客户特定要求管理程序

顾客沟通与反馈管理程序（ISO9001：2015）1、目的：为确保本公司与客户之间合约/订单均能符合双方的需求。

1.1 各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决。

1.2 本公司有能力达成包含ISO9001在内的客户要求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。

1.3 为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。

1.4 了解掌握顾客对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的(即时提供管理评审输入信息的来源)。

2、适用范围：2.1 凡本公司订货的合约、订单的确认、答复、变更作业均属于。

2.2 本公司所生产产品的保修期间服务。

2.3 适用本公司产品直接顾客或间接顾客（委托本公司来料加工厂商）。

3、定义：3.1 量产件：指已承制、有合约/订单之产品，即本公司已有代码的产品并已列入[顾客销货产品清单]上列管。

3.2 新开发件：指未承制过的产品。

3.3 合同/订单评审项目：应包括规格、交期、数量、品质要求条款。

3.4 售后服务：正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换。

3.5 顾客满意度：是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续合作的可能性。

4、流程：4.1 顾客沟通管理程序流程权责单位 相关说明表单销售《顾客沟通与反馈管理程序》 顾客销货产品清单 销售 报价单 销售顾客原始合同/订单相关部门合同/订单评审表销售/生产技术课先期产品质量策划管理程序新产品开发任务书否是是询价、报价与议价顾客合同/订单与变更管理设计、验证与确认顾客开发与沟通合同/订单评审量产件生产课生产计划与过程控制管理程序销售订单生产课销售顾客合同/订单变更通知（工作联络单）销售销售订单执行情况汇总表/出货交期达成统计表销售发货通知单成品仓库仓储管理程序销售出库单出货明细表财务/销售应收账款明细表销售依4.2规定执行保固(质)期间规定一览表售后服务实施报告保质期不良更换与索赔统计表生产计划安排生产顾客合同/订单变更通知客户交期管制出货安排出货应收帐款管理售后服务顾客反馈(客诉/退货处理)顾客满意。

顾客要求识别与评审程序1、目的为准确理解顾客要求,充分具备履行合同的能力,减少供需双方履行合同的经济风险和责任,确保顾客和公司双方的利益及合同按规定要求的履行,特制定本程序.2、范围本程序适用于公司合同/订单、新产品开发，也适用于其产生的修改、变更的控制。

3、权责3.1销售部3.1.1负责收集与产品有关的要求，并组织对其进行评审；3.1.2负责与顾客进行沟通、协商。

3.2质量部负责产品质量要求的评审。

3.3技术部负责产品图纸及相关技术要求，以及包装要求的评审。

3.4采购部负责原材料及零件的报价收集工作。

3.5生产部负责产品生产能力及产能的评审。

3.6物流部负责产品交付相关要求的评审。

3.7销售部负责价格与成本的评审。

3.8总经理负责最终报价审批。

4、定义4.1合同--本程序中的合同，指客户以书面、传真、E-MAIL、电话、口头等形式向组织提出的订货合同、协议、订单、采购单、采购计划等。

4.2常规合同——已经生产过或正在生产的产品的原客户的持续合同/订单。

4.3特殊合同——未生产过的新产品的开发、试制到成批生产的开发技术协议和开发合同等。

5、程序5.1合同、订单的接收：销售部在接到顾客的书面或口头合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各要求都明确、具体。

5.2 与产品有关要求的确定：5.2.1销售部接收到顾客的合同/订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，充分了解顾客的要求和需求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。

5.2.1.1顾客明显规定的要求；5.2.1.2顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；5.2.1.3法律法规的要求；5.2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。

5.2.1.5处置或控制顾客财产；5.2.1.6关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。

5.2.2 识别确定与产品有关的要求的过程可以通过投标、报价等活动进行，也可以通过市场调查、对竞争对手/产品的分析、产品质量水平对比、行业信息报告和顾客反馈的信息等活动进行。

