《服务营销》课程复习要点

服务营销复习知识点第一章1.服务的概念服务就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动;2.服务的特性五点P3●超重点①无形性是服务的第一特性②同步性③易逝性要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡、造成资源的巨大浪费问题④差异性⑤非转移性服务和有形产品最本质的区别:不存在服务所有权的转移3.服务的分类●理解①高接触度服务与低接触度服务②连续性服务与间断性服务③显性服务与隐性服务④核心服务、便利性服务与支持性服务⑤定制化服务与标准化服务4.产品的有形与无形比较理解①有形产品,是指具有实物形态,通过交换能够带来经济利益的劳动产品;②无形产品,就是指对一切有形资源通过物化和非物化转化形式使其具有价值和使用价值属性的非物质的劳动产品以及有偿经济言行等;③有形产品是在封闭的环境生产出来的,而无形产品则是在开放的、互动的过程中生产出来的;无形产品的生产与消费时是同时进行的同步性;5.服务与客户服务的关系客户服务是为支持企业的核心产品而提供的服务;一般而言,即为免费的服务;比如：制造业企业的客户服务、快递公司的客户服务;6.服务营销组合●有形产品营销组合4Ps:产品、定价、渠道、促销服务营销组合7Ps：产品、定价、渠道、促销、人、过程、有形证据后三个重点考察人是服务营销组合中重要的要素：人people指服务生产人员,广义地包括参与服务的顾客服务人员的分类：①接触者,即一线的服务生产和销售人员②改善者,即一线的辅助服务人员,如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等;③影响者,即二线的营销策划人员,如服务产品开发、市场研究人员等④隔离者,即二线的非营销策划人员,如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员;第三章1.顾客期望的概念与分类顾客期望customerexpectation是指顾客心目中服务应该达到和可以达到的水平;顾客期望的分类：①理想的服务：理想的服务是顾客相信心目中向往和渴望追求的较高水平的服务;例如：顾客期望餐馆能提供整洁有序的用餐环境、健康美味的饮食、热情周到的服务;②适当的服务：适当的服务是指顾客可以接受的较低水平的服务,它表明了顾客对某项服务接受的最低程度;例如：不管顾客对用餐服务有什么要求,最起码餐馆应该保证食物的干净和安全;对理想服务的期望水平较高,对适当服务的期望值较低;2.顾客感知的概念顾客感知customerperception是指顾客心对服务的感觉、认知和评价;对服务质量的感知：P43●选择①有形性：服务组织构成服务的所有有形要素;②可靠性：服务组织可靠、准确的履行服务承诺的能力;③响应性：服务组织对顾客提出的要求和询问迅速、灵活的作出反应;④保证性：服务组织具有胜任提供服务的能力和信用;⑤移情性：服务组织时刻为顾客着想,并给予顾客个性化的关怀;3.顾客感知的层次顾客感知包括四个层次：①对某次种服务接触的感知理解②对多次服务经历的感知③对某一服务组织的感知④对某一服务行业的感知顾客感知经历了从特殊到一般、从具体到抽象、从低层次到高层次的过程;4.容忍区域不考容忍区域是介于理想服务和适当服务之间的一个区域,一个范围;它反映了所希望的服务与适当的服务之间的差;特征：①不同顾客的具有不同的容忍区域;②不同的服务维度会影响容忍区域;5.服务质量差距模型●超重点定义：服务质量差距表示顾客对服务的期望与顾客对服务的感知之间的差距;意义：①首先该模型说明了服务质量是如何产生的,这与顾客和服务提供者都有关；②其次顾客期望受到顾客过去的服务经历、个人需要和口碑的影响,同时还受到企业营销宣传的影响；③最后,这个服务质量差距模型说明了服务质量计划和分析工作的基本程序和步骤;具体内容P55：差距1：消费者期望与管理者认知之间的差距；原因和措施原因：①市场调研和需求分析不准确②缺少向上的沟通③没有能够留住顾客的策略④缺乏服务补救措施：①通过调研工具接近顾客②深入基层或者形成基层员工的定期汇报制度③巩固顾客关系,制定有效的补救计划差距2：管理者的认知与服务提供之间的差距；原因：①计划失误或者计划程序有误②计划管理水平低下③组织目标不明确④计划过程缺乏高层管理的有力支持措施：计划制定者、管理者和一线员工相互协商,设置服务标准,反映顾客期望差距3：服务质量规范与服务之间的差距；原因：管理和监督不力、员工对顾客需要或期望感知有误和缺乏技术运营方面的支持措施：改变管理者和监督者对待雇员的方式,也改变相应的计划和奖励机制,对员工工作进行分类避免繁杂的管理工作,对服务质量形成冲击;差距4：服务提供与外部传播之间的差距；原因：市场沟通的计划与执行不利、企业过度夸大和承诺;措施：建立服务运营、传递和外部市场相互沟通的协调机制差距5服务质量差距=差距1+差距2+差距3+差距4原因：①顾客实际接受的服务质量低于其期望的服务质量以及出现服务质量失误②坏的口碑③公式或者组织形象差④服务失败第四章1.服务市场调查的基本类型①投诉请求②关键事件研究③需求调查④“关系”调查⑤交易调查⑥顾客期望调查⑦服务过程评价⑧“秘密”采购2.服务市场调查的方法一：现有资料调查法二：实地调研法询问调查法、观察调查法、实验调查法3.服务市场调查流程①调研立意②设计问卷③调查抽样④实施调查⑤数据整理分析第五章1.服务市场细分概念市场细分MarketSegmentation,是指根据消费者显着的需求差异,按照某种特征对顾客进行分类;具有相同需求和欲望的顾客称为一个细分群体;市场细分的条件：可测量性市场细分有效性决定因素可进入性可盈利性2.服务市场细分的主要方法：选择①人口与社会经济因素细分②地理环境因素细分③消费行为因素细分④心理因素细分⑤利益因素细分3.服务目标市场选择的三种战略：①无差异市场营销战略②差异化市场营销战略经营成本偏高,不适合资金技术实力较弱的中小型服务组织③集中市场营销战略风险性较大,适合资源有限的中小型服务组织或初次进入新市场的大型服务组织4.服务市场定位的概念与层次概念：服务市场定位是指服务组织根据市场竞争状况,以及自身的资源条件建立、发展差异化的竞争优势,使组织提供的服务在顾客心中形成区别于竞争者、优于竞争者服务的独特形象;层次：一服务行业定位二服务组织定位：①市场领导者②市场追随者：紧密跟随者、距离跟随者、选择跟随者；③市场挑战者④市场补救者三服务产品定位定位策略：①迎头定位②避强定位③重新定位5.重新定位理解不考重新定位的原因：①原有市场定位错误②原有定位阻碍新市场的开拓③原有定位削弱了品牌竞争力重新定位需考虑因素：①重新定位所需费用②重新定位能获得的利益③重新定位面临的困难和风险重新定位的策略：①功能性利益定位策略②情感性利益定位策略③自我表现利益定位策略6.服务蓝图●超重点概念：将服务概念细化为实施服务的服务蓝图基本构成：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持行为四种行为互动分界线、可视分界线、内部互动分界线三条分界线第六章1.