R3功能详解(客户关系管理)

SAP R3系统概述SAP R3系统是德国SAP公司开发的一种企业资源规划（Enterprise Resource Planning，简称ERP）软件解决方案。

它是SAP公司自1980年代推出的R/2系统的升级版本，在1992年推出，目前已经成为世界上最流行的企业资源规划系统之一。

系统架构SAP R3系统采用三层架构，分为表示层、应用层和数据库层。

这个架构可以提供灵活的可扩展性和高性能。

•表示层：表示层是用户与系统之间的接口，通常是一个客户端应用程序或者是一个Web界面。

用户可以通过表示层来访问系统的各种功能和数据。

•应用层：应用层是系统的核心部分，它包含了各种业务功能模块，如财务管理、人力资源管理、供应链管理等。

这些功能模块可以根据企业的需求进行选择和配置。

•数据库层：数据库层存储了系统中的所有数据，包括企业的各种业务数据、配置数据和元数据。

SAP R3系统通常使用关系型数据库来管理这些数据。

主要功能模块SAP R3系统提供了众多的功能模块，涵盖了企业的各个方面。

以下是一些常见的功能模块：1.财务管理：包括总账、应收账款、应付账款等，可以对企业的财务状况进行监控和管理。

2.采购管理：包括供应商管理、采购订单、采购发票等，可以帮助企业实现高效的采购流程。

3.销售管理：包括客户管理、销售订单、销售报价等，可以帮助企业管理销售流程和提高销售效率。

4.人力资源管理：包括员工管理、薪酬管理、绩效管理等，可以帮助企业管理人力资源并优化员工的绩效。

5.生产管理：包括生产计划、物料需求计划、生产订单等，可以帮助企业实现生产过程的优化和控制。

6.仓储管理：包括入库管理、出库管理、库存管理等，可以帮助企业实现对仓库和物流过程的有效管理。

除了以上功能模块，SAP R3系统还提供了众多的扩展模块和行业解决方案，以满足不同行业和企业的特殊需求。

优势和特点SAP R3系统作为一种成熟的企业资源规划软件，具有以下优势和特点：1.全面性：SAP R3系统涵盖了企业的各个方面，可以整合和管理企业的各种业务流程和数据。

