集团客户管理制度

集团大客户部管理制度第一章总则第一条为了规范集团大客户部工作，提高工作效率，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于集团大客户部所有工作人员。

第三条工作人员应严格遵守本管理制度，不得有违反规定的行为。

第四条本管理制度由集团大客户部负责执行，并不定时进行修订。

第二章组织机构第五条集团大客户部设总经理一人，副总经理一人，部门经理若干，销售人员若干，客户服务人员若干。

第六条总经理负责部门的整体工作管理和决策。

第七条副总经理协助总经理处理部门的具体事务，并监督部门的工作进度。

第八条部门经理负责部门日常的管理工作，并协助总经理和副总经理完成各项任务。

第九条销售人员负责大客户的销售工作，拓展新客户，维护老客户。

第十条客户服务人员负责大客户的售后服务工作，处理客户的投诉和问题。

第三章工作内容第十一条部门应根据公司的战略规划，制定工作目标和计划。

第十二条部门应根据公司的客户资源，制定客户拓展和维护计划。

第十三条部门应根据公司的产品特点，制定销售策略和售后服务方案。

第十四条部门应定期进行工作总结和评估，及时调整工作计划。

第十五条部门应定期向公司领导汇报工作进展和成果。

第四章工作流程第十六条部门应做好大客户信息的搜集和整理工作。

第十七条部门应制定客户拜访计划，确保每个客户得到充分的关注。

第十八条部门应及时响应客户的需求和问题，提供高效的解决方案。

第十九条部门应建立客户档案，做好客户关系维护工作。

第二十条部门应与其他部门合作，解决客户问题，提供综合解决方案。

第五章工作要求第二十一条部门应加强专业知识的学习和培训，不断提高自身的业务水平。

第二十二条部门应树立服务意识和团队合作意识，提供优质的服务。

第二十三条部门应严守公司的纪律规定，保护公司的利益和形象。

第六章工作奖惩第二十四条对于工作出色的员工，公司将给予适当的奖励和提拔。

第二十五条对于工作不称职的员工，公司将给予相应的批评和处罚。

第七章附则第二十六条本管理制度解释权归集团大客户部负责人所有。

集团客户管理制度一、制度目的本制度旨在规范集团客户管理流程，确保客户信息的准确性和安全性，提高客户满意度和忠诚度，促进企业发展。

二、适用范围本制度适用于所有集团内部员工，包括销售人员、客服人员、市场人员等。

三、定义1. 集团客户：指与集团有业务往来或合作关系的企业或个人。

2. 客户管理：指对集团客户进行全面、系统化的管理和服务，包括客户信息管理、需求分析、产品推荐、售后服务等。

3. 客户分类：指按照不同标准对集团客户进行分类，如按照销售额、行业类型等分类。

四、流程规范1. 客户信息采集（1）销售人员在接触新客户时应及时收集其基本信息，包括公司名称、地址、联系人及联系方式等，并将其录入系统中。

（2）对于老客户，应定期更新其信息，并核实其准确性和完整性。

2. 客户分类管理（1）根据不同标准对集团客户进行分类，并为每个分类设定相应的服务标准和优惠政策。

（2）定期对客户分类进行评估，根据其业务量和贡献度进行调整。

3. 客户需求分析（1）销售人员应仔细了解客户的需求和痛点，并提供相应的解决方案。

（2）客服人员应及时处理客户投诉和问题，并给予满意的答复和解决方案。

4. 产品推荐（1）销售人员应根据客户需求和偏好，向其推荐适合的产品或服务，并提供详细的介绍和演示。

（2）市场人员应根据不同客户群体，制定相应的宣传策略和营销方案，提高客户认知度和购买意愿。

5. 售后服务（1）销售人员应及时跟进订单进展情况，并在交货后进行回访，确认客户满意度并收集反馈意见。

（2）客服人员应及时处理售后问题，并保证客户权益得到充分保障。

6. 客户关系维护（1）定期开展客户沟通活动，包括会议、座谈会、聚餐等形式，加强与客户之间的互动与交流。

（2）建立健全的投诉处理机制，及时回应客户反馈，解决问题，维护良好的客户关系。

五、制度管理1. 相关部门应定期组织培训和考核，提高员工的客户服务意识和技能水平。

2. 定期对客户信息进行备份和保护，确保其安全性和机密性。