新服务的内涵：新服务开发是指对新的无形产品提供方面的开发；新服务开发是在企业整体战略和创新战略指导下的一种开发活动,有意识、有组织和系统性的开发活动占主导地位,同时存在偶然性、非系统性的开发活动;2.新服务的分类：①重大变革②创新业务③为现有服务市场提供新的服务④服务延伸⑤服务改善⑥风格转变3.服务开发的原则：①有的放矢原则不考②相辅相成原则③弹性原则④特色原则⑤成本收益原则4.新服务成功要素：①选择正确的项目不考②新服务一体化③对成功的多角度测量④从重大成功中学习⑤保持一些灵活性5.服务创新的基本模式：①研发模式工业创新模式传统模式、新工业模式②服务专业模式③有组织的战略创新模式④网络模式第七章1.服务环境概念：服务组织的所有有形要素;外部环境：①建筑物②周围环境和地段内部环境：①内部装修、布局和商品陈列②灯光、空气和气温③指示牌和告示2.服务场景和环境的作用①“包装”作用②提供使用③建立关系④展示服务特色3.服务互动的过程①顾客和员工互动②顾客与系统互动③顾客与设备互动4.服务人员的分类：①接触者②改善者③影响者④隔离者5.内部营销涉及到的两个具体的管理过程：态度管理和沟通管理;6.服务承诺概念：服务承诺就是指服务组织对于所提供的服务的期望质量或使用寿命的一种保证,又叫做服务保证或服务担保;服务承诺的分类：①满意承诺和服务属性承诺②外部承诺和内部承诺服务承诺的好处：①有利于组织关注顾客②有利于引导和调节顾客期望③有利于降低顾客风险④有利于内部营销第八章1.服务质量定义：顾客感知服务质量是一个评价过程的结果,是顾客对服务的期望与顾客体验到的服务绩效之间的比较;服务质量是由顾客感知的质量;特征：①服务质量主观性②服务质量的过程性:服务本身就是一个过程,顾客对质量的评价主要基于两个方面：一是服务过程,二是服务结果;③服务过程的整体性2.如何理解服务质量的过程性①首先,我们必须明确,在很多服务行业,仅仅给顾客提供一个良好的服务结果是远远不够的;②其次,服务质量的过程性还要求企业在设计服务产品时,必须与服务过程质量有关的一系列因素一并考虑进去;③再次,服务质量的过程性说明,在服务行业中很多指标是软性的,与制造业完全不同;④最后,服务质量管理的难度主要体现在服务过程管理上,这也是不同于服务定制化的区别标尺之;3.服务质量维度：①服务有形性②服务可靠性③服务保证性④服务响应性⑤服务移情性4关系营销定义：关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系;关系营销的战术要素：①与顾客和供应商直接接触②建立与顾客相关的数据库③创建顾客导向的服务体系5.顾客忠诚度培养：①建立财务联系②建立社会联系③建立结构化联系6.关系与关系层次：一级关系营销——利益层次营销二级关系营销——社会层次营销三级关系营销——情感层次营销7.服务质量、顾客满意与顾客忠诚度的关系①根据服务质量差距模型,顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知到的服务质量与其期望质量之间的差距;服务质量越高,满意程度越高;②顾客满意是企业与顾客建立长期关系,进而建立顾客忠诚的基本前提;第九章1.服务需求的特点：①周期性波动淡季旺季和时间点差异等②随机性波动通常如医疗、保险、电信等服务业2.需求数据分析多选：①分析顾客群的需求模式和需求水平②分析顾客需求原因③分析顾客需求的合理性3.服务供给能力受什么影响①时间②人员③工具和设施4.最大服务供给能力：是指服务资源被最大程度地利用时所产生的服务供给能力最优服务供给能力：保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供给能力就是最优服务供给能力;5.服务需求调节策略一供不应求时的需求调节①优先满足老顾客或回头客的需求②向顾客告示服务需求高峰期③鼓励顾客选择需求的非高峰期尤其需求低谷期购买和消费服务;④采取预约制度有效地管理服务需求;⑤提高服务定价或减少服务优惠;二供过于求时的需求调节①服务创新②开展广告、促销;③降价和提供优惠;④开展多功能服务;⑤开展一揽子服务;6.服务供给调节一供不应求时的供给调节①服务时间的调节②服务地点的调节③增加员工④采用自动化服务工具、服务设施⑤增加服务工具和服务设施⑥提高服务效率7.服务定价策略选择●（一）新产品定价策略：①撇脂定价策略②渗透定价策略③温和定价策略④反向定价策略⑤需求习惯定价策略二统一定价策略三折让定价策略：①付款方式折扣②数量折扣策略③季节性折扣策略④交易折扣策略⑤组合折扣策略⑥推广让价策略⑦预定折扣四差别定价策略：①顾客细分定价策略②产品附加价值定价③服务的可接近差别定价④服务的形象及品牌差异定价五心理定价策略：①尾数定价策略②方便定价策略③如意定价策略④声望定价策略⑤招徕定价策略第十章1.服务人员的重要性①服务人员是服务的重要组成部分②服务人员是企业的形象代表③服务人员是营销者④服务人员是对顾客服务的直接提供者⑤服务人员是企业的内部顾客2.角色冲突;①个人角色冲突②组织顾客冲突③顾客间冲突解决服务人员角色问题的对策：①选择正确的员工②培训已有的员工③授权于相应的员工④提供相应的支持⑤树立属于企业自身的服务文化⑥建立强有力的服务领导层3.服务利润链概念：服务利润链是企业通过基本服务活动创造价值的动态过程,形成一条循环作用的闭合链; 服务利润链模型的贡献1明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系2顾客价值等式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径;3服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念4阐明了维系顾客满意与员工满意的纽带4.服务利润链模型内在逻辑关系一顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力主要表现：①降低成本②更多的购买量③获得溢价利益④口碑传播二顾客满意是顾客忠诚建立的必要条件5.服务文化内涵：服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和;特点：①具有将强的稳定性;②具有复杂性和抽象性;重要性：①服务生产的特点决定了服务文化建设的重要性;②服务文化的建设影响着顾客关系管理水平;③服务文化建设有助于提高团队凝聚力;④服务文化建设有助于提高顾客满意度和忠诚度;6.顾客价值一顾客感知价值：价值是企业与顾客共同生产的结果;二顾客终身价值：顾客终身价值是顾客在与企业保持业务关系期间,企业可以从顾客那里获得的未来利润的贴现;三顾客资产：所有顾客的终身价值的折现;分析顾客价值的意义：①顾客价值表明顾客是企业价值来源,是长期利润的源泉,是企业的宝贵资产;要求企业重视顾客的价值识别、区分、吸引、保持和开发;②为企业的营销决策提供重要依据;。

