集团客户专线故障监控、处理及保障方案

集团客户互联网专线解决方案运营商全业务运营的竞争激烈程度可以用三个关键词来概括：“全方位”“全品牌”“全客户”。

其中对集团客户的争夺就是各家运营商竞争的焦点。

面对电信、联通的传统优势市场，中国移动必须采取精细化运营管理，在提高集团客户的粘度的同时，提高自身的竞争力。

中国移动集团客户业务发展目标在集团客户互联网专线建设中，中国电信、中国联通凭借传统的固网资源优势，在用户数量上占据绝对优势，同时通过主动关怀计划、业务捆绑、下调资费等手段不断抢夺集团客户市场。

因此，在集团宽带用户规模方面，中国移动还处于相对弱势的地位，这对于中国移动的集团客户宽带建设提出了挑战。

从中国移动对集团客户业务KPI考核的角度来分析，一方面要提高集团客户信息化收入，另一方面要提高集团客户目标市场的保有率，进一步分解为四个目标：■服务目标：需要提高客户的满意度■客户目标：需要迅速提高专线的数量和覆盖率■收入目标：需要保证信息化收入及其增长率■产品目标：需要考虑重要行业的信息化应用及提供全业务服务。

中国移动集团客户互联网专线建设面临的挑战目前，各省移动公司集团客户互联网专线的组网模式基本相同，基于提高市场竞争力的考虑，移动一般都为集团客户提供路由器和接入交换机，具体组网示意如下：在集团客户互联网专线业务方面，各省移动公司的建设部门、运维部门及市场部门面临着一系列严峻的挑战。

■横向竞争力弱：与中国电信和中国联通相比，中国移动在互联网内容资源、出口带宽资源、非对称网间结算及运营经验等方面均存在不足，而依靠单一的产品功能或者价格很难打动客户，导致中国移动的整体竞争力弱，影响互联网专线数量的迅速增长。

■关键增值业务的使用体验难以保障：对于基于互联网专线的信息化产品，如IMS、移动CRM、移动OA等信息化应用，都需要依托集团客户互联网专线，而传统的路由器接入模式，无法对这些关键增值业务提供有效的Qos保证，难以保障增值业务的用户使用体验。

■传统互联网专线业务价值低：占比70%的C类集团客户，I T信息化建设能力不高，但是需求较为复杂多样，基于路由器的传统互联网专线收入仅限于带宽的租赁费用，业务单一，而且价格通过激烈竞争后也偏低。

一、目的为保障集团客户专线在突发情况下能够快速、有效地恢复正常通信，确保企业生产、经营活动的正常进行，特制定本预案。

二、编制依据1. 国家相关法律法规和行业标准；2. 公司业务发展需求；3. 集团客户专线运营实际情况。

三、工作原则1. 预防为主，常备不懈；2. 统一领导，分工负责；3. 反应灵敏，实用高效；4. 诚信守法，规范操作。

四、适用范围本预案适用于公司集团客户专线在以下情况下发生的故障：1. 专线设备故障；2. 网络链路故障；3. 网络设备故障；4. 突发自然灾害；5. 其他影响集团客户专线正常运行的突发情况。

五、组织指挥体系及职责1. 成立集团客户专线应急指挥部，负责全面协调、指挥和监督应急工作。

2. 应急指挥部下设以下工作组：（1）信息收集与报告组：负责收集集团客户专线故障信息，及时上报应急指挥部。

（2）故障排查与修复组：负责对集团客户专线故障进行排查和修复。

（3）应急物资保障组：负责应急物资的采购、储备和分发。

（4）客户服务组：负责向集团客户提供故障处理进展情况，解答客户疑问。

六、应急响应流程1. 信息收集与报告组在发现集团客户专线故障后，立即向应急指挥部报告。

2. 应急指挥部根据故障情况，启动应急预案，并通知相关工作组。

3. 故障排查与修复组迅速对故障进行排查，确定故障原因。

4. 应急指挥部根据故障原因，组织相关部门制定修复方案。

5. 故障排查与修复组按照修复方案，尽快修复故障。

6. 修复完成后，信息收集与报告组向应急指挥部报告修复情况。

7. 客户服务组向集团客户通报故障处理进展情况，解答客户疑问。

8. 应急指挥部对应急工作进行总结，提出改进措施。

七、应急保障措施1. 应急物资储备：根据集团客户专线规模，储备足够的应急物资，如备用设备、备件、应急车辆等。

2. 应急人员培训：定期对应急人员进行培训，提高应急处理能力。

3. 应急演练：定期组织应急演练，检验预案的有效性和应急人员的应对能力。

中国移动通信集团湖北有限公司武汉分公司文件武汉移字〔2015〕1013号关于下发《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》的通知各区分公司、政企客户部：为提升集客专线故障抢修机制的有效性，进一步规范武汉移动集客专线故障的传报及调度流程，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故障处理时长、提高用户感知的目的,市公司组织制定了《武汉分公司专线故障处理调度管理办法》。