集团客户风险管理制度一、前言在当今经济全球化和市场竞争愈加激烈的环境下，企业在发展过程中会遇到各种风险挑战，其中集团客户风险管理尤为重要。

集团客户是公司业务的主要来源，但也可能存在较高的信用风险、市场风险和经营风险等。

因此，建立科学有效的集团客户风险管理制度对于保障企业的稳健经营和持续发展至关重要。

二、概述集团客户是指同一个母公司或控股公司所持有或控制的多个子公司或关联公司。

由于集团客户通常涉及到多个公司、多个行业、多种业务，因此其风险较为复杂和多样化。

为了有效管理集团客户风险，需要在公司制定一套全面的管理制度，以确保风险得到及时识别和控制，减少损失，最大限度地保护公司的利益。

三、集团客户风险的特点1. 多元化风险：由于集团客户通常涉及到多个公司和多个产业，因此其风险也是多元化的，可能涉及到信用风险、市场风险、经营风险等多个方面。

这需要公司具有较强的综合风险管理能力。

2. 集团客户关联关系复杂：在集团客户中，各个公司之间存在较为复杂的关联关系，因此在风险管理过程中需要考虑到各个公司之间的协同效应和风险传导。

3. 集团客户信用风险较大：由于集团客户通常规模较大，涉及到的资金量也较大，因此一旦发生信用违约风险，可能对公司造成较大的损失。

因此集团客户的信用风险管理非常关键。

四、集团客户风险管理制度架构为了有效管理集团客户风险，公司需要建立一套完善的风险管理制度架构，包括风险管理组织、风险管理政策、风险评估、风险控制、风险监测和风险报告等方面。

1. 风险管理组织公司应当建立专门的风险管理部门或委托专业的机构来负责集团客户风险管理工作。

风险管理部门应当设立相应的职能部门，包括风险评估部门、风险控制部门、风险监测部门等，建立科学合理的组织结构和工作体系。

2. 风险管理政策公司应当制定明确的风险管理政策，包括风险管理的目标、职责分工、流程和制度、风险管理的基本原则等。

风险管理政策应当与公司的整体战略和风险承受能力相一致，确保集团客户风险管理的有效实施。

集团工程客户管理制度一、客户信息管理制度应明确客户信息的收集、存储、更新和保密机制。

所有与客户相关的资料，包括联系方式、项目需求、合作历史等，都应录入统一的客户管理系统中。

同时，对于敏感信息的处理应严格遵守相关法律法规，确保客户隐私不被泄露。

二、客户服务标准制定统一的客户服务标准，包括但不限于响应时间、服务态度、问题解决效率等。

这些标准应公开透明，让客户明确知晓服务的质量预期，同时也作为内部员工培训和服务改进的依据。

三、项目管理流程详细规定项目管理的每个环节，从项目启动、进度跟踪到最终交付，每一步骤都应有明确的责任人和时间节点。

确保项目按计划推进，及时解决可能出现的问题，减少对客户的影响。

四、沟通协调机制建立有效的沟通协调机制，确保客户与企业之间的信息流畅无阻。

这包括定期的项目进展会议、突发事件的紧急联络方式以及客户反馈的收集和处理流程。

五、合同管理与风险控制合同是规范双方权利义务的法律文件，制度中应包含合同管理的具体条款，如合同的签订、变更、解除等程序。

同时，应有风险评估和控制措施，以预防和应对可能的法律风险和项目风险。

六、客户满意度测评定期进行客户满意度调查，了解客户的真实感受和需求。

通过问卷调查、访谈等方式收集数据，并据此分析服务中的不足，制定改进措施。

七、投诉处理与纠纷解决设立专门的投诉处理机制，对客户的投诉进行快速反应和处理。

同时，应有一套公正的纠纷解决流程，确保在出现争议时能够及时、有效地解决问题。

八、持续改进与创新鼓励员工提出改进意见和创新方案，不断优化客户管理制度。

在实际操作中积累经验，结合行业发展的新趋势，调整和完善制度内容。

第五章集团客户管理第一节总则第一条为加强集团客户管理，有效防范集团客户多头授信、过度授信风险，支持集团客户授信业务健康、高效开展，按照我行统一授信管理原则，特制定《中国光大银行集团客户管理办法》（以下简称“《办法》”）。

第二条集团客户授信风险是指由于对集团客户多头授信、过度授信、不适当分配授信额度或集团客户经营不善，以及通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润等情况，导致我行不能按时收回贷款本息，给我行带来损失的可能性。