服务营销学复习资料第⼀章服务营销学导论⼀、服务营销学与市场营销学的关系（⼀）衍⽣，相通市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究⽅法和学习⽅法上都是相通的。

（⼆）发展，差异性1.研究对象不同市场营销学：有形产品⽣产企业的整体营销⾏为。

服务营销学：服务企业的⾏为和有形产品营销中的服务环节。

2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。

3. 服务营销学认为⼈是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。

4. 服务营销学更加突出有形展⽰问题。

5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。

6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。

⼆、服务营销的含义服务营销：是个⼈和组织通过创造并同他⼈交换服务和价值以满⾜需求和欲望的社会管理过程。

◆主体：⾯向市场提供服务的个⼈和组织。

◆客体：服务产品组合和价值。

◆核⼼：交换和关系。

◆中⼼：管理顾客需求。

◆实质：社会管理过程。

三、服务营销的特点1. 营销主体的双重性。

2. 营销对象的参与性。

3. 营销组合的多样性。

4. 营销渠道的单⼀性。

5. 消费需求弹性⼤。

6. 服务⼈员的技术、技能、技艺要求⾼第⼆章服务市场⼀、服务的定义服务：是指或多或少具有⽆形特征的⼀种或⼀系列活动，通常（但并⾮⼀定）发⽣在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作⽤的过程中，以便解决顾客的有关问题。

本质：活动基本特征：⽆形性产⽣条件：⼀般需要借助有形资源，在互动中产⽣⽬的：为顾客提供利益，满⾜顾客需求。

⼆、服务产品：是员⼯以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、⽅式、⼿段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。

三、服务的特征1. ⽆形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下⽆形⽆质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。

——基本特征2. 不可分离性：服务的⽣产与消费通常在时间上不可分离。

3. 品质差异性：服务的构成成分及质量⽔平经常变化，难以统⼀认定。

服务营销复习资料第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。

服务是一种特殊的产品。

（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4、显性服务、隐形服务（抱怨处理、顾客培训、质量问题处理、关照、及时送货等）P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。

不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。

服务提供过程中存在有形物体或要素。

2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。

也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。

3、差异性差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。

服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。

4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。

服务的无形性以及不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。

无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。

二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。

1、服务营销的一般特点：（1）供求分散性；（2）营销方式单一性；（3）营销对象复杂多变；（4）服务消费者需求弹性大；（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高。

2、服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现4种状态：（1）纯有形商品状态；（2）附有服务的山品状态；（3）附有少部分商品的服务状态；（4）纯服务状态。

3、服务的5种特征：（1）不可感知性；（2）不可分离性；（3）品质差异性；（4）不可贮存性；（5）所有权的不可转让性。

4、中国服务市场开放的影响因素：（1）经济发展阶段及经济结构状态的影响；（2）服务业所属行业的发展规模和竞争力的影响；（3）比较成本和资源禀赋因素的影响；（4）服务营销行为方式的影响。

5、服务评价的依据。

区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征：（1）可寻找特征；（2）经验特征；（3）可信任特征。

6、消费者购买产品和服务的评价过程的差异性主要表现为：（1）信息搜寻；（2）质量标准；（3）选择余地；（4）创新扩散；（5）风险认知；（6）品牌忠诚度；（7）对不满意的归咎。

7、多重属性论及其模型（课本P54，会考计算题！看书！看懂例题就ok了！）8、关系营销在企业营销活动中的指导作用：（1）建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供基本保证；（2）有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境。

9、企业与顾客的关系：（1）基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客联系；（2）被动式关系；（3）负责式的关系；（4）主动式的关系；（5）伙伴式的关系。

