最新服务营销实务培训(服务是我们唯一的产品)教学讲义ppt课件
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服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
2024版《服务营销篇》PPT课件
contents •服务营销概述•服务营销策略•服务营销组合•服务质量管理•服务营销团队建设•服务营销的未来趋势目录服务营销的定义与特点定义特点服务营销的重要性提升顾客满意度和忠诚度优质服务能够提高顾客满意度和忠诚度，促进口碑传播和重复购买。
增强企业竞争力服务营销有助于企业形成差异化竞争优势，提高市场份额和盈利能力。
促进企业可持续发展通过关注顾客需求和提供优质服务，企业能够建立良好的品牌形象和声誉，实现可持续发展。
萌芽阶段形成阶段发展阶段030201服务营销的发展历程无形性、异质性、不可分离性、不可存储性。
市场调研、服务设计、服务测试、服务推广。
服务线、服务项目、服务特色、服务品牌。
服务质量标准、服务质量评估、服务质量改进。
服务产品的特点服务产品的开发服务产品的组合服务产品的质量服务定价的影响因素服务定价的方法服务定价的策略服务定价的调整01020304服务渠道的类型服务渠道的选择服务渠道的拓展服务渠道的管理服务促销策略服务促销的目标服务促销的方式服务促销的组合服务促销的效果评估产品（Product）01价格（Price）02地点（Place）03促销（Promotion）服务推广和宣传策略，包括广告、公关、销售促进和直接营销等。
人员（People）服务人员的态度、技能和知识，以及服务团队的组织和管理。
过程（Process）服务交付的过程和流程，包括服务标准、服务质量和服务效率等。
有形展示（Physical Eviden…服务环境和设施的设计、布局和装饰，以及与服务相关的有形物品和资料。
无形性异质性同时性易逝性服务不能像有形产品那样存储和运输，具有时间上的限制。
灵活性互动性定制化餐饮业酒店业服务质量提升策略服务创新策略通过提高服务质量和服务效率来提升顾客满意度和忠诚度。
服务品牌营销策略服务质量的概念与特点服务质量的概念服务质量是指服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
服务营销学PPT课件
买服务的期望值模式。
47
第四章 服务营销理念
48
第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
49
（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
11
服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
12
第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
47
第四章 服务营销理念
48
第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
49
（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
11
服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
12
第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
服务营销实务培训ppt
客户永远是上帝吗？
在现代服务理论中，只有VIP客 户、黄金大客户才是真正的“上 帝”，所以，我们要对客户筛选 定位，选择目标市场。
客户永远是对的吗？
客户是最重要的。
中国营销观念的发展阶段
“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段 “酒香不怕巷子深”的产品观念阶段 “好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段 营销观念阶段 “以客户为中心，以需求为导向”的服务营 销观念阶段
企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。
这个核心就是：客户满意，更重要 的是可以留住客户。
优质服务对企业的影响
顾客满意
经常购买 成为忠诚顾客
销售提升
传播产品优点
产生新客源
提高认知度
效益增加
成为名牌
企业进入两性循环
劣质服务对企业的影响
目标 偏好 梦想
信念 态度 印象
评估 选择
客户需求分析
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 Maslow 需求分析
行为心理学表明人的行为动机
• 实现快乐（荣誉尊严）——催眠行销法 • 解决问题（远离痛苦）——危机行销法
