最新服务营销实务培训(服务是我们唯一的产品)教学讲义ppt课件
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• 内部客户
指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等
营销的基本要素从4P转变为4C
市场营销 Marketing
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
产品 Product
价格 Price
促销 Promotion
渠道 Place
消费者 解决方案
Customer Solution
购买成本
Customer Cost
• 提高客户的信任度 • 增加业务的信誉 • 带来更多的客源 • 收到便宜而有效的广告宣传效果
服务的四个层次
难忘服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
服务的水准线应该是满意的服务， 因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精 神上的需求。
忠诚的客户群
• 不断重复购买企业的系列产品 • 对竞争对手的促销手段具有免疫性 • 同时是品牌的义务推广者 • 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 • 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开
这个核心就是：客户满意，更重要 的是可以留住客户。
优质服务对企业的影响
顾客满意
经常购买 成为忠诚顾客
销售提升
传播产品优点
产生新客源
提高认知度
效益增加
成为名牌
企业进入两性循环
劣质服务对企业的影响
顾客不满意
不再购买
销售减少 效益降低
潜在的客源流失
传播怨言
信誉下降 品牌受挫
企业陷入恶性循环
企业好的服务信誉和口碑
客户购买流程
受到刺激
产生欲望
感受需求
信息搜索
结果平衡
做出决定 评估选择
首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望， 然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索 信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后 做出决定，实现结果平衡。
评估选择过程
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄、收入和性格
平和型
判断依据：内向重人际 代表动物：无尾熊 代表颜色：绿色 特征：好好先生 缺点：心口不一
分析型
判断依据：内向重事物 代表动物：啄木鸟、猫头鹰 代表颜色：蓝色 特征：善于思考，追求完美主意 缺点：像书呆子
对不同性格类型客户的策略
表现力、控制力强（外向）
活泼型 （赞美）
重人际
力量型 （服务）
重事物
展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。
正确的服务理念
双S专家 • Sales 销售专家：通过销售提供服务 • Service 服务专家：通过服务促进销售
“服务现在，行销未来”
世界上最成功的公司
世界上最成功的公司，都是那些提供最优质 服务的公司。 • 日本公司成功的秘诀：讲究服务的精神，
目标 偏好 梦想
信念 态度 印象
评估 选择
客户需求分析
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 Maslow 需求分析
行为心理学表明人的行为动机
• 实现快乐（荣誉尊严）——催眠行销法 • 解决问题（远离痛苦）——危机行销法
• 针对不同的产品，企业应该使用不同的 广告策略。解决问题与实现快乐是我们 人类行为的两个基本动机。找到客户的 需求点，则是企业成功营销的关键按钮
提高服务效率； • IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论
何时何地都要为客户提供最优质的服务； • 乔·吉拉德神奇理念：服务、服务、再服务。
客户服务十大准则
• 客户就是收入 • 态度左右服务德表现程度 • 客户只有一个目的——需要帮助 • 老客户德价值是其销售额德20倍 • 持续和你做生意的客户是你的最大优势 • 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 • 亲切、友善、助人与成功成正比 • 口碑的威力比媒体广告强大50倍 • 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始 • 客户的认识就是衡量成功的标准
平和型 （解说）
分析型 （征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
目标客户分析
5W1H • Who 是谁买？ • Why 为何买？ • What 买什么？
“二八定律”： 重点的少部分20％， 一般的大部分80％， 20％往往会影响80％ 的结果。
• When 何时买？
• Where 何处买？
• How Many 有多少？
沟通交流
Communication
购买方便性
Convenience
现代服务营销观念
企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研 究客户有什么需求；
不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的 购买成本；
不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与 客户进行沟通交流；
不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客 户购买的方便性。
客户满意度测量
•现 场 采 访 •电 话 采 访 •调 查 问 卷
CRM 管 理
CRM(Customer Relationship Management) 客户关系管理： • CRM是一套企业信息化管理的软件系统，
也就是如何去管理客户信息资料的软件系 统 • CRM是一种先进的管理模式，是一切以客 户为中心，一切以客户为向导，紧紧围绕 客户这一核心目标的先进的管理模式。
需求的冰山理论
显性的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益 情感、感受、信任 真正影响客户购买的决定因素是
情感、感受和信任
客户的性格分析
活泼型
判断依据：外向重人际 代表动物：孔雀、猴子 代表颜色：红色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
力量型
判断依据：外向重事物 代表动物：猴子、老虎 代表颜色：黄色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
服务的意义
如果两家企业产品无差异、实力无差异、品 牌无差异、技术无差异、人员无差异，那 么客户为什么要选择你？
就是因为你的服务比别人更有特色，消费者 信赖你。所以我们要用好的服务品质来提 升竞争力。
服务就是一项非常有效的
差异化策略。
服务战略
企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。
服务营销实务培训(服务是我们 唯一的产品)
什么是服务？
服务就是达到或超越客户的期待
• 客户的期待
客户怎样看待这件事，满意还是不满意
• 达到客户的期待
要达到客户满意的标准
• 超越客户的期待
仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好
什么是客户？
客户就是任何需要我们提供服务的对象
