(客户管理)顾客特殊要求管理程序

顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。

2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。

3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。

5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。

5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。

6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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G021-003持有者发放编号发放日期XXXX集团汽车电子有限公司编号QD-Q-C04名称顾客特殊要求管理程序版号1/A修页次1-2订记录修订1次数修订审核批准XXXXXX集团汽车电子有限公司程序文件XXXQD-Q-C04共 3 页第1页顾客特殊要求管理程序第 A 版第1次修改1.目的本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行早期识别、控制；如顾客有特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和 / 或服务满足和符合顾客特殊要求，使顾客满意。

2.适用范围所有顾客的特殊要求均适用。

顾客特殊要求来源 : 早期市场部与客户签订的技术、质量、环保等协议中顾客的特殊要求 ; 以往客户类似产品的顾客特殊要求; 客户针对指定产品在产品图纸、产品规范及其它输入资料中提出的特殊要求.3.术语无4.职责4.1市场部：负责在签订协议(包括技术协议，质量协议，环保协议等) 前组织相关部门对协议中顾客特殊要求进行评审。

并将客户特殊要求传送到相关部门。

4.2 项目责任部门：在关注客户通用特殊要求外，还应针对具体产品特点，结合以往来自同一客户类似产品的顾客特殊要求，以及通过对具体产品的技术协议、图纸及其它客户输入资料中提及的特殊要求识别后，以初始流程图和/ 或设计任务书的形式传达到相关部门执行。

负责按客户分类，根据市场部提供的有关技术协议、质量协议，环保协议等，负责建立通用的顾客特殊要求清单，并维护其有效性。

4.3品管部：负责具体产品顾客特殊要求的检验、监督。

4.4相关部门：负责顾客特殊要求的执行。

XXX集团汽车电子有限公司5.工作流程及内容顾客特殊要求管理程序共 3 页第 2 页第 A 版第 1 次修改序号流程工作说明责任部门使用表单产品信息/资5.1 市场部负责接收顾客的采购订单、新产市场部《立项申请表》5.1 品开发技术协议、质量协议、环保协议和 /料接收或相关技术图纸 / 图面、样品。

5.2.1 项目责任部门接收到市场部的《立项项目责任《立项申请表》申请表》和相关的顾客输入后，召集项目组部门成员对顾客输入的特殊要求进行评审，评审5.2后以初始流程图和 / 或设计任务书的形式传评审达到其它部门执行。

I A T F顾客特殊要求管理
规定
Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
标准书制、修、废、订审核履历表
1 目的
通过对顾客特殊要求的管理，实施有效的办法，以满足顾客的要求，提升顾客满意度。

2 适用范围
本程序适用于所有顾客特殊要求的识别、评审、传递、落实的实施与管理。

3 职责
3.1 销售部负责接收顾客特殊要求，对顾客特殊要求组织评审、传递及落实特殊要求
的实施与管理；
3.2 质量部负责顾客特殊要求的跟踪、验证及反馈销售部；
3.3 制造部、仓储、质量部、工程技术部、研发部等负责顾客特殊要求的落实；
3.4 人事课负责协助销售部组织顾客特殊要求的培训；
4 名词定义
5 工作流程
2 相关记录。

顾客特殊要求管理程序7 附件附件一：戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求附件二：福特公司的特殊要求附件三：通用公司的特殊要求附件四：上汽通用五菱汽车股份有限公司特殊要求附件五：神龙公司特殊要求附件六：其它整车厂（OEM的特殊要求附件一戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求1.第三方注册要求：本公司如有向戴姆勒-克莱斯勒公司提供生产和服务零件的产品，则必须获得QS- 9000第三方注册。

2.产品开发过程：在生产戴姆勒-克莱斯勒公司产品的开发过程中，公司所有的多方论证小组成员均必须参加使用戴姆勒-克莱斯勒PAP （产品保证策划是戴姆勒-克莱斯勒对产品开发过程中使用的一种工具/方法。