• 针对不同的产品，企业应该使用不同的 广告策略。解决问题与实现快乐是我们 人类行为的两个基本动机。找到客户的 需求点，则是企业成功营销的关键按钮
要达到客户满意的标准
• 超越客户的期待
仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好
什么是客户？
客户就是任何需要我们提供服务的对象
• 外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者
• 内部客户
指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等
服务营销教学课件PPT
三、有形展示的作用
• 1.通过感官刺激 使消费者感受到服务带来的利益 • 2.引导消费者对服务产品产生合理的期望 • 3.使消费者形成初步印象 • 4.使消费者产生信任感 • 5.塑造本企业的市场形象 • 6.促使员工提供优质服务
四、有形展示的设计
• 1.服务环境的设计 • 服务环境的概念：企业向消费者提供服务的场所 不
仅包括影响服务过程的各种设施 而且还包括许多无 形要素。因此 凡是会影响服务表现水准和沟通的任 何设施都包括在内。 • 服务环境设计的基本原则 • 设计理念保持统一 具体形象与设计理念保持吻合 • 服务产品的核心利益应决定其设计参数 外部设计要 体现服务的内在性质 • 设计要考虑美学与服务流程问题
四、有形展示的设计
• 服务营销包括七个要素：产品、价格、地点或渠道、 促销、人、有形展示、过程。
二、服务营销系统
第三节 有形服务展示
一、有形展示的概念
• 有形展示：指的是在服务市场营销管理的范畴内 一 切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、有形展示的类型
• 1.按有形展示的构成要素分类 • 分为物质环境、信息沟通和价格三大类 • 物质环境分三种类型：周围因素、设计因素和社会
因素 • 信息沟通展示：服务有形化 信息有形化
二、有形展示的类型
• 价格展示
二、有形展示的类型
• 2.按有形展示能否被消费者拥有分类：边缘展示 核 心展示
• 边缘展示：是指消费者在购买过程中能够实际 拥有 的展示 如电影院的入场券。
• 核心展示：是在购买和享用服务的过程中不能为消 费者所拥有 但对消费者购买起重要作用的展示。如 宾馆的级别 银行的形象等。
四、有形展示的设计
• 3.品牌载体展示的设计
服务市场营销实用培训资料PPT课件( 40页)
在丽滋·卡尔登饭店全球联网的电脑档案中，详细记载了超 过24万个客户的个人资料。这是每一个顾客和卡尔登员工共同拥 有的秘密，使顾客满意在他乡。
观念应1用1.121-2服务市场营销组合
【分析提示】
留住顾客绝不是信手拾来的成果，而是要通过 企业的优质服务使顾客满意。只有顾客满意了，才 会提高对企业的忠诚度。如何使顾客满意?丽 滋·卡尔登饭店可以说是匠心独运，他在全球联网 的电脑档案中，记载了超过24万个客户的个人资料， 根据这些资料，有针对性地提供服务，满足客户需 要，使得顾客宾至如归，满意在他乡。
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
• 11.1.3 服务市场营销与产品市场营销
服务市场营销与产品市场营销同时具有 明显的差别:
1）产品特点不同 2）顾客对生产过程的参与 3）人是产品的一部分 4）质量控制问题 5）产品无法储存 6）时间因素的重要性 7）分销渠道的不同
• 11.1.3 服务市场营销与产品市场营销
表11-2
物质产品营销与服务营销的差别比较表
表11-1
企业性质
卖 主 相
民营，盈利 民营，非盈利
关 公营，盈利
公营，非盈利
市场类型
买 主
消费者市场
相 工业市场
关 政府市场
农业市场
服务业的分类表
表现的功能
通信 顾问咨询 教育 金融 保健 保险
(2024年)(完整版)营销培训课件PPT共60张
2024/3/26
产品概念生成与筛选
通过头脑风暴、焦点小组等方式生成产品概 念，并进行筛选和优化。
市场测试与反馈收集
进行市场测试和反馈收集，及时调整产品策 略和优化产品设计。
11
竞品分析与优势挖掘
竞品信息收集
收集主要竞争对手的产品信息、价格 策略、销售渠道等方面的信息。
竞品分析
对竞品进行功能、性能、外观等方面 的对比分析，找出自身产品的优势和 不足。
(完整版)营销培 训课件PPT共 60张
2024/3/26
1
目录
2024/3/26
• 营销基本概念与原理 • 产品策略与品牌管理 • 价格策略与促销活动设计 • 渠道策略与拓展方法论述 • 广告宣传与媒介投放策略 • 数字化营销趋势及实践案例分享
2
2024/3/26
01
CATALOGUE
营销基本概念与原理
通过销售额、销售量等指标，评估广告对销售的影响。
品牌效果评估
通过品牌知名度、美誉度等指标，评估广告对品牌形象的影响。