该管理办法自2015年7月1日起正式实施。

现予以下发，请各单位遵照执行。

武汉分公司专线故障处理调度管理办法第一章总则第一条故障处理调度原则为实现故障处理调度“一点受理、集中调度、闭环管理”，通过在故障处理过程中调度相关人员，加强对故障处理督办及技术支撑，达到缩短故障处理时长提高用户感知。

第二条适用范围本管理办法适用于武汉市移动分公司集团专线故障的处理。

第三条本办法的解释和修改权属于武汉移动分公司运行维护部。

第二章故障处理职责分工第四条全业务质保中心—1—（一）负责所有未交维护集客专线(GPRS-VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类/IMS专线类)的故障处理及已交维专线故障的支撑；（二）负责故障发现及彩信传报。

第五条传输数据中心（一）负责配合全业务质保中心处理传输导致的集团专线故障支撑。

（二）负责故障督办及调度。

第六条各区分公司负责所属区域内已交维护集团客户专线(GPRS-VPN类、PBX专线类、互联网类、数据专线类)故障的处理。

第三章故障处理调度管理要求第七条抢修时限指标根据《湖北移动政企信息化产品售后指标规范V1.0》内相关要求，对于集客专线SLA业务保障等级划分为四级，分别为“AAA”、“AA”、“A”和“普通”。

四个等级故障处理时限如下：第八条业务中断故障传报、调度时限及流程—2—（一）业务保障等级：AAA（2小时）（二）业务保障等级：AA（4小时）—3—（二）业务保障等级：A/普通（6小时/8小时）1.以上专线故障如因客户侧传输设备故障导致业务中断，需在相应时限通知、调度质保中心主任、班组长及全业务主管。

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载集团客户业务常见故障判断及处理地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容第五部分集团客户业务常见故障判断及处理目录TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc227040007" 一、IPLC(国际专线)、DPLC（国内专线）传输专线 PAGEREF _Toc227040007 \h 2HYPERLINK \l "_Toc227040008" （一）用户端设备排查故障的一般步骤 PAGEREF _Toc227040008 \h 2HYPERLINK \l "_Toc227040009" （二）闪断现象 PAGEREF_Toc227040009 \h 3HYPERLINK \l "_Toc227040010" （三）线路中断 PAGEREF_Toc227040010 \h 3HYPERLINK \l "_Toc227040011" （四）线路丢包 PAGEREF_Toc227040011 \h 3HYPERLINK \l "_Toc227040012" （五）时延异常过大 PAGEREF _Toc227040012 \h 4HYPERLINK \l "_Toc227040013" （六）线路误码增加 PAGEREF _Toc227040013 \h 4HYPERLINK \l "_Toc227040014" （七）提醒客户注意事项 PAGEREF _Toc227040014 \h 5HYPERLINK \l "_Toc227040015" 二、MPLS-VPN专线 PAGEREF_Toc227040015 \h 5HYPERLINK \l "_Toc227040016" （一）线路中断 PAGEREF_Toc227040016 \h 5HYPERLINK \l "_Toc227040017" （二）CE设备Ping其它接入点网关不通 PAGEREF _Toc227040017 \h 6HYPERLINK \l "_Toc227040018" （三）线路丢包 PAGEREF_Toc227040018 \h 6HYPERLINK \l "_Toc227040019" 三、互联网专线 PAGEREF_Toc227040019 \h 7HYPERLINK \l "_Toc227040020" （一）网络丢包 PAGEREF_Toc227040020 \h 7HYPERLINK \l "_Toc227040021" （二）电路带宽达不到业务申请带宽 PAGEREF _Toc227040021 \h 7HYPERLINK \l "_Toc227040022" （三）访问某个站点响应慢，页面打开慢 PAGEREF _Toc227040022 \h 8HYPERLINK \l "_Toc227040023" （四）电脑无法浏览网页 PAGEREF _Toc227040023 \h 10HYPERLINK \l "_Toc227040024" （五）视频会议电视画面迟钝PAGEREF _Toc227040024 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040025" （五）国外某些站点无法访问PAGEREF _Toc227040025 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040026" （六）2M升级6M之后网速没提升，甚至下降 PAGEREF _Toc227040026 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040027" （七）邮件发送被列入垃圾邮件退信 PAGEREF _Toc227040027 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040028" 四、语音业务简易故障处理PAGEREF _Toc227040028 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040029" （一）杂音较大，出现串音PAGEREF _Toc227040029 \h 12HYPERLINK \l "_Toc227040030" （二）摘机无音 PAGEREF_Toc227040030 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040031" （三）只能打进，无法呼出PAGEREF _Toc227040031 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040032" （四）呼叫转移申请/撤销操作PAGEREF _Toc227040032 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040033" （五）无来电显示号码 PAGEREF _Toc227040033 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040034" （六）打雷时候话机发出振铃声音 PAGEREF _Toc227040034 \h 13HYPERLINK \l "_Toc227040035" （七）集线通开通连选功能，但主选号码无法自动转移至第二线 PAGEREF _Toc227040035 \h 13 HYPERLINK \l "_Toc227040036" （八）无法正常收发传真 PAGEREF _Toc227040036 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040037" （九）无法正常拨打外地手机号码 PAGEREF _Toc227040037 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040038" 五、常见客户端设备处理指导PAGEREF _Toc227040038 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040039" （一）北京瑞斯康达RC904-V35FE1协议转换器 PAGEREF _Toc227040039 \h 14HYPERLINK \l "_Toc227040040" （二）北京瑞斯康达RC111-FE(A)光纤收发器 PAGEREF _Toc227040040 \h 17一、 IPLC(国际专线)、DPLC（国内专线）传输专线根据日常统计，用户端故障发生点以线路部分为最多，其次为用户端故障，而局端设备原因导致用户故障的情况相对较少。