厦门新福莱科斯电子有限公司X I A M E N N E W F L E X E L E C T R O N I C C O., L T D颁布令质量是企业的生命，顾客满意是企业的目标。

为了使本公司的产品质量，满足顾客要求，赢得市场信誉，同时为了公司的质量保证体系能适合全球汽车生产配套厂商的要求，公司根据ISO/TS16949：2002以及本公司的实际情况编制该《质量手册》，并符合国家的有关法律、法规和各项政策的规定。

《质量手册》是本公司所有质量活动必须遵循的纲领性文件和基本行为准则，也是公司对外质量保证的承诺。

本公司全体员工必须严格执行本手册和其它质量管理体系文件的规定，确保质量管理体系、质量、技术和成本的持续改进。

为了确保按照ISO/TS16949：2002的要求建立、实施、维护并持续改进质量管理体系，各部门负责人必须按照ISO/TS16949：2002和本手册的要求进行工作，担负起本部门内的推行、指导及监管的职责，与管理代表一起将本公司质量管理体系提高到一个新的高度。

本《质量手册》从2008年01月15日起正式实施，生效版本为1.0。

总经理:2008年01月15日ISO/TS16949质量手册文件编号QM-2008-01第三章质量手册概述说明页次10/536.1若客户在产品检验项目/内容如有额外要求时，则在《质量保证协议》或《质量合同协议》（如检验规范/基准加以说明。

7.0引用标准或文件：7.1与客户签订《质量保证协议》7.2客户特定要求程序7.3专业手册（APQP/PPAP/FMEA/MSA/SPC）（分别为第五版/第四版/第三版/第二版）。

7.4 IPC-6013A，IPC-TM-650（最新版式本2005版）ISO/TS16949质量手册文件编号QM-2008-01 第四章经营理念/质量方针/质量目标页次11/53一、经营理念（宗旨）：诚实、创新、和谐、共赢二、质量方针：为客户提供优质的产品和服务是我们永恒的追求三、本公司质量方针含义说明：“为顾客提供优质的产品和服务”是通过我们全体员工的不懈努力，不断地提高我们的产品管理和服务管理；我们对这一目标的“追求”既是不懈努力的过程,也是我们营造希望和使之实现的必由之路。

顾客特定要求管理程序
发行单位
销售部
发布日期
2017年3月10 日
生效日期
2017年3月10 日
1 目的
本程序明确顾客特定要求，对顾客特定要求进行控制；如有顾客特定要求时，严格按照顾客特定要求进行作业，确保公司的产品质量、交付、服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。

2 适用范围
适用于产品工艺设计、制造、交付、售后过程顾客特定要求的控制。

凡本公司产品及认同ISO9001：2015&IATF 16949：2016标准的其它顾客的特定要求均适用。

3 定义和术语
无
4 职责
4.1 销售部负责顾客特定要求的归口管理。

4.2 各部门对收集到的客户特定要求信息，交与销售部管理。

4.3 销售部负责牵头组织顾客特定要求的评审和策划及实施。

4.4 综合部、技术部、质量部：负责组织顾客特定要求的培训。

4.5 各相关部门（销售部、技术部、质量部、生产部、综合部）：负责顾客特定要求的落实
和执行。

顾客特定要求管理程序 ANFL-QP-COP1-01A
第2 页共5 页
6 工作流程和内容
无
8 相关文件
9 相关表单
顾客特定要求清单.
d o c
10 本程序更改记录。

文件类别文件类别 程序文件程序文件
文档名称文档名称 客户特殊要求管理客户特殊要求管理程序程序程序
文档编号文档编号 Q/WZHF Q/WZHF--02202299
制定部门制定部门 销售部
发布日期发布日期 2018年1月25日
版 本 号
A.0
客户特殊要求管理程序
温州宏丰电工合金股份有限公司温州宏丰电工合金股份有限公司
编制编制 审核审核 批准批准
日期日期：：
日期日期：：
日期日期：：
版本 修改章节 修改内容 修改时间 修改者 A.0 全文 新编 2018-1-25 任庆丰
1.目的
目的
对客户特殊要求进行管理，确保客户特殊要求均被满足并在公司内部得到落实。

