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一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
服务失误后服务补救的有效策略服务失误是不可避免的，无论是人为原因还是系统问题，都可能导致客户对服务不满意。
然而，对于企业而言，关键在于如何处理服务失误，以重新建立客户的信任和满意度。
以下是一些有效的服务补救策略，可以帮助企业处理服务失误和重建客户关系。
首先，及时响应和承认错误是解决问题的第一步。
当客户报告问题或投诉时，企业应立即回应并承认错误。
这显示了企业的专业性和对客户的重视程度。
企业应对客户的问题表示歉意，并保证会尽全力解决问题。
其次，找出问题的根本原因。
企业需要深入调查事发的原因，找出问题的根源。
这有助于避免将来类似问题的发生，并采取相应的措施来改进和预防。
与客户直接沟通，了解他们的反馈和建议，以便更好地了解他们的需求和期望。
在整个过程中，透明度和坦诚度至关重要。
第三，提供合理的解决方案和补偿措施。
对于服务失误，企业应该制定出合理的解决方案，并根据问题的严重程度提供适当的补偿措施。
这可能包括退款、替换、重做或额外的服务。
解决问题的速度和效果也与客户满意度密切相关，因此企业应采取措施确保问题得到及时解决。
此外，积极介入和跟踪问题的解决是关键。
企业应当监控解决问题的整个过程，并及时通知客户。
通过保持与客户的沟通，向他们提供实时的更新，客户可以感到被关注和理解。
关注客户的满意度，不断改进服务质量，将有助于企业建立良好的声誉和口碑。
另外，培训和提升员工的服务意识和技能也是非常重要的。
具备专业技能和良好服务意识的员工能够更好地处理客户的问题和投诉。
培训可以包括服务技巧、客户沟通技能、问题解决能力等方面。
通过提高员工的综合素质，企业可以减少服务失误的可能性，并提高客户满意度。
最后，企业应当在服务失误的后续行动中反思和吸取教训。
审查服务失误的原因和处理过程，分析存在的问题，并制定改进计划。
企业应该将教训应用到以后的服务中，以确保相同的问题不再发生。
通过不断改进和学习，企业可以提供更好的服务，使客户更满意，并赢得他们的忠诚度。
服务失败与服务补救服务是商业交易中重要的一环，对于企业和消费者来说，良好的服务质量关乎双方的满意度和长期合作关系。
然而，在现实生活中，服务失败时有发生。
本文将探讨服务失败的原因、影响以及服务补救的方法，以期提供对企业和消费者有益的建议。
一、服务失败的原因服务失败可以由多种原因导致，下面列举了一些常见的原因。
1. 人为因素：员工素质不高、缺乏专业技能、工作懈怠等。
2. 沟通问题：信息传递不畅、沟通方式不当等。
3. 流程问题：服务流程繁琐、冗长、不合理。
4. 设备故障：服务所使用的设备出现问题。
5. 外部环境因素：天灾、政策变化等外部因素干扰了服务的正常进行。
二、服务失败的影响服务失败对企业和消费者都会带来一系列的负面影响。
1. 企业影响：（1）声誉受损：服务失败会导致消费者对企业的信任度下降，声誉受损。
（2）客户流失：不满意的服务会让消费者选择其他竞争对手的产品或服务。
（3）口碑传播：消费者可能会通过口口相传、社交媒体等方式将差评传播出去，进一步损害企业形象。
2. 消费者影响：（1）经济损失：付出金钱却无法得到满意的服务，消费者可能会感到被亏待。
（2）时间浪费：消费者的时间被浪费在无效的服务上，影响了他们的生活质量。
（3）情绪受挫：服务失败可能会让消费者感到失望、愤怒，对企业的忠诚度降低。
三、服务补救的方法当服务失败发生后，企业应积极采取措施进行服务补救，以挽回消费者的信任和满意度。
1. 及时反馈：当消费者投诉或表达不满时，企业应立即回应，及时与消费者沟通，并表示诚挚的道歉。
2. 保持沟通畅通：企业应提供多种渠道，如电话、邮件、在线客服等，与消费者保持联系，解决问题。
3. 提供合理补偿：对于由于服务失败造成的经济损失，企业应主动提供合理的补偿方案，回馈消费者。