本办法所称授信业务包括：贷款、贸易融资、票据融资、融资租赁、透支、各项垫款等表内业务，以及票据承兑、开出信用证、保函、备用信用证、信用证保兑、债券发行担保、借款担保、有追索权的资产销售、未使用的不可撤销的贷款承诺等表外业务。

第三条集团客户授信应遵循以下原则：（一）统一性原则。

对集团客户实施统一授信管理，包括集团客户前述各项授信业务统一纳入管理范围，实行统一的集团客户识别和评价标准，采用统一的集团客户限额确定方法，执行统一的管理与监控（授信后管理）流程。

符合我行集团客户标准，且已有存量授信及拟发生授信业务往来的客户，均应纳入集团客户范围并实施统一授信管理。

（二）审慎性原则。

审慎防范集中性风险、授信结构性风险。

集中性风险，指对任一集团客户授信总额不得超过我行资本净额的15%；防范结构性风险，指防范因授信资源在集团内部成员企业间的不合理分配而导致的风险。

（三）实效性原则。

在充分识别和控制集中性、关联性风险的前提下，确保集团客户正常授信业务的快速、有效发展。

（四）差别化原则。

针对具体状况，对集团客户实施差别化授信管理模式。

（五）信息共享原则。

在集团客户授信管理各环节，集团客户授信各级机构及相关部门间，均应适时、主动共享集团客户管理信息。

（六）监控预警原则。

各级机构共同协作，建立风险预警机制，实时监控集团客户各类风险信号，防范和控制集团客户风险，切实将授信监控（授信后管理）作为集团客户风险管理工作的重点。

集团客户部内部管理制度
集团客户部内部管理制度是指集团客户部门制定的一系列规范和流程，用于管理和运作该部门的工作。

以下是一个可能包含的内容：
1. 客户管理：明确客户分类、客户开发和维护标准，确保客户信息的准确、完整和保密。

2. 客户拜访和沟通：规定拜访客户的频率和方式，并明确沟通的内容和形式。

要求记录客户沟通和反馈，并及时回复客户的问题和需求。

3. 客户合同管理：规定客户合同的签订、变更和终止流程，要求合同的合法、有效和及时执行。

4. 销售目标和业绩考核：设定销售目标，制定相关指标和考核办法，评估销售人员的绩效。

5. 客户投诉和纠纷处理：建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、公正和合理的处置。

处理客户纠纷时，要秉持客户至上的原则，争取公平解决。

6. 团队合作和协调：明确团队成员的职责和工作分工，促进团队之间的交流和合作。

要求团队成员相互支持，达成共同目标。

7. 内部沟通和报告制度：规定内部沟通渠道和会议制度，确保信息的流通和共享。

要求定期向上级或管理层汇报工作进展和
业绩。

8. 培训和继续教育：制定培训计划，定期对员工进行培训和继续教育，提升员工的专业知识和技能。

9. 绩效奖惩制度：设定绩效奖励和惩罚机制，鼓励优秀员工，惩戒不良行为，激发全体员工的工作积极性和创造力。

10. 安全和保密管理：加强对客户信息的保护措施，建立数据安全和保密制度，防止信息泄露和滥用。

以上为常见的集团客户部内部管理制度内容，具体制度的设计应根据集团的实际情况和需求进行调整和完善。

钢铁集团市场部客户管理规定Revised at 2 pm on December 25, 2020.钢铁集团“市场部客户管理制度”第一节客户资源管理第一条为加强客户资源管理，提高团队协作，降低内耗，特制定本制度。

第二条工作职责（一）所有与客户进行直接或间接接触的员工均有收集、汇报客户信息的职责，不得私自占用客户资源。

（二）业务文员负责客户资源信息的汇总管理。

第三条客户界定（一）与公司有业务往来的供应商、经销商、协议户和直接用户。

（二）与公司经营有关的广告、银行、政府、工商税务、设计院等协助机构可列为特殊类客户。

第四条客户档案内容（一）客户档案分为静态信息和动态交易记录。

（二）静态信息:主要提供客户的基本情况，如客户界定、产品项目、联系方式、主要联系人情况、财务信息等。

（三）客户动态交易记录:主要提供客户与我司业务往来情况，如购销情况、交易信用、双方关系、客户服务记录等。

第五条客户档案建立（一）在日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户档案表》，提交业务文员。

要求字迹清晰、工整。

（二）业务文员在收到《客户静态信息表》后，进行归档处理。

（三）客户信息出现变动时，业务人员应通知业务文员提档，更改后予以返回。

第六条客户资源管理（一）公司所有的客户信息资料，由业务部负责人按区域划分、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。