• 外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者
指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等
营销的基本要素从4P转变为4C
市场营销 Marketing
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
产品 Product
价格 Price
促销 Promotion
渠道 Place
消费者 解决方案
Customer Solution
购买成本
Customer Cost
• 提高客户的信任度 • 增加业务的信誉 • 带来更多的客源 • 收到便宜而有效的广告宣传效果
服务的四个层次
难忘服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
服务的水准线应该是满意的服务， 因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精 神上的需求。
忠诚的客户群
• 不断重复购买企业的系列产品 • 对竞争对手的促销手段具有免疫性 • 同时是品牌的义务推广者 • 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 • 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开
这个核心就是：客户满意，更重要 的是可以留住客户。
优质服务对企业的影响
顾客满意
经常购买 成为忠诚顾客
销售提升
传播产品优点
产生新客源
提高认知度
效益增加
成为名牌
企业进入两性循环
劣质服务对企业的影响
顾客不满意
不再购买
销售减少 效益降低
潜在的客源流失
传播怨言
信誉下降 品牌受挫
企业陷入恶性循环
企业好的服务信誉和口碑
客户购买流程
受到刺激
产生欲望
感受需求
信息搜索
结果平衡
做出决定 评估选择
首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望， 然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索 信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后 做出决定，实现结果平衡。
评估选择过程
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄、收入和性格
平和型
判断依据：内向重人际 代表动物：无尾熊 代表颜色：绿色 特征：好好先生 缺点：心口不一
分析型
判断依据：内向重事物 代表动物：啄木鸟、猫头鹰 代表颜色：蓝色 特征：善于思考，追求完美主意 缺点：像书呆子
对不同性格类型客户的策略
表现力、控制力强（外向）
活泼型 （赞美）
重人际
力量型 （服务）
重事物
展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。
正确的服务理念
双S专家 • Sales 销售专家：通过销售提供服务 • Service 服务专家：通过服务促进销售
“服务现在，行销未来”
世界上最成功的公司
世界上最成功的公司，都是那些提供最优质 服务的公司。 • 日本公司成功的秘诀：讲究服务的精神，
目标 偏好 梦想
信念 态度 印象
评估 选择
客户需求分析
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 Maslow 需求分析
行为心理学表明人的行为动机
• 实现快乐（荣誉尊严）——催眠行销法 • 解决问题（远离痛苦）——危机行销法
• 针对不同的产品，企业应该使用不同的 广告策略。解决问题与实现快乐是我们 人类行为的两个基本动机。找到客户的 需求点，则是企业成功营销的关键按钮
提高服务效率； • IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论
何时何地都要为客户提供最优质的服务； • 乔·吉拉德神奇理念：服务、服务、再服务。
客户服务十大准则
• 客户就是收入 • 态度左右服务德表现程度 • 客户只有一个目的——需要帮助 • 老客户德价值是其销售额德20倍 • 持续和你做生意的客户是你的最大优势 • 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 • 亲切、友善、助人与成功成正比 • 口碑的威力比媒体广告强大50倍 • 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始 • 客户的认识就是衡量成功的标准
平和型 （解说）
分析型 （征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
目标客户分析
5W1H • Who 是谁买？ • Why 为何买？ • What 买什么？
“二八定律”： 重点的少部分20％， 一般的大部分80％， 20％往往会影响80％ 的结果。
• When 何时买？
• Where 何处买？
• How Many 有多少？
沟通交流
Communication
购买方便性
Convenience
现代服务营销观念
企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研 究客户有什么需求；
不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的 购买成本；
不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与 客户进行沟通交流；
不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客 户购买的方便性。
客户满意度测量
•现 场 采 访 •电 话 采 访 •调 查 问 卷
CRM 管 理
CRM(Customer Relationship Management) 客户关系管理： • CRM是一套企业信息化管理的软件系统，
也就是如何去管理客户信息资料的软件系 统 • CRM是一种先进的管理模式，是一切以客 户为中心，一切以客户为向导，紧紧围绕 客户这一核心目标的先进的管理模式。
需求的冰山理论
显性的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益 情感、感受、信任 真正影响客户购买的决定因素是
情感、感受和信任
客户的性格分析
活泼型
判断依据：外向重人际 代表动物：孔雀、猴子 代表颜色：红色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
力量型
判断依据：外向重事物 代表动物：猴子、老虎 代表颜色：黄色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
服务的意义
如果两家企业产品无差异、实力无差异、品 牌无差异、技术无差异、人员无差异，那 么客户为什么要选择你？
就是因为你的服务比别人更有特色，消费者 信赖你。所以我们要用好的服务品质来提 升竞争力。
服务就是一项非常有效的
差异化策略。
服务战略
企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。
服务营销实务培训(服务是我们 唯一的产品)
什么是服务？
服务就是达到或超越客户的期待
• 客户的期待
客户怎样看待这件事，满意还是不满意
• 达到客户的期待
要达到客户满意的标准
• 超越客户的期待
仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好
什么是客户？
客户就是任何需要我们提供服务的对象
• 外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者