4. 进行服务改进：通过消费者的反馈，企业应及时总结经验教训，找出服务失败的原因，进行内部改进。
5. 加强培训和管理：企业应注重员工素质的培养和提升，加强对员工的培训和考核，确保服务质量的提升。
服务营销服务失误与补救案例服务营销是一种通过提供优质和满足客户需求的服务来促进产品销售和提升客户满意度的策略。
然而，在实践中，服务营销也不可避免地会出现一些失误。
当失误发生时，尤其是当客户因为服务质量问题而不满意时，恰当的补救措施变得尤为重要。
以下是一个服务营销服务失误与补救的案例。
案例背景：家电商品牌在市场上推出了一款新型家用电器产品。
该产品有着先进的技术和功能，预计能够吸引广大消费者的关注。
为了推广新产品，该公司决定在一家知名家电连锁店开展宣传活动，并提供顾客体验服务。
失误：公司在宣传活动中宣称该产品具有10年保修期，并提供快速响应的售后服务。
然而，在实际执行过程中，由于公司没有和连锁店充分沟通并了解其实际服务能力，导致在售后服务方面出现了一系列问题。
例如，连锁店的售后部门人手不足，无法及时处理顾客的维修请求。
此外，公司内部的售后服务热线也没有足够的人员来解决顾客的问题，导致顾客需要长时间等待解决方案。
结果：由于售后服务出现问题，许多购买了该产品的顾客开始感到失望和不满。
他们投诉售后服务响应时间过长、解决问题的效率低下。
一些顾客甚至开始主动撤销购买订单，并表示不会再购买该品牌的产品。
补救措施：1.及时沟通和合作：公司需要和连锁店密切合作，并及时沟通，了解其售后服务能力和资源情况。
与连锁店一起制定解决方案，确保售后服务能够满足顾客的需求。
2.增加售后服务人员：公司应该增加售后服务团队的人员数量，以提高服务响应时间和处理效率。
公司可以通过招聘额外的售后服务人员或外包给专业的售后服务公司来解决人手不足的问题。
3.提供额外的补偿：为了弥补顾客的不满和损失，公司可以给受影响的顾客提供适当的补偿，如延长保修期、提供免费维修服务等。
这可以帮助恢复顾客的信任和满意度。
5.加强内部沟通与协调：公司内部各部门之间应加强沟通和协调，确保售前、售中和售后服务的衔接和配合，以提供整体一致的优质服务。
通过以上补救措施的实施，公司可以进一步解决售后服务问题，并恢复受影响顾客的满意度。
服务失误与服务补救-管理资料由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态，。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。
尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。
如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。
谭小芳老师在培训过程中，有学员会问到——服务补救与抱怨管理什么区别呢?谭小芳老师认为，服务补救与顾客抱怨管理的区别在于：第一，服务补救具有实时性特点。
这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。
顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。
如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。
第二，服务补救具有主动性特点。
顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
图1 服务失败后果传导机理分析[2]集，而服务失败并不一定会导致服务投诉且范围要比后者更大，两者不可简单等同，因此，服务补救不应被简单理解为服务投诉处理。
2.服务补救的相关基础理论目前对于服务补救领域的研究通常基于归因理论、公平理论和期望理论。
归因理论将服务失败从产生原因的维度进行划分，再依据归属性、稳定性和可控性进行分类；公平理论认为顾客会从结果、程序、交互三个方面评估买卖双方之间的交易是否公平；而期望理论将归因理论和公平理论有机结合。