R3功能详解-财务管理I引言R3是一款集成化的企业资源方案〔ERP〕软件，广泛应用于各个行业的企业中。

其中，财务管理是R3的重要功能之一，为企业的财务决策和日常运营提供了强大的支持。

本文将详细介绍R3财务管理模块的功能和特点。

1. 会计核算R3的财务管理模块提供了完善的会计核算功能。

用户可以通过R3进行会计凭证的录入、审核和查询，实时掌握企业的财务状况。

R3支持多级科目体系和多种会计准那么，方便企业根据自身需求进行配置。

R3的资产管理功能可以帮助企业对固定资产进行全面管理和控制。

用户可以在R3中建立资产台账，记录资产的取得、使用和处置情况，进行资产折旧计算，并生成相应的报表和统计分析。

3. 本钱管理R3的本钱管理模块包括本钱预算、本钱核算和本钱控制等功能。

用户可以通过R3进行本钱预算的制定和执行，实时监控本钱的发生和变化。

R3还提供了本钱核算的功能，帮助企业分摊和计算各项本钱，并提供相应的报表和分析。

4. 预算管理R3的预算管理功能可以帮助企业制定和执行预算方案，实现预算的编制、审核和控制。

用户可以在R3中对各个预算工程进行管理，设置预算指标和限额，并对实际执行情况进行监控和分析。

R3的税务管理功能可以帮助企业进行税务申报和税务风险管理。

用户可以在R3中规划和配置税务筹划方案，并通过R3实时监控企业的税务状况，提高税务合规性和降低税务风险。

6. 财务报表R3的财务管理模块支持企业财务报表的编制和输出。

用户可以通过R3生成资产负债表、利润表和现金流量表等标准财务报表，还可以根据需要自定义报表，并进行多维度的数据分析和比照。

7. 网上银行R3的财务管理模块集成了网上银行功能，可以帮助企业实现电子银行业务和财务管理的无缝对接。

用户可以通过R3进行银行对账和资金管理，实时了解企业的资金流动状况，并与银行进行电子支付和资金划拨。

8. 其他功能除了以上核心功能外，R3的财务管理模块还提供了许多其他实用的功能，如费用管理、合同管理、往来管理等。

1 总体特征及制造主文件数据 (6)1.1 主要特征： (6)1.2 集成的应用程序模块 (6)h1.2.1 企业资源管理模型 (6)1.3 公司结构 (7)1.3.1 跨工厂计划 (8)1.3.2 组织层 (8)1.4 跨公司业务流程 (9)1.5 用应用程序连接授权（ALE）分布式处理101.5.1 分布式主文件数据101.6 支持多种语言 (11)1.7 制造主文件数据 (11)1.8 主要特征： (11)1.9 R/3的主文件数据 (11)1.9.1 单一数据来源 (12)1.9.2 处理主文件记录121.9.3 主文件记录匹配码（matchcode）121.9.4 更改记录 (12)1.9.5 物料及产品主文件记录121.9.6 主文件记录画面 · 131.9.7 物料主文件数据的组织结构131.9.8 维护工具 (13)1.9.9 系统客户化 141.10 供应商主文件及采购信息数据141.11 R/3分类系统 (14)1.11.1 分类特性 (15)1.11.2 多层次分类等级151.11.3 分配分类及查找对象161.11.4 BOM（物料清单） ·161.11.5 BOM的有效期 ·· 171.11.6 BOM报告功能 ·· 171.11.7 BOM维护功能 (17)1.11.8 BOM项目 (17)1.11.9 合成BOM (18)1.12 工艺路线及工作中心 ·· 191.12.1 工艺路线 (19)1.12.2 工序 (20)1.12.3 分配资源到工艺路线 211.12.4 参考工序集221.12.5 单位时间产量工艺路线221.12.6 工艺路线应用范围221.12.7 工作中心 (22)1.12.8 工序/阶段 (24)1.12.9 配方主文件的功能241.13 生产资源及工具（PRTs）241.14 计算机辅助工艺设计（CAPP）251.14.1 计算标准值 (25)1.14.2 工艺路线配置261.15 文件管理 (27)1.15.1 作为通用功能的文件管理271.15.2 R/3的集成文件管理271.15.3 CAD接口 (28)1.15.4 同工程更改管理集成281.15.5 同CAD系统集成281.16 工程更改管理 (28)1.16.1 主要特征： 282 第4章计划类型 (32)2.1 预测及SOP（销售与运作计划）322.1.1 主要特征： (32)2.1.2 在计划层级预测 (35)2.1.3 粗能力计划 (38)2.2 主生产计划 (39)2.2.1 主要特征： (39)2.2.2 主计划概述 (39)2.2.3 用销售订单冲销预测的计划策略402.2.4 不冲销预测的计划策略422.2.5 需求管理 (43)2.2.6 主生产计划（MPS）442.2.7 可用性核查（ATP计算）452.2.8 订单报表 (46)2.3 分销资源计划（DRP） (46)2.4 物料需求计划及库存控制472.4.1 主要特征： (47)2.4.2 MRP概述 (47)2.4.3 总体计划 (48)2.4.4 单个项目计划482.4.5 销售订单计划编制 ·· 492.4.6 基于冲销的计划编制502.4.7 计划编制的结果512.4.8 库存搬运及库存量控制532.5 长期计划编制和模拟542.5.1 主要特征： ·542.5.2 长期计划编制和模拟：目的542.5.3 长期计划编制和模拟：功能552.6 能力需求计划 (56)2.6.1 主要特征： ·562.6.2 提前期作业计划 (57)2.6.3 可用能力 (59)2.6.4 能力评价 (62)2.6.5 能力均衡 (64)3 第5章制造执行系统 (66)3.1 车间控制：生产订单 (66)3.1.1 主要特征： (66)3.1.2 建立生产订单 (68)3.1.3 下达生产定单 (70)3.1.4 完工确认 (72)3.1.5 结算生产订单 (74)3.1.6 其它功能 (74)3.2 订货组装 (76)3.2.1 主要特征： (76)3.2.2 快速和精益销售订单处理763.2.3 订货组装处理的益处783.3 重复性生产 (79)3.3.1 主要特征： ·793.3.2 重复生产中的计划表813.3.3 重复生产的生产控制823.3.4 重复生产的成本控制 · 834 第6章特殊制造类型 (84)4.1 按订单设计及集成的项目管理844.1.1 主要特征： (84)4.1.2 用项目系统编制计划894.1.3 编制计划的步骤 · 904.1.4 项目的执行和生产控制914.1.5 客户项目的销售画面914.1.6 预算，资金管理，费用及收益会计核算和项目控制924.2 流程工业的生产计划与控制 (95)4.2.1 主要特征： (95)4.2.2 功能概述 (96)4.2.3 批次管理 ·· 1004.3 特征件及可选件的产品配置1024.3.1 主要特征： (102)4.3.2 产品配置 (103)4.3.3 计划标准产品1054.3.4 标准产品的生产控制1064.3.5 销售配置产品 ·1064.4 电子看板/准时生产1074.4.1 主要特征： (107)4.4.2 看板简介：看板控制周期1084.4.3 看板处理过程 ·1094.4.4 电子看板牌1104.4.5 生产报告和倒冲1111总体特征及制造主文件数据1.1主要特征：R/3 PP系统是一个综合性的企业资源计划系统，包括制造执行系统的全部功能。

