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四、简答题模块（102题）1、简述市场的含义和功能。
2、简述消费者市场的特点。
3、简述生产者市场的特点。
4、简述市场营销的含义和功能。
5、简述市场营销学战略研究的主要内容。
6、简述市场营销学策略研究的主要内容。
7、简述市场营销观念与销售观念的区别。
8、简述社会市场营销观念与市场营销观念的联系和区别。
9、市场营销管理程序包括哪几个阶段?10、简述营销调研的意义。
11、简述营销调研的内容。
12、简述营销调研的分类。
13、简述营销调研计划的内容。
14、简述市场营销系统的基本构成。
15、简述市场营销调查的步骤。
16、简述市场营销调查的方法。
17、简述市场调查表的基本内容。
18、简述市场调查的抽样方法。
19、简述市场预测的作用。
20、简述市场预测的内容。
21、简述市场预测的程序。
22、德尔菲法的主要特点是什么？23、简述构成企业营销环境的因素。
24、简述市场营销环境的基本特点。
25、简述企业宏观环境构成因素。
26、简述运用SWOT矩阵分析营销环境时各类企业对策。
27、简述消费者购买动机的类型。
28、简述马斯洛需求层次论的内容。
29、简述家庭生命周期及其对企业营销的意义。
30、简述消费者购买类型。
31、简述市场细分的作用。
32、简述市场细分的基本原则。
33、简述选择目标市场的条件。
34、简述消费者购买过程包括哪几个阶段。
35、简述组织市场购买行为特点。
36、简述生产者市场购买决策类型。
37、简述生产者市场购买决策过程。
38、简述市场细分步骤。
39、简述消费者市场细分的变量。
40、简述生产者市场细分的变量。
41、简述目标市场选择的范围。
42、简述目标市场策略类型及特点。
43、简述制约目标市场选择的因素。
44、简述市场定位及其方式。
45、简述企业定位策略。
46、简述产品定位策略。
47、简述产品定位程序。
48、简述企业形象要素。
49、简述名牌商品特征。
50、简述市场营销战略特点。
51、简述市场营销战略制定程序。
52、简述市场营销组合及其特点。
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。
）1.提高员工满意度的前提是。
A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理2. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A. 服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程3.正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A. 需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平4.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化5. 是顾客最低可接受的服务，它是顾客所认为的服务可能达到的水平，即顾客预测的服务水平。
A. 适当服务B. 理想服务C. 满意服务D. 恰当服务6.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
A.产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略7.预订系统设立的主要目的是。
A.减少顾客的等待时间B. 提高服务效率C. 保证顾客到来时可以获得及时服务D. 改进服务质量8.感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务补救策略的关键组成部分是。
A. 鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制10.收益管理的基本原理是通过评估特定时期内实际回报与潜在回报的价值比，这一比值越，表明能力利用率、价格、细分市场和利润率之间关系得到了更好的平衡。
A.接近0B. 接近-1C. 接近2D. 接近1二、多选题（每题2分，共20分。
）1.从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是.。
A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计2.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
A.不可存储性B. 不可分离性C. 不可复制性D. 不可重复性E. 主观评价性3.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。
