客户特定要求管理程序(含表格)

１目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，正确认识和了解顾客对产品的各种要求，确保这些要求在产品实现和使用过程中得到满足，并加以实施和保持。

同时也能保证公司的各种利益；全方位了解本行业的市场信息，为本公司的发展和改进提供依据。

２适用范围本程序适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

即：2.1 客户要求的识别，包括各种信息的整理与顾客要求的收集，以及这些要求和信息的处理。

2.2 对客户有特殊性能要求或特殊规格要求的产品进行评审，做到：既要满足客户的要求，还应确认本公司有能力满足这些要求。

2.3 客户的沟通、客户的问讯、合同或订单的处理与更改、客户意见的反馈及投诉处理。

3 职责分配3.1 营销部通过售前、售中、售后服务掌握了解和认定客户的各种要求。

3.2 拜访客户、市场调查，对各类信息进行综合分析，包括：竞争分析，市场需求变化分析，需求预测等。

3.3 技术开发部负责确保客户各类要求与公司的技术能力相匹配，参与顾客对产品技术要求的评审。

3.4 品质保证部负责确保客户的各类要求与公司的品质保证能力相匹配，参与客户对产品质量要求的评审。

3.5 生产保障部负责确保客户的各类要求与公司的生产能力相匹配，参与顾客对产品数量及交货期要求的评审。

3.6 财务部负责对各种产品价格与客户付款方式的评审；3．7 营销部内勤办负责按规定对合同其它的要求进行评审；对客户意见的反馈和投诉进行整理，及时反馈、处置。

3.8 总经理负责本程序的全面控制。

4 程序描述本程序分成二个部分：4.1 产品要求的控制：指针对满足顾客某些有特殊尺寸或特殊性能要求的特定产品进行的活动过程。

4.2 市场信息的控制：指磁性材料行业信息的收集整理分析的活动过程。

５程序说明5.1 营销部在获得顾客订货意向后，应首先通过售前服务方式获取顾客的全部要求，至少应包括：a 客户欲购产品的规格、数量；b 客户对产品尺寸、性能、外观及包装的要求；c 客户的资信状况及目前的经营情况；d 客户的生产能力、生产规模；e 客户的付款方式；f 客户对所购产品的检测方式。

文件类别文件类别 程序文件程序文件
文档名称文档名称 客户特殊要求管理客户特殊要求管理程序程序程序
文档编号文档编号 Q/WZHF Q/WZHF--02202299
制定部门制定部门 销售部
发布日期发布日期 2018年1月25日
版 本 号
A.0
客户特殊要求管理程序
温州宏丰电工合金股份有限公司温州宏丰电工合金股份有限公司
编制编制 审核审核 批准批准
日期日期：：
日期日期：：
日期日期：：
版本 修改章节 修改内容 修改时间 修改者 A.0 全文 新编 2018-1-25 任庆丰
1.目的
目的
对客户特殊要求进行管理，确保客户特殊要求均被满足并在公司内部得到落实。

范围
2.范围
适用于公司所有客户特殊要求的管理。

定义
3.定义
顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。

顾客特定要求（CSR）：对公司适用的质量管理体系标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。

4.作业内容
作业内容
5. 相关文件
5.1 Q/WZHF-0206 《人力资源管理程序》
6. 记录记录
6.1 Q/WZHF-J0708 【客户特殊要求清单】 6.2 Q/WZHF-J2901 【客户特殊要求评审表】】。

接单流程(C1)一、乌龟图:1.如何应用过程化方法去说明使用什么资源进行接单管理。

2.稽核过程中要验证的事实(1)是否审查与产品有关的要求?(2)是否对合约的可行性进行评估?(3)是否确认与产品有关的的法律和法规要求?(4)顾客提供的叙述要求没有文件化，是否在接受顾客要求之前，对顾客要求进行确认?(5)客户设计变更时，是否依新产品开发作业说明书规定执行?(6)用于产品制造之物料，凡涉及管制的、有毒的及危险性，是否符合法令规章之规定?(7)若有不符合法规之事项，是否依矫正与预防管理程序书进行矫正?(8)是否确认顾客的特定要求及特殊特性?(9)是否鉴定如何进行合约修订?是否将合约修定讯息传递至各相关职能单位?(10)合约审查的数据是否提报予管理审查?(11)是否透过跨功能小组的接口，进行合约审查?3.审核过程中要收集的讯息(1)顾客的特定要求及特殊特性。

(2)用于产品制造的物料，与法令法规的符合性资料。

(3)跨功能小组对合约可行性评估的数据。

(4)合约变更回馈至各相关职能单位的数据。

(5)审查结果及审查所引起的措施的记录。

(6)合约审查对法规符合性、成本、制程能力、生产力、milestone数据。

(7)对汽车零件合约，是否依先期产品质量规划(APQP)方式审查。

(8)交付及交付后活动的客户要求资料。

二、其它:(一) 为何要制定「接单」流程?1.依ISO/TS16949:2002年条文规定:(1)与产品有关的要求的确认(7.2.1)组织必须确定:(a)顾客所规定的要求，包含括对交付及交付后活动的要求，(b)顾客虽然没有明示，但已知的规定用途或预期用途所必需的要求，(c)与产品有关的的法律和法规要求；以及(d)由组织所确认的任何附加要求。

注1:交付后的活动包括了成为顾客合约，或采购订单一部份的任何售后产品服务的提供。

注2:本要求包括回收再利用、对环境的影响，以及根据组织对产品和制造过程的认知所识别的特性。

IATF16949：2016 过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据《IATF16949：2016 质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015 的特别要求》技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。

2、本《过程识别及关系》根据********** 公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对***** 等产品的过程说明，也是管理过程的说明。

3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP(Customer Oriented Process )过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。

包括：C1 市场营销C2 报价及项目确立C3 订单管理C4 过程设计与开发C5 产品制造C6 产品交付C7 顾客反馈处理SP( Support Process )过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。

包括：S1 基础设施管理S2 监视和测量资源管理S3 人力资源管理S4 文件记录管理S5 采购控制S6 生产设备管理S7 工装管理S8 产品防护S9 产品和服务放行S10 不合格输出控制S11 客户满意度测量MP( Management Process)过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP 过程与过程之间的连接过程。

包括：M1 领导作用M2 策划M3 分析和评价M4 内部审核M5 管理评审M6 改进4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。

5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。

6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。

7、本《过程识别及关系》采用流程图的界面模式描述了质量管理体系过程的顺序及相互关系。