（二）业务员原则上负责所管辖区域内客户资源管理和业务操作。

（三）保密条款：客户资料档案一律不准外泄，否则按保密制度条款考核。

第七条本制度由公司总经理办公会议研究制定和修改，由公司综合管理部负责解释和实施，综合管理部经理为第一责任人。

第二节客户渠道管理第一条为进一步提高客户渠道整体运作效率，降低渠道风险，稳定市场价格，延长赢利周期为目标，构筑“效益优先、协同速赢”的钢材超市，特制订渠道管理办法第二条实施原则（一）贯彻“真诚合作、诚信经营、风险共担、利益共享”的合作宗旨,以实现渠道共享、稳定流通。

集团客户分级管理制度一、背景与意义随着经济的发展和竞争日益激烈，企业为了更好地服务客户，提升客户满意度，积极推动集团客户分级管理制度的建立和完善。

集团客户分级管理制度是指根据客户的价值及需求，对客户进行分类、细分，并针对不同级别的客户提供个性化的服务、管理和营销策略，以实现公司战略目标并提升整体市场竞争力的一种有效管理工具。

实施集团客户分级管理制度可提高公司的客户忠诚度、降低客户流失率、增加销售收入、优化资源配置以及提升企业形象。

二、分级标准及流程1. 分级标准：基于客户的价值、影响力、规模、市场份额、忠诚度等多维度指标，将客户分为A、B、C、D等级，具体标准为：A级客户：对公司收益和市场份额贡献大、忠诚度高、市场潜力巨大；B级客户：收益稳定、市场份额一般、忠诚度尚可、发展潜力较大；C级客户：收益较小、市场份额有限、忠诚度较低、发展潜力一般；D级客户：收益微弱、市场份额低、忠诚度差、发展潜力微小。

2. 分级流程：（1）客户分类：根据客户的历史销售额、购买频次、客户建档信息等数据进行客户分类；（2）客户评估：根据客户分类标准对客户进行评估打分；（3）分级确定：根据评估得分，确定客户的等级；（4）客户沟通：根据客户等级，定期与客户进行沟通、维系和服务。

三、服务与管理策略1. A级客户管理策略：（1）为A级客户分配专属客户经理，建立及时有效的沟通渠道；（2）定期进行客户满意度调研，并根据调查结果及时调整服务策略；（3）提供定制化服务，根据客户需求不断优化产品和服务；（4）提供个性化礼遇，如专属活动、定制礼物等，增强客户忠诚度。

2. B级客户管理策略：（1）建立B级客户发展计划，根据客户需求、市场趋势等确定发展方向；（2）加强与客户的合作，提供专业技术支持和资源共享；（3）定期进行客户回访，及时了解客户反馈，以提高服务满意度；（4）持续跟踪客户行为，发现问题及时解决，提升客户忠诚度。

3. C级客户管理策略：（1）制定C级客户挽留计划，通过优惠、促销、增值服务等方式提升客户价值；（2）加强与C级客户的沟通，了解客户需求，提高服务水平；（3）举办客户活动，提升客户体验，增加客户忠诚度；（4）适时调整产品和服务，满足C级客户日益增长的需求。