社会效果评估
通过社会舆论、消费者反馈等指标，评估广告对社会的影响。
2024/3/26
27
06
CATALOGUE
数字化营销趋势及实践案例分享
2024/3/26
28
数字化营销概念解读
2024/3/26
社交媒体营销案例分析
成功企业的社交媒体营销实践及效果评估。
2024/3/26
30
大数据在数字化营销中价值挖掘
大数据概念及特点
海量、多样、快速、价值密度低等。
大数据在数字化营销中应用
消费者画像、市场细分、精准营销、效果评估等。
大数据营销案例分析
产品概念生成与筛选
通过头脑风暴、焦点小组等方式生成产品概 念，并进行筛选和优化。
市场测试与反馈收集
进行市场测试和反馈收集，及时调整产品策 略和优化产品设计。
11
竞品分析与优势挖掘
竞品信息收集
收集主要竞争对手的产品信息、价格 策略、销售渠道等方面的信息。
竞品分析
对竞品进行功能、性能、外观等方面 的对比分析，找出自身产品的优势和 不足。
(完整版)营销培 训课件PPT共 60张
2024/3/26
1
目录
2024/3/26
• 营销基本概念与原理 • 产品策略与品牌管理 • 价格策略与促销活动设计 • 渠道策略与拓展方法论述 • 广告宣传与媒介投放策略 • 数字化营销趋势及实践案例分享
2
2024/3/26
01
CATALOGUE
营销基本概念与原理
通过销售额、销售量等指标，评估广告对销售的影响。
品牌效果评估
通过品牌知名度、美誉度等指标，评估广告对品牌形象的影响。
社会效果评估
通过社会舆论、消费者反馈等指标，评估广告对社会的影响。
2024/3/26
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CATALOGUE
数字化营销趋势及实践案例分享
2024/3/26
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数字化营销概念解读
2024/3/26
社交媒体营销案例分析
成功企业的社交媒体营销实践及效果评估。
2024/3/26
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大数据在数字化营销中价值挖掘
大数据概念及特点
海量、多样、快速、价值密度低等。
大数据在数字化营销中应用
消费者画像、市场细分、精准营销、效果评估等。
大数据营销案例分析
2024年服务营销培训课件(多应用版)
服务营销培训课件(多应用版)服务营销培训课件一、引言随着市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，服务营销作为一种全新的营销理念，逐渐成为企业获取竞争优势的重要手段。
服务营销强调以顾客为中心，通过提供优质服务，满足顾客需求，实现企业利润最大化。
本课件旨在帮助学员了解服务营销的基本概念、特点和策略，提高服务营销能力，为企业创造更大价值。
二、服务营销的基本概念1.服务：服务是一种经济活动，具有无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点。
服务是企业向顾客提供的无形利益，如咨询、维修、培训等。
2.服务营销：服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的服务，实现企业目标的过程。
服务营销包括服务产品、服务价格、服务渠道和服务促销等要素。
3.服务质量：服务质量是指服务满足顾客需求的程度。
高质量的服务能够提高顾客满意度，增强企业竞争力。
三、服务营销的特点1.无形性：服务是一种无形的经济活动，顾客在购买服务时无法直观感受其价值。
2.异质性：服务具有个体差异，即使是同一服务，不同企业提供的效果也可能不同。
3.不可分割性：服务的生产和消费过程是同时进行的，无法分开。
4.易逝性：服务一旦提供，就无法存储和转移，具有时效性。
四、服务营销的策略1.服务差异化：企业通过提供独特、个性化的服务，满足顾客多样化需求，实现差异化竞争。
2.服务品牌化：企业将服务作为一种品牌进行打造，提高服务知名度和美誉度。
3.服务网络化：企业通过建立线上线下相结合的服务网络，拓宽服务渠道，提高服务便捷性。
4.服务个性化：企业根据顾客需求和特点，提供定制化的服务，提高顾客满意度。
5.服务标准化：企业制定统一的服务标准，确保服务质量，提高服务效率。
五、服务营销的实施步骤1.确定服务目标：企业应根据市场需求和自身优势，明确服务目标。
2.设计服务产品：企业应针对服务目标，设计具有竞争力的服务产品。
3.制定服务价格：企业应根据服务成本、市场行情和顾客承受能力，制定合理的服务价格。
2024年度-服务营销(培训课件)
服务。
广告促销
通过广告宣传，提高服 务的知名度和美誉度。
营业推广
公共关系
通过营业推广活动，如 优惠券、折扣等，吸引
客户购买服务。
11
通过公关活动，如赞助、 捐赠等，提高公司的社 会形象和服务品牌的知
