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１目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，正确认识和了解顾客对产品的各种要求，确保这些要求在产品实现和使用过程中得到满足，并加以实施和保持。
同时也能保证公司的各种利益；全方位了解本行业的市场信息，为本公司的发展和改进提供依据。
２适用范围本程序适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
即：2.1 客户要求的识别，包括各种信息的整理与顾客要求的收集，以及这些要求和信息的处理。
2.2 对客户有特殊性能要求或特殊规格要求的产品进行评审，做到：既要满足客户的要求，还应确认本公司有能力满足这些要求。
2.3 客户的沟通、客户的问讯、合同或订单的处理与更改、客户意见的反馈及投诉处理。
3 职责分配3.1 营销部通过售前、售中、售后服务掌握了解和认定客户的各种要求。
3.2 拜访客户、市场调查，对各类信息进行综合分析，包括：竞争分析，市场需求变化分析，需求预测等。
3.3 技术开发部负责确保客户各类要求与公司的技术能力相匹配，参与顾客对产品技术要求的评审。
3.4 品质保证部负责确保客户的各类要求与公司的品质保证能力相匹配，参与客户对产品质量要求的评审。
3.5 生产保障部负责确保客户的各类要求与公司的生产能力相匹配，参与顾客对产品数量及交货期要求的评审。
3.6 财务部负责对各种产品价格与客户付款方式的评审；3．7 营销部内勤办负责按规定对合同其它的要求进行评审；对客户意见的反馈和投诉进行整理，及时反馈、处置。
3.8 总经理负责本程序的全面控制。
4 程序描述本程序分成二个部分：4.1 产品要求的控制：指针对满足顾客某些有特殊尺寸或特殊性能要求的特定产品进行的活动过程。
4.2 市场信息的控制：指磁性材料行业信息的收集整理分析的活动过程。
５程序说明5.1 营销部在获得顾客订货意向后，应首先通过售前服务方式获取顾客的全部要求，至少应包括：a 客户欲购产品的规格、数量；b 客户对产品尺寸、性能、外观及包装的要求；c 客户的资信状况及目前的经营情况；d 客户的生产能力、生产规模；e 客户的付款方式；f 客户对所购产品的检测方式。
文件类别文件类别 程序文件程序文件
文档名称文档名称 客户特殊要求管理客户特殊要求管理程序程序程序
文档编号文档编号 Q/WZHF Q/WZHF--02202299
制定部门制定部门 销售部
发布日期发布日期 2018年1月25日
版 本 号
A.0
客户特殊要求管理程序
温州宏丰电工合金股份有限公司温州宏丰电工合金股份有限公司
编制编制 审核审核 批准批准
日期日期：：
日期日期：：
日期日期：：
版本 修改章节 修改内容 修改时间 修改者 A.0 全文 新编 2018-1-25 任庆丰
1.目的
目的
对客户特殊要求进行管理，确保客户特殊要求均被满足并在公司内部得到落实。
范围
2.范围
适用于公司所有客户特殊要求的管理。
定义
3.定义
顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。
顾客特定要求（CSR）：对公司适用的质量管理体系标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
4.作业内容
作业内容
5. 相关文件
5.1 Q/WZHF-0206 《人力资源管理程序》
6. 记录记录
6.1 Q/WZHF-J0708 【客户特殊要求清单】 6.2 Q/WZHF-J2901 【客户特殊要求评审表】】。
接单流程(C1)一、乌龟图:1.如何应用过程化方法去说明使用什么资源进行接单管理。
2.稽核过程中要验证的事实(1)是否审查与产品有关的要求?(2)是否对合约的可行性进行评估?(3)是否确认与产品有关的的法律和法规要求?(4)顾客提供的叙述要求没有文件化，是否在接受顾客要求之前，对顾客要求进行确认?(5)客户设计变更时，是否依新产品开发作业说明书规定执行?(6)用于产品制造之物料，凡涉及管制的、有毒的及危险性，是否符合法令规章之规定?(7)若有不符合法规之事项，是否依矫正与预防管理程序书进行矫正?(8)是否确认顾客的特定要求及特殊特性?(9)是否鉴定如何进行合约修订?是否将合约修定讯息传递至各相关职能单位?(10)合约审查的数据是否提报予管理审查?(11)是否透过跨功能小组的接口，进行合约审查?3.审核过程中要收集的讯息(1)顾客的特定要求及特殊特性。
(2)用于产品制造的物料，与法令法规的符合性资料。
(3)跨功能小组对合约可行性评估的数据。
(4)合约变更回馈至各相关职能单位的数据。
(5)审查结果及审查所引起的措施的记录。
(6)合约审查对法规符合性、成本、制程能力、生产力、milestone数据。
(7)对汽车零件合约，是否依先期产品质量规划(APQP)方式审查。
(8)交付及交付后活动的客户要求资料。
二、其它:(一) 为何要制定「接单」流程?1.依ISO/TS16949:2002年条文规定:(1)与产品有关的要求的确认(7.2.1)组织必须确定:(a)顾客所规定的要求，包含括对交付及交付后活动的要求，(b)顾客虽然没有明示，但已知的规定用途或预期用途所必需的要求，(c)与产品有关的的法律和法规要求；以及(d)由组织所确认的任何附加要求。
注1:交付后的活动包括了成为顾客合约，或采购订单一部份的任何售后产品服务的提供。
注2:本要求包括回收再利用、对环境的影响，以及根据组织对产品和制造过程的认知所识别的特性。
IATF16949：2016 过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据《IATF16949：2016 质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015 的特别要求》技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。
2、本《过程识别及关系》根据********** 公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对***** 等产品的过程说明，也是管理过程的说明。
3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP(Customer Oriented Process )过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