一、编制目的为确保集团客户专线的稳定运行，提高应急响应能力，最大程度地降低突发事件对集团客户业务的影响，特制定本应急预案。

二、编制依据1. 国家及地方有关应急管理的法律法规和政策；2. 集团公司相关管理制度和规定；3. 集团客户专线业务特点及运行环境。

三、适用范围本预案适用于集团客户专线在运营过程中发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。

四、工作原则1. 预防为主，常备不懈；2. 统一领导，分级负责；3. 专业主导，协同联动；4. 贴近实际，注重实效；5. 厉行节约，保证安全。

五、组织指挥体系1. 成立集团客户专线应急指挥部，负责全面领导和指挥应急处置工作。

2. 应急指挥部下设办公室，负责日常工作协调和应急处置信息收集、报送等工作。

3. 各相关部门根据职责分工，负责本部门的应急处置工作。

六、应急处置程序1. 突发事件发生后，相关部门应立即启动应急预案，及时上报应急指挥部。

2. 应急指挥部接到报告后，立即启动应急响应程序，组织开展应急处置工作。

3. 应急指挥部根据突发事件情况，决定采取以下措施：a. 通知相关部门和人员，迅速到达现场；b. 指挥现场救援力量，开展救援工作；c. 采取措施控制事态发展，防止事态扩大；d. 根据需要，请求上级单位和社会救援力量支援；e. 对受损设备进行修复，尽快恢复业务运行；f. 对事件原因进行调查，提出整改措施。

七、应急保障措施1. 人员保障：成立应急队伍，配备必要的应急物资和装备。

2. 资金保障：确保应急处置资金及时到位。

3. 物资保障：储备必要的应急物资，确保应急处置工作顺利进行。

4. 通信保障：确保应急处置过程中的通信畅通。

八、应急演练1. 定期组织开展应急演练，提高应急处置能力。

2. 演练内容应包括应急响应、现场救援、信息报送、物资保障等方面。

九、预案管理1. 本预案由集团客户专线应急指挥部负责解释。

2. 本预案自发布之日起实施，原有预案自行废止。

1 集团专线业务简介1.1 互联网业务集团客户通过专线方式接入重庆移动的CMNET网络，并获得固定公网IP地址，实现互联网业务使用的应用，统称为重庆移动互联网业务。