）方法的生产活动。

当偶尔不要求使用戴姆勒-克莱斯勒的PAP方法时，必须根据产品质量先期策划（多方论证）和控制计划规定的方法来进行产品开发。

3.用符号标识特殊特性：本公司必须对戴姆勒-克莱斯勒的产品特性进行特殊强调，并用以下符号进行标识：盾形符号、〈SQ 及〈E〉、〈N〉、〈T〉、<H> : <N> PF-噪声、〈T〉PF-防盗、〈H〉PF-9336。

〈S〉指法规要求，〈E〉指政府有关排放方面的要求，N>指噪声法规要求，T〉指防盗要求，〈H〉指协调认证要求。

4.菱形符号◊〈D〉：4.1菱形符号表示部件、材料、总成或车辆装配作业规范的特性以及在设计验证、产品确认或再确认中有关装置和测量程序的重要特性。

它是由戴姆勒-克莱斯勒指定并把其作为最终产品的功能、高质量、可靠性、耐久性的关键。

当在工程文件中的所有尺寸和规范均重要时，公司应意识到某些尺寸和/或规范对避免零件失效或功能缺陷更为重要。

4 . 2符号〈D〉表示非安全/非政府法规的关键产品特性或易受制造变差影响且要求附加控制的、确保符合规范要求及顾客满意的过程。

4. 3在同一文件中，使用菱形符号并不影响盾形符号的重要性。

5.重要特性：重要特性是由公司根据产品和过程知识选定的特殊特性。

目录1．目的2．适用范围3．定义4.职责和权限5．内容6．相关文件7．相关记录
1.目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行管制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。

2.适用范围
本程序适用于顾客特殊要求的产品。

3.定义
3.1关键特性是那些影响政府法规或车辆/产品安全功能的产品要求（尺寸、性能试验）或过程参数。

它要求特定的供方、装配、装运或监视，并且包含在控制计划中。

4.职责和权限
4.1顾客特殊要求评审： APQP小组；
4.2顾客特殊要求执行： APQP小组和相关部门。

5内容。

顾客特殊要求管理程序概述：1.顾客特殊要求的记录：该程序首先要求员工妥善记录顾客提出的特殊要求。

员工应指明特殊要求的性质、时间和地点，并尽量详细描述顾客在提出要求时提供的相关信息。

所有这些记录应及时整理并存档，以备将来参考。

2.特殊要求的优先级分级：为了更好地管理特殊要求，程序还应设立一套优先级分级系统。

这将有助于区分哪些特殊要求需要立即解决，哪些可以稍后处理。

例如，健康和安全问题应被指定为最高优先级，而其他一些较为次要的要求可以被归类为低优先级。

3.分配特殊要求给相关员工：根据特殊要求的性质和优先级，程序应能将其自动分配给相关的员工。

例如，对于涉及技术或专业知识的要求，应将其分配给拥有相关背景的员工。

同时，程序还可以考虑员工的工作负荷、位置和可用性等因素，以确保特殊要求的及时响应。

4.监控和追踪特殊要求的进展：为了确保特殊要求得到妥善处理，程序应具备监控和追踪的功能。

该程序可以定期生成报告，显示每个特殊要求的处理进展情况，例如已解决、正在处理或仍待处理的特殊要求数量。

这将使管理人员能够及时了解到员工的工作状况，并根据需要进行必要的调整。

5.顾客沟通和反馈：6.特殊要求的历史记录和分析：为了持续改进服务，程序还应具备对特殊要求的历史记录和分析功能。

这将有助于识别重复性的特殊要求和潜在的问题领域。

通过分析这些数据，管理人员可以制定相应的培训计划和流程改进，以更好地满足顾客的特殊要求，提高整体服务质量。

7.培训与持续改进：为了确保程序的有效实施，员工应接受相关培训，了解程序的流程和重要性。

此外，员工和管理人员应定期进行评估和回顾，以确定程序是否需要进行改进，并及时采取相应的措施。

结论：通过有效的顾客特殊要求管理程序，企业能够更好地满足和管理顾客提出的特殊要求，提高整体服务质量和满意度。

这不仅有助于增加顾客忠诚度，还可以提升企业的竞争优势和业务增长。

因此，建立和遵守这样一个程序是非常关键的。

浅谈IATF16949质量管理体系标准中“顾客特殊要求”1 定义：顾客特殊要求也称顾客特定要求（CSRs）Customer-specific requirements ，是指对本汽车行业质量管理体系标准特定条款的解释或补充要求。