SAP R/3系统名词解释基础部分1. ERP--ERP 是Enterprise Resources Planning（企业资源计划）的缩写，它是由40年代的"订货点法"、60年代的MRP、闭环MRP、以及80年代的MRP－II发展而来的。

这一观念最初是由美国的Gartner Group（顾能）公司在90年代初期提出的，并就其功能标准给出了界定。

作为企业管理思想，它是一种新型的管理模式；而作为一种管理工具，它同时又是一套先进的计算机管理系统。

ERP是一种基于"供应链"的管理思想，是在MRP －II的基础上扩展了管理范围，给出了新的结构，把客户需求和企业内部的制造活动、以及供应商的制造资源整合在一起，提高企业对各种资源的运作能力。

ERP的基本思想是将企业的业务流程看作是一个紧密联接的供应链，其中包括供应商、制造工厂、分销网络和客户等；将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统，如财务、市场营销、生产制造、质量控制、服务维护、工程技术等，还包括对竞争对手的监视管理。

ERP是一种面向企业供应链的管理思想，可对供应链上的所有环节有效地进行管理，如订单、采购、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、分销、服务与维护、财务管理、投资管理、经营风险管理、决策管理、获利分析、人事管理、实验室管理、项目管理、配方管理等，这样就从管理范围的深度上为企业提供了更丰富的功能和工具，可以实现全球范围内的多工厂、多地点的跨国经营运作。

2. SAP--世界领先的ERP软件供应商。

R/3系统是其推出的ERP软件系统，现在已推出4.6版本。

3. FI--财务会计（Finance），是ERP系统的重要功能模块。

主要包括应收账款管理、应付账款管理、总帐管理、合并会计报表、投资管理、基金管理、现金管理等多项功能。

4. CO--管理会计（Controlling），是ERP系统的重要功能模块。

主要包括利润中心及成本中心会计、产品成本、项目会计、获利分析等多项功能。

SAP R/3是一个基于客户/服务机结构和开放系统的、集成的企业资源计划系统（Enterprise Resource Planning，简称：ERP）软件，其功能涵盖企业的财务。

后勤（工程设计、采购、库存、生产销售和质量等）和人力资源管理等各个方面。

国内SAP人才的稀缺，直接制约着SAP的发展，国内的SAP培训中心开始专注SAP行业人才培训，是国内著名的SAP培训机构。

EnterpriseResourcePlanning，简称：ERP）软件，其功能涵盖企业的财务。

后勤（工程设计、采购、库存、生产销售和质量等）和人力资源管理等各个方面。

由德国SAP公司所研创，2005年此软件的更名为mySAPERP。

至今(2007),SAPR/3的客户仍享有更新和维护,最新的版本为R/3Enterprise4.70ExtensionSet2.00.
SAPR/3是为客户服务设计的.R指的是实时realtime,而3表示组成R/3系统的三层(见下文). SAPR/3的前身SAPR/2服务大型计算设备的使用.
最早发明于1973年的RF程序,也称为SAPR/1现在用于计算机支持的会计核算技术。

1、简述客户关系管理的概念与内涵CＲM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRＭ系统、CRM理念．ps：一)CRM有利于提高企业的盈利能力;二)CRM有利于降低企业的经营风险;三)CRＭ有利于为企业创造竞争优势；四)企业实施CＲM是提高交易效率的重要途径２、试分析卖场如何提高顾客满意度提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系;提供便利的交通设施;提供优质商品；打造卖场特色;提供优质服务。

3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容CRM软件系统的组成包括接触活动,业务功能,数据库。

客户接触阶段，CＲＭ软件系统主要包含以下内容:营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。

CＲM软件系统的业务功能是市场营销；销售;执行合同完成采购、生产等工作;服务与支持的循环过程。

数据库:数据库是CRＭ管理思想和信息技术的有机结合.数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类:客户数据、销售数据、服务数据。