10、企业建立营销网络的3种途径：（1）企业在向客户提供产品基础上提供附加的经济利益；（2）企业在提供附加的经济利益的基础上向顾客提供附加的社会利益；（3）企业在提供附加的经济利益和社会利益的同时，建立企业与顾客或客户之间的结构性纽带。

11、顾客满意理念即CS理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。

名词解释1、服务营销：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

2、服务人员：服务人员是指一切以客户为中心，具有高度的敏感性、高度的职业性，且具有工作效率高、无时不在的紧迫感、同情心、可靠性和积极的团队协作能力。

3、成本领先战略：成本领先战略也称低成本战略。

当成本领先的企业的价格相当于或低于其竞争厂商时、它的低成本地位就会转化为高收益。

4、服务产品：服务产品(简称服务),是生产者通过由人力、物力和环境所组成的结构系统来销售和实际生产及交付的,能被消费者购买和实际接收及消费的“功能和作用”。

5、市场细分：市场细分是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。

其客观基础是消费者需求的异质性。

6、渠道：渠道通常指水渠、沟渠，是水流的通道。

但现被引入到商业领域，引申意为商品销售路线，是商品的流通路线，所指为厂家的商品通向一定的社会网络或代理商而卖向不同的区域，以达到销售的目的。

7、服务促销：服务促销是服务企业将产品或服务向目标顾客进行宣传、报道和说服，以引起他们的注意和兴趣，激起他们的购买欲，从而促使其购买的行为。

8、有形展示：是指在服务市场营销管理的范涛内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，是企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。

9、体验经济：是指企业以为服务中心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。

10、内部营销：为了使服务提供者和服务系统按照做出的承诺提供服务，他们必须具备提供服务的技艺、能力工具和动力。

这些基本的营销活动被称为内部营销。

11、顾客满意：顾客满意是指顾客对一件产品或服务的感知效果与人们的期望进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

12、产品生命周期：产品生命周期是指产品从进入市场开始，直到最终退出市场为止所经历的市场生命循环过程。

13、产品组合：产品组合，也称“产品的各色品种集合”，是指一个企业在一定时期内生产经营的各种不同产品的全部产品、产品项目的组合。

大一服务营销知识点总结服务营销是指为满足顾客需求，提供优质、有价值的服务，并通过服务的方式进行市场营销的一种策略。

以下是关于大一服务营销的知识点总结。

1.服务的定义和特点-服务是指以满足顾客需求为目的，无形化、异质化、不可储存、不可拟真的经济活动。

-服务的特点包括不可分割性、不可存储性、不可拟真性、异质性和不可传递性。

2.服务营销的重要性-服务营销是构建与顾客之间长期关系的重要手段。

-通过提供优质的服务，企业可以赢取顾客的忠诚度，提高品牌价值。

-服务营销可以帮助企业创造差异化竞争优势，加强市场竞争力。

3.顾客需求与期望-顾客需求是指顾客对产品或服务的基本要求。

-顾客期望是指顾客对产品或服务的期望值，既包括顾客认为该产品或服务应该具备的特征，也包括顾客希望得到的特殊关怀或称赞。

4.顾客满意度和重复购买意愿-顾客满意度是指顾客对产品或服务使用后的感受和评价。

-高顾客满意度可以提高顾客的忠诚度，促使顾客进行重复购买。

-企业通过提供个性化的服务、满足顾客的期望和关怀顾客，可以提高顾客满意度。

5.服务接触点和关键接触点管理-服务接触点是指顾客与企业进行直接接触的环节，包括各种服务场景、环境和媒介。

-关键接触点是顾客决策的关键时刻，在这些时刻，顾客对服务的满意度可能会有重大影响。

-企业应该重视关键接触点的管理，提供优质的服务，满足顾客的需求和期望。

6.顾客价值和满意度评估-顾客价值是指顾客从购买和使用产品或服务中获得的效益和利益。

-企业可以通过评估顾客价值，了解顾客对产品或服务的满意度和购买意愿，从而调整和改进服务策略。

7.服务质量和服务失误处理-服务质量是指服务提供方向顾客提供的服务的能力和水平。

-企业应该注重提高服务质量，通过实施质量管理、建立质量标准和提供培训，确保服务的稳定性和可靠性。

-当发生服务失误时，企业应该迅速处理，积极沟通，提供补救措施，并从中吸取经验教训。

8.服务创新和服务定价-服务创新是指通过改进现有的服务过程或引入新的服务方式，提供独特的服务体验，创造差异化的竞争优势。

第一章服务学导论1.1 服务的定义简单定义：服务是行动，过程和表现,，由一方向另一方提供或合作生产。

广义定义：服务包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，它通常在生产时被消费，并以便捷，愉悦，省时，舒适或健康的形式提供附加价值。

几个和服务有关的概念区分：（a）服务业/服务企业：典型的以服务为核心产品的产业或企业。

（b）服务产品：市场上顾客估价和购买的无形的产品提供物。

（c）顾客服务：是为支持企业的核心产品而提供的服务。

（一般而言，顾客服务并不收费。

优质的顾客服务是建立顾客关系的必要因素，不能与企业为销售提供的服务相混淆。

）（d）衍生服务：由实物商品衍生出得价值都是借助服务实现的，而非商品本身。

服务性质的无形性是相对而言的，我们一般认为很少有“纯服务”或者“纯产品”。

1.2 技术对服务的影响(a) 新服务的潜能得益于技术的革新(b) 技术使得服务提供有新方式(c) 技术使得顾客和员工在获得和提供服务更有效率(d) 技术推动了服务的全球化(e) 互联网就是服务(f) 技术也给服务带来了一些负面影响1.3 商品营销和服务营销的区别（服务营销的特性）(1)无形性：服务不可储存，不能申请专利，不易向顾客展示和沟通，难以定价。