1、服务：是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客附加值：亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本3、服务过程：是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。
4、企业文化：是指企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为法律规范、传统风格和礼仪等内容组成的有机整体。
5、技术性质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。
即供应的服务是否具备适当的技术属性。
6、顾客利益：是指在购买过程中，顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。
7、感知掌握：是指消费者在购买服务过程中自己对四周环境的掌握力量的认知、了解的心理状态。
8、完全创新产品：即采纳全新的方法来满足顾客的现有需求，给他们以更多的选择。
9、间歇性作业：是指各项服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非常常性重复的服务。
10、绩效风险：是指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。
11、服务的不行分别性：是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员供应服务与顾客之时，也正是顾客消费，享用服务的过程，生产与消费在时间上不行分别。
12、超值服务（理念）：就是用爱心、诚意和急躁向消费者供应超越其心理期盼的（期望值）, 超越常规的全方位服务。
13、多角化战略：亦称为多元化战略，一个企业同时经营两个以上行业的服务产品的市场经营战略。
多角化经营是在企业内部各项功能高度分化和专业化，并拥有协调方式的状况下实行的分散风险战略。
14、四周因素：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会马上意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。
15、物质风险：是指由于服务不当给顾客带来肉体或随身携带的用品的损害。
16、品质差异性：是指服务的构成成分及其质量水平常常变化，难于统一认定的特性。
服务营销期末考试试题大学### 服务营销期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心理念是：A. 产品导向B. 顾客导向C. 竞争导向D. 利润导向2. 以下哪项不属于服务营销的7Ps？A. 人员B. 过程C. 地点D. 价格3. 服务营销中，服务质量的评估通常依据：A. 服务结果B. 服务过程C. 顾客感知D. 服务成本4. 下列哪个因素对服务营销的成功至关重要？A. 产品包装B. 服务承诺C. 品牌知名度D. 地理位置5. 服务蓝图是一种用于：A. 描述服务流程的工具B. 评估服务质量的方法C. 改进服务体验的策略D. 管理服务团队的系统二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述服务营销中顾客满意度与顾客忠诚度的关系。
2. 描述服务营销中“关键时刻”的概念，并举例说明其在实际服务中的应用。
3. 阐述服务营销中如何通过服务创新来提升企业竞争力。
三、案例分析题（每题25分，共50分）案例一：某银行推出了一项新的在线银行服务，旨在为客户提供更加便捷的金融服务体验。
然而，在服务推出后的几个月内，客户反馈普遍不佳，主要问题集中在服务响应时间长、操作界面不友好等方面。
银行管理层决定对此进行改进。
问题：1. 针对上述情况，银行应如何运用服务营销理论来分析并解决问题？（15分）2. 银行可以采取哪些具体措施来提升客户满意度？（10分）案例二：一家连锁酒店集团为了提升客户体验，决定在旗下所有酒店实施一项新的客房服务流程。
新流程包括了自助登记入住、智能客房控制以及个性化客户服务等创新元素。
然而，在实施过程中，员工普遍反映新流程增加了工作量，客户也对新流程的复杂性表示不满。
问题：1. 分析酒店集团在实施新服务流程中遇到的问题，并提出可能的原因。
（15分）2. 酒店集团应如何调整服务流程以平衡员工和客户的需求？（10分）注：以上试题仅供参考，实际考试内容可能有所不同。
请考生根据实际教学内容进行复习。
第一章服务策划SWOT 分析定义：将企业内外部各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。
杠杆效应:就是企业用自身内部优势撬起外部机会,使机会与优势充分结合简答题工作专业化的优缺点：（一提两降一加强）简答题1、提高工人的工作效率2、降低培训成本3、降低生产成本4、加强对产品数量和质量的控制缺点是不考虑工人的感受，工人会对工作不满与厌恶，从而缺勤、离职创新能力指标分析：简答题1、退出新产品的速度2、科研经费占销售收入的百分比3、销售渠道的创新4、管理创新四、服务流程：指客户能享受到、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