4、简述数据的概念、特征及在CＲM中的重要性概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号,如数字、文字、图形、图像、声音等．特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实,其可用某种记录方式加以描述。

在CRM中的重要性:数据是ＣRＭ系统的灵魂。

CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。

客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据,从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。

5、简述营销理论的演变过程整体变化是:从“以产品为中心"转向“以客户为中心”.营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。

客户管理客户关系管理可以归纳为三个方面：市场营销中的客户、服务过程中的客户、客服维护过程中的客户一、市场营销中的客户客户管理在市场营销过程中，可帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

客户管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回访，记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

二、服务过程中的客户销售过程中的客户是我们的主要客户，主要包括潜在客户、客户。

接待人员通过沟通内容，建立详细客户档案。

三、客户服务客户服务主要是及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升我们公司形象。

主要包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。

可让第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。

四、1：遗忘老客户：盲寻新客户由于公司服务人员在不断地变动，客户也在变动。

一个服务人员本来已经接触过的客户可能会被其他服务人员当作新客户来对待，而重复上述的服务周期，不仅浪费了时间，，更重要是客户对我们产生了不信任，不利于客户关系的维护。

解决：进行指定可行性计划和目标，促使服务人员跟踪客户，而且公司可以对服务人员实施动态业绩考核和评比，让不同服务人员之间形成正激励效应，提升公司业绩。

2：客户信息散：对于客户信息的管理十分凌乱。

客户信息管理也存在许多问题，如客户信息不够全面，查询信息不够方便，缺乏客户分析等问题。

这种客户信息的分散性和片断性对公司的经营造成了极大困扰。

解决：可以将我们的客户分类，包含VIP客户、普通客户、一次性客户等具体分类，这样信息记录就更加全面。

五、如何维护客户1、做好客户的维护工作，首先要做好客户服务工作。

客户关系管理包含哪些内容客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，实现客户满意度和忠诚度的管理理念和方法。

在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已成为企业发展的重要战略。

那么，客户关系管理包含哪些内容呢？下面我们来详细探讨一下。

首先，客户关系管理包含客户信息管理。

这是客户关系管理的基础，企业需要收集、整理和管理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买记录、偏好等。

通过客户信息管理，企业可以更好地了解客户，为客户提供个性化的服务和推荐，从而提升客户满意度和忠诚度。

其次，客户关系管理还包含客户互动管理。

这是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。

企业需要建立有效的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈，增强客户对企业的信任和认同，从而促进客户关系的良好发展。

另外，客户关系管理还包含销售管理。

这是指通过客户关系管理系统，对销售过程进行管理和跟踪，包括销售机会管理、订单管理、销售预测等。

通过销售管理，企业可以更好地把握客户需求，提高销售效率，实现销售目标，同时也为客户提供更便捷的购买体验。

此外，客户关系管理还包含客户服务管理。

这是指企业通过客户关系管理系统，对客户的售后服务进行管理和跟踪，包括服务请求管理、服务响应管理、服务质量评价等。

通过客户服务管理，企业可以更好地解决客户问题，提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现持续的客户关系。

最后，客户关系管理还包含客户分析管理。

这是指企业通过客户关系管理系统，对客户行为和偏好进行分析和挖掘，包括客户价值分析、客户细分、客户生命周期管理等。

通过客户分析管理，企业可以更好地了解客户需求和趋势，制定针对性的营销策略，提高市场竞争力。

综上所述，客户关系管理包含客户信息管理、客户互动管理、销售管理、客户服务管理和客户分析管理等内容。

通过对这些内容的有效管理，企业可以更好地实现客户满意度和忠诚度的提升，从而获得持续的竞争优势。

SAP R/3九大模块功能详解一、会计系统R/3会计系统由一系列软件组成。

各个软件用于不同的业务，如财务会计、资产管理和管理会计〔控制〕。

它们既可以单独使用，也可以组合使用，或全部放在一起作为一个整体来使用。

财务会计财务会计系统中的每个应用软件都基于同一的数据结构。

每项业务交易的单独处理都具有高度的系统集成性。

这保证了总分类帐与子分类帐等会计帐目的自动更新。

R/3符合公认会计原那么，这意味着它可以根本上毫无困难地用于任何国家，包括中国。

数据一旦输入，系统就能显示给您一系列信息，包括更新过的帐户、帐户汇总、余额表等，并且还能进行资产负债分析和损益分析。

每次操作都使管理会计〔控制〕系统中的所有数据同时得到更新。

可以借助系统所提供的样本来设计组织您自己的会计科目表。

然后，可以随时修改以满足特定的需要。

1〕总分类帐总分类帐应用程序中的过帐程序是全面集成化的，因而支持所有现代财务会计系统所要求的功能。

要点包括：灵活地组织集团层面和单个公司层面的会计科目表；自动地对总分类帐和所有子分类帐进行调节；同时更新总分类帐与控制应用栓序的数据；准备帐户结单与财务报表，提供一定的手段来定义不同版本的资产负债表，提供高级报告技术，能精确地显示过帐数据。