名度。
服务营销组合
03
12
服务营销组合要素
产品
定价
渠道
服务产品通常包括核心服务、 便利服务和支持服务，需考 虑服务的质量、设计、品牌 等要素。
23
服务过程管理
06
24
服务过程的概念与特点
服务过程的概念
服务过程是指从服务接触开始到服务 结束的一系列活动，包括服务提供、 服务传递和服务消费等环节。
服务过程的特点
无形性、异质性、生产与消费同步性、 易逝性。
25
服务过程的优化与控制
服务流程优化
01
通过简化和重组服务流程，提高服务效率和质量，减少浪费和
01
02
无形性
服务是一种无形的商品，顾客在购买 前无法触摸或试用。
03
异质性
服务的质量和效果往往因提供者、时 间和地点的不同而有所差异。
易逝性
服务不能像有形商品一样被储存或运 输。
05
04
同时性
服务的生产和消费通常同时进行，顾 客参与服务过程。
4
服务营销的重要性
01
02
03
04
提升顾客满意度
优质服务能够提升顾客满意度， 增加回头客数量。
提升服务质量
通过改进服务流程、提高员工素 质、加强顾客沟通等方式提升服 务质量，提高顾客满意度和忠诚
度。
创新服务模式
根据市场需求和技术发展，创新 服务模式，提供更加个性化、便 捷的服务体验。
广告促销
通过广告宣传，提高服 务的知名度和美誉度。
营业推广
公共关系
通过营业推广活动，如 优惠券、折扣等，吸引
客户购买服务。
11
通过公关活动，如赞助、 捐赠等，提高公司的社 会形象和服务品牌的知
名度。
服务营销组合
03
12
服务营销组合要素
产品
定价
渠道
服务产品通常包括核心服务、 便利服务和支持服务，需考 虑服务的质量、设计、品牌 等要素。
23
服务过程管理
06
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服务过程的概念与特点
服务过程的概念
服务过程是指从服务接触开始到服务 结束的一系列活动，包括服务提供、 服务传递和服务消费等环节。
服务过程的特点
无形性、异质性、生产与消费同步性、 易逝性。
25
服务过程的优化与控制
服务流程优化
01
通过简化和重组服务流程，提高服务效率和质量，减少浪费和
01
02
无形性
服务是一种无形的商品，顾客在购买 前无法触摸或试用。
03
异质性
服务的质量和效果往往因提供者、时 间和地点的不同而有所差异。
易逝性
服务不能像有形商品一样被储存或运 输。
05
04
同时性
服务的生产和消费通常同时进行，顾 客参与服务过程。
4
服务营销的重要性
01
02
03
04
提升顾客满意度
优质服务能够提升顾客满意度， 增加回头客数量。
提升服务质量
通过改进服务流程、提高员工素 质、加强顾客沟通等方式提升服 务质量，提高顾客满意度和忠诚
度。
创新服务模式
根据市场需求和技术发展，创新 服务模式，提供更加个性化、便 捷的服务体验。
服务营销培训课件ppt
客户价值挖掘
深入挖掘客户的潜在价值 ，通过交叉销售和增值服 务等方式，提高客户的贡 献度和满意度。
04
服务营销的案例分析
成功案例一：海底捞的服务营销策略
总结词
以客户为中心，提供极致服务体验
详细描述
海底捞通过提供个性化的服务、美味的食品和独特的用餐环境，吸引了大量客户 。其服务营销策略注重细节，如免费美甲、擦鞋服务等，以及提供特色菜品和定 制化服务，满足了客户的需求和期望。
关注客户需求
学员应始终关注客户需求，积极倾听客户声音，努力提升客户满意 度。
团队协作与沟通
学员应注重团队协作和沟通能力的培养，加强与同事之间的交流与 合作。
未来展望
服务营销理念升级
随着市场环境和客户需求的变化，服务营销的理念和方法 也需要不断升级和创新。未来，服务营销将更加注重客户 体验和情感连接。
利用AI聊天机器人提供 24/7的在线支持，处理常 见问题，提升客户满意度 。
个性化推荐
通过AI分析客户行为和喜 好，提供定制化的产品推 荐和营销信息。
智能市场预测
利用AI分析市场数据，预 测消费者需求，帮助企业 制定更精准的营销策略。
社交媒体在服务营销中的重要性
建立品牌形象
通过社交媒体展示企业文化、价 值观和服务特色，提升品牌知名
产品服务创新
阐述如何通过创新的产品服务来满足 客户需求，提升市场竞争力，以及如 何从客户角度出发，优化产品服务的 细节。
客户服务体验
客户需求洞察
深入了解客户的需求和期望，以 便为客户提供更加精准和个性化
的服务。
服务流程优化
对服务流程进行持续优化，提高服 务效率，降低客户等待时间，提升 客户满意度。
服务营销全套ppt课件完整版教程(最新)
划就成为重要的和富于挑战性的决策问题。 为了克服这些针局对限服性务，的企不业可可储以存采性取，如服下务措企施业：可采用如下对策：
加强服务供给管理 ① 选拔和培训加优强秀服服务务需人求员管，理增加服务网点。 ② 对服务人员进行技术培训，提高服务提供的效率。 ③ 提高服务质量，增强服务特色，注意服务环境的改善，使顾客感到愉快。