默认情况下，每条互联网专线仅分配1个固定公网IP地址；每当客户跨区域搬迁接入地点时，该固定公网IP地址会因接入CMNET网络节点的不同进行变更；若客户使用该固定公网IP地址建立WEB应用，则根据通管局网络信息安全要求需对该WEB应用进行备案。

1.2 VPN业务集团客户通过专线方式实现异地分支机构间的网络搭建，安全、可靠地传送各分支机构间的内部数据，最终满足客户异地分支机构间的网络互联需求的应用，统称为重庆移动VPN业务。

1.3 无线DDN业务集团客户通过专线＋GRE隧道方式接入重庆移动的GPRS网关，并使用GPRS 无线终端将内部数据通过无线GPRS网络和有线专线网络传送至客户服务器的应用，统称为重庆移动无线DDN业务。

2 业务故障简单判断2.1 互联网业务2.1.1 首先应电话了解客户故障的现象1、客户更换互联网接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用；2、互联网线路不能打开所有网页，且所有互联网应用也不能使用；3、互联网线路不能打开所有网页，但部分互联网应用可以使用；4、互联网线路打开网页速度慢，下载速度不正常；5、互联网线路不能访问个别的网站。

2.1.2 故障简单分析和处理1、客户更换互联网线路接入路由器/交换机/电脑后，业务不能正常使用。

（1）问题分析：客户更换接入设备后业务中断，优先检查客户设备的MAC地址与移动接入交换机上ARP绑定的MAC地址是否一致。

（2）简单处理步骤建议：a．电话问讯客户接入设备的MAC地址，同时确认移动接入交换机上绑定的MAC 地址与其是否一致；b．若用户不会查询自己设备的MAC地址，可登录移动接入交换机上客户接入端口查询客户的实时接入MAC地址，再判断是否与绑定的一致；c．若确认客户MAC与移动公司绑定MAC不一致，应重新绑定；d．若确认客户MAC与移动接入交换机上绑定MAC一致或移动接入交换机未做MAC绑定，则应立即按互联网全断故障处理。