总分类帐的主要局部包括种种用于记录当前数据的会计职能和用于年终结帐的过帐程序，并随时都可以对它进行操作。

用户定义的功能包括灵活的报告系统，它既能在集团层面也能在每个单独企业层面上对信息进行分析。

2〕应收帐款这个应用程序支持当今商业上所使用的所有的传统应收帐款技术。

例如，R/3提供了一系列功能来管理未清工程，包括帐户分析、提醒报告、按到期日排列的应收帐款以及一个灵活的催帐程序。

系统带有各种各样的格式信件——付款通知书、对帐单、帐户结单及利息计算等，只需适当调整即可适合每个公司具体的要求。

用户友好的联机功能和数据传送手段，能很容易地更新顾客帐户。

用付帐程序可自动地处理付款与借记。

客户管理服务客户管理服务（Customer Relationship Management，简称CRM）是指通过科学的方法和系统的管理技术，建立和维护企业与客户之间的长期稳定关系，以达到提高客户满意度、忠诚度和企业竞争力的目标。

随着市场竞争的日趋激烈，客户已经成为企业发展过程中不可忽视的重要资源。

客户管理服务的目标是通过深入了解客户需求、个性化的服务和有效的沟通，建立长期稳定的客户关系，并通过满足客户需求增加销售和盈利能力。

客户管理服务主要包括以下几个方面：1. 客户分类管理：根据客户的价值、需求和行为等不同特征对客户进行分类，以便针对不同客户群体采取不同的管理策略。

通过客户分类管理能够更好地了解客户群体的需求，为客户提供更有针对性的服务，提高客户忠诚度和留存率。

2. 客户信息管理：通过有效的信息收集与整理，建立客户数据库，并不断更新客户信息，包括客户的个人资料、购买历史、偏好和行为等。

客户信息管理可以帮助企业了解客户的需求和购买倾向，为企业提供更有针对性的产品和服务，提高客户满意度。

3. 客户沟通管理：通过各种渠道和方式与客户进行定期互动，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。

客户沟通管理可以帮助企业及时传递重要信息、提供专业的咨询和解答客户问题，增加客户对企业的信任感和满意度。

4. 销售机会管理：根据客户的需求和购买历史，挖掘潜在的销售机会，并制定相应的销售策略。

销售机会管理可以帮助企业提高销售效率，有效跟进销售机会，提高销售转化率和增加销售额。

5. 客户服务管理：提供高质量的售前咨询和售后服务，为客户解决问题和提供技术支持。

客户服务管理可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度，增加客户的回购率和口碑传播。

客户管理服务对企业的意义重大。

首先，客户管理服务可以有效提高客户满意度，增加客户的忠诚度和留存率。

满意的客户更愿意继续购买和推荐企业的产品和服务，进一步增加企业的销售额和利润。

其次，客户管理服务可以帮助企业更好地了解市场需求和客户需求，提供更有针对性的产品和服务，提高市场竞争力。

R3系统功能讲解1. 简介R3系统是一款高效实用的企业管理软件，可帮助企业实现全面的业务管理和数据分析。

本文将详细介绍R3系统的主要功能，包括：•人力资源管理•客户关系管理•销售管理•采购管理•库存管理•财务管理通过使用R3系统，企业可以实现业务流程的数字化管理，提高工作效率和决策质量，从而为企业的开展提供强有力的支持。