针对服务的差异性，服务企业可采取如下措施保持服务质量的稳定性： ① 加强服务产品的过程化质量控制。 ② 有的环节用机器代替人。 ③ 实行顾客参与的自助服务。 ④ 提供个性化服务，注重顾客的体验。
3
大多有形商(品4是) 不首先可生储产，存然性后进行销售和消费；但大部分无形服务却是先
销售，然后同时进行生产和消费。服务的生产过程与消费过程同时进行以产生 服务价值。顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。 不可分离性的不营可销储挑存战性：是由指于服服务务产通品常无是法生保产留和、消转费售同及时退进还行的的特，性因。而由大于规不模 生产很困可难储。存服，务也质就量无和法顾预客先满储意存度服将务在以很满大足程高度峰上时依期赖顾于客“的关服键务时需刻要”。发生 的情况，不包可括储员存工性的的行营为销、挑员战工：和营顾销客人之员间面的临相的互一作个用基。本生问产题与是消服费务的不同可步性 也意味着储不存太，可因能而通为过充集分中利化用提生供产来能获力得进显行著需的求规预模测经并济制效定益有。创造性的计
3
差异性又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个 行为的效果会因时、因人、因地而异，这也就使得服务很难像有形产品一样 用统一的质量标准来衡量。另外，由于没有两个完全一样的顾客，每位顾客 都会有独特的需求，或者以一个独特的方式体验服务，因而会产生异质性。
加强服务供给管理 ① 选拔和培训加优强秀服服务务需人求员管，理增加服务网点。 ② 对服务人员进行技术培训，提高服务提供的效率。 ③ 提高服务质量，增强服务特色，注意服务环境的改善，使顾客感到愉快。
针对服务的差异性，服务企业可采取如下措施保持服务质量的稳定性： ① 加强服务产品的过程化质量控制。 ② 有的环节用机器代替人。 ③ 实行顾客参与的自助服务。 ④ 提供个性化服务，注重顾客的体验。
3
大多有形商(品4是) 不首先可生储产，存然性后进行销售和消费；但大部分无形服务却是先
销售，然后同时进行生产和消费。服务的生产过程与消费过程同时进行以产生 服务价值。顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。 不可分离性的不营可销储挑存战性：是由指于服服务务产通品常无是法生保产留和、消转费售同及时退进还行的的特，性因。而由大于规不模 生产很困可难储。存服，务也质就量无和法顾预客先满储意存度服将务在以很满大足程高度峰上时依期赖顾于客“的关服键务时需刻要”。发生 的情况，不包可括储员存工性的的行营为销、挑员战工：和营顾销客人之员间面的临相的互一作个用基。本生问产题与是消服费务的不同可步性 也意味着储不存太，可因能而通为过充集分中利化用提生供产来能获力得进显行著需的求规预模测经并济制效定益有。创造性的计
3
差异性又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个 行为的效果会因时、因人、因地而异，这也就使得服务很难像有形产品一样 用统一的质量标准来衡量。另外，由于没有两个完全一样的顾客，每位顾客 都会有独特的需求，或者以一个独特的方式体验服务，因而会产生异质性。
服务营销实务培训服务是我们唯一的产品
服务营销实务培训服务是我们唯一的产品
1.培训内容多样化：我们提供多种服务营销实务培训课程，涵盖了销
售技巧、客户关系管理、服务标准、沟通技巧等方面的知识与技能。
每个
课程都由经验丰富的讲师授课，教授可行性强的方法和技巧。
2.个性化课程设计：我们的培训课程可以根据不同企业的行业特点和
需求进行个性化设计。
我们的培训专家会与企业合作，了解其需求并制定
符合其要求和目标的培训计划。
这种个性化的设计，能够确保培训内容与
企业实际情况紧密结合。
3.实践性培训方法：我们强调实践性培训方法，通过案例分析、角色
扮演、小组讨论等方式，使学员能够在模拟的情境中进行实际操作和演练。
这种实践性的培训方法，能够帮助学员更好地理解和掌握所学知识与技能。
5.评估与反馈机制：我们建立了完善的评估与反馈机制，用于评估学
员在培训过程中的学习效果和应用情况。
我们的专家会根据评估结果，为
学员提供反馈和指导，帮助他们不断改进和提升。
通过提供服务营销实务培训服务，我们致力于帮助企业提升服务质量、加强销售推广能力，并在激烈的市场竞争中取得优势。
我们相信，通过我
们的培训服务，企业能够培养出专业的销售和客户服务人才，提高客户满
意度，增加市场份额，最终实现业绩的持续增长。
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• 提高客户的信任度 • 增加业务的信誉 • 带来更多的客源 • 收到便宜而有效的广告宣传效果
服务的四个层次
难忘服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