(2)异质性：服务的提供和顾客的满意取决于员工的行动，服务质量取决于许多不可控因素，无法确知提供的服务和宣传的的是否相符(3)生产消费同步性：顾客参与并影响交易，顾客之间相互影响，员工影响服务结果，难以规模生产。

(4)易逝性：服务的供应和需求难以同步进行，服务不可退货或转售。

1.4 服务营销组合（4P+3P）传统4P：产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）扩展3P：人员（people）:参与服务提供并因此而影响购买者感觉的全部人员，即员工，顾客和处于服务环境之外的其他顾客。

有形展示/物理环境（physical evidence）：服务提供的环境，企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。

服务营销复习知识点一、服务营销的概念与特点服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

它具有无形性、不可分离性、不稳定性和不可储存性等特点。

二、服务营销的策略1、服务营销的产品策略：主要包括产品定位策略、产品组合策略、产品差异化策略、品牌策略等。

2、服务营销的价格策略：主要包括成本加成定价、市场定价、竞争定价等。

3、服务营销的渠道策略：主要包括直接渠道和间接渠道两种。

4、服务营销的促销策略：主要包括广告、人员推销、营业推广等。

5、服务营销的人员管理策略：主要包括员工招聘、培训、激励等。

6、服务营销的客户关系管理策略：主要包括客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理等。

三、服务营销的过程1、识别顾客需求：通过市场调研和市场分析，了解顾客的需求和期望，识别企业应该提供哪些服务以满足这些需求。

2、制定服务策略：根据顾客需求和市场环境，制定服务策略，包括服务的目标、服务的内容、服务的价格等。

3、提供服务：根据服务策略，为顾客提供服务，包括售前咨询、售中服务和售后服务等。

4、顾客反馈：通过顾客反馈和满意度调查，了解顾客对服务的评价和反馈，及时调整服务策略。

5、持续改进：根据顾客反馈和市场环境的变化，持续改进服务策略和服务质量，提高顾客满意度和忠诚度。

四、服务营销的关键要素1、人员：包括服务人员和顾客，服务人员的素质和服务态度对顾客的满意度和忠诚度有重要影响。

2、过程：服务的过程和流程是否顺畅、高效，对顾客的体验和满意度有重要影响。

3、有形展示：包括服务场所的装修、设施、环境等，对顾客的体验和满意度有重要影响。

4、质量：服务的质量是关键，包括服务的可靠性、安全性和舒适性等。

5、价格：服务的价格是顾客选择服务的重要因素之一，价格要合理、透明，符合顾客的期望。

6、创新：在激烈的市场竞争中，服务企业需要不断创新，推出新的服务项目和产品，以满足顾客的需求和提高竞争力。

服务营销复习要点：题型：名词解释、简答、案例考试时间地点：30号晚6点半到8点半3201、3206第一章导论1.服务的定义：简单地说，服务是行动、过程和表现。

包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或者健康的形式提供附加价值。

2.服务营销组合（7Ps）：产品、价格、渠道、促销、【人员、有形展示、过程】（1）人员：参与服务提供并因此而影响购买者感觉的全体员工，即企业员工、顾客、以及服务于服务环境中的其他顾客。

必要性：1）所有参与到服务提供过程中的人都对顾客认识服务本身性能提供了重要线索2）在许多服务情景中，顾客本身也能影响服务的提供，从而影响服务质量和他们自己的满意度。

3）顾客不仅影响他们自己的服务产出，也会影响到其他顾客。

（2）有形展示：服务提供的环境，企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。

必要性：有形展示线索为企业提供了传递有关组织目标、希望进入的目标细分市场以及服务性质方面的一致而有力的信息的良好机会（3）过程：服务提供的实际程序、机制和作业留，即服务的提供和运作系统。

必要性：顾客体验到实际的提供步骤，或者服务的运作流程，也是顾客判断服务质量的依据。

4.服务的特点（相对于商品而言）：无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性（不可储存性）商品服务相应含义有形无形性服务不可储存、不能申请专利、不容易进行展示和沟通、难以定价。

标准化异质性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行为，服务的质量取决于许多不可控因素，无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。

生产与消费分离生产与消费的同步性顾客参与并影响交易，顾客之间相互影响，员工影响服务的加过，分权可能是必要的，难以进行大规模的生产。

可存储易逝性服务的供应和需求难以同步进行、服务不能退货或转售。

第二章质量差距模型1.服务质量差距模型的内容（5个差距）（理解区分）（1）顾客差距G5: 指顾客期望与感知的差别（2）供应商差距G1: 不了解顾客的期望G2：未选择正确的服务质量设计和标准G3: 未按服务设计和标准提供服务G4: 供应商未能履行承诺G5=G1+G2+G3+G4 要提高顾客服务水平，就要把供应商差距维持在低水平。

一：名词解析1、服务：服务是由一方向另一方提供的经济活动，大多数是基于时间的行为，旨在对接受者本身或对象或购买方负有责任的其他资产产生期望中的结果。

2、服务生产系统：用来描述某特定服务组织内顾客能肉眼看到的实物环境包括三个相互重叠的因素：服务的运作、服务的提供、其他服务接触点3、服务接触：服务接触是顾客直接与一项服务相互作用的一段时间。

4、服务环境：也称“服务场景”，是顾客在服务传递现场遇到的实际环境和与其他影响服务体验的因素相关的风格和外观。

5、决定性因素：就是那些真正决定购买者在几种竞争性产品中做出决策的因素。

6、收益管理：是在任何一个时点上使收益最大化的战略！7、大规模定制：即用相对较低的价格向大规模的顾客提供具有一些个性化特征的服务产品，一般可以通过提供一个标准化的核心产品加上根据单个购买者的需求来定制的附加性服务要素来实现。