2. 人力资源管理R3系统提供全面的人力资源管理功能，包括员工信息管理、招聘管理、考勤管理、薪酬管理等。

用户可以通过系统管理员工档案，包括个人信息、工作经历、培训记录等。

同时，R3系统还提供了强大的招聘管理功能，可以帮助企业实现招聘流程的数字化管理，包括发布职位、筛选简历、面试管理等。

另外，R3系统还支持员工考勤管理，包括请假、出差、加班等，能够快速统计员工考勤数据。

3. 客户关系管理R3系统具备完善的客户关系管理功能，通过建立客户档案，包括根本信息、联系记录、合同管理等，方便用户进行客户资料的查询和维护。

R3系统还支持销售时机管理，包括销售线索的跟进、销售活动的记录等，帮助企业提高销售效率。

此外，R3系统还提供了呼叫中心集成功能，可以实现来电弹屏、电话录音等功能，方便用户进行客户管理和沟通。

R3系统提供全面的销售管理功能，包括销售订单的录入、查询、审核等。

用户可以通过系统管理销售订单，包括客户信息、产品信息、价格、数量等，方便进行销售数据的统计和分析。

R3系统还支持销售报价和合同管理，可以帮助企业更好地管理销售合同和报价单，提高销售管理的效率和准确性。

5. 采购管理R3系统支持企业的采购管理，包括采购需求的申请、采购订单的录入和审核等。

用户可以通过系统管理采购订单，包括供给商信息、产品信息、价格、数量等，方便进行采购数据的统计和分析。

R3系统还支持采购询价和合同管理，帮助企业更好地管理采购合同和询价单，提高采购管理的效率和准确性。

R3系统提供强大的库存管理功能，包括库存预警、入库管理、出库管理等。

客户关系管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (4)1.2.1 客户信息管理 (4)1.2.2 销售管理 (4)1.2.3 服务管理 (4)1.2.4 营销管理 (4)1.2.5 数据分析 (4)1.2.6 系统集成 (4)1.2.7 安全性 (4)1.2.8 易用性 (4)1.2.9 移动端应用 (5)第二章安装与配置 (5)2.1 系统安装 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 数据库配置 (5)2.2.2 系统参数配置 (6)2.2.3 用户权限配置 (6)2.2.4 其他配置 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注册注意事项 (7)3.2 用户权限设置 (7)3.2.1 权限分类 (7)3.2.2 权限设置流程 (7)3.2.3 权限设置注意事项 (7)3.3 用户信息维护 (7)3.3.1 用户信息修改 (7)3.3.2 用户信息查询 (7)3.3.3 用户信息删除 (8)3.3.4 用户信息维护注意事项 (8)第四章客户信息管理 (8)4.1 客户信息录入 (8)4.1.1 录入界面 (8)4.1.2 录入步骤 (8)4.1.3 录入注意事项 (8)4.2 客户信息查询 (8)4.2.1 查询界面 (9)4.2.3 查询注意事项 (9)4.3 客户信息修改与删除 (9)4.3.1 修改界面 (9)4.3.2 修改步骤 (9)4.3.3 删除操作 (9)4.3.4 修改与删除注意事项 (9)第五章联系人管理 (10)5.1 联系人信息录入 (10)5.1.1 录入途径 (10)5.1.2 录入内容 (10)5.1.3 录入操作 (10)5.2 联系人信息查询 (10)5.2.1 查询途径 (10)5.2.2 查询条件 (10)5.2.3 查询结果 (11)5.3 联系人信息修改与删除 (11)5.3.1 修改联系人信息 (11)5.3.2 删除联系人信息 (11)第六章业务机会管理 (11)6.1 业务机会创建 (11)6.1.1 创建业务机会概述 (11)6.1.2 填写业务机会信息 (11)6.1.3 保存并提交业务机会 (12)6.2 业务机会跟踪 (12)6.2.1 跟踪业务机会概述 (12)6.2.2 更新业务机会信息 (12)6.2.3 业务机会预警 (12)6.3 业务机会关闭 (12)6.3.1 关闭业务机会概述 (13)6.3.2 填写关闭原因 (13)6.3.3 提交并归档业务机会 (13)第七章销售管理 (13)7.1 销售订单创建 (13)7.1.1 功能概述 (13)7.1.2 操作步骤 (13)7.2 销售订单跟踪 (14)7.2.1 功能概述 (14)7.2.2 操作步骤 (14)7.3 销售订单关闭 (14)7.3.1 功能概述 (14)7.3.2 操作步骤 (14)第八章服务管理 (14)8.1 服务请求创建 (14)8.1.2 操作步骤 (15)8.1.3 注意事项 (15)8.2 服务请求跟踪 (15)8.2.1 功能概述 (15)8.2.2 操作步骤 (15)8.2.3 注意事项 (15)8.3 服务请求关闭 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作步骤 (16)8.3.3 注意事项 (16)第九章统计分析 (16)9.1 客户统计 (16)9.1.1 统计概述 (16)9.1.2 统计内容 (16)9.1.3 操作步骤 (16)9.2 业务统计 (16)9.2.1 统计概述 (16)9.2.2 统计内容 (16)9.2.3 操作步骤 (17)9.3 服务统计 (17)9.3.1 统计概述 (17)9.3.2 统计内容 (17)9.3.3 操作步骤 (17)第十章系统维护与升级 (17)10.1 系统备份 (17)10.1.1 备份目的 (17)10.1.2 备份类型 (17)10.1.3 备份操作步骤 (18)10.1.4 备份文件管理 (18)10.2 系统恢复 (18)10.2.1 恢复目的 (18)10.2.2 恢复操作步骤 (18)10.2.3 恢复注意事项 (18)10.3 系统升级 (18)10.3.1 升级目的 (18)10.3.2 升级操作步骤 (19)10.3.3 升级注意事项 (19)第一章概述1.1 系统简介客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM 系统）是一款旨在提升企业销售、服务及营销效率的智能化管理工具。

