同的目标凝聚在一起，不存在矛盾和分歧。

（）（5）营销渠道管理是企业内部的管理活动。

（）（6）所有的渠道功能必须在渠道成员之间进行合理分配并全部得以执行，不可或缺。

（）（7）渠道功能的执行者一旦确定就不可以改变。

（）（8）渠道的促销流程可以借助广告公司或媒体公司等辅助商的专业化运作而提高效率。

专题八：处理顾客异议的方法模拟练习解析一、填空题1.（）是顾客确实有心接受推销商品，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。

【答案】真实的意见【解析】本题考查顾客异议类型的真实的意见。

2.（）属于推销品方面的一种常见异议。

【答案】产品异议【解析】本题考查产品异议概念，产品异议也称质量异议，是指顾客对产品性能、作用、质量和用途等提出不同的看法。

它属于推销品方面的一种常见异议。

推销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及利益，从而消除顾客异议。

3. 推销品的销售服务包括（）。

【答案】售前、售中和售后服务【解析】本题考查顾客异议的原因中推销品销售服务。

4.顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，推销人员都要（）。

【答案】尊重顾客【解析】本题考查顾客异议原则中的尊重顾客，顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，推销人员都要尊重顾客,重视顾客的意见，绝不能表现出轻视的样子。

5.（）是指顾客公开提出异议后，推销人员直接就相关问题向顾客询问，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。

【答案】询问法【解析】本题考查处理顾客异议的方法询问法的概念。

二、选择题1.小李在向王女士推销商品时，王女士觉得价格有点小贵，这属于( )A.产品异议B.价格异议C.财力异议D.服务异议【答案】B【解析】本题考查从指向客体看，顾客异议的种类，包括①财力异议①权力异议①服务异议①产品异议①价格异议①需求异议①货源异议①推销人员异议①购买时间异议，题中所述属于价格异议。

2.推销员在向顾客推销洗衣机时，马上就要成交了，顾客突然提出这样一个问题“你们这周能保证给我送货并安装完成么”。

这属于( )。

A.服务异议B.需求异议C.推销人员异议D.货源异议【答案】A【解析】本题考查从指向客体看，顾客异议的种类，包括①财力异议①权力异议①服务异议①产品异议①价格异议①需求异议①货源异议①推销人员异议①购买时间异议，题中所述属于服务异议。

南京大学出版社《市场营销实务》练习题参考答案第一章市场营销概论一、选择题1.B2.A3.A4.D5.A6.C7.D8.A9.B二、名词解释（略）三、简答题1、市场营销是对思想、货物和服务进行构想、定价、促销和分销的计划和实施的过程，从而产生满足个人和组织目标的交换。

市场营销与销售、推销、促销等概念有较大的区别，市场营销概念的特点如下：（1）市场营销不同于销售或促销。

（2）市场营销的核心是交换。

（3）推销是市场营销活动的一个组成部分，但不是最重要的组成部分。

2、市场应包括三个主要因素：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。

用公式来表示就是：市场=人口+购买力+购买欲望。

市场的这三个因素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量。

例如，一个国家或地区人口众多，但入很低，购买力有限，则不能构成容量很大的市场；又如，购买力虽然很大，但人口很少，也不能成为很大的市场。

只有人口既多，购买力又高，才能成为一个有潜力的大市场。

但是，如果产品不适合需要，不能引起人们的规模欲望，对销售者来说，仍然不能成为现实的市场。

所以，市场是上述三个因素的统一。

3、市场营销管理是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换的关系，而对设计方案进行分析、计划、执行和控制。

市场营销管理的任务，就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质。

4、企业的市场营销活动是在特定的市场营销哲学或经营观念指导下进行的，也就是企业在开展营销活动的过程中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念。

市场营销观念是随着市场环境的变迁而不断演变的。

市场环境不同，企业感受到的竞争压力也就不同，在市场竞争压力的客观作用下，企业为生存与发展必须对所持的市场营销观念进行适应性转换。

企业的营销观念经历了无个时期的发展与演变，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会市场营销观念。