2 识别顾客特殊要求公司收到顾客的采购需求和资料后，应主动与顾客沟通联络，以获取顾客技术资料以及其它特殊要求的文件，组织相关部门识别顾客的特殊要求，并建立顾客特殊要求清单，清单内容应有：顾客名称、顾客特殊要求文件名称和版本、特殊要求条款内容以及公司对应的过程、对应的文件名称等等。

2.1 顾客特殊要求一般有：①顾客提供的采购协议或采购订单或商务合同；②图纸、产品外观标准以及其它要求；③供应商质量管理手册或管理办法；④质量保证协议；⑤技术协议；⑥特殊工艺要求(例如CQI-9热处理、CQI-11电镀喷、CQI-12喷涂、CQI-15焊接等等)；⑥APQP或VDA6.3等等。

一些大公司的顾客特殊要求可在IATF的中文网站上获取，例如：宝马集团、福特、吉利、通用、依维柯、捷豹路虎、梅德赛斯-奔驰、雷诺、大众等大厂。

评审评审3 评审当公司获取顾客特殊要求后，应组织各部门对顾客特殊要求内容进行评审，确认顾客特殊要求是否已经纳入公司的质量管理体系，并确认是否符合顾客特殊要求。

可编制顾客特殊要求与公司质量管理体系过程的对照表，对于不能满足顾客特殊要求的，需要制订改善计划或者与顾客沟通获取顾客的偏差许可。

4 培训应将顾客特殊要求作为培训内部审核员和二方审核员的必培必知内容，其次产品项目小组成员也必培必知。

5 审核外部审核时，顾客特殊要求也是审核必要项目。

6 更新应定期主动与顾客沟通或者登陆相关网站、顾客门户网站和IATF网站，以确认是否有顾客特殊要求的更新内容，并及时更新公司相关文件更新。

1.适用范围1.1本程序是为了更好地满足顾客要求，确保顾客的特殊要求能在公司得到很好的理解、传递与落实。

1.2本程序适用于公司汽车供应链客户提出的所有特殊要求的管理，包括顾客特殊要求的识别、评审、传递、实施、检查流程。

2.术语和定义2.1 顾客特殊要求CSR（Customer Special Requirement）：顾客关于IATF 16949质量管理体系要求的补充和说明。

3.规范性引用文件无4.流程管理4.1顾客特殊要求管理流程4.1顾客特殊要求管理流程说明活动1：收集顾客特殊要求的信息：➢销售部经理负责收集客户网站清单，并建立《顾客供应商门户网站清单》；➢顾客特殊要求是对IATF16949的补充，包含但不限于以下信息中获取：●签署的SOR、供应商质量管理手册、质量管理协议；；●与顾客签署的合同；●收集到的顾客特殊要求的文件，如大众汽车的FORMEL Q等；●从顾客供应商门户网站上下载的信息；●通过走访收集到的顾客特殊要求。

➢销售部经理负责收集顾客特殊要求，并动态关注/收集顾客特殊要求的更新，其他相关部门获取到顾客特殊要求应及时反馈至销售部经理或销售工程师；活动2：顾客特殊要求评审➢销售部经理负责根据收集的信息，逐一组织有关部门进行评审。

➢评审的目的主要是：理解要求、识别差距，评审过程中发现任何问题都需要记录。

活动3：与顾客沟通协商，达成一致➢销售部经理针对评审出的每个问题，都需要与顾客进行磋商，确保达成一致，以利于内部有效落实。

活动4：编制或更新顾客特殊要求清单➢销售部经理负责根据评审及顾客沟通的结果，编制或更新《顾客特殊要求清单》。

活动5：顾客特殊要求清单的批准与发布➢销售部经理将编制或更新后的《顾客特殊要求清单》提交总经理批准，并负责受控版本的发布与回收管理。

活动6：顾客特殊要求的培训➢各部门经理接至《顾客特殊要求清单》后，应及时组织部门内人员进行学习、消化，若公司内不能完成的培训项目，可向人事行政部提出委外培训需求。