客户关系管理对企业的影响分析学院：专业：学号：姓名：指导老师：成绩：提交时间：客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要，客户关系管理的目标就是要同客户建立长期的关系，创造出不断增加的忠诚客户和更加的盈利空间进入信息时代。

信息时代的到来使得传统的商业模式发生了根本性的变化。

随着产业链逐渐的优化整合，使得很多行业所提供的产品和服务日益商品化，产品的同质化倾向越来越强，独特的竞争优势越来越难以获得。

同时随着信息工具和渠道的快速发展，使得客户对产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择欲望也日益加强，因此如何根据客户的需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引并保持客户成为当今企业竞争的焦点。

企业需要通过获得与客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。

关键词：客户关系管理、企业、影响分析1、客户关系管理概述 (1)1.1客户关系管理含义 (1)1.2客户关系管理概述 (2)1.2.1客户关系管理内涵 (2)1.3客户关系管理的目标 (4)1.3.1提高效率 (4)1.3.2拓展市场 (4)1.3.3保留客户 (4)1.4客户类型及分区 (4)1.4.1客户类型 (4)1.4.2客户关系区分及识别 (5)1.4.3客户关系的维护 (5)2、客户关系管理核心理念分析 (9)2.1客户是企业发展最重要的资源之一 (9)2.2对客户与企业发生的关系进行全面管理 (9)2.3进一步延伸企业供应链管理 (10)2.4 80/20定律 (10)2.5客户知识管理 (11)3、分层次分析CRM (12)3.1操作层次的CRM (12)3.2分析层次的CRM (13)3.3协作层次的CRM (13)参考文献 (15)致谢 (16)1、客户关系管概述随着卖方市场之间的激烈竞争、潜在市场开发难度增大，而且多数己开发的市场处于饱和的状态，争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。

网络经济的快速渗透和全球经济一体化进程的加剧，更是推进了这种趋势的发展。

客户管理内容包含主要包含以下几个主要方面(简称7P)：客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

客户关系的管理内容1 .决定哪些功能要自动化:一个公司的有效的自动化以 CRM 自动化审计开始,它指出需要被自动化的商业功能并且列出在自动化系统要求的技术特色。

当有若干个可选的审计方法时，ISM 的方法包括调查表，同客户交流，实地参观销售情况，定量化，最终形成一个建议报告。

如果审计没有适当地被施行，你将无法实现一个有效的 CRM 系统。

2 .自动化需要的功能 : 自动化一个低效的商业过程可能是一个严重的错误。

你必须只自动化需要被自动化的功能,你的 CRM 自动化审计要记下销售人员，市场营销人员，客户支持人员和管理人员想改进的工作过程，因为亲身从事某个工作的人才知道怎样改进它。