范围
2.范围
适用于公司所有客户特殊要求的管理。

定义
3.定义
顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。

顾客特定要求（CSR）：对公司适用的质量管理体系标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。

4.作业内容
作业内容
5. 相关文件
5.1 Q/WZHF-0206 《人力资源管理程序》
6. 记录记录
6.1 Q/WZHF-J0708 【客户特殊要求清单】 6.2 Q/WZHF-J2901 【客户特殊要求评审表】】。

IATF顾客特殊要求管理规定
1.顾客特殊要求的识别和理解：供应商需要确保能够识别和理解顾客
的特殊要求，这可能包括对产品质量、性能、可靠性等方面的要求。

供应
商需要与顾客密切合作，了解他们的要求，并确保在生产和服务过程中充
分遵守这些要求。

2.文件化和记录：供应商需要将顾客特殊要求进行适当的文件化和记录，并确保这些文件被所有相关人员充分理解和遵守。

这些文件可能包括
顾客要求的规范、标准和流程，供应商需要确保这些文件的准确性和及时
更新。

3.过程控制和改进：供应商需要建立有效的过程控制措施，确保能够
满足顾客的特殊要求。

这可能包括对关键过程的监控和测量，以确保产品
的质量和性能符合顾客的需求。

同时，供应商还需要及时识别和纠正任何
不符合的情况，并采取适当的改进措施。

4.培训和意识提升：供应商需要确保所有员工都被培训和意识提升，
以确保他们能够充分理解和遵守顾客的特殊要求。

培训内容可能包括顾客
的要求和标准、过程控制方法等，供应商需要确保培训的全面性和有效性。

5.风险管理：供应商需要对顾客特殊要求可能带来的风险进行有效管理，包括供应链风险、质量风险、交付风险等。

供应商需要建立有效的风
险评估和管理机制，确保能够及时识别和应对任何风险。

与顾客有关的过程控制程序WSQP-7.2-011 目的对顾客有关的过程做出策划和规定，使顾客的要求和期望得到充分理解，并加以实施。

2 适用范围本程序适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3 职责3.1 销售部负责识别顾客的要求与期望，组织有关部门（如技术部、品质部、生产部、采购部）对顾客的有关要求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 技术部负责对产品的设计开发可行性、工艺特性进行评审。

3.3 品质部负责对产品质量的保证能力进行评审。

3.4 生产部、采购部负责对产品的制造和采购的可行性进行评审。

3.5 副总经理负责对有特殊要求的产品合同进行评审（档次高、数量大、有特殊要求的订单）。

4 工作程序4.1 顾客需求的识别销售部具体负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求（如合同等），如实填写《合同评审表》，明确识别：a）顾客明示的产品要求，包括产品外观、质量、交付、支持服务（如包装、运输等）、价格等方面的要求；b）顾客隐含潜在的、预期或规定用途所必要的产品要求，公司为满足这些要求应做出承诺；c）与产品有关的法律、法规的要求（如CCC认证、CE认证、GS IEC-60745）；d）任何确定的附加要求。

4.2 对产品有关的要求的评审4.2.1 产品要求的评审应在合同签订之前进行，通过评审应确保：a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头协议），此顾客要求在接受前应得到书面确认；c）公司有能力满足规定的要求；d）与以前表述不一致的合同要求已予以解决。