服务的水准线应该是满意的服务， 因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精 神上的需求。
忠诚的客户群
• 不断重复购买企业的系列产品 • 对竞争对手的促销手段具有免疫性 • 同时是品牌的义务推广者 • 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 • 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开
服务营销实务培训(服务是我们 唯一的产品)
什么是服务？
服务就是达到或超越客户的期待
• 客户的期待
客户怎样看待这件事，满意还是不满意
• 达到客户的期待
要达到客户满意的标准
• 超越客户的期待
仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好
什么是客户？
客户就是任何需要我们提供服务的对象
• 外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者
这个核心就是：客户满意，更重要 的是可以留住客户。
优质服务对企业的影响
顾客满意
ห้องสมุดไป่ตู้
经常购买 成为忠诚顾客
销售提升
传播产品优点
产生新客源
提高认知度
效益增加
成为名牌
企业进入两性循环
劣质服务对企业的影响
顾客不满意
不再购买
销售减少 效益降低
潜在的客源流失
传播怨言
信誉下降 品牌受挫
企业陷入恶性循环
企业好的服务信誉和口碑
提高服务效率； • IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论
何时何地都要为客户提供最优质的服务； • 乔·吉拉德神奇理念：服务、服务、再服务。
客户服务十大准则
• 客户就是收入 • 态度左右服务德表现程度 • 客户只有一个目的——需要帮助 • 老客户德价值是其销售额德20倍 • 持续和你做生意的客户是你的最大优势 • 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 • 亲切、友善、助人与成功成正比 • 口碑的威力比媒体广告强大50倍 • 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始 • 客户的认识就是衡量成功的标准
展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。
正确的服务理念
双S专家 • Sales 销售专家：通过销售提供服务 • Service 服务专家：通过服务促进销售
“服务现在，行销未来”
世界上最成功的公司
世界上最成功的公司，都是那些提供最优质 服务的公司。 • 日本公司成功的秘诀：讲究服务的精神，
客户购买流程
受到刺激
产生欲望
感受需求
信息搜索
结果平衡
做出决定 评估选择
首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望， 然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索 信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后 做出决定，实现结果平衡。
评估选择过程
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄、收入和性格
需求的冰山理论
显性的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益 情感、感受、信任 真正影响客户购买的决定因素是
情感、感受和信任
客户的性格分析
活泼型
判断依据：外向重人际 代表动物：孔雀、猴子 代表颜色：红色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
力量型
判断依据：外向重事物 代表动物：猴子、老虎 代表颜色：黄色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
服务的意义
如果两家企业产品无差异、实力无差异、品 牌无差异、技术无差异、人员无差异，那 么客户为什么要选择你？
就是因为你的服务比别人更有特色，消费者 信赖你。所以我们要用好的服务品质来提 升竞争力。
服务就是一项非常有效的
差异化策略。
服务战略
企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。
客户满意度测量
•现 场 采 访 •电 话 采 访 •调 查 问 卷
CRM 管 理
CRM(Customer Relationship Management) 客户关系管理： • CRM是一套企业信息化管理的软件系统，