集团客户管理制度第一章总则第一条为加强集团对客户的管理，提高客户满意度，规范内部工作流程，制定本制度。

第二条本制度适用于集团旗下所有子公司及相关部门。

第三条集团客户管理以提升客户价值为核心，通过精准分析客户需求、建立客户档案和实施差异化服务等措施，提高客户忠诚度和留存率。

第二章客户分类及管理第四条集团客户分为战略客户、重点客户和普通客户三类。

第五条战略客户为对集团发展具有重要意义的大型客户，由集团高层直接负责管理。

第六条重点客户为对集团具有一定重要性的客户，由各子公司负责人或相关部门负责管理。

第七条普通客户为普通品质客户，由各部门销售人员或客户经理负责管理。

第八条集团客户管理应根据客户分类制定不同的管理策略，确保每类客户都能得到相应的关注和服务。

第三章客户管理流程第九条集团客户管理流程包括客户拓展、客户维护、客户挽回和客户价值管理四个环节。

第十条客户拓展环节主要包括市场调研、客户定位和客户发展计划制定等内容，旨在扩大集团客户群。

第十一条客户维护环节主要包括客户信息更新、客户沟通和客户问题解决等内容，旨在保持客户满意度。

第十二条客户挽回环节主要包括客户关系恢复和客户投诉处理等内容，旨在挽回潜在流失客户。

第十三条客户价值管理环节主要包括客户价值挖掘、客户忠诚度提升和客户价值评估等内容，旨在提高客户价值。

第四章客户管理具体措施第十四条集团客户管理应制定客户服务标准，确保服务质量和客户满意度。

第十五条集团客户管理应建立客户档案，记录客户信息和交易记录，为客户管理提供支持。

第十六条集团客户管理应建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提高客户体验。

第十七条集团客户管理应建立客户评估体系，定期评估客户价值，制定相应的管理策略。

第五章客户管理考核与奖惩第十八条集团客户管理应建立绩效考核机制，对客户管理工作进行全面评估。

第十九条集团客户管理应建立奖惩机制，对客户管理绩效优秀者予以奖励，对不符合标准者予以惩罚。

第二十条集团客户管理应定期对绩效考核和奖惩情况进行总结和分析，不断优化管理流程。

中建客户管理制度一、总则为了规范客户管理工作，提高客户服务质量，中建公司制定了《客户管理制度》，以便公司能够更好地满足客户需求，维护公司形象，提高公司的市场竞争力。

二、客户分类根据客户的不同特点和需求，将客户划分为重点客户和普通客户两大类别。

1、重点客户：指在公司业务中具有重要地位和影响力，交易稳定、信用好，对公司的贡献较大的客户。

重点客户由销售部门和客户服务部门共同负责，对重点客户的服务要求更高，关注度更大。

2、普通客户：指除重点客户外的其他客户。

对于普通客户，公司也要提供优质的服务，但是相对于重点客户，处理上的难度和服务要求略有降低。

三、客户管理流程1、客户信息收集在公司业务的开展过程中，经常会遇到各种不同的客户。

而要提高客户服务质量，了解客户的需求，就必须先了解客户的基本情况。

客户服务部门要对客户的基本情况进行及时的收集整理，建立客户档案，包括客户公司名称、注册地址、联系人、联系电话、交易记录等等。

2、客户需求分析通过客户信息收集，客户服务部门要深入了解客户的需求，包括客户对公司产品和服务的满意度、客户的问题和建议等等。

客户服务部门要与销售部门进行沟通，根据客户的需求，为客户提供个性化的服务。

3、客户服务针对不同的客户，客户服务部门要采取不同的服务方式。

对于重点客户，客户服务部门要及时回访，关注客户的需求，主动提供优质的服务。

而对于普通客户，客户服务部门也要及时回访，关注客户的满意度，了解客户的需求，主动提供满意的服务。

4、投诉处理公司在客户服务过程中难免会出现一些问题和纠纷，客户服务部门要及时处理客户的投诉，并且要做好客户投诉的记录和跟踪。

对于投诉严重的情况，客户服务部门要及时向公司领导报告，并及时解决，以免影响公司形象和市场口碑。

四、客户管理考核为了检验公司的客户管理工作是否做到了位，公司要建立客户管理考核体系。

销售部门和客户服务部门要根据考核标准，对客户的维护和发展情况进行考核，借此来评估公司的客户管理工作。

一、目的为规范集团客户档案管理工作，提高客户档案管理效率，确保客户档案的完整、准确、安全，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于集团内部所有客户档案的管理工作。