8、感知图：是把顾客对相互之间形成替代的产品的认知表达出来的一种图形。

9、鱼刺图：是一种原因—效果分析技术。

用头脑风暴方法找到所有可能导致问题的原因，把原因分为设备、人力、原材料、过程、其他五大类，绘制成原因—效果图，因为他的形状像鱼骨，所以称鱼骨图。

10、帕累托分析法：以二八定律为基础，寻求识别所观察到结果的主要原因。

经常发现结果变量的80%仅仅可以用某一原因变量的20%来解释二：简答1、服务产品设计的关键步骤前期计划（1）企业战略开发和检查：新服务战略与设想必须服从于组织大的战略规划。

（2）新服务战略开发：产品组合战略与针对新产品与服务开发所确定的组织结构对新产品或服务开发尤其重要，是成功的基石。

（3）创意产生：头脑风暴、员工与顾客征求意见、竞争者产品分析法等（4）服务概念的开发与评价：服务设计文件要涉及服务解决的问题，探讨提供新服务的原因，列明服务过程及其好处等。

（5）业务分析：服务的可行性与潜在利润。

完成（1）服务开发和检验：进一步把概念细化为实施服务的服务蓝图（2）市场测试：向组织中的员工及其家庭提供新服务一取得他们对营销组合的反应（3）商业化阶段：服务开始实施并引进市场（4）引进后评价：根据从服务商品化阶段收集到的信息，并在市场实际反应的基础上，对服务提供过程以及所有配置的人员或营销组合变量进行改变2、取得新服务产品开发成功的要素（1）市场协同效应（市场协作）：新产品与当前的公司形象和资源相匹配比竞争对手更好地满足顾客需求公司对于消费者的购买行为有很好的理解（2）组织要素：强调强有力的功能合作与协调开发人员完全了解他们的职能所在员工清楚新产品开发对于公司的重要性（3）市场研究要素：新产品的开发前，细致而恰当的市场调研计划就应当展开在进行实地调研之前对产品概念就应当定下精确定义3、设立服务沟通的目标：营销传沟通计划检查清单：5W模型（1）谁是我们的目标群体？：潜在用户，当前用户，员工（是大众媒体的二级受众）（2）我们需要传播并实现什么？：创造难忘的企业形象和品牌形象品牌优势和利益（3）我们如何传播这些？：通过促销的方式鼓励顾客试用；通过有用的信息和建议，降低顾客对产品的不确定感和对风险的感知；提供保障；在顾客使用之前让顾客熟悉服务过程；教顾客怎样使用才能获取最大价值；识别并奖励最有价值的顾客和员工（4）我们应该在哪里传播(5)传播应该在什么时候发生？在需求不足的时段刺激需求，在需求高峰期抑制需求4、提升净价值的战略，（1）提升总价值—传递效用：提升核心产品的效用，强化辅助性服务，管理价值感知（2）降低相关的货币与非货币成本：降低价格及其他货币成本，减少时间成本，减少体力和精力消耗，降低心理性和感官性的非货币成本（3）降低不确定性：服务保障；利益导向的定价活动；统一定价（4）关系定价：非价格激励；大宗采购的价格折扣；多种采购组合的价格折扣（5）低成本领导者：让顾客相信低价不等于低质；保证经济成本足够低并使盈利成为可能（6）价值感知管理：价值是主观的。

chapter1导论掌握：1.服务2.同有形产品相比，服务具有的特殊性；理解服务特点的营销含义3.服务营销组合的构成要素；理解服务营销组合为什么需要增加3Pchapter2服务质量与质量差距模型掌握：1.服务质量2.满意3.构成服务质量的三个方面；顾客感知服务质量的五个维度4.“服务质量差距模型”的构成；思考哪些工作可以缩小这些质量差距5.思考：如果你是一家服务企业的经理，打算应用差距模型来改进服务质量，你应当从哪个差距着手？为什么？你应当按照何种顺序来缩小差距chapter3顾客期望掌握：1.适当服务；理想服务；容忍服务2.影响适当服务的因素；影响理想服务的因素3.思考：对服务营销者而言，了解顾客的不同服务期望意义何在？chapter4建立顾客关系掌握：1.信任特性；搜寻特性2.服务企业发展顾客关系的策略chapter5顾客抱怨掌握：1.顾客抱怨时期望得到些什么chapter6掌握：1.有形展示2.服务场景包括的环境要素（三种）3.“有形展示”要素4.服务场景在服务营销中的战略作用chapter7服务开发与设计掌握：1.服务蓝图2.服务蓝图的基本结构chapter8服务传递之人员策略掌握：1.人员2.为了保证员工传递优质服务，服务企业应采取的人力资源战略3.直接与顾客互动的边界跨越者，在工作中通常可能面对的压力chapter9服务传递之管理需求与供给能力掌握：1.如何改变组织的服务能力以适应需求变化2.当需求与能力实在无法一致时，服务组织可以选择的排队等待战略chapter10服务定价掌握：1.顾客定义服务价值的四种不同方法；思考：作为营销人员，你应如何依据顾客不同的价值定义来给服务定价？2.服务购买中的非货币成本chapter11整合服务营销传播掌握：1.导致整合服务营销传播失败的可能原因。

服务营销复习资料总结：1、什么是服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以快捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值，这正是其第一购买者必要的关注所在。

2、服务和商品之间的区别：①商品--有形，服务--无形（服务不可储存，服务不能申请专利，服务不容易进行展示或沟通，难以定价）②商品--标准化，服务--异质性（服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务质量取决于许多不可控因素，无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符）③商品—生产与消费相分离，服务—生产与消费的同步性（顾客参与并相互影响，顾客之间相互影响，员工影响服务的结果，分权可能是必要的，难以进行大规模生产）④商品—可存储，服务—易逝性（服务的供应和需求难以同步进行，服务不能退货或转售）3、4p→7p：传统的营销组合包括4p：产品、价格、渠道和促销。