（1）基于归因理论，顾客从归属性、可控性和稳定性三个维度对服务失败原因进行判断，推导出对应归因结果；（2）基于公平理论，顾客产生对服务补救公平性的期望，这种期望通常由结果公平性、程序公平性和交互公平性三方面共同形成；（3）基于期望理论，顾客在组织采取补救措施后，其补救公平感知将从结果、程序和交互三个方面形成，通过公平感知与期望之间的比较，产生感知期望差距，从而决定顾客对服务补救措施的满意度水平。
由此构建了上述三个理论的服务补救理论框架（见图2）。
3.服务补救的基本原则通过对服务补救相关的研究和实践进行归纳总结，服务组织在实施服务补救时需要遵循的原则包括以下内容。
（1）对顾客抱怨持鼓励态度；（2）充分授权并尽快解决顾客抱怨；（3）公平对待顾客，包括结果公平、过程公平和交互公平三个方面；（4）从补救过程中吸取教训；（5）积极寻找潜在的服务失败。
这些原则将有助于服务组织在消耗最低成本的基础上，成功实施服务补救策略，达到理想的服务补救效果。
4.服务补救的基本模型菲茨西蒙斯等[3]提供了通用的服务补救模型（见图3）。
该模型假设，在补救前期，由于以往的经验和口碑，顾客对某项服务的期望很高，而一旦发生顾客的服务感知和服务期望发生了偏差，组织从有 形修复和无形修复两方面开展服务补救和后续补救，这就要求一线员工的判断力和授权，以及组织的整体补救速度和意识的最终目标是保留甚至达到更高的顾客满意。
服务营销服务失误与补救案例
服务营销服务失误与补救案例
在服务营销中，服务失误也是非常普遍的现象，而如何有效地处理服务失误保持顾客满意，是提高服务营销水平的迫切任务之一。
下面介绍两个具体的服务失误处理案例，以供学习借鉴。
案例一：酒店服务失误
一位客人在一家酒店住宿，在入住时，酒店的前台没有及时准备好入住手续，导致客人在等待了许久后才能入住，造成不便，客人表示非常不满。
处理方案：酒店应该对客人表示歉意，同时应该提出补救措施，包括客房升级，补偿一部分房费，并且及时配合客人的需求，提供更便捷的服务。
案例二：旅游服务失误
一位客人在一家旅行社购买旅游服务，旅行社未按照原计划安排路线，把客人额外安排到一些景点，他不满意，向旅行社投诉。
处理方案：旅行社应该对客人表示歉意，并且向客人提供一些补救措施，给客人退回一部分费用，并及时安排客人按照原计划游览景点，满足客人的需求，同时还可以提供一些纪念品以表示歉意。
结语
以上就是服务营销失误处理的两个案例，服务营销是一个变化多端的行业，不可能没有服务失误，但是如何能够有效地处理服务
失误，提高客户满意度，是企业必须掌握的重要技能。
服务营销服务失误与补救案例
服务营销服务失误与补救案例
今年 1 月份，一家知名超市发生了一起服务营销服务失误，这起失误给该超市带来了较大的损失，也给客户造成了不小的影响。
这家超市一直以来力求给客户提供更优质的服务和更优惠的价格，因此，每年的新春将会给客户精心准备一些优惠活动，以便吸引更多的顾客。
这一年，超市计划在 2 月份举行一次全场端午节 8 折优惠活动，但是因为一场天气灾害，超市无法正常运作，这导致服务营销服务失误发生。
从行业及客户的角度来看，这起服务营销服务失误，不仅造成客户的失望和不满，还对超市的品牌形象带来了负面影响。
为了维护自身的品牌形象，补救这一失误，超市制定了如下措施：
一、弥补客户损失：
1.为受服务营销服务失误影响的客户提供全额价格补偿，比原定价格低 10%，并赠送收购人情谊礼品；
2.为受服务营销服务失误影响的客户提供购物体验卡，以便下次购物时给予优惠,并作为补偿客户的损失。
二、保证管理质量：
1.制定服务营销服务标准，严格执行，确保管理规范、服务细节，保证服务质量；
2.建立服务体系和服务流程，强化内部管理，定时进行体系审核，持续改进；
3.建立营销服务评估机制，定期评估客户满意度，及时发现隐患，预防发生服务营销服务失误。
通过上述补救措施，超市希望能够用优质的服务让客户满意，维持自身的品牌形象。
