第二章饭店组织管理

第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。

它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。

一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。

饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。

2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。

3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。

4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。

二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。

二类是指挥他人完成具体的工作任务。

2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。

饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。

第一章总则第一条为了加强饭店的安全生产管理，保障员工的生命财产安全，预防事故的发生，根据《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合饭店实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于饭店全体员工，包括管理人员、服务人员、工程技术人员等。

第三条饭店的安全生产管理工作应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。

第四条饭店应建立健全安全生产责任制，明确各级领导和各部门的安全生产职责。

第五条饭店应定期对安全生产制度进行修订和完善，确保安全生产工作的顺利进行。

第二章安全生产组织与管理第六条饭店设立安全生产委员会，负责饭店安全生产工作的组织、协调和监督。

第七条安全生产委员会成员包括：总经理、副总经理、各部门负责人、安全管理人员等。

第八条安全生产委员会的主要职责：1. 制定和修订饭店安全生产管理制度；2. 组织开展安全生产检查和隐患排查；3. 研究解决安全生产工作中的重大问题；4. 对违反安全生产规定的行为进行查处；5. 组织开展安全生产培训和宣传教育。

第九条饭店各部门应设立安全生产小组，负责本部门安全生产工作的组织实施。

第十条安全生产小组的主要职责：1. 负责本部门的安全生产管理工作；2. 组织开展安全生产检查和隐患排查；3. 落实安全生产责任制；4. 组织开展安全生产培训和宣传教育。

第三章安全生产责任制第十一条饭店实行安全生产责任制，明确各级领导和各部门的安全生产职责。

第十二条总经理是饭店安全生产的第一责任人，负责全面领导饭店安全生产工作。

第十三条副总经理协助总经理工作，负责分管部门的安全生产工作。

第十四条各部门负责人是本部门安全生产工作的第一责任人，负责本部门安全生产工作的组织实施。

第十五条安全管理人员负责安全生产的日常管理工作。

第十六条各级领导和各部门应按照职责分工，认真履行安全生产职责，确保饭店安全生产。

第四章安全生产检查与隐患排查第十七条饭店应定期开展安全生产检查，包括日常检查、专项检查和节假日检查。

饭店组织管理制度模板第一章：总则第一条为了加强饭店的组织管理，提高服务质量，保障饭店的合法权益，根据《中华人民共和国饭店管理条例》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内的所有饭店，包括国有饭店、集体饭店、私营饭店、合资饭店和外资饭店。

第三条饭店组织管理应当坚持以下原则：（一）依法经营，诚实守信；（二）科学管理，提高效率；（三）以人为本，尊重员工；（四）顾客至上，满意服务；（五）环保节能，可持续发展。

第二章：组织结构第四条饭店的组织结构应当明确，主要包括以下部门：（一）总经理办公室；（二）财务部；（三）人力资源部；（四）市场营销部；（五）客房部；（六）餐饮部；（七）后勤部；（八）其他必要的部门。

第五条饭店应当设立总经理，总经理负责饭店的整体经营管理工作。

总经理可以根据需要设立副经理，协助总经理工作。

第六条各部门负责人应当由总经理任命，负责本部门的工作，并向总经理汇报。

第七条饭店应当建立和完善内部管理制度，确保各部门之间的协调和配合，提高工作效率。

第三章：人员管理第八条饭店应当根据业务需要，合理配置员工，确保员工数量和素质符合工作要求。

第九条饭店应当对员工进行培训，提高员工的服务意识和技能水平。

员工培训应当定期进行，对新入职员工进行岗前培训。

第十条饭店应当建立员工档案，记载员工的个人信息、工作经历、培训情况等内容。

第十一条饭店应当依法与员工签订劳动合同，保障员工的合法权益。

第十二条饭店应当建立员工考核制度，定期对员工的工作绩效进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对工作不合格的员工进行处理。

第四章：服务质量管理第十三条饭店应当制定服务质量标准，明确服务内容、服务流程、服务要求等。

第十四条饭店应当建立健全顾客投诉处理机制，及时处理顾客投诉，提高顾客满意度。

第十五条饭店应当定期对顾客满意度进行调查，了解顾客需求和期望，不断改进服务质量。

第五章：财务管理第十六条饭店应当建立健全财务管理制度，保证财务数据的准确性和及时性。

第1篇第一章总则第一条为加强城管饭店的管理，提高饭店服务质量，保障顾客权益，根据国家相关法律法规，结合饭店实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于城管饭店的所有员工，包括管理人员、服务人员、后勤保障人员等。

第三条饭店管理应遵循以下原则：1. 法规先行，依法管理；2. 服务至上，顾客满意；3. 严谨细致，持续改进；4. 团结协作，共同发展。

第二章组织架构第四条饭店设立以下组织架构：1. 饭店总经理：全面负责饭店的经营管理，对饭店的各项工作负总责；2. 部门经理：负责本部门的日常管理工作，对总经理负责；3. 班组长：负责本班组的日常管理工作，对部门经理负责；4. 员工：按照岗位要求，完成工作任务。

第三章岗位职责第五条饭店各岗位职责如下：一、总经理职责：1. 制定饭店的发展战略和经营方针；2. 组织实施饭店的年度经营计划；3. 协调各部门之间的工作关系；4. 负责饭店的财务预算和成本控制；5. 监督检查饭店各项规章制度的执行情况；6. 处理饭店的重大突发事件。

二、部门经理职责：1. 负责本部门的日常管理工作；2. 组织实施本部门的年度工作计划；3. 协调本部门与其他部门的工作关系；4. 负责本部门的员工培训和考核；5. 监督检查本部门的规章制度执行情况；6. 处理本部门的突发事件。