集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、 GPRS 专线、集团短彩信等,全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作与维护支撑工作 ,此外部份 ICT 项目,例如千里眼、交管视频监控等业务的 CT 类维护与故障处理也由全业务支撑班牵头负责.对于集团客户专线类故障处理负责故障监控和统一调度, 人员负责客户现场的故障处理工作.目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管〔监控〕主动发现〔省公司综合监控系统、双路由轮巡〕✓客户报障〔包括 10086-8、400、客户直接报障〕省公司综合监控系统派出告警工单或者综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后 ,首先预判断告警引起的原因和影响的级别 ,并通过相关班组处理 ,对集团故障达到一定级别同时需发起故障调度.故障处理调度流程如下图所示.监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警 ,并按要求在 15分钟之内快速初步定为故障原因 ,受理客户 的报障要详细记录相关信息,故障处理均应在系统派单留痕.省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别,应按《网络部预警标准》开展短信与 调度.集团客户主要通过以下三种途径报障：10086-8 400 绿色通道点对点直接报障〔客户或者客户经理直接联系全业务支撑班相关人员〕具体报障流程如下：：多数的集团客户在发现故障时会拨打 10086-8 进行故障申报,品质管理部专席受理客户故障申报 ,在 CSP 系统创 建故障工单转派至网络部 EOMS 系统处理. 〔流程图如下〕网络部针对省、市重点集团等客户开通了7*24 小时 400 绿色报障通道,重点集团客户或者客户经理可直接拨1、报障中心点业务全阻〔数据专线、语音专线、互联网专线、 GPRS 、 集团短信〕2、10 个以上重点集团〔或者分支路线〕批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断 1、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间 3 个以上与 10 个以下重点集团 〔分支点〕专线 〔不含 PON 开通〕同时发生中断1、重点集团分支点报障超 4 小时未恢复紧急普通重要超时打 400 申报故障,由综合调度班值班长接听受理 ,并在客响平台 中创建报障工单派至代维或者重点集团自维处理 ,并通知全业务支 撑班相关负责人.少部份客户或者客户经理会直接联系全业务 支撑班相关专线业务的负责人 ,点对点联系直接报障 ,负责人在 接到 后在同样在客响平台创建报障工单派至代维或者自维处 理.400 与点对点直接报障流程如下图所示.省公司综合监控系统是对所有集客业务进行监控 , 由于监控业务量巨大,因此,为更好的维护集客业务 ,全业务支撑班牵头开辟了集客业务支撑监控系统 ,将 省市重点集团、 跨省业务以与营销单元的重要业务都纳入到该平 台.今年全业务支撑班通过招标方式将"集客业务支撑监控系统〞由专业厂家进行开辟.后期中,因此对跨省、省级业务的监控形成"双保险〞 .✓该系统主动采集和监控相关 EMS 网管、语音 NGN 平台、语音拨测系统、 ping 测系统的告警, 自动匹配到相关的集团和业务 , 自动分析告警内容给出处理建议 ,通过语音提示、主动弹窗的方式实现告警大屏呈现 ,通过短信推送方式与时将故障信息发送到维护人员手机上 ,并根据创建的规则实现自动派单等功能 .该系统主要架构如下：推送/获取推送推送/获取推送/获取推送/获取推送/获取目前除与客响工单平台对接接口正在开辟外 ,该系统与其余网管的对接以与功能已基本完成 ,近期将对所有对接网管系统的告警监控有效性、准确性和与时性进行检测,针对该系统具体的设计与规划可见附件 "集客支撑告警监控系统规划〞：✓通过告警监控大屏获取集团业务告警信息 ,首先确认告警 ,表示正式受理该告警 ,根据系统自动产生的处理建议判断是否需要派发客响工单 ,并添加告警处理发展 ,跟踪工单处理,在完成告警处理后 ,如系统未实现告警的自动清除 ,手工清除该告警.系统告警处理流程图如下：✓集客支撑告警监控系统主要用于监控省市重点集团中心点、跨省专线集团、区域重点业务的底端设备网元和业务告警,包括：底端 SDH 设备、 PTN 设备、 ONU 设备上联光路通断、业务端口告警情况语音、 GPRS、互联网等业务平台的告警监控在该系统上线后 ,其准确性、与时性和稳定性需不断进行验证,并与省公司综合监控平台共存使用 ,省公司综合监控平台主要用于监控省级、跨省集团, 自有监控系统作为综合监控的补充, 并重点监控市级和区域营销单元重要网元.综合调度班需同时关注集客支撑告警监控系统和 EOMS4 中省公司综合监控派发的告警工单,两种监控手段互为补充.在该系统和省公司综合监控系统共存情况下 ,针对集客故障的调度流程如下图所示：综合调度班通过监控页面和告警工单发现故障告警 ,处理原 则与步骤如下：根据监控页面、 告警工单的处理建议和告警内容,初步定位故障原因如能定位 ,判断是否为网络故障 ,如是则通知到相应班组处理,如不是则通知到全业务支撑班处理如不能定位,通知到全业务支撑班处理；集客支 撑告 警监控系统网页呈现与短信省公司综 合 监控系统EOMS4 工单根据监控页面、告警工 单的处理建议和告警内容,初步定位故障原因是否能判定 故障原因否将故障 通报 到全业 务支 撑班并跟踪是否是否网络故障是将故障 通报 到相应 班组 处理是否早 7:30- 晚 10:00是故 障 处 理 并 与时反馈否在客户未报障的情况下暂不 打搅客户,由支撑班调度人员 短信通知到相应客户经理,待 早上 7：30 后联系客户对非公司网络故障 ,需联系客户处理时 ,在早 7：30－晚 10：00,通知到全业务支撑班处理；在其他时段 ,在客户未报障的情况下暂不打搅客户 , 由全业务支撑班调度人员短信通知到相应客户经理,待早上 7：30 后联系客户.由于##地区肩负着绝大多数的省级集团以与上百家市级重点集团的网络维护重任 .在重要节假日或者重大活动之际 ,网络负荷急剧增加 ,各类业务频繁使用 ,这给集客专线稳定运行也带来巨大挑战.为降低在重大活动期间的故障率 ,在发生故障时 ,将故障影响X 围尽可能降到最小,网络部全业务支撑班建立了集客专线的应急响应机制,以此来做好防 X,保障业务稳定.重大活动集客专线保障方案见以下附件为确保集客专线业务在发生故障时能得到与时有效的修复〔如场馆附近的银行 ATM 机、青奥会重要合作火伴如苏宁电器业务中断〕 ,全业务支撑班制定了应急演练预案,并将在青奥会召开前进行一场应急演练 ,已确保青奥会期间真正发生故障时能尽快修复.应急方案见以下附件.。