销售部负责将《合同评审表》交相关部门进行评审，并报副总经理批准。

4.3 合同的分类4.3.1 常规合同：对交货能力在公司生产能力范围内，是公司已定型、批量生产的产品合同。

4.3.2 特殊合同：常规合同之外的销售合同，如顾客对产品的特定要求或对现有定型产品有重大改进要求的合同。

客户接待流程管理制度一、概述客户是企业的重要资源之一，客户满意度直接关系到企业的经营状况和长远发展。

为了提升客户满意度，提高客户忠诚度，实现企业可持续发展，建立健全的客户接待流程管理制度至关重要。

本制度将规范客户接待流程，确保客户得到高质量的服务和体验。

二、客户接待流程1. 客户预约：客户预约可以通过电话、在线预约系统或邮件等方式进行。

客户需提供姓名、联系方式、预约时间等信息。

接待员需要及时记录客户信息，并确认预约时间，做好准备工作。

2. 客户到访：客户到访时，接待员要热情接待，并确认客户的身份信息。

如客户需要等待，接待员要及时安排客户休息或等待区，并为客户提供饮料等。

3. 详细了解客户需求：接待员要认真倾听客户需求，并准确记录客户的需求信息。

在了解客户需求的基础上，根据客户的具体情况提供相应的解决方案。

4. 分配专业人员：根据客户的需求，接待员要及时分配专业人员为客户提供服务。

确保专业人员有着良好的服务意识和技能，为客户提供高质量的服务。

5. 沟通与交流：专业人员与客户进行沟通与交流，确保客户理解服务内容和进展情况。

在服务过程中，专业人员要及时回应客户的疑问和需求，确保客户满意。

6. 完成服务：专业人员完成服务后，要向客户进行汇报并接受客户的反馈。

客户的反馈对于企业的服务质量提升至关重要，要认真听取客户的建议和意见。

7. 跟进服务：完成服务后，接待员要及时跟进客户的需求和反馈，确保客户对企业的服务满意度。

并建立客户档案，记录客户的需求和反馈，为下次服务提供参考。

8. 感谢客户：在服务完成后，接待员要向客户表示感谢，并邀请客户提出宝贵意见。

客户的满意度是企业发展壮大的基石，要时刻重视客户的需求和意见。

三、责任分工1. 接待员：负责客户的预约安排、接待工作和客户信息记录。

要热情接待客户，及时记录客户信息，并为客户提供相关帮助。

2. 专业人员：根据客户需求分配专业人员，提供服务并与客户进行沟通。

要具备专业的技能和服务意识，确保客户得到高质量的服务。

4组织环境
4.3.2 顾客特定要求
应对顾客特定要求进行评价，并将其包含在组织的质量管理体系范围内。

4、Context of the organization
4.3.2 Customer-specific requirements
Customer-specific requirements shall be evaluated and included in the scope of the organization’s quality management system.
理解： 4.3.2条款主要是客户特定要求应为建立体系时的输入，与
IATF16949标准同等重要。

具体识别的内容应在手册中建立矩阵。

顾客对过程和体统的特殊要求要纳入审核范围并形成文件，如顾客财产管理、PPAP提交、退货处理、签样的管理等，注意这个特殊要求不是指产品的特殊要求。

特殊要求最好能弄个文件进行受控发行。

CSR的识别：QMS的要求，不是产品的要求
CSR的来源：供应商质量保证手册，质量保证协议，采购合同，顾客的门户网站，电子邮件，口头通知
CSR管理：CSR的识别、评审、沟通培训、分解、实施、检查、更改等控制过程
矩阵表：需建立CSR与公司识别的QMS过程和程序文件的矩阵表
CSR涉及的条款：7.2.3验证内部审核员的能力，7.5.3.2.1记录保存，8.8.1.5 e）全面生产保养，9.2.2.3制造过程审核，9.2.2.4产品审核
顾客特殊要求清单格式范例：。