三、班组长职责：1. 负责本班组的日常管理工作；2. 组织实施本班组的工作计划；3. 协调本班组与其他班组的工作关系；4. 负责本班组员工的考勤和绩效评估；5. 监督检查本班组的规章制度执行情况；6. 处理本班组的突发事件。

四、员工职责：1. 遵守饭店的规章制度，服从上级领导；2. 按照岗位要求，完成工作任务；3. 保持工作场所的整洁和安全；4. 参与饭店的培训和考核；5. 配合饭店的各项工作。

第四章服务质量管理第六条饭店服务质量管理的目标是：让顾客满意，提升饭店品牌形象。

第七条饭店服务质量管理的具体措施如下：一、服务态度1. 员工应主动、热情、耐心、细致地为顾客提供服务；2. 员工应尊重顾客，礼貌待人，不得歧视、侮辱顾客；3. 员工应遵守服务规范，不得擅自离岗。

第二章饭店组织机构第一节饭店组织机构的设置一、饭店组织机构设立的主要依据（一）组织文化组织文化不同于企业文化，它是饭店经营与管理的目标、理念、宗旨、企业价值与道德、社会责任等的综合体。

通过构建适当的组织文化，塑造组织精神，把企业规章制度和管理措施等转化为全体员工贯彻执行的自主、自律、自觉的行动，这是提高组织执行力的关键所在。

（二）组织行为组织行为，是指组织的个体、群体或组织本身面对内源性或外源性的刺激，从组织的角度出发所作出的反应。

组织设置组织分工组织运行需要组织权限组织责任组织利益组织制度组织流程（三）组织压力组织压力是组织及组织成员因内源性或外源性因素引起的紧张与不安。

内源因素：组织结构、组织变革、组织生命周期、工作环境、工作压力、沟通障碍、领导风格、工作过载或欠载、角色要求、任务要求等。

外源因素：竞争环境、社会动荡、社会认知、政策变动、自然灾害、经济发展等。

（四）组织发展组织发展是组织在组织文化、组织行为、组织压力等因素驱使下进行的有计划的组织变革或组织调整。

从组织学理论看，组织发展的基本趋势是通过重新组合组织要素，提高组织的适应性，建立起有生命力的组织机体。

未来组织发展主要有五个基本趋势：1.组织结构从垂直到扁平减少管理层级，扩大管理跨度2.组织控制从集中到分立减少企业日益庞大带来的发展包袱，将原有组织中部分组织职能分立出去。

如按产品不同种类分立组织机构（横向分立）；或按产品生产的不同阶段分立组织机构（纵向分立）。

3.组织形式从固定正式到临时柔性增强组织对动态环境的适应，建立“二元组织”，即处理经常任务的组织与处理临时任务的组织并立。

4.组织类型从纵向一体化向横向网络化转变纵向一体化组织发展的最大问题是极易造就庞大的组织体系，形成机构臃肿的结果，企业组织工作效率大幅降低。

企业通过出售、并购等方式将相关企业紧密联结起来，形成网络化管理新模式。

5.组织管理边界从封闭到开放传统企业组织管理是以企业内部组织行为为依据的，对于外界环境只能被动适应，这制约了企业发展。

饭店管理制度名称第一章总则第一条为规范和加强饭店经营管理，提高服务质量，维护饭店形象，保证饭店经营的正常秩序，根据《中华人民共和国饭店管理条例》等相关法律、法规，制定本制度。

第二条本制度适用于饭店的日常经营管理工作。

第三条饭店经营管理应遵循“顾客至上、服务至上”的经营理念，坚持“安全第一、预防为主”的管理原则，构筑饭店文化，提高整体素质，全面提高服务质量。

第四条各级管理人员和员工都应当认真遵守饭店的各项管理制度和规章制度，积极参与饭店的运行管理，为饭店的繁荣和发展做出积极贡献。

第二章组织架构第五条饭店管理组织架构分为总经理办公室、市场销售部、综合管理部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部等。

第六条总经理办公室：主要负责饭店的决策、发展规划、协调各部门工作，加强对饭店整体管理工作的指导和监督。

第七条市场销售部：主要负责饭店的市场开发、宣传推广、客户关系维护等工作。

第八条综合管理部：主要负责饭店的质量管理、安全保卫、后勤保障等工作。

第九条前厅部、客房部、餐饮部：分别负责饭店前厅服务、客房服务、餐饮服务等工作。

第十条财务部：主要负责饭店的财务核算、预算编制和审计工作。

第十一条人力资源部：主要负责饭店的人力资源管理、招聘培训、员工考核等工作。

第三章工作程序第十二条饭店日常经营管理的工作程序主要包括饭店市场推广、客户服务、餐饮管理、客房管理、员工管理等。

第十三条饭店市场推广工作程序：饭店市场销售部门应制定详细的市场开拓计划，制定合适的宣传推广方案，加强客户关系维护工作，提高饭店的知名度和美誉度。

第十四条客户服务工作程序：前厅部门和客房部门应在每天早、中、晚班交接班时，及时向下一班次的员工传达客户需求和注意事项，保证客户的满意度。

第十五条餐饮管理工作程序：餐饮部门应根据当前的市场需求和客户需求，不定期调整菜单，提供合理价格、高品质的餐饮服务，满足客户的口味需求。

第十六条客房管理工作程序：客房部门应保证客房的清洁卫生，及时处理客户反馈的问题，提供周到的客房服务，满足客户的安居需求。