三、职责1. 集团客户档案管理部门负责客户档案的收集、整理、归档、保管、查询、利用等工作。

2. 各部门应积极配合客户档案管理部门开展相关工作。

3. 专人负责客户档案的日常管理工作。

四、客户档案的管理1. 客户档案的收集（1）收集集团客户的各类信息，包括基本信息、信用状况、交易记录、合作历史等。

（2）收集客户的相关文件、资料、凭证等。

2. 客户档案的整理（1）对收集到的客户信息进行分类、归档。

（2）对客户档案进行编号、标识。

3. 客户档案的归档（1）将整理好的客户档案按照规定期限归档。

（2）归档的档案应保持整洁、有序。

4. 客户档案的保管（1）建立健全客户档案保管制度，确保档案安全。

（2）对客户档案进行定期检查、维护。

5. 客户档案的查询与利用（1）提供客户档案查询服务，确保客户信息准确无误。

（2）在合法合规的前提下，为客户提供档案利用服务。

五、客户档案的保密1. 客户档案属公司内部资料，未经授权，任何人不得查阅、复制、泄露。

2. 客户档案管理人员应严格遵守保密制度，对客户信息保密。

3. 对违反保密制度的行为，公司将依法追究责任。

六、奖惩1. 对在客户档案管理工作中表现突出的个人或部门，给予表彰和奖励。

2. 对违反本制度的行为，给予通报批评、经济处罚等处理。

七、附则1. 本制度由集团客户档案管理部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

集团大客户管理制度一、背景及目的随着企业的不断发展壮大，大客户管理成为了企业发展和业绩增长的关键因素之一。

为了更好地管理大客户资源，提高大客户的满意度和忠诚度，集团制定了大客户管理制度。

本制度的目的是建立规范的大客户管理流程，明确大客户管理的责任和权力，确保集团与大客户之间的长期合作和共赢。

二、大客户定义大客户是指对企业经济效益具有重要影响，有较高购买力和较大潜力的客户。

大客户的界定可以基于以下几个方面：1. 购买金额：购买金额超过一定限额（如100万元）的客户可以被定义为大客户。

2. 贡献利润：对企业贡献利润超过一定比例（如10%）的客户可以被定义为大客户。

3. 发展潜力：对企业未来发展具有重要影响，有较大发展潜力的客户可以被定义为大客户。

三、大客户管理流程1. 大客户发现与识别：集团将通过市场调研、销售数据分析等方式，发现和识别潜在的大客户。

大客户经理、销售团队、客户服务团队等都有义务进行大客户发现与识别工作。

例子：通过市场调研，集团发现某地区某行业的一家公司在近期计划扩大业务规模，预计会对集团的产品有较大需求。

该公司符合大客户的定义，被识别为一个潜在的大客户。

2. 大客户分级：将已发现和识别的大客户进行分级，根据其对企业的贡献程度和发展潜力进行评估，将其划分为A级、B级、C级等不同级别。

例子：根据对潜在大客户的分析，集团将其分为A级大客户。

这些大客户对企业的贡献程度高且具有较大的发展潜力。

3. 大客户管理计划制定：针对不同级别的大客户，制定相应的管理计划。

管理计划应包括目标设定、资源分配、销售策略、客户服务等内容。

例子：对于A级大客户，集团制定了详细的管理计划。

目标是在三年内将其作为战略合作伙伴，通过专业化的销售策略和个性化的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。

4. 大客户管理执行：按照制定的管理计划，组织销售团队、客户服务团队等单位共同执行大客户管理工作。

包括达成销售目标、定期拜访客户、解决客户问题、维护关系等。

一、总则为了规范酒店集团客户管理，提升客户满意度，维护酒店集团品牌形象，特制定本制度。

二、客户信息管理1. 酒店集团应建立完善的客户信息数据库，包括客户的基本信息、消费记录、偏好等。

2. 客户信息应保密，未经客户同意，不得泄露给第三方。

3. 员工有义务对客户信息进行保护，不得滥用、篡改或泄露。

4. 酒店集团应定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性。

三、客户服务1. 酒店集团应提供优质的客户服务，确保客户在入住期间享受到舒适、便捷的服务。

2. 员工应主动了解客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度。

3. 酒店集团应设立客户服务热线，24小时受理客户咨询、投诉和建议。

4. 对于客户投诉，应及时处理，并在规定时间内给予答复。

四、客户关系维护1. 酒店集团应定期开展客户回访活动，了解客户需求，改进服务质量。

2. 建立客户忠诚度计划，对忠诚客户给予积分奖励、折扣优惠等激励措施。

3. 通过举办各类活动，加强与客户的互动，提高客户粘性。

4. 建立客户反馈机制，鼓励客户提出宝贵意见，持续优化服务。

五、客户投诉处理1. 酒店集团应设立专门的投诉处理部门，负责受理、调查和处理客户投诉。

2. 员工在接到客户投诉时，应保持冷静，耐心倾听客户诉求，及时记录投诉内容。

3. 对于客户投诉，应迅速调查，查明原因，并提出解决方案。

4. 处理投诉过程中，应尊重客户权益，确保客户满意。

六、附则1. 本制度适用于酒店集团旗下所有酒店。

2. 本制度由酒店集团客户管理部门负责解释和修订。

3. 酒店集团各部门应严格执行本制度，确保客户管理工作的顺利进行。

4. 违反本制度者，将按照酒店集团相关规定进行处理。

本制度自发布之日起施行。

第一章总则第一条为加强集团客户管理，提高服务质量，保障公司利益，根据国家相关法律法规和公司内部管理规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于联通公司在全国范围内开展集团客户业务的管理活动。