序号客户名称客户特殊要求信息来源对应过程控制方法/证据1 图纸带“■”号尺寸CPK≥1.33;COP4生产过程SPC管理程序2过程审核须按照VDA6.3审核，过程能力须达到A级MP3内部审核过程审核控制程序3出货需附上OQC出货报告SP6检验和实验过程成品检验控制程序；成品检验的SIP、CP4异常处理不良处理和围堵24小时内，不良分析及短期对策48小时内，5C/8D报告5个工作日内，紧急情况下4小时内回复紧急处理方案，并在2天内安排人员至TPK进行根本原因分析和改善计划，有效性为100%。

品质管理计划，质量协议COP5顾客信息反馈处理过程顾客服务控制程序5可靠性测试ORT测试失效须及时通知客户SP6检验和实验过程依据对应产品的SIP ， 不合格品告知书。

6PPAP提交须按客户规定在EVT Stage后20个日历日内完成COP5过程设计及开发过程PPAP管理程序;客户产品的PPAP7 HSF有害物质管制须满足客户要求（报告为SGS、谱尼、通标、天祥、华测等有资质单位）环保协议、质量协议、品质管控计划COP5过程设计及开发过程有害物质控制程序8供应商ECN协议中规定项目要满足质量协议、品质管理计划COP5过程设计及开发过程工程变更管理程序、ECN9 双方执行合同时,不得向第三方泄漏对方的技术以及业务上的机密;合同、质量协议、保密协议。

COP1订单评审过程保密协议10来料合格率≥94%；质量协议SP6检验和实验过程来料检验控制程序11质量保证、过程监控、检验及不合格处理、测试费用及质量损失赔偿质量协议SP6检验和实验过程不合格控制程序、过程检验控制程序、来料检验控制程序制表：核准:客户批准：IATF16949:2016顾客特定要求清单品质管理计划品质管理计划XXX公司。

01学习过ISO9001标准的同学，对于“顾客要求”一定非常熟悉，顾客要求是质量管理体系策划的重要输入，还记得那张经典的乌龟图么？头输入来尾输出，质量管理体系，输入的是顾客要求，输出的是顾客满意的产品和服务。

那什么是顾客要求呢？是否有一个清晰的定义？实际上，顾客要求的范围，外沿是比较大的。

顾客规定的一切要求，比如说技术，商业，产品的质量、数量、交期、包装、还有一些特殊特性、法律法规要求，统称为顾客要求。

这一点，在IATF16949汽车行业质量管理体系标准中，有明确的定义。

既然如此，我们去满足顾客要求就好了，为什么又出来了一个“顾客特定要求”呢？如果你学习过IATF16949标准，对下面的这段话一定不会陌生：“本汽车质量管理体系（本文中简称为”汽车QMS标准“或”IATF16949“），连同适用的汽车顾客特定要求，ISO9001:2015要求以及ISO9000:2015一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系要求。

通过上面这段话，我们可以理解以下几点：第一，汽车QMS，也就是IATF16949不能被视为一部独立的质量管理体系标准；第二，IATF与ISO9001，ISO9000和组织适用的顾客特定要求CSR，构成了完整的汽车行业（包括生产件和相关服务件）的基本质量管理体系要求。

第三，什么是适用的顾客特定要求（CSR- Customer Specific Requirement）？这一点常常被初学者忽视，接下来我们重点聊一下。

02伴随IATF在全球汽车供应链的推广，核心主机厂成员（如宝马，大众，通用，福特，菲亚特-标致... )，以及全球其他的汽车制造商，大部分也都在积极地推广和使用IATF16949做为其供应链质量管理体系保障标准。

然而，IATF的标准虽然高于9001的要求，但也只是汽车行业的准入标准，像福特，通用，克莱斯勒，大众这样国际一流公司，对供应链的质量保证水平显然不愿也不能止步于此。