IATF顾客特殊要求管理办法IATF (International Automotive Task Force)顾客特殊要求管理办法是为了确保汽车制造行业的供应链能够满足顾客特殊要求的一种管理规范。

该管理办法旨在提高供应链的效率和品质，以满足顾客的要求和期望。

以下是一份超过1200字的讨论该管理办法的文章。

随着汽车行业的竞争日趋激烈，顾客的要求和期望也在不断提高。

为了满足这些特殊要求，汽车制造商需要与供应链合作伙伴共同努力，制定适当的管理办法来应对这些要求。

IATF顾客特殊要求管理办法就是这样一种管理框架，它可以帮助企业有效地管理和满足顾客的特殊要求。

首先，IATF顾客特殊要求管理办法要求企业建立一个详细的特殊要求管理体系。

这包括制定明确的特殊要求识别和定义的流程，以便准确地识别和理解顾客的要求。

这一步骤十分关键，因为只有在准确理解特殊要求的基础上，企业才能制定出正确的应对措施。

此外，特殊要求管理体系还应包括特殊要求的跟踪和监控机制，以确保按时和正确地完成这些要求。

其次，IATF顾客特殊要求管理办法鼓励企业与供应链合作伙伴进行信息共享和沟通。

这种合作可以通过定期的会议、沟通平台和共享技术等方式实现。

然而，只是简单的信息共享是不够的，企业还需要建立起一种有效的问题解决机制。

当出现问题或不符合特殊要求的情况时，企业应及时与供应链合作伙伴进行沟通和协商，找出解决问题的办法。

这种协作精神和开放沟通的方式，可以帮助企业更好地满足顾客的特殊要求。

另外，IATF顾客特殊要求管理办法强调了对特殊要求的分析和评估。

企业应对特殊要求进行全面的分析和评估，以验证自身的能力是否能够满足这些要求。

这一点非常重要，因为只有当企业具备满足特殊要求的能力时，才能更好地服务顾客。

如果企业无法满足特殊要求，应及时与顾客沟通并提供解决方案。

这种及时的反馈和解决方案的提供，对于保持与顾客良好的关系至关重要。

最后，IATF顾客特殊要求管理办法要求企业建立和维护一套相应的纪录和文档管理体系。

13顾客特殊要求管理程序顾客特殊要求管理程序是为了满足一些特殊顾客的需求而设计的一套系统，旨在提供高质量的服务，确保顾客的特殊要求能够得到满足和处理。

以下是一个针对顾客特殊要求的管理程序，具体细节请参考。

一、需求分析1.特殊要求类型：-饮食要求：如素食、无麸质饮食、无乳制品食品等-医疗要求：如需要特殊药物、需要就医照顾等-卫生要求：如需要特殊清洁用品、无烟房等-身体要求：如需要无障碍通道、轮椅等-其他特殊要求2.特殊要求记录：-记录顾客的特殊要求，并保存在系统中-划分不同类型的特殊要求，便于分类和管理二、程序设计1.顾客信息管理：-创建一个数据库，用于存储顾客的基本信息和特殊要求2.特殊要求记录：-提供一个录入特殊要求的界面，供员工填写相关信息-需要在录入时可以选择特殊需求的类型，方便后期管理和查询3.特殊要求查询：-提供一个查询特殊要求的界面，供员工查询特定的顾客信息-查询结果显示特殊需求的类型、内容和顾客的基本信息4.提醒功能：-设立提醒功能，将特殊要求与顾客信息关联-在特殊要求截止日期前进行提醒，以便及时处理-可通过短信、邮件或系统内部信息进行提醒5.统计报表：-提供各类特殊要求的统计报表-统计不同类型的特殊要求数量和百分比-便于管理层分析和决策三、实施与优化1.培训员工：-包括如何录入特殊要求、如何查询特殊要求和如何处理特殊要求等2.客户反馈：-鼓励顾客提供反馈，以便改进系统和服务-提供一个反馈渠道，使顾客可以方便地反馈他们的满意度和建议3.持续优化：-定期评估和优化管理程序，以确保其高效运行和满足不断变化的客户需求-可进行系统更新和升级，添加新的特殊需求类型和功能4.数据保护：-设立合适的权限管理，以保护顾客的隐私和特殊要求信息-提供数据备份和恢复功能，以防止数据丢失和系统故障通过上述设计，顾客特殊要求管理程序可以提高服务质量，满足顾客的特殊需求，同时也有助于提升顾客满意度和忠诚度。