包括：C1 市场营销C2 报价及项目确立C3 订单管理C4 过程设计与开发C5 产品制造C6 产品交付C7 顾客反馈处理SP( Support Process )过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。
包括：S1 基础设施管理S2 监视和测量资源管理S3 人力资源管理S4 文件记录管理S5 采购控制S6 生产设备管理S7 工装管理S8 产品防护S9 产品和服务放行S10 不合格输出控制S11 客户满意度测量MP( Management Process)过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP 过程与过程之间的连接过程。
包括：M1 领导作用M2 策划M3 分析和评价M4 内部审核M5 管理评审M6 改进4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。
5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。
6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。
7、本《过程识别及关系》采用流程图的界面模式描述了质量管理体系过程的顺序及相互关系。
与顾客有关的过程控制程序WSQP-7.2-011 目的对顾客有关的过程做出策划和规定，使顾客的要求和期望得到充分理解，并加以实施。
2 适用范围本程序适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责3.1 销售部负责识别顾客的要求与期望，组织有关部门（如技术部、品质部、生产部、采购部）对顾客的有关要求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 技术部负责对产品的设计开发可行性、工艺特性进行评审。
3.3 品质部负责对产品质量的保证能力进行评审。
3.4 生产部、采购部负责对产品的制造和采购的可行性进行评审。
3.5 副总经理负责对有特殊要求的产品合同进行评审（档次高、数量大、有特殊要求的订单）。
4 工作程序4.1 顾客需求的识别销售部具体负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求（如合同等），如实填写《合同评审表》，明确识别：a）顾客明示的产品要求，包括产品外观、质量、交付、支持服务（如包装、运输等）、价格等方面的要求；b）顾客隐含潜在的、预期或规定用途所必要的产品要求，公司为满足这些要求应做出承诺；c）与产品有关的法律、法规的要求（如CCC认证、CE认证、GS IEC-60745）；d）任何确定的附加要求。
4.2 对产品有关的要求的评审4.2.1 产品要求的评审应在合同签订之前进行，通过评审应确保：a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头协议），此顾客要求在接受前应得到书面确认；c）公司有能力满足规定的要求；d）与以前表述不一致的合同要求已予以解决。
销售部负责将《合同评审表》交相关部门进行评审，并报副总经理批准。
4.3 合同的分类4.3.1 常规合同：对交货能力在公司生产能力范围内，是公司已定型、批量生产的产品合同。
4.3.2 特殊合同：常规合同之外的销售合同，如顾客对产品的特定要求或对现有定型产品有重大改进要求的合同。
客户管理制度客户管理制度1一、总则1.目的1)提高客户对公司服务的满意度。
2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的`大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
XX 汽车部件股份有限公司顾客特殊要求管理程序文件编号：XX2.0401—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1 目的明确顾客特殊要求的管理流程，对顾客特殊要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2 范围适用于公司所有顾客的产品设计、制造、交付等特殊要求。
3 定义和术语3.1顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。
3.2顾客特定要求（CSR）：对汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
4 职责4.1 销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部负责顾客特殊要求的接收（如采购合同/商务合同/服务协议、技术协议、质量协议等）。
4.2 质控部负责理解、识别、汇总公司所有顾客的特殊要求，并组织相关部门对识别的顾客特殊要求进行评审。
4.3 各相关部门（销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部、制造部、物流部、财务部、人力资源部、采购部、各生产车间）负责组织顾客特殊要求的培训及顾客特殊要求的落实和执行。
4.4 管理者代表负责对评审和确定的顾客特殊要求进行批准。
3过程分析（乌龟图）：5 工作流程和内容6 相关文件6.1XX2.0706—2020《文件控制程序》6.2 XX2.0804—2020《产品设计和开发控制程序》6.3 XX2.0805—2020《产品批准过程控制程序》6.4 XX2.0402—2020《产品安全管理控制程序》6.5 XX2.0902—2020《信息沟通控制程序》6.6 XX2.0704—2020《人力资源控制程序》6.7 XX3.0401—2020《顾客要求管理规范》7 附件无8 记录8.1顾客清单Q/JL040101-C编制/日期： /2020.1.6审核/日期： /2020.1.6批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客清单Q/JL040101-C78。
4组织环境
4.3.2 顾客特定要求
应对顾客特定要求进行评价，并将其包含在组织的质量管理体系范围内。
4、Context of the organization
4.3.2 Customer-specific requirements
Customer-specific requirements shall be evaluated and included in the scope of the organization’s quality management system.