也就是如何去管理客户信息资料的软件系 统 • CRM是一种先进的管理模式，是一切以客 户为中心，一切以客户为向导，紧紧围绕 客户这一核心目标的先进的管理模式。
目标 偏好 梦想
信念 态度 印象
评估 选择
客户需求分析
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 Maslow 需求分析
行为心理学表明人的行为动机
• 实现快乐（荣誉尊严）——催眠行销法 • 解决问题（远离痛苦）——危机行销法
• 针对不同的产品，企业应该使用不同的 广告策略。解决问题与实现快乐是我们 人类行为的两个基本动机。找到客户的 需求点，则是企业成功营销的关键按钮
• 内部客户
指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等
营销的基本要素从4P转变为4C
市场营销 Marketing
产品 Product
价格 Price
促销 Promotion
渠道 Place
消费者 解决方案
Customer Solution
购买成本
Customer Cost
平和型
判断依据：内向重人际 代表动物：无尾熊 代表颜色：绿色 特征：好好先生 缺点：心口不一
分析型
判断依据：内向重事物 代表动物：啄木鸟、猫头鹰 代表颜色：蓝色 特征：善于思考，追求完美主意 缺点：像书呆子
对不同性格类型客户的策略
表现力、控制力强（外向）
活泼型 （赞美）
重人际
力量型 （服务）
重事物
沟通交流
Communication
购买方便性
Convenience
现代服务营销观念
企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研 究客户有什么需求；
不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的 购买成本；
不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与 客户进行沟通交流；
不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客 户购买的方便性。
平和型 （解说）
分析型 （征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
目标客户分析
5W1H • Who 是谁买？ • Why 为何买？ • What 买什么？
“二八定律”： 重点的少部分20％， 一般的大部分80％， 20％往往会影响80％ 的结果。
• When 何时买？
• Where 何处买？
• How Many 有多少？
服务的四个层次
难忘服务
超值服务
满意服务
服务水准线
基本服务
服务的水准线应该是满意的服务， 因为优质的服务不但要满足客户 物质上的需求，还要满足客户精 神上的需求。
忠诚的客户群
• 不断重复购买企业的系列产品 • 对竞争对手的促销手段具有免疫性 • 同时是品牌的义务推广者 • 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 • 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开
服务营销实务培训(服务是我们 唯一的产品)
什么是服务？
服务就是达到或超越客户的期待
• 客户的期待
客户怎样看待这件事，满意还是不满意
• 达到客户的期待
要达到客户满意的标准
• 超越客户的期待
仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好
什么是客户？
客户就是任何需要我们提供服务的对象
• 外部客户
指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者
这个核心就是：客户满意，更重要 的是可以留住客户。
优质服务对企业的影响
顾客满意
ห้องสมุดไป่ตู้
经常购买 成为忠诚顾客
销售提升
传播产品优点
产生新客源
提高认知度
效益增加
成为名牌
企业进入两性循环
劣质服务对企业的影响
顾客不满意
不再购买
销售减少 效益降低
潜在的客源流失
传播怨言
信誉下降 品牌受挫
企业陷入恶性循环
企业好的服务信誉和口碑
提高服务效率； • IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论
何时何地都要为客户提供最优质的服务； • 乔·吉拉德神奇理念：服务、服务、再服务。
客户服务十大准则
• 客户就是收入 • 态度左右服务德表现程度 • 客户只有一个目的——需要帮助 • 老客户德价值是其销售额德20倍 • 持续和你做生意的客户是你的最大优势 • 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 • 亲切、友善、助人与成功成正比 • 口碑的威力比媒体广告强大50倍 • 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始 • 客户的认识就是衡量成功的标准