第三条集团客户是指与我公司签订长期合作协议，具备一定规模和影响力的企业、事业单位、政府部门等。

第二章集团客户分类及服务标准第四条集团客户分为以下几类：1. 大型集团客户：指年业务量超过500万元，具有较高行业地位和影响力的客户；2. 中型集团客户：指年业务量在100万元至500万元之间的客户；3. 小型集团客户：指年业务量在100万元以下的客户。

第五条各类集团客户的服务标准如下：1. 大型集团客户：提供专属客户经理、定制化解决方案、优先响应服务；2. 中型集团客户：提供客户经理、标准解决方案、快速响应服务；3. 小型集团客户：提供客户经理、基本解决方案、标准响应服务。

第三章集团客户申请与审核第六条集团客户申请流程：1. 客户提交申请材料；2. 公司进行初步审核；3. 审核通过后，签订集团入网协议；4. 客户缴纳相关费用；5. 公司进行开通及售后服务。

第七条审核材料包括：1. 集团客户入网申请表；2. 相关集团营业执照、税务登记证；3. 集团客户成员用户的有效身份证明；4. 其他公司要求的相关材料。

第四章集团客户服务与维护第八条公司对集团客户提供以下服务：1. 定期回访，了解客户需求；2. 定制化解决方案，满足客户特殊需求；3. 提供一站式服务，包括业务办理、设备维护、技术支持等；4. 建立集团客户档案，实时掌握客户信息；5. 及时解决客户问题，确保服务质量。

第九条集团客户维护措施：1. 客户经理定期与客户沟通，了解客户需求；2. 设立专项服务团队，针对集团客户需求提供个性化服务；3. 定期举办集团客户活动，加强客户关系；4. 建立客户投诉处理机制，确保客户满意度；5. 优化业务流程，提高服务效率。

第五章集团客户风险管理第十条公司对集团客户进行风险管理，包括：1. 客户信用评估，确保业务安全；2. 定期检查客户业务数据，防止恶意欠费；3. 加强与客户沟通，及时了解客户经营状况；4. 建立风险预警机制，防范潜在风险；5. 制定应急预案，应对突发情况。

客户公司管理制度（通用5篇）客户服务管理制度篇一客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

客服部门日常行为规范一般包括：1、时刻保持桌面的干净、整洁。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

客户服务管理制度篇二一、接待来访投诉工作2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。

将住户的不满消解在投诉之前。

7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二、回访工作1、回访要求：（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