XX 汽车部件股份有限公司顾客特殊要求管理程序文件编号：XX2.0401—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1 目的明确顾客特殊要求的管理流程，对顾客特殊要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。

2 范围适用于公司所有顾客的产品设计、制造、交付等特殊要求。

3 定义和术语3.1顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。

3.2顾客特定要求（CSR）：对汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。

4 职责4.1 销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部负责顾客特殊要求的接收（如采购合同/商务合同/服务协议、技术协议、质量协议等）。

4.2 质控部负责理解、识别、汇总公司所有顾客的特殊要求，并组织相关部门对识别的顾客特殊要求进行评审。

4.3 各相关部门（销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部、制造部、物流部、财务部、人力资源部、采购部、各生产车间）负责组织顾客特殊要求的培训及顾客特殊要求的落实和执行。

4.4 管理者代表负责对评审和确定的顾客特殊要求进行批准。

3过程分析（乌龟图）：5 工作流程和内容6 相关文件6.1XX2.0706—2020《文件控制程序》6.2 XX2.0804—2020《产品设计和开发控制程序》6.3 XX2.0805—2020《产品批准过程控制程序》6.4 XX2.0402—2020《产品安全管理控制程序》6.5 XX2.0902—2020《信息沟通控制程序》6.6 XX2.0704—2020《人力资源控制程序》6.7 XX3.0401—2020《顾客要求管理规范》7 附件无8 记录8.1顾客清单Q/JL040101-C编制/日期： /2020.1.6审核/日期： /2020.1.6批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客清单Q/JL040101-C78。

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客户特殊要求识别程序（IATF16949-2016）1.0目的：对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持；2.0范围：适用于对顾客和法律法规要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训、对产品要求的评审及内外部传达、沟通过程；3.0职责：3.1业务课负责识别顾客订单需求与期望，识别和整理顾客特殊要求、管理要求，并将识别的要求汇总，然后将汇总的要求传递到内部相关部门，并组织对这些特殊要求进行评审，并负责与顾客沟通，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况；3.2开发部负责客户在技术层面上的特殊要求的评审及确认；3.3质量部负责对客户管理体系、产品验收标准与特殊要求的识别与评审，并负责识别产品适用法律法规及其他要求的收集、确认和保管，负责识别法律法规中公司适用的内容，并负责将其传递给相关单位和公司的供应商（外包方），负责评审产品的检测能力；负责顾客投诉处理的改善跟进工作；3.4生产课负责产品的生产能力、交货期的评审；3.5采购负责物料供应能力与时效的评审，必要时需向供应商传达客户特殊要求；3.6总经理负责审批特殊合同的订单资料审查表；4.0程序：4.1与产品有关要求的识别4.1.1与产品有关的要求范围业务课负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等资料，从而确定以下4个方面的要求：4.1.1.1顾客的明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格要求；4.1.1.2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；4.1.1.3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；4.1.1.4组织的附加要求；4.2对产品要求的评审4.2.1在投标、接受合同或定单之前，业务课应对已识别的与产品有关要求组织相关单位对标一书、合同的产品要求实施评审；4.2.2评审4.2.2.1与产品有关的要求的评审向顾客作出提供产品和服务的承诺（如在投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书）之前，公司应对顾客要求和所作的承诺，包括对此的更改，进行评审，以确保：与产品有关的要求是否明确，质量要求、验收方法和保证条款与顾客要求是否一致，双方发行合同的条件（如生产能力、技术条件、交付期等）和承担的风险是否明确、合理；注意识别潜在的要求，特别是那些技术复杂和不熟悉的特殊要求，应充分考虑生产难度及原材料、零部件外协、外购周期等情况，确保按期交付；没有形成文件的要求，在接受前，应得到顾客的确认；与投标或报价单不一致的合同或订单要求已协商妥善解决；公司有能力履行在合同或订单中所作出的承诺，确保合同履约。