按范围划分可以分业务流程和信息流程。
简答题案例分析题：SWOT分析步骤：战略变化的两个关键，评价定位分析重点确认当前战略--确认企业外部环境变化-—确认企业的关键能力和关键限制-—打分评价，识别出优势、劣势、机会和威胁-—将结果在SWOT分析图上定位—-战略分析。
岗位设置原则：3最协调经科系重点数目最低数量原则，岗位最有效配合，在组织中发挥最积极作用，岗位之间是否协调,是否符合经济、科学、系统化原则为什么说企业战略不能脱离市场营销大环境？重点动态——市场营销是一个动态系统变化——构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响,每一个环境因素多随着社会经济发展而不断变化适应变化——营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时制宜和因地制宜。
为什么要建立高效团队？重点一、从企业的角度：1、高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势,最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端2、可以减少团队决策中的负面作用（比如集体推脱现象），在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。
解—解决团队中所面临的问题，提—提高组织效率追—追求创新、高效, 强—强调整体效应二、构建高效团队方法：通训团评价领导1，组建多元化团队 2，加强沟通 3，进行有效培训4，定期对团队工作进行评价 5,充分发挥领导魅力论述为什么服务流程设计要建立在企业整体思考分析的基础之上？重点服务流程:是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务流程设计的原则：剔关改明量剔除无价值环节，重点关注高价值流程，持续的改进明确责任人,量化衡量流程操作。
市场营销学简答题及答案
(共121题）
1、何谓产品生命周期？
2、定价的基本方法有哪三类？
3、什么是分销渠道？分销渠道是怎样分类的？
4、分销渠道的结构主要有哪几种类型？
5、确定中间商数目主要有哪三种形式？
6、如何理解促销与促销组合的含义？五种促销方式指什么？
7、进行有效沟通的步骤主要有哪些？
8、企业市场营销部门的五种组织形式各有什么特点？
9、什么是服务？服务是如何分类的？
10、服务价格与有形产品价格的区别何在？
11、什么是国际市场营销？其特点如何？
12、进入国际市场的方式主要有哪几类？
13、如何理解客户观念的涵义及其适用条件?
14．大市场营销具有哪些特点?
15．简述经济学对市场营销学的影响。
16、战略与战术有哪些区别?。
第一章服务与服务营销一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
）1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
）1.服务的内涵包括下列哪些？A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究，提出了衡量服务质量的一些因子，包括，并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
卷烟服务营销试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 卷烟服务营销的核心是什么？A. 产品B. 价格C. 促销D. 顾客答案：D2. 下列哪项不是卷烟服务营销的4P策略？A. 产品B. 价格C. 渠道D. 人员答案：D3. 在卷烟服务营销中，顾客满意度的提高通常与什么相关？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格优惠D. 以上都是答案：D4. 卷烟服务营销中，以下哪个因素不是影响顾客忠诚度的因素？A. 顾客满意度B. 品牌知名度C. 产品价格D. 产品包装答案：D5. 卷烟服务营销中，以下哪种方式不属于市场细分？A. 地理细分B. 人口统计细分C. 心理细分D. 产品细分答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 卷烟服务营销中，以下哪些因素会影响顾客购买决策？A. 品牌形象B. 产品价格C. 促销活动D. 顾客个人偏好答案：ABCD2. 在卷烟服务营销中，以下哪些措施可以提高顾客满意度？A. 提供个性化服务B. 优化产品包装C. 增加产品种类D. 提高服务效率答案：ABCD3. 卷烟服务营销中，以下哪些是有效的市场推广策略？A. 社交媒体营销B. 传统广告C. 口碑营销D. 直接销售答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1. 卷烟服务营销只关注产品的销售，而不关注顾客体验。