理解： 4.3.2条款主要是客户特定要求应为建立体系时的输入，与
IATF16949标准同等重要。
具体识别的内容应在手册中建立矩阵。
顾客对过程和体统的特殊要求要纳入审核范围并形成文件，如顾客财产管理、PPAP提交、退货处理、签样的管理等，注意这个特殊要求不是指产品的特殊要求。
特殊要求最好能弄个文件进行受控发行。
CSR的识别：QMS的要求，不是产品的要求
CSR的来源：供应商质量保证手册，质量保证协议，采购合同，顾客的门户网站，电子邮件，口头通知
CSR管理：CSR的识别、评审、沟通培训、分解、实施、检查、更改等控制过程
矩阵表：需建立CSR与公司识别的QMS过程和程序文件的矩阵表
CSR涉及的条款：7.2.3验证内部审核员的能力，7.5.3.2.1记录保存，8.8.1.5 e）全面生产保养，9.2.2.3制造过程审核，9.2.2.4产品审核
顾客特殊要求清单格式范例：。
序号客户名称客户特殊要求信息来源对应过程控制方法/证据1 图纸带“■”号尺寸CPK≥1.33;COP4生产过程SPC管理程序2过程审核须按照VDA6.3审核，过程能力须达到A级MP3内部审核过程审核控制程序3出货需附上OQC出货报告SP6检验和实验过程成品检验控制程序；成品检验的SIP、CP4异常处理不良处理和围堵24小时内，不良分析及短期对策48小时内，5C/8D报告5个工作日内，紧急情况下4小时内回复紧急处理方案，并在2天内安排人员至TPK进行根本原因分析和改善计划，有效性为100%。
品质管理计划，质量协议COP5顾客信息反馈处理过程顾客服务控制程序5可靠性测试ORT测试失效须及时通知客户SP6检验和实验过程依据对应产品的SIP ， 不合格品告知书。
6PPAP提交须按客户规定在EVT Stage后20个日历日内完成COP5过程设计及开发过程PPAP管理程序;客户产品的PPAP7 HSF有害物质管制须满足客户要求（报告为SGS、谱尼、通标、天祥、华测等有资质单位）环保协议、质量协议、品质管控计划COP5过程设计及开发过程有害物质控制程序8供应商ECN协议中规定项目要满足质量协议、品质管理计划COP5过程设计及开发过程工程变更管理程序、ECN9 双方执行合同时,不得向第三方泄漏对方的技术以及业务上的机密;合同、质量协议、保密协议。
COP1订单评审过程保密协议10来料合格率≥94%；质量协议SP6检验和实验过程来料检验控制程序11质量保证、过程监控、检验及不合格处理、测试费用及质量损失赔偿质量协议SP6检验和实验过程不合格控制程序、过程检验控制程序、来料检验控制程序制表：核准:客户批准：IATF16949:2016顾客特定要求清单品质管理计划品质管理计划XXX公司。
01学习过ISO9001标准的同学，对于“顾客要求”一定非常熟悉，顾客要求是质量管理体系策划的重要输入，还记得那张经典的乌龟图么？头输入来尾输出，质量管理体系，输入的是顾客要求，输出的是顾客满意的产品和服务。
那什么是顾客要求呢？是否有一个清晰的定义？实际上，顾客要求的范围，外沿是比较大的。
顾客规定的一切要求，比如说技术，商业，产品的质量、数量、交期、包装、还有一些特殊特性、法律法规要求，统称为顾客要求。
这一点，在IATF16949汽车行业质量管理体系标准中，有明确的定义。
既然如此，我们去满足顾客要求就好了，为什么又出来了一个“顾客特定要求”呢？如果你学习过IATF16949标准，对下面的这段话一定不会陌生：“本汽车质量管理体系（本文中简称为”汽车QMS标准“或”IATF16949“），连同适用的汽车顾客特定要求，ISO9001:2015要求以及ISO9000:2015一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系要求。
通过上面这段话，我们可以理解以下几点：第一，汽车QMS，也就是IATF16949不能被视为一部独立的质量管理体系标准；第二，IATF与ISO9001，ISO9000和组织适用的顾客特定要求CSR，构成了完整的汽车行业（包括生产件和相关服务件）的基本质量管理体系要求。
第三，什么是适用的顾客特定要求（CSR- Customer Specific Requirement）？这一点常常被初学者忽视，接下来我们重点聊一下。
02伴随IATF在全球汽车供应链的推广，核心主机厂成员（如宝马，大众，通用，福特，菲亚特-标致... )，以及全球其他的汽车制造商，大部分也都在积极地推广和使用IATF16949做为其供应链质量管理体系保障标准。