IATF顾客有特定要求的条款在汽车行业，国际汽车任务组（IATF）是集全球汽车制造商和供应商为一体的组织，旨在建立汽车质量管理标准。

随着客户对汽车质量和安全性要求的不断提高，特别是对特定要求的要求，IATF的条款也随之发展和更新。

以下是针对IATF顾客有特定要求的一些重要条款。

1.质量管理体系要求：IATF要求汽车制造商和供应商建立和实施有效的质量管理体系，以确保产品质量和符合客户的特定要求。

这包括制定质量目标和指标，进行过程控制和监控，进行内部审核和持续改进等。

2.产品设计和开发：IATF要求汽车制造商和供应商在产品设计和开发过程中考虑到客户的特定要求。

这包括与客户合作，了解他们对产品性能、安全性、可靠性和持久性的要求，并将其纳入产品设计和开发过程中。

3.供应链管理：IATF要求汽车制造商和供应商建立有效的供应链管理系统，确保所有供应商都能满足客户的特定要求。

这包括制定供应商选择、评价和审核的流程，确保供应商提供的材料和零部件符合客户的要求。

4.制造过程控制：IATF要求汽车制造商和供应商实施有效的制造过程控制，以确保产品的质量和符合特定要求。

这包括制定制造工艺、工艺流程控制和产品验证的流程，确保每个生产步骤都符合客户的要求。

5.产品验证和测试：IATF要求汽车制造商和供应商实施有效的产品验证和测试程序，以确保产品符合客户的特定要求。

这包括制定产品验证计划、进行可靠性测试和安全性验证，以确保产品在正常使用条件下的性能和安全性。

6.合规性要求：对于符合IATF标准的汽车制造商和供应商，IATF要求他们遵守所有相关的法规和法律要求，以确保产品的合规性。

这包括环境保护法规、生产安全法规和产品质量安全法规等。

7.持续改进：IATF要求汽车制造商和供应商不断进行持续改进，以满足客户的特定要求。

这包括制定改进计划、故障分析和纠正措施的流程，确保产品质量和客户满意度的持续提高。

总结起来，IATF对于顾客有特定要求的条款包括建立有效的质量管理体系、考虑顾客要求的产品设计和开发、供应链管理、制造过程控制、产品验证和测试、合规性要求以及持续改进。

公司客户订单流程管理制度制度范本的制定必须基于对企业自身业务流程的深刻理解。

这包括从客户下单开始，到订单处理、生产排期、物流配送、最终交付以及售后服务等各个环节的全面梳理。

在此基础上，明确各环节中的关键控制点，确保订单流程的每一步骤都能得到有效监控和管理。

制度范本应强调角色与责任的明确划分。

从业务员接收订单，到生产部门的产品制造，再到物流部门的配送，每个环节都应有明确的责任人。

通过责任到人的管理方式，可以大幅减少错误和延误的发生，提升整个订单处理的效率和准确性。

制度范本中应当包含对异常情况的处理机制。

无论是产品质量问题、物流延误还是客户需求变更，都需要有一套标准化的处理流程。

这不仅能够减少企业的损失，更能在客户心中树立起企业的专业形象。

在制度范本中，还应该注重信息化建设的重要性。

利用现代信息技术手段，如ER系统、CRM系统等，可以实现订单流程的自动化和实时监控。

这样不仅能够减轻员工的工作负担，还能提高数据处理的准确性和时效性。

为了保证制度的执行力，还需要设立监督和考核机制。

通过定期的检查和评估，确保每个环节都能够严格按照制度执行。

同时，对于表现优秀的个人或团队，应当给予适当的奖励，以激励全体员工的积极性和创造性。

制度范本应当具有一定的灵活性和可调整性。

随着市场环境的变化和企业自身的发展，订单流程管理制度也需要不断地优化更新。

因此，制度设计时应考虑到未来可能的变动，便于及时调整和改进。

一个优秀的公司客户订单流程管理制度范本应当是全面而细致的，它既要保证订单流程的顺畅和高效，又要确保每一个环节的质量控制和风险管理。

通过实施这样的管理制度，企业不仅能够提升客户满意度，更能够在激烈的市场竞争中占据有利地位，实现可持续发展。