服务的扩展营销组合加上3p变为7p：产品（product）、渠道（place）、促销（promotion）、价格（price）、人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）4、Gaps model（服务质量差距模型）：顾客差距：服务期望与服务感知供应商差距：Gap ①不了解顾客的期望(营销研究导向不充分；缺乏向上沟通；对关系的关注不够充分；服务补救不充分)Gap ②未选择正确的服务质量设计和标准（服务设计不良；没有顾客驱动的标准；有形展示和服务场景不恰当）Gap③为按服务设计和标准提供服务（人力资源政策缺乏；顾客没有履行其角色；供给与需求不匹配）Gap④供应商未能履行承诺（缺乏整合营销传播；对顾客期望无效管理；过度承诺；水平沟通不充分）综合所有因素：弥合差距5、影响服务期望的因素、因素含义：持久服务强化；个人需要；暂时服务强化；可感知服务替代物；自我感知服务角色；环境因素；预测服务6、假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做？①与客人深入地沟通，了解客人的详细的期望②告知客人我努力在帮你解决问题③适当地降低我们承诺的水准④拒绝客人一系列的举动是为了达到Blance points。

服务营销复习知识点（一）引言概述：服务营销是指企业通过提供高质量的服务来满足客户需求、维护客户关系、增加市场份额和企业利润的一种营销方式。

本文将从五个大点来复习服务营销的知识点，包括服务特性、服务定价、服务交付、服务质量和客户关系管理。

正文：1. 服务特性：- 服务的不可分割性：服务是由服务提供者直接向客户提供的，无法分割成独立的产品。

- 服务的异质性：由于服务的经验性和主观性，不同的服务提供者和客户体验会有所差异。

- 服务的同质性：同一服务的不同提供者之间的差异较小，服务供给商往往争取差异化竞争的机会。

2. 服务定价：- 成本导向定价：根据服务提供的成本来确定价格，可以采用直接成本法和完全成本法。

- 市场导向定价：根据市场需求和竞争状况来决定价格，可以采用市场需求法和竞争定价法。

- 价值导向定价：根据客户对服务价值的感知来确定价格，可以采用顾客满意度和顾客价值法。

3. 服务交付：- 接触点管理：重点关注客户与服务提供者接触的各个环节，以确保客户与服务提供者之间的良好互动。

- 服务角色与行为：服务提供者应根据客户的需求和期望来确定服务角色，并通过相应行为来提供服务。

- 服务场景设计：将服务体验融入到服务场景中，通过营造舒适、友好的环境来提供优质的服务。

4. 服务质量：- 服务过程质量：关注服务的速度、准确性、便捷性等方面，以确保服务过程中的有效性和高效性。

- 服务结果质量：关注服务提供的效果和满意度水平，以确保客户对服务的整体评价和体验。

- 服务可靠性：服务提供者应稳定、可靠地提供服务，避免因服务失误而影响客户的满意度。

5. 客户关系管理：- 客户维系与发展：通过积极的客户关系维护和发展活动，提高客户留存率和忠诚度。

- 客户反馈与投诉管理：及时收集客户的反馈意见和投诉，并通过有效的沟通和改进措施来解决问题。

- 客户关怀与奖励：通过关怀和奖励活动，增加客户对企业的归属感和满意度，促进客户忠诚度的提升。

服务营销第5版知识点归纳总结在现代商业环境中，服务营销已成为企业成功的关键因素之一。

《服务营销》第5版作为该领域的权威教材，为我们提供了深入理解服务营销的宝贵知识。

以下是对该书核心知识点的归纳总结。

1. 服务营销的定义与重要性服务营销是指企业通过提供服务来满足顾客需求，实现企业目标的过程。

服务营销的重要性在于，它不仅关系到顾客满意度和忠诚度，也直接影响企业的市场竞争力和盈利能力。

2. 服务的无形性、异质性、生产与消费的同步性服务营销的核心特征包括服务的无形性、异质性、生产与消费的同步性。

无形性意味着服务无法像产品一样被触摸和存储；异质性指服务的质量和特性可能因服务提供者或顾客的不同而有所差异；同步性则表明服务的生产和消费是同时发生的。

3. 服务营销的七Ps模型传统的营销组合模型（4Ps）在服务营销中被扩展为七Ps，增加了人员（People）、过程（Process）和物理证据（Physical Evidence）三个要素。