然而，IATF的标准虽然高于9001的要求，但也只是汽车行业的准入标准，像福特，通用，克莱斯勒，大众这样国际一流公司，对供应链的质量保证水平显然不愿也不能止步于此。
特殊特性控制程序1.目的本程序规定有特殊特性要求的产品，从特殊特性的识别、确定和标识，原材料的采购到生产，销售等各个过程进行特殊特性的方法，以防止因产品缺陷导致显著影响顾客对产品的满足程度，从而保证产品能满足顾客的要求。
2.范围适用于本公司对特殊特性的控制和管理。
3.定义：3.1一般特性：在可预料的合理范围内变动不太可能显著影响产品的安全性，政府法规的符合性，配合/功能，本公司对一般特性不作标识。
3.2特殊特性：在可预料的合理范围内变动可能显著影响顾客对产品的满意度，例如配合、功能、安装或外观。
本公司采用“▼”符号对特殊特性进行标识。
3.2安全特性：指在可预料的合理范围内变动会显著影响产品的安全特性或政府法规的符合性（如：易燃、车内人员保护、转向控制、制动等），本公司采用“D”符号对安全特性进行标识。
3.4顾客指定的特殊特性，按顾客指定的特殊特性符号标识。
4.职责4.1技术部负责特殊特性的确定，以及编号和更改《特殊特性清单》。
4.2项目小组协助技术部确定特殊特性，并予以评审。
4.3制造部负责特殊特性特定标识符的制作和物流管理，并负责此类产品按要求生产，以及特定标识符的使用，参数的监控和记录。
4.4品管部负责特殊特性的质量检验及记录，以及各种试验，过程参数的特殊管理和统计技术的应用。
4.5行政部负责相关人员的培训工作。
4.6市场部负责与顾客的联系、协调。
5.工作程序5.1特殊特性的定义和要求特殊特性是对产品的安全和正常使用所必需的产品重要特性。
它包括产品特性和过程参数两个方面的特性。
5.1.1组织必须识别特殊特性和：——在控制计划中包含所有特殊特性。
——与顾客规定的定义和符号相一致——识别过程控制文件。
包括图样、FMEA、控制计划及作业指导书，必须标明顾客的特殊特性符号或组织的等效号或记号，以包括对特殊特性有影响的过程步骤。
5.2特殊特性是由顾客、政府法律法规和本公司实际需要而提出的。
它们有些与产品安全性有关，有些与国家法规有关，有些与功能有关，有些与加工时工艺上配合有关，需要进行严格控制的特性。
客户特定要求管理程序
（IATF16949-2016）
1.0目的
本程序明确客户特殊要求，对客户特殊要求进行控制；如有客户特殊要求时，严格按客户特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合客户要求，使客户满意。
2.0适用范围
凡本公司产品的特殊要求均适用之。
3.0职责
市场部：订单接收及对外联络窗口。
工程项目组：客户特殊要求评审。
工程项目组和相关部门：客户特殊要求执行。
4.0定义
无
5.0作业流程
5.1市场部门负责接收客户的采购订单和技术要求。
5.2工程项目组长接收到由市场部门转收的客户采购订单和技术要求时，首先查看采购订单和技术要求上是否有客户对产品的特殊要求；如有客户的特殊要求时，召集工程项目组成员对客户特殊要求进行评审，形成书面报告。
5.3建立客户特殊要求档案资料:
工程项目组对评审后的客户特殊要求按客户类别建立相关客户特殊要求的档案
资料,并由工程项目组负责归档管理；当客户的特殊要求有发生变更时，由工程项目组负责对其进行更改和换新作业，以确保公司随时掌握客户特殊要求的最新状态，满足客户要求。
5.4工程项目组按《文件与资料管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。
5.5客户特殊要求宣传、沟通：
工程项目组将按《内部沟通管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对客户的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。
5.6客户特殊要求培训:
如客户的特殊要求涉及到教育培训，则由行政人事部和相关部门按《资源管理程序》之规定进行作业。
5.7客户特殊要求实施和执行:
客户特殊要求由相关部门依其实施和执行。
5.8客户特殊要求资料保存:
客户特殊要求资料的保存与归档，由各使用部门按《文件与资料管理程序》进行作业。
6.0相关文件
《文件与资料管理程序》
《内部沟通管理程序》
7.0相关记录；
7.1客户特定要求清单
客户特定要求清单.
xls
顾客特定要求矩阵
表.doc。