（）答案：错误2. 卷烟服务营销的目的是满足顾客需求并建立长期关系。
（）答案：正确3. 卷烟服务营销中，价格是决定顾客购买的唯一因素。
（）答案：错误4. 卷烟服务营销的4P策略包括产品、价格、促销和人员。
（）答案：错误5. 卷烟服务营销中，顾客忠诚度的提升对企业的利润增长没有影响。
（）答案：错误四、简答题（每题5分，共20分）1. 简述卷烟服务营销中，如何通过服务提升顾客满意度。
答案：在卷烟服务营销中，提升顾客满意度可以通过以下方式实现：一是提供高质量的客户服务，确保顾客的问题和需求得到及时响应；二是提供个性化服务，了解顾客的偏好和需求，提供定制化的服务；三是优化服务流程，减少顾客等待时间，提高服务效率；四是定期收集顾客反馈，及时调整服务策略。
服务营销简答题
一、什么把服务提供和顾客服务区分开来？
简单来说，服务是行动、过程和表现，企业通过这些行动、过程和表现把整个服务展示给顾客。
而顾客服务是为支持企业的核心产品而提供的服务。
顾客服务只是服务提供的其中一种。
优质的顾客服务是建立关系的必要因素，但是，不能把它与一个企业为销售提供的服务相混淆。
二、与商品对比，服务有什么基本特点？
1、服务的无形性
2、异质性
3、生产和消费的同步性
4、易逝性
三、想想你曾接受的服务，是否有差距存在于你的期望与对服务的感知中？什么是你不想接受的？
四、在服务的评估过程中，为什么顾客期望如此地重要？
顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。
顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。
期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么（预测），也反映顾客想要在产品或服务中发生什么（愿望）。
五、把服务戏剧化，描述一家健身俱乐部，一家美妙的饭店，一次休假航线。
六、理想服务和适当服务之间有什么区别？为什么服务经销商需要明白两种服务的期望。
理想服务是顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。
适当服务则是顾客可接受的服务水平。
只有当服务经销商明白了这两种服务期望之间的区别才可以推出在顾客接受范围的服务。
七、为什么理想服务期望比合适服务期望更为稳定？
对理想服务影响最大的两个因素是个人需要和关于服务的理念：持久服务的强化。
持久服务的强化因素是独立的、相对稳定的因素。
与适当期望相比，理想服务相对个人化和稳定。
而环境因素和预测的服务也不稳定的，因此对比理想服务期望，合适服务期望更不稳定。
八、什么是顾客满意度，为什么它重要？
满意就是消费者根据欺需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品和服务被假定了不满意。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
九、什么是ACSI？
ACSI就是由密歇根大学国家质量研究中心开发，是顾客所期望服务质量的一种度量指数。
该指数追踪了包括政府部门在内的200家代表所有主要经济行业的公司的顾客感知。
ASCI是通过对顾客感知、价值、满足、期望、投诉和未来忠诚的计算得到的。
十、为什么服务业一般都比耐用品和非耐用品行业得到较低的ACSI满意度？
推测的原因如下：
1.可能是因为服务企业的规模缩小化和权力集中化一线服务人员工作压力大、过度劳
累，迟到不能为顾客提供达到要求水平的服务；
2.可能是服务业本身固有的性引起的，换句话来说，因为服务很难标准化，每位顾客
都有他独特的期望，结果可能更大的可变性的潜在的更低的顾客满意度；
3.可能是由于许多提供服务的企业不容易找到合格的一线服务人员；
4.可能是由于顾客期望在逐步提高，而不是实际或绝对的实际服务质量在下降。
十一、列出及定义服务质量的五个维度。
1.Reliability 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力。
2.Responsiveness响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
3.Assurance 安全性：雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。
4.Empathy移情性：给予顾客的关心和修改化的服务。
5.Tangibles有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。
十二、服务公司在哪种情况下需要进行需求调查？
需求调查于确认在一次服务中顾客所期望的得益和特征。
进行需求调查的是为了知道如果顾客能够期望中的服务，他们想获得什么？或者是为了在同一服务业中检验已经存在的关于顾客需求的调查。
