一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。）
1.我国服务业的发展态势包括下列哪项？（）
A．服务业增加值占GDP比重不断增长 B.服务业发展中面临一些问题
C.服务业就业人数占总人数比重不断提高
D.服务业日趋专业化
2.服务消费的特征有哪些？（）
A.比较开放，容易接受革新
B.信誉是关键
C.品牌忠诚度高
D.口碑主导消费
3.服务营销战略不包括下列哪些？（）
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.综合型战略 D集中化战略
4.服务营销人员在评估细分市场时需要考虑的因素有：（）
A.细分市场的规模和发展潜力
B.细分市场的竞争结构
C.细分市场内部结构的吸引力
D.细分市场的人口状况
5.服务成本包括下列哪些？（）
A.固定成本
B.机会成本
C.变动成本
D.准变动成本
6.成本导向定价法可以分为哪几种？（）
A.成本加成定价法
B.边际成本定价法
C.盈亏平衡定价法
D.投资报酬率定价法
7.网点定位策略有哪些？（）
A.分散策略
B.竞争策略
C.群落策略
D.替代策略
8.常见的服务分销策略有哪些？（）
A.租赁
B.特许经营
C.战略联盟
D.虚拟渠道
9.服务品牌效应包括哪些？（）
A.磁场效应
B.扩散效应
C.时尚效应
D.聚合效应
10.服务沟通和促销目标不包括下列哪些？（）
A.顾客目标
B.中间商目标
C.供应商目标
D.竞争目标
二、判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。判断正确计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由。）
1.服务市场营销学作为市场营销学的一个分支于20世纪60年代兴起于西方（）
2.服务的购买与普通购买存在相似性，但购买决策比普通购买更为复杂 ( )
3.服务产品成长期的特点是被众多销售商模仿，促销战，价格战此起彼伏（）
4.因为消费者一般不愿意接受新的服务，所以新服务的开发没有必要（）
5.在服务产品整体概念中，基础产品是基础（）
三、名词解释：（本大题共5小题，每小题3分，共计15分。）
1.成本领先战略
2.服务市场细分
3.服务产品生命周期
4.竞争导向定价法
5.事件营销
四、论述题：（本大题共2小题，每小题10分，共计20分。）
1．如何评价成功的定位？
2．试述开展内部营销的意义
五、案例分析：（本大题共2小题，共计30分）
案例一、南航啊你为什么不飞翔？
一班原定在7月20下午1点半起飞，由香港直飞云南昆明的南方航空公司班机，因机件故障延误14小时，至21日凌晨3点半才能启程，180多名乘客包括香港两个旅行团在禁区内长时间苦候，集体拒绝登机。其中一家旅行社决定破例让团友退团，发还全部旅行费。
该班编号CZ342的航机，为南方航空公司每日一班由香港飞昆明的班机。7月20日约有180名乘客，包括有香港中国旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明丽江8天旅行团，另有台湾雄师旅行社60多人，以及散客60多人。
这批乘客于20日中午前入关，至下午1时许，南方航空公司职员在通告板上贴出延迟1小时起飞的通知，1小时后又再延迟至晚上7点半，之后四度延迟，至21日凌晨3点半。
乘客批评，航空公司职员一直没有交代原因，其间仅派发两张共210港元的餐券，没有安排酒店休息，令儿童及老人苦不堪言。部分乘客一度与航空公司职员发生骂战及骚乱，更有人报警求助。有乘客投诉职员不礼貌，更挑起乘客不满情绪，令候机室场面一度混乱，航空公司需派出大批职员公开道歉及维持秩序。
直至21日凌晨时分，台湾客及散客相继登机，香港旅客却因担心赶赴大理会因休息不够引致高山症，坚决拒绝上机及要求取消行程。
康泰旅行社总经理刘美诗说，该社这次体谅乘客等候十多小时，决定破例让团友退团，团友可选择转团，或安排退款。而中旅则表示，不会向团友退回团费，但正考虑让团友转团。南方航空公司机场柜位职员解释，因机件故障引致延误。
南方航空昨日有一班对飞的航机自昆明返港，返港乘客表示，他们在昆明也延误了十多小时，但航空公司安排乘客入住三星级酒店休息。另外，有乘搭该班
航机从昆明返港人投诉，延误过久之下，他需自费买机票赴深圳再返港。
在机场通宵度过最难忘一天假期的钟氏夫妇形容，这十多小时原本应在风光明媚、四季如春的昆明度过，但却百无聊赖地在机场闲荡，白白浪费假期，钟太太说：“我们对南方航空公司相当失望，也失去信心，我们以后也不会坐这家公司的航机。”
钟氏夫妇皆为荷兰华侨，钟先生是业余乒乓球手，这次在荷中协会安排下，到广州打球，返抵香港后，希望趁机游览内地著名的旅游点云南，遂参加香港旅游行团，准备度过一个愉快假期。
钟太太李翠芳离开禁区后，非常激动向记者说，南方航空公司安排不佳，职员没有向乘客交代航机延误原因，也不知道航机何时抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他们已寄舱的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可领回。
问题：
（1）请从服务质量管理的角度分析顾客的不满来源于哪些因素？（7分）（2）如你是客户中心主管，你的处理办法有哪些？（8分）
案例二、陕西电信加强服务质量管理
为了在市场竞争中占有更大的主动权，陕西电信经营部门转变观念，改变原来"坐等上门"的经营模式，通过积极组织市场营销队伍，采取多种营销策略，加强服务管理等措施，使陕西电信经营工作适应新形势，跨上新台阶。
建立专业营销队伍
经济的相对落后使得陕西省的电话普及率仅仅为8．1％。因此，普及电话，发展电话用户成为陕西电信今后工作中的当务之急。要发展用户，就要做好市场营销，要做好市场营销，就必须有一支过硬的营销队伍。陕西省电管局要求各地市电信局今年都必须建立起一支专业营销队伍，不但要建立一支电信业务零售营销队伍，还要建立一支大用户营销队伍。从社会上招聘一些交际广、能力强、素质高的人员组成电信业务零售队伍，利用他们社会信息灵通、工作方式灵活、交