顾客特别要求管理程序顾客特别要求管理程序1目的本程序明确顾客特别要求，对顾客特别要求进行控制；如有顾客特别要求时，严格按顾客特别要求进行作业，保证企业的产质量量、交付和/ 或服务满足和切合顾客要求，使顾客满意。

2范围凡本企业产品与戴姆勒- 克莱斯勒、福特、通用及认同QS-9000 标准的其他整车厂（ OEM）、神龙企业及认同EAQF标准的其他整车厂（OEM）等的特别要求均适用之。

3引用文件QS-9000《质量系统要求》（最新版）Q/《文件和资料控制管理程序》Q/《人力资源管理程序》Q/《信息管理程序》Q/《质量记录控制程序》4术语和定义无5职责订单接收及对外联系窗口：研究所/ 市场开发部门。

顾客特别要求评审：项目组。

顾客特别要求执行：项目组和相关部门。

6工作流程和内容工作流程工作内容说明使用表单研究所 / 市场开发部门负责接收顾客的采买订单和/ 或相关技术产品信息 /资料接收评审YES图纸 / 图面。

依项目组长接收到由研究所/ 市场开发部门转收的顾客采买订单和/常或相关技术图纸 / 图面时，第一查察采买订单和 / 或相关技术图纸 / NO 规图面上可否有顾客对产品的特别要求；如有顾客的特别要求时，生产召集项目组成员对顾客特别要求进行评审，形成书面报告。

建立顾客特别要求档案资料:建立顾客特别要求档案资料项目组对评审后的顾客特别要求按顾客种类建立相关顾客特别要求的档案资料, 并由项目组负责归档管理；当顾客的特别要求有发A生更正时，由项目组负责对其进行更正和换新作业，以保证企业随时掌握顾客特别要求的最新状态，满足顾客要求。

工作流程A顾客特别要求刊行顾客特别要求宣传和沟通顾客特别要求培训顾客特别要推行和执行资料归档工作内容说明使用表单项目组按 Q/《文件和资料控制管理程序》进行管理，并将其发散至相关部门。

顾客特别要求宣传、沟通：项目组将按《信息管理程序》之沟通和宣传的路子和方法对顾客的特别要求进行宣传和沟通，以便让企业所有员工认识和理解。

顾客特殊要求管理办法1．目的识别、明确顾客的特殊要求并进行控制,以确保产品和过程全面满足顾客要求.2．适用范围和定义范围：适用于XXXXX所有顾客的特殊要求的控制.定义：与现阶段我事业部运行的质量体系要求不一致的顾客要求均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。

3．职责3.1．市场部门及时与顾客沟通联络，将接收到的外来文件(如合同、合同附件、质量协议、技术条件等)或邮件，及时传递到项目组相关人员；市场部归口该部门接收到的外来文件清单，如果是邮件,需将邮件打印出来存档;3.2．项目经理（指定联系人)及时组织项目组成员对接收到的外来文件或邮件组织评审,识别和明确顾客特殊要求,并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特殊要求清单。

将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确,并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、市场等部门)和整个供应链;项目组负责组织验证能否满足顾客特殊要求；3。

3．质量部负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。

4．工作程序4.1顾客特殊要求的识别4。

1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系人必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。

项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求清单中，并在设计输出的技术文件(控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件)中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认;4.1。

2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1天之内将信息传达给项目组,项目组组织评审后,按更改程序（工程更改流程和4M变更管理办法）进行更改；4.2顾客特殊要求的执行和满足4.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、工艺文件和检验文件等）注明更改和实施日期；4。

2.2 项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门,必要时应组织人员培训。

4.3管理说明4.3.1在顾客的所有特殊要求没有满足以前,不可生产和交付产品。