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中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天教学内容：1. 客户关系管理的概念与重要性：介绍客户关系管理的定义、特点和作用，以及在中国移动集团中的应用情况。
2. 客户分类与客户价值分析：讲解客户的分类方法，以及如何通过客户价值分析来识别重要客户和潜在客户。
3. 客户关系管理的关键流程：介绍中国移动集团客户关系管理的关键流程，包括客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等。
教学目标：1. 让学生了解客户关系管理的概念和重要性，理解客户关系管理在中国移动集团中的应用。
2. 培养学生掌握客户分类和客户价值分析的方法，提高学生识别重要客户和潜在客户的能力。
3. 使学生熟悉中国移动集团客户关系管理的关键流程，培养学生掌握客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等技能。
教学难点与重点：重点：客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
教具与学具准备：教具：投影仪、电脑、投影幕、教材、PPT课件、黑板、粉笔。
学具：笔记本、笔、教材、PPT课件、作业纸。
教学过程：1. 实践情景引入：通过介绍中国移动集团的成功案例，引出客户关系管理的重要性。
2. 教材讲解：讲解客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析的方法，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
3. 例题讲解：通过具体的案例分析，讲解客户分类和客户价值分析的方法，以及客户关系管理关键流程的具体操作。
4. 随堂练习：让学生根据所学内容，进行客户分类和客户价值分析的练习，以及模拟客户关系管理的关键流程操作。
5. 课堂讨论：让学生分组讨论，分享自己的练习心得和经验，互相学习和交流。
6. 板书设计：板书重点知识点，帮助学生梳理和记忆所学内容。
7. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生巩固所学知识。
作业设计：1. 简述客户关系管理的概念和重要性。
2. 解释客户分类和客户价值分析的方法，并以一个具体的客户为例进行分类和分析。
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则51.1.概述5 1.2.原则和目标5 1.3.适用范围6 1.4.编制单位6 1.5.解释权6第2章.总体功能和结构描述72.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构7 2.2.系统结构8 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构8 2.3.1. 服务功能9 2.3.2. 分析功能9 2.3.3. 管理功能10 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段10第3章.大客户档案信息管理113.1.要素和结构11 3.1.1. 在网档案库12 3.1.2. 保留档案库21 3.2.动态管理27 3.2.1. 信息采集27 3.2.2. 信息更新28第4章.大客户服务规则管理294.1.大客户信誉度评定规则29 4.2.大客户积分规则30 4.3.大客户的界定与级别划分规则31 4.4.潜在大客户资格确认规则33 4.5.大客户优惠规则34第5章.大客户服务功能355.1.普通服务功能35 5.1.1. 普通服务功能总体构建原则35 5.1.2. 普通服务功能项目365.2.个性化服务功能36 5.2.1. 集团解决方案36 5.2.2. 个人解决方案37 5.2.3. 预约服务38 5.3.跨地区服务功能40 5.3.1. 跨地区服务的总体构建原则40 5.3.2. 跨地区补卡业务41 5.3.3. 跨地区维修业务41 5.3.4. 跨地区缴费业务42 5.3.5. 跨地区转网业务42 5.4.跨行业服务功能43 5.4.1. 跨行业服务的总体构建原则43 5.4.2. 大客户身份认证与消费确认44 5.5.近期目标描述44 5.5.1. 普通服务功能44 5.5.2. 个性化服务功能44第6章.大客户服务数据综合分析456.1.基础功能45 6.1.1. 综合查询45 6.1.2. 综合统计47 6.1.3. 目标客户群锁定48 6.2.高级分析功能49 6.2.1. 总体说明49 6.2.2. 大客户发展情况分析51 6.2.3. 大客户业务收入分析59 6.2.4. 大客户通信行为分析62 6.2.5. 大客户欠费情况分析64 6.2.6. 大客户异动分析66 6.2.7. 大客户积分分析68 6.2.8. 大客户服务营销分析70 6.2.9. 大客户满意度分析82 6.2.10. 竞争对手大客户情况分析84 6.2.11. 大客户服务人员绩效分析85 6.2.12. 面向集团大客户的产品开发分析85 6.2.13. 专业分析工具辅助分析86第7章.大客户经理管理877.1.大客户经理档案管理87 7.1.1. 档案要素和结构87 7.1.2. 档案管理88 7.2.大客户经理工作管理897.2.1. 工作计划管理89 7.2.2. 日常工作管理91 7.2.3. 日常事务提醒94 7.3.大客户经理任务管理95 7.3.1. 任务下达95 7.3.2. 过程控制97 7.3.3. 执行评价97 7.4.大客户经理业绩考核98 7.4.1. 业务能力考核98 7.4.2. 工作情况考核98 7.4.3. 服务成效考核99 7.5.近期目标描述100 7.5.1. 大客户经理档案管理100 7.5.2. 大客户经理工作管理100 7.5.3. 大客户经理任务管理100 7.5.4. 大客户经理业绩考核100第8章.系统管理1018.1.职责与权限管理101 8.1.1. 设置原则101 8.1.2. 组织结构101 8.1.3. 权限管理102 8.2.系统监控103 8.3.日志管理104 8.4.数据备份104 8.5.接口功能105 8.6.版本管理和软件升级106第9章.术语定义与指标1079.1.术语定义107 9.2.关于分析角度的定义109 9.3.指标体系113 9.3.1. 大客户分析类指标113 9.3.2. 业务量类指标116 9.3.3. 收入类指标116 9.3.4. 大客户经理绩效类指标117 9.3.5. 服务类指标117 9.3.6. 营销类指标118第1章.总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