这七个要素共同构成了服务营销策略的基础。

4. 服务质量的评估服务质量是衡量服务营销成功的关键指标。

SERVQUAL模型是评估服务质量的常用工具，它通过五个维度——可靠性、响应性、保证性、同情性和有形性——来评估顾客的期望和实际体验之间的差距。

5. 顾客满意度与忠诚度顾客满意度是顾客对服务的感知质量与期望之间的比较结果。

高满意度通常与顾客忠诚度相关，而忠诚度是企业持续成功的关键。

6. 服务蓝图技术服务蓝图是一种视觉工具，用于分析和设计服务流程。

它帮助企业识别和优化服务过程中的关键环节，以提高效率和顾客满意度。

7. 服务失败与恢复服务过程中的失败是不可避免的，关键在于如何有效地恢复。

服务恢复策略包括立即响应、道歉、补偿和后续跟进，以重建顾客的信任和满意度。

8. 服务创新与技术的应用服务创新是企业持续发展的动力。

技术的应用，如移动应用、在线服务平台和人工智能，为服务创新提供了新的机会和工具。

服务营销期末知识点总结一、服务营销的基本概念1. 服务的定义和特征：服务是指以满足客户需求为目的，通过专业技能和经验，为客户创造价值的活动。

服务与产品不同，具有不可分割、不易储存、无形性、不可规模化等特征。

2. 服务营销的概念和特点：服务营销是指企业通过提供优质的服务来吸引客户、保留客户和促进业务增长的活动。

服务营销与产品营销相比，更加注重客户关系管理、定制化服务和口碑营销。

3. 服务质量的概念和重要性：服务质量是指服务提供者在满足客户需求方面的表现。

优质的服务质量可以提高客户满意度和忠诚度，促进口碑传播，增强企业的竞争力。

二、服务营销的关键要素1. 客户需求分析：了解客户的需求和偏好，是服务营销的基础。

企业需要通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求，为客户提供符合其期望的定制化服务。

2. 服务产品设计：服务产品设计是指根据客户需求，开发符合市场需求的服务产品，包括服务内容、服务流程、服务标准等。

在服务产品设计过程中，企业需要考虑服务的差异化和个性化，以满足不同客户群体的需求。

3. 服务交付管理：服务交付管理是指确保服务按照客户需求和标准进行提供的过程。

企业需要建立有效的服务交付体系，包括服务流程规范化、员工培训、服务设施和设备的管理等，以保证服务质量和客户满意度。

4. 服务营销与推广：服务营销与推广是指通过各种渠道和手段，向客户传递服务信息，提升服务知名度和吸引客户注意力。

服务营销的推广方式多样，可以包括广告宣传、口碑营销、线下推广等。

5. 客户关系管理：客户关系管理是指企业与客户之间的互动和沟通过程，旨在建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。

有效的客户关系管理可以帮助企业获取客户信任，促进再销售和口碑传播。

6. 服务质量控制：服务质量控制是指企业通过制定服务标准、建立检测和反馈机制，从而保证服务质量水平和提升企业形象。

三、服务营销的策略和技巧1. 差异化服务：差异化服务是指通过提供与竞争对手不同的服务内容和体验，吸引客户的注意和支持，建立竞争优势。

《服务营销》复习提纲第一章服务营销概述1、服务的定义，服务业的6个特点；是指用以交易并满足他人需要，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。

本身无形和不发生所有权转移的商业活动。

1.服务的利他性2.服务的交易性（商业性）3.服务的无形性服务最本质的属性4.服务与所有权的转移无5.服务的互动性6.服务的过程性2、服务业的分类： * * **以提供的服务工具分类 1.以设备为基础的服务业2.以人员为基础的服务，主要通过人的技能和知识为消费者提供服务。

*以服务对象分类 1.以人为对象的服务：又可分为两类： 1)人的身体2)人的思想—脑刺激处理2.以物为对象的服务；3.针对无形资产的无形服务： 1)信息处理服务业*以是否盈利分类 1.以营利为目的的服务； 2.以非营利为目的的服务，如很多国家的中小学教育、大学、医疗机构、政府公务等。

*以服务业产生的时间分类1.传统服务业：主要指饮食业、修理业、理发业、旅馆业、医疗卫生业等；2.新兴服务业：是指咨询服务业、旅游业、娱乐业、广告业、信息服务业、邮电业等。

3. 现代服务业：主要是指那些依靠高新技术和现代管理方法、主要从制造业中分离出来，为制造业提供中间投入的知识技术信息密集的生产性服务业，如金融服务、商务服务、教育培训、网络通讯服务、房地产经营与估价、第三方物流、汽车信贷业、保险业等。

*按服务业的性质分类1.流通服务业批发、零售、仓储、运输、交通、邮政、电讯、租赁等。

2.生活服务业旅游、餐饮、娱乐、美容、家庭服务、照相等3.生产服务业技术咨询、广告、证券、银行、会计事务所、保险、律师事务等。

其中有很多服务业同时为生活和生产服务。

4.精神和素质服务业是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务，其特点是：①精神性；②门类多样性；③非营利性。

5.公共服务指政府、军队提供的服务。

*统计分类第一产业包括农、林、牧、渔业和农林牧渔服务业；第二产业包括采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业；第三产业包括除第一、二产业以外的其他行业。

第一单元：服务与是服务行业1、服务的含义：是具有无形特征却能给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动2、服务的特征：1无形性、2差异性、3不可分离性、4不可储存性、5缺乏所有权转移3、服务的分类1)服务过程分类法/罗杰·施米诺法2)洛伍劳克分类法/矩阵法：矩阵一反映服务活动性质服务对象；矩阵二反映顾客关系；矩阵三反映服务传递的定制和灵活处理程度；矩阵四反映服务需求制度；矩阵五反映服务传递方式3）按服务层次高低分类：公共服务、精神与素质服务、生产和生活服务、流通服务4、服务产业的经济地位：1）服务业发达是国家经济发达的标志2）服务业提供了大量的就业和创业机会第二单元：服务营销与服务营销学1、针对服务特性的营销对策1）针对无形性：使之可触摸、树立良好口碑、信任2）针对不可分离性：员工行为管理、顾客行为管理—鼓励顾客积极介入服务、设法延长服务半径3）针对品质差异性：明确区分服务类型、将可变性转化为机遇（品质差异性原因：生产程序改变、同时性、心理与观念、其他顾客影响）4）针对不可储藏性：预订系统、通过刺激手段调节需求量、补充服务、人员的弹性、自助、只提供服务的主要内容、引导需求。

2、服务营销要素组合及特点：7P（产品、价格、渠道、促销、有形展示、过程、人员）1）产品：提供服务范围、服务质量、服务档次、服务项目、服务担保、服务业的售后服务、服务品牌2）定价：服务收费的档次、服务收费的打折、服务收费的项目、顾客对服务收费的评估、服务收费与服务质量的匹配、服务的差异收费。

3）渠道：服务网点的位置、顾客进入网点的便利程度、服务渠道、服务渠道涉及的地区和行业4）促销：服务广告、服务业得人员推销、服务业的销售促进、服务业的公关宣传5）人员：指参与服务提供并影响顾客感觉的全体员工、顾客及处于服务环境中的其他顾客。

6）服务过程：指服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统7）有形证据：指服务环境、顾客与员工相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。