展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。
正确的服务理念
双S专家 • Sales 销售专家：通过销售提供服务 • Service 服务专家：通过服务促进销售
“服务现在，行销未来”
世界上最成功的公司
世界上最成功的公司，都是那些提供最优质 服务的公司。 • 日本公司成功的秘诀：讲究服务的精神，
客户购买流程
受到刺激
产生欲望
感受需求
信息搜索
结果平衡
做出决定 评估选择
首先是受到了一定的刺激，产生了一定的欲望， 然后会感受到需求，再去搜索信息，并在搜索 信息的过程中不断地筛选、评估和选择，最后 做出决定，实现结果平衡。
评估选择过程
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄、收入和性格
需求的冰山理论
显性的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益 情感、感受、信任 真正影响客户购买的决定因素是
情感、感受和信任
客户的性格分析
活泼型
判断依据：外向重人际 代表动物：孔雀、猴子 代表颜色：红色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
力量型
判断依据：外向重事物 代表动物：猴子、老虎 代表颜色：黄色 特征：热情，健谈，喜交朋友 缺点：缺少逻辑思维
服务的意义
如果两家企业产品无差异、实力无差异、品 牌无差异、技术无差异、人员无差异，那 么客户为什么要选择你？
就是因为你的服务比别人更有特色，消费者 信赖你。所以我们要用好的服务品质来提 升竞争力。
服务就是一项非常有效的
差异化策略。
服务战略
企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。
客户满意度测量
•现 场 采 访 •电 话 采 访 •调 查 问 卷
CRM 管 理
CRM(Customer Relationship Management) 客户关系管理： • CRM是一套企业信息化管理的软件系统，
也就是如何去管理客户信息资料的软件系 统 • CRM是一种先进的管理模式，是一切以客 户为中心，一切以客户为向导，紧紧围绕 客户这一核心目标的先进的管理模式。
目标 偏好 梦想
信念 态度 印象
评估 选择
客户需求分析
自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 Maslow 需求分析
行为心理学表明人的行为动机
• 实现快乐（荣誉尊严）——催眠行销法 • 解决问题（远离痛苦）——危机行销法
• 针对不同的产品，企业应该使用不同的 广告策略。解决问题与实现快乐是我们 人类行为的两个基本动机。找到客户的 需求点，则是企业成功营销的关键按钮
• 内部客户
指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等
营销的基本要素从4P转变为4C
市场营销 Marketing
产品 Product
价格 Price
促销 Promotion
渠道 Place
消费者 解决方案
Customer Solution
购买成本
Customer Cost
平和型
判断依据：内向重人际 代表动物：无尾熊 代表颜色：绿色 特征：好好先生 缺点：心口不一
分析型
判断依据：内向重事物 代表动物：啄木鸟、猫头鹰 代表颜色：蓝色 特征：善于思考，追求完美主意 缺点：像书呆子
对不同性格类型客户的策略
表现力、控制力强（外向）
活泼型 （赞美）
重人际
力量型 （服务）
重事物
沟通交流
Communication
购买方便性
Convenience
现代服务营销观念
企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研 究客户有什么需求；
不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的 购买成本；
不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与 客户进行沟通交流；
不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客 户购买的方便性。
平和型 （解说）
分析型 （征询）
亲和力、逻辑力强（内向）
目标客户分析
5W1H • Who 是谁买？ • Why 为何买？ • What 买什么？
“二八定律”： 重点的少部分20％， 一般的大部分80％， 20％往往会影响80％ 的结果。
• When 何时买？
• Where 何处买？
• How Many 有多少？