营销策划实务营销策划实务是指在产品或服务推广过程中，设计和执行一系列营销策略的实践。

营销策划实务的目标是通过各种手段和方法，提高产品或服务的知名度、市场份额和销售额，从而实现企业的营销目标。

营销策划实务主要从市场调研、目标定位、营销策略、推广渠道和推广活动等方面展开。

首先，市场调研是进行营销策划的基础。

通过分析目标市场的需求、竞争对手的情况、消费者的购买习惯等，可以找到产品或服务的差异化优势，为制定营销策略提供依据。

其次，目标定位是指确定产品或服务的目标客户群体，并进行细分。

市场细分可以根据不同的特征，如年龄、性别、收入等，将潜在客户划分为不同的群体，从而针对性地进行营销。

目标定位的好处是可以更精准地进行推广，节约资源和成本。

接下来，制定营销策略是实现营销目标的关键。

根据市场调研和目标定位的结果，确定产品的定位和差异化竞争策略。

定位是指通过对产品的特点、功能和目标客户的需求进行匹配，使产品在市场中有明确的地位和竞争优势。

差异化竞争策略是指通过在产品或服务的质量、价格、售后服务等方面的差异化优势，与竞争对手形成独特的竞争优势。

此外，选择合适的推广渠道也是营销策划实务中的重要环节。

根据产品或服务的特点和目标客户的特点，选择适合的推广渠道。

比如，对于年轻人群体，可以选择社交媒体平台进行推广；对于高端产品，可以选择高档商场进行展示和销售。

最后，推广活动是实施营销策略的具体手段。

推广活动可以包括线下展览、促销活动、产品试用、网上推广等。

通过推广活动，可以增加产品或服务的曝光度，吸引潜在客户的关注，提高购买意愿。

综上所述，营销策划实务是一个复杂而又重要的过程。

通过市场调研、目标定位、营销策略、推广渠道和推广活动等环节的有效运作，能够帮助企业取得市场竞争优势，实现营销目标。

市场营销推销实务教学大纲《现代推销实务》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“市场营销专业教学计划（2022级）”所编制。

（二）课程性质及任务本课程是市场营销专业的专业模块必修课之一。

使学生通过学习，了解现代推销的基本理论体系和基本原理，掌握推销的基本流程，学会推销的基本方法和推销技能。

（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的专业模块必修课，是市场营销专业学生的必备技能。

（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“市场营销专业教学计划（2022级）”的培养目标、中级推销员及高级营销员资格考试的要求来设置的。

（五）教学方法与教学手段的采用2、增加案例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。

安排必要的模拟推销训练和实际推销，让学生接触实际，学会实际的推销方法和技巧。

3、日常的讲授应着重于重点的归纳、案例的剖析以及讲解。

五、课程教学要求的层次教学要求中，按\了解、掌握、学会\三个层次要求。

“了解”即要明白、懂得有关内容，一般以填空、选择、判断的题型进行考核；“理解”即要十分清楚有关内容，一般以选择、判断、实务分析等题进行考核；“掌握”即要能够熟练运用，一般以案例分析、模拟推销、角色扮演、实际推销等方式进行考核。

（六）教材的选用根据教学大纲的规定，直接选用《现代推销实务》，重庆大学出版社，2006年版。

二、教学内容及时数分配表教学时数：34学时教学章第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章推销管理小计合计三、教学内容23234课程内容课时理论实践推销概述推销流程与推销模式创造性推销前的准备寻找、选择和管理顾客推销计划的制定接近客户推销洽谈异议处理推销成交应收帐款回收242334324211备注第一章推销概述[目的要求]重点：推销的含义、职能、作用；现代推销实务的研究对象、内容和学习方法难点：推销的内涵和推销的原则[主要内容]第一节推销的内涵一．推销的内涵二．推销的特点三．推销活动的分类四．营销、促销与推销的关系第二节推销的原则一．以顾客需求为中心二．互惠互利．双赢共赢三．誉为本，诚信推销四．以理说服，引导消费第三节推销的职能与作用一．推销的职能二．推销的作用第四节现代推销实务的研究对象、内容及学习方法一．现代推销实务的研究对象二．现代推销实务的研究内容三．现代推销实务的学习方法.[实验内容]1．角色扮演主题：如何说服对推销持否定看法的人。