花一些时间与他们一起工作，你将了解什么需要自动化。

3 .获得高层管理人员的支持和委托:当你同高层管理人员接触以获得支持时，你要记住成功地自动化 CRM 功能的公司只是把它看作一个商业上的工具而不是一个技术工具。

自动化支持商业策略的论证能使高层管理人员更加放心地将工程委托给你(即自动化能提供用来做出关键决策的信息来使商业策略得以实现)。

自动化显著的影响并改进结果(例如，提高赢利率，提高利润，提高销售额，提高顾客满意程度),并且显著地减少成本(例如，降低一般销售成本)从而在一定的时间内收回成本。

SAP R3功能详解引言SAP R3是由德国的SAP公司开发的企业资源规划（ERP）系统，旨在帮助企业管理和整合各项业务流程。

本文将详细介绍SAP R3的功能和特点。

1. 金融管理功能SAP R3提供了强大的金融管理功能，包括总账、固定资产管理、成本核算等模块。

总账模块可帮助企业记录和管理所有财务交易，包括收入、支出和资产负债表的编制。

固定资产管理模块可追踪和管理企业的固定资产，包括购买、折旧和处置。

成本核算模块可帮助企业分析和核算产品和服务的成本，并提供成本报告和控制。

SAP R3的供应链管理功能有助于企业实现供应链的优化和协调。

采购管理模块可帮助企业管理采购订单、供应商评估和供应商付款等方面的工作。

库存管理模块可帮助企业管理库存水平、库存周转率等指标，并实现物料需求的计划和调配。

配送管理模块可帮助企业管理物流和配送过程，提高交货准确性和效率。

3. 生产管理功能SAP R3的生产管理功能涵盖了生产计划、生产执行和生产调度等环节。

生产计划模块可帮助企业制定合理的生产计划，并根据库存和订单等情况进行调整。

生产执行模块可帮助企业监控生产过程，跟踪生产进度和产量，并解决生产中出现的问题。

生产调度模块可帮助企业合理安排生产资源，优化生产过程，提高生产效率和产品质量。

SAP R3提供了强大的人力资源管理功能，包括员工管理、薪资管理和组织管理等模块。

员工管理模块可帮助企业管理员工信息、员工绩效和员工福利等方面的工作。

薪资管理模块可帮助企业计算和发放员工的薪资，并管理相关的社保和个人所得税等事项。

组织管理模块可帮助企业管理组织结构和岗位设置，协调人员调动和晋升等事务。

5. 销售与分销功能SAP R3为企业的销售与分销过程提供了全面的支持。

销售管理模块可帮助企业管理销售订单、合同和销售机会等方面的工作。

分销管理模块可帮助企业管理分销渠道、销售代理商和销售网络等资源，优化销售渠道和提高销售绩效。

客户关系管理模块可帮助企业建立和维护与客户的良好关系，提高客户满意度和忠诚度。

三级关系营销引言三级关系营销指的是基于现有客户、潜在客户和合作伙伴之间的关系，通过建立长期、稳定和互惠的合作关系，从而实现企业的营销目标。

在当今竞争激烈的市场环境中，通过三级关系营销可以更好地了解、满足客户需求，提高客户忠诚度，增强市场竞争力。

本文将介绍三级关系营销的概念、核心原则和实施步骤。

三级关系营销的概念三级关系营销是一种深度探索和建立客户、潜在客户和合作伙伴之间关系的方法。

通过三级关系营销，企业可以建立稳定的合作网络，形成持久的合作关系，进而实现业务增长和市场份额提升。

三级关系营销侧重于以下三个关键要素：1.客户关系管理（CRM）：通过对现有客户的深入了解，为他们提供满足其需求的产品和服务，并通过个性化的营销手段建立长期合作关系。

2.潜在客户关系管理（PRM）：通过与潜在客户的互动和沟通，了解他们的需求和偏好，以便向其提供个性化的营销服务，从而将其转化为忠实客户。

3.合作伙伴关系管理（PRM）：与合作伙伴建立紧密的合作关系，实现资源共享和互利共赢，共同开拓市场，提高企业的竞争力。

三级关系营销的核心原则三级关系营销的成功建立需要遵循以下核心原则：1. 个性化营销个性化营销是三级关系营销的核心原则之一。

通过收集和分析客户数据，了解客户的需求和喜好，为其提供个性化的产品和服务。

个性化营销可以增强客户对企业的忠诚度，提高购买的频率和数量。

2. 持续沟通持续沟通是建立稳定合作关系的关键。

通过定期向客户和潜在客户发送营销信息，包括产品更新、促销活动和市场动态等，保持与他们的互动和联系。

同时，及时回复客户的咨询和反馈，建立良好的沟通渠道。

3. 信任与互惠信任是三级关系营销的基础，只有建立在信任的基础上的合作关系才能长久。

通过提供优质的产品和服务，创造顾客满意度，进而建立客户对企业的信任。

同时，通过与合作伙伴的互惠关系，共享资源，达到互利共赢。

4. 持续改进三级关系营销需要不断优化和改进。

通过分析市场数据和客户反馈，了解市场变化和客户需求的变化，及时调整营销策略和产品定位，保持竞争力。