中建客户管理制度汇编第一章总则第一条为了规范和加强客户管理工作，提高客户满意度，确保公司利益，制定本制度。

第二条本制度适用于中建集团所有直属子公司和分支机构的客户管理工作。

第三条客户管理工作应当遵循公平、公正、透明的原则，尊重客户的合法权益，促进客户与公司的良好关系。

第四条公司应当建立健全客户管理制度，明确客户管理的责任部门和责任人员，建立科学的客户管理机制，提高客户管理的效率和质量。

第五条公司应当加强对客户管理工作的培训和指导，提升员工的客户服务意识和技能，提高客户满意度。

第六条公司应当建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。

第二章客户管理责任第七条公司应当设立客户管理部门，负责公司客户管理工作的规划、组织、协调和监督。

第八条客户管理部门应当制定客户管理工作年度计划和目标，并组织实施，定期评估客户管理工作的进展情况。

第九条客户管理部门应当建立客户档案，做好客户信息的收集、整理、存储和更新工作。

第十条客户管理部门应当定期对客户档案进行审核，保证客户信息的准确和完整。

第十一条各部门应当积极配合客户管理部门开展客户管理工作，做好客户关系的维护和管理工作。

第三章客户开发和维护第十二条公司应当加强对潜在客户的开发工作，建立健全的客户拓展机制，开拓新客户。

第十三条公司应当对老客户进行回访和维护工作，提高客户忠诚度，促进老客户的再次消费。

第十四条公司应当对特大客户进行重点关注，建立专属客户服务团队，提供贴身化的服务。

第十五条公司应当根据客户的不同需求，及时调整和优化服务方案，提高服务水平和质量。

第四章客户信用管理第十六条公司应当建立客户信用档案，对客户的信用状况进行评估和记录，及时掌握客户的信用风险。

第十七条公司应当采取有效措施，控制客户的信用风险，确保公司的经济利益不受损害。

第十八条公司应当建立客户逾期账款管理制度，加强对逾期账款的追讨和催收工作，确保公司的资金安全。

第五章客户投诉处理第十九条公司应当建立健全客户投诉处理机制，明确客户投诉的受理、处理和回访流程。

信贷集团客户管理制度为加强信贷集团客户管理工作，规范业务流程，提高风险防范能力，树立良好的信誉和形象，特制定本制度。

第二章客户分类1. 客户分类依据：根据客户信用等级、行业属性、资信情况和金额规模等综合条件，将客户划分为四大类别：优质客户、一般客户、风险客户和不良客户。

2. 优质客户：指信用等级较高、经营状况稳健、规模较大、信用历史良好、还款意愿强烈的客户。

3. 一般客户：指信用等级中等、经营状况一般、规模适中、信用历史一般、还款意愿一般的客户。

4. 风险客户：指信用等级较低、经营状况不稳定、规模较小、信用历史不佳、还款意愿较差的客户。

5. 不良客户：指信用等级极低、经营状况衰退、规模微小、信用历史糟糕、还款意愿极差的客户。

第三章客户管理流程1. 客户申请阶段：客户向信贷集团申请贷款时，需填写相关申请表格，并提供真实有效的资料。

2. 客户筛选阶段：信贷集团将对客户提供的资料进行初步审核，筛选出符合要求的客户进行更详细的审核。

3. 客户审核阶段：对符合要求的客户进行全面审核，包括客户信用调查、经营状况评估、资金流向分析等。

4. 客户评级阶段：根据审核结果对客户进行信用等级评定，将客户划分至不同的分类中。

5. 客户授信阶段：根据客户的信用等级和资信情况，决定是否给予客户授信，并确定授信额度和授信期限。

6. 客户监控阶段：对已授信的客户进行定期监测，及时了解客户经营状况和偿债能力的变动。

7. 客户管理阶段：建立客户档案，记录客户相关信息，定期与客户进行沟通，及时解决客户问题，确保客户关系良好。

第四章客户管理措施1. 信用风险管理：对不同类型客户的信用风险进行评估，采取适当的措施进行控制和防范。

2. 业务监管管理：建立完善的业务监管机制，对客户的资金流向、还款情况等进行严格监控。

3. 风险提示管理：定期向客户发送风险提示信息，提示客户注意经营风险和还款风险。

4. 逾期管理措施：对逾期客户进行催收工作，采取适当的措施促使客户及时还款。

集团工程客户管理制度范本第一章总则第一条为了提高集团工程客户服务水平，保障客户权益，促进集团工程业务的健康发展，根据国家相关法律法规和集团发展战略，制定本制度。

第二条本制度适用于集团内所有从事工程业务的企业和部门，以及与工程客户服务相关的所有工作人员。

第三条集团工程客户管理制度遵循客户至上、公平公正、专业高效、持续改进的原则，为客户提供优质、专业的工程服务，确保客户满意。

第二章组织架构与职责第四条集团设立工程客户服务部门，负责集团工程客户服务工作的统筹规划、组织协调和监督实施。

第五条工程客户服务部门的主要职责：（一）制定工程客户服务策略、政策和流程，不断完善服务制度；（二）负责工程项目的客户需求调研，参与项目前期策划和设计；（三）负责工程项目的进度、质量、安全、成本等方面的协调和控制；（四）处理客户投诉，及时解决客户问题，提供优质的客户服务；（五）收集客户反馈，进行分析总结，提出改进措施，提升服务水平；（六）组织工程项目的交付和验收，确保客户满意。

第三章客户服务流程第六条工程客户服务流程包括：客户需求调研、项目策划与设计、项目施工与控制、项目交付与验收、客户反馈与改进。

第七条客户需求调研：通过与客户沟通，了解客户的需求、期望和关注点，明确项目的目标和要求。

第八条项目策划与设计：根据客户需求，制定项目实施方案和设计方案，确保项目符合客户需求和法律法规。

第九条项目施工与控制：严格按照施工方案和设计要求，进行项目施工，确保项目质量、安全和进度。

第十条项目交付与验收：项目完成后，组织客户进行验收，确保项目达到客户满意的标准。

第十一条客户反馈与改进：收集客户反馈，进行分析总结，提出改进措施，不断提升服务水平。

第四章客户服务与管理第十二条工程客户服务部门应建立客户档案，包括客户基本信息、项目需求、项目进度、客户反馈等内容，确保客户信息的准确性和完整性。

第十三条工程客户服务部门应制定客户服务标准，明确服务内容、服务流程、服务时效等要求，确保为客户提供优质的服务。