网络营销实务知到章节测试答案智慧树2023年最新四川商务职业学院第一章测试1.网络营销产生的条件不包括哪个（）。

参考答案:经济基础2.公关新闻的要件，没有一下哪一项（）。

参考答案:案例3.口碑营销的基本法则中，不包含哪一项（）。

参考答案:让人容易接纳4.4P营销理论包括哪些（）。

参考答案:价格Price;促销Promotion;渠道Place;产品Product5.危机公关的消息传播途径包括哪些（）。

参考答案:官方声明;新闻发布会;主流网络媒体6.口碑一个你笑傲的管理方法有哪些（）。

参考答案:引导舆论;培养意见领袖;追踪反馈并予以回应;搭建沟通平台7.“朋友贵，还是汉堡贵”的网络营销活动案例，说明了内容营销的重要性。

（）参考答案:错8.论坛的引流，增加粉丝的数量，如何增加粘性是属于“网络营销战术层面要解决的问题”（）参考答案:对9.网络广告是利用网站，文本链接和多媒体的方法发布内容，吸引网上用户。

与传统广告关系不大。

（）。

参考答案:错第二章测试1.不同的企业在市场竞争中所处的地位不同,因此必须选择与自己的企业相适应的网络营销策略是（）。

参考答案:网络营销策略制定2.下列（）是整个市场经营组合策略的重要组成部分。

（）。

参考答案:网络营销渠道策略3.以下哪个不属于网络营销的内容。

（）。

参考答案:网络营销设备维护4.由人、设备、程序和活动规则的相互作用形成的、用于承载企业网络营销活动的系统是（）。

参考答案:网络营销平台5.网络营销产品有哪些特点（）。

参考答案:产品质量不断提高;产品性质不断延伸;产品样式不断翻新6.网络品牌策略包含哪些内容（）。

参考答案:培育消费者信任策略;网站品牌策略;实施战略联盟策略;实行单行和动态管理策略7.“电子中间商”的形式有哪些（）。

参考答案:搜索服务;电子支付;目录服务;网上商店8.“营销渠道，按照中间商介入的层次划分。

“零级渠道”指没有中间商，由制造商直接面向购买者的渠道方式（）参考答案:对9.在网络促销实施的过程中，评价促销效果是检查促销绩效的重要手段。

第一章复习思考题1、什么是市场营销策划？所谓市场营销策划，就是策划人员根据企业现有的资源状况，在充分分析市场营销环境的基础上，激发创意，制定出能够实现企业营销目标的具体的实施方案的活动。

2、为什么说市场营销策划是一门创新思维的学科？因为营销策划人员在长期的市场活动中逐渐意识到，营销活动的中心是购买者而不是销售者。

为了理解购买者，营销人员必须研究组织行为学。

营销学研究者们必须运用有关人口统计学、心理学、文化和社会的影响来理解客户的需要、认知、偏好和行为，以找到更有效的营销战略。

营销人员通过营销调研、市场建模、预测分析会得到很多有用的数据。

营销人员通过营销建模做出决1存在法律空白的情况，则以合理性为其指导原理。

2、背景的合理性：策划目标的外部环境和行业的基本情况，为策划目标的背景。

对背景数据和信息的搜集、统计、分析、筛选、结果，要尽可能贯彻真实合理的原则，其中搜集要全面、统计要真实、分析要合理、筛选要慎重、结果要明确。

蒙牛在事件策划过程中，既彰显个性，又合理采用战略战术，如在1999年，蒙牛一出生便打出了第一块广告牌：蒙牛向伊利学习，做内蒙古第二品牌。

在其产品包装上，蒙牛也信誓旦旦：为民族工业争光，向伊利学习。

3、方案的科学性：制订策划方案，从头至尾都要讲科学，包括个人的预感，都要提出来尽可能进行集体研讨，形成成熟的策划方案。

“蒙牛神话”的创造，在很大程度上得益于其营销策划，特别是在事件营销方面的运作能力，蒙牛的策划值得许多企业和策划人士学习和思考，创造市场热点、嫁接典型性的活动、介入社会活动、历史事件、体育赛事、国际展会等，通过事件策划提升影响力和注意力，快速打造品牌，占领消费者的心智。

4、实施程序化：策划方案一旦制订，实施要尽可能严格按照程序进行，同时要即时调整方案以适应新的变化。

例如2001年北京申奥，蒙牛第一个站起来，“我们捐赠1000万”。

语惊中华，待群情稍稍平覆，蒙牛策划进一步深入，“一厘钱精神，千万元奉献”，即在每根雪糕、每袋牛奶的销售收入各提取1厘钱，7年延期付清，“真情”流露一目了然；二、策划方法1、目标：选择策划目标要从两方面着手，一是客户的要求，二是策划分析后作出的调整，两者结合形成最后的目标。