十三、对于哪种商品和服务，在网上进行比传统调查更容易被选择？？？？？？？？？？？？？
十四、从公司的角度出发，描述customer profitability segmentation后的合理性。
公司希望为所有顾客提供出色的服务，从早到晚它们发现顾客的关系价值是不同的，要满足（更不用说超过了）所有的顾客的期望不仅不实际，也会影响收益。
联邦快递公司根据顾客的获得能力将顾客划分为优良、差的和恶劣的。
公司对顾客并非一视同仁，而是特别关注优良的顾客，尽力将差的顾客转变为好的顾客，并避免恶劣的顾客。
其他公司也试图确定细分市场，或者准确地说，是顾客层级——这种细分根据他们目前和/或将来为公司带来的利润的不同。
这种方法要比按应用或是量来进行市场细分的方法好，因为它考虑了顾客细分市场的成本和收入，因而可以了解他们对于公司的财务价值在确定利润群组以后，企业就可以根据特定的细分市场提供服务，并保持一致的服务水平。
构建五个由适当组成的高忠诚度的顾客库能够提高收益。
十五、对一个服务公司来说，为什么一个强大的补救措施是重要？
调查表明，有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度、口头传播及最低绩效产生重大影响。
也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。
这种忠诚度将转变成盈利性。
那些因投诉而使其问题迅速得到解决的顾客与那些投诉但未得到解决的顾客相比，更可能发生再次购买行为，那些从未投诉的顾客相对最不可能再次购买。
十六、解释the recovery paradox补救悖论。
一个开始不满意的顾客在经历了优质的服务补救之后可能满意，更加忠诚——被称为“补救悖论”。
十七、为什么进行服务设计和开发较为困难？
服务的特性是服务设计的最大挑战。
单纯用语文描述服务具有过于简单、不全面、主观性和具有偏见性四个危险。
许多服务在推向市场之前只被模棱两可地定义了一下。
服务提供者一定要确保新服务革新和实际的服务过程设计与顾客期望相匹配。
但是，
由于服务的特性，尤其是无形性和异质性，使服务设计与开发蕴含着许多错综复杂和富于
挑战的因素，许多服务在推向市场之前只被模棱两可地定义了一下。
十八、已经给出顾客定义的服务标准，那么公司还需要公司定义标准吗？所有
的公司标准都可以由顾客来定义吗？为什么？
顾客定义的服务是沾展现给顾客，并由原建立在顾客轴心需求基础之上的运营标准。
公司标准应该都可以由顾客来定义，因为了解顾客需求，目标取向及其期望的程度，可以
提高服务效率。
十九、什么是有形展示，为什么书本要花一个章节来描述它？
有形展示是指在服务提供的环境，企业与顾客相互接触的志气，以及服务履行和沟通
的有形要素。
原因如下：
作好有形展示管理工作，发挥有形展示在营销策略中的辅助作用，是服务企业管理人
员的一项重要工作。
管理人员应深入了解本企业应如何巧妙地额利用各种有形展示，生动、形象地传送各种营销信息，使消费者和员工都能了解并接受。
有形展示在服务营销中可发挥以下具体作用：
1、使消费者形成初步印象
经验丰富的消费者受有形展示的影响较少，然而，缺乏经验的消费者或从未接受过本
企业服务的消费者却往往会根据各种有形展示，对本企业产生初步印象，并根据各种有形
展示，判断本企业的服务质量。
服务企业应充分利用各种有形展示，使消费者形成良好的
初步印象。
2、提高消费者感觉中的服务质量
在服务过程中，顾客不仅会根据服务人员的行为，而且会根据各种有形展示评估服务
质量。
与服务过程有关的每一个有形展示，例如服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表，都会影响顾客感觉中的服务质量。
因此，服务企业应根据目标细分市场的需要和整体
营销策略的哟安全，无微不至地作好每一项基本服务工作和有形展示管理工作。
为消费者
创造良好的消费环境，以便提高消费者感觉中的服务质量。
3、塑造本企业的市场形象
服务企业必须向消费者提供看得见的有形展示，生动、具体地宣传自己的市场形象。
单纯依靠文字宣传，是无法使消费者相信服务企业的市场形象的。
在市场沟通活动中，巧
妙地使用各种有形展示，可增强企业优质服务的市场形象。
要改变服务企业的市场形象，
更需要提供各种有形展示，使消费者相信本企业的各种变化。
二十、定义服务文化，为什么它如此重要？制造公司可以拥有服务文化吗？为
什么？
服务文化是企业文化的组成部分之一，指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量
的物质和精神因素的总和。
它鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，
并这种文化当做是自然而然生活方式和每个人最重要的行为标准。
现实中的管理不允许公司对其所有员工进行管理和监督。
在许多服务情景中，雇员与
顾客之间的交互过程并未纳入管理，在这种情况下，公司必须依赖其文化去影响雇员的想法、感觉和行为。
